星级酒店服务培训资料模板.doc

.（.） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座.（.）专业提供企管培训资料级酒店星级服务培训服 务 为 王 中国餐厅服务员职业标准餐厅服务员工种定义：为就餐来宾安排座位、点配莱点，提供各项餐饮服务；进行宴会设计、装饰、部署等。适用范围：饭店、宾馆、游船等场所宴会厅、餐厅、酒吧。等级线：初、中、高。学徒期：二年，其中培训期十二个月，见习期十二个月。初级餐厅服务员知识要求：1 含有初汉字化程度或相同学历。2了解餐厅服务接待知识，掌握不一样年纪、职业、不一样就餐目标来宾饮食要求。3 了解世界关键国家、地域和中国少数民族风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。4 了解所供给多种菜点口味、烹调方法和制作过程及售价。5 了解所供给多种酒类、饮料名称、产地、特点及售价。6 了解销售过程中多种手续及要求。7 知道多种单据使用和保管知识。8 了解食品营养卫生知识，熟悉食品卫生法。9 了解餐厅内常见布件、餐具、酒具和用具使用和分类保管知识。10 掌握托盘、摆台等技能所需技术及动作要求。11 掌握散座和通常宴会服务规程。12 掌握多种菜点、酒类、饮料适用范围及食用方法。13 掌握多种菜点所需佐料及其特点。14 含有服务心理学基础知识。15 了解本岗位职责、工作程序及工作标准。16 掌握安全使用电、煤气及消防设施知识。17 了解餐厅内产常见设备、工具使用及保养知识。18 知道基础化妆知识和通常社交礼仪、礼节。技能要求 ：1 能判定来宾心理，并能推销多种菜点及酒类、饮料。2 能根据菜单要求正确配置和摆放餐具。3 能根据服务规程接待散座客人和通常宴会。4 能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。5 能依据来宾需要，介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料。6 能正确快速地计算售价。7 能正确使用和保养常见机具、设备。8能独立处理接待过程中通常问题。9会讲一般话，语言简练、淮确，并能用外语进行简单工作会话10能指导徒工工作。 中级餐厅服务员知识要求：1含有高汉字化程度或相同学历。2熟悉某一莱系特点及名莱、名点制作过程和口味特点。3熟悉餐厅服务各项工作工作步骤，餐厅各岗位设置、职责、人员配置及要求。4掌握餐厅布局知识。5含有促销和班组管理知识。6掌握餐厅内各项操作技能标难。7掌握高、中级宴会服务知识和要求。8掌握餐厅所供给菜肴、点心、洒类和饮料质量标准。9掌握和餐饮业相关关键商品知识。10。掌握多种佐料配制及应用知识。技能要求：1能比较正确地判定来宾心理。2能依据来宾要求编制通常宴会菜单。3能对高级宴会进行摆台，会铺花台。4能判别莱肴、点心、酒类、饮料质量优劣。5能组织通常宴会接待服务工作。6能依据来宾要求，部署各类餐厅，设计和装饰多种台型，掌握插花技艺。7能调制鸡尾酒、配制佐料，表情自如，动作优美。8能正确使用和保养餐厅内家俱、餐具、布件及其视听等设备。9能对餐厅出现特殊情况和来宾投诉作出正确判定，找出原因，提出处理方法。10，具右一定组织管理和语言表示能力。11能培训和指导初级餐厅服务员。高级餐厅服务员知识要求：1 含有高中以上文化或相同学历。2 掌握消费心理学和服务心理学及中国外多种节日知识。3 掌握部分疾病患者特殊饮食要求和食疗基础知识。4 有较丰富烹饪基础知识，掌握关键菜系风格及名菜、名点制作过程和特点。5 精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核实知识。6 掌握各类型宴会（包含鸡尾酒会、冷餐会）设计和装饰能力。7 掌握餐厅内常见空调、视听等设备原理、使用及保养知识。8 含有预防、判定和处理食物中毒知识。9 掌握和餐饮服务相关法规、政策和制度。技能要求：1 能正确判定来宾心理，快速领会来宾意图，立即满足来宾需要。2 能依据来宾需要，编制高级宴会菜单和连续多日团体包餐菜单。3 含有大型高级宴会组织、设计和指导工作能力。4 能搜集来宾意见，配合厨房改善技术，增加花色品种，适应消费者需要。5 含有餐饮成本核实能力。6 立即发觉并排除餐厅内照明及常见机具、设备通常故障。7 能妥善处理来宾投诉和突发事故。8 含有语言艺术表示能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。9 能培训和指导中级餐厅服务员。 餐饮服务知识 一、托盘 分轻托、重托两种 轻托（胸前托）操作方法： 1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用托盘洗后用布擦干放上洁净花垫或布垫上，垫布大小和托盘相适应，外露部分均匀。这么即美观又整齐，还可预防托盘内东西滑动而发生意外。 2 装盘：依据物品形状、重量、体积和使用前后次序合理装盘。重物合理装配，轻托物品装盘除碟、碗外，通常要求平摆，并依据所用托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者重心应在托盘中心部分，摆匀放均。保持重心。先用在上、在前，后用在下、在后等等 3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为来宾服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘和腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托和胸前，掌心不和盘底接触，托起前左脚超前，左手和左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前 4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作灵敏、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅动作 行走步分五种 a 常步:步履均匀而平缓。端托通常物品时使用常步。 b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，确保菜不变形、汤不洒前提下，以最快速度走路。 c 碎步（小快步）：步距小而快中速行走。适适用于端送汤汁多菜肴及重托物品。 d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动惯性，即快又节省体力 e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采取垫步。 5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心放在一个选择好位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。 重托方法： 重托是对较大且重物品端托，需服务员有一定臂力和技巧。 （4） 理盘：和轻托基础相同，应选大小适宜托盘。重托往往端托汤汁较多物品，做好清洁工作是很关键只有立即将盘内油污清洗洁净，才能避免物体滑动事故。 （5） 装盘：做到托盘内物品分类码放均匀得体，使物品重量在盘中分布均匀，并重视把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物和物之间留有合适间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。 （3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手帮助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要一直保持均匀用力，将盘一托到底。不然会造成物品歪、撤、掉、滑现象。并随时准备摆脱她人碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。 二 铺台 铺台分为四个步骤： （一） 选台布： 1 依据周围环境选择适宜颜色和质地台布。 2 依据台桌选择适宜规格台布。通常绐布规格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310 （二） 铺台布 认真细致地检验台布 。有污积、破损要立即更换。 一中餐铺台 通常使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。 1 抖台布：用力不要太大，动作熟练、洁净利落、一次到位。 2 定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。 3 整平：整理使台布平整美观。 二西餐铺台 通常使用长台，布台由二四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。 标准；正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。 三 铺台群 把整个桌边围上一周，可提升餐厅规格档次，使 台面美观大方、高雅、舒适。 方法：先将台布 铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布折要均匀平整。用针时针尖向内，预防对客人造成伤害。 四 铺转盘 大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵活。 三 摆台 是把多种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中关键一项内容。是一门技术，摆好坏直接影响服务质量和餐厅面貌。 标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用具，餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，含有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。 摆台分中餐摆台和西餐摆台。 中餐摆台：先洗手，再按一定次序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。 1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，和桌边1cm，盘和盘之间距离相等。 2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上而且图案向上。 3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。 4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘正前方，酒杯摆在右葡萄杯右边，水杯摆在葡萄杯左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。 5 摆公用餐具；在正付主人之间酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子手持端向右。 6 摆牙签 7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人右边。 8 摆菜单：摆在正付主人筷子旁边，也可竖立摆在主人水杯旁边。 9 再次整理台面，调整底子最终放上花瓶以示结束。 四 餐饮组织结构和人员素质要求 餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求 礼节、礼貌：友好、礼貌。尊重不一样民族和国家习惯。利用时要依据对象不一样使用不一样礼节和礼貌方法。餐厅服务人员必需重视礼节、礼貌培养。 要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语气亲切、简练明了。依据不一样对象，用好敬语和正确地用好称呼等。 仪容、仪表： A 仪表要求： 着装：要整齐整齐，上班穿工作服务，常常保持整齐洁净，裤长适宜，在消失这前更换，衣带内不装多出物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，并保持整齐。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持洁净、整齐。 仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要常常修剪，不留长指甲，不涂指甲油，发式按酒店要求要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，天天上班前刮脸修面，保持整齐。女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。天天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精饮料。保持良好精神状态，面貌自然。 女服务员上班能够淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店要求以外物品和装饰品。 行为准则：行为灵敏、动作优美、不卑不亢、训练有序，给来宾服务依据规格，按要求程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立用户止上思想。 注意一定礼仪，使来宾有宾止如归感觉，服务人员要注意自己住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观感觉。 来宾是以服务员语言和动作、行为、态度来作为评价服务标准。在服务员完成工作过程中是轻易做到，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难，所以就需要服务员提升修养，适时调整自己情绪使这达成最好状态。 行为具体要求：站姿是基础功。 立姿 ：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容 ，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形，双膝 和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚和户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。 行态：走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这么有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想轨迹是正前方直线,脚 跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在来宾中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超出人道歉. 坐姿:要端正是体态美一个表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢. 手势:是含有表现力手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 来宾指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.而且眼睛和手方向一致. 严格严禁在来宾面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不许可其它行为。 语言：语言是服务员和用户交流一个工具。所以服务员要掌握基础礼貌用语。 基础礼貌用语分为：欢迎语、问候语、离别语、称呼语、祝贺语、道歉语、致谢语、应答语、咨询语 1 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临 2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛劳了。 3 离别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 4 称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 5 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞愉快、祝您新年愉快、祝您生日愉快、祝您新婚愉快、恭喜发财。 6 道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。 7 致谢语：谢谢、很感谢。 8 应答语：是、好、我明白了、谢谢您好意、不要不客气、没关系、这是我应该做。 9 咨询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别事吗/您喜爱（需要、能够。）？请您。好吗？ 10 基础礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 11 常见礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 12 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您菜上齐了、请问您喜爱吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。 服务员应正确使用服务用语：语气清楚、声音柔和、语言正确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言和表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离合适、注视脸三角区、答应客人事努力争取办到、不能回复用时请示、不能随意。说话文明礼貌。 五 餐饮服务人员职责 迎宾员岗位职责 1 迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到合适座位。帮助拉椅，以使客人入座。 2 通知区域区域服务员，方便立即关上菜单及其它服务。 3 清楚子解餐厅全部座位位置及容量。确保合适人数在对应坐位上。 4 平均分配客人到不一样区域，平衡工作量。 5 统计客人意见及投诉，立即汇报直属餐厅经理，方便处理。 6 接收客人预订或婉言拒绝客人预订。 7 负责存放衣帽、雨伞等物品。 8 接听电话、通知受话人。 餐厅领班岗位职责 1 接收餐厅经理指派工作，全权负责本区域服务工作。 2 帮助餐厅经理拟订本餐厅服务标准、工作程序。 3 负责对本班组员考勤、考评。 4 依据客情本班工作班次，并视其情况立即进行人员调整。5 督促每一个服务员。并以身作则地大力向客人介绍推销产品6 指导和监督服务员按要求和规范工作，接收客人订单、结帐 7 负责来宾走后翻台或为下一桌摆位。 8 接收客人订单，搞好收款结帐，做好收尾结束工作。 9 确保客人按时无误得到所点菜肴，随时留心客人动静，方便客人呼叫时能立即做出反应。 餐厅推销艺术餐厅是饭店为消费者提供食品、饮料和服务场所，一个餐厅经营成败，经济效益好差，在很大程度上取决于餐厅经营推销艺术。所以，饭店经营者在抓好餐厅内部管理同时，应花大力气抓好餐厅推销工作。 一、推销方法 : 餐厅经营推销是指依据消费者心理，采取必需手段和方法，激发其消费欲望，促成其购置产品行为活动。推销过程是餐厅经营者和消费者之间相互沟通餐厅经营信息过程.餐厅经营推销目标是为了使消费者知道她们能够在哪个餐厅支付合理价格，享用到适合她们口味菜肴、饮料和服务，说明、影响和促进消费者购置餐厅产品和服务，并经过她们影响更多消费者前来餐厅大量消费，反复消费，从而达成饭店经营目标。餐厅经营推销形式很多，通常可采取“间接推销”和“直接推销”两种形式。间接推销是指经过多种推销方法向消费者传输餐厅经营信息，间接促进餐厅经营产品和服务销售一中形式，其特点关键是经过塑造餐厅形象，提升餐厅著名度，扩大餐厅经营业务范围，增加餐饮产品销售机会。直接推销是指餐厅相关人员，尤其是餐厅服务员，面对前来就餐客人推销。这是餐厅经营关键推销形式。间接推销和直接推销通常有以下多个方法： 1 、人员推销法：人员推销法是由餐厅专职推销人员，经过面对面业务洽谈，或电话联络等方法，向餐厅用户提供信息，劝说用户购置本餐厅产品和服务过程。关键适适用于宴会推销和部分大型活动、会议等。推销之前，推销人员应注意搜集多种资料信息，了解活动开展情况，如部分企业和单位庆贺活动、开幕式、周年纪念、产品获奖和中国外关键节庆等等。尤为关键是建立“客史档案”，和用户保持良好公共关系。 2 、广告推销法：广告推销法指利用多种宣传媒介，如报刊、广播、电视等，把相关餐厅经营和服务信息有计划传输给用户，间接促进产品和服务销售一个推销方法，广告推销法能够宣传餐厅设施及其产品和服务，刺激消费者需求，抵消、减弱其它竞争对手广告影响，宣传餐厅经营新产品，促进消费者前往消费。 3 、实物推销法：实物推销法是借助各餐厅产品实物或图片、模型来刺激用户购置行为一个推销方法。餐厅经营者经过有意识设计多种刺激物或刺激方法来影响人情绪，使之有利于向购置行为转化，从而达成推销产品和服务目标。如在饭店餐厅门上或客人经过地方，陈列餐厅经营产品和服务实物模型，张贴产品和服务图片、招贴画、布告牌等，从视觉、听觉、嗅觉等方面对客人进行感官刺激，以激发消费者消费欲望。 4 、利用客人推销法：利用客人推销法是指餐厅经营者向在餐厅客人提供完美服务，使她们带动新客人光临消费一个推销方法。对于餐厅经营者来说，一个用户就是一个“活广告”，客人对餐厅评价怎样，会直接影响到餐厅潜在客源。餐厅经营者对部分常客在服务上和价格上给更多关照和优惠，让客人留下较深印象，会起到意想不到推销效果。 5 、客人点菜推销法：服务员在接收客人点菜时应主动向客人提供多个提议，促进客人消费数量增多或消费价值更高菜点、饮料，通常可采取以下措施：形象解剖法 服务员在客人点菜时，把优质菜肴形象、特点，用描述性语言加以具体化，使客人产生好感，从而引发食欲，达成推销目标。解释技术法 即经过和消费者友好辩论、解释，消除其对菜肴疑义。加码技术法 对部分价格上有争议菜点，服务员在介绍时可逐步提出这道菜肴特点，给客人以合适优惠。加法技术法 把菜肴特色和优点，不停加深和强调，让消费者形成深刻印象，从而产生购置欲望。除法技术法 对于部分价格较高菜点，有些客人会产生疑虑，服务员应耐心解释，这么会使客人认为不贵，从而产生购置欲望。提供两种可能法 针对有些客人求名贵或价廉心理，为她们提供两种不一样价格菜点，供客人挑选，由此满足不一样需求。利用第三者意见法 即借助社会上有地位著名人士对某菜点评价，来证实其高质量、合理价格，值得购置。代客下决心法 当客人想点菜，但或多或少还有点犹豫，下不了决心，服务员可说：先生，这道菜我会关照师傅做得愈加好一点，保您满意，等等。利用客人之间矛盾法 假如来就餐二位客人，其中一位想点这道菜，另一位却不想点，服务员就应利用想点那位客人意见，赞同她见解，使另一位客人改变见解，达成使客人购置目标。 6 、餐厅现场推销法：餐厅现场烹制推销就是将菜肴烹制过程放在餐厅进行，或将菜肴最终一个烹制步骤放在餐厅进行，经过其烹制，让客人看到形、观到色、闻到香，从而使她们因消费冲动引发消费而 决议，使餐厅取得更多销售机会，如煎蛋、铁板烧、锅巴虾仁等。有些酒店餐厅就采取了这种方法，摆台厨师现场操作，餐厅气氛浓厚，生意红火。能够值得借鉴。 7 、试吃推销法：对于部分需尤其推销菜肴，如多种名点、名菜能够采取客人试吃方法推销。服务员用餐车将菜点推到客人桌边，让客人先品尝，如喜爱就现买，不和口味再请点其它菜点，这既是一个良好服务，又是一个很好推销手段。 二、推销人员素质 : 餐厅经营者要取得推销成功，除了推销人员要含有掌握一定推销方法外，推销人员本身素质也很关键。首先，推销员应熟悉餐厅经营多种食物和服务内容。一名优异推销员，对餐厅所经营食物和服务内容应了如指掌，如食物用料、烹饪方法、口味特点、营养成份、菜肴历史典故、餐厅所能提供服务项目等等，方便向客人作立即介绍，或当客人问询时能够作出满意回复。其次，推销员在推销自己食物和服务之前，要了解市场和用户心理需求，对客人风俗习惯、生活忌讳、口味喜好有所了解，方便有针对性推荐部分适合她们心理需求产品和服务。在有酒店，当客人一走进大堂，服务员就满面笑容出来迎接，登记入住房间时立即送上二次小毛巾（一次冷，一次热），隔五分钟后又送来一盘水果解暑，这时正是太阳最热时光，服务员热情和周到，令客人好象到了自己家一样。对于港台商人喜“ 8 ”，“发”字心理，服务员要多推荐部分价格带“ 8 ”或和“发”谐音菜点。另外，作为一个推销人员在推销产品和服务同时，也应注意推销自己，必需注意个人形象塑造，如良好仪态、老实可靠职业道德等。服务人员推销语言对推销效果起着至关关键作用，推销人员应该掌握语言技巧，在推销中尽可能用有建设性语言来推销自己食物和服务。餐厅经营推销能否成功，还要不停创新产品，提升产品质量，而且和其它部门保持良好协作关系，树立全员推销意识，促进餐厅经营推销。 餐饮服务是效益源泉 伴随中国社会主义市场经济发展，餐饮企业之间竟争将愈加猛烈，服务也就越来越成为扩大销售、争夺市场、提升效益关键手段和算什么。“服务”是企业文化、企业内在品质、企业职员素质最生动而无可替换展示。“服务”将在很大程度上决定着竟争胜败。 服务是树立形象基础，提升效益前提：餐饮业服务是企业无数细微工作综合表现，为广大消费者提供优质服务是餐饮业基础职能。每一位消费者全部可能是企业活广告。所以，服务态度、服务水平、服务技能是企业对外树立形象基础。 企业经济效益要受到企业经营要素影响。服务质量是一项关键经营要素，直接影响企业经济效益实现。餐饮企业只有制订出符合市场需要、切实可行服务计划，才可能取得理想经济效益。所以，没有服务，餐饮业就不能经营，就没有效益；没有优质服务，就没有较高经济效益。我们必需伴随社会环境改变，适时地寻求企业新优质服务项目，高速服务方法，这是取得经济效益前提。 服务是提升效益必需条件：餐饮经营离不开服务，服务决定着经营成败。一样菜品、一样价格、一样环境，但服务不一样，最终产生结果不一样。好服务会给企业带来巨大经济效益，显示了经营依存于服务之中特征。因为买方市场出现，竟争机制形成，众多企业已感到经营上难度，服务工作好坏，已严重影响了企业经济效益。经营者必需用公有制服务策略，去争取更多用户。所以，服务是提升效益必需条件。 服务是提升经济效益源泉：在实际工作中，部分企业经营者已认识到树立企业服务观念是当务之急。那就必需用新观念来分析市场，就必需把企业服务项目和市场结合起来，只有这么才能取得经济效益。 服务是特殊消费品。餐饮业服务工作，是指企业一系列工作。在直接为消费者提供服务工作中，服务员工作不仅反应本人业务素质和精神面貌，而且反应着整个企业管理水平。即使说服务是一个无形东西，然而恰似无形却有形，不管所提供服务是活动性服务，还是精神需要服务，这是关系到企业能否取得经济效益前提。 部分经济效益好餐饮企业，重视优质服务工作，把服务视而不见为效益源泉。在业务活动中做到服务工作制度化，服务用语规范化，服务方法程序化，服务项目系统化，服务标准条理化。并取得了很好两个效益。餐饮服务质量怎样控制 餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品一系列行为总和。优质餐饮服务是以一流餐饮管理为基础，而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系关键组成部分，它是搞好酒店餐饮管理关键内容，对其控制和监督目标是为来宾提供优质满意服务，发明酒店良好社会效益和经济效益。 餐饮服务质量控制和监督基础，必需含有以下三个基础条件，这么才能进行有效餐饮管理。 首先必需建立餐饮服务标准规程。 制订服务规程时，首先确定服务步骤程序，再确定每个步骤统一动作、语言、时间、用具，包含对意外事件、临时要求化解方法、方法等。 管理人员任务是实施和控制规程，尤其要抓好各套规程之间微弱步骤，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达成服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。 其次，应抓好职员培训工作。 企业之间服务质量竞争关键是职员素质竞争，极难想象，没有经过良好训练职员能有高质量服务。 最终，必需搜集质量信息。 餐厅管理人员应该知道服务效果怎样，即来宾是否满意，从而采取改善服务、提升质量方法。 至于具体餐饮服务质量控制手段，从科学系统角度出发，关键分为下列三种。 预先控制 所谓预先控制，就是为使服务结果达成预定目标，在开餐前所做一切管理上努力；其目标是预防开餐服务中多种资源在质和量上产生偏差。 预先控制关键内容是：（1）人力资源预先控制。（2）物资资源预先控制。（3）卫生质量预先控制。（4）事故预先控制。 现场控制 现场控制指现场监督正在进行餐饮服务，使其规范化、程序化，并快速妥善处理意外事件。 现场控制内容关键是：（1）服务程序控制。（2）上菜时机控制。依据来宾用餐速度、菜肴烹制时间，掌握好上菜节奏。（3）意外事件控制。餐饮服务是面对面直接服务，轻易引发来宾投诉。一旦引发投诉，主管一定要快速采取填补方法，以预防事态扩大，影响其它来宾用餐情绪。（4）人力控制。开餐期间，服务员即使实施分区看台责任制，在固定区域服务（通常是按每个服务员每小时能接待20名散客工作量来安排服务区域）。不过主管应依据客情改变，进行二次分工，做到人员合理运作。 反馈控制 反馈控制就是经过质量信息反馈，找出服务工作不足，采取方法加强预先控制和现场控制，提升服务质量。 餐饮服务质量控制和监督检验是餐饮管理工作关键内容之一。在餐饮服务系统中，部门和班组是实施系统支柱，岗位责任制和各项操作程序是确保，其共同目标是给用户提供优良服务。酒 店 知 识 - 饭店概述1 、什么是现代饭店 ? 答： (1) 现代饭店是一座设施完善接待设施，而且是经过政府同意经营性企业： (2) 现代饭店拥有一定数量客房，这些客房是由多种规格房间按合理百分比组成，而且含有对应服务配套设施： (3) 现代饭店含有能提供特色佳肴各类餐厅； (4) 现代饭店除了一直宾提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。 2 、中国饭店业产生和发展简况是什么 ? 答：最早饭店设施可追溯到商朝或更远古时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展时期。中国现代化饭店，关键兴建于近二三十年，其中有些是经过改造旧饭店，有些是建国以后建造招待所、宾馆和饭店，另部分则是多年来兴建现代化新型饭店。这三类设施成为中国现在旅游饭店关键接待力量。 (1) 中国古代饭店：古代官办住宿设施，关键有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，所以，驿站堪称中国历史上最古老饭店设施。迎宾馆名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称“四夷馆”等。古代民间饭店，最早可追溯到商、周时期，当初称之为“逆旅”，是旅游者食宿场所。其产生和发展和商贸活动兴衰及交通运输情况亲密相关。 (2) 中国近代饭店：西式饭店，它是 19 世纪初外国资本侵入中国后建造和经营饭店统称。中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相继建成一大批含有“半中半西”风格新型饭店。这类饭店多称“旅馆”、“饭店”、“宾馆”。 (3) 中国现代饭店：伴随旅游业发展，多年来兴建了一批大、中型饭店，这些饭店 从投资来看，大致可分为国家投资饭店；多种集资饭店；中外合资饭店。 3 、饭店在旅游业地位和作用是什么 ? 答：饭店作为旅游业关键服务设施之一，和旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业三大要素 ( 三大支柱 ) 。饭店在旅游业中地位和作用分别有三： (1) 地位：饭店是旅游者生活基地；饭店是旅游服务体系中关键步骤；饭店是旅游业发展水平和接待能力关键标志。 (2) 作用：促进友谊、扩人影响：活跃经济、吸收外汇：提供就业，安定民生。 4 、改革开放以来中国现代旅游饭店发展特点是什么 ? 答： (1) 饭店建设投资形式展现山多元化、多样化趋势： (2) 饭店建设规模增人，服务设施和服务项日日趋完善。 (3) 主动引进和借鉴国外管理模式，经营管理水平日益提升： (4) 服务质量规范化利饭店经营集团化发展愈加显著。 5 、世界饭店业发展可分为多个时期 ? 每个时期显著特征分别是什么 ? 答： (1) 世界饭店业发展可分为四个时期： 客栈时期：大饭店时期：商业饭店时期；现代新型饭店时期。 (2) 每个时期显著特征分别是： 客栈日寸期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基础食宿服务，是饭店最子雏形。人饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮粘美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足来宾要求，使川者仅限于贵族资产阶级富有阶层。商业饭店时期为商务旅行者提供完善设备、优质服务，且使 U 方便，沾沾安全，价格合理。 现代新型饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，没备设施豪华，餐饮精美考究，服务周刊，讲究礼节，尽力满足来宾要求，使用者仅限于贵族资产阶级富有阶层。 6 、现代化饭店关键特征有哪些 ? 答： (1) 它是一座设施完善且经政府同意综合性建筑： (2) 它为客人提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务： (3) 它是个以盈利为日综合性企业。 7 、现代饭店经营服务特点是什么 ? 答：现代饭店作为以旅游服务为中心、经过借助有形设施而出售无形服务产品纤济单位，其服务设施利服务质量组成饭店生命线。其经营服务特点概括起来有五个方面： (1) 服务无形性： (2) 服务刁；可分性： ( ： 3) 服务不可存贮性； (4) 服务反复性： (5) 服务劳动密集性。 8 、饭店业务特点是什么 ? 答：饭店业务特点关键表现在以卜四点： (1) 服务性：饭店业务活动从本质上说，并不生产和销售有形物质产品，而是凭借物质设施向客从提供一个无形服务，客人最终得到只是一个服务效用和服务过程一个体验。所以，在旅游饭店业务活动中，旅游饭店提供服务过程利客人消费服务过处于同一时间和空间，客人只能现场享用，通常无法带走，但饭店也无法事先检验和事后 贮存，当然，无形服务也无专利可言。 (2) 综合性：即饭店业务活动组成要素复杂性和内外联络紧密性。在现代引会，大家住店不仅是一个基础生活需要， 而且也是追求享受一个方法。要满足客人需要，饭店必需功效齐全、设施配套、项目：丰富、服务优良。所以，这就要求饭店协调配合，以建立一个综合性服务系统。 (3 ）波动性：即饭店业务活动不稳定性。饭店业务受到多个原因制约， 其最基础客观原因有三：一上是社会政治原因，即国家政策、社会秩序、外交关系等；二是经济原因，即商品经济发达程度、国家经济发展速度、大家消费水平等：二是当地域旅游资源吸引力及季节性影响利交通情况等。上述原因是一个变量，而它们任何改变全部将直接影响到饭店业务活动。 (4) 文化性：即饭店业务活动中文化氖围和内涵。饭店文化特征关键表现在有形物质文化利无形精神文化两个方面。有形物质文化关键表坝：在含有文化艺术气氛建筑造型、功效没计、装饰风格、环境烘托和艺术画廊、音乐厅、演出展览厅等文化娱乐没施，和有民族文化和西洋文化菜食等物质产品：无形精神文化关键表现在物质文化利服务活动思相意识，和经营活动中经营思想和管理文化。 9 、中国饭店发展经历了哪多个阶段 ? 答： (1) 接待型经营、经验型管理阶段：五十年代至党十一届三中全会前二十多年间，中国饭店作为对外交往一条关键渠道，属于民间外交范围，没有独立经济地位。总体而言，这个时期中国旅游饭店数量稀少、设施陈旧、功效单一、条件简陋，体制上为接待型经营、经验型管理，以完成各项接待任务为主，是政府接待活动场所，是计划经济产物。 (2) 开放型经营、规范化管理阶段： 1978 年实施改革开放政策后，中国饭店业也所以经历了起步、发展到现代化管理过程，一改过去落后情况，发展成为含有国际化优异水准星级饭店