电话营销操作手册样本.doc

20 电话营销操作手册一个证券营销操作方法。电话营销业务步骤电话营销称之为电话营销并不是一个正确命名，称之为电话销售可能更为确切。因为电话即使在这种营销模式各个步骤全部发挥作用，但关键作用在于发觉目标用户群和和用户建立成交前沟通和交流。经过对电话营销业务步骤剖析我们能够清楚地了解这种模式是怎样使用并发挥效力。现在证券投资者消费者我们能够划分为（散户）中小个人投资者、大户（实力雄厚个人投资者）和机构户（机构投资者）。对于三者特征大家应该很清楚，我们没有必需在这里赘述。但有一点必需指出，对于电话营销这种模式而言，所针正确目标用户基础集中在中小散户区域。这和大部分券商用户管理策略和中小散户特征相关。大部分券商在现在市场中全部把竞争焦点集中在大户和机构户群体，对中小散户往往是缺乏服务或没有服务。在这种情况下，中小散户是很易于被电话营销模式中服务所吸引。而且中小散户在选择营业部过程中会搀杂一定个人情感原因，电话营销模式中所强调一对一营销、连续性营销、感情营销也成为吸引中小散户关键原因。就开拓能力进行分析，开发大户或机构户对能力要求较高，而且相当程度上这类用户开发取决于部分很规原因。所以电话营销模式并不适适用于上述用户开发，其关键针正确是中小散户市场。电话营销工作步骤以下：第一步：准备工作1、 确定管理人员：确定团体长、分析师人选2、 营销用户经理团体建设：招聘、培训、设定薪酬制度等3、 目标市场选择：区域选择、区域分析、电话号码段选择和分配4、 支援工作：工作场所、设备（办公家俱、电脑、电话）、工作工具（资料、表格）第二步：陌CALL电话第三步：面见用户和投资汇报会1、 日常见户面见2、 投资汇报会组织第四步：用户追踪服务和转户第五步：用户维护第一步：准备工作1、确定管理人员1.1团体长和分析师数量按电话营销团体规模确定，通常一名电话营销团体长下辖5-8名电话营销人员为宜；每个电话营销团体配置一名兼职分析师1.2团体长素质要求：团体长提议由现有营销人员中选拔，提议关键考量以下几点l 营销工作经验：从事证券营销工作二年以上为宜，个人含有营销开拓能力l 团体管理经验：含有团体管理经验或含有团体管理潜质l 认同电话营销模式l 含有培训技能l 外向性性格，沟通能力和表现能力较为出色1.3分析师素质要求：电话营销团体分析师可由营业部现有分析师担任，但须衡量分析师工作能力和工作量，电话营销团体规模超出10人提议设两名分析师，分析师要求：l 含有较强沟通能力和一定营销知识，关键考虑此点l 含有一定分析能力l 对券商产品线有丰富和深刻认识1.4团体长和分析师前期必需对电话营销工作步骤和工作方法有清楚认识，所以在确定团体长后对团体长提出要求并进行考评。2、电话营销团体建设2.1招聘和培训步骤招 聘初 试上岗安排复 试入 职岗前培训2.1.1招聘渠道招聘渠道能够考虑l 证券行业从业人员l 人才市场招聘：提议团体建设前期采取此方法l 网上招聘：能够考虑无偿网站长久投放招聘广告2.1.2人员素质要求l 年纪20-25岁l 提议团体中男性30%，女性70%l 学历中专以上l 外向型性格、沟通能力强、承受压力能力强l 有营销经验者优先l 有证券从业经验且对电话营销模式认同者优先选择l 一般话流利，通晓当地方言者为佳2.1.3人才市场招聘（一）准备工作1、由综合管理员每七天一向人才交流中心申报招聘申请，并确定招聘摊位。（尽努力争取取人流量较大摊位）2、招聘工作人员确实定，由团体责任人安排并和运行平台协调配合，确定面谈人员、助手、引导人员、补位人员。3、招聘资料准备：应聘表格、招聘海报、企业宣传资料、营业部宣传资料和职位宣传资料等。（二）搜集应试资料，包含：应聘表、个人简历、应试问题等。（三）整理应试资料，并依据招聘会上了解及对应试资料分析，确定并通知初试人员，填写初试人员记录表。（见附件一）2.1.2初试（一）目标对应试人员作更深了解，对其综合能力作一个摸底，挑选出有能力胜任经纪人工作人员。（二）内容l 作5分钟自我介绍；l 对试前培训感受；l 提问问题，对应试人员以前工作情况作一个了解。（三）初试小组讨论选择复试人员，填制复试人员情况分析表（见附件二），上报总经理并通知复试。（四）初试小组由营销经理、团体责任人组成。三、复试（一）目标全方面了解应试人员，掌握应试人员对营业部运作模式、薪酬制度等认同程度，由营业部和应试人员做双向选择，从而录用我们需要职员。（二）内容l 谈谈对复试前培训感受；l 对营业部营销模式见解；l 对营业部薪酬制度见解。（三）复试小组讨论考虑录用名单，填制准用户经理人员情况表（见附件三），报总经理指示。（四）复试小组由总经理、副总经理、营销经理、团体责任人等组成。四、办理入职手续（一）录用职员，填写用户经理申请表（见附件四），报总经理同意后签属临时聘用协议（见附件五）。（二）在综合管理员处领用办公用具并做好登记。五、培训（一）初试前培训专题：证券营销人员职业计划培训纲领：行业介绍、企业介绍、成功人士业绩介绍、个人前景展望；培训材料：另见附件：培训材料培训时间：视招聘时间而定；培训地点：培训室；主讲人：营业部总经理（二）复试前培训专题：*证券营销人培训纲领：营业部营销体系营业部营销战略、营业部薪酬制度、职业生涯计划；培训材料：另见附件：培训材料培训时间：视招聘时间而定；培训地点：培训室；主讲人：营业部培训师。（三）入职培训1、产品体系培训培训目标：使新职员了解将要从事行业具体是做什么。培训纲领：各产品说明、操作步骤培训材料：另见附件：培训材料培训时间：视招聘时间而定；培训地点：培训室；主讲人：营业部培训师。2、营销模式培训培训目标：使新职员了解将要供职工作岗位是怎样来发展壮大。培训材料：另见附件：培训材料培训时间：视招聘时间而定；培训地点：培训室；主讲人：营业部培训师。3、配合产品体系进行基础知识培训培训目标：使新职员掌握证券基础知识，为营销工作开展打下基础。培训纲领：股票、债券、基金、期货知识介绍培训材料：另见附件：培训材料培训时间：视招聘时间而定；培训地点：培训室；主讲人：营业部分析师。4、营销技巧培训培训目标：使新职员掌握证券营销要领。培训纲领：培训材料：另见附件：培训材料培训时间：视招聘时间而定；培训地点：培训室；主讲人：营业部培训师。5、开户步骤培训培训目标：使新职员掌握营业部柜台各项业务操作步骤，推进用户开发。培训纲领：开户步骤、资金存取步骤、综合业务步骤培训材料：另见附件：培训材料培训时间：视招聘时间而定；培训地点：培训室；主讲人：营业部培训师。6、后续衔接及在岗培训：见团体管理部分六、上岗安排营销经理及团体责任人安排具体分工并进行考评。2.1.4薪酬制度：薪酬制度能够考虑采取两种模式，一个模式为试用期考评标准单独确定，试用期过后并入直属营销团体考评激励措施（比如嘉兴制度）；另一个考虑电话营销团体人员特殊性和工作特殊性，制订特定薪酬制度（比如苏州营业部薪酬制度）。F 薪酬制度范例参考：n 嘉兴营业部薪酬制度1、潜在用户搜集及用户回访和约见要求：标准 要求 潜在用户搜集量 搜集有效电话量 回访数 约见用户数 100个以下 20个/天 10人/天 1人/天 100200个 8个/天 15人/天 2人/天 200300个 5个/天 20人/天 3人/天 300个以上 3个/天 30人/天 5人/天 2、用户经理三个月试用期内工资组成为500元基础底薪+500元考评工资3、用户经理试用考评工资标准及要求第30天：200元（10个户）+300元（资产20万）第二个月：100元（10个户）+400元（资产30万）第三个月：0（无用户考评）+600元（资产50万）4、三个月试用期后按用户经理实际完成资产量进入直属用户经理薪酬及考评制度评定对应职级和薪资。n *证券有限责任企业苏州营业部直属用户经理薪酬及考评制度营销团体建设和发展是*证券企业愿景实现关键路径，营销团体是*证券最关键资产之一。为实现营销团体连续健康发展，确保营销人员职业发展，在*证券实现企业和营销人员共生共赢关系。特制订本制度，电话营销模式营销团体组员薪酬和考评均参考本制度实施。一、 用户经理工作职责本措施中用户经理指经过电话营销模式进行用户开拓和维护直属用户经理团体组员。用户经理关键工作职责以下：1、在企业指导和支持下，为用户提供通常基础服务和专业性投资咨询服务；保持和用户沟通，将企业产品和服务有效传输给用户，同时立即搜集市场和用户信息并反馈给企业。2、 个人或团体方法主动发展新用户，努力完成企业要求各项业务指标。3、 高本身业务素质，严格实施企业营销计划，主动参与企业营销活动。二、用户经理薪资和福利1、用户经理薪资确定标准：（1）企业在致力于为用户经理提供富于市场竞争力薪资（2）坚持按劳取酬标准（3）充足考虑用户经理成长阶段和实际能力2、用户经理薪资（1）培养期期间薪资对新引入用户经理，企业给十二个月培养期，培养期期间薪资标准以下：工作期限 固定薪资 浮动薪资（按完成百分比核发） 超额奖励 引入资金户 引入资产 1月 500 200（资金户10户） 300（20万资产量） 10户以上每新增1户奖励10元；20万资产以上每新增1万元资产15元 2月 500 100（资金户10户） 400（30万资产量） 30万资产以上每新增1万元资产14元 36月 500 0 500（50万资产量） 50万资产以上每新增1万元资产10元 712月 1000 0 0 每新增30万资产底薪增加100元 注：资产引进前3个月均按引入值计算，不考虑因市场原因造成改变。（2）培养期后薪资A. 培养期结束后薪资参考苏州营业部直销团体薪酬激励制度实施B. 培养期期间用户经理资产量达成300万以上能够申请结束培养期，营业部同意后薪资参考苏州营业部直销团体薪酬激励制度实施3、福利待遇用户经理资产量达成300万以上，企业按国家相关要求为其交纳社会保险(养老保险、医疗保险、失业保险)和住房公积金；并享受企业要求各项福利。三、用户经理考评1、 培养期期间考评项目和要求（1）考评项目和要求工作期限 工作量考评 绩效考评 考评项目及要求 奖惩 考评项目及要求 奖惩 1月 20名潜在用户/日 未达标者给予解聘 资金户10户 按百分比领取浮动底薪200元，10户以上每新增1户奖励10元 新增用户资产量20万元 按百分比领取浮动底薪300元，20万资产以上每新增1万元资产15元 2月 8名潜在用户/日15次回访电话/日 未达标者给予解聘 资金户10户 按百分比领取浮动底薪100元 新增用户资产量30万元 按百分比领取浮动底薪400元，30万资产以上每新增1万元资产14元 3月 3名潜在用户/日20次回访电话/日 未达标者给予解聘 新增用户资产量50万元 50万资产以上每新增1万元资产10元 46月 新增用户资产量50万元 50万资产以上每新增1万元资产10元 712月 保持用户资产净增加 每新增30万资产底薪增加100元 注：资产引进前3个月均按引入值计算，不考虑因市场原因造成改变。（2）用户经理试用期为自签定临时聘用协议之日起满三个月止，试用期满用户资产量100万以上正式和企业签定劳动协议。2、培养期后考评项目和要求培养期结束后考评项目和要求参考苏州营业部直销团体薪酬激励制度实施。3、特殊情况说明（1）培养期期间用户经理资产量达成300万以上能够申请结束培养期，营业部同意后考评参考 x x营业部直销团体薪酬激励制度实施。（2）其它产品销售用户经理其它金融产品销售业绩计入考评，其中：A. 基金：股票型基金按1：1折算为有效资产，货币基金按10：1折算为有效资产，债券基金按4：1折算为有效资产B、国债和其它金融衍生产品及不活跃机构分盘资产，按企业具体产品销售细则实施四、电话营销团体团体长考评和激励1、 团体长工作职责（1）电话营销团体建设A、用户经理招聘B、用户经理培训（2）电话营销团体管理A、用户经理日常管理B、用户经理工作教导C、用户经理激励活动D、电话营销团体后勤支援以上工作项目均按营业部相关工作要求实施。2、团体长激励和考评（1） 十二个月内团体长激励和考评项目A、 电话营销团体成立十二个月内，团体长每个月激励基金500元、按下表要求核发 项目时间 户数 资产量 指标 考评 指标 考评 12月 激励 下辖用户经理数用户经理月开户数90% 100元按完成百分比核发 下辖用户经理数用户经理月资产引进指标90% 400元按完成百分比核发 处罚 下辖用户经理数用户经理月开户数50% 未达成本指标者取消此奖金 下辖用户经理数用户经理月资产引进指标40% 未达成本指标者取消此奖金 3-12月 激励 按下辖用户经理数用户经理月资产引进指标90%为考评指标 500元按完成百分比核发 处罚 下辖用户经理数用户经理月资产引进指标50% 未达成本指标者取消此奖金 B、电话营销团体成立十二个月内，团体当月产生利润，利润10%作为团体长奖金核发，10%作为分析师奖金核发（2） 十二个月后团体长激励和考评项目参考苏州营业部直销团体薪酬激励制度实施2.1.5目标市场选择：电话营销模式所针正确目标市场经过前面分析我们认定关键是针对中小散户市场。本节所谈目标市场选择关键是区域选择。A、区域选择营业部所在地第三步：用户面谈和投资汇报会 电话沟通并不能有效处理用户转化过程中关键问题：用户对企业、用户经理和服务水平认知。所以无法有效完成用户转化工作。电话营销活动用户转化工作必需经过用户面谈方法完成。用户面谈能够经过两种方法：1、用户日常面访；2、投资汇报会1.1用户面访依据COLDCALL电话造访，利用发放奖品或分析师一对一咨询教导理由约见用户至营业部面谈，在用户面谈过程中应注意以下几点：l 面谈是用户经理关键工作之一，在工作前期用户经理面谈技能不熟练情况下，可由团体长帮助其进行面谈工作，每次面谈用户经理必需旁听。团体长进行评定用户经理掌握基础技能后应交由用户经理实施，用户经理独立操作前几次团体长应陪同观察、帮助并给予事后指导。l 面谈工作中多个目标I. 用户指定交易II. 用户开立资金帐户III.用户留下相关资料，相关资料见用户来访记录表l 用户面谈工作步骤寒暄、问候了解基础情况三级服务体系介绍领取奖品（填写用户来访记录表）咨询开立资金户或转托管意向l 用户面谈使用工具：三级服务体系介绍、营业部产品说明、用户来访记录表1.2用户面谈话术1、 引导例：王先生，您现在在哪家企业做股票啊？您认为她们服务怎么样？她们有没有为您提供什么服务呢？您对证券企业服务有哪些要求啊？您通常是怎样选股？您通常经过什么渠道取得部分证券方面信息？.见面首次，能够经过提问方法将用户关注点引向服务方面话题，和我们下面三级服务体系相契合，为服务体系介绍做好铺垫。用户经理能够依据用户不一样情况选择不一样导入方法，但要注意以下几点：（1）连续性：导入话题应该和下面服务体系介绍有联络，导入目标是为下面服务体系介绍做好铺垫。（2）简练性：不要在导入过程花费太多时间，引发用户厌倦。2、三级服务体系介绍三级服务体系介绍关键首先是三级服务体系介绍，其次是我们三级服务体系和其它券商对比。能够从下述多个步骤着手：（1）个性化私人投资秘书服务比如：A、王先生，我们*服务首先是我们投资顾问提供服务，我们我能提供你以下多个功效：作为你眼睛，帮你看盘；作为你耳朵，帮你探询多方位信息；做你大脑，对你资金进行科学化风险控制管理和资产投向提议管理；我可做你手，帮你操作买卖指令。B、证券行业属于服务业，我们工作就是为您提供专业、连续、贴身服务。您在其它证券企业即使也能够得到研发汇报，但只是贴在公告栏里。而我们会在研发汇报公布当日就由我亲自提供给您（展示研发汇报）。（2）连续性长久贴身服务比如：A、在出现重大政策市场信息或行情突变时期时候，我会立即打电话通知您相关信息并为您提供对应投资提议。假如您需要持仓股票公告信息，或需要分析师对您早晨持仓进行分析诊疗或提供投资咨询提议，我能够经过电话每3天为您提供一次这么服务，或约您进行面对面沟通。您看这是我为用户提供服务统计和内容（展示用户持股分析表）。B、通常分析师在推荐股票时候只是简单告诉你股票好不好，没有给出实际操作意见，让用户们无从取得实际收益。另外其它证券企业也没有足够多用户经理，给广大投资者提供一对一个性服务。而在我们*企业，我们会给用户很具体股票分析汇报，在推荐股票时候也会给出明确操作意见，另外我们用户服务团体很庞大，对我们用户能够作到一对一指导，而且我们有规范内部制度，要求我们用户服务人员必需每三天给我们用户做电话联络或面谈，而且我们企业有用这么考评体系（展示用户服务表和用户持股分析表）（3）咨询实力、分析师个性追踪强调企业和营业部专业咨询服务并和其它券商做具体对比。突出用户是需要连续、个性化贴身指导。A、你应该了解部分咨询企业运作模式，她们全部是在电视上拼命推荐股票，一次推二三十支股票，然后只要里面有一个股票涨了，然后拼命自己再吹，对于那么些没有涨股票却一个全部不提了。这么很不负责任做法让很多用户全部受骗交钱，又没有赚到钱。而我们分析师确是本着很负责态度工作，而且对你这么用户，我们还能够提供分析师专线服务，我们分析师会不停跟踪你股票改变情况，连续给你专业指导意见。B、 多证券企业全部在吹她们总部研发多少多少个博士，写研发汇报多好多好，不过她们股民还是照样亏钱对不对？这里根本原因就是那些汇报全部没有任何实际操作意义，而我们股民要就是实实在在操作意见，告诉我怎么买，怎么卖？让用户赚到钱才是好对不对？而我们*研究作风是很务实。我们全部很实际，我们总部推荐股票在中国证券报上排名一直全部是前三名。而我们营业部分析师就是在这么基础上，再对这些汇报进行市场化分解，然后结合市场演变，很明确给出操作组合。保障了我们用户收益。（展示资金管理表和用户持股分析表及用户资产分析表）（可结合连续跟踪服务做介绍） C、（展示资金管理表和用户持股分析表及用户资产分析表）您看，我们会为每个用户制订专门档案，对用户资金和持仓股票做定时、个性化分析，您看这是我们资金管理表专门用于对用户资产分析和提议，用户持仓分析表专门用语对用户持仓情况分析、判定并由分析师提供操作提议,另外在风险控制方面,我们经过用户资产分析表为您提供有效风险控制。（4）金融产品多样化能够结合营业部现在销售基金、信托等产品进行介绍。比如：A、我们还会立即将*证券嘉兴营业部提供金融产品信息和用户服务信息传输给用户。您肯定不是把全部资产全部拿来投资股票，可能还在做国债、基金方面投资。我们也能够提供这些产品优先购置机会，而且有些产品还能够提供一定优惠。我们这阶段正在销售湘财荷银基金，您有没有爱好，我向您介绍一下这个产品（展示营业部产品）。B、作为我们用户，还能够享受我们企业开发部分其它产品，比如短信服务等，购置这些产品能够得到营业部分析师更为周到细致服务，比如全程贴身追踪服务、二十四小时电话咨询服务等。假如您有爱好，我向您介绍一下。（展示短信产品、富贵花VIP产品等）（5）营业部附加值服务介绍营业部能够提供附加值服务，无偿享受增值产品。我们营业部还为用户提供多种附加值服务，比如优惠购置证券分析软件、咨询企业会员资格、电脑、通讯、健身、美容等产品，我们跟这些商家全部建立了很亲密合作关系。您作为我们用户，能够取得比市场价格更大优惠。而且以后我们以后会扩大我们合作范围，使您享受到更多、愈加好服务。3、转户中您常碰到问题及对策（1）用户是上帝，我们知道您在转户过程中会碰到很多困难，我们很了解，不过您投资盈利是最最关键。既然您已经决定，不管她人怎么样，您只需斩钉截铁说一句我就是要转走！（2）为了不让您转走她们会让您提供多种复杂手续，根据证监会要求转户只需提供您身份证、股东卡原件及复印件。其它未经协议东西全部是违法。您能够打电话到证管办投诉。（3）为了不让您转走她们会让楼层经理、用户经理、副总经理、总经理给您谈话、请吃饭，或忽然对您倍加关心、降佣金等等。试想一下，全部这些全部是因为您要走才做，是不可能长长久久，服务观念改变是一个企业几十家营业部从上到下全体人员努力结果。您不需多言，只要坚持转走，营业部是无权阻止您，假如您一再坚持要走还不让走话，您就要考虑一下，您确保金是否被挪用了，她们营业部或是总部是不是出事了。老券商尤其要警惕！（4）为了不让您转走她们会对我们营业部进行诽谤，这是职业道德问题，证监会每十二个月全部会对正当营业部进行公告，事实剩于雄辩。4、反对意见处理反对意见1：有股民提出，做生不如做熟。处理措施1：请问您在那边做她们有没有给您提供操作信息及操作提议？我们能提供一对一服务，我们分析师会有针对性给您提供帮助。（针对这个问题关键从我们服务上、服务特色上做文章）。处理措施2：经过时间来处理，和用户不熟悉，能够先不提转户，多接触，让她用户感受关心，给用户咨询，投资理财提议等，然后再想措施引入。处理措施3：把握住用户需求，关键在于熟字，要把人家熟打消，自己从生到熟。对于有些用户，比如一直没有享受佣金优惠，假如在我们那儿提出某个佣金后，对方营业部为了不让转户提出表示也能满足其要求时，就能够和用户说，你在原来营业部做了那么多年，应该已经很熟悉了，那为何她们没有给您这项服务呢？而只有您提出转户时才说满足您要求呢？这说明她们只是被动服务，对您服务根本不到家，况且您当初到她们那儿时也并不熟悉，做任何事全部有一个逐步过程，假如您到我们那儿，又能够认识很多新好友；假如投资者认为和原来营业部股民很熟这种情况，我们还可要从中套出部分其常常接触人名单，然后经过整体转移方法来转用户。反对意见2：路太远。处理措施1：假如对方营业部佣金高于我方，能够对股民说，您假如30天成交5笔，佣金差价您就能够买一辆自行车了，这么您既锻炼了身体，又得到了辆自行车，何乐而不为呢？处理措施2：您假如在就近营业部操作不理想，那么近又有什么用呢？去某证券营业部旅程近，您认为方便，但您是否认为其服务也方便呢？嘉兴城市不大，8家营业部骑一下自行车20分钟也就到了，路近营业部无法享受一些特色服务。处理措施3：能够推荐用户做非现场交易，如用户有电脑及上网，能够推荐网上交易，强调交易系统可上门安装。网上交易赠予邮箱，相关分析天天发往邮箱等服务。反对意见3：能不能提供午餐？处理措施1：考评其交易量，不管是营销还是运行引进用户，全部有投入产出比测算，假如其交易量达成能够为其支付午餐标准，就业能够为其发送午餐。反对意见4：我很懒，我十二个月也不会去一趟营业部。处理措施1：这不成问题，我们能够为您提供上门服务，为了让您以后也不需出门炒股票，您必需先亲自去一次原先营业部办一下转户手续，以后事交给我们就能够办理了。反对意见5：*证券会不会卷款而逃。处理措施：新证券企业成立，大家不了解，我们企业是去年月份成立，总部设在北京，因为企业成立后没有经历漫长熊市，资产全部是优质资产。一些证券企业营业部出问题，是总部失控造成，营业部很多事是背着总部做，风险很大，而我们*证券是大集中模式，是总部能够监控营业部，从根本上避免了风险。而且一些老股民全部知道，证券企业风险基础和银行相当，所以，您根本不需考虑*证券会卷款而逃情况。反对意见：外面传说你们交易不通畅，我对在你们这里交易信息安全问题不放心。处理措施：我营业部网络服务出现中止及故障出现概率很低，况且一旦发生故障，我们有备用系统，能够确保在分钟内恢复行情。至于跑道通畅，我们先期在这儿开户股民能够做个见证，她们反应这儿速度显著比原营业部快，这是因为信息系统更新换代很快，我们营业部今年月份才刚刚开业，全部设备全部是新，相比其它营业部，系统运行速度也要快得多。反对意见：你们对我们开户时佣金承诺是否会一直兑现，万一以后你们认为亏了要提佣金怎么办？处理措施：对于佣金设置，营业部已经有成文要求，对于开户时承诺，一旦承诺了肯定会实现，但碰到相关国家或行业协会有硬性要求除外，假如发生了这种情况，您完全能够再转户，您完全有转户权利。反对意见：你看，邮票、金币市场多红火，现在股票市场不大好，我不想投资股票。处理问题：邮票、金币市场涨起来确实很快，不过邮票、金币市场是一个很小、不成熟市场，其流通性、变现性较差，您投资时可能会碰到娈现困难这种情况，还有邮票、金币市场鱼龙混杂，假货泛滥，要求专业水平相当高，不小心就遇上了假货，使您惨遭损失。相反证券市场在经过这十几年发展后，已经逐步成熟起来，投资品种也很齐全，股票、基金、债券、信托、期货，能满足您多个需求，同时含有良好变现能力。反对意见：我跟那边职员很熟，转过来比较难为情。处理问题：你在那边操作了这么久，有没有中到新股，如没有，是不是换个环境或许能够中个新股。处理问题：假如您有好友在证券企业，请问她是做哪能方面业务呢？她向您提供过什么提议吗？是好友但未必拥有较全方面投资理财经验。我们拥有专业化投资咨询队伍，丰富投资咨询讯息，为您提供一对一个性化服务，为您好提供多个投资组合提议。您想一想，盈利才是硬道理，好友关系不会因您盈利而疏远。处理问题：假如对方好友是营业部领导，能够对她说，您好友是总经理，她又有多少时间和精力顾及您投资呢？假如您到我们营业部，一样会有很多好友。对意见反：我已在别营业部亏钱了，我不愿意到你那儿去。处理问题1：给用户以以投资股票理念，组合投资、分散投资。并从资讯方面去处理，给她展望前景。处理问题2：首先我们要问她亏钱原因，了解用户亏钱原因后，给她以投资提议及处理方法，如以前没有止损，指导她应设置止损位等。反对意见11：我到你营业部，你能不能确保收益。处理措施1：知道用户有风险意识，能够这么对用户说，股市有风险，我之所以对您说不能确保，这是我对您负责，我们营业部有一流营业设施，一流分析水平，和多个投资组合工具，相信在我们指导下，您最少投资不会盲目，达成跑赢大盘目标。处理措施2：针对用户对证券自律法规不了解，能够对她说，不能确保，因为没有一家负责任证券企业会答应您要求，这是证券法所不许可。所以我们不会给您这么承诺，我们会给您操作提议，给和您投资理财指导，尽可能避免您资产损失。处理措施3：首先要了解其预期收益，如很低，能够给其设计基金、债券、信托等品种投资组合。如对方期望很高，要对其说，您要调整您收益预期，收益越高，风险越大，然后婉转否定她做法，而且要了解她以前炒不好原因，经过分析给她投资提议。反对意见12：没有钱。处理意见1：分析其是不是真没有钱，如真没有，那不是我们用户，不是我们研究。假如用户把钱投在房地产或其它收益上了，你是否能够对用户说，您是否考虑降低其它部分收益小投资，如用户有3套房话，是否提议将一套房抵押贷款然后进行基金、股票等适合投资。或用户能用钱时间很短，我们可能对其进行融资操作。处理意见2：如用户真没有一点钱，那看用户是否有社会关系、销售能力，我们能够把其作为经纪人来培养，她有了钱后，不就能够进行投资了吗？反对意见13：营业部一楼没有门面，你们实力不够，我不想转过来。处理意见1：假如我们一楼有店面话，我们成本就高了，我们也说不可能会给您提供这么多优惠活动了，您看您是得到了佣金等各项实惠服务合算呢，还是我们用这点钱去弄个大门面来得合算呢？处理意见2：要了解用户真正需求是不是认为我们品牌不够，要对其说，我们是新开证券企业，我们没有经历股市漫长熊市，我们资产是优质，我们不做大门面原因是我们要为股民取得更多实惠，大门面是其它营业部全部含有，不过很多方面服务是她们所没有，我们正是将这方面投资省下来直接服务给了股民，才有了我们和其它证券营业部不一样优势服务。比如我们跑道、我们咨询。反对意见14：我在国信证券做，她们银证通给我们只有1。5佣金，你们能不能做到？处理意见1：国信证券是杭州营业部一个技术服务站，即使她们佣金比较低，不过她们在嘉兴没有营业部，假如您在交易时出现了问题，她们是无法立即赶来为您处理，维修人员从杭州赶来必将影响您交易，一旦有损失就是告状也需要赶到杭州去，那不是很麻烦吗？处理意见2：国信证券在深圳，她在这儿放一个银证通，其后台服务就跟不上了，您在家里，国信人会不会通知您配股？对于该不该配股是否有些人您提议吗？我们这里就行，你不认为转过来就能给您提供增值服务吗？处理意见3：确实她们佣金水平比我们低，不过您要知道，现在有好多券商是以降低服务标准来实施，我们有怎么样服务方法.而国信有没有这么服务方法呢？所以投资理财还得象我们*这种有信誉、服务好、有实力综合类券商。反对意见15：你们营业部必需提供内幕消息，不然我就不过来。处理意见1：听内幕消息来操作投资方法已经过时了，以前在其它营业部就出现过这个问题，你风险怎么控制？举例说明听内幕消息亏钱案例。处理意见2：股市黑嘴还少吗？处理意见3：所谓内幕消息可能就是为庄家出货发明条件，抬轿子，所以在这首先风险还是很大，我们必需要对您资产负责，以您资金安全为第一目标。反对意见16：我没有时间处理意见1：我们营业部正是为像您这么投资者服务，您没有时间我们能够为您上门开户，为您设计投资组合，并随时跟踪，以电话和短信形式随时给您提议。处理意见2：每个投资者全部有自己事业，您比较忙，没有足够时间来管理您财产，现在市场投资理念已经转变为教授理财形式，完全能够经过经纪人处理您现在存在这个问题。反对意见17：家人不一样意处理意见1：选一个适宜时间给用户家人上一堂投资理财课。处理意见2：您家人为何不一样意？是不是因为投资有风险，或对证券不熟悉原因？那么我们从您家庭收入，财产来做多个投资提议，您和家人商议后认为适宜再投资。反对意见18：对市场不看好处理意见1：现在市场已经不是以前市场，从非理性开始转为理性，比如去年下六个月蓝筹股价值回归，这表明您现在要做是选择好行业进行中长久投资，而不能过分看重短期效益。处理意见2：保留用户意见，常常和她联络，为她提供提议，那么在她想重新入市时候，来就是*了。反对意见19：设施和条件没有其它营业部好处理意见1：可能我们这里条件没有其它企业好，但我们服务是一流，您来证券市场目标就让您资产增值，而不是享受环境。处理意见2：我们设施是一流，因为我们是新开券商，.。反对意见20：投资实业比投资股票安全处理意见1：股票和实业是两个概念，即使股票风险比较高，不过能够经过组合投资、分散投资方法来降低风险，提升收益率，不过实业投资变现能力就比较差，而且行业性风险和周期性也是没有措施填补。处理意见2：您投资实业也没有问题，在生产经营过程中，提升资金利用率也很关键，比如您现在有闲置资金500万，简单存银行只能取得活期利息或通知储蓄利息，您完全能够做国债回购或类似产品来提升收益率，我们就能够为您理财。1.2投资汇报会投资汇报会目标一样在于为用户经理提供一个和用户面谈交流机会，关键针对以下用户群体：正常工作时间无法抽出时间面谈、对投资汇报会较为感爱好。投资汇报会操作步骤以下：1.2.1电话约访：经过上述电话开拓话术约访用户参与投资汇报会，活动开展早期为了避免活动冷场能够邀请部分营业部老用户参与1.2.2活动筹备：场地（适适用户人数场地）、设备（电脑、投影仪）、分析师1.2.3举行活动l 用户经理和用户面谈：正式活动时间和通知时间之间预留20-30分钟时间，便于用户经理和用户有充足时间沟通l 企业、营业部介绍：关键依据用户关心问题，资产质量、风险程度、服务项目等介绍控制在10分钟内l 分析师讲盘：大盘讲解、投资理念和方法；不包含个股点评，控制在40-50分钟，可由1-2名分析师操作l 三级服务体系介绍：10分钟l 用户交流和领取奖品、开户：用户经理结束后和用户沟通交流、帮助领取奖品、开户营销“五招” 对关键用户服务关键词应该是伙伴。对这类用户服务是服务工作重中之重，要为这类用户建立用户动态表，随时跟踪其动态；根据用户投资风险偏好进行对应投资