酒店服务常见问题解答模板.doc

培训部“教你学说话”前台服务1、 Q:我房间床头板掉下来了，怎么办呀？快来处理一下。A:对不起！先生/女士，很抱歉给您带来了不便，没有伤着您吧！我们立即就安排工程人员过去维修。2、 Q:酒店周围环境太吵，影响休息，你们处理一下。A：您好！先生/女士，很抱歉打搅了您休息，我们立即去找相关部门协调，假如您不介意话，我先帮您换个房间吧。3、 Q:我们企业跟你们签过协议，为何每次入住全部得报卡号才能打折？很不方便呀。A：您好！先生/女士，很抱歉给您带来不便，协议用户现在实现全省共享，系统正在逐步完善，我们会向企业相关部门反应现在碰到这些问题，期望能立即得到改善。4、Q:7天会员卡全部是无偿，美宜家还60元一张，太贵了！A：您好！先生/女士，我们美宜家会员卡全省通用，收费标准也是一样，而且美宜家门店很多，用起来更方便。最关键是您能够不用带着您会员卡，只要说出您本人姓名和会员卡号就能够查询到会员信息了，很方便。5、Q:我是美宜家金卡会员，为何查不到我信息？注销之前为何不通知我？A：您好！先生/女士，我们再跟客服核实一下您会员卡相关信息，假如两年之内未入住过任何一个美宜家门店，会员信息就会注销。我立即联络客服，看能否给您恢复，请您稍等。6、Q:酒店前台为何不能提供无偿袋子呢？A：您好！先生/女士，我们前台有售卖环境保护购物袋，您看能够吗？您这个提议很好，我们会向店里领导反馈您提议，为入住客人提供部分无偿袋子，争取下次您过来时候让您看到我们改善。7、Q:我住店时候，给客房要牙刷，可她们送东西太慢了。A：您好！先生/女士，很抱歉给您添麻烦了，相关您提到问题，我们会向客房经理反应，对客房服务员进行专门培训，提升服务效率。8、Q:我要退房，为何等这么长时间？我火车全部晚了.A：您好！先生/女士，很抱歉耽搁了您时间，我立即为您办理手续。需要我们帮您叫一辆出租车吗？9、Q:你们房间为何没有窗户还这么贵呀？A：您好！先生/女士，我们房间定价全部是企业依据城市等级、地理位置等相关原因来制订，即使是同一个城市，地理位置不一样房价也有所不一样，期望您能了解。假如您是我们会员，能够享受到我们会员折扣。10、Q:我在你们这里住，手机在房间放着，吃完早餐回来就找不到了，怎么办呀？A：您好！先生/女士，您先别着急，我们先在房间再找找，您回想一下放在哪个位置了，您手机号码是多少呢？我帮您打着电话，我们听着声音找，假如还是找不到话我们帮您调监控查看。11、Q:我在你们店里住，为何打印东西还收钱呀？A：您好！先生/女士，相关打印费用收费标准全部是全省统一，5张之内是能够无偿打印，假如超出5张，一张1元钱，上网是不收费。12、Q:这几天在你们店里住，为何电话里有时候会有火警响声？A：您好！先生/女士，我们酒店刚刚安装完成红色电话，现在正在进行系统测试，请不要惊慌，谢谢您对我们工作配合。13、Q:我行李寄存牌丢了，我怎么取我行李呀？A：您好！先生/女士，麻烦出示一下您证件，我们需要复印一下，而且请您复述一下行李寄存人姓名，联络方法等信息。14、Q:我身份证和房卡全部在房间，前台你帮我开一下房门吧？A：您好！先生/女士，请您提供您姓名、房间号和身份证号码，我们核实无误后会帮您开门。15、Q:为何美宜家总部预订电话总是极难打通？A：您好！先生/女士，我们预订电话是，有时候可能线路繁忙造成无法接通，提议您能够在我们官网上进行预订，还能够享受积分。16、Q:我昨天刚从你们这里退房，今天身份证丢了，你们能不能先帮我办理入住呀？A：您好！先生/女士，没有身份证是无法办理入住手续，您能够到我们辖区派出所开具证实，我们辖区派出所在、，期望您能了解和配合，谢谢。17、Q:请帮我查一下某某客人住在哪个房间？A：（前台查询PMS后发觉某某客人要求保密）您好！先生/女士，很抱歉依据您提供姓名没有查到对应统计，麻烦您给您好友打电话联络一下吧。谢谢！18、Q:你先帮我办理入住吧，我很累，不要再介绍你们家宾卡了，不想办，别耽搁我时间了行吗？A：您好！先生/女士，我先帮您办理入住手续，您先到房间休息。今天晚上12点前您假如办理会员卡当日房价也是能够打折，您考虑好了到前台办理即可。19、Q:你们店里没房间了，帮我预订别美宜家，能不能把我们送过去？我不认识路。A:好！先生/女士，我帮您写一下预定美宜家具体地址。您直接打车过去，司机师傅全部认识路，到了以后酒店能够给您报销打车费。20、Q:你们房间窗户外面为何没有防盗网?很没有安全感.A：您好！先生/女士，根据消防要求，窗户是不许可安装防盗窗，因为会影响我们逃生。 您不用担心安全问题，我们房间窗户全部是有限位，只能打开10到15公分。21、Q:你们小商品为何比外面贵这么多呀？A：您好！先生/女士，我们前台售卖小商品全部是正规渠道进货，确保质量，能够统一开具发票。22、Q:你们酒店电脑房为何连摄像头全部没有呀？A：您好！先生/女士，很抱歉给您带来不便，我们电脑房设备是企业统一配置，您意见我们会向相关部门反应。23、Q:（23点时）我来看一好友，她喝多了，我叫门没人应，能快点帮我开一下门吗？A：您好！先生/女士，您方便说一下登记人姓名和电话吗，我们需要核实一下，稍后我陪您一起去您好友房间看一下。24、Q:我8：40到餐厅用餐，菜品全部不全了，凭什么还要收我10元一位呀？A：您好！先生/女士，我们早餐时间是7：00-9：00，因为已经快到了闭餐时间，菜品可能会不太齐全，您假如还需要什么菜品，我们能够联络餐厅再为您制作。针对您提出问题，我们会主动整改，确保早餐质量。25、Q:你们房间网线怎么这么短呀，用着很不方便？A：您好！先生/女士，我们前台有长网线能够给您借用，我现在帮您送到房间能够吗？26、Q:我全部在你们店里住了很长时间了，为何不能带我外宾好友一起住呀？A：您好！先生/女士，我们酒店不含有接待外宾资质，假如您需要话我们能够帮您预定其它能够接待外宾酒店。27、Q:现在是淡季，你们为何不降价？上个月旺季时候你们还涨价了呢.A：您好！先生/女士，我们酒店调价是企业统一审批，酒店没有权利涨价和降价，期望您了解。我们现在针对会员推出了促销活动，假如您是会员能够享受到愈加优惠折扣。28、Q:我交了一周钱，为何才两天就要到前台刷卡才能开房门？A：您好！先生/女士，很抱歉给您带来不便，房卡有可能是消磁了，我再帮您看一下，房卡尽可能不要跟其它卡片放在一起。29、Q:我发烧了，前台给我送点退烧药到房间行吗？A：您好！先生/女士，为了您健康着想，我们提议您去医院检验一下，我们旁边就有一家医院，我们能够陪您一起去看医生。30、Q:保密房，外来电话要求转入，应怎样回复？A：您好！先生/女士，很抱歉我没有查到您好友信息，您能够打您好友手机进行联络吗，我这边确实没有查到。31、Q:我住六楼，洗澡水太小了，能不能找个人帮我调试一下？A：您好！先生/女士，六楼相对来说楼层较高，压力可能偏小，我立即派人过去再帮您调试一下。假如还是不行，我帮您换个楼层低部分房间能够吗？32、Q:我想切水果，前台能不能帮我送把水果刀到房间？A：您好！先生/女士，假如您需要切水果能够把水果拿到餐厅，我让厨师帮您切.33、Q:派出所来查房，为何不提前通知我？打搅我休息。A：您好！先生/女士，很抱歉打搅您休息了，不过派出所查房是实施公务，我们是需要配合，期望您能了解。34、Q:我想把我狗狗带到房间，你们能不能帮我一下?A：您好！先生/女士，很抱歉您不能把宠物带到房间，很多客人对毛发比较过敏，期望您能配合我们工作，您能够先把它放在您车里。35、Q:我在外面买个手机送给用户，你们能不能帮我把发票开在房费里？A：您好！先生/女士，很抱歉不能满足您要求，我们酒店只能为您在我们酒店消费金额开具发票，您实际消费多少我们给您开具多少，期望您能了解。36、Q:我现在不方便出去，前台能不能出去帮我买点晚餐送过来呀？A：您好！先生/女士，我们酒店就有餐厅，您能够先在我们餐厅点餐，假如需要送餐到房间我们能够安排服务员为您送餐。37、Q:我预定了三天以后房间，明天会有我快件寄到前台，能不能帮我签收？A：您好！先生/女士，假如只是一般快件我们能够先帮您签收一下，有什么尤其需要注意事项吗？38、Q:夏日，我买海鲜能不能帮我寄存一下？A：您好！先生/女士， 因为现在天气比较炎热，海鲜属于较易变质食品，我们只能临时帮您放到餐厅冰箱里，不过也无法帮您长时间存放.39、Q:我早就预订了你们酒店房间，为何现在到店却告诉我找不到预订？A：您好！先生/女士，很抱歉给您带来不便，请问您是经过什么方法预订房间？我能够帮您跟对方联络一下。因为现在酒店确实无房了，我先帮您在周围美宜家预订一间房好吗？我们会帮您支付交通费用。40、Q:我入住时候刷预授权，为何全部退房好几天了也没有解冻？A：您好！先生/女士，很抱歉给您带来不便，您能够打电话到发卡行咨询一下具体情况，假如需要我们酒店配合我们一定尽力。41、Q:我提前好几天预订了5个标间，为何现在跟我说标间不够要换大床？A：您好！先生/女士，很抱歉因为我们工作失误给您带来不便，我们先给您安排大床房，一有标准间我们会第一时间给您更换，您看能够吗？假如您需要加被子我们会立即给您送到房间。42、Q:为何美宜家会员不能自动升级金卡？A：您好！先生/女士，很抱歉，我们金卡升级现在仍需要前台帮您完成，您能够在全国任何一家门店进行升级，也很方便。相关您提提议我们会向相关部门反应，期望能立即处理。43、Q:办理入住时前台告诉我住207房间，可是房卡套写是307，我到307房间却有些人住，造成这么严重后果，你们说怎么办吧？A：您好！先生/女士，很抱歉因为我们工作失误给您带来不便，我们先送您到房间。为了表示我们歉意，稍后我们会赠予您两张早餐券，您能够明天早上7：009：00到餐厅用早餐。44、Q:现在全部已经23：00点，我全部睡觉了，明天再续费行吗？反正不会欠你.A：您好！先生/女士，很抱歉这么晚了打搅您，我们酒店有对应部分财务要求，期望您能了解，假如您不方便我们派服务员到您房间取一下，您看能够吗？45、Q:我想借个菜果充电器全部没有，这是什么美宜家酒店呀？A：您好！先生/女士，很抱歉给您带来不便，我帮您找找职员有没有适宜你手机充电器。56、Q:你们忽然停电，为何不提前通知？我电脑上东西全部没有保留.A：您好！先生/女士，很抱歉酒店忽然停电给您带来不便，我们立即派专业人员给您看看能否把电脑上东西找回来。47、Q:我预定房间为何没通知我就取消了？A：您好！先生/女士，很抱歉给您带来不便，您房间已经超出保留时间很长时间了，我们一直打您电话处于关机状态，我们还发了短信通知您，现在我帮您订一下离我们店最近美宜家酒店能够吗？48、Q:你们卫生间为何不配一次性刮胡刀呀？感觉很不方便.A：您好！先生/女士，出于安全考虑，酒店客房未配置一次性刮胡刀，假如您需要前台有售卖刮胡刀，我们能够给您送到房间。49、Q:我就住一天，把房费交了不就行了，为何还得交押金？A：您好！先生/女士，很抱歉，企业有相关财务要求，期望您能了解，等您退房时候会把未消费余额全部返还给您。50、Q:我下午14：30到前台退房，前台告诉我要加收半天房费，凭什么呀？我住时候又没人告诉我.A：您好！先生/女士，很抱歉，可能是我们服务员在办理入住时候未向您解释清楚，不过根据企业要求，超出14：00需要加收半天房费，（若客人实在不给）请您稍等，我帮您请示一下领导，看能不能给您减免。51、Q:我在房间吃饭，前台能帮我送一双一次性筷子吗？A：您好！先生/女士，一次性筷子不卫生， 我们帮您送一双餐厅客用筷子能够吗？52、Q:我在前台办理入住，前台服务员把预授权刷成了消费，这是你们错，为何让我跟银行联络呀？A：您好！先生/女士，很抱歉给您带来不便，因为您银行卡相关信息需要跟银行查对，所以麻烦您跟发卡行联络一下能够吗？我们会帮助您。53、Q:我想在房间加张床，为何不行？有美宜家店就能够加床。A：您好！先生/女士，很抱歉我们酒店房间面积不足够加一张床，假如需要话，您能够考虑再开一个房间。54、Q:我行李寄存在前台了，可是最近有事不能过去取，你能不能帮我拖运回来呀？A：您好！先生/女士，请您留下您地址和电话，我们给您快递过去，请您货到付款，好吗？55、Q:你们这家店怎么不能折上折呀？我在其它城市住就能够。A：您好！先生/女士，很抱歉，因为酒店全部促销活动均需要企业审批，我们暂未收到企业促销活动通知，所以不能实施折上折，请您了解，谢谢！56、Q:你们官网反应很慢，为何就不能改善一下？A：您好！先生/女士，很抱歉！企业正在逐步升级官网，可能还需要部分时间，对于给您带来不便，很抱歉。57、Q:我常常住美宜家，为何退房后三天才能点评A：您好！先生/女士，很抱歉，企业正在逐步改善网评步骤，请您耐心等候，也期望您能谅解，谢谢！58、Q:我没住你们这里，上个洗手间还问来问去，烦不烦呀？A：您好！先生/女士，很抱歉，酒店卫生间是为住店客人提供方便，酒店人员问询也是出于安全考虑，请您了解，谢谢！59、Q:我在官网上预定时看见酒店提供三餐，为何住下来却告诉我只有早餐？A：您好！先生/女士，很抱歉！酒店正在按步骤更改供餐模式，将原来三餐改为只供早餐，另外酒店周围有几家特色餐厅能够推荐给您，比如您能够选择一下。60、Q:我入住时刷卡结账，输完密码后足足等了10分钟，POS机没出纸，前台告诉我刷卡未成功？A：您好！先生/女士，很抱歉，因银行网络问题可能会造成数据传输失败，您能够经过电话银行查询消费统计来求证，给您带来不便请您了解。61、Q:我上次退房忘了开发票，能不能这次帮我补开一下？A：您好！先生/女士，请您提供下住店信息，你是哪天入住，住哪个房间呢，我们帮您查询一下，若是真没有给您开，是能够为您补开发票。62、Q:我前几天在你们店里住退房时落了一瓶洗发水，能不能帮我找找？A：您好！先生/女士，你是哪天入住，住哪个房间呢，我帮您查询一下。63、Q:窗户外面空调外挂机噪音太大了，你们前台能不能帮我换一间房？A：您好！先生/女士，很抱歉打搅您休息了，前台现在为您办理换房手续，稍后我们会把新房卡给您送到房间。64、Q:我基础上每七天全部住你们酒店，为何每次入住全部出示身份证？很不方便.A：您好！先生/女士，公安部门要求一客一登记，并立即上传。公安部门也会对酒店进行抽查，为了每一位住店客人入住安全，请您了解，也请您配合我们工作，谢谢！65、Q:你们房间热水壶用什么消毒呀？这么大一股怪味。A：您好！先生/女士，酒店房间热水壶是用白醋进行消毒，请您放心使用，假如您认为味道较大我们能够给您更换一把热水壶。66、Q:你们机打发票怎么总是这么慢呀？A：您好！先生/女士，很抱歉耽搁您时间了，酒店开发票仅需要1分钟，如您赶时间可退房前先将发票抬头通知前台，我们提前为您打印。67、Q:你们这儿隔音太差了，我要退房？A：“先生/女士，很抱歉打搅您休息了，您看先帮您换个房间能够吗？”假如客人同意，可先带客人到房间查看，客人满意后立即为客人办理换房手续，并做好交班，关注客人，经理立即回访客人，问询客人对新换房间是否满意。68、Q:隔壁打牌呢，吵死了，你们就不能管管吗？A：“先生/女士，很抱歉打搅您休息了，我们立即打电话到隔壁房间，请您稍等”，立即致电房间，“您好，很抱歉，请您娱乐时声音稍微轻一点好吗，已经打搅到其它客人休息了，很抱歉打搅您了。”再致电投诉客人：“您好，先生/女士，我们已经和隔壁客人协调过了，假如隔壁客人再吵到您，您能够再致电前台，很抱歉，打搅您了，还请您谅解。”同时，保安在巡楼时要关注此房间。69、Q:旁边房间有狗叫，吵死了，你们赶快看看？A：“很抱歉打搅您了，我们立即和隔壁房间客人协调，请您稍等。”派职员到房间查看是否有宠物在房间，假如有，要立即和客人协商：“先生/女士，酒店是不许可带宠物到房间，而且现在已经影响到其它客人休息了，我们能够帮您安排一个地方存放您宠物，您看能够吗？”客人同意后，把客人宠物转移到其它地方。70、Q:你们房间好小呦，人全部转不开，就不能盖大点吗？A：“先生/女士，很抱歉，因为之前建筑结构不一样，我们房型也有不一样，您房间是特惠房，房型是比较小，我们酒店还有其它房型，给您调换一个好吗？”假如客人同意，先带客人查看房间，假如客人同意，为其办理换房手续。71、Q:你家床面不洁净，床单上还有水渍呢，立即给我处理？A：“很抱歉，先生/女士，这是我们错，请您谅解，我们立即为您更换。”立即为客人更换，换好后：“很抱歉，打搅您了，请您原谅，现在为您更换床上用具还满意吗？假如您有什么需要，能够再致电前台，我们帮您处理。”并做好交班，关注此房间。72、Q:这个网速太慢了，我这还等着看电影呢？A：“很抱歉，先生/女士，我们立即让工程为您查看原因。”立即派工程到房间或机房查看原因，再致电客人：“很抱歉，工程现在上网客人比较多，您能够稍后再试一下，或您能够先暂停，等缓冲一会儿，会有好转。”大约30分钟后再回访客人。78、 Q:你们房间矿泉水怎么是开过瓶呢？真没安全感？A：“先生/女士，很抱歉，这是我们疏忽，检验房间时没有发觉，现在立即为您送新矿泉水，请您原谅。”立即派人把水送到房间，并让客人查看满意后再离开，并再次向客人致歉：“很抱歉，请您原谅，我们以后不会再发生类似事情了，假如您有什么需要，可随时致电前台，我们会立即帮您处理。”79、 Q:你们房间怎么就2瓶水啊，不够喝，必需再给我送两瓶无偿，不然投诉你们？A：“先生/女士，很抱歉，我们房间客用具全部是有配置标准，每个房间配置2瓶，假如您认为不够，我们立即再为您送两瓶，另外，我们前台还有出售，您也能够到前台购置，还请您谅解，假如您有什么需要，可再次致电前台，我们会立即为您处理。”80、 Q:卫生间玻璃架子掉下来了，吓死我了，你们快点给处理一下？A：“先生/女士，很抱歉，我们立即到您房间查看，您没伤到哪里吧？”通知当班经理立即到房间查看客人是否受伤，假如客人没有受伤，立即为客人调换房间，假如客人受伤，可依据受伤程度判定是否需要去医院。81、 Q: 你们床单怎么那么脏啊，是新换吗？A：“很抱歉，先生/女士，给您添麻烦了，我们床上用具绝对是一客一换，可能是洗衣厂没有洗洁净，服务员也没有看到，是我们错，我们立即为您更换，请您原谅。”稍后再致电客人：“您好，打搅您了，为您更换床上用具您还满意吗？假如您有什么需要，可随时致电前台，我们立即为您处理。”并做好交班，关注客人。82、 Q:我在床单上发觉了2根头发，枕芯上也有1根，这卫生可不行呀？A：“很抱歉，先生/女士，给您添麻烦了，我们床上用具绝对是一客一换，可能是服务员没有看到，我们立即为您更换，请您原谅。”稍后再致电客人：“您好，打搅您了，为您更换床上用具您还满意吗？假如您有什么需要，可随时致电前台，我们立即为您处理。”并做好交班，关注客人。83、 Q:我敢肯定，你们床单没换，太让我失望了，我要求免单？A：“很抱歉，先生/女士，给您添麻烦了，我们床上用具绝对是一客一换，我们立即为您更换新，或能够为您调换一个房间，请您谅解，我们能够给您最大优惠，真很抱歉，请您原谅。”能够为客人打折或送早餐，抚慰客人，并做好交班，关注客人。84、 Q:你们房间拖鞋质量太次了，一沾水就湿，给我换别拖鞋？A：“很抱歉，先生/女士，我们拖鞋是一次性，沾水后会比较滑，您洗澡时候是不能穿进淋浴区使用，前台有为客人准备塑料拖鞋，需要为您送一双吗？”85、 Q:你们电视机太老化了，频道那么少，让我怎么看？A：“很抱歉，先生/女士，我们店开业时间比较早，所以设备比较陈旧了，酒店使用是卫星，收到信号受到卫星转播限制，我们还有带电脑数码房，能够为您调换。”假如客人同意，立即为客人调房，假如客人不一样意，可为客人打折或送早餐抚慰客人。86、 Q:你们走廊通风太不好了，还有异味？A：“很抱歉，给您添麻烦了，很感谢您给我们提意见，我们刚刚清洗过走廊地毯，走廊比较长，味道消散比较慢，现在还是有些味道，您房间里有味道吗？假如有，我们能够为您调换其它楼层房间，您看能够吗？”87、 Q:无烟房里怎么也这么大烟味，实在让我受不了？A：“很抱歉，房间烟味是之前客人留下，即使是无烟房间，不过我们却不能避免客人在房间里吸烟，假如您同意，我们立即为您调换房间，或为您房间喷洒些花露珠，能够化解烟味，您看能够吗？”假如客人同意，立即为客人调换没有烟味房间，或喷洒花露珠，15分钟后再致电房间，问询客人调换房间是否满意，或是喷洒花露珠后，味道是否改善，再次向客人致歉，并做好交班，关注客人。88、 Q:你们房间马桶早上就已经堵一次了，怎么现在又堵了？设备也太差了？A：“很抱歉，给您添麻烦了，我们立即为您调换房间。”假如客人同意，立即为客人调换设施设备房型好房间。并再次致电客人：“您看为您调换房间还满意吗？假如您有什么问题可随时致电前台，我们会立即为您处理，请您原谅。”并做好交班，关注客人。89、 Q:你们大床房怎么就没有挂衣服柜子呢？A：“很抱歉，因为建筑原因酒店全部房间全部没有柜子，我们能够为您多提供部分衣架，您能够挂在晾衣杆上，您看能够吗？”立即为客人提供所需衣架，并稍后回访客人，看衣架是否够用，并做好交班，关注客人。93、Q:你们房间太冷了，空调也不热，赶快给我想措施？A：A 空调坏了，修不好有房能够调情况；您好！先生/小姐，对不起，空调出了点问题，我现在帮您调一个房间好吗？B 空调坏了，修不好又没房调情况；您好！先生/小姐，对不起，空调坏了，我现在帮您加一床被子行吗？94、Q:我房间水流怎么那么小啊，一点也不像家？A：您好！先生/小姐，请稍等，我立即让工程帮您调整一下。95、Q:你们酒店能把床垫换了不？太硬了，还吱吱响！A：您好！先生/小姐，我帮您换部分房间，能够吗？我能够先带您去看一下新房间，您满意以后，我再给您换。96、Q:为何美宜家房间不能够全部配置电脑啊？A：您好！先生/小姐，因为很多客人全部自备电脑，只需要我们提供网络就能够了，所以我们只在数码房里配置了电脑，方便客人使用。97、Q:你们房间内为何不能两部电脑同时上网，我们必需两台同时办公？A：您好！先生/小姐，因为我们房间只有一个网络接口，我们前台商务中心或办公室能够上网，您要是有急用话，能够到办公室使用。99、Q:你们转门把我鞋蹭坏了，怎么办吧？A：您好！先生/小姐，很抱歉，请问您脚没碰着吧！我们旁边有一家修鞋店，您先到房间休息，我帮您把鞋拿出去修一下，好吗？100、Q: 你们房间为何有飞虫，太不卫生了吧？A：您好！先生/小姐， 实在抱歉，我现在帮您换一间别房间能够吗，现在是夏季，环境比较潮湿，轻易有飞虫，我们会立即安排专业消杀企业处理，以后不会再出现，谢谢您了解。101、Q:你们电梯怎么坏了啊，还得爬到5楼去？A：A、您好！先生/小姐，实在抱歉，现在电梯正在维保，很快就好了；B、假如坏时间较长，您好！先生/小姐，实在抱歉，现在电梯正在维修，您假如不方便，能够给您换一个低楼层房间。102、Q:你们店怎么忽然没水了啊，怎么回事？A：您好！先生/小姐，我们也是刚接到通知，我们这个区域整个全部停水了，正在联络处理，给您带来不便，请谅解.假如您需要话，我们现在给您送一桶纯净水使用能够吗？103、Q:你们房卡质量太次，一开门就断了，凭什么要我陪30块钱啊？A：“您好！先生/小姐，很抱歉，我们立即为您制作一张新房卡”。104、Q:我好友就在你们酒店住着呢，不可能查不到，查不到我就挨间去敲门。A：您好！先生/小姐，请您再给您好友联络一下是否住在我们酒店，她是否进行登记呢，我这边真查不到您所提供姓名。105、Q:我落了一个耳钉在你们房间，帮我找找？A：您好！先生/小姐，请稍等，我立即帮您查找，请问您入住是哪个房间，您耳钉是什么样子呢，您还有印象放在我们房间什么位置了吗，请您稍等，30分钟内我给您回复。106、 Q:我现在不知道我在哪？旁边是个大楼，你们找个人来接我吧？A：您好，先生。您看您旁边有出租汽车吗？上了车你把电话给司机师傅，我告诉她我们酒店地址，相信司机师傅会很快把您送到我们酒店。108、Q:这箱苹果我先放这，过几天有些人来取，不收费吧？A：对不起，先生。根据企业要求，食品和水果是没有措施帮您办理寄存，提议您还是放到其它适宜地方吧。/非要寄存：先生，我能够跟我们经理申请一下，帮您放到我们办公室，前提是我们不确保里面物品完好。109、Q:我想把我中药存你们冰箱里，能够吗？A：对不起，先生。依据企业要求我们恐怕没措施帮您保留。假如您需要相对冷藏条件，我们能够帮您找个容器和冰块。/非要寄存：先生，我能够帮您向我们经理申请一下，给您放到我们后厨冰柜中，您看能够吧？110、Q:服务员你们店里怎么跟迷宫似，我找半天全部找不到出口?A：实在抱歉，先生。请问您现在在哪个房间旁边，我立即通知服务员过去接您。113、Q:你们前台电话能够打长途吗？我手机没电了？A：对不起，先生。前台电话没有打长途权限。非要在前台打电话：您好，先生，我帮您向我们经理申请一下，能够用下我们办公室电话，不超出3分钟，我们就不收费了。115、Q:前台吗？这全部半个小时了，我要吹风机怎么还没送上来？A：实在抱歉，让您久等了，因为吹风机全部已经借出去了，我刚刚给其它客人打电话寻问是否有临时不需要，刚刚找到一个，立即给您送过去您看能够吗？116、Q:你们位置太偏了，导航上还找不到。A：给您带来不便实在抱歉，您假如下次入住时能够给我们打电话，我们给您指导最近道路。117、Q:你们方便面也太贵了吧，外面3块多，你们卖5块？A：对不起，先生。酒店商品是按摄影关要求制订，价格确实比外面要高部分，还请您了解。不过您买商品能够进行挂账，发票全部是能够一起开。118、Q:你们房价怎么这么高，给打个5折吧？A：抱歉，企业对于折扣有统一要求，您办张会员卡比较优惠，您好友也能够用，挺方便。119、Q:你们酒店怎么没有带电脑房间呢，？A：抱歉，您能够用我们酒店商务中心电脑无偿上网，或到酒店旁边网吧，我们现在正在申请电脑房，但需要企业审批，期望您下次入住时我们能够满足您需要。120、Q:我已经等了一个小时了，你们房间怎么还没有给我打扫好啊？A：抱歉，让您久等了，因为上一个客人走后，我们整个房间全部需要全部更换棉织品，且房间全方面消毒后才能安排下一位客人入住，您先喝杯水，我立即联络客房服务员确定大约还需要多少时间。121、Q:我今天胃不舒适，能让餐厅给熬点小米粥吗？ A：能够，但需要去后厨看看现在有没有，假如有立即给您送去，假如没有需要您稍等一会，后厨立即为您准备，您看能够吗？而且为了您健康着想，我们提议您去旁边医院检验一下。122、Q:我想去药监局，怎么走.A：您好！请您出门向左或向右直走，大约1000米位置在马路对面；假如打车话，大约5元钱左右；坐公交车也很方便，门口站牌您乘车*路公交车，药监局站下车即可。123、Q:你们店有洗衣服务吗？ A：您好！我们店有洗衣服务，请您在房间等侯，我们立即通知服务员过去收取； 或：您好！抱歉，现在店内临时没有此项服务，您能够到酒店旁边XX干洗店进行清洗。124、Q:我在网上预订时候明明写好了要求，为何不根据要求给我留房？A：您好！因今天续住客人较多，临时没有您所需要房间，且下午电话一直未联络到您，明天有您所需要房间后，我们会第一时间给您换房；为了表示我们歉意，我们会赠予您入住期间早餐。126、Q:你们停车场还收费呢？我可是住店客人。A：您好！因门前停车场为市政统一管理，所以会收取一定费用，而且也会提供过夜看车服务，很安全。127、Q:给我找个车位吧，车没地儿停呀？ A：您好！因酒店车位有限，提议您将车停到旁边收费停车场，我们会为您报销停车费用，能够吗？128、Q:我车在你们酒店被撞，当然是你们责任了啊？你们必需得赔偿？A：您好！很抱歉，酒店即使设有停车场，但不提供车辆看管服务；但您别着急，我们立即联络相关责任人为您处理。129、Q:你们酒店能够多开发票吗？A：酒店是依据您实际消费来开取发票，假如您需要多开发票，提议您购置酒店小商品，能够补充您发票金额。130、Q:你们店怎么没有机打发票，手撕我们企业报不了，我必需要机打？A：您好！手撕发票和机打发票含有相同效力，您能够先咨询一下企业，如实在不能够话，我们去立即联络开取机打发票，并快寄至您企业！131、Q:其它酒店全部能够用驾驶证入住，你们美宜家怎么不能够啊？A：您好！美宜家做为正规全国连锁酒店是严格根据国家要求来进行证件登记，而且公安机关明文要求，驾驶证不做为有效身份证件，还请您谅解，谢谢！132、Q:你们当地有什么特产呀？给好友捎点。A：您好！郑州特产还是挺多：山核桃、红枣、山药等，您在我们附件超市就能够买得到。133、Q:给我留个你电话呗，下次订房我直接找你？ A：您好！很感谢您对我工作认可，400-717-8989是我们美宜家全国订房电话，能够预定各个城市美宜家酒店，我们酒店订房电话为XXX，欢迎您随时拨打。134、Q:叫你们总经理出来，我要投诉？A：您好！很抱歉给您带来不便。您假如有什么不满意，能够先告诉我，假如我能够处理问题我会第一时间帮您处理，假如超出我权限我会向领导汇报，立即为您处理问题。135、Q:我是早上5点来住，现在才下午4点多，凭什么收我一天半房费啊？给我登记前台也没有告诉我6点之前入住适当日退啊？A：您好！按酒店业通例来讲，这个时间退房确实是要收您一天半房费；但因为服务员没解释到位，给您带来不便，我们向领导申请，这次就不加收您这半天房费啦，欢迎您下次入住。136、Q:你们凭什么涨价20元，事先我也没有接到通知。A：您好！调价信息我们已经提前一周在对应官网和中介网站上进行了调价通知，不过因为美宜家会员数量太多，确实没有措施立即通知到每一位会员；因为您是我们店常客，这次我们向领导请示一下，就不给您涨价了。137、Q:我这日房全部超时了，你们为何不打电话到房间提醒我一下？A：对不起，先生/女士，您在入住时候我们全部会提醒您退房时间，因为怕打搅客人休息所以通常是不会再次打电话提醒，假如您下次入住需要提醒，能够在入住时通知我们前台，我们提前打电话提醒您。138、Q:你们美宜家家宾卡折扣太低，没什么吸引力？A：您好，即使我们家宾卡折扣力度不大，不过优惠范围比较广，比如说积分经过网上预订能够双倍累计，累计积分能够换礼品、电子无偿券等，还能够延迟退房，不限本人使用，您亲戚、好友只要持您卡号，全部能够享受打折，很方便。139、Q:美宜家房价为何比周围酒店价格高很多？A：您好，酒店位置不一样房价也不一样，即使是同一个城市美宜家酒店，位置不一样房价也是不一样，至于说和其它品牌价格不一样，可能企业也考虑到了位置和品牌原因进行了这个定价，期望您能了解。140、Q:你们店为何今天刷不了卡，以前不是能够吗？A：对不起，先生/女士，我们机今天坏了，现在正在抢修中，具体什么时候能修好还说不好，您看您先付一下现金好吗？若结账时候机修好了再给您刷卡，把现金退给您，您看这么能够吗？141、Q:我是晚上12点车到郑州，你们一定要帮我留着房，我肯定到？A：先生/女士，我们酒店今天房间比较担心，临时没措施给您保留到那么晚，您看我先给您保留到晚上点，您点之前再给我们前台来个电话通知我们您已经在车上，我们再为您延迟保留时间好吗？142、Q:我预订时候明明要求要高楼层商务大床房，为何没有了？A：对不起，先生/女士，我们今天高楼层房间退出来极少，大部分客人全部续住了，不过我们高楼层还有数码商务房，要不先给您安排一个这么房间，明天再给您换成高楼层商务大床房，您看您是选择哪一个呢？143、Q:我早上出门时候就让你们帮我打扫房间，为何到现在还没有打扫啊？A：对不起，先生/女士，因为我们工作失误给您造成不便，我们立即去为您整理。如您需要话我能够安排其它空房让您先休息，您看能够吗？144、Q:你们枕套原来就是脏，凭什么让我赔啊？A：对不起，先生/女士，耽搁了您宝贵时间，我向领导申请了一下，今天这个枕套就不让您赔偿了，假如下次您入住时候发觉我们棉织品是脏，请您立即向我们反馈，我们为您换一套洁净，以免引发今天这么无须要误会，能够吗？145、Q:我刚住了不到个小时，你们凭什么收取全天房费啊，我是临时有事必需走，很着急你们给我看着办？A：请您稍等，我帮您请示一下我们经理。对不起，让您久等了，帮您请示了一下，今天这间房就给您转成商务日房，因为超出了一个小时，需要加收您一个小时费用，您看能够吗？146、Q:你们就赠一份早餐，但我们是两个人，能赠两份吗？A：对不起，根据要求我们确实只能赠予一份，但考虑到您是我们常客，我能够帮您请示一下经理，多赠您一份，请您稍等。147、Q:为何全部是会员，她是7折而我是8折啊？A：因为我们店里有对对碰活动，身份证最终一位和会员卡号最终一位相加等于对对碰活动数就能够享受7折，您身份证最终一位和卡号最终一位相加没有碰上，您能够考虑再办一张能够参与对对碰会员卡。148、Q:你们特惠房没有窗户，为何预订时候没有告诉我啊？A：您好，我们酒店特惠房没有窗户，在官网和中介网上全部有相关说明，很抱歉预订时没有再次提醒您，假如您对这间房不满意，我们还有别房型，需要为您换一间吗？149、Q:我好友还没有回来，我要先到她房间等她，帮我开一下门？A：对不起，先生/女士，您能够提供给我们您好友联络方法和房间号吗？我们先帮您联络一下您好友，核实一下这个情况，请您先到沙发上休息好吗？150、Q:前台帮我打个出租车，我立即退房？ A：您好，先生/女士，我们酒店没有相关出租车司机电话，现在市里也没有叫车服务热线，您要是赶时间话，提议您提前5分钟下来，在我们店门口就能够打车。客房服务1. Q：我房间里面有小虫，你们过来看一下！A：1、先生(女士/小姐)，真对不起，服务员立即去您房间查看，假如您不介意我们会给您房间喷洒杀虫剂，能够吗？（进入房间适情况取得客人同意后方可喷洒杀虫剂，或待客人离开房间时使用）A：2、（客人不一样意处理意见）先生(女士/小姐)，您好，很抱歉，给您入住带来了不便，我们为您调换一个房间能够吗？！ 感谢您了解，谢谢！ 2. Q：客人房间连续多天请勿打搅，客房服务员看到客人怎样处理？A：先生(女士/小姐)，您好，我是服务员，需要为您清洁房间吗？客人不需要清洁房间卫生，要问询：您好为您更换一下房间毛巾和洗漱用具能够吗？（假如需要清洁卫生，则要和客房经理一同进房，注意观察房间内看是否有可疑物品或异常现象。3、Q：你们房间假如是这么，（异味、朝向、隔音、噪音等），我就退房！A：先生(女士/小姐)，您好，很抱歉，是我们工作没有做好，我们立即为您调换一个房间吗？ 为客人提供行李服务，由经理送上水果表示歉意，并继续跟进意见和造访，避免造成再次投诉，达成客人满意目标。4、Q：服