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榆林金域大酒店服务案例讲解手册编 辑： 审 核： 生效日期： 总则：酒店投诉处理案例和方法1案例1：反复卖房以后1案例2：客人埋怨你工作1案例3：碰到刁难客人2案例4：做卫生时不小心损坏了客人东西2案例5：做蛋糕被她人取走2案例6：喝咖啡时结账时间太长2案例7：对客人问话不再理会2案例8：一用户投诉按摩职员作不够认真2案例9：总机叫早不到位3案例10：服务员查房报错3案例11：洗澡时没水了3B在面对投诉问题时，我们应该怎么办？3C推荐程序3D推荐方法4E酒店投诉处理五字诀4F.处理客人投诉程序和方法4G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点：5H.、处理投诉时常见客套话7I.婉转回决客人不合理要求7J.七步有效处理客人投诉. 第一步：表示尊重； 例句：8 A序言：酒店会接待多种多样客人，所以很有可能见面对多种投诉。职员在对待客人投诉时要有正确心态，客人只是想处理她们问题，并非刻意为难你。所以尽你全力帮她们处理困难就好，她们会十分感谢你。假如确实是客人无理取闹，也要委婉应答。灵活利用语言技巧，把“对”让给客人同时也要维护酒店和自己利益。实例分析：案例1：反复卖房以后处理分析：1.接到汇报后，应快速赶到楼层，向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间，房间尽可能安排在本楼层，离原来房间不要太远，为了方便，房间格调，大小，方向尽可能和原来相同或略优（不包含价格规格）；3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好欢迎卡送上楼层，带客人到新房间；4.真诚地向客人致歉，并酌情赠予鲜花、果品；查找出反复卖房原因，将其统计在案。案例2：客人埋怨你工作客人发脾气埋怨你工作时怎样处理？处理分析：服务员接待客人，是自己责任，即使挨了客人骂，也就一样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释和道歉，绝对不能和客人争吵或谩骂；假如客人气还未平息，应立即向领导汇报。案例3：碰到刁难客人碰到刁难客人，你应该以什么样方法和态度来面对？处理分析：因为客人性情、修养、阶层、年纪、性别等各有不一样，客人不时会碰到不如意事情，心情不愉快，有时就会对我们服务工作有所挑剔；服务员应在日常服务工作中琢磨客人心理，掌握客人性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到为客服务，努力争取将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要经过具体了解、细心观察，分析客人刁难原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未处理，应向上级反应，做好情况统计。案例4：做卫生时不小心损坏了客人东西做卫生时不小心损坏了客人东西，怎么办？处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，尤其对客人放在台面上东西通常全部不应该动，有必需移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人物品，应如实向上级反应，并主动向客人道歉（假如物品珍贵，应有主管或经理陪同），认可自己过失；征求客人意见，客人要求赔偿时，酌情处理案例5：做蛋糕被她人取走住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料面包房安共告诉她，她所订蛋糕被拿着一样订单人取走了，使她十分失望。以后西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她房费打8折。处理分析：此案例应该满足用户求满足心理。这么处理才最适宜：不应该减免房租，这么会降低酒店利益。另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既能够满足她愿望，也能够增加酒店收入。案例6：喝咖啡时结账时间太长住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟，当初并无其它客人结账，只是该咖啡厅服务员正和其它同事聊天。而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声叫她名字，大庭广众下令她极难堪。处理分析：作为一名职员在工作时间是不许可作私人事情。而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢感觉。另外在生意空闲时间，领班和主管应该合理安排人力，加强管理。应该要满足客人求尊重心理。案例7：对客人问话不再理会一位住客持“无偿酒券”到酒吧喝酒，当初时间12：50酒吧服务时间是凌晨1：00止。不过一位服务员说：“收市了，没酒了。”而且对客人问话不再理会，客人很生气。以后大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时，酒吧领班却说没人手。在大堂经理强烈要求下才勉强送过去。处理分析：不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕用户是最终一分钟来也要把最优质服务送给用户。这才是合格酒店人应有素养。另外再发生错误后，应该主动去填补而不是推卸责任，如不然就是错上加错。案例8：一用户投诉按摩职员作不够认真一用户投诉按摩职员作不够认真，按摩员在给她服务前打开了电视机。结果按摩员边按摩边看电视，同房用户把电视关了，按摩员自己又把电视打开了。处理分析：工作是工作，娱乐是娱乐。公私分明是必需标准，就像鱼和熊掌不可兼得。做事情应该一心一意，这么才能提供优异服务个用户。另外用心为客人服务时用心致志，心无旁骛也能够表现你对她重视和尊重。案例9：总机叫早不到位张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早时候，恰好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间仍然占线。于是总机断定张先生已经醒了。不过最终张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽搁了办事时间。处理分析：服务中没有确定事情一定不能凭自己想象。一定要照工作步骤来做，没有完成事情要继续完成，做到位，假如是下班话也应该和其它同时交接好工作，善始善终。此案例中最好是先给客人打叫醒电话，再把其它电话转入。这么就全部不会耽搁客人事情。案例10：服务员查房报错入住913房陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其它东西全部没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。处理分析：向客人表示歉意，表示在以后工作中会多注意。此投诉原因关键是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做好统计，不能因一时疏忽而影响客人对酒店印象。另房务中心对于这类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。 案例11：洗澡时没水了住在宾馆401房间王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至二分之一时，水忽然变凉。王先生很懊恼，急忙洗完澡后给总台打电话埋怨。接到电话服务员正忙碌着为前来退房客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回复：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 原来一肚子气王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞，我洗不成澡向你们反应，你竟然让我再拨其它电话！”，说完，“啪”一声，就把电话挂上了。 处理分析： 宾馆每一位服务员全部应树立以用户为关注焦点服务意识，不管是谁，只要接到用户埋怨，全部应主动地向主管部门反应，而不能让用户再找别部门反应。本案对客人埋怨正确回复应该是：“对不起，先生，我立即通知工程部来检修。”然后快速通知主管部门处理，这么王先生就不会发怒。 本案没有做到“用户沟通”“用户反馈，包含用户埋怨。”及“内部沟通”相关要求。B在面对投诉问题时，我们应该怎么办？答：1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；2.把客人投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；3.不管客人是口头投诉，还是书面投诉，全部要具体了解情况，做出具体分析。假如是设备问题，应采取方法立即修理；4.假使客人还未离店，应该给客人一个回复，让客人知道我们已经做出处理。假如是我们错，可依据情况，必需时请经理出面向客人道歉；5.对于客人侧面投诉，我们一样要重视，必需时可向领导反应，方便改善服务工作；6.做好投诉和处理过程统计，预防类似投诉发生。C推荐程序1.做好心里准备。通常客人是在万不得已情况下才来投诉，所以，换一个角度去想假如你是客人，在酒店现在这个问题，你是怎样感觉？而且，在酒店行业全部遵照一个标准：即使是客人有错，也要当她是正确，反之，会破坏双方友好关系。2.认真听取客人叙述。客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时提出问题，这么能够在较短时间内搞清事情经过，提升办事效率。3.统计关键点。客人投诉内容、客人姓名、房号等统计下来，以作下一步处理问题资料和原始依据。同时，这么做也是向客人表示自己代表酒店所采取郑重态度是把客人喜怒哀乐放在关键位置。4.对客人表示同情和了解。将心比心，大度了解。5.把准备采取方法告诉客人，征求客人意见。要有良好反馈意识，通知客人我们努力了、重视了，尽可能给客人满意回复，即使没有办成功，也应该通知过程。D推荐方法1. 向客人如实说明处理问题所需花费时间。依据问题简易程度估量其处理时间，最好是一个具体时间，宁报长不报短。2.对客人反应问题立即处理，切实付诸行动。3.对处理结果给关注。接待投诉职员，往往不是自己亲自直接去处理问题；但应对处理结果进行跟踪关注，（比如礼宾某问题转给大副以后。）给关注，确定客人问题是否给处理，直至客人完全满意。4.问客人对于投诉处理结果意见，是否已经满意，让客人心理窝火是很严重隐性错误。E酒店投诉处理五字诀酒店怎样正确对待、处理客人投诉，方便达成快速而又满意效果呢？依据以往经验，能够将投诉处理整个过程概括为五个字，即听、记、析、报、答。1、听。对待任何一个客人投诉，不管鸡毛蒜皮小事件，还是较棘手复杂事件，我们作为受诉者全部要保持镇静、冷静、认真倾听客人意见，谁全部有太多话要说，所以倾听是一个尊重。要表现出对对方高度礼貌、尊重。这是客人发泄生气过程，我们不应也不能反对客人意见，这么客人才能慢慢平静下来，为我们处理提供前提条件。2、记。在听过程中，要认真做好统计。尤其是客人投诉关键点，讲到部分细节，要统计清楚，并适时复述，以缓解客人情绪。这不仅是快速处理投诉依据，也为我们以后服务工作改善作铺垫。3、析。依据所听所写，立即搞清事情来龙去脉，然后才能做出正确判定，快速响应、反应，确定处理方案，和相关部门取得联络，商讨一起处理，客人满意第一，部门责任第二。4、报。对发生事情，做出决定或是目前职位难以处理问题，立即上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是包含个人本身利益，更不应该有情不报，客人利益事大，自己处分事小，隐瞒不报，查出后果更严重。5、答。征求了领导意见以后，要把答案立即反馈给客人，做到有诉必应，不会让客人话石沉大海。假如暂无法处理，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无依据地向客人确保：讨好性允诺。F.处理客人投诉程序和方法接待投诉客人，不管对服务人员还是管理人员，全部是一个挑战。要使接待投诉客人工作不再是那么困难，使你工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必需掌握处理客人投诉程序、方法和艺术。（一） 做好接待投诉客人心理准备为了正确、轻松地处理客人投诉，必需做好接待投诉客人心理准备。首先，树立“客人总是正确”信念。通常来说，客人来投诉，说明我们服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉，所以，首先要替客人着想，树立“客人总是正确”信念，换一个角度想一想：假如你是这位客人，在酒店碰到这种情况，你是什么感觉？更何况，在酒店业，乃至整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人是错，也要把对让给客人”。只有这么，才能降低和客人对抗情绪。这是处理好客人投诉第一步。其次，要掌握投诉客人三种心态，即：求发泄、求尊重、求赔偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄:客人在酒店碰到令人生气事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重:不管是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上全部是对客人不尊重表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过失，客人因为心情不好，或是为了显示自己身份或和众不一样或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是求赔偿:有些客人不管酒店有没有过失，或问题是大是小，全部可能前来投诉，其真正目标并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求赔偿，尽管她可能一再强调“并不是钱问题”。所以，在接待投诉客人时，要正确了解客人、尊重客人，给客人发泄机会，不要和客人进行无谓争辩。假如客人投诉真正目标在于求赔偿，则你要看看自己有没有权力这么做，假如没有这么授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。（二） 设法使客人消气投诉最终处理只有在“心平气和”状态下才能进行，所以，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人怨气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要尤其注意，不然，不仅不能消除客人怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上浇油效果。（1） 先让客人把话说完，切勿胡乱解释、争抢解释或随便打断客人讲述。（2） 客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够耐心，决不能随客人情绪波动而波动，不得失态。即使是碰到部分有意挑剔、无理取闹者，也不应和之争辩，或仗“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响她人。让其锋芒展现完了以后。（3） 讲话时要注意语音、语气、语气及音量大小。（4） 接待投诉客人时，要慎用“微笑”，不然，会使客人产生“出了问题，你还幸灾乐祸！”错觉。（三） 认真倾听客人投诉，并注意做好统计前已述及，对客人投诉要认真听取，勿随意打断客人讲述或做胡乱解释。另外，要注意做好统计，包含客人投诉内容、客人姓名、房号及投诉时间等，以示对客人投诉重视，同时也是酒店处理客人投诉原始依据。（四） 对客人不幸遭遇表示同情、了解和抱歉在听完客人投诉后，要对客人遭遇表示抱歉（即使客人反应不完全是事实，或酒店并没有过失，但最少客人感觉不舒适、不愉快），同时，对客人不幸遭遇表示同情和了解。这么，会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和她站在一起，而不是站在她对立面和她讲话，从而能够降低对抗情绪。（五） 对客人反应问题立即着手处理客人投诉最终是为了处理问题，所以，对于客人投诉应立即着手处理，必需时，要请上级管理人员亲自出面处理。(六)强烈回复意识努力争取在20分钟内给客人回复。重视结果，辅以说明过程。G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点：1、 切不可在客人面前推卸责任给其它部门和职员。在接待和处理客人投诉时，部分职员自觉或不自觉地推卸责任，殊不知，这么给客人印象更遭，使客人愈加生气，结果，旧投诉未处理，又引发了客人新更为猛烈投诉，出现投诉“连环套”。【案例】一日，甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房，A段某房客人从外面回来，发觉床单没有换，于是找到乙服务员。问道：“服务员，为何不给我换床单？”“这不是我打扫房间，不关我事，你去找甲服务员说！”说完，乙服务员转身就走了。剩下气呼呼客人站在走廊最终，当然是客人找部门经理投诉了！案例中，客人开始是对服务质量不满意，继而对服务态度不满意，造成出现投诉“连环套”和投诉一步步升级（当然，因为语言、态度等其它方法对客人投诉处理不妥，也会造成客人投诉深入升级，“小事”也会变成大事，对此，房务部服务和管理人员应该切实加以注意！）服务员应该记住，客人投诉时，她所关心是立即处理问题，她只知道这是酒店问题，而并不关心这是谁或哪个部门问题，所以，接待投诉客人，首要是先处理客人所反应问题，而不是追究责任，更不能当着客人面，推卸责任！2、 给客人多个选择方案在处理客人投诉中所反应问题时，往往有多个方案，为了表示对客人尊重，应征求客人意见，请客人选择，这也是处理客人投诉艺术之一。3、 尽可能给客人肯定回复再就是处理客人投诉时，要不要给自己留有余地问题。部分酒店管理人员认为，为了避免在处理客人投诉时，使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死。比如，不应说：“十分钟可处理。”而应说：“我立即帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”。殊不知，客人，尤其是日本及欧美客人，最反感就是不把话说死，什么事情全部没有个明确时间概念，正如一位投诉客人所言“贻误时间，欧美和日本客人尤为恼火”。所以，处理客人投诉时，要尽可能明确告诉客人多长时间内处理问题，尽可能少用“立即”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊字眼。假如确实有困难，也要向客人解释清楚，求得客人谅解。（六） 对投诉处理结果给予关注接待投诉客人人，并不一定是实际处理问题人，所以客人投诉是否最终得到了处理，仍然是个问号。实际上，很多客人投诉并未得四处理，所以，必需对投诉处理过程进行跟进，对处理结果给予关注。【案例】一位客人深夜抵店，行李员带客人进客房后，将钥匙交给客人，并对客房设施做了简单介绍，然后进入卫生间，打开浴缸水龙头往浴缸内放水，客人看到行李员用手亲自调试水温，几分钟后，行李员出来告诉客人，水已放好，请客人洗个澡，早点休息。客人暗自赞叹该酒店服务真不错。行李员走后，客人脱衣去卫生间洗澡，却发觉浴缸里水是冰凉，打开热水龙头，一样是凉水。于是打电话到总台，回复是：“对不起，晚上12点以后，无热水供给。”客人无言以对，心想，该酒店从收费标准到硬件设备，最少应算星级酒店，怎么能12点以后就不供给热水呢？可又一想，既然是酒店要求，也不好再说什么，只能自认倒霉。“不过，假如您需要话，我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间，好吗？”还未等客人放下电话，前台小姐又补充道。“那好啊，多谢了！”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。放下电话后，客人开始等候。半个多小时过去了，客人看看表，已经到了凌晨1点，可那桶热水还没送来，又一想，可能楼层烧水不方便，需要再等一会儿。又过了半小时，电视节目也完了，还不见有热水送来，客人无法再等下去了，只好再打电话到总台。“什么，还没给您送去？”前台服务员表示吃惊，“我已经给楼层说过了啊！要不我再给她们打电话催催。”“不用了，还是我自己打电话部吧。请你把楼层服务台电话告诉我！”客人心想，既然前台已经通知了，而这么久还没有送来，肯定有原因。为了避免再次做无谓等候，还是亲自问一问好。于是，根据前台服务员提供电话号码，客人拨通了楼层服务台电话，回复是： “什么，送水？酒店晚上12点以后就没有热水了！”在上述案例中，其实客人并非一定要洗个澡，只是酒店已经答应为客人提供热水，才使客人“白”等了一个多小时，结果澡也没洗成，觉也没睡好，还影响了第二天工作。问题就出在服务员即使答应为客人处理问题，但没有对处理过程和处理结果给予关注，因为交接班、和不一样人接电话缘故，很可能让客人问题石沉大海。（七） 和客人进行再次沟通，问询客人对投诉处理结果是否满意，同时感谢客人！有时候，客人反应问题即使处理了，但并没有处理好，或是这个问题处理了，却又引发了另一个问题。比如，客人投诉空调不灵，结果，工程部把空调修好了，却又把客人床单弄脏了。所以，必需再次和客人沟通，问询客人对投诉处理结果是否满意。比如，可打电话告诉客人：“我们已通知维修部，对您空调进行了维修，不知您是否满意？”这种“额外”关照并非多出，它会使客人感到酒店对其投诉很重视，从而使客人对酒店留下良好印象。和此同时，应再次感谢客人，感谢客人把问题反应给酒店，使酒店能够发觉问题，并有机会更正错误。这么，投诉才算得到真正圆满处理。H.、处理投诉时常见客套话1、我们当尽力为您处理问题！well try our best to solve the problem. 2、很抱歉,你应该把珍贵物品寄存在接待处。(I am sorry .you should have deposited valuables with the reception.)3、 相信服务员并不是有意无礼，她只是可能没有听懂您意思。(Im sure the waiter didnt mean to be rude. perhaps he didnt understand you correctly.)很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。(Im sorry sir, there must be some misunderstanding.)4、 很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我立即为您作安排。(Im terribly sorry. but that is the situation. Please take a seat. Ill soon have something arranged for you.)5、 先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。(Thank you for telling us about it, Ill look into the matter at once.)先生很抱歉，我将立即地处理这个问题。(Sorry, sir , Ill solve the problem for you as soon as possible.)6、 恐怕您误会了我意思，我能解释一下吗？(Im afraid you have misunderstood what I said. Perhaps I can explain again.) 7、 对于我粗心大意我很抱歉。(Im awfully sorry for my carelessness.)10、先生请别激动，让我来想措施。(lease sir ,if you calm yourself, Ill try to help you.)11、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。We are sorry, we cannot promise you now. Tomorrow we shall let you know.I.婉转回决客人不合理要求1、对不起，这件事我也无能为力。I am sorry, it is beyond my power to do this.2、很抱歉，您所要求事超越了我权限。We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.3、我们无法同意您要求，实在是对不起。Indeed, we regret very much for not being able to comply with your request.4、我期望能够替您办那件事，但我无法办到。I wish I could render you that service, but I couldnt.5、我不得不拒绝您，因为这么是违反我们酒店要求。I must refuse to meet your request, as it is against our hotels regulation.6、我不得不拒绝您，因为这么做会有损于我们酒店声誉。I must refuse to do as you wish, otherwise it will give harm to our hotels reputation.7、很抱歉，不过这件事确实是违反我们宾馆要求。What your have done shows that your are a man with bad behavior.9、我们无法满足您要求，中国外汇管理条例不许可这么做；It cannot be done, as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so.10、你应该尊重我们海关要求；You should respect our customs regulations.11、您所做为已经违反了安全条例；What you have done is contrary to the safety regulations.12、我要指出，中国法律不许可你这么做；I should say that the law of our country does not allow you to do so.13、请国外访者帮助我们维持法治和秩序。Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and order.14、我们遗憾地指出，您行为将有损于我们两国人民友好关系。We regret to point out that your behavior will cause harm to the friendly relations between our two peoples. 15、我们将对您所做出事提出抗议。We shall make a protest against what you have done.J.七步有效处理客人投诉.第一步：表示尊重；例句：1、您所告诉我事情对于我们服务改善是很关键和有价值。2、我能够想象到这个问题所带给您感受。3、我很了解您感受。4、这确实是一件很让人失望事情。5、我为您所碰到问题而感到很抱歉。6、这件事情我以前也碰到过，我感受和您是一样。第二步：表示聆听；例句：1、您是否能够告诉我事情经过呢？2、请告诉我发生了什么事情呢？3、您是否能够慢慢把事情经过告诉我，我将把它统计下来。第三步：找出客人期望值；例句：1、请问您认为我们怎样处理会愈加好呢？2、请问我们能为您做些什么吗？3、您认为我们该怎样处理这个问题才适宜呢？4、我该怎样帮助您呢？5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？6、还有哪些事情您认为是不适宜或不满意呢？第四步：反复确定关键问题；例句：1、请让我确定一下您所需要是。2、问题所在是。3、请让我再次和您确定一下您所期望。4、为了避免错误请许可我归纳一下该为您做事情。第五步：提供选择方法或选择方案；例句：1、您能够选择。2、我将立即核查此事并将在。时间回复您。3、您能够。我们能够提供。4、这里有一个选择，看您。第六步：立即行动及跟办；例句：1、相关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自和酒店会计部核查此事。2、我将会立即核查您帐单，并将在10分钟内回复您。3、我将立即。，请您。或您是否能够。？第七步：回访了解客人满意度，回复意识强烈；例句：1、请问酒店对此事处理您感到满意吗？2、还有其它事情我能够为您效劳吗？酒店管理中投诉处理艺术 服务是酒店关键产品，酒店经过销售服务、设施而赢利。来宾和酒店关系是买和卖关系，也是被服务和服务关系。到店来宾以双方约定价格来购置特定服务产品，从而满足本身在物质上和精神上需要。当来宾认为所付出费用和得到服务产品质量不成正比，即认为所购置酒店产品非所值时，就会产生投诉。一、 正确定识来宾投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人一些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店职员服务工作质量和管理工作质量一个劣等评价。任何酒店任何职员全部不期望有来宾投诉自己工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名酒店也会碰到客人投诉。成功酒店善于把投诉消极面转化成主动面，经过处理投诉来促动自己不停工作, 预防投诉再次发生。正确定识来宾投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店消极影响，更关键是把握投诉所隐含对酒店有利原因，变被动为主动，化消极为主动。 1、投诉是基层管理工作质量和效果晴雨表，是提升基层管理质量推进力。对第一线服务而言，基层管理关键对象是服务员在服务现场工作质量；对后勤；部门而言，基层管理关键对象为协同前线部门，确保酒店产品整体质量符合要求，不管前线或后勤部门，全部经过自己工作和来宾产生直接或间接沟通，是客人心目中“酒店代表”。以前台部行李员、接待员、总机接线生，到客房部服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序职员，到管事部、洗涤部各岗位人员，她们工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为产生。来宾投诉行为实际上是酒店基层管理质量晴雨表，经过投诉，酒店能够立即发觉自己发觉不了工作漏洞；经过投诉，酒店能够立即发觉自己发觉不了工作漏洞；经过投诉，能够鞭策酒店立即堵塞漏洞、对症下药，处理可能是长久以来一直存在着严重影响酒店声誉工作质量问题。即使是客人有意挑剔、无理取闹，酒店也能够从中吸收教训，为提升经营管理质量积累经验，使制度不停完善，服务接待工作日臻完美。、 来宾直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回本身声誉机会。来宾在酒店消费过程中不满、埋怨、遗憾、生气发怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉客人可能是不习惯以投诉方法表示自己意见，她们宁愿忍受目前境况；另一个可能是认为投诉方法并不能帮助她们解除、摆脱目前不满情况，得到自己应该得到，一句话，投诉没有用。还有一个可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但她们会在酒店经过其它路径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉机会也没有了。 在以投诉方法表示自己意见客人中，也存在着多个不一样具体方法： 直接向酒店投诉 这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己要求和愿望，所以，直接向酒店投诉能尽可能争取挽回本身损失。 不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉 选择这种投诉渠道往往是那些些由旅行代理商等介绍而来客人，投诉内容往往和酒店服务态度、服务设施齐全、配套情况及消费环境相关。在这些客人看来，和其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。 向消费者委员会一类社会团体投诉 这类客人期望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以主动态度去处理目前问题。 向工商局、旅游局等相关政府部门投诉。 运使用方法律诉讼方法起诉酒店站在维护酒店声誉角度去看待客人投诉方法，不难发觉，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小一个方法。酒店接收客人投诉能控制有损酒店声誉信息在社会上传输，预防政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从确保酒店长远角度出发，酒店接收客人投诉能预防因部分客人投诉而影响到酒店和关键用户业务关系，预防因不良信息传输而造成对酒店潜在用户、客人误导。直接向酒店投诉客人不管其投诉原因、动机怎样，全部给酒店提供了立即作出补救、保全声誉机会和作周全应正确准备余地。 正确定识客人投诉对酒店经营管理主动面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总而言之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉基础态度。二 基层管理中投诉类型 酒店受理客人投诉关键场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮营业收入是整所酒店经营收入两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待客人人数百分比较大，所以，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理。前台和餐厅是酒店直接对客人服务营业场所，食客对食品质量投诉往往是经过餐厅而非厨房，住客对客房设施投诉往往是经过前台而非工程部，所以，前台、客房和餐厅基层管理人员尤其需要了解投诉客人心理活动，方便利用投诉处理技巧，妥善处理投诉。 客人投诉往往是因为酒店工作上过失或酒店和来宾双方误解、不可抗拒力或一些客人别有用心等原因而造成。就客人投诉内容不一样，可分为：、 对酒店某工作人员服务态度投诉。 对服务员服务态度优劣甄别评定，即使依据不一样消费经验、不一样个性、不一样心境来宾对服务态度敏感度不一样，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为： 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢感受。 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪 服务员无依据地乱怀疑客人行为不轨。、 对酒店某项服务效率低下投诉假如说以上投诉是针对具体服务员，那么，以下内容投诉则往往是针对具体事件而言。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟送达，耽搁客人大事等。在这方面进行投诉客人有是急性子，有是要事在身，有确实因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有因心境不佳而借题发挥。、 对酒店设施设备投诉 因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉关键内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配置所需设备等。、 对服务方法欠妥投诉 因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人了解为服务员暗指她意在逃帐；因和客人意外碰撞而烫伤客人等。、 对酒店违约行为投诉 当客人发觉，酒店曾经作出承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平愤怒心情。如酒店未实践给优惠承诺，某项酒店接收委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。、 对商品质量投诉 酒店出售商品关键表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒 水假冒伪劣品等，均可能引发投诉。、 其它（酒店方面原因） 服务员行为不检、违反相关要求（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员投诉处理有异议等。酒店方面原因：酒店方面原因关键表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人要求；职员业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，常常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。客人方面原因： 客人方面原因表现为对酒店期望要求较高，一旦现实和期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容了解和酒店有分歧；部分客人对酒店工作过于挑剔等。客人投诉时表示方法通常分为：、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，她们力图以理智太度、平和语气和正确清楚表示向受理投诉者陈说事件经过及自己见解和要求，善于摆道理。这类人个性处于成人自我状态。、火爆型这类客人极难抑制自己情绪，往往在产生不满那一刻就高声呼叫，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付工作作风深恶痛绝，期望能干脆利落地根本处理问题。、 失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受损失痛