酒店经理对康乐部的经营管理模板.doc

第八篇酒店经理对康乐部经营管理2第一章康乐部常识2第二章 酒店经理对娱乐服务管理11第一节 娱乐服务质量内容11第二节 职员素质和娱乐服务境界13第三节 娱乐服务特征和服务质量提升诀窍19第三章 酒店经理对娱乐部门人员管理23第一节 对娱乐部门岗位管理23第二节 对编外技师聘用和管理31第三节 对娱乐企业职员激励方法36第四章 酒店经理对娱乐经营收银管理39第一节 娱乐经营结账方法及程序40第二节 娱乐部门收银控制44第五章 康乐部人员素质标准规范49第八篇酒店经理对康乐部经营管理第一章康乐部常识 康乐部是为住店客人提供娱乐、体育、健身、声像、文艺、美容等活动场所部门；是酒店满足住店客人多个消费需求，吸引用户，提升酒店声誉和营业收入一个关键部门。所以康乐部是现代酒店不可缺乏一个关键组成部分。酒店给客人提供活动项目有：音乐厅、音乐茶座、卡拉OK歌舞厅、家庭影院、电子游戏室、保龄球、台球、网球、高尔夫球练习场、游泳场、机械健身室、桑拿浴、芬兰浴、美容、美发、化妆等。 酒店康乐项目应依据星级档次不一样和酒店规模、环境差异来决定康乐项目标投资。不然，收不到应有效果。 一、康乐部地位和作用 (一)康乐部地位 在酒店众多部门中，康乐部是现代酒店一个新兴起部门，根据中国国家旅游局中要求，涉外星级酒店必需含有一定康乐设施。 在改革开放十多年来，旅游酒店立即地引进了“康乐”这一有益新观念。部分中外合资大酒店全部设置了康乐中心或成立了康乐部。如上海希尔顿饭店、新锦江饭店、喜来登饭店、华亭宾馆；北京长城饭店、丽全部假日饭店；广州白天鹅宾馆、中国大酒店等四、五星级宾馆、酒店全部含有较完备康乐设施，其它部分涉外酒店不一样程度地也有自己康乐设施。为客人增加了服务项目，也增加了酒店收入。有些酒店康乐部能够每十二个月为酒店带来上千万元收入，其利率甚至可高达60。 根据旅游酒店星级评定标准来看，康乐是涉外酒店不可缺乏先决条件，不含有很好、较完备康乐设施旅游酒店，不管在其它方面怎样优越全部不是较完善涉外酒店，或不予评审等级。由此可见，康乐部是涉外酒店不可缺乏一个部门。 (二)康乐部作用 因为现代意识日益被大家所接收，不管是旅游者和旅游酒店对康乐意义全部有了深刻认识，所以，它关键作用也日益显示出来。 首先，用户对它需求越来越大。有些人甚至把康乐作为生活中不可缺乏内容。据不完全统计，旅游酒店所在地域有70年青人喜爱到这些酒店康乐中心去玩乐。而对于那些住宿客人来说，康乐也是必不可少活动之一。不少旅游者在旅游日程中，不管严寒酷暑总是把参与酒店康乐活动列人自己日程安排，这是一个新生活观念，表现了用户对康乐项目产生了强烈欲望，这一趋势，无疑是酒店提升效益良好市场。 其次，康乐部设置已不单是为评星级而设。康乐在整个旅游酒店中作用越来越显示出来了。不少旅游者常常就是选择某酒店康乐设施完善，或对某一次活动感爱好而投宿。康乐设施完善是否，康乐器械现代化程度和优异性，全部会吸引着众多用户，越来越受到旅游者和公众青睐，酒店经济效益就收到了满意效果。很多旅游热点酒店，康乐部经济收入在整个酒店带来综合效益。所以，康乐设施是否完善，是酒店竞争市场关键手段。 二、康乐部组织机构 康乐部作为酒店一个部门，职务设置和其它各部门一样，实施经理负责制垂直领导管理体制，并各自向上级领导责任。 组织机构以下： 三、康乐部基础任务 1满足客人体育锻炼。 体育锻炼有通常运动和关键运动之分。通常运动指活动筋骨、做操、跑步等；关键运动指各项运动，如举重、骑自行车、打球、锻炼多种肌肉运动。依据客人需求，应开辟专门健身房，游泳池等设施齐全场所。 2满足客人健美运动 健美是现代文明心理表现。它表现为体形健美标准、脸形健美标准、发形健美标准三 体形健美能够在健身房得以实现，脸形、发形健美标准可在按摩、美容美发过程中加以实 3满足客人娱乐需要。 用户在酒店除了住房和就餐外，还期望在住店期间得到娱乐享受。所以，康乐部要在项目誊燕意做到丰富多彩，以满足不一样客人娱乐需求，但一定要符合中国国情和法律要求。 4做好运动、康乐器械、设施、场所卫生工作。 运动场所、康乐场所是一个高雅、洁净场所，客流量大，使用频繁，尤其是康乐设备和劳械经过多数客人使用，清洁卫生工作十分关键。运动、康乐器械、设施和场所洁净高雅，不仅会给客人带来舒心愉快情趣，而且也给客人带贵宾至如归感受。客人要求就是要有一个清新环境。 美容室是卫生要求极高部门。全部美容设备、美容物品全部直接和客人面部、头部接触，卫生要求十分严格，不仅要表面整齐洁净，而且毛巾等用具要经过高温消毒处理。全部美容物品、化妆品全部要符合卫生标准，化学成份要达标。 5做好娱乐设施、运动器械及其场所安全保养。 健身运动器械含有“冲撞性”，而且易于损坏，存在着安全问题，潜伏着一定“危险性。所以，天天必需在客人使用之前做一次检验，并对设施、运动器械、场地进行安全保养，对存在“不安全”隐患器械要随时更换。 6为客人提供运动技能技巧指导性服务。 娱乐部健身器械种类较多，有国产，也有进口，尤其是优异进口设备和带有电脑显示体育器材，需要经过服务员提供正确、耐心指导性服务，方便部分不会使用客人能正确使用。四、营业员、收款员职责及操作细则 (一)营业员岗位职责 岗位职责： 1负责来宾娱乐活动安排、接待及预订等工作。 2负责解答来宾提出要求和疑难问题。如：酒店里康乐设施及活动项目、开放时间、服务性质、费用标准和其它问题。 3负责安排活动项目标管理，服务员要礼貌接待来宾及周到服务。 4严格把好验证关，并注意客人健康情况，对患有肝炎、一心脏病、皮肤病、急性结膜炎、传染病及酗酒者严禁进场游泳。 操作细则： l开始营业前，要查阅客人预定活动项目标情况，做好迎接客人一切准备工作，如接待来宾人数记录表。 2接待本酒店客人电话预订时，要问清客人姓名、人数、房号、活动时间、活动项目、要求等，做好记灵。若已订满要向客人解释。 3接待酒店外客人电话预订时，要问清客人姓名、人数、住址、电话号码、活动项目、要求、联络方法等。若酒店有活动项目不向店外客人开放或已订满，要向客人解释清楚，不能筲单回复。 4接到客人相关酒店活动项目标查询电话时，要向客人耐心具体解答，要令客人满意。 5接到客人找人电话时，要问清找人和被找人姓名、身份。若被找人不在活动场所要告诉客人不在；若在活动场所要征求客人意见是否要接龟话，若客人不愿接电话时，要按客人意思回复找人者。 6客人到来时，要礼貌地向客人致以问候，并问客人是否已预订要求活动项目并代客人登记好。需计时活动项目要计好时间，需要先收费活动项目要代客人向收款员交费，收完费后要交给客人收据或票证。 7带客人进人活动场所时，要走在客人左前方，随客人走动向前走，和客人保持一定距离，不可太远，也不可太近，需要开门时，要为客人开门。 8将客人带到活动场所后，要礼貌地向客人离别并欢迎下次再来。 (二)收款员职责 1掌握业务知识，做好客人问询工作，服务要快捷、周到，唱收唱付。 2每班要填写好报表，做到账款清楚，严禁公私款混放和私换外币。 3做好收款台安全及卫生工作，无关人员不得进入收款台，人离要锁抽屉o 4亲密和各娱乐室联络，掌握好娱乐设施使用情况，正确立即登记好，避免无须要差错事故。 五、游泳池岗位职责及操作细则 (一)救生员职责 1负责客人游泳绝对安全、勤巡视池内泳者动态，克服麻痹思想，落实安全方法，发觉溺水者要快速冷静处理，做好抢救工作并立即向相关领导汇报。 2认真做好天天清场工作。 3负责游泳池水质测验和保养及游泳场地环境卫生。 4上班集中精神，不得和无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面。 5因为游泳池深浅不一，来有大人、小孩，有会游泳和不会游泳，对此一定要注意，要勤在泳池边观察。注意游泳者动向，预防发生意外，确保客人安全。对不会游泳者可作技术指导。 6定时检验更衣室，杜绝隐患。 7如遇雷雨天气，要快速安排客人上岸，确保客人安全。 (二)服务岗操作细则 1住店客人进人游泳池通常凭房间钥匙或酒店发证件无偿游泳，服务员率领客人到更衣室更衣。客人衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在柜下，珍贵物品要客人自己保管好，需要加锁要为客人锁好，钥匙由客人自己保管。 2发给客人三巾，即浴巾、长巾、方巾。方便客人游泳和游泳完后洗澡用。 3若客人未带游泳衣裤来，则卖给客人游泳衣裤，服务一定要周到细致。 4客人离开泳池时，要注意提醒客人带齐自己东西。 (三)池水净化和卫生打扫程序 1晚上停止开始后，向泳池中投放净化及消毒药品，进行池水净化和消毒。 2天天早晨，对来宾开放前要进行池水净化，即吸尘，去掉水面杂物和池边污渍，搞好泳范周围环境卫生。 3净化池水要先投放茨氯酸钠，过两小时后再投放碱式氯化铝。 4注意若投放茨氯酸钠消毒就不能投放硫酸铜，避免因化学作用而引发游泳池水面变色。 5药品控制：依据泳池大小，茨氯酸钠在05。1千克之间。PH值控制在7。78之间。通常以当日水清澈透明，呈浅蓝色。 6泳池环境卫生必需在天天开放前和停止开放后，用自来水冲洗地面。在开放过程中如发觉有客人遗弃纸巾、烟盒、火柴盒、食物包装纸或其它杂物要随时拣放在垃圾桶里集中处理。以保持泳池环境卫生，使其整齐美观。 7将泳池四面咖啡台、椅、躺椅、花几等抹洁净，整理整齐，若是露天泳池，有遮阳伞，立即要收起来集中存放在器具室。 六、桑拿、美容岗位职责及操作细则 (一)桑拿岗位职责 1搞好服务工作，做到有迎有送。 2熟悉多种设施器材使用方法，注意加强设备、器材检验和保养，及早发觉问题立即处理。 3在客人使用多种设备、器材时要勤巡视，并做好统计。桑拿要确保休息室有些人值班，确保客人安全。 4认真搞好墙壁、池面、浴池等各项设施卫生，做好浴池、浴缸、地面无水锈、水迹，按时换水消毒。 (二)按摩员职责 l按摩工作做到轻重适度，松肌活络，达成轻松舒适效果，使客人快乐而来，满意而归。 2服从班长工作安排，自觉按编排次序进行工作，不得挑肥拣瘦，一切以方便客人为标准。 3按操作规程做好按摩工作，要替客人带路、开灯、挂衣服等，做完按摩要送客，保持房间整齐。4搞好环境卫生及个人卫生。 (三)桑拿浴室操作细则 l接待客人前，服务员必需检验桑拿室温度是否达成标准；冷水池、热水池水质情况；冷热水龙头水流及水掣是否正常。做好迎接客人一切准备。 2客人来到时要热情接待，递给客人三巾和浴衣，请客人自己到更衣室更衣，交给客人更教柜钥匙，提醒客人保管好自己衣物。 3客人桑拿完后，请客人到休息室休息一会儿，请客人喝一杯咖啡、清茶或其它饮料，然请需要按摩客人轮候进行按摩。 4按摩人员为客人按摩时要注意自己手势，要轻重适度，不停地征求客人意见，是酸还是疼痛。客人感到疼痛时要立即地改变手势，拿准筋络进行按摩，使客人达成松筋活络，除疲惫，舒适轻松效果。 5客人离开时要表示欢送，感谢客人友好合作，并提醒客人带齐自己东西。 6浴室停止服务后要搞好卫生，关好水掣，清洁浴池和场地，收拾客人用过三巾、浴衣送洗涤部清洗。 7写好工作日志，做好交接班准备工作。 (四)美容中心岗位职责 1美容岗职责 (1)热情待客，礼貌、周到地为客人服务。 (2)剪发美容用具摆放有序、卫生，按要求进行清洗消毒，严防传染疾病。 (3)地面保持卫生洁净，每次操作完成后，要进行清理地面，停止营业时要根本打扫。 (4)对客人问询，要耐心礼貌地解释，不清楚地要立即请示。 2操作细则 (1)客人来美容中心美容，要热情接待，表示欢迎。若客多时要按前后次序安排客人美容。 (2)客人进入美容室时，客人需宽衣要帮助客人宽衣，并用衣架托好挂在衣柜里，然后给客人穿上剪发衣或围上布罩，请客人人座(剪公布罩可待客人坐定后再给客人系上)。 (3)客人不管是剪发、洗发、电发、美发等全部要事先给客人洗头，然后再进行其它程序。在进行前先征求客人意见，然后再按客人要求进行美发。 (4)给客人洗发通常由剪发师副手做，先调好水温然后才为客人洗。第一、二次用洗发液洗，第三次用护发素洗。为客人洗发时手势要轻重适度，预防洗发液流到客人眼、耳、颈里。洗完发后要尽可能用干毛巾将客人头发擦干，然后请师傅为客人剪发。 (5)为客人剪发时按客人要求修剪。剪发时神情要专注，动作要轻快、熟练，使客人感到轻松愉快。 (6)美发过程中，客人头发上施上药水电发或其它原因需等候时，要告诉客人等候时间，并请客人饮一杯咖啡或热茶。 (7)为客人美发时，要按客人头发疏密、面形等进行造型。依据客人要求认真细致做，整理出客人理想发型，落发油、喷香水要适度，做到令客人满意为止。 (8)美完发后要告诉客人，并多谢客人合作。副手要为客人清理剪下发毛，解下剪发衣，围布，帮客人穿上衣服，带客人到收款台付账。客人付完账要表示多谢，客人离开时要送客，欢迎她(她)下次光临。 (9)美发是由剪发师、副手、杂工合作来做。所以合作要默契。杂工关键负责递毛巾、整理剪发用具、准备美发药液剂、清剪发毛、搞好卫生等工作。 七、健身娱乐岗位职责及操作细则 (一)球类、健身房岗位职责 1球类、健身房岗位职责 (1)热情、周到地为客人服务，主动介绍相关运动项目及特点。 (2)熟悉和掌握相关健身器具性能和操作要求。提升服务素质，为客人提供优质服务。 (3)按要求立即擦试和保养运动器具，需要消毒要进行消毒处理，使之符合卫生和保养要求。 (4)各运动场所要保持地面洁净清洁，如有污染或纸屑烟头等，要随时打扫。 (5)对球类应充足了解比赛规则和技巧。对多种健身设备应注意使用方法，并能对不一样客人略有指导。 2操作细则 (1)客人来时致以问候，热情接待，微笑服务。 (2)对不会玩客人主动提供技术指导，耐心引导，需要为客人拣球，要为客人拣球或递球。 (3)掌握各类健身运动器械性能、特点及玩各类球技巧。 (4)管理好球及玩球工具、设施。珍惜和保养好运动器械，整理好运动场所环境卫生，保持整齐美观。 (5)停止开放后，要整理好运动场地，收拾好球类及器(工)具，搞好卫生，待班长检验合格后方可下班。 (二)舞厅及音乐厅岗位职责 1岗位职责 (1)音乐厅、舞厅因灯光暗(通常点蜡烛或酒精灯)，服务员要勤巡视、勤观察，勤为客人服务，多推销饮品。 (2)音乐厅、舞厅客人较复杂，要细心注意客人和设备安全，若发生情况要沉着冷静，妥善处理。自己处理不了要立即汇报值班经理及保安部来处理。 (3)准备好多种酒水、炸薯片、炸花生米、炸腰果仁或虾片等小食和饮料，周到地为客人服务。 (4)保持空气清新，使舞厅有一个舒适幽雅环境。 2操作细则 (1)引领客人人厅，拉椅请坐，咨询客人要何种饮品，并向客人介绍当日供给饮品种类。若同一台有多人时要记清每个人点饮品。 (2)酒吧凭客人票尾单领取饮品、纸巾、花生或其它小食，上饮品时先放杯垫后放饮品，然后放小食。 (3)客人需购置饮品时，要热情主动地上前站在客人右边，问清客人需购饮品名称、数量，然后到酒吧帮客人买。上饮品程序同上。 (4)上饮品、食品从客人右边上，左边撤。 (5)音乐会、舞会结束时要立即开灯，客人走后要立即清场。注意检验有没有烟头，收好杯具、食品盛器，收整好酒吧，搞好卫生，待经理或班长检验合格后，关好灯掣方可离开。 八、网球知识 (一)比赛方法 网球比赛有男子团体、女子团体、男子单打、女子单打、男女双打、女子双打和男女混合双打七个项目。比赛时双方占网球场一边，由一方发球开始，运动员手执网球拍，利用发球、正反拍击球、截击球，变压球、挑高球、放短球、击反弹球等技术，和接发球战术、上网战术底线战术等，努力将球击至对方场地，如一方击球出界、球落网或让球落地两次后再击，则均失1分。以先得4分者为胜1局，以先胜6局为胜1盘。每局结束后，双方交换发球。 (二)裁判和规则 正式网球比赛有13名裁判执法，她们是主裁判1名，球网裁判1名，监督发球裁判1名和10名边线员。 比赛关键规则： 1发球。 比赛从发球开始，发球员站在发球区，用手将球向空中抛起，在球接触地面前用拍击球。整个发球动作中不得经过行走或跑动来改变原来位置，两脚只准站在要求位置不得触及其它区域。每局开始先从右区端线后发球，得或失一分再换到左区发球。发出球应从网上越过，落到对角对方发球区内。发球员第一次发球失误后，应在原发球位置进行第二次发球。此局比赛终了，双方交换发球，直到比赛结束。 2交换场地。 双方应在每盘第一、三、五等单数局结束后，和每盘结束双方局数之和为单数时，交换场地。 3失分。 (1)在球第二次着地前未能还击过网。 (2)还击球触及对方场区界线以外地面，和固定物等。 (3)还击空中球失误。 (4)有意用球拍触球超出一次。 (5)运动员身体、球拍，在发球期间触及球网。 (6)过网击球。 (7)抛拍击球。 4压线球。 落在场地线上压线球全部算界内球。 5双打发球次序。 每盘一局开始时，由发球方决定谁先发球，第二局开始时由对方决定谁先发球，以后每局发球方轮番发球。 6双方接发球次序打。 先接发球一方，应在第一局开始时，决定谁先接发球，并在这盘单数局里继续先接发球，对方一样至第二局开始时，决定谁先接发球并在这盘双数局时继续先接发球。 7双打还击。 。 比赛中，每一方两名队员只能各击球一次，如两人击球两次，则判对方得分。 (三)计分方法 网球团体项目为四个单打一个双打，或两个单打一个双打；男子单打和双打采取三盘二胜或五盘三胜，女子单打和双打，和男女混合双打采取三盘二胜。 胜一局： (1)每胜一球得1分，先胜4分者为胜一局。 (2)双方各得3分时为“平分”，平分后净胜2分为获胜一局。 胜一盘： (1)一方先胜六局为胜一盘。 (2)双方各胜五局时，一方再净胜两局为胜一盘。 决胜局计分制： 在每盘局数为6平时，有两种计分法： (1)长盘制：一方净胜两局为胜一盘。 (2)短盘制(决胜盘除外，除非赛前另有要求)：先得7分者为胜该局及该盘(若分数成6平时，一方须尽胜两分)。首先发球员只发第1分球，对方再发第2、3分球，然后轮番发两分球，直到比赛结束。第1分球在右区发，第2分球在左区发，第3分球在右区发。第6分球和决胜局结束全部要交换场地。 九、保龄球知识 (一)比赛方法 正式国际比赛，各队派出男、女选手均不得超出6名。比赛方法是每一局使用相邻一对球道，每场必需交换球道。比赛项目男女相同，可分为：个人赛、双人组赛、三人组赛、五人组赛、个人准决赛和决赛。 运动员在比赛中，利用直线球、斜线球、弧线球和钩球等技术，以最好进入角把木瓶全击倒。 比赛各项目标计分均以最高分为优胜。 保龄球比赛每局为10轮，每轮每人能够掷两次球，击倒木瓶一根得1分，以这类推，每局结束，得分多者为胜。队员如在每轮掷第一个球时就将10根木瓶全部击倒称为“全中”，并加掷两个球，该轮得分为10分加以后两球得分总和；假如第一个球犯规，掉入沟内，或是将部分木瓶击倒，第二球将木瓶全部击倒，称为“补中”，也得10分并加掷一个球，该轮得分为10分加以后一球得分总和；假如掷两次全部未能击倒木瓶就叫做失球。一局10轮满分为300分。 (二)裁判和规则 保龄球比赛通常设裁判员一人，其关键职责是检验运动员掷球时是否违例和登记双方分数，假如比赛场地装有违例和得分显示器，可不设裁判员。 比赛规则要求：球员在掷球时，必需站在起点线后面，不得超越或触及起点线，违者犯规，得分无效。掷球动作要求用下手前送方法，违者犯规，得分无效。 十、斯诺克(台、桌)球知识 (一)比赛方法 斯诺克总共用球22个，其中15个红球，6个彩球(黑、粉、蓝、棕、绿、黄各1个)和1个白球。红球和彩球用来得分。开球前，双方能够经过抛硬币来决定谁先开球。在开球时，开球一方，可将白球摆在开球区任何位置，去击打红球。其后，白球停在什么位置，就必需接着由什么位置打起。每一方必需先打人一个红球，然后任选一个有利彩球打。打人彩球后，需将彩球取出重新摆回其自己原位点上(即开球前，其所在位置上)。接着，再打红球，打彩球，如此反复，直到全部红球入袋。以后，就必需根据一定次序打彩球，即先打黄球，再打绿球、棕球、蓝球、粉球和黑球。此时，进一个彩球，台面上就少一个彩球(不再需要将入袋彩球取出摆回自己原位点上)，直到全部彩球入袋，台面上只剩下白球，就宣告结束。从开始到全部红球和彩球被击打人袋这么一个过程称为一局。在整个进球过程，一方假如没有能够成功进球，或打了一个坏球，此时她就得让在另一方打。连续成功进球过程叫“一杆”。 每局胜败是由双方积分多寡决定，得分多者为胜方。得分有两种路径：一是靠得球进分，二是经过双方失误罚分而得分。打入一个红球得1分(又可称“1度”)，打入一个黄球得2分，绿球得3分，棕球得4分，蓝球得5分，粉球得6分，黑球得7分。所以，双方全部会尽最大努力，多将黑球打人袋内。在打红球时，假如白球未能碰到任何红球，就要罚4分；假如误碰了彩球，则根据该彩球分数罚分，不过最少全部要罚4分。一样，在打彩球时，假如未能打到要打彩球，则根据此彩球分数罚分，假如误撞了更高分彩球，根据高分罚分，最少全部要罚4分。所以在进了红球后，打彩球前，理论上，打球方全部要先申明她将要打哪个彩球。而实践上，假如要打彩球很显著看得出，则无须申明，不过假如不显著，则一定要申明，不然自动罚7分。打方一定要先申明，她要打哪个彩球(棕球、蓝球或粉球)。假如误将白球击入袋，最少罚4分，或根据白球进袋前最先碰到最高分数球罚分。假如白球人袋，接着打一方可将白球摆在开球区任何位置击球。罚分不从受罚方分中扣减，而是加入对方得分中。正因为还能够经过对方失误而得分，所以场上一方假如认为自己没有进球机会，则会试图制造“斯诺克”。所谓“斯诺克”，就是造成这么一个局面，使接着打一方无法直接打到要打球，而不得不采取反弹或弧线等高难度球，所以很轻易失误而造成罚分。 一场比赛可约定打一局或三局、五局、七局来决定最终胜败。而世界职业锦标赛决定则是打三十五局。假如在结束时，双方平分传统决定胜败方法是：将黑球留在黑球位上，白球摆在开球区，双方经过抛币，决定谁先打，先将黑球打入者为胜方。 (二)斯诺克部分常见规则及其应用 斯诺克规则很烦琐复杂，甚至连世界冠军级大师们也常常不能悉数掌握。不过，这些规则通常能够在实践中不停取得。下面是部分常常令新手混淆不清常见规则。 失误球： 失误球最少罚分4分，假如失误球是4分以上彩球，则按此彩球实际分数罚分。 1将球打离台桌面。 2双脚同时离地击球。 3白球跳过中间球击打目标球。 4台面上球被球杆击球端以外任何物品或身体任何部位所碰到。 5在出杆时，球杆连续击白球两次以上。 重打球： 假如一方打了一个失误球，而使对方处于不利处境，对方有权要求失误方接着打。这条规则同自由球规则一样，是预防任何一方有意打失误球从中赢利。不过，在决定让失误方打之前，一定要确信台面上每个球每不存在机会，而且要把失误方打球水平原因考虑在内。 无意识救球： 在一方打了失误球以后，假如裁判认为这个球应该能够打到，则能够判罚无意识救球。在这种情况下，得益方能够有以下多个选择权：(1)将球恢复失误球前原状，要求失误方重新打；(2)要求失误方在现在位置上接着打；(3)在现在位置上自己打；(4)假如台面上出现斯诺克，自己打自由球。 彩球摆位： 当彩球袋重新摆回台面时，假如这个彩球原位点被其它球占了，则将这个彩球摆到当初最高分彩球空位点上。当绿球进袋后，它自己原位点被其它球所占，台面上空出彩球点有棕球点、黄球点和粉球点，这时绿球就应该摆在自己原位点垂于底边直线上，最靠近自己原位点，而且不能够碰到其它球。 僵局： 裁判认为台面已形成僵局，便会向双方申明，如在多个回合之内，局面再无显著改变，此局便成为无效，得重新开始。 另外，斯诺克还形成了部分特有规矩： (1)双方经过抛硬币决定谁先开球，不过注意不要在台球桌面上旋转硬币，以免损坏台布。 (2)当对方在打球时，尽可能保持肃静，注意不要站在对方瞄准袋口后面，或其它轻易影响到打球方位置。 (3)在友谊赛或平时对阵时，场上无裁判。这时，在对方进了彩球后，应该帮忙将彩球摆回台面，而且主动报分数。 (4)当自己打了失误球时，即使裁判没有看出，全部应主动申明。 (5)要有端正态度和良好举止。斯诺克同高尔夫一样，要求参与者含有高水准体育精神和绅士风范。第二章 酒店经理对娱乐服务管理第一节 娱乐服务质量内容 娱乐企业经营是一项系统工程，它由接待、服务、管理、营销等过程组成。娱乐服务深入到整个娱乐经营各个步骤，能够说，服务质量是娱乐企业生命，直接影响了娱乐企业声誉、形象、管理水平和经济效益。 一、娱乐服务质量内容 娱乐企业所提供项目活动关键是用来满足大家休闲过程中精神需要，所以娱乐服务质量是指娱乐企业在有形和无形产品基础上提供服务，适合和满足来宾需求程度。也能够说是客人享用服务时取得感受和满意程度，即娱乐企业以娱乐设施，场地活动等有形产品为依靠所提供劳务适合和满足客人物质和精神需要程度。娱乐企业提供服务适合和满足来宾需求程度越高，服务质量就越高，反之则越低。用户在娱乐消费过程中对服务质量感受和满意程度通常是以五个方面为基础。 1设施质量 指娱乐活动和项目设施规格和水平。娱乐设施质量应和企业等级、规模相适应，包含设施优异程度、舒适程度、方便程度、安全程度，和设备完好程度。 (1)设施性能。 首先，设施性能指标应达成娱乐企业经营服务要求；其次，在正常使用情况下，设施性能应能符合产品设计寿命。设施性能是娱乐服务质量基础确保，所以在企业计划初期就应对各品牌设施性能情况进行调查，经过查看设备实际运转情况，了解此种设备用户使用体会，或经过试用来确保其性能要求。 (2)安全和卫生性。 娱乐企业使用娱乐设备不管是桑拿设施、按摩椅，还是健身器材等全部应符合国际或国家安全卫生标准，设施如在噪音方面要求附带有消声、隔音装置，在安全方面要求考虑到设备是否有预防事故发生多种装置，如自动报警、自动断电、自动停止等装置，设施安全性是用户享用娱乐确保。 (3)设施外观和舒适性。 设施外观应和娱乐活动项目相协调，符合时代时尚，以高雅、精细、轻易操作为标准，娱乐设施除外观外，更应注意其适用性和舒适性，保持对用户长久吸引力。 (4)使用方便。 娱乐设施很多全部需要用户亲自参与和使用。所以，应尽可能采取易学易操作设施，提升用户参与程度。现在，很多娱乐设施全部采取电脑控制，自动性强，操作简便。 2娱乐环境质量 娱乐企业外观质量，如建筑物外观，招牌设计，门面装修等能够反应出企业风格和档次；娱乐企业内部环境、质量关键是经过提供愉快娱乐活动，和舒适装饰环境，包含灯光色彩，环境设计等来提升用户满意程度，环境质量还包含职员、管理者和用户三者之间相互友好友好人际关系。 3娱乐项目质量 娱乐企业所提供娱乐项目其质量包含项目标趣味性，项目标新潮程度，项目标文化品位，和项目标价格水平等。娱乐项目质量组成了娱乐企业服务基础。娱乐项目质量高低含有一定客观标准，用户能直接感受娱乐项目标好坏程度。所以加强娱乐项目质量管理是提升娱乐服务质量确保。 4劳务质量 职员对用户提供服务时行为表现。劳务质量是娱乐企业服务质量本质表现。劳务质量是包含外在服务(服务员素质、服务技能、服务项目等)和经营服务(安全卫生、服务态度、地位、名声等)两类，这两类服务概括了用户消费利益享受和心理感受，这就是大家以劳务质量来衡量服务质量原因。劳务质量也是娱乐企业职员职业道德和团体精神表现。 5时效质量 是指快速、正确、有效地为用户提供服务。因为娱乐服务、生产和销售同时进行，不可预支，也不可保留，所以抛开时间观念谈服务质量是没有意义。在一些情况下，用户对服务质量在时效方面需求甚至重于物质和精神方面需求。劳务质量、环境质量和时效质量，组成了娱乐服务功效质量，也称为无形质量。无形质量高低在很大程度上依靠于客人主观感受。 二、娱乐服务质量衡量标准 娱乐服务质量是经过一定形式表现出来，很多方面只有形式而没有实物，娱乐服务就不能像工业企业产品那样制订可用仪器检测标准，而是以用户满意程度为标准。娱乐企业经营目标就是获取量大利润，为达成这一目标，只有经过最大程度地满足用户需要使顾客满意来实现。所以用户满意程度成为衡量娱乐企业服务质量试金石。娱乐企业提供服务是由项目(设施)和劳务两部分组成完美整体，但因为其中劳务服务无形性和非量化特点，使得它满足用户需求能力和程度完全取决于来宾主观感受。 1建立标准化作业程序 建立标准化作业程序就是把娱乐服务在最大程度方便于用户标准下，设计出来最好服务程序和方法，明确应达成规格和标准。标准化首先要确定服务步骤及工作任务；其次确定每个步骤服务人员动作语言、姿态、时间要求，和用具、手续、意外处理、临时要求等，标准化作业能使部分无形因人而异服务工作达成一致，标准化作业能使职员在很短时间内掌握服务诀窍，达成服务高水平，标准化作业能保持服务质量稳定。 2尽可能把服务有形化 用户对娱乐服务满意程度是经过已感受到服务作评价。感觉就是现实，假如用户对服务没感觉，就谈不上服务优良，为了使娱乐服务质量含有可衡量性，在娱乐服务经营过程中，在确保有形部分服务品质提升同时，应尽可能设法把无形服务部分有形化。 把娱乐服务有形化，就是要使其含有可操作性，以确保服务质量客观性和可测量性。如娱乐服务往往是娱乐活动同时进行，我们就应设计出怎样热情待客，殷情服务方面有形化，如经过岗位工作细则，职员行为规范和服务程序等来完成。 3建立服务质量控制系统 服务质量是服务性质和性能集合。服务贯穿于工作内容和服务体系中。为了保持稳定服务水平，就必需建立服务质量，控制系统，对包含亲切感、热情、认真、细腻、正确、接待适宜度、缩短等候时间、清洁卫生情况、安全性及服务项目标完善性、竞争性等进行评定检验。 4建立用户反馈系统 要保持稳定服务质量，提升服务水准，就必需建立用户反馈系统，把用户埋怨尽可能降低到零。用户对服务埋怨有两种，其一是显在埋怨，即用户指出或是看出来不满，或被服务人员发觉不满情绪，这类埋怨只要给一定重视，就轻易采取方法补救。另一个是“潜在埋怨”，即用户对娱乐服务不满不予表示或表露出来，而是以不再光临或以“口传”方法转告亲朋好友。潜在埋怨，轻易造成失去用户。所以，应建立一套公平有效用户反馈系统。 用户信息反馈，首先来自企业服务人员和经理天天应对工作进行总结。尤其是应明确改善地方和方法。其次是来自用户，应主动诚恳征求用户对娱乐过程中意见和提议，或经过用户同事、好友反馈意见。用户意见是娱乐服务一面镜子，是衡量服务质量好坏一把尺子。第二节 职员素质和娱乐服务境界 一、职业道德素质 1平等候客、以礼待人 娱乐服务基础是尊重来宾。任何一位客人全部有被尊重需要，尤其是在娱乐消闲中用户要求得到放松，让精神得到满足，这全部要求得到服务人员以礼相待。在娱乐服务工作中应平等、礼貌对待客人，决不能因为职位高低和经济收入差异而使客人得到不公正接待、礼遇和服务。因为信仰习惯等方面原因，在礼节方面能够有所不一样，但平等候客、礼貌待人是含有共同性。 平等候客，以礼待人作为娱乐服务道德规范，就是尊重客人人格和愿望，主动热情地去满足客人合理需要。只有当客人生活在平等、友好气氛中，自我尊重需求得到满足，服务才能发挥效能，能够平衡主客之间关系，也能够缓解客人心理上一些消极原因。 在提供以礼待人服务中，还应注意礼貌待客延续性，让客人感到一个友好、礼貌气氛。所以。对于任何一位客人来说，娱乐企业全部需要提供表里如一礼貌服务，以取信、取悦于客人、满足其自尊和平等需求。 2方便客人、优质服务 娱乐服务必需是为满足客人需求而进行，方便客人能够说是娱乐经营和服务基础出发点。一切为客人方便着想，提供客人满意服务，这不仅是高标准娱乐服务标志，更是职业道德试金石。现在，愈来愈多娱乐企业为适应、方便客人娱乐需要，精心安排服务设施，设计服务项目和提供多功效服务，力图发明一个“宾至如归”环境气氛。 任何服务标准全部是相正确，方便了客人，客人满意才是最根本标准。 娱乐业本质就是服务，服务对象是每一位客人，客人永远是第一位。在表现方便客人，优质服务道德规范中，不仅要满足客人浅层次娱乐活动需要，还要注意客人需求动态和需求趋势，以愈加好服务满足客人高层次追求享受和愉悦精神需要，只要客人要求是正当，我们就没有理由不提供服务。 3清洁卫生、确保安全 安全是人基础需要，也是客人外出消闲迫切要求得到保障需求。在娱乐场所尤其是相对封闭KTV等，加强保卫方法，完善防盗、防火设施等，全部是为确保用户安全所必需。 在娱乐消费过程中，部分娱乐项目直接和客人皮肤接触，客人要求在一个清洁、安全环境里休闲娱乐，这是最基础正常心理状态。清洁能使人产生一个安全感、舒适感，它能直接影响客人情绪。 4公平守信、合理盈利 服务和赢利不是对立，任何一家娱乐企业假如不顾信誉，以不正当手段获取短期利益，降低服务水平，那么，这家企业决不会有良好企业形象和良好经济效益。现在把公平守信、合理盈利作为娱乐业职业道德规范，就是要把企业经济利益和社会效益结合起来，本着向社会负责态度，讲求公平，恪守信誉，合理盈利，摒弃不顾信誉、片面追求盈利而降低产品质量和服务质量行为。 5