酒店餐厅服务员的培训模板.docx

酒店餐厅服务员培训
餐厅主管岗位职责 
1、认真落实餐饮部经理意图，主动落实各个时期工作任务和日常运转工作。
2、含有为宾馆多作贡献精神，不停增高管理，业务上精益求精。
3、拟订本餐厅服务标准，工作程序。
4、对下属职员进行定时业务培训，不停增高职员业务素质和服务技巧，控制职员思想动态。
5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不停改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，立即发觉和纠正服务中产生问题。和客人建立良好关系，并将客人对食品意见转告总厨师长，以改善工作。 
6、严格管理本餐厅设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持要求完好率。7、抓好餐具、用具清洁卫生，保持餐厅环境卫生。
8、做好餐厅完全和防火工作。
9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。
领班岗位职责：1、接收餐厅主管指派工作，全权负责本班组工作。2、以身作则，责任心强，勇于管理。
3、帮助餐厅主管拟订本餐厅服务标准，工作程序。
4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员工作班次。
5、检验本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当日工作，纪律等地方进行考评登记，并立即向主管反应。
6、处理服务中发生问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。
7、配合餐厅主管对下属职员进行业务培训，不停增高职员专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品保管和餐厅卫生工作
9、随时注意客人动向，督导职员主动、热情、礼貌待客。
10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴和酒水。 11、完成餐厅主管临时交办事项。 c
12、负责写好工作日志，做好交接手续。
迎送员岗位职责：1、立即啦解当日餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
2、接收客人临时订座。 3、负责来餐厅用餐客人带位和迎送接待工作。
4、仪容整齐，不擅离岗位。
5、依据不一样对象客人，合理安排她们喜爱餐位。
6、解答客人提出相关饮食、饭店设施地方问题，搜集相关意见，并立即向餐厅主管反应。
7、婉言拒绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整客人进餐厅就餐
8、确保地段卫生，做好一切准备。 9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联络或介绍到本酒店其它餐厅就餐。
服务员岗位职责：
1、根据规格标准，部署餐厅和餐桌，做好开餐前准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾洁净、挺括、无破损、无污迹。 
3、按服务程序迎接客人入座就席，帮助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整齐，不私自离岗。5、勤巡台，按程序提供多种服务，立即收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅清洁卫生工作
7、熟悉餐牌和酒水牌内容，如：食品制作措施等。 8、做好餐后收尾工作。 跑菜员岗位职责：
1、做好营业前洁净餐具、用具卫生入柜工作，确保开餐时使用方便。 2、准备好开餐前多种菜式配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前工作。3、啦解菜式特点、名称和服务形式，依据前台时间要求、正确、快速地将多种菜肴送至前台。
4、啦解结帐形式，妥善保管好订单，方便复核。
5、帮助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、帮助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜冷热水平等。
7、帮助前台服务员，沟通前后台信息。中餐厅服务规范和服务程序
散餐操作程序
（一）、散餐服务要求 1、啦解当日供给品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、尤其介绍、沽清类）。
2、备料：（酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等
（二）、开餐前检验工作 
1、参与班前例会，听从当日工作安排。
2、检验仪容仪表。
3、台面摆设：
餐具整齐，摆放统一，洁净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。
4、台椅摆设：
椅子洁净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。
5、工作台：
餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜部署整齐无歪斜。
6、检验花草。
7、检验地面。 ，
（三）、迎接客人
1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30℃左右）
热情征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？”
把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们菜单
语气亲切，使客人有得到尤其尊重之感觉。2、餐厅服务员
（1）站立迎宾
在开餐前5分钟，在个自分管岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。
（2）拉椅让座 *
服务员应帮助迎送员安排客人就座，拉椅时留心先女宾，后男宾。
（3）假如客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。
（四）餐中服务
从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后问询客人：“请问喜爱喝哪些茶？我们有花茶、乌龙……”。
2、增减餐具
3、斟茶： 
将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。
4、落餐巾、脱筷套：
将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，假如客人临时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位右位。
5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。
6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可和第5条一起做）。 7、点菜：
介绍菜式
在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地问询：“先生/小姐，请问现在能够点菜吗？”
“先生/小姐，请问您们需关键点哪些菜呢？”“我们有×××菜是挺不错，今天有尤其品种×××您试一试好吗？”假如客人点菜没供给时，应抱歉说：“对不起”提议点别相同菜肴。
推销钦品：
同菜式推销。
点完菜和酒水时，留心复述给客人听，并问询有没有错漏等。
8、收回菜单、酒水单：
由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。9、下订单：
下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜凭证；第三联由跑菜员划单用，此联能够留存。 10、用托盘将饮料酒水按订单上桌号，正确呈送给每一位客人。
11、第一道菜不能让客人久等，最多不超出10—15分钟，如时间稍长，要立即向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要和厨房联络，立即出菜。12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等啦。” 13、上菜次序：
冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。
各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时留心报菜名。14、上最终一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您菜已上齐”，并问询客人是否要增加些哪些。 15、菜上齐后，递甜品水果介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。
16、巡台： ⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。
⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。 ⑶立即撤换骨碟。 
⑷立即添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人要求。随时留心客人动态，立即处理突发事件。
17、收撤菜碟餐具：
菜碟：先取得客人同意，才能收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人
右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿，后收餐具。
18、上热茶：
提供茶水服务（用盖碗茶）。19、上甜品、水果 上甜品
上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，
叉在左）20、递上小毛巾 `
21、结帐：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌说：“谢谢，先生/小姐总共元”留心收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。
22、拉椅送客：
向客人致谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅
遗漏物品。
（五）餐后检验收尾工作 1、客人走后，应立即检验是否有燃烧烟头，是否有遗留物品。 2、收撤餐具：
（1）首先整理好餐椅，以保持餐厅整齐、统一格调。 2#'! Fh#R
（2）先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。 
3、清理现场重新部署环境，恢复餐厅原样
4、备餐具：
服务进程中，尽可能能够称呼客人姓。
备餐间工作规范： 
1、餐前准备：（1）按要求着装，按时到岗，并接收领班工作指派。（2）领取餐具、用具、多种调料和调味品，准备好洁净餐车和洁净抹布。
（3）把米饭盛入洁净保温饭桶内。
（4）准备好开餐用银餐具。
（5）准备好洁净垃圾桶。
（6）确保走菜通道通畅、地面不潮湿、不油滑。
（7）按时参与餐前会，啦解工作内容。
2、餐中服务（1）一切就绪后，站在自己岗位上，等候订单。 
（2）接单后，根据前台时间要求，快速将订单送至厨房相关点（冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等）根据前后次序进行传菜服务。
（3）跑菜要快速，预防菜冷。对多个不符合质量和规格要求菜点，应向厨师长反应（如菜凉啦、装盘不好、颜色不好等）
（4）每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完订单要复核一遍，避免出差错。
（5）将每道菜快速，正确无误地送到餐桌前
（6）帮助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁
3、收尾工作（1）将用过餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类排放好，急需运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在要求方面妥善保留。（2）将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将洁净棉织品领回交给领班。
（3）打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜，米饭保温桶要保持光亮。
（4）清理小库房，各样物品摆放整齐。
（5）垃圾桶清倒后，清洗洁净放回原处。
（6）帮助餐厅服务员，做好餐前准备工作，如架餐桌等。
（7）领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。
（8）洗茶壶
一、宴会预定服务程序
1、对多个老用户，为啦保持建立起来联络，在预订时能够合适给多个优惠，向新客人提供具体地相关酒店情况介绍和材料，以增高客人爱好，建立联络。
2、建立来宾关系档案（客史档案）。3、做好销售访问工作及宴会预订工作。
4、问询客人对服务、菜品地方意见
5、检验台型、菜品是否符合定单特殊要求。
6、负责回复客人对用餐餐厅问询。 
7、啦解客人对菜肴意见及客人品味，和客人交好友，跟踪服务。
二、岗位职责
1、宴会预定人员要较全方面地控制本酒店多种材料，包含菜单、宴会方法、承接条件、价格等。$ W L
2、尽可能啦解和满足客人提出问询及要求，不失时机地接收客人预定。
3、接收预定要做到：礼貌用语不离口；填写订单程序化；特殊要求分到人；每岗落实条理化。
4、衣饰整齐，语言谦恭、物品订位、统计清楚、下单立即。
5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假
6、坚守岗位，主动销售、增加客源。

一、宴会预订工作程序：
1、根据饭店要求着装，按时到岗。
2、查看交接班统计，处理未尽事宜。
3、查看宴会、团体用餐更改通知单，并正确快速发至各营业点。4、查对宴会统计，送宴会通知单至各个餐厅、厨房、酒巴、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台。
5、热情接待预约客人，办理预订手续，填写宴会通知单发至相关部门。6、安排好今日、次日宴会场地、菜单、并誊录今日宴会菜单，立即发至各相关部门。
7、依据次日团体用餐通知，填写次日团体用餐表，发至相关部门。
1、轮番去职员食堂用餐。
2、继续受理宴会预订，处理临时更改通知单。
3、做好交接班日志，并和晚班职员交接。
4、参与班前例会。
晚班：
vDR 8+em 1、按要求着装，按时到岗。2、查看交班统计，处理未尽事宜。 3、查核晚餐宴会和团体用餐更改情况，及明通知相关部门。 t}" ja \
4、受理宴会业务洽谈事宜，立即整理、制表、填写通知单，发至相关部门。
5、查看宴会场地安排情况，誊录菜单，报送相关部门。
6、核查次日团体用餐更改情况，如有更改，立即通知相关部门。
1、轮番去餐厅用晚餐。
2、分别整理好次日离店和立即到店团体通知单。
3、查对次日离店表，留心有没有提前用早餐和带饭盒要求。
4、填写次日宴会报表，宴会通知单，报表和相关通知。
5、填写交班日志。
一、宴会部服务程序：
（一）宴会布局：
1、依据餐厅方法和大小安排，桌和桌之间距离合适，以方便穿行上菜，斟酒水为宜，合理布局。 
2、主桌应放在面向餐厅主门，能够纵观全厅位置。 
3、主桌大小，应依据就餐人数来确信。 4、关键突出主台。（二）摆位规格： *
1、台正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。
2、首要宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱；台中合适位置放上蜡台（以正副主人面向为准两侧中心位置）等其它饰物，台边围上台裙
3、装饰碟离桌边2cm。 4、筷子尾部和骨碟平行，筷子架和味碟平行。 5、小碗和味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，和味碟中线成直线。
6、餐花放在骨碟上。
7、甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯放在甜酒杯左边，烈酒杯放在甜酒杯右边，三杯成直线，杯底距离为1.5 cm，如客人要求饮其它洋酒，即换合适酒杯。
8、每桌放四个烟灰盅，成十字形，其中两个分别放在正副主人位右边。
9、每桌放四个牙签盅，成十字形，分别间隔于四个烟灰盅。
10、各位位置摆放距离相等。 11、菜单统一放在正副主位前。
（三）仪表仪容
1、头发整齐、不零乱，如服务员头发不披肩，戴统一头饰，男服务头发不得过耳，后发基线不过衣领。
2、按饭店要求进行着装，清洁笔挺、皮鞋擦亮，袜子无破损。
3、女服务员上岗一律淡妆，上岗时间不能配戴饰物，不喷洒过浓香水。（四）准备工作
1、依据宴会预订单，啦解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。2、按宴会摆台要求摆设餐位。
3、将领来餐具逐项检验，确保清洁，光亮、无缺口。
4、准备足够数量小毛巾，并叠好放毛巾柜中备用。
5、依据不一样要求和人数，准备足够数量饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟，赠予客人小礼品应整齐摆放在要求位置上，多种饮料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛装，白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块，加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。
6、按时参与班前会议。 7、宴会前10—15分钟重新检验自己台面，整理好自己仪表仪容，不符合要求，立即纠正（要求制服整齐挺括，仪表端庄大方，精神饱满），首要宴会要戴白手套。
8、宴会立即开始前，上冷盆、上调料，上冷菜时留心按颜色深浅荦素搭配好，均匀摆放在转台上。
9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。 
10、站在指定位置上，恭候客人光临。
（五）迎接客人 ，
1、站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站台，不得交头接耳及倚靠而立。2、客人进入餐厅时，微笑迎客，依据客人不一样身份和年纪，使用敬语，主动问候，同时拉椅请客人入座，上小毛巾。 KZ，4c!Phj{
3、如客人早到或事先已约好会客，可请客人在休息座休息，为客人立即送上迎客茶。
4、如客人宴请人数有增减时，增撤餐具和食品应使用托盘进行，同时，通知厨房，增减食品数量。 
（六）席间服务
1、来宾入席后，立即帮客人落中，撤筷套。 .
2、酒水服务：（1）为客人斟酒前要先征求客人意见，通常斟入杯子八分满为宜，斟白酒和色酒时，应先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某种酒时，应把空杯撤走，斟白兰地或威士忌时，只斟杯子一至二分，客人需要冰块时，应连同冰夹立即提供。
（2）斟酒水从主宾开始按顺时针方向，并遵照先主宾后主人，先女宾后男宾标准逐位斟。-
（3）假如宾主致词时，全体服务员应立即停止服务，保持场内平静，同时留心客人杯中是否有酒，当客人起立敬酒时，应快速拿来起酒瓶准备为客人添酒，如大型宴会主宾致词时，应用托盘备好一至二杯甜酒，在致词完成需要敬酒时送上。
（4）当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，客人就座时，再把椅子向前推，要留心客人安全。
3、上菜服务：
（1）按次序上菜，先冷菜、后热菜，汤、饭点、甜食、水果、热菜要热，冷菜要冷，不一样烹制措施菜，要用不一样餐具，大型宴会或首要宴会，要有专员指挥，以免造成早上、迟上、漏上，影响整个宴会效果。 
（2）上菜时要先搬走旧菜，在取得客人同意后方可撤走，撤换骨碟时也要咨询意见，如客人表示还应该用，上新菜可先放在客人右边，等客人旧菜用完时，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。
（3）每上一道新菜时，要口齿清楚地报出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鲜花，在没菜或上完后再送上鲜花。（4）分菜时要胆大心细，动作快，做到份量、件数均匀，洁净利落，通常鸡鸭鱼类等有造型及花色菜，上菜时以主人面向为主，头前尾后，背外腹里摆在要求位置上。
（5）所上菜肴，遇有佐料，应先上佐料后上菜。（6）上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行，如有女宾，应先女宾后男宾按次序上菜。（7）上完点心后，撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。
（8）上完甜食后，送上茶水，并把牙签盅移至转台上，并示意客人。（9）依据不一样水果，为客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盘。
（10）用完水果后，擦净转台，重新摆上鲜花，以示宴会结束，同时为客人不停添加茶水。
（11）整个宴会期间，依据客人要求，上菜不可太快，通常宴会时间从开始到结束约
4、如客人筷子、口布等掉在地上，应立即给客人换上洁净，把脏拿走。
5、宴会进程中，若客人碰翻啦茶杯，饮料杯等，弄脏啦台面或客人衣服，要快速用口布或小毛巾帮助客人擦试，掉在台面上菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走，用洁净口布铺在餐桌弄脏部分。 
6、烟灰缸里烟头不得超出三个，发觉一个时就要用洁净烟缸盖住脏烟缸撤走，然后快要洁净放上。
7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食菜肴，应立即为客人准备洗手盅。
8、有急事或电话需要找客人，应找主办宴会单位人联络。
（七）结帐及送客 >
1、清点酒水、香烟、水果、查对宴会人数，标准，加上陪同和驾驶员工作餐费，累计总数为客人结帐。 
2、付帐时，若是现金能够现收交收款员；若是住店客人签单，要查对住房卡，请客人答名后交收款员。假如是单位宴请，签单时，查对签单人单位工作证，然后将帐单交收款员，找回零钱，应连同帐单票据，用收银夹一同呈送给客人，并向客人表示感谢，然后收回收银夹，退回一步再转身。
3、当客人提出宴会结束时，要提醒客人带好携带来物品，并将保管物品交给客人，拉椅送客，遵照迎客走在前，送客走在后标准，热情欢送客人。
（八）收台、清扫进程 `
1、检验桌子及地面有没有客人遗留物品，拾到后立即还给客人，无法追送时，应交餐厅领班及主管处理。
2、检验地毯、台布、椅面上有没有燃着烟头。
3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等次序分类收拾，垒放整齐送到餐务组洗涤，预防因摩擦和摆放不妥而打坏，银餐具要进行清点，做到无缺乏。
4、将剩下酒水如数退还给吧台，办好领退手续。 5、清理现场，布好餐台，铺上台布，擦净转台、地毯吸尘。
6、整理各类用具，按要求位置摆放整齐。
7、整理工作台，关闭多种电器设备，接收领班检验，关灯、锁门，将钥匙交保安部。 `
8、填写营业统计