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酒店从业人员服务意识和职业素养对酒店产品影响 内容摘要在中国改革开发肥沃土壤里，中国旅游行业发展也突飞猛进。依据世界旅游及旅行理事会公布一份研究汇报显示，中国将成为世界第四大旅游业经济体。饭店业将成为发挥旅游业潜力基石。作为饭店业形象之本服务也成为饭店竞争实力和财富源泉。时下，个性化服务已经成为中国饭店业服务和管理关键话题，越来越多酒店开始在原有标准化、规范化服务基础上尝试或探索个性化服务方法，部分酒店更是早已感受到了因个性化服务而带给客人优越感和企业效益。饭店标准化服务反应了饭店档次和等级，个性化服务则反应了一个酒店整体素质、境界。为了促进酒店发展，提升自己酒店竞争力，我查阅了相关酒店管理资料，了解到了个性化服务对于酒店竞争关键性。本文从饭店服务特征出发，结合个性化服务和标准化服务区分叙述，关键叙述了酒店个性化服务意义和实施酒店个性化服务举措和条件。 本文第一段从七个方面叙述饭店服务特征，包含无形性非物质性、多元素介质组合传输、生产和消费同时进行、消费者在生产中深度参与、含有不可储存性、销售含有很强时间性、质量极易受人为原因影响。第二段叙述了个性化服务和标准化服务区分。第三段叙述个性化服务意义，包含：满足客人个性化需求、寻求新机会、树立良好形象、取得竞争优势。第四段解释了做好个性化服务前提和要求。第五段提升饭店个性化服务方法，包含：和用户沟通、合理授权是作好个性化服务关键、情感投入、高新科技手段、满意职员、细微之处见真情和针对不一样客人不一样需求。关键词: 服务意识 职业素养目 录一、饭店服务特征1（一）无形性非物质性1（二）多元素介质组合传输1（三）生产和消费同时进行1（四）消费者在生产中深度参与1（五）含有不可储存性1（六）销售含有很强时间性2（七）质量极易受人为原因影响2二、个性化服务和标准化服务区分2（一）个性化服务概念2（二）个性化服务和标准化服务区分2三、个性化服务意义6（一）满足客人个性化需求6（二）寻求新机会6（三）树立良好形象6（四）取得竞争优势6四、作好个性化服务前提条件7(一)职员熟悉掌握饭店规范化程序和各岗位操作规程7(二)职员熟悉、了解相关业务知识7(三)领导含有超前意识7(四)在最短时间内降低和客人陌生感8(五)个性化服务要含有连续性8五、提升饭店个性化服务方法8（一）和用户沟通8（二）合理授权是作好个性化服务关键8（三）情感投入8（四）高新科技手段9（五）满意职员9（六）细微之处见真情9（七）针对不一样客人不一样需求10参考文件12个性化服务在饭店服务中应用中国饭店业要想改善服务情况，提升服务价值，就必需有正确服务思绪，服务本质是经过自己劳动为她人发明价值，饭店服务表现为一个过程，并不形成具体产品，饭店服务对客人来说，关键是一个经历。其价值能否实现，关键在于能否为客人发明价值，即能否为客人提供方便，发明欢乐。饭店服务是经过提供住宿、饮食及其它设施，在客人现场参与情况下满足客人精神和物质上消费需要，并由此取得经营收入行为。一、饭店服务特征（一）无形性非物质性 “饭店服务”“最终产品”表现不是饭店客房、餐饮或其它服务项目，而是客人离开饭店或餐厅时所取得“体验和感觉”。即使客人离开时，“饭店服务”生产也告结束，不过经过“饭店服务”客人所得到“体验和感觉”这一无形性非物质性“最终产品”将长久留在她记忆中，那些有形要素感觉也形成了她全部经历中一个关键部分。（二）多元素介质组合传输 “饭店服务”是经过物质和非物质、有形和无形等多元素介质组合传输给消费者一个产品。这个产品不仅是饭店或餐馆前台和后台工作，饮品、食品同人劳动结合，而且还包含和服务场所内各项设备设施、装饰效果等诸原因组合。（三）生产和消费同时进行 “饭店服务”只有客人进入预定客房或坐进餐厅点菜单时“饭店服务”生产才能开始，而同时客人消费也随之开始。当客人消费停止时，“饭店服务”生产过程也随之停止。服务对服务提供者（职员）是一个行为过程；服务对服务接收者（用户）则是亲身参与行为过程。这也就决定了用户参与服务生产过程不可分离性，这一点应该是“饭店服务”显著特征。（四）消费者在生产中深度参与 “饭店服务”消费者在消费“饭店服务”时深度参与了“饭店服务”生产，甚至成为服务产品一部分。她进入了“饭店服务”生产场所，参与了生产全过程。（五）含有不可储存性 对于一家饭店而言，它基础生产单位“房间”、“天数”、“餐位”、“开餐时间”全部是轻易消失，在某个时间段未能得到潜在收益，事后是永远不会再得到。（六）销售含有很强时间性 因为“饭店服务”不可储存性决定了经营者必需努力利用好淡旺季关系使自己服务资源不失时机产生最大效益，并在这个过程中使用波动价格政策，争取在旺季取得最好经营收益，以确保淡季时间能够正常运作。（七）质量极易受人为原因影响 饭店服务质量除了受到作为传输服务介质物质性原因质量影响之外，还极轻易受到提供服务职员水平和情绪和参与到服务过程中客人态度和修养影响。因为服务好坏只能靠评定人五官感觉及主观意识来决定，所以其结论难免轻易受到情绪化倾向影响而带有较强主观导向，以致于不一样人会对同一服务水准提出不一样评价。每个饭店亦依据自己实际，总结出一套自己管理方法和管理经验，也在逐步形成自己管理、服务标准。 二、个性化服务和标准化服务联络和区分(一)个性化服务概念个性化服务，也称“细微服务”，即针对不一样需求用户，提供不一样服务，来满足日益多元化用户需求。只有经过细微服务，才真正表现了人性化服务精神。在中国，伴随社会生活水平不停提升，大家对酒店需求已经不满足于在外吃饭、睡觉等这么部分最基础生理需要，而是从硬件和软件等各方面来对酒店提出更新更高标准。比如，外出时住酒店，不仅要求有起码设备设施，还要能满足其更独特需要。从硬件条件来看，商务客人对于通讯、电脑、环境讲究；观光客人对于美食、交通、价格要求；休闲客人对于风景、舒适、平静苛刻；会议等集团消费者对于大型现代化会议设施、停车场、餐饮和客房容量等特殊需求，全部成为酒店接待中无法忽略关键原因。当然，针对于客人心理方面软件服务更是充满了挑战。所以，个性化服务不仅是酒店经营和管理肯定方向，而且是大势所趋，任何人任何企业全部不应违反这一历史时尚。(二)个性化服务和标准化服务区分1. 服务标准化和服务个性化不一样 在20世纪80年代，我们曾把标准化服务作为优质服务标志。伴随“星评制度”推行和实施，对指导和规范中国旅游饭店建设和经营管理、提升中国旅游饭店档次及经营管理和服务水平、促进中国旅游饭店业和国际接轨、向国际旅游市场促销、避免资源闲置和浪费发挥了巨大作用。能够说星评标准是对饭店标准化服务罗盘。饭店要在市场经济竞争中立于不败之地，能够保持长久经济效益和持久不衰魅力，这就需要给饭店市场形象来个定位。饭店有了齐全硬件，高雅舒适卫生安全环境当然可招徕客人，但要取得客人赞赏还是要靠服务。科学规范服务，是确保优质服务前提。标准化操作和娴熟服务技能是大众所青睐，它能够赢得大众欢迎。到20世纪90年代，我们又把标准化+个性化作为优质服务典范。个性化服务追求是锦上添花。要求有超常个性服务。所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它基础含义是指为客人提供含有个人特点差异性服务，方便让接收服务客人有一个自豪感、一个满足感，从而留下深刻印象，并赢得她们忠诚而成为回头客。个性化服务也能够指服务企业提供有自己个性和特色服务项目。 标准化服务和个性化服务有着相互映衬、相互补充关系，但它们之间也存在着部分差异。它们出发点不一样，服务操作不一样，其产生效果也不一样。 (1)标准化服务重视是规范和程序，个性化服务强调服务灵活性和有放矢。饭店标准化是一项系统工程，它由节节相扣每个步骤组成。服务人员把良好服务技能、技巧不折不扣地表现在整个接待服务全过程、各步骤。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时四处站在客人位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人立场进行换位思索。这么面对现有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不一样多种多样客人，面对不一样时间、不一样场所发生瞬息万变情况，能够因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人言行举止，掌握每个客人特殊性，采取灵活服务技巧，提供针对性个性服务。并不是服务规范中所要求，但她们善于将心比心，在力所能及范围内主动为客人排忧解难，收到理想效果。大多数灵活服务技能要求并不高，但却不可捉摸，不可估计。所以，它首先要求服务员含有主动主动为客人服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 (2) 饭店服务标准化强调整体形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益为经营对象特殊性质决定了饭店业整体形象重大意义。它不仅是适应现在市场竞争必需手段，还是饭店本身发展长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店形象。服务标准化使整个饭店工作像工厂流水线那样井然有序地运转，确保接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中全部需要服务员在各岗位各项目上标准规范操作，容不得哪个步骤出现闪失；万一犯错，她人是极难填补。饭店职员根据岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店各道步骤，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整服务。不难想象，客人在购置一次操作技能不规范、服务不周饭店产品后，其埋怨情绪会是多么严重。效率是服务定量标准主体，能够绝对地说，没有时间标准规范就不成其为规范。根据操作程序饭店前台快速登记安排入住和快速结账、餐厅在要求时间内上菜等等，全部是标准服务效率表现。个性化服务提倡是更为主动服务和饭店效益。中国有句古话“于细微处见精神”，饭店业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚客人，她外出时把一件掉了纽扣衣服放在房里，当她晚上回来时发觉纽扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发觉客人衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下，主动取来了针和线，选了一个相同纽扣钉上了。这位客人很感动，她说：“我这个纽扣丢失已久，没想到，住进贵店第二天，服务小姐便主动钉上了，你们服务真是无微不至啊！”由此也能够看出，服务人员细微主动个性服务，对于这位客人是多么周到，它能够比其它标准化服务更使客人感动和铭记在心。假如从眼前经济利益来看，个性服务花费劳务成本远比标准化服务来得高，但它能够换取饭店良好社会效果，由此能够取得饭店长远利益。 (3)标准化服务重视掌声四起，个性化服务追求锦上添花 。饭店要在市场经济竞争中立于不败之地，能够保持长久经济效益和持久不衰魅力，这就需要给饭店市场形象来个定位。饭店有了齐全硬件，高雅舒适卫生安全环境当然可招徕客人，但要取得客人赞赏还是要靠服务。科学规范服务，是确保优质服务前提。标准化操作和娴熟服务技能是大众所青睐，它能够赢得大众欢迎。个性化服务追求是锦上添花。要求有超常个性服务。所谓超常服务，就是用超出常规方法满足客人偶然、部分、特殊需求。这一点最轻易打动客人心，最轻易给客人留下美好印象，也理所当然最轻易招徕回头客。被誉为“世界最好饭店状元”曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人需求。一次美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得悉该团艺术大师朱宾梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为她找来早已落市芒果。接着又不惜经过外交路径，弄到了很快前刚刚进行蟋蟀大赛录像带。当然这么一来，大家就不难了解，为何梅特一行106人,竟会拒绝曼谷其它高级酒店无偿住宿美意，宁肯花钱下榻“东方”原因了。 (4) 标准化服务需要鲜明组织和群体观念，要求有强烈责任心和严谨工作态度；个性化服务需要浓厚感情原因，要求有更强情感投入饭店制订了服务标准、规范和程序后，就必需要求服务人员在服务过程中严格实施，以确保整个服务过程连贯性和完整性。另外，饭店上级领导务必让每个职员明白，岗位职责还包含上下班交接和同一班职员前后左右协调工作在内。所以，服务员在服务中需要鲜明组织和群体观念，要求有强烈责任心和认真严谨工作态度，尤其是关系到客人财产、人身安全部门、步骤，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。 2.服务标准化和服务个性化联络饭店服务标准化和个性化既相互区分又相互依靠、相互转化。服务个性化是服务后标准化必需准备，服务后标准化巩固了个性化服务中听取得结果，并为新个性化服务开拓道路。 （1）服务个性化源于标准化，又高于标准化 要达成服务个性化要求，首先要有很好标准化服务作为前提和基础。个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化关系。个性化服务必需以标准化服务为前提和依靠，前者源于后者，同时高于后者。没有规范服务基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而假如只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，饭店（尤其是高级饭店）管理和质量是难于上台阶。 （2）饭店星级不一样，其服务标准化和个性化侧关键不一样 个性服务和标准服务，对不一样等级饭店要求也是不一样，通常来说，低星级饭店重视规范服务，打好基础，然后在这个基础上进行个性服务；高星级饭店则应侧重于强调个性服务，努力做到优质、高效，提升饭店服务质量，从而增强产品竞争力。 （3）个性服务后标准化 对于部分建立在标准化基础上、比较成熟个性服务，能够逐步建立适应个性服务要求规范，即个性服务后标准化。标准服务向个性服务发展，伴随整体服务水平提升，部分比较成熟、有规则个性化服务内容能够纳入标准服务范围。这就要求对个性服务搜集整理，然后进行系统规范，使其成为饭店服务标准之一。三、个性化服务意义 个性化服务是竞争和社会发展需要。伴随餐饮市场快速发展，消费者对餐厅服务需求也不停发生改变，对个性化服务需求已突出表现出来，对个性化服务需求已突出表现出来，并在很大程度上反应了一个企业服务质量。部分大型酒店已把个性化服务作为提升服务质量关键手段。总来说，个性化服务意义关键有以下几方面：（一）满足客人个性化需求 客人需求是酒店经营活动出发点和归宿。客人需求多个多样，客人喜好和要求往往会和酒店要求有所不一样。在这种情况下，就要求服务人员合适偏离标准操作程序，依据客人具体要求，灵活地提供个性化服务。(二)寻求新机会 哪里有需求，哪里就有机会。客人需求是酒店财富源泉。客人需求不停发展改变，酒店经营者应不停研究客人需求按客人需求改善和调整酒店产品和服务项目，发明新赢利机会。(三)树立良好形象 急客人之所急，立即、正确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象契机。恰到好处个性化服务能使客人真切感受到酒店关心，体会到酒店以客人利益为重，从而将友好、周到酒店形象深植于客人心里。(四)取得竞争优势酒店应为客人提供竞争对手不易模拟、客人认为是关键，在财务和经营中是可行个性化服务。经过优质个性化服务和客人建立个性化关系，形成客人对酒店忠诚感，并利用良好口碑不停为酒店招徕新客人，方便取得竞争优势。四、做好个性化服务前提条件个性化服务以其鲜明针对性和灵活性而成为酒店服务趋势。由它所产生客人和饭店间亲和力也是饭店增强市场竞争力要素。个性化服务灵活性较大，所以就要求服务员在个人服务意识职业素养上含有一定条件(一)职员熟悉掌握饭店规范化程序和各岗位操作规程规范化服务程序是个性化服务基础，它能够反应出饭店整体服务水平和特色，个性化服务是规范化服务继续和补充。不仅如此，在实施个性化服务时，为满足客人部分特殊要求，所提供服务往往会超出饭店职能部门界限，经过对各部门统一协调来为客人提供服务。所以，服务实施者服务员，就必需熟悉和了解饭店各部门操作规程，必需时应打破部门局限，为客人提供立即服务。(二)职员熟悉、了解相关业务知识饭店业是一个知识更新很快行业，它所提供服务一直以不一样客人不一样时期不一样需要为中心。这就要求服务人员要快速更新和掌握相关业务知识。比如，当地气候、旅游动态、商务动态、航班信息等。同时，对于不一样时期旅客需要，各地民风特点等相关知识，应该有所掌握，这么，在服务过程中才能做到有放矢。(三)领导含有超前意识服务人员含有较高职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为客人考虑，急客人之所急,想客人之所想，才有为客人排忧解难主动性和主动性。“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务一个基础点，但在个性化服务时，服务人员应加入部分超前意识是服务愈加完美。比如：在客人有客到访时，房间内人数为5人，这时值班服务员应主动加入三套茶具供客人使用，同时还应征求客人意见，是否需要其它如为她们订餐厅等服务。又比如：客人在问询到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还能够介绍一下沿途部分景点、景区和返回饭店最好路线，假如客人是外国人，还能够为客人准备部分中英文双语短句和铅笔、纸张供客人沿途问路时使用。(四)在最短时间内降低和客人陌生感作为身处异乡人，最担心就是来到陌生地方。所以，在接到客人入住消息后，服务要立即地熟悉客人个人资料、生活习惯。这么，在为客人服务时灵活利用，才能拉近和客人距离，为她们发明一个真正“家外之家”。(五)个性化服务要含有连续性 不管是天数，还是以客人入住次数来统计，只要是相同客人，对她所提供个性化服务全部应该是有连续性。即客人上次或前一天所享受最满意服务是怎样，这次为她服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间摆设、楼层、房号全部应该以前一次客人入住时最满意服务为基准，这么就能够降低客人对酒店陌生感、吸引更多回头客。这就要求服务员在服务时，要有敏锐洞察力，同时，还要对客人特殊服务进行统计，制订出具体用户档案。这也是实施个性化服务关键步骤。总体而言，在个性化实施过程中，服务员应时刻保持最好精神状态，才能了解客人需求。而且，针对回头客进行连续性个性化服务，是饭店著名度和美誉度在社会公众中不停提升有力确保。五、提升饭店个性化服务方法(一) 和用户沟通搜集整理饭店在接待客人时实施个人跟踪服务，将客人爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好全部留心统计下来，作为客人个人材料档案，当客人再次入住时就能够给尤其关照。饭店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发觉“个性”经典事例，待积累到一定程度，组织各岗位管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字。如饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖饭店里兹卡尔顿饭店，其个性服务就名副其实达成了最高标准。该店回头客达24万之众，人人全部有个性档案，人人能够得到心满意足个性服务。高水平个性服务，还会主动激发客人潜在要求，实现个性满足。 (二)合理授权是作好个性化服务关键因为客人特殊心态和饭店特定环境，客人往往会有部分自认为是、唯我独尊等心理，所以我们能够给和一定折扣权，赠予权和免单权等特权。 (三)情感投入 有了饭店服务规范和标准化操作，并不等于有了一流服务，服务人员只有把自己感情投入到一招一式、一人一事服务中去，真正把客人看成有血有肉人，真正从心里了解她们、关心她们，才能使自己服务更含有些人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店服务水准。(四) 高新科技手段信息技术多一点点细致=用户喜悦为此，饭店服务必需含有科学化。科学化关键表现在饭店有形设施数据化，无形服务有形化，做到服务过程程序化，服务行为规范化，服务管理制度化，服务结果标准化。对此，饭店首先应正确定知客人需求，并能正确定知客人评价服务原因。如饭店应明确提供给客人关键服务、相关服务和辅助服务内涵，并把握好每个层次质和量要求。如饭店客房关键服务是给客人安全、宁静、舒适、温馨住宿设施和环境，那么饭店就必需在以上四个关键点上努力争取完美。其次，把认知客人需求转化为服务质量规范。即对各个服务步骤分析、规范、量化后，以制度形式确立下来，变无形为有形，变概念模糊为可衡量，使无形服务变得有章可循、有律可评。如经过对职员进房次数、时机及整房程序和要求，客房大小、光线明暗、温度高低、客房水温、水流、客用消耗品、棉织品、电视机、电话机振铃声音量等做出质和量要求，从而使“安全、宁静、舒适、温馨”变得可衡量。再次，服务人员能够把服务规范演化成优质具体服务。这就要求服务质量规范本身是科学合理，同时要求服务人员训练有素。(五) 满意职员 有满意职员才会有满意用户；假日集团创始人Wilson有句名言：没有愉快职员就没有愉快客人。进入二十一世纪后，这句话能够变更为：没有愉快职员就没有愉快客人，没有愉快客人就没有愉快职员。个性化服务更能让客人惊喜愉快，个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提升客人回头率，增强饭店竞争力等相关键意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展航标，成为高星级酒店强化本身品牌形象强大动力。 (六)细微之处见真情1、商务楼层商务旅行者已成为现代酒店关键客源。为满足商务客需要，有些大型酒店在酒店楼层里设大型休息室，提供多个当地和国际商业杂志和报刊供旅客阅读，无偿提供早餐、午茶和鸡尾酒；设置单独接待处为商务旅客快速办理住店和退房手续；楼层服务员还可代客购机、车、船票，代约时间洽谈业务，和提供整理行李、无偿擦皮鞋等服务项目。2、女子客房伴随从事公务女性旅游者和日俱增，世界各地已经有些酒店专门开设了女子客房。客房里灯光、色调、设备全部从女子爱好和实际生活需要出发。穿衣化妆镜、化妆用具用具、挂裙架、卷发器、针线包和其它妇女专用卫生用具和妇女杂志一应俱全。从女子最敏感安全考虑，房间号码对外严格保密，不经客人同意外来电话不随意接进等。充足考虑女士个性化需求和爱好，深得女性旅行者赞赏。3、无烟客房吸烟有害健康，为客人健康和环境保护着想，部分酒店开设了无烟客房和无烟楼层。伦敦希尔顿酒店把无烟楼层称为“洁净空气区”。在客房内显著位置摆放敬告房客及来访者不要吸烟通告卡；通常置放烟缸地方摆上一盘糖果，盘中附条提醒客人这是无烟客房。酒店还要求装修工人不得在现场吸烟，要求客房服务员不可吸烟。无烟客房设置方便了不吸烟客人，又不得罪吸烟客人，值得借鉴。4、为残疾旅客提供便利设施针对残疾旅客特点，酒店应为其提供更为细致周到服务，消除其享用酒店产品和服务障碍。(七)针对不一样客人不一样需求1、善用客情表，做好服务准备工作酒店经过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和掌握不一样客人要求，可加强服务工作针对性和有效性，做好服务准备工作。2、提供人情味服务，进行感情投资 酒店服务既要满足客人物质需求，又要满足客人精神需求。比如新婚夫妇入住，酒店会在客房内精心部署烘托喜庆气氛饰物，并由大堂经理代表赠予礼品；在酒店过生日客人，可得到酒店赠予生日蛋糕及精美贺卡。酒店对客人进行感情投资，使客人真切感受到宾馆是她们“家外之家”。3、关键时刻展示关心服务员和客人每一次接触全部是一个关键时刻。找出服务过程中关键时刻，提升关键步骤服务质量，会给客人留下深刻印象。酒店服务特色能够从很多细节上表现出来，打感人地方往往在细微之处。在汉堡四季宾馆客房里，为确保客人不受街上嘈杂声音干扰，向街面窗户全部有两层玻璃；为让客人感到安全保险，凡向走廊开门全部有两道。对客人可谓关心备至。最终，伴随大家要敏锐地把握市场动态，随时掌控消费节奏和发展趋势，在改变莫测市场中，依据科学市场定位，作出战略布署和工作计划，进而制订对应个性化服务计划。在酒店中创设主动服务气氛，为酒店发展开创一个新思维，一个必胜之道。参考文件：1. 张延， 酒店个性化服务和管理， 旅游教育出版社2. 罗霁，饭店个性化服务分析，摘自中国市场学术论坛，第10期3. 史晓爽，相关个性花服务思索，摘自内江科技，29期