酒店餐厅部工作手册模板.doc

受控状态：分发号：餐 厅 部 工 作 手 册QL/C7.5.01编制 审批 泉 林 大 酒 店 11月泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01目录修改码A/0共1页第1页QL/C7.5.01.01餐厅仪表仪容 QL/C7.5.01.02餐厅服务礼貌用语QL/C7.5.01.03端托服务规范QL/C7.5.01.04口布折花规范QL/C7.5.01.05餐厅摆台规范QL/C7.5.01.06斟酒服务规范 QL/C7.5.01.07上菜、分菜服务规范QL/C7.5.01.08订餐服务规范QL/C7.5.01.09迎宾服务规范QL/C7.5.01.10送客服务规范 QL/C7.5.01.11中餐零点服务规范 QL/C7.5.01.12中餐宴会服务规范 QL/C7.5.01.13-西餐早餐服务规范 QL/C7.5.01.14西餐午晚餐服务规范QL/C7.5.01.15退菜服务规范 QL/C7.5.01.16传菜生工作规范QL/C7.5.01.17吧台工作规范QL/C7.5.01.18会议服务规范 QL/C7.5.01.19布草房服务规范 QL/C7.5.01.20洗刷、消毒工作规范 QL/C7.5.01.21餐厅卫生工作规范 QL/C7.5.01.22餐厅部交接班制度 QL/C7.5.01.23餐厅一日工作规范 QL/C7.5.01.20餐厅服务不合格分类 QL/C7.5.01.21用户投诉处理措施 QL/C7.5.01.22餐厅疑难问题处理泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.01仪容仪表规范修改码A/0共3页第1页1、服务员仪容仪表总体要求，做到：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；衣饰庄重，整齐挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行合适。2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。2.1头发梳理整齐，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等珍贵饰物；2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4男服务员坚持天天刮胡子。3、着装：3.1着要求工装，洗涤洁净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.01仪容仪表规范修改码A/0共3页第2页4、个人卫生：4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤剪发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味食品。5、服务员每日上班前做到，要检验自己仪容仪表。不要在餐厅有客人地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定工作间。6、站立服务：站立要自然大方，位置合适，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时能够提供服务姿态。男服务员站立时，双脚和肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶她物。7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或来宾。不能和客人抢道穿行，因工作需要必需超越客人时，要礼貌致歉，碰到来宾关键点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，通常靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加紧步伐，但不可慌张奔跑。8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不一样请姿用不一样方法，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式。泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.01仪容仪表规范修改码A/0共3页第3页9、服务员应做到“三轻”：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要一直保持餐厅平静。10、服务员举止应做到：在来宾面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等部分小动作，要举止得体。11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。二要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇静感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.02餐厅服务礼貌用语修改码A/0共4页第1页1、餐厅服务中礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、咨询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1.1问候声：1.1.1“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。”1.1.2“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”1.1.3“请跟我来”/“请这边走”1.2咨询声1.2.1“先生（小姐），您坐这里能够吗？”1.2.2“请问先生（小姐），现在能够点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”1.2.3“请问先生（小姐）喜爱用点什么酒水（饮料）？我们这里有”1.2.4“对不起，我没听清您话，您再说一遍好吗？”1.2.5“请问先生（小姐）喜爱吃点什么？我们今天新推出（我们特色菜有）” 1.2.6“请问，先生还需关键点什么？/“您用些好吗？”1.2.7“请问先生现在能够上菜了吗？”1.2.8“请问先生，我把这个菜换成小盘能够吗？”/“请问，能够撤掉这个盘子吗？” 1.2.9“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有”泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.02餐厅服务礼貌用语修改码A/0共4页第2页1.2.10“您吃得好吗？”/“您认为满意吗？”/“您还有别事吗？”1.2.11“现在能够为您结账吗？” 1.3感谢声1.3.1“感谢您意见（提议），我们一定更正”1.3.2“谢谢您帮助”1.3.3“谢谢您光临”1.3.4“谢谢您提醒”1.3.5“谢谢您激励，我们还会努力”1.4道歉声1.4.1“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”1.4.2“对不起，让您久等了，这是菜1.4.3“真是抱歉，耽搁了你很长时间”1.4.4“对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它口味、用料基础相同，您是否品尝一下。”1.4.5“对不起，我把你菜上错了”1.4.6“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”1.4.7“对不起，请稍等，立即就好！”1.4.8“对不起，打搅一下”1.4.9“实在对不起，弄脏您衣服了，让我拿去洗好吗？”泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.02餐厅服务礼貌用语修改码A/0共4页第3页1.5应答声1.5.1“好，我会通知厨房，按您要求去做。”1.5.2“好，我立即就去”1.5.3“好，我立即安排。”1.5.4“是，我是餐厅服务员，很愿意为您服务。”1.5.5“谢谢您好意，我们是不收小费。”1.5.6“没关系，这是我应该做。”1.5.7“我明白了。”1.6祝福声1.6.1“祝您用餐愉快。”1.6.2“新年好”/“新年愉快”/“圣诞愉快”/“节日愉快”1.6.3“祝您新婚愉快。”1.6.4“祝您早日康复。”1.6.5“祝您生日愉快。”1.6.6“祝您心情愉快。”1.7送别声1.7.1“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”1.7.2“先生（小姐）再见。”1.7.3“请慢走”/“请走好1.8餐厅其它礼貌用语泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.02餐厅服务礼貌用语修改码A/0共4页第4页1.8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”1.8.2“您菜上齐了，请品尝。”1.8.3“请您对我们服务和菜肴多提宝贵意见。”2、礼貌用语注意事项2.1注意面一直宾，笑容可掬，眼光停留在来宾眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉；2.2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离合适（通常以一米左右为宜），不要倚靠它物；2.3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清尽可能不加手势；2.4要进退有序，事毕要前后退一步，然后再转身离开，以示对来宾尊重，不要扭头就走；2.5讲话要讲一般话，外语以英语为主，不用污言秽语，语气亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表示要正确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打搅，如需要打搅时可在说话间隙说“对不起，打搅一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.03端托服务规范修改码A/0共2页第1页1、在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后收台整理，全部要使用托盘，可谓说托盘是服务员第二生命。2、托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分3、理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用和来宾使用毛巾、餐巾相同垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边和盘底相齐。4、装盘要依据物品形状、体积、派用前后，进行合理装盘，通常重物、高物在内侧；先派用物品在上、在前，重量分布要适当；装酒时，酒瓶商标向外，方便于来宾看清。5、用左手托盘，左手向上弯曲成90，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能和盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不和腰部接触。6、起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。7、行走时必需头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可伴随步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。8、托盘行走到目标地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应以前后左右（四面）交替取用，伴随托盘内物品泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.03端托服务规范修改码A/0共2页第2页不停改变，重心也要不停调整，左手手指应不停移动，掌握好托盘重心（尤其是用托盘给来宾斟酒时，更要随时调整托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在来宾身上）。9、重托关键用于托较多菜品、酒水和空碟，理盘和装盘基础等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手帮助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托和左肩上方，操作时要做到平稳。10、重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽可能保持头正、肩平、上身直，伴随行走步伐让盘面上、下嶶动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。11、重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。因为重托眼睛视线被挡，所以尤其要注意手上感觉，左手转掌落托时，要用右手帮助，待盘面和台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应立即将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。12、托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.04口布折花规范修改码A/0共2页第1页1、折花要求及注意事项1.1选择好餐巾，餐巾要洁净、熨烫平整、无破损，并依据就餐具体情况选定餐巾；既能点缀台面，方便贵宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上用具，且要方便服务员值台操作。1.2在折花操作前，要洗净双手（不准留长指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾；1.3折花操作时要在洁净工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具（筷子）；1.4折花时，要姿态正确，手法灵活，用力适当；角度要算准，折摺要均匀，努力争取一次折成；折花要正确使用，叠、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七种方法；1.5折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。2、餐巾折花选择和摆放2.1餐巾折花要依据宴会性质，宴会规格，宾主身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型；2.2通常大型宴会可选择简单、挺括、美观花型，但主桌花型和其它桌花型要区分开，如主桌折花可用十种不一样花型，其它桌可用统一花型（但要突出“主花”）；2.3宴会主人位上主位花，要选择美观而醒目标花型，使宴会主位愈加突出；2.4小型宴聚餐巾折花（杯花），要利用七种不一样手法，折叠出三种造型（动物类、植物类、实物造型类）、十种花；如折盘花，可选择统一花型，但主位泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.04口布折花规范修改码A/0共2页第2页花要有所区分；2.5摆杯花时，要注意插入杯中餐巾花要合适掌握深度，要慢慢顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口破裂；摆盘花时要摆正摆稳，使之屹立不倒；2.6摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏；不一样花形应高低、大小搭配合理，错落有致，摆放距离要合适。泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.05餐厅摆台规范修改码A/0共4页第1页1、中餐宴会摆台步骤程序标准1仪表仪容按要求着装，戴正工号牌，面容整齐，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整齐，发型符合酒店要求；手、指甲洁净，并要消毒。2物品准备准备宴会摆台需要桌椅、多种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，依据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。3铺台布台布要洁净无破损及褶皱然后站在主人位右侧，将折叠好台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧边缘，任选一个方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四面下垂部分均等。4摆放转台在要求位置，将转台摆放在餐桌中央，转盘中心和圆桌中心重合，转盘边缘离桌边均匀，误差不超出1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。5摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边1.5厘米。6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，和吃盘间距1厘米，勺垫中心和吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。7摆筷架、筷子筷架放于勺垫右侧，将带筷套筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子和吃盘相距3厘米并和吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄和吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。8摆牙签小包装牙签，放在筷子右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子右上方。9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底和勺垫相距1厘米；在红酒杯右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米；三杯中心成一横直线。10摆盖碗在筷子右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。11摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。12摆香巾托香巾托摆在吃盘左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.05餐厅摆台规范修改码A/0共4页第2页13叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不一样造型口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完成按要求放入啤酒杯中，花型根据主次来宾，位置摆放适当。14摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。15摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检验台面摆设有没有遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，全部用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体协调。2、中餐零点摆台步骤程序标准1仪表仪容按要求着装，戴正工号牌，面容整齐，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整齐，发型符合酒店要求；手、指甲洁净，并要消毒。2物品准备准备摆台需要多种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。3铺台布圆桌站在主人位右侧（方桌站在一侧），将折叠好台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧边缘，任选一个方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四面下垂部分均等。4摆放转台在要求位置，将转台摆放在餐桌中央，转盘中心和圆桌中心重合，转盘边缘离桌边均匀，误差不超出1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。5摆吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边缘距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米9叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同花型；餐巾折花依据情况选择花型，位置摆放适当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.05餐厅摆台规范修改码A/0共3页第3页11摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检验台面摆设有没有遗漏，摆放是否规范、符合要求。西餐早餐摆台操作程序步骤程序标准1仪表仪容按要求着装，戴正工号牌，面容整齐，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整齐，发型符合酒店要求；手、指甲洁净，并要消毒。2物品准备准备摆台需要多种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并确保用含有一定周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须洁净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品瓶盅表面要清洁。桌椅必需牢靠可靠、无破损、无污渍。3铺台布台布须洁净整齐，台布位置应和正门相对，中股缝应和台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角和台脚直线垂直4摆台依据餐厅正门位置确定出主位。大餐刀放在客人右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀和大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。 花瓶可放在靠墙桌边当中或台面中央，花瓶前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。5摆椅椅子须整齐、完好，坐椅要和席位对应注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检验台面摆设有没有遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。西餐午晚餐摆台操作程序步骤程序标准1仪表仪容按要求着装，戴正工号牌，面容整齐，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整齐，发型符合酒店要求；手、指甲洁净，并要消毒。2物品准备准备摆台需要多种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并确保用含有一定周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须洁净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品瓶盅表面要清洁。桌椅必需牢靠可靠、无破损、无污渍。泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.05餐厅摆台规范修改码A/0共4页第4页3铺台布台布须洁净整齐，台布位置应和正门相对，中股缝应和台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角和台脚直线垂直4摆台依据餐厅正门位置确定出主位。根据距离主位远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶在台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且和主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不许可直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘在展示盘左侧，和展示盘间距5厘米，口布摆放和展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘必需洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀在展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必需和桌面垂直，餐具保持清洁，不许可职员用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。5摆椅椅子须整齐、完好，坐椅要和席位对应注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检验台面摆设有没有遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.06斟酒服务规范修改码A/0共3页第1页1、开餐前，备齐多种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭洁净（尤其是瓶口部位），同时检验酒水质量，如发觉瓶子有破裂或有沉淀物等应立即调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖酒水，要内高外低，商标向外。2、服务员要了解多种酒最好奉客温度，并采取升温或降温方法使酒水温度适于饮用，以满足来宾需求（啤酒在48，白葡萄酒在812）。3、示酒。服务员要站在点酒来宾右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝一直宾（或托在盘中），让来宾识别商标、品种。4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒方法：5.1桌斟：服务员站在来宾右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，和拇指约成60角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基础排在一起，和拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：5.1.1徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶下半部，商标朝外，正对来宾，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在来宾右边进行；5.1.2托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过来宾头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘重心。具体操作是，服务员站在宾泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.06斟酒服务规范修改码A/0共3页第2页客右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴来宾；然后，略弯身，将托盘中酒水展示在来宾眼前，让来宾选择自己喜好酒水；待来宾选定后，服务员直起上身，将托盘移至来宾身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到来宾；最终，用右手从托盘上取下来宾所需酒水进行斟酒。5.2捧斟：适适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在来宾右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外空间进行，然后将斟满酒杯放置在来宾右手处。捧斟适适用于非冰镇处理酒，捧斟服务员要做到正确、优雅、大方。6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要咨询客人意见，礼貌用语：“先生（小姐）请问您喜爱用哪一个”。6.2关键宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。6.3在宴会进行中，服务员应该精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静位置上。并要注意来宾杯中酒水，见喝到只剩1/3时，就应立即给斟满。主人讲话立即结束时，服务员要把主人酒杯送上，供主人祝酒。主人离泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.06斟酒服务规范修改码A/0共3页第3页位给贵宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,立即给主人或贵宾续酒。7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以预防将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶倾斜度，预防流速过快，而使酒水冲出杯外；因为操作不慎而将酒杯碰翻时，应一直宾表示歉意，并立即另换新杯，用一块洁净餐巾铺在酒迹之上。通常冰镇过酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.07上菜、分菜服务规范修改码A/0共3页第1页1、上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打搅客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。2、上菜应根据次序进行，冷菜例汤热菜汤面点水果（要先冷后热，先高级后通常，先咸后甜）。2.1宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘要求：荤素搭配，盘和盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；全部冷菜点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜快慢；2.2在零点，客人点了冷菜应立即送上，点菜10分钟时要上热菜，通常要在30分钟内上完。3、上菜操作要求：3.1上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打搅一下”提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时全部要报菜名，视情况作合适介绍；3.2上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在相互敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打搅客人进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶；3.3在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩较少时可咨询客人意见：“先生（小姐）这菜能够给您换一个小盘吗？”；同类菜品咨询客人意见：“这菜能够给你合盘吗？”；已所剩无几菜可咨询客人意见是否能够撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了情况下咨询客人泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.07上菜、分菜服务规范修改码A/0共3页第2页意见：“这菜能够给您加热一下吗？”；3.4上特色菜时，应用礼貌用语：“各位贵宾，这是本店特色菜，请您品尝并多提宝贵意见”此间，视情况对特色菜品给合适介绍；3.5菜上齐后应用礼貌用语，“您菜已经上齐了”；3.6上菜要注意查对台号、品名，避免上错菜；上菜过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。4、上菜注意事项：4.1先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜全部要转向主宾前面，以示尊重。4.2上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。4.3上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有没有异常气味，检验菜肴有没有灰尘、飞虫等不洁之物；在检验菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必需翻动时，要用消过毒器具；对卫生达不到质量要求菜立即退回厨房。5、分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分配（或整桌全部要分餐服务），服务要求以下：5.1分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语：“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分配；5.2用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分泉林大酒店文体编号QL/C7.5.01.07上菜、分菜服务规范修改码A/0共3页第3页菜时做到一勺准，不许可将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩下2/10再装小盘然后放桌上，以示富余；5.3分汤及部分难分配菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好对应餐具，将菜或汤用分菜用具（叉、勺）进行均匀分配；菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上，并用礼貌用语：“您请用”，注意要将菜剩下部分，换小盘再上桌；5.4用转台分菜时：提前将和来宾人数相等餐碟有序地摆放在转台上，并将分菜用具放在对应位置；用长柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，将分菜用具放在空盘里；快速撤身，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤前一道菜餐碟后，从转盘上取菜端给来宾；最终，将空盘和分菜用具一同撤下；5.5服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料；服务员在确保分菜质量前提下，以最快速度完成份菜工作；一叉一勺要洁净利索，切不可在分完最终一位时，菜已冰凉；带佐料菜，分菜时要跟上佐料，并略加说明。6、多个菜分配要做到：6.1鱼要先剔除鱼骨，待鱼汁浸透鱼肉后，再用餐刀切成若干块，按宾主前后次序分配；6.2肘子，用公筷压住肘子，再用刀将肘子切成若干块，按宾主次序分配；6.3拔丝菜，用公筷将甜菜一件件夹起，随即放在凉开水里浸一下，再夹到客人盘碗里。分动作要快，即上，即拔，即浸，即食。泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.08订餐服务规范修改码A/0共2页第1页1、订餐员上班后，清理卫生区域卫生，检验内外线电话是否正常，其它设施是否正常。2、订餐员接收预订，要热情接待、仔细倾听、认真统计、礼貌道别。2.1电话订餐，应在电话铃响三声内接听，主动问好，自报酒店名称后，要问清客人姓名、单位、房号、联络电话，订餐人数、时间及要求等，反复来宾所订标准，感谢来宾订餐同时做好统计。如：“您好！泉林大酒店餐饮部。”“请问您贵姓”/“请问怎么称呼您”/“请问您企业（单位）”，“请问您一共几位？”/“能告诉我，您订是商务宴还是家庭宴？方便我们愈加好服务”/“X先生，您对菜还有什么要求吗？”/“X先生，您订餐标准是多少，我们这有（标准）”/“X先生您订餐有什么特殊要求吗？”“X先生，您订餐厅是”/“X先生，您订餐桌是”/“很感谢您在泉林大酒店订餐，你联络方法是？”/“谢谢！再见（一定要等对方挂机后方可放下电话）。”2.2客人前来预订，订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐客人要注意自己形象、谈吐及礼貌语言；看到客人到来，应礼貌问好，自报身份后问询客人姓名、企业名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码，和预订菜式、标准和尤其要求，了解客人付款方法；当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必需统计，不要随意打断客人讲话。同时，应主动向客人介绍酒店餐厅设施和宴会菜单，做好推销工作，并回复客人全部提问，也可带客人参观宴会场所。如：“X先生，我们餐厅有/特色菜有”；订餐员泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.08订餐服务规范修改码A/0共2页第2页应和客人具体讨论全部宴会细节，将客人要求认真添入订餐单中。订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人署名，立即传输给厨房；待客人要离开时，要向客人表示谢意，并礼貌地和客人道别，预祝合作顺利和愉快。3、落实订餐：订餐员要建立订餐档案（可输入电脑）。对已确定订餐，填写通知单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收；对订餐更改或取消。如客人提前提出变动，订餐员应快速填写“更改通知单”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单编号，写清更改具体内容。假如客人取消订餐，订餐员应立即填写“订餐取消汇报”，快速递交相关部门，一样注明原通知单编号。同时，为不能向客人提供服务表示遗憾，期望客人下次光临。4、订餐员还应主动和来宾沟通，立即反馈来宾意见和提议。5、当班结束前，和下一班做好交接工作。6、订餐员要做到“三清”，即听清、问清、统计清；还应做到：通知立即，意见反馈立即。泉林大酒店文件编号QL/C7.5.01.09迎宾服务规范修改码A/0共2页第1页1、迎宾员要了解每餐菜单和预订情况，熟悉餐厅全部宴会厅及餐桌、餐位。2、要仪表整齐美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接来宾。3、当来宾抵达时，距离3米时向客人微笑致意，距离1.5米要躬身问好，行600鞠躬礼，用手势表示请进，并帮助来宾存放衣帽、雨具等物品。3.1“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”；若是熟客，应直接