国际酒店集团餐饮全员营销的意识培训模板.doc

国际酒店集团餐饮全员营销意识培训摘要：餐饮全员营销，即指餐厅全部职员对餐厅菜品、价格、渠道、促销(4P ：4P是营销学名词美国营销学学者麦卡锡教授在20世纪60年代提出“产品、价格、渠道、沟通策略”4大营销组合策略由即为4P。产品（product） 价格（price） 渠道（place） 促销（promotion）四个单词第一个字母缩写为4P。产品组合：关键包含产品实体、服务、品牌、包装。它是指企业提供给目标市场货物、服务集合, 包含产品效用、质量、外观、式样、品牌、包装和规格, 还包含服务和确保等原因。定价组合：关键包含基础价格、折扣价格、付款时间、借贷条件等。它是指企业出售产品所追求经济回报。分销组合：地点通常称为分销组合, 它关键包含分销渠道、储存设施、运输设施、存货控制, 它代表企业为使其产品进入和达成目标市场所组织, 实施多种活动, 包含路径、步骤、场所、仓储和运输等。促销组合：促销组合是指企业利用多种信息载体和目标市场进行沟通传输活动, 包含广告、人员推销、营业推广和公共关系等等。以上4P ( 产品、价格、渠道、促销) 是市场营销过程中能够控制原因, 也是企业进行市场营销活动关键手段, 对它们具体利用, 形成了企业市场营销战略。)和需求、成本、便利、服务(4C：4C理论是由美国营销教授劳特朋教授在1990年提出，是以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合四个基础要素：即消费者（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。它强调企业首先应该把追求用户满意放在第一位，产品必需满足用户需求，同时降低用户购置成本，产品和服务在研发时就要充足考虑用户购置力，然后要充足注意到用户购置过程中便利性，最终还应以消费者为中心实施有效营销沟通。)等可控原因进行相互配合，最好组合以满足用户各项需求(即指营销手段整合性)。案例一：某年圣诞节前一个晚上，南京某酒店总机当班李小姐，接到某外贸企业一位客人电话，问询圣诞活动一事，并说曾打电话给另一家酒店，那家酒店总机接待员告之订票处已下班，于是她转而打电话到该酒店问询。李小姐是个有心人，事先已经将酒店圣诞安排了解得一清二楚，于是她立即热情、细致地把酒店圣诞活动安排相关情况向客人一一作了介绍。客人听了很满意，第二天，她们来酒店订了35张圣诞活动票。完整营销过程是为客人全方位服务过程，职员应了解酒店产品信息。酒店中有很多分工不一样部门和岗位，她各司其职，但当来宾需要帮助时，她会随便向任何一位服务员问询，因为她认为酒店中每一位服务员全部有义务为她服务。所以，酒店服务人员所掌握不应局限于本部门或本岗位所需专业知识和能力，而应拓展至酒店服务和管理所需专业知识和能力，方便全方面满足来宾需求。所以，酒店部分营销活动，也应该让职员了解具体情况。如美食节时间、地点、菜肴特点、厨师专长和部分典故.案例二：某四星级酒店总经理和三位客人在咖啡厅商谈工作。服务员上来给各位倒咖啡，其中一位客人因胃不适，要了红茶。其间总经理去接电话，三位客人去洗手间，全部离座了。等大家全部回到座位上时，桌上杯子里全部加满了咖啡，连那杯红茶也变成了咖啡。客人把一位服务员叫过来，问道：“怎么这杯红茶也倒上了咖啡?”服务员立即解释到：“这不是我倒，我去问一下谁倒。”说完，转身就走开了。过一会，这位服务员过来对着客人指着吧台上另一位服务员说：“您瞧，是她倒。”说完，转身便又走开了。服务员“追究责任”作法，严重损坏了酒店形象。实际上，这件事情处理很简单，服务员只需以酒店代表身份向客人道歉，并给客人换上红茶即可。酒店效益好坏和每个人、每个步骤全部息息相关。酒店全体职员应有全局观念，通力协作，树立共同酒店良好形象，为一致营销目标而努力。为此，全体职员团体需要协调一致，以快速反应工作效率为客人提供立即、完善、周到服务。另外，职员向客人推荐酒店产品时，不应只考虑本部门产品，还应利用客人需要，推荐酒店其它部门产品，以寻求酒店综合效益。总而言之，酒店职员销售意识内涵包含：一、出色地完成本职员作;二、立即捕捉销售机会;三、熟悉整个酒店服务工作;四、有全局观念。世界著名营销教授菲利普科特勒认为：企业全部部门为服务于用户利益而共同工作时，其结果就是整合营销。每个酒店管理者也全部刻骨铭心地知道：“市场营销是酒店根本，不能把它看成是一个单独功效。不管从它最终止果来看，还是从用户见解来看，市场营销全部是整个酒店集体活动。”营销是酒店龙头，营销工作需要全员支持，但在实际运作中却往往并非如此!很多职员仍然认为营销工作是营销部事，和自己无关!很多职员根本就不了解酒店营销组合，以至于实施某个营销组合需要不一样职能部门进行配合时，极难达成预期效果!现代市场营销战是全方位、多层次、立体交叉战争，没有“一线”“二线”之分，也没有“前方”“后方”之别。酒店经营者、管理人员、技术人员、销售人员、后勤保障人员全部是营销战实际参与者。“一生只做一件事情，人人全部在做营销”。“营销”其实就是一套高效做事心态和方法，要做一个成功人，就需要学会主动“营销”。餐饮全员营销，即指餐厅全部职员对餐厅菜品、价格、渠道、促销(4P)和需求、成本、便利、服务(4C)等可控原因进行相互配合，最好组合以满足用户各项需求(即指营销手段整合性)。简单说，餐饮全员营销就是指餐厅中每一个和用户直接接触职员全部应把自己看成是餐厅推销员，在同用户接触中，经过言谈，举止，树立餐厅形象，扩大餐厅著名度，使更多用户购置餐厅菜品和服务。餐饮全员营销能够充足调动每位职员主动性和突出能力，参与到餐厅日常经营工作当中，打破固有销售和综合脱节弊端，将餐厅人力资源优势发挥到极限，从而提升经营效率。树立“服务即推销，推销即服务”思想，将餐厅迎宾员、服务员、订餐员、酒水员、领班、主管等，全部纳入到餐厅整个销售步骤中。餐饮全员推销强调是连续和日常性工作，而不是某个部问或一些人在淡季和经营不景气时临时和突击性任务。全员推销要求饭店全部部门和人员能够树立全局观念，顾全大局，相互协作和支持。经过各自不一样工作共同发明餐厅形象，为共同推销目标而努力。一、什么是餐饮全员营销餐饮全员营销是指餐厅中每一个和用户直接接触职员全部应把自己看成是餐厅推销员，在同用户接触中，经过言谈，举止，树立餐厅形象，扩大餐厅著名度，使更多用户购置餐厅菜品和服务。全员营销是一个以市场为中心，整合餐厅资源和手段科学管理理念，很多餐饮餐厅采取后取得了不凡成效。同时全体职员应以营销部门为关键，研发、生产、财务、行政、物流等各部门统一以市场为中心，以用户为导向，进行营销管理(营销主体整合性)。全部职员关注或参与餐厅整个营销活动分析、计划和控制，尽可能为用户发明最大让渡价值，使用户满意度最大化，使餐厅从中取得市场竞争力，以从中取得长久利润及长远发展。在全员营销理念指导下，菜品、价格、服务、渠道、推广等手段有了丰富深刻意义。对菜品了解应该立足于满足消费者需求高度，充足进行市场调研进行市场分析和选择，经过菜品定位推出含有差异化特征菜品。在满足消费者基础功效需求前提下，不停提升附加价值。营销部门不仅是菜品销售部门更是菜品开发关键参与组员，销售过程成为菜品开发不停深入动因。而价格制订不再是成本加利润简单运算，而是充足考虑到消费者为了取得菜品价值能够愿意付出成本，依据市场人群定位来确定价格，同时兼顾确保在和对手竞争中保持优势。渠道不仅是把菜品送达消费者通路，更是占领市场拦截对手关键战场。把以往渠道组员从贸易对象发展成为一体化经营渠道伙伴，和供给商们结成战略伙伴关系，把业务行为转化为市场经营行为。大力完善网络建设，并主动发展可控终端数量。推广也不是单纯广告宣传和促销，而是短期市场推广和长久品牌传输相结合行为。餐厅中每一个和用户相接触职员对用户所说每一句话全部属于全员销售。在全员营销理念引导下，部门之间是用户关系，建立“内部市场”，在服从餐厅整体利益前提下，必需让“用户们”，尤其是营销部门满意最大化。这时可采取4C营销理论(需求、成本、便利、沟通)来指导各部门工作。二、怎样开展餐饮全员营销1、建立全员营销意识首要就是要在餐厅内部形成一个良好认识，不要只是把销售看成是业务人员事情，而应该将餐厅全部职员全部纳入餐厅销售体系。比如，我们能够建立餐厅内部职员良性流动机制，激励职员实现岗位流动，把最适宜人放在最适合岗位，不适宜人逐步淘汰出餐厅职员队伍，来充足发挥职员优势，实现优胜劣汰。同时，也能够常常组织多种和销售相关内部活动或研讨会，真正把整个餐厅融为一个有机整体，激励大家多关注餐厅业务开展进程，了解整个行业情况和优异模式，同时结合餐厅实际情况进行探讨，从而为餐厅销售会诊把脉。2、合理计划部门和职责在餐厅内部构架划分上，首先避免业务部和后勤部等显著划分，应该逐步整合成大部制!将企划、售后服务等和销售联络紧密部门逐步编制到一起，统称营销部，统一接收营销总监或销售总经理领导，实现和销售业绩挂钩考评模式，最大程度提升相关部门餐厅主动性。同时，也能够发明性地使用特殊部门配置机制。因为餐厅人员较少，部门建制也不全方面，能够实施部门兼职模式，来提升业务相关部门实际操作能力，也能够变相地提升相关部门人员工资待遇。这么做，不仅能够提升企划部门对市场把握程度，为以后市场服务提供更为有效方案。也能够处理因为企划部门职员和业务部门职员因为工资待遇落差较大心理问题。同时，对于现有市场来说，销量不仅没有减弱，反而得到了专业化运作，无形中得到了加强。3、提升餐饮职员专业程度做任何工作，首先你得做成专才，然后才有可能取得成功。对于参与全员营销全部职员来讲，也需要做成专才，也会在这么一个营销会战中取得成功。作为餐厅职员，需要掌握专业知识包含以下多个方面：首先就是菜品方面，这个方面不管是业务部门职员还是其它部门职员，全部是必需要牢靠掌握。其次，是相关行业政策法规、发展动态、行业趋势等信息。这些信息会直接影响菜品价格等方面，是餐厅策略调整适应依据。同时，对行业关键信息把握，也能够在和用户或同行交流过程中提升自己专业程度。再次，就是掌握餐厅菜品所在渠道方面专业知识。掌握渠道改变趋势，了解优异渠道操作模式，关注渠道中优势菜品和优势餐厅市场经营情况，并对照自己餐厅情况给予改善调整。而作为餐厅来讲，做发明机会请有丰富经验渠道教授做培训，同时增强相关营销人员接触市场机会，全部是对职员本身素质和能力提升有利确保。4、制订完善激励机制要使得餐厅职员真正了解“全员营销”内涵，并主动主动参与其中，适宜、高效激励机制必不可少。这种激励是建立在公平、公正基础上，确保在制度面前人人平等。在具体方法选择上，能够设置最好提案奖来激励大家参与餐厅经营计划讨论。对于确实有实际意义职员相关营销等方面改革方案，餐厅研究决定采纳到经营过程中，能够依据提案实际意义和价值，授予该职员在物质和精神方面奖励，从而激励更多人参与到餐厅经营活动关注上，开动脑筋提升对销售活动认识。另外，对于实际业务分成奖励等机制，也深入完善。既然是全员参与到营销工作当中来，就要改变原有单纯根据销量实施奖励机制。而应该将销量全额奖励部分，依据在营销工作当中负担责任不一样实施阶梯型发放，让参与到业务工作当中每一个人全部清楚本身对业务贡献值有多大，餐厅给其奖金就是最好说明。三、餐饮企业开展全员营销时要注意问题1、餐饮全员营销常见误区1)全员营销就是每个职员全部做营销。有些经营者认为人多力量大，而忽略了营销工作专业性和规范化要求，把全体职员全部用营销部门职员管理措施来考评并下达销售任务，视销售业绩给酬劳。结果造成职员忠诚度下降。2)全员营销就是每个部门全部“管”营销。餐厅发展后经营管理中部分职能越发细分并专门化，这本身是进步标志，不过在餐厅经营者误读了“全员营销”以后，却可能会让众多职能部门插手营销部门事物，并在激励制度上平均化吃大锅饭。2、餐饮全员营销十个是和非1)全员营销是餐厅全体职员参与到营销主角或配角中来，而不是让每个职员全部成为有具体销售任务销售代表。销售应该是由擅长此道专业人士专职负责，其它职员责任是为营销提供配合和服务，不是越俎代庖。假如大家全部去忙活销售了，谁来生产优质菜品，提供完美服务呢?2)全员营销是一个需要长久培养意识，而不是一个量化销售额。全员营销意识和服务意识一样关键，它是经过提供最优质服务来达成有效销售结果。管理者只有不停地强化这种意识，使之成为餐厅关键理念和餐厅文化才能取得连续效果。3)全员营销是餐厅每时每刻全部需要做事，而不是等到生意不好时才采取临时行动。常抓不懈，日常化，制度化才能将全员营销发挥到极致，才不会让占绝大多数非销售部门职员产生抵触情绪，临时抱佛脚式全员营销往往流于形式。4)全员营销基础是全餐厅各部门高效协作，而不是互抢用户、瓜分用户内部恶性竞争。没有各部门一致对外，协同作战配合作前提，全员营销往往会演变成内部杀价，以牺牲餐厅整体利益和长远利益为代价，到最终可能餐厅短期是增加了部分收入，但部门利益至上，本位主义思想也一发不可收了。5)全员营销是一个高成本竞争手段，而不是大家误认为低成本或无成本竞争手段。并不是每个职员全部含有基础营销经验，精通营销技巧，搞全员营销肯定是大量非专业销售人员一起做营销，于是用户被迷惑了，宣传口径混乱了，价格体系错位了这些“烂摊子”全部需要全员营销结束后，由销售部来收拾，所花时间和精力常常会冲抵全员营销结果，甚至还会产生意想不到负面效果。6)全员营销是不会显著增加用户资源，而不是相反。因为岗位性质原因，餐厅内大部分职员是没有用户资源，再怎么努力也不能变戏法式发明出来，只有动歪脑筋去分流销售人员手中现成用户。结果是全员营销以后，用户数量和人均消费额还是没得到提升，而餐厅还浪费了促销成本。7)全员营销是全员全部未必快乐做事，也包含专职销售人员，而不是相反。首先，没有些人愿意增加自己工作量，尤其是有考评任务，即使是有奖励，可被扣钱风险更大些;其次也不排除有部分职员能够做得比专业销售人员还出色，为了不被比下去，销售人员只有利用手中权利，对用户作出更大幅度让利，结果不言自明。8)全员营销是在证实餐厅专业营销失败，而不是相反。假如专业营销部门就能让餐厅生意饱和，价格高起，鬼才会去搞什么全员营销了。职员们会在私下嘀咕，不知道我们销售人员一天到晚全部在做什么?要把我们也拉去做销售?9)全员营销有时候是有效，有时候却毫无作用，而不是万能救市法宝。市场环境，餐厅定位，总体竞争策略，配合性营销支持方法和餐厅激励文化全部是全员营销能否取得成效关键，有时候大家全部尽力了，却达成不到预期效果，这时管理层应该检讨是不是对市场判定失误，偏离了原有餐厅定位，缺乏总体策略和配合性方法支持，还有就是平时有没有注意营造营销人人有责文化气氛。脱离市场消费需求，偏离餐厅定位实际来搞任何营销全部是无益。10)当全员营销常常搞时候，它就不再是全员营销了。它要么变成了全员主动服务营销良性基因，人人为餐厅收入和利润最大化而尽心尽力地切实施动，以后无须再对营销操心;要么则是在宣告高层对市场已别无良策，餐厅已陷入困境。四、某酒店全员营销奖励案例分析为强化市场营销工作，深入增强职员营销意识，充足调动全体职员销售主动性，不停提升酒店客房入住率和餐饮上座率，康乐创收率，扩大市场占有份额，实现效益最大化，进而增加职员收入，特制订本措施。1、坚持标准1) 坚持全员参与，全员销售标准。2) 坚持公开、公平、公正标准。3) 坚持多劳多得，多创收多奖励标准。4) 坚持日志载，月兑现标准。2、适用范围本措施适适用于除营销部、前台接待客房预订、宴会预订餐饮预订、名山俱乐部职员KTV包房预定等以外全体职员。餐饮职员定餐需五桌以上方可实施。3、营销内容及方法1) 树立全员营销理念营销是一个理念，是一个由各部门协作、全体职员共同参与活动，部门之间有效分工和合作是营销活动实现根本确保。做好本职员作营销。服务是营销主体，服务好坏，直接影响营销成败。酒店内部营销是酒店全部部门一项共同责任。每名职员要把营销理念根植于内心深处并经过在本岗位出色工作，为来宾提供优质服务，竭尽所能留住来宾。推荐酒店产品营销。主动推荐酒店产品是每名职员责任，所以，各位职员要对酒店产品进行全方面了解，这是一直宾宣传、推荐产品前提。要利用一切工作机会一直宾推荐适宜产品，宣传酒店产品，达成全员营销目标。2) 具体内容- 客房销售。包含团散客房，长包房。- 餐饮销售。包含宴会预定、餐带房。- 会议销售。包含会议用房、会议用餐、会议室出租。- 康乐销售。包含名山俱乐部包房。4、奖励措施1) 客房销售- 团散客房。凡推销客房(包含旅团、会议用房、商散、农场等)按客房总收入5%奖励;凡客房带餐按餐饮销售奖励措施实施。2) 餐饮销售- 会议销售。会议用房按客房销售奖励措施实施。会议餐费及场租费按收入2%奖励。- 宴会销售。包含寿宴、婚宴、年夜饭等大型宴会销售，按总收入2%奖励。通常餐带房按客房销售奖励措施实施。3) 娱乐销售名山俱乐部包房销售、销售按收入4%实施。5、兑现时限该奖励措施按月进行兑现。包含预定职员需和营销部联络，由营销部和其进行商洽相关事宜并确定所消费金额。所消费金额需当班收银员及营销部经理签字确定达成信息汇报财务部，由财务部按奖励措施测算奖励金额，在每个月召开服务质量分析会时根据奖励措施一并发放。6、相关要求1) 通常职员提供客房、餐饮、名山俱乐部KTV包房销售信息，一律将信息分别汇报给营销部，由营销部和其进行商洽相关事宜。2) 通常提供信息实际达成，由营销部，按实际达成客房、餐饮、名山俱乐部包房收入百分比给予奖励;对即使提供信息，但未实际达成不予奖励。3) 职员销售业绩由财务部每七天公布一次和个人绩效考评和个人评先、晋级等挂勾，成绩显著者优先。4) 职员销售业绩每个月进行一次评选，第一名评选为销售之星，给予奖励。5) 相关奖励措施除旺季时段6月至8月以外均可使用。