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职员服务技能大赛餐饮服务知识题一、问答题1 服务员应做到哪几勤？服务员应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。2 服务员要做到哪“三轻一快”？操作轻、说话轻、走路轻、动作灵敏服务快。3 服务员行走要求是什么？迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。4 饭店餐饮部门为客人提供哪些需要？食品、饮料、服务。5 餐厅服务员应含有基础技能是什么？六大基础技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。6 托盘操作要求？平、稳、松。7 什么叫摆台？摆台是指餐台、席位安排和台面设计，也叫做餐台设计。8 什么是看台？看台关键是供客人观赏台面。9 铺台布有哪多个常见方法？有三种常见方法：抖铺式、撒网式、推拉式。10 斟酒程序？（1） 先斟果酒（即红酒），后斟烈性白酒。（2） 客人点酒水，开启前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标向主人，让其识别。（3） 先斟主宾，再斟主人，然后按顺时针方向依次斟酒。（4）酒水不宜斟满，以八成为好。11 请问斟酒操作方法？斟酒时，服务员站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，斟至八分满时，旋转酒瓶收回，然后擦洁净瓶口。12 怎样为客人斟啤酒？一要速度慢，二要注意酒瓶倾斜度，瓶口留出缝隙；三要尽可能降低晃动，让酒沿杯边渐渐倒入。13 什么时机为客人斟酒为宜？当客人杯中酒（或饮料）喝至剩约三分之一左右时，服务员应立即为客人添酒，除非客人愿意不需要了。14 斟酒前服务员为何要示瓶让主人识别商标？关键包含三个意思：（1）表示对主人尊敬；（2）核实选酒有没有差错；（3）证实商品质量可靠。15 上菜、走菜常见步法怎样利用？通常菜肴走常步；火候菜走快步；汤汁菜肴走碎步；菜到桌前走垫步；碰到障碍走窍步。16 上菜、走菜有哪些要求？（32个字）端平走稳，轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，确保安全，讲究卫生，不损质量。17 上菜应掌握标准是什么？先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后通常。18 中餐宴会通常上菜次序怎样进行？冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、尾汤、水果。19 上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么？上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。20 为客人上火候菜时应注意什么问题？上火候菜时，服务员一定要掌握动作快速这一环，省得耽搁时间，使菜肴失去火候菜特色，还应立即向客人介绍应立即品尝，以不失菜肴焦、酥、脆、嫩风味特色。21 上汤菜时应注意哪些事宜？端汤菜不要用抹布垫托，要用垫盘；端汤菜时，手指不能浸入汤内；汤中若有油未或葱花时，应用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。22 口布叠花应注意什么问题？快速方便、美观大方、造型简单、操作卫生。23 客人交谈中，服务员应注意什么？不旁听，不窃视，不插嘴。24 服务员开餐前应做好哪些准备工作？（1） 搞好环境及岗位卫生工作；（2） 准备好餐具、用具；（3） 准备好佐餐调料和配料；（4） 了解当日供给品种、价格、数量等：（5） 仪表、仪容检验整理。25 男服务员站立要求？头、肩端正，上身挺直，双手背后，双脚分开20cm。26 客人要求退饭菜，服务员应怎样处理？通常情况，如厨房没有下料制作，可予退换。如因原料变质，不卫生或烹调质量低下，应立即退换，并表示歉意，立即向厨房提出。27 零点看台应怎样预防“跑帐”？（1） 对单个就餐客人多注意；（2） 对陌生就餐客人多注意；（3） 对餐厅门口周围就餐客人多注意；（4） 对快要餐毕客人多注意。28 中国四大菜系是怎样划分？山东菜系、四川菜系、淮扬菜系、广东菜系。29 请讲出最少五种川菜关键代表菜？鱼香肉丝、宫保肉丁、麻婆豆腐、灯影牛肉、回锅肉、毛肚火锅等。30 请指出下列菜肴味型？宫保鸡丁胡辣味。酱酥桃仁甜香型。二、英语口语题1 我能够为您点菜了吗？May I take your order now?2 请问您需要什么饮料？What kind of drinks do you like?3 请问您需要来些什么菜？What kind of dish do you prefer?4 请问你们一行多少人？How many people are there in your group?5 请稍等一下。Just a moment, please. 6 请稍等。Would you please wait a minute?7 请别忘了您东西。Please dont leave anything behind! 8 我能帮你什么吗？May I help you?9 抱歉，让你久等了。Sorry to keep you waiting. 10 您对您菜还满意吗？Are you satisfied with your Dinner? 饭店职员服务技能大赛客房服务知识题一、问答题1、 在准备补给品和接收分配客房清扫任务后，为何要了解客房状态表？你店清扫客房次序是什么？为何？当看过客房状态表后，就能知道清扫客房次序，并能提供含有针对性服务。通常清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房、但各饭店有自己政策要求，而且清扫次序和住房率高、低关系很大。2、 住客房空调已被客人调至一定温度，你还能动吗？为何？不能动。因为这是客人认为最适宜温度，我们服务目标就是为了使客人满意。3、 请介绍一下吸尘器清洁保养关键点？（1） 要按使用说明进行操作。（2） 使用前应进行检验，使用后要立即进行清洁。（3） 机器使用后要归还原处存放。（4） 发觉故障要立即报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。4、 为何清扫客房有一个系统程序？因为能节省时间，提升效率，还能节省服务人员体力消耗，不致遗漏应清扫地方和不会忘记已清扫过地方。5、 为何高出地面物件要先去尘，而地面吸尘在最终？清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最终吸尘能使工作更根本，更完善，能避免反复劳动。6、 请谈谈地毯清洁保养关键点及原因？（1） 确保全部地毯天天最少吸尘一次，地毯上污迹不仅影响美观，而且能吸附更多尘土，假如不立即清除，时间长久则可能永远无法清除。（2） 大面积计划清洗，这是常规清洁工作。不要认为有了大清洗，就忽略了进行小面积去渍清洁工作。7、 在清扫客房时，房内电话铃响了该怎样处理？客房一旦出租后，客人就含有对房内容、设施、用具使用权，所以服务人员不能随意动用。为了避免无须要麻烦和新生客人使用权，房内电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。8、 怎样保护吸尘器？（1） 不能吸碎玻璃入潮湿物品。（2） 从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄。（3） 每次吸尘后，要立即清除机内垃圾。（4） 要常常检验吸尘器上电线，插头是否完好。9、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打坏硬化香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。10、墙纸上留下了行李轮子擦痕，该怎样清除为好？（1） 用牙刷蘸着干洗溶剂，轻轻擦拭痕迹。（2） 用洁净布擦去溶剂。11、假如你在清扫中，客人回来了，你该怎样办？应向客人表示是否稍以后打扫，但要礼貌检验她钥匙或房卡，以确证这是该客人房间，这么做是出于安全目标，以防她人闯进客人房间。12、清扫房间时，工作车怎样摆放为好？为何？应将工作车堵在房门口，封闭一面向外。原因是为了降低反复路线，就近拿取补给品，以提升工作效率，而且还使得她人不能直接闯进房内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。13、清洁卫生间，应携还哪些常见清洁剂和清洁工具？座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵（百洁布）、多功效清洁剂、恭桶刷。14、客人要电压转换插座，该怎么办？礼貌问清客人房号后，对客人说：“请稍等，我立即给您取来”。取来电压转换插座后，将其插在卫生间电插座上，将客人电吹风电须刀插上，试一下是否正常，如正常话，就对客人说：“你电吹风/电须刀能够用了”。并问客人还有什么需要帮忙，若没有，便可礼貌告退。还应依据饭店要求作好统计。15、双床间客房内，只住了一位客人，做床时应开哪张床？通常要求开靠近卫生间床，但假如客人已经用过了某张床，到就开用过床，假如客人在一张床上放了较多东西，则应开没放东西床。16、客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办？（1） 应礼貌地问询客人是否能够清扫客房，（2） 清扫过程中，房门一直要开着，（3） 清扫时，动作要轻，要娴熟，不能和客人长谈。（4） 若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。（5） 清扫完成，应向客人致谢，并问询还有什么事能够效劳，然后再次致谢，退出客房，关上房门。17、羊毛纤维地毯有哪些特征？高贵、耐用、易吸湿，去污渍难度较混纺地毯大。阿摩尼亚、漂白水、氯水、碱或较强清洁剂均会对其造成伤害。18、清洗地毯时注意事项有哪些？（1） 要先吸尘去渍后才开始清洗。（2） 在使用任何清洁剂时，要先试清洁剂对地毯影响，切忌假高清洁剂对地毯无损。（3） 避免使用过热或过冷水清洗地毯。（4） 避免使用过高酸性或碱性清洁剂。（5） 不要将太多清洁液置于地毯上。（6） 不要试图一次将很脏地方洗净，应待地毯干后反复清洗，直至清洁。（7） 清洗后，待地毯稍干后，再次吸尘，应先用合适滚筒吸尘机。19、请你谈窗帘作用。 窗帘能保温、遮光。美观、降低噪音，保持客房私密性作用。20、当客人向你投诉时，你该怎么办？（1） 耐心倾听客人投诉时，让客人把话讲完，这么做会使客人情绪自然平静下来。（2） 将所投诉之事作好统计，然后向领班汇报，不要急于辩解和反驳。（3） 假如是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。（4） 假如投诉内容是本职范围内过失，可依据情况，必需时由部门经理出面向客人道歉更正，以示对客人投诉重视。（5） 假如是对其它部门投诉，汇报后由上级部门进行处理。二、英语口语题1 您对您房间还满意吗？Are you satisfied with your room?2 让我带您去看看房间好么？May I show you the room? 3 对此我很抱歉。Im sorry about this . 4 期望再次见到你。Well be looking forward to seeing you again. 5 期望您在我们酒店过得愉快。Wish you have a most pleasant stay in our hotel. 6 愿意为你服务。I am at your service. 7 小心楼梯！Mind your step! 8 我立即就回来。I will be back in a minute . 技能大赛总台问询服务问答题一、 前台术语解释1、 Confirmed reservation意思是确定订房。它是指酒店对客人预订要求给予接收回复。确定方法。确定内容。2、 Early arrival提前抵达。指客人在预订时间之前抵达。两种情况：A、是指在预订日期以前抵达。 B、是在宾馆所要求入住时间前抵达。不管是以上哪一个情况，全部要妥善安排客人。3、 Room service送餐服务。指为方便客人，由服务员送食物或饮料到房间供客人享用服务。送餐服务特点。送餐服务做法。4、 Safedeposit boxes保险箱。指宾馆可供客人存放珍贵物品用具，用于保障客人财物安全；客人珍贵物品如不放保险箱寄存，遗失宾馆可不负责；一个保险箱有两把钥匙，同时使用才能开启。宾馆客人各执一把。5、 Lost and found 意思是失物招领处；做好失物统计；领取失物手续。6、 VIP它是“Very Important Person”缩写。关键客人之意。接待关键客人准备工作；在住期间及离馆工作。二、英语口语题1 你好吗？How are you ? 2 我很好，谢谢！你呢？Im fine ,thank you !And you? 3 很快乐见到你！Nice to meet you ! 4 欢迎光临鹤翔山庄/京川宾馆！Welcome to Flying Crane/Jingchuan hotel! 5 我能为你做点什么吗？Is there anything I can do for you ?6 我能帮你什么吗？ May I help you?7 我能看一下您护照吗？May I see you passport?/ Would you please show me your Passport?8 能告诉我您房间号码吗？Would you please let me know your room number?9 祝您入住愉快！Enjoy your stay with us!10 为此我们极难过！Im very sand about this!三、疑难问题处理：1、 发觉客人行动不便时怎么办？主动上前为客人服务。举例：如扶客人、帮提行李等。安排房间应近电梯和服务台。通知相关部门，对客人特殊照料。2、 客人寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡提取联，现她要求取回自己行李，当初客人没有带证件，但能具体说出行李情况，你应怎样处理？请客人回去拿了证件后再来领取。假如客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该：A、 请其出示信用卡，核实署名并复印。B、 请客人再填一张入住登记卡，和原来进行查对。C、 另外还要查对其寄取行李时间，以信行李详情和统计是否一致。 查对无误后，请客人写下收条。3、 人生病怎么办？对客人表示关切，简单问询一下病情。客人行动方便，引导她去医务室，行动不便则叫医生到现场诊疗。运输客人要避开公共场所。传染病做好消毒。慰问病人。4、 位以前曾经逃过帐客人又要求入住你馆，你应怎样处理？请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。、收取该客消费确保金。注意此客动向，预防再次逃帐。5、客人请你出去玩或看戏时怎么办？ 表示感谢。 婉言拒绝。 注意拒绝语言技巧。6、客人说她今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住房间，你应怎样处理？ 问清客人是否照付几天房租。如照付，请客交纳房租。保护好客人房间内行李物品，珍贵物品则请客人带走或放保险箱寄存。如客人不愿付外出几天房租，则问清其回馆确实切日期，做好订单，注明房号。作好交班，此房只可分给在原住客回馆前离馆客人。7、你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给她好友黄先生，并说黄先生明天会取这包东西，你应怎样处理？了解物品种类，珍贵物品，违禁物品可拒绝转交。请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联络地址等并署名。查对委托书和物品是否一致。黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。和必需则复印证件。8、酒店房间内物品被客人拿走，这是常有事，当你发觉某住客拿走了房间中比较珍贵诸如电视摇控器之类物品，而该客人正在结帐离馆，你有什么措施既能让客人交出酒店之物品，使酒店不受损失，而又不至于拿客人感到难堪？婉转地请客人提供线索帮助查找。请客房服务员再次仔细查找一次。通知客人物品确实找不到，会不会是来访好友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太慌忙而夹在里面了。客人不认则耐心向客人解释宾馆要求，请求赔偿。客人若确实喜爱此物品，可设法为其购置。9、 一客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够现金，其好友晚上会带钱来，你应怎样处理？提议客人用本馆接收信用卡或旅行支票付订金。若无信用卡和旅行支票，要注意其消费情况，预防逃帐。10、 一位张先生来入住，她订了两间房，但其好友迟些时候才能到。张先生说两间房费用全部由她自己来付，她想帮其好友登记并帮她拿钥匙，你应怎样处理？向张先生解释，登记卡要求本人填写和署名。安排张先生入住，可预分其好友房号。请张先生在登记资料上注明其好友费用由她支付。11、 碰到刁难客人怎么办？“客人总是正确”。对于刁难客人也应以礼相待。注意听客人问题，分析其刁难原因。尽力帮助客人处理难题。如客人要求和宾馆要求相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝。12、 当接到客人传真时怎么办？用打时钟打上（或写上）件时间。依据传真上客名查找其房号，将传真用信封装好，并写上房号，做好统计。写下留言开启留言灯，通知客人来取。如是急件应立即打电话给客人请她来取。如客人已离馆，可将传真存好，可复印一张留底存放，每日全部要查一次是否有此客入住。13、 一客人来登记入住，说她是旅行轩客人提前一天抵达，所以没预订，当初酒店还有空房，你应怎样处理？先按散客形式安排客人入住。向客人讲清房价差异。问清团号，在团单上注明该客已入住。如客人现住房和团体所订房种类不一样，则和客人约好第二天什么时间转房。作好交班，方便函第二天更改相关资料，在团体抵达时，立即通知客人、陪同、领队。14、 旺季客满：而慕名而来客人房间得不四处理，怎么办？对来客表示欢迎。向客人说明情况，请求原谅。帮助客人联络同类酒店。帮助安排车辆。在问询处，总机留下客人去彼便解答相关此客问询。15、 一客人入住时嫌房价太贵，说前几次经过旅行社订房比这儿廉价，为何不能按旅行社价格来收，你应怎样解释？门市价和旅行社协议价是有区分，旅行社和宾馆签有协议，每十二个月为宾馆销售大量房间，帮有较大优惠。因为客人入住过数次，可视情级予一定折扣。工程部技能大赛案例复习提要1、 饭店中央空调过滤网要求多少天清洗一次？口答：每七天清洗一次。2、 怎样确定电视机是停信号中止或故障？口答：首先检验电视自办台节目有没有信号，如有，是正常情况，如无，则电视机无故障。3、 怎样确定配电房是停电或是故障？口答： （1）观察发电机是否起动；（2）观察电视信号有没有；（3）停电时间长短确实定。4、 假设某个间房停电怎样检验？口答： （1）首先到本楼配电箱是否跳闸；（2）再到房间细致检验；（3）查出故障原因。5、 如某个间房内分体空调不起动怎样检验？口答： （1）首先检验电源是否插上；（2）指示灯是否亮、摇控器是否起作用；（3）过滤网是否清洗洁净；（4）整机检验送修。6、 怎样正确开启、关闭中央空调？口答：1、连通冷却水及冷冻水系统；2、润滑系统；3、控制系统。关闭则相反。7、 房间内客人提出无冷水怎样检验？口答： （1）首先检验就近房间有没有冷水；（2）检验水泵系统是否运行；（3）是否有些人维修已关水闸。8、 怎样维修房间面盆混合阀冷热水放不出故障？口答： （1）确定系统管道是否供水；（2）检验面盆下冷热水角阀是否关；（3）确定是否水嘴是否塞；（4）检验混合阀蕊是坏或塞。9、 怎样检验单房间电视机无信号？口答： （1）是否供电视信号；（2）电视机和插座之间是否连接好，有没有断裂；（3）插座和分支器、线之间有没有断裂；（4）确定电视是否坏。10、 怎样检验单房间电话机无信号？口答： （1）用插线机换本机是否正常（如正常，是话机坏）；（2）检验卫生间线路是否短路或断路；（3）到最近绞接箱处，断开话机一头，进行检测有没有信息；（4）检验交换机是否运行正常；（5）向电信局报修。11、 请讲出电机保养方法；答：定时给电机轴承加油；检验电机风扇是否运转；检验线路接头是否松动；接地线是否接地。12、 发电机保养方法有哪些？l 检验发电机机油滤清器，水过滤器，空气过滤器，以上设备工作300小时应予更换。l 定时检验蓄电池触点是否可靠，是否有足够电能。l 燃油是否充足。保安部技能比赛问答提要1 消防控制机组操作程序是什么？先消音，然后到现场查看情况，若是误报，再复位，如是火灾，应立即处理，上报领导并做好统计。2 客人离开时，停车证丢失，报安人员处理程序是什么？l 登记客人身份证号码，行使证编号；l 让客人签字认可；l 收取成本费用作押金。3 夜间巡查时发觉可疑人员，应该怎样处理？立即挡住，查看本人有效身份证件，并进行问询，做好统计。4 义务消防员职责是什么？做好消防宣传工作，进行防火安全检验，准备好多种消防设备，主动参与消防培训活动。5 火灾报警程序：l 一旦发生火情，要快速将火灾信息传至消防控制中心，并看火灾大小，向“119”报警，报警时说清楚着火程度、部位、燃烧物品、现在情况、报警人姓名。l 由饭店最高领导和保安部经理查看现场情况后组成火灾救灾指挥中心，由总经理担任总指挥。l 立即召集力量，由保安部经理为现场灭火指挥人，保安部职员为灭火和维护现场组。前厅、客房、餐饮部为抢救、疏散组，工程部为电、气控制组进行现场救火处理。l 配合公安消防部门查清火灾原因，并写出书面汇报。6 保安部对暴力事件处理程序l 接到汇报快速抵达现场，保护好现场，维持秩序。l 电话通知总机通知相关领导立即抵达现场。l 保安人员立即向公安机关汇报所发生情况。l 疏散围观群众。l 不得向无关人员透露任何相关案情信息。7 客人住店有哪些属于危险物品严禁带入？l 易燃易爆品l 强酸强碱l 枪械、管制刀具8 少数民族携带刀具入店怎样处理？请客人将刀具存入治安室，待客人离店时送还客人。9 客人前来保安时怎样处理？l 应简明扼要了解情况（客人姓名、案发地点、事情经过）并按特情处理标准直接汇报经理。l 保持书面统计。l 不得推委。10 紧急疏散程序l 输入事前准备录音指令。l 正确查找出将要采取紧急疏散区域。l 开启紧急疏散播音系统，播放疏散录音带或直接用话筒进行广播。娱乐部/茶房知识问回复习提要一、问答题1 客人结帐时，认为价格不合理，你应该怎么办？l 应耐心替客人对帐向客人解释帐单上每项收费；l 若是回头客人，可请示上司给合适优惠；l 待客人结帐后，有礼貌地向客人表示感谢。2 当碰到罪犯抢劫时，你应该怎么办？l 要保持镇静，除非有把握，不然不要轻易采取任何危及本人或其它人生命安全行动；l 随机应变，尽可能满足抢劫犯要求，因为罪犯可能尤其敏感、毫无人性，一切唐突举动或不遵照吩咐办事，全部会造成罪犯使用暴力；l 在不造成危险情况下，仔细观察罪犯人数、口音、外貌、特征、逃跑方向、汽车牌号等；l 想措施报警（可利用报警器、电话、发紧急信号等）；l 犯罪现场遗留物品及罪犯触摸过任何东西不得移动，保护好现场；l 向警方提供多种破案线索。3 客人投诉：她要啤酒味道不对，可能是过期，你应该怎样处理？l 首先应向客人道歉，将啤酒及酒杯撤下，快速查明瓶底生产及保质日期，确定啤酒是否超出保留日期；l 假如确实已过期，应汇报上级并向客人道歉。必需时，可赠予部分饮品、水果，或为其消费打折优惠，以示歉意；l 假如啤酒没有过期，且不存在质量问题，应告诉客人该啤酒仍在保质期内，能够放心饮用，可能因产地原因，造成味道不一样。如实在不合客人口味，提议换其它品牌啤酒。4 客人买单时，要求挂房帐，但无任何可证实其身份和房号证件，你应该怎样处理？l 应耐心解释，告诉客人签单时出示证件是为了客人利益着想，杜绝冒签现象发生。礼貌地请客人提供姓名、房号，快速打电话到总台查询核实；l 由上级领导出面，陪同客人一同到客人所住房间，请客人出示有效证件后方可许可客人签挂房帐，并向客人合作致谢。5 服务过程中不小心打翻托盘，茶水洒在客人衣服上，你碰到这类情形应该怎么办？l 诚恳地向客人道歉；l 立即用洁净毛巾为客人擦干衣服；l 征求客人意见，为其无偿清洗；l 若客人仍十分恼火，应临时回避，请上级出面处理；6 客人结帐时说她是总经理好友，转帐给总经理，你应该怎样处理？l 碰到这种情况应先问清客人身份，然后请客人稍等；查阅交班统计，看总经理有没有交代为此客人签单；l 假如没有交代，应婉转地向客人说明，请客人临时先结算费用，待总经理确定，如确实同意签单，即把客人全部款数退还；l 假如客人不愿付帐并要求服务员代其找总经理，应请大堂副理出面处理。7 碰到客人醉酒时应该怎么办？l 碰到醉酒客人，应停止向客人推销酒水，多推销部分解酒饮品，如可上些热茶；l 如客人执意要酒水，可借故说已售完或请和她一行客人加以劝阻；l 准备好垃圾袋、卫生纸，以免客人吐在地上弄脏地毯；l 立即汇报上级，通知保安，亲密注意客人动态。如发觉客人神智迷乱而有破坏行为，应帮助保安让客人冷静下来。l 通知大堂副理，将客人带离茶楼，以免影响其它客人。8 请讲述红茶茶艺基础冲制程序：l 预泡红茶：玉壶春潮连海平，l 投入配料：丹桂金桔报福音。l 冲茶搅拌：红雨随心翻作浪，l 分茶敬茶：一点一滴总关情。二、英语口语题1 很好兴为你服务。Its my pleasure. / With pleasure / My pleasure. 2 谢谢，你真客气。Thanks! Its very kind of you. 3 对不起，请您说慢点。Sorry, please speak slowly. 4 您需要茶还是咖啡？What kind of drink do you prefer, Tea or Coffee?5 请这儿署名.Please sign your name here.6 请问我能够撤走这些杯子吗？Should I take the cups off?7 这是您点咖啡。This is your Coffee.8 这是您帐单。Here is your bill.大堂副理知识问答题一、 问答题1、 怎样处理已离馆客人信件？查一下客人是否有交待怎样处理其离馆信件，如有则按客人交待去办。如没交待，对特快专递、急件应转寄下一站或客人家址，或立即退件。对于平信则可暂存一段时间，且天天全部要查是否有此客再次入住。若在职暂存其内仍无客入住，则办退件手续。2、 一位姓陈非住客对你说，住在你馆某客人欠了她很多钱，现陈先生无钱回香港，期望你帮忙查询及通知房号，方便她可把欠款追回，你是否同情此客？应怎样处理陈先生要求？对陈先生表示同情。向陈先生解释，无住客同意是不能将其房号通知外人。提议陈先生经过法律路径处理。和住客联络，问是否可将房号通知陈先生。通知保安人员注意陈先生和住客动向，预防发生争吵。同时注意住客消费情况，预防逃帐。3、 外国客人想在较短时间内在酒店所在地游览一下，领会一下当地风情，但人生地不熟，想得到指点时，怎么办？拿出一张当地旅游图，向客人介绍代表性名胜和反应市民生活习惯、风貌场所。问询客人爱好和时间，据此向客人提出提议，组织路线。如客人需要，可代联络导游人员和交通工具。祝客人玩得愉快。4、 客人前来报称自己房间钥匙（机械钥匙）遗失，你应怎样处理？遗失钥匙严重性：对客人人身及财物有威胁。深入查找：看是否有些人拾获。若找不到则带客人换锁。通知财务部在用此房钥匙签单时，注意核实。假如客人仍感不安全，则帮她转房。5、 某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡提取联，现她要求取回自己行李，当初客人没有带证件，但能具体说出行李情况，你应怎样处理？请客人回去拿了证件后再来领取。假如客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该：A、 其出示信用卡，核实署名并复印。B、 请客人再填一张入住登记卡，和原来进行查对。C、 另外还要查对其寄取行李时间，以信行李详情和统计是否一致。 查对无误后，请客人写下收条。6、 团体客人在入住时才要求代订酒店以外餐厅晚餐，应怎么办？ 首先了解客人要求：口味、时间、人数、标准、忌食品。 向客人介绍当地餐厅及菜式，请客选择。 依据客人要求，联络馆外餐厅，帮客人预订餐位。 将结果告诉客人。 如订不到，则介绍本馆外厅。7、 你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给她好友黄先生，并说黄先生明天会取这包东西，你应怎样处理？了解物品种类，珍贵物品，违禁物品可拒绝转交。请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联络地址等并署名。查对委托书和物品是否一致。黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。和必需则复印证件。8、 一客人来登记入住，说她是旅行轩客人提前一天抵达，所以没预订，当初酒店还有空房，你应怎样处理？先按散客形式安排客人入住。向客人讲清房价差异。问清团号，在团单上注明该客已入住。如客人现住房和团体所订房种类不一样，则和客人约好第二天什么时间转房。作好交班，方便函第二天更改相关资料，在团体抵达时，立即通知客人、陪同、领队。9、 旺季客满：而慕名而来客人房间得不四处理，怎么办？对来客表示欢迎。向客人说明情况，请求原谅。帮助客人联络同类酒店。帮助安排车辆。在问询处，总机留下客人去彼便解答相关此客问询。10、 客人生病怎么办？对客人表示关切，简单问询一下病情。客人行动方便，引导她去医务室，行动不便则叫医生到现场诊疗。运输客人要避开公共场所。传染病做好消毒。慰问病人。二、 案例分析题1 一位客人在浴缸里洗完澡，起身时因为浴缸比较滑以至客人摔倒，使得客人多处软组织挫伤。客房服务员请大堂副理前往处理，你应该怎样处理？2 总台收银员在为一位客人办理退房手续时，接到客房查房结果：发觉客人房间里一条毛巾有血汁，要求客人赔偿一条毛巾费用。而客人则说是客房中心送水果刀太锋利把她手划破了，才使得她不小心将血滴到了毛巾上，说到赔偿，应该饭店赔偿她人身损伤费。这时，作为大堂副理你应该怎样处理？3 在客人新装修了地毯房间里，出现了两个新鲜烟洞，这时按饭店常规要求客人赔偿，而客人则说在她入住以前就有烟洞，责任不在自己，所以不赔。而依据客房统计和我们经验判定：该是在该客人入住后才产生。此时大堂副理应该怎样处理？4 一位客人前来投诉说昨下午外出回来时发觉放在房间里一台价值1万余元手拍摄像机不见了。你应该怎样处理？三、 英语口语题1 让我来给您作示范。Let me show you. 2 期望再次见到你。Well be looking forward to seeing you again. 3 让我带您去看看房间好吗？May I show you the room? 4 您对您房间还满意吗？Are you satisfied with your room? 5 对此我很抱歉。Im sorry about this. 6 还有什么我能为你做？Is there anything else I can do for you ? 7 期望您在我们酒店过愉快。I hope you will enjoy your stay with us. 8 旅途愉快。Have a nice trip.