知名酒店客房部主管理培训手册样本.doc

早班主管工作内容岗位：楼层主管08:10到客房办公室签到，领取钥匙、手机和工作表并集中服务员准备早班例会。08:20参与楼层/主持每日早班例会。08:50 检验楼层公区卫生，尤其是走廊地毯、客用电梯间卫生。09:00注意以下内容1) 入住及将入住VIP2) 结帐房及早入住房3) 团体房抵达时间4) 空脏房5) 维修单6) 留言板上尤其信息7) 迟退房结帐时间8) 半日租房间10:00 参与部门经理主持会议。09:20-16:00检验房间1、 用电话放查过VC或OC房。2、 将需急修项目汇报给文员并由其立即通知工程部。3、 非急修维修项目统计在清单上。4、 每小时电话问询文员VD房情况、并让文员在电脑上进行更新。5、 处理差异房并将有尤其情况房间汇报主管。6、 跟进: 1) VIP房、长住房、退房、住人房、空房、坏房等多种房间状态；2) 和文员复查团体房3) 工作间布草/客用具4) 服务员是否在工作区域并按标准进行工作5) 工作车清洁和物品配置（布草/客用具/清洁用具）6) 职员仪容仪表7) 职员纪律8) 走廊多种情况9) 退房小酒吧是否检验10) 服务员是否已搜集了迷你吧帐单11) 跟进延迟结帐房间立即清洁12) 跟进已退房但行李仍在房内房间事宜13) 跟进下午2点仍挂DND房间14) 协查NB及SO房，预防意外发生15) 服务员是否做完区域内清洁16) 迷你吧酒水入帐17) 问询文员电脑中VD房情况 18) 是否全部服务员清洁完全部房间19) 工作车配置、吸尘器保养7、 12:30合适安排所属楼层服务员及个人午餐时间；将午餐时间和返回时间告诉文员。8、 14:30和客房部文员查对房态。9、 将额外工作记入工作表并统计尤其信息。10、 交接尤其信息给中班领班。 中班主管工作内容岗位：楼层主管14:30 到房务中心签到，领取钥匙、手机及工作表等。14:40 参与/主持楼层中班每日工作例会。1) 检验当班职员仪容仪表2) 工作分配3) 今日抵达VIP及配置情况4) 入住VIP房5) 迟结帐房6) 长住房7) 客人特殊要求8) 迟抵达团体房15:00开始-工作内容1 下午五点检验文员打印和分配工作表2 统计VIP抵达及入住。3 统计要清洁房间（迟结帐房）。4 向前台问询预抵情况。5 检验房间尤其是VD房。6 准备中班楼层房间检验清单。7 和早班楼层主管交接信息。8 和文员查询VD房情况。9 检验开夜床服务（最少检验每个服务员5间房）。10 和文员保持联络。11 晚上六点半和服务员一起做VIP房夜床。12 检验服务职员作车及工作间。13 检验走道和全部公共区域。14 晚上9点半检验服务员有多少间房仍需开夜床服务和判定是否服务员能在无人帮助情况下直到至晚上9:30点前做完。15 对职员考勤进行监督，帮助完成第二天工作分配。22:001 向文员查询有没有附加信息。2 向文员查询VD房。3 将额外工作分配给服务员。4 检验走廊、工作间及布草。5 检验工作间清洁及工作车配置。22:301 电脑上查询VD房情况，此时电脑显示应为无。2 向服务员搜集工作汇报、呼机和钥匙。3 和文员检验钥匙是否全部在钥匙柜内。4 检验是否全部信息全部已传达成位。5 确定中班事宜已全部完成。6 交班给夜班。注意事项：1. 计划卫生必需严格实施并确保质量。2. 中班服务员是否已将夜床全部开完。夜班主管工作内容岗位：楼层主管22:50 到管家部办公室报到，阅读各班交班簿，统计当日要跟办工作，监督夜班服务员签到，检验服务员仪表及仪容。23:00 和中班领班交班。23:201) 巡查楼层，跟办上一班次未完成工作，阅读楼层交班簿。2) 加强巡查楼层公共区域，注意意外情况。3) 督促完成每日例行计划卫生。 4) 依据客人离店情况，安排足够人手应付团体房、散客房退房前检验及帮助电话房提供叫醒服务。07:10 最终检验夜班服务职员作完成情况。07:30为夜班服务员签离，和早班文员交接后签退。注意事项：1. 查楼层时要注意没相关好门房间，统计时间立即跟进。2. 夜班时间严禁偷闲睡觉。3. 每日计划卫生必需严格实施并注意质量。4. 夜班有处理不了事情时应立即向大堂副理寻求帮助。主管查房程序基础要求：按顺时针方向以下：房门衣柜酒水柜行李柜电视柜写字桌床头柜沙发窗帘落地灯床床头柜电话挂画空调天花地毯整个房间布局，有否异味细则：1. 房门1) 门铃是否有尘，铃声是否正常，门是否拉动正常无异声2) 闭门器是否能正常使用3) 门框、门板、门牌号是否完好和无积尘4) 门锁是否运作正常5) 防盗链或扣是否完整无积尘6) 猫眼是否清楚7) 门后火警示意图是否完好8) 取电盒是否能自动工作9) 门后有没有“DND”牌，是否按要求摆放，是否有静电尘2. 艺术龛1) 艺术龛射灯是否工作正常2) 艺术品是否完好3) 艺术品内是否有杂物或垃圾4) 艺术品及龛台是否洁净3. 行李柜1) 行李柜是否稳固，柜面有否损坏2) 行李柜护墙板是否松脱或损坏3) 行李柜皮垫是否洁净，无划痕 4) 行李柜门是否开关自如，内外是否清洁，是否有客人遗留物品4. 写字桌1) 玻璃桌面是否光亮无破损2) 台灯是否开关正常、是否有积尘3) 电话是否有肓音；听筒及座机均无静电尘；电话标签无损坏无污迹4) 电话统计簿正确补充（不少于10张），无笔印；铅笔已削过，笔尖朝右上方5) 台历、宣传册等是否摆放整齐和正确、是否是有折印和污迹6) 烟灰缸是否完好，火柴有否用过和配齐7) 服务指南是否完好，无丢失页数，无污迹8) 文件类物品是否齐全无破损，是否按要求摆放9) 早餐牌是否完好并未被使用10) 吹风筒是否能正常使用，线是否缠好11) 备用插座槽是否缺乏网线，是否有垃圾或洁净12) 写字台下垃圾桶应洁净无异味，位置摆放正确5. 梳妆镜1) 镜面是否洁净无污迹2) 镜面射灯是否工作正常3) 镜面是否有划痕、走银或破裂现象4) 镜框无破损掉漆，无灰尘6. 写字椅1) 椅面是否有划痕或破损2) 椅面是滞污渍3) 椅腿是否有积尘4) 椅轮是否灵活自如，无损坏5) 转椅调整杆是否能正常使用6) 转椅调整杆应卡住坐垫和靠背，使其不能往后仰7) 将坐垫调整至最低处7. 电视1) 电视机柜外部、内部是否完好、整齐2) 电视机顶部、后部、屏幕等是否有积尘或静电尘3) 电视节目单及夹均正确摆放无污迹无折痕4) 遥控器有没有电池，是否运作正常，并放于节目单夹上方中间5) 电视机是否操作正常，频道是否和节目单一致6) 开启频道和声音是否在指定频道上7) 电源线及信号线是否有松动8) 电视柜是否有变形或松脱等工程问题8. 落地灯1) 灯泡是否工作正常2) 灯罩是否有损坏，表面无污迹，无破损3) 灯座是否松动，洁净无灰尘4) 灯线是否正确缠绕，脚踩按扭能正确开关9. 沙发1) 是否整齐无破损2) 沙发垫下和夹缝处有否藏有头发、纸片等杂物3) 沙发垫子是否按正面放置，拉链向下和向里摆放4) 搁脚凳正确摆放于沙发前，无破损无污迹10. 茶几1) 是否稳固，有否积尘2) 烟灰缸是否完好，火柴有否用过和配齐3) 台面有否松动，无破损无污迹4) 台面物品有否配齐，有否按要求摆放并保持和沙发有一个拳头距离11. 窗帘1) 是否悬挂美观，拉动自如2) 遮光布有否漏光，窗帘能否吻合3) 窗帘绑带是否两边一致，无松动4) 窗帘、窗纱有否污渍，长短是否一致，有没有脱钩现象5) 窗轨是否清洁6) 窗玻璃是否清洁7) 窗台是否无尘12. 床1) 床是否折叠完美、平整、美观，枕头有否按要求摆放2) 床单、被套、被子、毛毯、枕头等是否有污渍或破损，有否异味3) 床架、轮子是否有积尘4) 床裙是否设置标准无破损5) 床是否完全推进并紧靠床头板6) 床头板是否有松动和变形7) 床头装饰架无松脱，洁净整齐8) 床底是否有杂物 13. 床头柜1) 床头灯是否能正常使用，是否有尘；灯罩是否有水锈印2) 节能卡是否摆放整齐，无污迹3) 闹钟斜45度朝向床头，闹钟指针正确设置在9点刻度，闹钟开关应设在关闭状态4) 电话是否操作正常、清洁卫生和定时消毒（电话机及电话线）5) 电话便签本是否有损坏或变形；铅笔及便签纸是否补充并确保正常使用；铅笔和闹钟方向一致6) “LOST HORZON”是否有撕毁，是否整齐7) 手电筒是否电量充足并能正常使用14. 电灯控制板1) 是否操作正常2) 夜灯是否工作正常15. 衣柜1) 衣柜门是否吻合无缝隙，衣柜灯泡是否完好2) 衣架是否够数，按要求摆放，有否积尘3) 不锈钢杆是否有积尘或损坏4) 保险柜是否清洁完好，运作是否正常5) 浴袍是否够数，是否洁净和平整，有没有破损；浴袍袋无破损6) 鞋篮是否按要求摆放且整齐7) 鞋篮内物品是否齐全，是否按要求摆放8) 衣刷、鞋拔有否挂好，是否清洁9) 衣柜内墙纸有否开裂10) 备用枕头、毛毯是否洁净整齐11) 防毒面含有没有被拆毁，无灰尘12) 柜内洗衣单、洗衣袋、购物袋、多功效袋、鞋撑均摆放到位；洗衣单应填写房号13)16. 酒水柜1) 酒柜镜面是否光洁2) 酒柜灯是否正常3) 酒水架及其酒水是否整齐，是否按要求摆放4) 迷你吧台面及边角是否有积尘或水渍5) 冰桶、冷、热水壶是否完好，有没有水垢6) 电热水壶是否运作正常，警示标签是否良好无破损7) 水杯、茶杯、咖啡杯具、酒杯等是否按要求摆放，是否整齐无破损8) 茶叶盒内是否整齐，茶包是否够数9) 酒水夹无污渍，不变形；迷你吧单是否配置并不能露出酒水夹10) 小吃有否配齐，有否开封或过期11) 冰箱柜内及冰箱内是否清洁洁净12) 冰箱是否正常制冷，有否调到要求温度13) 冰箱内饮料、食品有否配齐，有否开封或过期（以注明期限提前三个月为准），有否按要求摆放14) 酒水及食品商标是否完好无破损15) 冰盒内是否有水，是否需除霜17. 墙壁1) 墙纸有否污渍或破损2) 壁灯灯座有否指印及积尘，灯罩、灯架、灯泡等有否松动，是否清洁18. 墙壁挂画1) 是否悬挂稳固，有没有倾斜2) 有没有积尘或破损19. 空调调整1) 调整器有否失控或损坏，有否积尘2) 温度有否调到要求位置如（18度，低级）3) 风口有否污渍和积尘4) 有没有声响及漏水20. 全身镜5) 镜面是否洁净无污迹6) 镜面射灯是否工作正常7) 镜面是否有划痕、走银或破裂现象8) 镜框无破损掉漆，无灰尘21. 天花1) 有没有裂缝、漏水或有霉点现象2) 墙角是否有蜘蛛网3) 天花边角是否有积尘22. 地毯1) 有没有破损2) 有没有污渍3) 地毯边是否有灰尘、杂物，是否起毛边4) 有否顽渍：咖啡渍、茶渍、蜡渍和香口胶渍等23. 房内有否异味，有没有虫害等。浴室部份1. 浴室门1) 门框、门板是否完好、清洁2) 门锁是否完好3) 门后衣钩有没有脱落4) 门下有没有污垢5) 门碰是否有胶垫并能正常使用2. 镜子1) 有否积尘及污渍和印迹2) 有否破裂或脱水银现象3) 镜框是否有银泊起泡或脱落现象4)3. 天花板1) 天花及铝条有没有积尘，风口是否清洁2) 排风扇运作有否正常，有没有噪音 3) 浴室插座是否完好，有否缺盖板4. 云石台1) 台面光亮无划痕，无污迹2) 面巾纸盒无损坏破裂，无污迹；纸巾充足，折角美观3) 物品托盘无损坏破损，无污迹；小方巾及客人用具充足无缺乏，摆放整齐4) 无偿矿泉水摆放整齐5) 皂碟无破损无皂液，摆放整齐6) 化妆镜无损坏，按标准设置，无灰尘，光亮5. 洗手盆1) 水龙头是否能正常使用，左右拧方向正确，是否光亮2) 水堵是否能和下水口吻合3) 水堵拉竿是否能正常拉动4) 洗手盆是否有脱瓷或划伤5) 洗手盆溢水口是否能正常出水或有堵塞物6) 整个面盆洁净无头发，无污迹6. 淋浴间1) 淋浴间门是否有异响2) 门密封胶条是否完好，无缺损3) 淋浴间抽风机工作正常，无积尘4) 皂台无残留浴液等污迹5) 淋浴喷头能正常使用无污迹6) 水龙头光亮无污迹，无损坏，左右拧方向正确7) 地板无头发无污迹8) 地漏工作正常能蓄水避味，能正常下水无异味7. 马桶1) 盖板及座板是否清洁（注意盖板后位）2) 排水系统是否正常3) 马桶内壁是否清洁（尤其注意内侧）4) 外侧有没有污渍5) 水箱按钮是否正常6) 厕纸架是否清洁，厕纸有没有补充7) 马桶水箱是否好用8. 浴缸1) 下水系统是否正常，水堵有没有毛发2) 浴帘杆有没有灰尘，浴帘下部是否有污渍，是否按标准设置3) 浴缸扶手是否牢靠4) 皂托是否洁净无水迹5) 晾衣绳工作是否正常6) 瓷盆内壁有否水珠或皂渍7) 冷、热水操作是否正常8) 水龙头是否能正常使用，方向正确，无污迹9) 淋浴喷头设置正确无破损，无污迹10) 毛巾架光亮无污迹，稳固，浴巾摆放正确美观11) 地巾放在浴缸边中间，无污迹9. 地板1) 地漏工作是否正常，有没有毛发，是否通畅，有没有异味2) 地板有没有污渍、毛发，有否擦洗洁净3) 健康秤是否清洁4) 毛巾筐是否有损坏或有污迹5) 垃圾筒是否有水、污迹，垃圾袋是否套得正确美观10. 整个卫生间无异味，光线充足，洁净整齐怎样签到岗位：全部楼层职员早班1. 早班以8:00AM为上班时间。2. 7:45AM全部职员在办公室文员处签到。1) 文员必需提前准备好签到本、钥匙及手机控制本2) 由文员检验全部钥匙及手机是否处于良好使用状态3) 由文员提前将夹板及工作单为职员准备好4) 由文员查看当日上班职员名单5) 职员签到时必需一个一个进行，要求签正楷6) 职员必需在钥匙及手机控制本上签字后，文员方可发放钥匙和手机7) 职员根据所分配楼层或区域领取工作单、易耗品、抹布、及清洁用具3. 职员在签完到并领取相关物品后在办公室外等候开会。中班1 中班以2:00PM为上班时间。2 1:45PM全部中班职员在办公室文员处签到。1) 文员必需提前准备好签到本、钥匙及手机控制本2) 由文员检验全部钥匙及手机是否处于良好使用状态3) 由文员提前将夹板及工作单为职员准备好4) 由文员查看当日上班职员名单5) 职员签到时必需一个一个进行，要求签正楷6) 职员必需在钥匙及手机控制本上签字后，文员方可发放钥匙和手机7) 领取当日VIP报表3 职员在签完到并领取相关物品后在办公室等候主管开会。怎样签退岗位：全部楼层职员1 凡有职员需下班时，必需到办公室签退。2 如有职员下班，必需由各区域主管在职员工作单上签字确定，不然视为早退处理。3 签退时间以延后五分钟为准，次序到办公室文员处签到。1) 交钥匙2) 交手机3) 交当日遗留物品4) 交客人借物4 文员需检验完钥匙、手机没有问题后，职员方可签退下班。5 签退前，职员应先将当日拾到遗留物品和文员交接清楚才可下班，不然视为渎职处理。6 全部客用具篮必需按要求和指定地点摆放整齐后，服务员方可下班7 任何职员签完退后，需立即离创办公室，不得在办公室逗留。8 在办公室签到时，不得大声喧哗。怎样开会岗位：楼层服务经理、楼层主管、楼层服务员1. 8:20按时召开部门早班会议。2. 由文员提前准备好当日VIP报表予楼层服务经理。3. 楼层服务经理必需事先准备好会议内容。4. 会议内容应包含：当日VIP、酒店产品介绍、计划工作、客人投诉及职员过失、酒店政策、关键人事变更等关键事项。5. 服务员签完到及领取工作单后，在指定区域等候开会。6. 会议由楼层经理主持。7. 楼层主管可合适补充相关工作内容。8. 会议时间应控制在20分钟以内。9. 开会前由主管负责列队并维护纪律。10. 听取职员提议或意见。11. 会议结束，职员有秩序上楼层准备当日工作。12. 职员会议完成后，由楼层服务经理为主管主持短暂碰头会议，关键进行管理方面议题。