新空间陶瓷经销商手册模板.doc

山东淄博新空间陶瓷经销商手册山东淄博新空间陶瓷新空间序我们兢兢业业一丝不苟 铸就了完美瓷砖我们点燃智慧火花青春激情打造出瓷砖时尚 新空间人以瓷砖诠释事业内涵用瓷砖演绎人生真谛用艺术和痴情谱写了事业永恒 目 录一、企业介绍4二、新空间品牌形象4（一）品牌名称4（二）品牌名称含义4三、新空间人文化5（一）企业关键理念5（二）企业口号6（三）质量文化6四、新空间产品介绍6五、经销商专栏7（一）经销商年会制度7（二）经销商年度会议奖项设置7（三）经销商激励政策8（四）企业和经销商合作标准10（五）企业服务制度承诺10六、经销商营销知识集锦12（一）有效处理用户投诉方法和步骤12（二）用户购物心理分析14七、经销商为何要选择新空间16八、和我们联络17一、企业介绍淄博新空间陶瓷座落在江北建陶生产基地，世界短篇小说之王“蒲松龄”家乡淄博市淄川区。 企业总占地面积40000平方米，固定资产2800多万元，职员380人，年生产能力600万平方米，年创产值6000万元。企业经过了IS9001国际质量管理体系认证，“产品和世界同时，管理和世界同时”是企业发展方针。企业压力机均采取“萨克米”意大利进口机，窑炉、印花机等关键设备均系中国最新产品。企业设有标准化检测设备中心，产品选料优良，外观设计精美，同时企业在经营中以诚信为纽带和消费者建立了良好关系。 我企业以“精益求精、追求卓越、用户满意”为质量方针，以“服务社会，装点美好生活空间”为经营使命。企业主导产品为“新空间”、“新乐园”、“鼎鑫”牌200*300、250*330、250*400、300*300、300*450、330*330等高级水晶、亚光、地爬壁系列内墙砖，产品畅销中国外，赢得了广大客商一致好评。 面对建陶行业日趋猛烈竞争，企业审时度势、锐意进取、开拓创新，在加强内部管理、重视人才培养和技术开发同时，企业重视品牌建设，进行品牌营销，为创建中国陶瓷行业著名品牌而奋斗！ 二、新空间品牌形象（一）品牌名称品牌名称为 “新空间”。（二）品牌名称含义1、“新空间”三个字写法简单，字不生僻，符合传输学中易写标准。2、“新空间”三个字有机组合起来，语感流畅，符合传输学中易读易记标准；同时也会对消费在听觉上产生冲击力。3、“新空间”含义丰富，把企业名称和产品功效性诉求有机结合起来。瓷砖本身是一个静态没有灵性建筑装饰产品；而“新空间”三个字含有立体感和形象化，使产品充满了灵性和感情。瓷砖不管装饰卫生间、厨房还是其它建筑空间，不管是室内空间还是室外空间，全部是一个空间，用了我们企业生产瓷砖就会产生一个和众不一样全新温馨舒适空间。 4、“新空间”作为企业名称，含有丰富品牌联想，符合品牌营销中对品牌要素联想和引申要求。消费看到“新空间”三个字就会联想到有一块块瓷砖组合起来一个五彩缤纷生活空间。 5、“新空间”能和企业经营使命、企业文化、宣传用语等有机结合起来。陶瓷企业存在价值和目标就是为大家生活发明一个美好居住、学习和生活空间，把世界点缀愈加漂亮。 6、“新空间”符合当今最流行企业命名方法和传输理念，含有国际化视野，“新空间”译成英语以后是“New Space”，表现了中西结合理念，便于在广告中宣传。7、“新空间”显示了一个大气和超俗，能和消费消费心理和行为融洽在一起，它向大家传输了一个“相同空间，不一样感受”消费理念，便于市场推广和企业著名度、美誉度提升。（三）品牌形象定位富有灵性、充满活力温馨生活好伴侣三、新空间人文化（一）企业关键理念1、企业经营使命服务社会，装点美好生活空间2、企业定位成为中高级建筑陶瓷生产领域著名环境保护企业3、企业精神团结奉献 勇于创新 精益求精4、企业经营理念诚信、服务、长久、共赢（二）企业口号1、内部口号：以质量求生存，向管理要效益，以品牌促发展2、外部口号： 新空间陶瓷我空间，我喜爱 新空间陶瓷卓越品质，优雅人生（三）质量文化1、质量方针一丝不苟、追求完美2、质量控制 产前、产中、产后全过程立体式质量控制四、新空间产品介绍产品品牌规 格品 种新空间250*330水晶砖亚光砖色砖磨砂釉砖330*330新中新250*330300*450鼎鑫200*300330*330250*400备注：除上述产品以外，依据用户需求，我们能够为您进行个性化生产，满足您不一样需求。五、经销商专栏（一）经销商年会制度为了愈加好实现企业和经销商双向沟通，亲密厂商关系，提升经销商主动性，维护和扩大企业用户群，企业特制订年度全国经销商会议召开制度，具体要求内容以下：第一条 每十二个月一月份第一个周末为年度全国经销商会议定时召开时间，如有特殊紧急情况，会议能够提前一周举行。第二条 在会议召开两周之前，由企业销售部以书面、电话或口头形式提前通知企业全部用户。第三条 在会议召开之前，企业要做好本年度工作总结和下年度营销计划等方案。第四条 经销商会议关键内容包含企业年度工作总结、下年度销售计划、经销商代表讲话、厂商互动研讨、企业新政策公布、经销商颁奖、专题培训等内容。第五条 企业全部经销商假如没有尤其紧急情况，全部应该参与会议。第六条 全部参与经销商会议用户必需对企业商业信息保密。 第七条 企业将负责提供用户参与会议食宿和交通费用。 （二）经销商年度会议奖项设置1、最好经销商奖（1）获奖条件最好经销商奖一共设三名，获奖者为每十二个月销售额最多前三名经销商。（2）奖项设置奖项奖品销售冠军8888元现金、奖牌销售亚军7777元现金、奖牌销售季军6666元现金、奖牌2、销售之星奖（1）获奖条件 本年度比上十二个月度销售额增加最多前三名将取得销售之星奖。（2）奖项设置奖品为现金2666元，并颁发证书。3、杰出表现奖（1）获奖条件 长久支持新空间发展 热爱并主动销售新空间产品 特殊时期帮助新空间发展 经销商店铺内新空间产品摆放条理、整齐、突出 （2）奖项设置 每十二个月由企业选出壹名经销商 每个经销商将取得奖金6666元，并颁发证书4、一家人奖新空间经销商就是新空间好友，新空间和经销商是一家人。厂商要紧密合作，实现双赢，共同发展壮大。（1）获奖条件 全部参与新空间年度会议经销商全部将取得此奖项。（2）奖项设置奖品为有纪念意义高级礼品。说明： 1、除了“一家人”奖之外，其它奖项不可同时取得。 2、以上奖项所获现金奖励，每次按1000元冲减进货款，十二个月内有效。（三）经销商激励政策 1、新经销商第一次进货激励 通常新经销商第一次进货金额在5万元以上，根据进货额2给奖励，奖金分两次平均冲减以后进货额。 2、月度返利（1） 月度进货额在5万10万元，返点0. 5；（2）月度进货额在10万20万元以上，返点0. 7；（3）月度进货额在20万元以上，返点1。说明： 月度时间是指每个月一号到每个月最终一天为止； 月度返利由下两个月每个月平均一次冲减进货金额。3、季度返利 在月度返利基础上，各经销商假如完成季度任务，则按以下标准提取季度。返利（1） 季度进货额在15万30（包含30万）万元，返点0. 5；（2）季度进货额在30万60（包含60万）万元以上，返点0. 7；（3）季度进货额在60万元以上，返点1。说明： 季度时间是指季度一号到本季度最终一天为止； 季度返利由下三个月每个月平均一次冲减进货金额。4、年度返利在月度返利和季度返利基础上，各经销商假如完成年度任务，则按以下标准再提取年度返利： （1）年度进货金额在300（包含300）万元以上，年底按进货额1.5返利； （2）年度进货金额在200（包含200）万元以上，年底按进货额1返利； (3) 年度进货金额在100（包含100）万元以上，年底按进货额0.8返利； (4) 年度进货金额在50（包含50）万元以上，年底按进货额0.7返利；(5) 年度进货金额在30（包含30）万元以上，年底按进货额0.6返利；说明： 年度时间是指每十二个月一月一号到本年度最终一天为止； 年度返利由下年度前六个月平均每个月冲减一次进货金额。 上述激励政策对贴牌用户不适用。（四）企业和经销商合作标准1、真诚相处标准新空间人提倡诚信，愿和用户真诚相处。我们真心期望和用户实现良好沟通，虚心倾听用户对我们企业发展宝贵提议，指出我们工作中不足。在产品销售中，我们提倡并实施诚信销售。2、愉快合作标准 合作目标并不仅仅是为了盈利，合作同时应该保持一份愉快心情，合作也是一个享受。新空间人和用户有缘合作，这是我们荣幸，我们愿意经过合作建立良好深厚感情，经过合作大家成为好好友。“合作着、并愉快着”，这是我们共同追求！3、利益共赢标准 新空间和用户合作是为了实现共赢，我们双方全部要取得利益。新空间人为用户提供物美价廉产品，用户帮助我们销售产品，在友好合作中我们全部实现了各自利益追求。4、健康发展标准 新空间人和用户合作是长久，不是临时。我们本着长久健康快速发展标准和用户合作，我们愿意和用户建立伙伴式紧密合作关系。在合作中我们双方共同发展壮大，我们也衷心期望帮助用户做大作强，期望用户规模和实力能够越来越强大。（五）企业服务制度承诺 新年度、新空间，新服务、新形象！在里，为了愈加好提升新空间品牌形象，提升用户满意度，扩大产品销售，表现一切以用户为中心服务宗旨，新空间陶瓷在建陶行业内全国第一个提出了“T+C+B+S+W”服务承诺（简称TCBSW服务），我们郑重向新空间全部经销商作出以下服务承诺：1、立即性服务（Timely service）（1）用户投诉处理，省内接到投诉48小时内到场或有初步回复，省外72小时内到场或有初步回复。 （2） 开通服务专线电话：0533 ，接收用户信息反馈。2、全方面性服务（Comprehensive service）（1）在订货前，用户对企业产品价格、质量、技术指标等疑问，业务人员将给具体解答，销售人员实现顾问式销售。（2）用户订货后，帮助用户销售产品，帮助用户开发市场。（3）培训经销商，提升经销商销售和管理水平。3、个性化服务（Bardian service ）（1）用户对一些产品需求达成一定规模时，企业可为用户进行定制生产。（2）工程施工前期及施工中如有需要，企业可派出相关人员进行现场指导。4、微笑式服务（Smiling service ） （1）企业销售人员必需面带微笑，友好接收用户投诉和批评。 （2）企业销售人员如有顶撞用户行为或其它不礼貌行为，用户能够对其进行投诉，企业将对该业务人员进行处罚。5、亲情化服务（Warmhearted service）（1） 新空间人真心真意对待用户，经过合作建立深后感情，互利共赢，实现伙伴式共同成长。 （2）企业虚心倾听用户意见，用户能够对企业新产品开发、服务质量、产品质量、营销管理等方面提出修改提议，我们将主动采纳。 真心欢迎广大用户监督我们工作，并对我们工作中不足提出批评。新空间目标和用户是一致，真诚相待、快乐合作、利益共赢、健康发展是新空间和广大用户合作标准和共同追求！六、经销商营销知识集锦（一）有效处理用户投诉方法和步骤1、处理用户投诉六大步骤第一步：接收投诉 快速受理，绝不拖延； 避免对用户说请你等一下。 用户投诉处理方法第一步叫做接收投诉，要求快速受理，绝不拖延，这是第一个要素。避免对用户说“请您等一下”，因为你并不了解这位用户性格，这个投诉对她生活工作带来多少影响。 投诉处理目标不仅仅是避免给企业带来麻烦，更关键是期望经过有效处理投诉，能够挽回用户对企业信任，使企业口碑得到良好维护，有更多“回头客”。 第二步：平息怨气 用户在投诉时，多带有强烈感情色彩，含有发泄性质，所以要平息怨气。在用户盛怒情况下当用户出气筒，需要抚慰用户，采取低姿态，认可错误，平息怒气，让用户在理智情况下，分析处理问题。 第三步：澄清问题 需要给用户一个宣泄不满和委屈机会，来分散心里积压不满情绪，假如放弃这个机会，就不利于投诉最终处理。用提问题方法，把投诉由情绪带入事件。 经过提问题，用开放式问题引导用户讲述事实，提供资料。当用户讲完整个事情过程以后，用封闭式问题总结问题关键。例：“您刚才所说情况是瓷砖常常有破损问题，是这么吗？” 第四、五步：探讨处理，采取行动 探讨处理是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多用户服务人员往往是直接提出处理方案，用户失去了一个选择余地，她就没有做上帝感觉。真正优异用户服务人员是经过两步来做：第一步是先了解用户想要处理方案，用户服务人员主动提出您认为这件事情怎么处理比很好？然后第二步，才是提出你处理方案，快速对用户投诉问题进行有效处理。 第六步：感谢用户 感谢用户是最关键一步，这一步是维护用户一个关键手段和技巧。用户服务人员需要说三句话来表示三种不一样意思： 第一句话是再次为给用户带来不便表示歉意； 第二句话是感谢用户对于企业信任和惠顾； 第三句话是向用户表决心，让用户知道我们会努力改善工作。2、处理用户投诉步骤（二）用户购物心理分析用户心理是指用户在成交过程中发生一系列极其复杂、极其微妙心理活动包含用户对商品成交数量、价格等问题部分想法及怎样付款、选择什么样支付条件等。用户依据自己需求，到商店去购置消费品，这一行为中，心理上会有很多想法，驱使自己采取不一样态度。它能够决定成交数量甚至交易成败。所以我们对用户心理必需高度重视。 1、求实心理 这是用户尤其是中国消费者普遍存在心理动机。她们购置物品时，首先要求商品必需含有实际使用价值，讲究实用。 2、求新心理 这是追求商品超时和新奇为关键目标心理动机，她们购置物品重视“时髦”和“奇特”，好赶“时尚”。在经济条件很好城市男女中较为多见，在西方国家部分用户身上也常见 。比如，来中国旅游一对瑞士夫妇，穿着奇特、和众不一样，当推销员向她们介绍古戏装时她们很快乐，立即购置了两套，并说明要回国后举行生日宴会时穿出来，让全部来宾感到惊奇。 3、求美心理 爱美是人一个本能和普遍要求，喜爱追求商品欣赏价值和艺术价值，在中、青年妇女和文艺界人士中较为多见，在经济发达国家用户中较为普遍。她们在选择商品时，尤其重视商品本身造型美，色彩美，重视商品对人体美化作用，对环境装饰作用，方便达成艺术欣赏和精神享受目标。 4、求名心理这是以一个显示自己地位和威望为关键目标购置心理。她们讲名牌，用名牌，以此来“炫耀自己”。含有这种心理人，普遍存在于社会各阶层，尤其是现代社会中，因为名牌效应影响，吃穿住使用名牌，不仅提升了生活质量，更是一个社会地位表现。所以，这也是为何越来越多“追牌族”涌现原因。 5、求利心理 这是一个“少花钱多办事”心理动机。其关键是“廉价”。有求利心理用户，在选购商品时，往往要对同类商品之间价格差异进行仔细比较，还喜爱选购折价或处理商品。当推销员向她们介绍部分稍有残损而减价出售商品时，她们通常全部比较感爱好，只要价格有利，经济实惠，必先购为快。含有这种心理动机人，以经济收入较低者为多。当然，也有经济收入较高而节省成习惯人，精打细算，尽可能少花钱。有些期望从购置商品中得到较多利益用户，对商品花色、质量很满意，爱不释手，但因为价格较贵，一时下不了购置决心，便讨价还价。有为了一元钱或几角钱，必需争论不休，致使想买东西买不成。 6、偏好心理这是一个以满足个人特殊爱好和情趣为目标购置心理。有偏好心理动机人，喜爱购置某一类型商品。比如，有人爱养花，有人爱集邮，有人爱摄影，有人爱字画等等。这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等相关。所以偏好性购置心理动机也往往比较理智，指向也较稳定，含有常常性和连续性特点。 7、自尊心理 有这种心理用户，在购物时，既追求商品使用价值，又追求精神方面高雅。她们在购置行动之前，就期望她购置行为受到商家欢迎和热情友好接待。常常有这么情况，有用户满怀期望地进商店，一见推销员脸冷若冰霜，就转身而去，到别商店去了，甚至再也不愿光顾那家“冷若冰霜”商店。 8、仿效心理 这是一个从众式购置心理动机，其关键是不甘落后或“胜过她人”，她们对社会风气和周围环境很敏感，总想跟着时尚走。有这种心理用户，购置某种商品，往往不是因为急切需要，而是为了赶上她人，超出她人，借以求得心理上满足。 9、隐秘性心理 有这种心理人，购物时不愿为她人所知，常常采取“秘密行动”。她们一旦选中某件商品，而周围无旁人观看时，便快速成交。女青年购置卫生用具，男青年为异性好友购置女性用具，常有这种情况。国外部分政府官员或大富商购置高级商品时，也有类似情况。 10、疑虑心理这是一个思前顾后购物心理动机，其关键是怕“受骗”、“吃亏”。她们在购置物品过程中，对商品质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕受骗受骗，满脑子疑虑。所以 反复向推销员问询，仔细地检验商品，并很关心售后服务工作，直到心中疑虑解除后，才肯掏钱购置。 11、安全心理 有这种心理人，她们对欲购物品，要求在使用过程中和使用以后，必需保障安全，尤其像食品、药品、洗涤用具、卫生用具、电器用具和交通工具等，不能出任何问题。所以，很重视食品保鲜期，药品无副作用，洗涤用含有没有化学反应，电器用含有没有漏电现象等。在推销员讲解后，才能放心地购置。 由此看来，商家对用户购物心理，必需细心观察，认真分析，并针对其特点，合适对待，促进销售工作顺利进行。 七、经销商为何要选择新空间 （一）因为新空间有事业心和战略眼光、并熟悉行业发展领导团体；（二）因为新空间有优异生产设备、严格质量管理；（三）因为新空间有诚信经营、互利、共赢经营宗旨；（四）因为新空间有让您最放心、最省心、最可靠售后服务；（五）因为新空间有给您长久营销培训和销售支持营销激励政策；（六）因为新空间有真心帮助您做大做强经营愿望；（七）因为新空间有物美价廉而且不停创新产品；（八）因为新空间是建陶行业内一个管理科学、健康发展、充满活力、快速崛起著名企业！八、和我们联络 假如您是我们新好友，欢迎和我们联络，新空间人热情地欢迎和等候您！我们会为您提供满意产品和服务！ 假如您是我们老好友，欢迎和我们深入沟通，新空间人感谢您多年来对我们支持和厚爱！我们会不停进步、不停超越自我为您提供更完美产品和服务！联络方法：