我国护患关系存在的问题及对策-学科论文终极版.docx

学科论文我国护患关系存在的问题及对策班 级： 护理1302班（第五小组）学生姓名： 刘慧萍 丁飞飞 陈佳媛陈楚婷 富燕燕 洪斐琪洪晓婷 连晓蓉 李凤姿分 工： 文献资料收集：刘慧萍、陈佳媛、 陈楚婷 论文撰写：丁飞飞 PPT制作：富燕燕、洪斐琪、连晓蓉、 李凤姿 演 讲：洪晓婷2015年12月27日1摘 要 “三分治疗 七分护理”，在患者的治疗、康复过程中，护理工作起到了重要作用，而护患关系良好与否直接影响护患双方的心理状态与行为，进而影响疾病的治疗与恢复。当前我国护患关系并不十分和谐，护患纠纷时有发生。这其中既有护士方面的原因，也与患者要求不合理、信息不对称、医院管理以及社会不正确的舆论有很大关系。减少护患纠纷，建立和谐的护患关系，需要护士提高各方面的能力和素质，也需要医院管理方、政府及社会的共同努力。关键词 护患关系;护患纠纷;护患沟通AbstractNursing care is even more important than the cure of doctors to patients remedy and rehabilitation The nurse patient relation-ship has a significant effect on psychological state and behaviors of both patients and nurses，so as to on treatment and rehabilitation of the disease The relationship between nurses and patients is not very harmonious，disputes between nurses and patients happens occasionally，which，on the one hand，is caused by nursesfailure on treatment or individual quality，on the other hand，has something to do with patientsunreasonable requests，hospital management，asymmetric information between nurses and patient and deflective social public opinion To decrease disputes between nurses and patients and establish harmonious nurse-patient relationship，it is necessary for nurses to improve their work skills and personal quality In the same time，the hospital managers and the government and society should all construct their strengthKey Words: Nurse-patient relationship; Dispute between nurses and patient; Nurse- patient communication.1ii目 录摘 要iAbstractii引 言11资料与方法21.1临床资料21.2方法21.3结果21.3.1护患关系对发展前景认知调查21.3.2护患关系相关因素统计分析31.4讨论32 我国护患关系现状42.1 护士不能完全达到工作要求42.1.1 护士学历水平较低42.1.2 护士与患者的沟通存在障碍42.1.3 工作中缺乏人文关怀52.2 患者对医务人员缺乏信任52.2.1 患者要求过高52.2.2 医患矛盾转嫁53 诱发护患纠纷的原因63.1 护理方面63.2 患者方面63.3 社会方面64构建和谐护患关系的对策74.1 政府、社会方面74.1.1 强化医疗卫生改革，营造温馨护患关系74.1.2 健全、完善和贯彻执行相关法律条款，保证护患双方权益84.1.3 弘扬尊护传统美德，利用媒介传递正能量84.2医院方面94.2.1营造人性化和谐就医环境，开拓人性化管理途径94.2.2 重视护理工作，建立医护患矛盾缓冲机制104.3 护理人员方面104.3.1 注重护士全面素质的培育，提高护理服务整体水平104.3.2 加强人文道德素质修养，践行护理人员自身价值104.4 患者方面114.4.1 规范患者就医行为，增进护患间理解信任11参考文献12引 言在医患关系成为热点话题的今天，护患关系常常为人们所忽视。护患关系是护理工作者在治疗、护理工作中与病人之间建立起来的一定联系的人际关系2。构建和谐的护患关系是“以人为本”、“以病人为中心”的重要体现，良好的护患关系有助于提高护士的护理能力，有助于患者的治疗与恢复，有助于提高医院诊疗护理水平和管理水平。实际上，在医患关系日趋紧张的形势下，由于种种原因，护患关系也呈现出不和谐的局面，护患之间的摩擦与纠纷日益增多，这已成为摆在护理工作者及医院管理者面前的重要挑战。1资料与方法1.1临床资料 本次研究选取2012年12月至2014年11月间于我院住院治疗满1周的患者，共计104例。其中男:女=51: 53，平均年龄6.42.7岁;平均住院时间为4.1 2.0d;将上述患者作为病患组。选取我院工作满3年的一线护理工作人员104人，作为护工组。所有参与对象均为女性，平均年龄为32.76.0岁;本次研究选取患者在基线资料方面均无显著性差异，P0.05，不具有统计学意义。1.2方法 本次研究采用我院自行制定的临床调查表，对两组参与人员进行统计。主要内容包括对护患关系的发展预测，对于护患关系影响因素的调查，具体从社会环境、医疗制度、护理工作以及病患自身等方面进行评分。评分制度以5分为满分，分数越高说明对该项因素的影响表示越关注。1.3统计学方法。本次研究所有数据资料均采用SPSS 19.0统计学软件进行处理和分析，计量资料采用平均数士标准差进行表示，采用t检验，计数资料采用卡方检验，以P0.05为具有统计学意义。1.3结果1.3.1护患关系对发展前景认知调查 本次研究对护患关系发展情况进行统计。结果如表1所示。护工中有31例对前景看好;病患组中有52例对前景表示看好，P0.01。表 1护患关系发展前景调查情况统组别 例数 不断改善 维持不变 逐渐恶化护工组 104 31 55 18病患组 102 52 27 23x 9.6 14.99 0.89p 0.01 0.05表 2护患关系影响因素调查组别 例数 社会环境 医疗制度 护理工作 病患原因护工组 104 1.71.1 2.31.0 3.51.2 2.21.6病患组 102 3.21.3 3.01.1 3.41.3 3.01.2t -8.946 -4.781 0.574 -5.731P 0.01 0.05 0.01 1.3.2护患关系相关因素统计分析 对双方认知情况进行调查后如下，双方在社会环境、医疗制度以及患者原因等方面具有显著性差异，P0.05。1.4讨论 近年来，随着社会的发展以及人们生活方式的不断变化，临床各类疾病的发展情况均显著增加3。护理工作作为临床上辅助治疗内容的重要环节之一，与疾病患者接触时间长，接触次数多，因而发生各类纠纷的几率和次数也较多4。 本次研究针对上述情况，对我院在岗一线护理工作者以及人院后满一周的病患进行临床问卷调查。结果如表1以及表2中所示。对比发现病患组较护工组对前景表示乐观情况较好，P0.01。对两组参与者进行纠纷因素认知调查发现，具体可以分为以下几点:社会环境:目前医疗费用在医保制度下绝大多数患者仍然需要承担较大部分，除高额住院费用以外，各类检测、化验费用亦给家庭造成一定负担，其经济压力并未明显减轻，是造成护患纠纷的重要因素之一5。管理因素:多数病患表示，在进人医疗机构进行就医时，没有得到有效的引导和保障。在现行规章制度下，多数病患倍感陌生，极易造成焦虑和恐惧，使得患者不信任感较强，这给护理工作的开展造成巨大的障碍，同时也增大的护患纠纷或关系紧张可能性。护理或患者因素:从调查情况可看出，两组参与者均认为护患纠纷、关系紧张与护理工作的开展和护工自身的技术和水平有关6，如部分护工初登工作岗位，加之护理对象年龄较小，由于配合关系以及患者身体结构等原因，时常出现一两针穿刺等失败案例，造成患者及家属不满;于儿科中，患儿对治疗效果不满、治疗护理过程中(如穿刺等过程)，家属过分心疼孩子因而导致纠纷也时有发生。部分护理人员由于无责任心或工作时业务繁重，如病例较多时，由于院内护理人手不足，家属呼叫未能及时赶到，亦可引发护患纠纷。 综上所述，改善护理关系时，应从护理工作人员以及患者自身情况优先人手，提高护理水平，双方应积极调整心态，同时督促相关部门整改法规制度，以便护理工作的顺利有效进行，提升患者护理效果。2 我国护患关系现状总体来看，当前护患之间的矛盾与冲突少于医患之间，然而这并不能说明护患之间的关系十分和谐。在医患纠纷受到广泛关注的今天，护患关系也应受到足够的重视。当前我国护患关系主要有以下表现。2.1 护士不能完全达到工作要求2.1.1 护士学历水平较低 针对某省27 家三级医院和51 家二级医院所做的护士本科学历构成及供需现状分析显示，医院护士学历层次构成为: 硕士及以上 0. 1%，本科 17. 2%，大专 48. 8%，中专学历33. 9%，且本科学历中有 80.5%是工作以后通过各种途径获得的7。该省位于我国中部地区经济社会发展水平居全国中列，可以在一定程度上反映全国的现况，说明我国整体上护士学历水平较低。我国医学院校的学科划分与教学中存在重临床轻护理的现象，长期以来，护理学科在我国的学科专业目录中一直是临床专业下的二级学科，学科的定位影响了人才培养的质量和数量( 2011 年，国务院学位办公室将护理定位一级学科) 8。加之由于护士与医生职业分工不同，在对护士的培养过程往往更注重护理技术水平的提高，忽视了护士在医学基础知识方面学习程度，导致其对医学知识的掌握不够扎实。在实际工作中，患者难以避免的会向护士问及一些其病情进展的问题，如果这时他们的回答是“不知道”，便会使患者产生较为负面的情感体验，不利于病人病情的恢复，患者对护士的工作也难以有较高的满意度。2.1.2 护士与患者的沟通存在障碍 有针对基层医院住院病人护患纠纷的原因调查显示，因护患沟通不佳导致的护患纠纷占了 37. 6%，在各种原因中居于首位9。部分护士在工作中在与病人的沟通过程中，不善于将医学专业术语转化为让患者明白易懂的语言，从而造成护患沟通的障碍。如果护士在与病人交流过程中，其沟通方式欠妥，就不能够了解患者或家属的真实想法10。此外，由于我国整体上护理资源缺乏，每千人护士数远低于世界平均水平，护士医生比例较低，致使护士每天的工作量大，任务繁重。当工作非常繁忙时，护士们便难以保持饱满的精神状态，更无暇顾及服务意识，在工作过程中就容易出现失误，这便为发生护患之间不和谐、护患纠纷、甚至是发生医疗事故埋下了隐患。2.1.3 工作中缺乏人文关怀 根据中华医院管理学会维权部统计，2000 年全国 326 家医院所发生的的护患纠纷中，有49.5%是医务人员的原因，具体表现在缺乏同情心，病人反映是“冰棍脸”，说话简单生硬11。事实上，护理工作者主动的关怀和适时而恰当的同情如精湛的医术一样，对于患者的康复必不可少。2.2 患者对医务人员缺乏信任2.2.1 患者要求过高 由于护患之间信息不对称，患者极少掌握医学护理知识，对护士的护理工作缺乏正确而客观的认知。少数患者会提出一些不切实际的期望，如尽早进行手术、尽快出院、增加用药剂量等，而当这些要求得不到满足，这些患者便会对医护人员心存不满。2.2.2 医患矛盾转嫁 患者将对医生或管理人员的不满转嫁到护士身上。在诊疗过程中，多数情况下，患者不得不遵从于医生，即使对医生产生不满也未必敢表达出来，以免影响往后的治疗。而对于护士，患者会认为其工作没有那么高的技术性，即使向护士表达不满也不会影响治疗。加上护士多为年轻女性，这便给了患者或家属“好欺负”的印象，从而将原本对于其他人的不满意情绪施加到了护士身上。另外，医患矛盾也容易引发护患矛盾，针对基层医院218例护患纠纷的调查发现，有32 例护患纠纷源于医患矛盾。因此，发生医患纠纷后，患者对全体医护人员的满意度降低，更容易导致护患纠纷的发生12。3 诱发护患纠纷的原因分析诱发护患纠纷的原因包括护理方面、患者方面及社会方面等多方面的原因13。3.1 护理方面 护理人员综合素质不高，理论知识不扎实，业务技术不熟练。护患沟通缺乏技巧，知识量不足，解释不到位，态度生硬，患者难以接受。护理人员未认真履行岗位职责，十五项核心制度掌握不够，在治疗和护理过程中违反操作规程，产生差错事故，给病人造成痛苦和经济损失，影响医院的经济效益和社会效益14。护理人员服务不主动，对病人和家属提出的问题解释不耐心或置之不理，态度恶劣，导致护患关系紧张。向病人及家属宣教疾病的有关知识和留观的相关规定不清楚，引起护患矛盾。护理人员缺乏，人员编制不够，使护理工作落实不到位,不能满足患者的需要。在新药、新技术的应用及危重病人的抢救过程中，护理不及时到位，从而导致医护纠纷。护理人员法律意识淡薄，忽视病人的权益，如护理人员在执行操作时没有履行告知义务，在应用新药和新技术未征得患者同意，治疗，抢救未及时履行告知义务等等，事后患者产生不适或有并发症，往往产生纠纷。护理文书记录缺陷。护理文书是具有法律意义的原始依据，出现纠纷时，它是支持医院医生护士最关键的证据。如果有涂改，记录与医嘱不符，代签名使记录失去完整性，一旦出现纠纷可造成举证困难。3.2 患者方面 护理是一项护患共同参与的活动，要有社会的大力支持，护理人员要不断提高病人的信任度才行。患者治疗效果不佳，认为是医生诊断错误，护士用药不到位，从而引起护患纠纷。患者及家属对护士履行护理工作职责不理解，不配合，护士在工作中解释不到位，导致护患纠纷。患者及其家属法律保护意识强，不知道医疗服务工作的特殊性，导致过度维权。患者和家属不知道医院规章制度和管理条例，不能遵守导致过度强调自身利益。在医疗费用方面，认为三甲医院费用高，护理人员对所收费用解释不清楚，从而引起护患纠纷。3.3 社会方面 目前社会上普遍认为医务人员收入高，患者带着不满情绪来就医，医患之间诚信度降低。另一方面要求医务人员能用好的治疗方法治好病，“只能成功不能失败”，希望值过高；另外由于一些媒体对医患纠纷非客观公正的报道，直接影响了社会上对医疗事件的正确判断。4构建和谐护患关系的对策4.1 政府、社会方面 4.1.1 强化医疗卫生改革，营造温馨护患关系 4.1.1.1 加大政府资金投入，强化公立医院公益性 我国医疗卫生体制改革是一项艰巨复杂的工作，涉及区域广、难度大，也是一项可持续发展的工程15。 近些年来，政府投入到社会医疗卫生方面的财政资金的比重并不多，在一定程度上加重了医疗卫生资源商品化的问题，大量公立医院为了追逐利益最大化，也逐渐丧失了公益性，给人民群众的就医带来了诸多问题。想缓解护患矛盾、改善护患关系最有利的举措就是让公立医院抛弃利益性，将卫生服务的公益性作为一个医疗卫生服务部分的立足之本。 和改善医疗卫生服务机构的公益性特征，才能为更好的缓和护患关系打好基石。 4.1.1.2 均衡卫生资源，扩大基层医疗卫生服务范围 新医改措施给了我们新的启迪，要从可利用的医疗卫生资源入手，将其均态化，在此基础上逐步提高医疗卫生服务的质量，从而推动各省市地区基本卫生资源的顺利开展，进而达到解决偏远地区、贫困地区人民群众就医难，看病难，用药难的需求问题。基本医疗卫生服务体系，要注重改善医疗条件、提高强化、完善其服务质量和技术手段。 4.1.1.3 扩大医保范围，提高医疗保障水平 我国目前的医疗保障体系是一种复合型医保体系，即合作医疗、基本医疗保险、医疗救助为主要保障主体，商业保险和其他形式保险为辅助16。在政府大力支持下，经过几年的努力，到 2020 年，我国的医疗卫生服务体系会呈现出一个新的格局，建立起了一个具有相当水平的医疗保障制度。 降低居民个人承担医疗费用是提高医疗保障的首要手段，规范、完善相关基本医疗保险制度则是扩大医疗保障体系范围的必经之路 。4.1.2 健全、完善和贯彻执行相关法律条款，保证护患双方权益 4.1.2.1 健全和完善医疗卫生法律法规，使用法律武器保护自身权益 伴随国家的发展和社会的进步，医疗市场的发展更是蓬勃向上，但我们不能忽视的是我国现在有关医疗卫生方面的法律条款，与医疗市场的发展规模格格不入， 国家立法机构应该加快步伐制定出一系列具有权威性、与医疗卫生机构相关的各类法律规章制度，这样就可以使在护患之间有法律保障，双方都可以有一定的约束和保护17。4.1.2.2 贯彻执行相关法律法规，保护护患双方的权益 依靠法律手段制约医疗服务活动中护患双方的利益是最具有公平性的。所以，卫生服务人员、医院管理方、患者这三方了解国家有关医疗卫生服务的法律条款，利用合法的手段来维护护患双方的利益，最大限度的避免损害对方的利益。 4.1.3 弘扬尊护传统美德，利用媒介传递正能量 4.1.3.1 烘托全社会和谐积极态势，大力弘扬尊护精神 护理人员是生命的售后者，尊重护理人员就是尊重自身的生命，每一个人都爱惜自己的生命，所以我们应该呼吁全社会都来尊重和理解这些生命守护者。 只有充分调动护理人员的工作积极性，发挥其内在潜力，才能为患者提供更好更贴心的优质护理，对改善护患关系具有重要的实际意义。 4.1.3.2 引导媒体作实事求是报道，给予护患关系正能量的传递 新闻媒体机构要秉承公正、真实、实事求是的原则来进行媒体报道工作，把医护工作者的先进事迹和奉献精神展示给社会，加大力度宣扬医院和谐护患关系的举措及踏实谋求为患者服务的实干理念，从而改变社会对医疗卫生机构的负面认识，让人民群众摒弃对就医难这个问题的错误理解和医务人员的误解18。 4.2医院方面 4.2.1营造人性化和谐就医环境，开拓人性化管理途径 4.2.1.1注重医院自身文化建设，构建和谐人性化就医环境 医疗卫生机构要加强职业道德的宣传和教育，树立合乎伦理的经济效益观，通过加强道德自律、科学管理降低成本，保证医疗需要，避免药物滥用，依靠优质服务取信于服务对象19。确立 “以患者为中心”的护理宗旨，优化护理服务流程，建立护理服务监测机制，逐步形成一个和谐、人性化的就医环境，有利于护患关系整体向好的发展。4.2.1.2 加大对护理人员的关注力度，实现人性化护理管理 人性化的护理管理可以理解为以人为本的护理管理。各级医疗卫生机构在管理和监督护理人员工作的态度和策略上要认真落实“以人为本”的管理理念，对护理人员多鼓励，多褒奖，多激励，最大限度的发挥护理人员的潜力，为护理人员提供良好安全的工作氛围，只有这样才能真正的让护理人员发挥自身的积极性、创造性，患者才能接受最好的护理服务。 4.2.1.3 科学调配护理人力资源，强化护理人性化管理力度 在完善护理人力资源配置的基础上，各级医疗卫生机构要不断加强护理管理工作，人性化护理管理是服务宗旨， 要积极改善护理人员的工作环境，减少护理人员的工作压力和工作强度20。在继续教育和提升学历的问题上，医院管理者也要适当的进行干预，要保证每一位护理人员都能接受相同的继续教育和提升学历的机会，完善自身的不足，增加护理技能和服务水平。 4.2.1.4 重视对护理人员的继续教育，优化护理团队服务质量体系 现代管理方式的发展趋势就走人性化的管理道路， 使广大护理人员看到自身内在发展的潜力和前景，激发临床护理人员的工作积极性和职业荣誉感，更会吸引更多的人投入到这个行业中来，从而形成了一个良性的循环发展。最终让每个护理人员都能发现适合自身的道路，护理人员的综合素质和技能都会得到大幅度的提高，使整个护理行业实现可持续健康发展。 4.2.2 重视护理工作，建立医护患矛盾缓冲机制 4.2.2.1 提高护理人员地位，加强医护工作配合 医疗卫生服务机构要改变工作作风和态度，纠正重医轻护的观念，树立医护关系是相辅相成，缺一不可的正确理念。要给予护理工作和护理人员的必要的尊重和重视，要积极树立护理人员的白衣天使的形象，充分肯定护理工作的重要性和必要性，从而从根本上提升护理人员的工作热情，使广大护理工作能够在工作岗位上实现自我价值。 4.2.2.2 明晰医护二者角色，充分发挥缓冲机制的作用 护理人员切不可只顾袒护医生，一味指责患者，激化矛盾。护理人员有责任充当患者与医生的信息传递者，通过与医患双方交流与沟通，消除隐患、纠纷、矛盾。因此，我们要树立“护理工作为核心，以人为本为护理”的理念，利用护理管理的手段建立医患矛盾缓冲机制，是行之有效的改善和缓和医护患之间矛盾的措施21。4.3 护理人员方面 4.3.1 注重护士全面素质的培育，提高护理服务整体水平 医疗卫生服务机构要多积极鼓励护理人员进行护理操作技能的创新和大胆尝试新技术的使用，用更加专业的理论知识和精湛的护理操作技能，树立起一个全新的“白衣天使”的形象。 对护理人员进行分类、分层次培训是为了更好地发挥每一位护理人员的长处和技能优势，激发每一位护理人员的潜在能力。 4.3.2 加强人文道德素质修养，践行护理人员自身价值 4.3.2.1 培养护士人文职业道德素质，有效提升护理服务品质 护理人员文化意识得以激发的同时应着力培养其人文素养。 医疗卫生机构若想提高护理服务品质，需要护理人员提升两个方面，一是通过培训提高自身的护理操作技能，二是重视培养护理人员的人文职业道德素质。 4.3.2.2 秉承甘于奉献的天职，努力践行护士自身价值 护理人员不但为患者舒缓了肉体上的苦楚，也在关爱和抚慰着患者的心灵；在护理人员与患者心与心交流沟通中，会体验到患者对自己那份珍贵的托付与信任，和自身责任的重大。广大护理人员同样会在默默付出辛劳中，收获社会崇高的地位、患者的尊重和自身价值的实现22。4.4 患者方面 4.4.1 规范患者就医行为，增进护患间理解信任 4.4.1.1 积极宣传文明就医，杜绝暴力行为的发生 加大文明就医就诊，纠正不端行为和心理，使之能够正确面对某些医疗后果，加强医生、护士、患者三者之间的互信，最大程度的减少、缓和矛盾和纠纷，维护医院和社会的和谐与稳定。通过这些手段和措施，患者会了解和配合医生的治疗，尊重护理人员的劳动，简单了解国家的相关法律条款，约束自身的不良行为，减少纠纷和矛盾的出现23。 4.4.1.2 加强护患沟通交流，减少护患纠纷与过度维权 作为护理人员自身，先从自身出发，必须要用严谨的工作态度对待每一位患者，提高操作技术水平减少失误发生机率，对于患者提出的质疑和发生误解，要在第一时间内，做好耐心细致的解释工作，用真诚的态度和患者进行沟通，解释失误出现的偶然性，用护理人员诚心的交流和真挚的态度，来换取患者最大的理解，将矛盾消除在萌芽状态，杜绝护患纠纷及患者过激行为的发生24。 参考文献1 黄玮； 张祖仪； 李田. 我国护患关系存在的问题及对策J医学与社会 , 2013,12 洪迪.浅析护患关系的现状及原因J 泰州职业技术学院学报，2012，12( 1) : 53-553 冉源钮，于静蕊，华影等.护患双万对护患关系紧张的认知比较J.护理研究，2013, 27 ( 6 ) :506-507.4 顾新丽.Delphi法在护患关系紧张下护理管理应对策略中的应用 J.中华现代护理杂志，2014 , 20 (16 ) :1995-1999.5 任海臣，曹正艳.浅谈护患关系紧张的原因及对策J.内蒙古中医药，2014 , 33(22):112.6 庞智敏.护患关系紧张的原因分析与对策研究J.医药前沿2014.13（14）:137-137.138.7 张春慧，朱庆华，张振香，等 河南省护士本科学历构成现状与供需分析J 现代预防医学，2012，39( 24) : 642364298 李静 护理学学科体系内构建的探索性研究D 上海:第二军医大学，20109 童瑛 基层医院住院病人护患纠纷原因调查及对策分析J 中医药管理杂志，2012，20( 11) : 1113-111410 闫翠敏 浅谈护患关系的现状及其影响因素J 中国保健营养，2008( 8) : 58011 郜玉珍，高凌 护患纠纷的防范与处理J 中国护理管理，2005，5( 2) : 47-4912 中华人民共和国卫生部 2012 年中国卫生统计提要M 北京: 中国协和医科大学出版社，201213 韩媛媛.浅谈临床护士如何避免护患纠纷J.当代医学,2010, 16(1):99.14 王晓红.分析门诊纠纷的原因及对策J.中华现代护理学杂志.2005,2(23):220215 周荣慧.构建和谐就医环境的几点建议J.中华护理杂志，2011, 16 (5) : 258-259.16 国务院关于开展城镇居民基本医疗保险试点的指导意见.丁.中国劳动保障.200717 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