经管—沈阳大型超市顾客满意度测评研究.doc

沈阳航空航天大学北方科技学院本科毕业设计（论文）沈阳大型超市顾客满意度测评研究系（部） 经 管 系 专 业 市场营销 班 级 B143301 学 号 B14330126 姓 名 王 益 政 指导教师 毛 薇 沈阳航空航天大学北方科技学院2015年6月22摘 要最近几年来我国的零售业尤其是大型商场取得了飞速的发展，但随着我国市场的全面开放，吸引了许多发展较我国成熟很多的大型国外的商场、超市的进驻，以及愈来愈受人欢迎的网购的流行，国内大型商场的所面临的竞争愈发激烈，如何在如此严峻的市场环境下更好的生存是每一个大型商场所面临的严峻问题。零售业的竞争也越来越激烈，使企业在竞争日益激烈的情况下保持竞争优势成为了关键，大型综合超市己经认识到只有不断创造并保持顾客满意才是应对严峻挑战、赢得竞争优势的重要市场战略和长期效益源泉。本文选取对沈阳市广宜乐购进行测评，对其顾客满意度测评流程和方法进行深入研究，构建具体的顾客满意度指数测评模型和评价数据，通过实地调查分析其顾客满意度以寻找优势和劣势，从而根据客户满意度发展优势改进劣势，顾客满意度还能为其战略制定和竞争能力提升提供建议，故此顾客满意度的测评研究显得尤为重要。关键词： 顾客满意度 大型超市 商品结构 Abstract（Times New Roman体、小三、居中、段前段后1行，行距22磅） Especially in recent years our countrys retail shopping malls have achieved rapid development, but along with our country market fully open, attracted a lot of development is relatively mature in our country a lot of the presence of a large foreign department stores, supermarkets, and the popularity of online shopping is getting more and more popular, the domestic shopping malls facing the increasingly fierce competition, how to better survive in such a tough market environment is a serious problem facing the large-scale mall. Retailing is becoming more and more fierce competition, the enterprise in the increasingly competitive circumstances keep competitive advantage has become the key to large-scale comprehensive supermarket has been realized that only by constantly creating and maintaining customer satisfaction is a severe challenge, win the competitive advantage of important source market strategy and long-term benefits. Wide in shenyang, this article selects the appropriate tesco is evaluated, the processes and methods for testing and appraising customers satisfaction degree were in-depth study, construct a specific customer satisfaction index evaluation model and evaluation data, through on-the-spot investigation and analysis the advantages and disadvantages of customer satisfaction for, thus according to the customer satisfaction development advantage to improve the disadvantage, customer satisfaction and provide Suggestions for its strategy and competition ability to ascend, and therefore the customer satisfaction survey research is particularly important.Keywords: Customer satisfaction Large supermarket Commodity structure目 录1 绪论21.1 选题背景21.2 选题目的及意义31.2.1 目的31.2.2 意义41.3研究的方法52概念界定及理论概述62.1顾客满意度的概念62.2理论概述72.2.1美国顾客满意度指数ACSI体系与模型72.2.2国内测评工作现状及问题73问卷设计与结果83.1选择问卷和对象83.2问卷的结果83.2.1样本的分类与数据83.2.2样本调查93.3样本分析104存在的问题114.1乐购超市形象需要改善114.2乐购超市产品价格有待调整114.3乐购超市服务有待提高115对乐购超市的改进与建议125.1塑造良好的企业形象125.2对产品的价格进行调整，进行灵活的促销125.3提升服务价值以及创新服务13结束语15参考文献16致 谢17附录181 绪论1.1 选题背景自从我们进入21世界，全世界都在发生一些明显的变化，国际的经济结构调整加速，经济的全球化更是加快了脚步，经济的发展让整个世界空前富裕和文明，也使人类社会价值观念发生剧烈的变化，其中最重要的两个方面就是人们在消费观念和质量观念上的急剧变化。在改革开放的37年间，中国的零售业取得了惊人的发展。从计划经济时代以大型百货商店为主体的单一业态到改革开放，尤其是20世纪90年代以后以连锁超市为主体的多业态并存阶段，中国零售业无论是在整体规模和零售类型上，还是在硬件设施和服务水平方面，都发生了巨大的变化。零售业已经成为中国经济增长中最有影响力的一部分。与此同时，中国零售业巨大市场潜力和机遇使得零售业的竞争日益加剧。而且，随着我国零售业的对外开放，国外零售巨头纷纷进入中国，顾客满意度指数己成为衡量经济增长质量的一个客观经济指标。随着竞争的加剧和市场的变化发展，零售企业己经成为典型的微利行业，单纯依靠传统的压缩成本的低价策略己经很难获得竞争优势。零售企业逐渐认识到，在当前的情况下，顾客才是真正的竞争核心要素，谁能拥有较多的顾客，谁就能拥有更多的竞争优势。但是由于产品和服务同质化现象严重，与其他行业相比，零售业的顾客流动性更强，流失率更高。为了弥补顾客流失损失，很多的企业不惜花费重金发动价格战、广告战来吸引新顾客，而吸引来的顾客，又很容易被竞争对手挖走。这样就形成了零售企业的利润很低甚至亏损的恶性循环。随着我国零售业的快速发展，零售业态越来越完善，零售业的竞争也越来越激烈，我国大型综合超市将面临着巨大的竞争和挑战，主要来自于以下几个方面。业态内部竞争激烈，市场份额将被国外零售业分割。大型综合超市的优势和高速成长性快速凸现，竞争趋向于恶化。随着我国零售业对外开放程度逐渐加大，诸多世界著名零售集团会以合资或独资等多种形式进入中国，凭借较强的竞争实力在中国零售市场不断扩大市场份额。在中国零售市场口趋饱和、大型零售企业销售增长处于停滞状态下，外国零售业对我国大型综合超市形成较大冲击。目前，以美国沃尔玛、法国家乐福、泰国易初莲花、马来西亚百盛等零售业巨头为代表的外资外埠商业企业仍在不断扩张中国市场，占据城市商业街区的黄金地段，分割我国大型超级市场的利润，导致部分利润流向外方。专业性大卖场的竞争。专业性大卖场在家用电器、服装、鞋类、箱包等一些主力商品类别上，产品线宽度和深度远优于大型综合超市，有可能把这些类别的商品销售额从大型综合超市里拉出去，如“国美”、“苏宁”这些专业电器大卖场就直接影响了大型综合超市的家电生意。在中国加入WTO的背景下，国际连锁大型专业性卖场大举进入中国，大型综合超市将面临巨大的挑战。大型购物中心的竞争。现代的购物中心不仅仅是零售业全部的综合，而是整个城市服务功能的综合，购物中心不再是一个单纯销售商品的场所，而是组合了餐饮、娱乐、体闲、文化教育、金融服务等内容，集采购、体闲、娱乐、餐饮、商业观光于一体的综合服务体，满足了顾客一站式购物的消费需求。现代购物中心充分体现了以人为本的理念，营造和引导新的消费方式，在某种程度上迎合了当前的消费需求，它是现阶段商业业态优化组合的必然趋势。目前在欧美国家，购物中心的销售额己占其社会消费品零售额的一半以上。便利店的竞争。便利店以全天24小时的便利营业时间、近邻住区的便利购物地点、配合各种便民服务设施较好地适应了现代人的生活方式，可以很好地解决电子商务的物流瓶颈，通过强大的配送能力将网上所购商品由散布在各个居民区的销售网络送到消费者手中。目前我国东部许多大城市的便利店发展非常迅速。我国大型综合超市能否生存与发展在很大程度上取决于顾客满意程度。只有顾客满意，才能赢得市场，赢得利润。摆在我国大型综合超市面前的迫切问题是如何利用本土化优势提高顾客的满意度，培养超市的忠实顾客群体。这不仅是我国每个大型综合超市追求的目标，也是超市提升自身竞争能力的一条有效途径。因此，顾客满意度的测量与评价，就成为决策者最关心、最重要的课题之一。1.2 选题目的及意义1.2.1 目的我准备通过对大型超市的顾客满意度的调查分析，得出顾客满意度与销售的关系，深入分析以后，研究消费者心理的变化，根据分析的结果，提出进行市场营销活动时针对消费者的特点开展相应的营销活动。目的是通过对顾客满意度的研究提出企业有效的市场营销策略。本次研究以超市为切入点，对顾客满意度影响因素进行规范系统的开发验证，以此为基础设计顾客满意度调查问卷，进行实地调研，对各种数据进行统计和测评顾客满意度，为超市改善管理决策与服务质量、提升经营水平与竞争能力提供有效的借鉴。1.2.2 意义通过调查问卷的形式得出上海家乐福超市的顾客满意度数据，研究顾客满意度与大型超市的销售的关系。重要意义： 为什么在今天顾客满意受到如此重视呢？一方面是因为企业竞争环境发生了很大的变化，我们必须要重视顾客的态度。这样满意度指数的调查变的越来越热。其实根本点在于顾客的满意跟企业的盈利之间有直接的正相关关系。顾客满意度越高，企业盈利越高。必要意义： （1）顾客满意度可以帮助零售企业了解顾客对自己商店的评价，而在市场竞争中零售企业的成败最终取决于顾客对商店所提供的产品和服务的接受程度。（2）顾客满意度能够指导零售企业如何通过改进经营活动，提高顾客满意度和顾客忠诚度，进而提高企业的盈利能力。顾客满意度进而顾客忠诚度的提高，可以通过增加现有顾客的忠诚、降低现有顾客的价格弹性、提升企业总体形象以及降低交易成本等方面增加企业盈利。顾客满意度指数是新型的基于顾客的测评系统，旨在改进企业、产业、全国经济体系的运行业绩。测评对象的顾客满意度指数代表着对象市场对其购买、使用和被服务的全过程的体验的综合评定。横向上可实现不同产品服务顾客满意度评价值的可比性，纵向上可衡量测评对象的过去、现在和未来市场竞争地位。顾客满意度测评能提供经济增长的国家性指标。很多启用顾客满意度指数用来测评整个国民经济运行的质量状况的国家和地区的实践表明，顾客满意度指数是一种新型评价经济运行质量的综合指标，突破了经济管理部门自身评价局限，使不同经济领域状况的比较成为可能，有助于对经济增长、生产效率、国民福利进行综合分析和测定，有利于协调国民经济量与质的增长。顾客满意度指数有助于政府在战略、机构、体制、过程和文化领域提高管理效率。我国经济正处于快速增长时期，突出矛盾是经济增长质量与速度不匹配，通过构建顾客满意度并定期公布，便于公众了解社会整体质量状况，使质量意识不仅在国民生产部门，而且在公共服务部门等社会的多个环节得到加强。顾客满意度指数研究可为政府和各行各业发展战略和结构调整提供决策的理论依据，为市场产品质量监督提供科学的判断方法，为顾客消费提供客观公正的指南，从而使政府对社会生产的宏观调控管理的职能得到强化。从微观层面看顾客满意度研究的意义顾客满意度指数的推进能促进企业更好地实施顾客满意战略，为提高产品和服务质量提供不断改进的动力，使企业市场竞争能力得到更快更有效的提高。有利于不断改进产品或服务。关资料统计，企业平均每年要流失11-30的客户，却不知道失去的是哪些客户，什么时候失去，为什么失去，带来多少损失。不满是顾客流失的根本原因，但什么原因造成了顾客不满?经常开展满意度测评工作，从客观上找出原因和差距，不断改进产品和服务，才能进入良性发展循环。有利于培育忠诚顾客。顾客资产是企业最重要、最有价值的资产。有关资料统计，赢得一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的4-6倍，保留一个现有顾客比赢得一个新顾客要便宜得多。顾客满意能客观反映顾客需求的发展变化趋势，引导企业及时调整改进经营决策，使顾客满意度最大，提高顾客保留率。有利于提高利润。强大的顾客资产能创造源源不断的利润，进而实现目标。虽然目前的顾客满意度不能作为重复购买的可靠预测，但顾客是否满意应是顾客忠诚的先决条件，永久忠诚的顾客比单纯的重复性购买者能带来更多利润。有利于提高管理水平和市场竞争力。顾客满意度是产品或服务的市场反馈指示器，严密监视其变化己成为市场竞争的重要手段。通过准确的顾客满意度测评，可以了解竞争者的经验和做法，寻找自身优势和劣势，进一步分析原因，从而合理地分配资源，采取有效的纠正措施来不断改善管理体系，赶超竞争者。有利于提升员工整体素质。开展顾客满意度测评不断对调查进程改进和监控，是使所有员工认识顾客满意重要性的最好方法。建立以顾客满意度为目标的经营战略、企业文化、员工队伍和创新机制，可使员工了解顾客需求、认清竞争对手、增强市场观念、提升危机紧迫感以及市场适应和应变能力。总之，提高顾客满意，培养顾客忠诚，是企业在当今激烈世界经济竞争环境中生存发展的法宝。从实践上说，成功实施顾客满意度测评工作对于我国大型综合超市夺回商业领域的“主导”地位尤其具有战略意义。1.3研究的方法顾客满意度指数测评要求被访问者对每一个测评指标发表看法，了解的是顾客的偏好、态度、满意与否的程度，本质上是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象属性的态度，因此需要对测评指标进行量化。利用态度测量技术进行量化处理，就会使通过直接询问或观察的方法而难于表达和衡量的“态度”客观方便的表示出来，所运用的基本工具就是所谓的“量表”。量表中的态度，即顾客满意表征是对满意程度的重要特征描述，是用直观的手段表达顾客满意程度。量表的设计包括两步。第一步是“赋值”，根据设定的规则，对不同的态度特性赋予不同的数值。第二步是“定位”，将这些数字排列或组成一个序列，根据受访者的不同态度，将其在这一序列上进行定位。量表中用数字表征态度便于统计分析，可以使态度测量活动本身变得容易、清楚和明确。基本的测量量表有四种:类别量表、顺序量表、等距量表和对比量表，顾客满意度指数测评中应用的5级李克特量表就属于其中的顺序量表。此种量表采用的5级态度是:非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意，相应赋值为5,4,3,2,1。在顾客满意度测评中常常会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化2概念界定及理论概述2.1顾客满意度的概念 满意，是对需求是否满足的一种界定尺度。当顾客需求被满足时，顾客便体验到一种积极的情绪反映，这称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，这称为不满意。顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。顾客满意度，IS09000:2000质量管理体系基础和术语标准将其定义为:“顾客对某一事项在满足其要求和期望的程度的意见”，其中“要求”既包含“明示的必须履行的需求或期望”，也包括“隐含的或必须履行的需求或期望”；“某一事项”则指“在彼此需求和期望及有关各方对某次沟通的基础上的特定时间的特定事件”。顾客满意度在很大程度上是属于心理的范畴，在横向层次上包括理念满意、行为满意、视觉满意、产品满意、服务满意。在纵向上包括物质满意、精神满意和社会满意。顾客对消费的产品或服务在满足其需要方面作的综合评价，取决于他们所获的感知价值的大小，是一种结合感知与情感因素的综合评价。本次研究所指的顾客满意度，即是顾客在购买或消费产品或服务的过程及之后产生的一种要求是否己被满足的心理感受或认知，是指顾客对产品或服务满足其要求的程度的评价。2.2理论概述顾客满意度指数（Customersatisfactionindex,CSI）是根据对顾客的了解以及整个行业的状况，确定达成各项目标的考核指标，并使用统计技术核算它的指数，对比前后的工作，明确企业市场地位，具有评价诊断、预测监测、比较引导、互动激励的基本功能。20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性顾客满意度指数测评工作来提高本国企业的竞争力。2.2.1美国顾客满意度指数ACSI体系与模型 顾客满意度指数(ACSI)体系与模型ACSI(theAmericanCustomerSatisfactionIndex)模型是1994年由美国密歇根大学商学院国家质量研究中心在SCSI模型的基础上创建的如下图，目前ACSI己成为影响最为广泛的模型2.2.2国内测评工作现状及问题国内目前的研究大多偏向于综述及描述性研究，只有少数实行定量分析，定性描述研究中也一般以介绍国外研究成果为主，只能使企业树立以顾客为中心的经营理念，而对如何实行顾客满意度调查没有实际的指导意义，操作性不强。因此必须将定性描述和定量分析相结合，建立可以精确度量的、可操作的模型，在顾客调查的基础上搜集所需要的现实数据，指导具体的经营行为。绝大部分企业在进行顾客满意度调查时存在很多类似的误区。例如，每年仅凭一张顾客满意度调查表去了解顾客反馈的情况，虽了解顾客抱怨代表了不满，但投诉的多少统计不清楚，或者误认为没有顾客投诉即表明顾客满意。目前最常用的顾客满意度的衡量方法是在一定数量的目标顾客中，满意顾客所占的百分比，无法全面反映顾客对产品或服务的需求期望、感知评价以及各种变量之间的相互影响和变化趋势，也无法反映各因素对顾客满意度总体的影响程度3问卷设计与结果我采用问卷调查的方式，选在沈阳市乐购（广宜店），通过问卷调查的方式找到问题与结果3.1选择问卷和对象本论文数据是通过调查问卷的方法来实现的。本人进行顾客满意度的研究。 我采用打分的方法，用总体形象评价分0，1，2，3，4，5，6，7，8，9，10。0到3分为不满意，4到7分为较满意，8到10分为很满意。为了保证调查的可信度和效率，第1次发了100份，第2次发了100份，第,3次发放100，经过检查，有效问卷共有222份。我的调查对象是沈阳乐购（广宜店），有光顾沈阳乐购（广宜店）的顾客填写。有效问卷率是74%。3.2问卷的结果3.2.1样本的分类与数据我的样本按性别分男，女。年龄分20岁以下，21-30岁，31-40岁，41-50岁，51岁以上。按月收入分200元以下，200-500元，500到1000元，1000元以上。人口特征分类项目人数比例总体形象评价分数比例性别男9341.89%0分104.5%女12958.11%1分83.6%年龄20岁以下2812.61%2分73.15%2130岁3314.86%3分114.95%3140岁7031.53%4分146.31%4150岁6629.73%5分3013.51%51岁以上2511.27%6分2310.36%月收入200以下3415.31%7分4419.82%200-5006428.83%8分188.12%500-10006428.83%9分3515.77%1000以上6027.03%10分229.91%3.2.2样本调查我在上海发了300份问卷，222份为有效问卷。其中男的有93个人， 女的有129个人。月消费1000元以上的有60人，月消费200-500元的有64人。200元以下的有34人。月消费500-1000的有64人。 同时41-50岁的有33人，51岁以上的有25人，31-40岁的有70人。20岁以下的有28人，21-30岁的有66人。对家乐福的评价为0的有10个，评价为1的有8个，评价为2的有7个，评价为3的有11人，评价为4的有14个，评价为5的有30个，评价为6的有23个，评价为7的有44个，评价8的有18个，评价9分的有35个，评价为10的有22个。其中0-3分的月消费都在200以下和200-500元，4-7分的月消费在200-500元和500-1000元，8到10分的月消费大多数在1000元以上. 在顾客购买商品关注方面有质量，价格和品牌3个方面。 从图中我们得知顾客满意度与产品的质量的影响最大。3.3样本分析我认为顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。研究表明保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。乐购超市的顾客满意度现状：根据上面的调查分析，我得出结论，乐购的顾客满意度指数在4-7分的人最多，他们大多数消费在每月200-500元之间。有许多要改进的地方。比如大多数被调查者给员工的服务主动性打了5分。售后服务有37.23%的人打了4分。24.56%的人打了5分。大多数的顾客更加关注产品和服务的质量。在当今国际经济贸易中，市场竞争最显著的特点就是在产品质量、服务、供货进度和价格等竞争四要素中，“非价格竞争”即着重强调质量与服务来取胜，而衡量质量与服务的标准就是“顾客满意度”。市场的主体是顾客，市场就是顾客的客观需求，产品能否畅销取决于是否满足顾客的需求，产品与服务的质量只有符合顾客的需求才能被顾客所接受，市场竞争的本质就是争夺顾客，谁取得了顾客的信赖谁就拥有了市场。让顾客满意，就是要求企业站在顾客的立场上，用顾客的观点来考虑问题，把满足顾客需求作为企业一切活动的中心。根据调查大多数的顾客大多都收到媒体和朋友多乐购影响的评价。企业形象是指环绕着企业的各层关系者，对企业所具的印象。形象模糊不清的企业，公众一般难以了解和评价企业的社会功用，形象不佳的企业，顾客必定“恶而远之”。现代营销活动有一个基本观念即：企业不是生产产品的单位，而一个社会服务组织。企业从事商品生产和经营活动首先必须符合社会需要，其次要动力提高商品和服务品质，以良好的“企业形象”展示与社会、公众、顾客之中，并籍此赢得社会的赞誉和认可。4存在的问题4.1乐购超市形象需要改善这次调查问卷中，乐购超市“超市形象”顾客60%以上都对此不太满意。而良好品牌形象的塑造和建立具有延伸顾客购买空间的优势，是赢得顾客群的关键要素，“超市形象”的重要程度仅次于“价格感知”，这说明乐购超市在形象指标上得到的评价非常不理想，与理想情况相差甚远，因此是乐购超市需要重点改进的方面，把企业整体形象提升上来。4.2乐购超市产品价格有待调整价格是影响消费者购买行为的重要因素，在超市微利时代到来的今天，商品价格与利润直接相关。本次对乐购超市顾客满意度调查中，顾客对价格的期望指数最高，而对价格的满意度并不好，说明在肯定产品质量的同时，顾客对价格表示了强烈的不满。乐购超市“价格感知”做的不到位，价格调整的不是很完善，并且很少举行促销活动意见很大，所以乐购超市要在这个方面做出改进。4.3乐购超市服务有待提高 “人员服务”和“结账过程”三个结构变量在调查中顾客满意度不是很高。虽然重要程度相对较小，但乐购大型超市还是需要继续维持现有的水平，抓住时机予以改进。但是人员服务也是不可忽视的变量指标乐购超市在服务主动性、服务能力、服务及时性、值得信赖程度、结账速度、安装维修等方面的不佳表现。并且相对于其他超市的服务，乐购的服务显得有些单一，效率也不是很高，所以超市这方面要做出方针或者对员工培训。4.4环境设施不太理想通过统计发现“环境安全”的满意度不太理想，说明这几方面表现让消费者不满意。通过调查发现“购物环境”内部，“陈列布局”和“室内卫生”满意度均值都在“不满意”等级，是函待改进的方面。通过调查数据显示，顾客对“扶梯状况”、“导购标志”、“体息设施”、“安全设施”、“银台数量”和“卫生间”的满意度评分都很低，与说明“超市设施”内部的所有观测变量甚至连“一般”等级都没有达到。这三个结构变量关系到到超市整体形象和顾客切身感受，必须加以纠正和改进。5对乐购超市的改进与建议5.1塑造良好的企业形象首先，可以采取多渠道的广告传播手段。通过对所在城市消费者心理分析、流行时尚和相关文化背景的研究，利用周围商圈和社区的报纸、杂志、电视、广播等大众媒体和外墙灯箱、绿化带、公告栏、路牌等具有针对性、贴近性、人性化及价格优势的社区媒体投放富有创意的商业广告和公益广告，不断给超市形象添加适应社会发展和市场需要的新内容，不仅可以提高超市的知名度，还可以强化超市的品牌认知与接受程度，拉近与社区居民的距离。其次，通过赞助商圈及社区的文化建设、协助刊登生活资讯和组织社区家庭和商业娱乐活动等方式宣传超市的宗旨目标，真正融入社区居民口常生活中品牌和形象能否在行业内叫响，很大程度上在于能否借助有利时机开展有积极影响力的公关活动。而社区是生活在一定区域范围内具有相当收入状况、教育水平、消费心理、消费特征的人群所形成的一种社会生活共同体，既是人们聚集、生活的一定区域，也是社会成员参与社会活动的基本场所。因此作为品牌传播与推广的阵地更有利于得到居民的喜爱和信任，有利于渗透超市的品牌形象和影响力5.2对产品的价格进行调整，进行灵活的促销首先，保持合理的价格结构，有所为，有所不为。可以从以下二方面实现。超低价格并不是指所有的商品都是超低售价。常见的敏感商品以利润低、购物频率高、购买量大的口用化妆品和食品饮料为主，一般是用来吸引顾客，走低价位及市场鲜度较强的商品，例如肉、蛋、菜的价格、毛利偏低，可比正常价格低10%一20%，让顾客充分感受商品超低售价，从而形成“超低售价”的深刻印象。另一方面，当商品定价毛利率较高，在14%一25%之间时，在达到毛利率之前，降价空间与同行业其他零售商相比要大，这就能作为低价策略的保障。总之，假如做到始终有10%左右的低价商品，则能带动其他90%的正常价格商品的销售，同时在销售时应注意此类商品的鲜度、陈列的量感以及价格调节的幅度。将顾客群细分，对主要目标顾客给予价格优惠，从而保证竞争优势。不必满足其需求，可以适当提高价格，获得较高的利润率。这样既可以使实现薄利多销的目标，又可以赢得比较理想的利润。一方面，乐购超市的顾客基本上来自周围几个住宅小区的居民，那么在超市内开辟特价区，对居民经常购买的商品低价销售，例如提供每口所需新鲜肉菜时，可增加新鲜蔬菜、分割肉的比重，同时在保证盈亏平衡的前提下，参照传统菜市场价格，制定合理售价，力争做到价廉物美。乐购超市不可能保证所有商品的价格优势，但可以做到满足目标顾客对低价的需求，提高目标市场份额。另一方面，乐购超市应正视环境变化和自身弱点，本着低价采购，低价销售的经营原则，压低成本以吸引价格本位主义者，可采用买断方式大量进货，既能降低成本，又能降低供应商的风险；从战略高度谋求变革，采用先进管理理念和技术，达到减少一切不必要成本的目的，否则就会曲高和寡，削弱其竞争力。成本领先可以使春天集客隆超市保证其同类商品价格位于较低的水平，会大大增加希望买到超低价格顾客的满意度。其次，灵活多样化促销，加强促销吸引力，“薄利多销”赢得顾客满意。低价策略不单是价格低，还必须借助传播攻势，以销售额最大化为最终目的，营造促销氛围，激发消费者欲望，影响其消费行为，带来更多销售，创造溢价效果。低价也是适应保守主义消费者的习惯行为，“便利+低价”完全可以成为经营之特色，进行一系列联系、诱导、说服等促进工作。对春天集客隆超市而言，可采取以节假口促销为主，口常促销为辅来体现低价形象，具体做法有5种货架堆头促销。一是促销主题配合度，主题是否有针对性；内容、方式、口号是否简单明确有新意，并抓住了顾客需求和市场卖点。二是创意与目标销售额之间的差距。创意是否偏离预期目标销售额，是否过于沉闷、正统、陈旧，缺乏创造力、想象力和吸引力。5.3提升服务价值以及创新服务很多时候，对顾客真诚服务的边际效应远胜于物质刺激，深切融入细微之处并且超越顾客期望的服务，不仅能树立春天集客隆超市良好的品牌形象，还能对顾客满意产生巨大的辐射和带动作用。第一，对员工进行系统性教育和培训，除了在言行举止等服务态度上的要求外，还应加强员工在业务知识、沟通技巧、倾听意见，分析问题等能力上的训练，提高员工的综合素质和服务能力。第二，推行全面细致、周到体贴、朋友式、亲情化、以人为主的服务，提高员工服务积极性和主动性，力求超越顾客期望。第三，制定更加细致的服务规范，将切合顾客需要的好构思都转变成所有员工都必须履行和遵守的稳定的规章制度，在整个组织倡导服务质量观念，培养起诚信和责任意识，以实际行动对商品质量承担起责任。第四，要有创新服务，让服务多样化比如送货上门，也可以将物品放到微信上，配合送货上门服务等5.4创造便利的环境在每口客流量最大时段(中午11点半到12点半、晚上5点半到6点半)、周六周口及其他节假口，春天集客隆超市经常人满为患，顾客常常是很费力的把大量商品用购物车获推到收款出口处。因此，春天集客隆超市不应只关心存货的高周转率，还应特别重视为消费者创造高雅舒适的购物场所。第一，改善卖场货区的整体陈列布局。目前春天集客隆超市的卖场布局是上下两层设置，卖场入口处有通向二层卖场的滚梯，超市内部另一侧有通向一层的向下的滚梯，收银台和出口只设在一层。一层为口用非食品，包括口化、家居易耗品、电器、服装鞋帽等；二层为食品和生鲜品。顾客来购物，需乘滚梯直接通向二层入口，到二层拿够楼上的大件物品，放到购物车底部，再乘滚梯到一层拿小件物品，最后经由收银台离开超市。虽然初衷是为方便顾客，但实际情况是，顾客无论购买什么商品，都必须先上到二层进入超市，再下来结账离开。这就给只购买食品或只购买口用品的顾客带来了不便。因为购买食品的顾客要上到二层才能选购商品，之后再下到一层去收银台；而只购买口用品的顾客也要绕道二层再下到一层，带来一定麻烦。因此，超市可以尝试使一层和二层的商品布局对调，并结合实际的楼体构造在一层也开通一个入口，方便只购买口用品的顾客；而在二层也设置收银台和出口，方便只购买食品的顾客；这样，整体更加合理，并为顾客节省了购物时间。第二，加强超市内部清洁卫生管理和照明通风情况的监督，健全卫生间岗位责任制、保洁工作标准等规章制度。反映了顾客对卫生情况的评价非常低，因此，应每天严格检查超市所有设施清洁程度和保洁作业情况。例如，地面、墙壁、天花板、门窗、隔断板等要保持整洁，无污迹；厕位、便器要清洁，无粪迹、尿垢、污物，无明显异味；照明灯具、标识、洗手器具、面镜、烘手机、冲水设备要定时保洁，无积尘；定期消毒灭虫；另外要注意设专人负责保洁作业，保洁人员应统一着装，统一佩带胸卡，文明作业，礼貌待人；地面保洁作业完毕要采取防滑提示告知；保洁工具应存放在指定地点，不得随意摆放，等等。这样才能使顾客在“逛”中满意、舒适、放心，购物的机率也就会更大，对超市的印象自然会改善。第三，尽量改善和加强对各类硬件设施的口常管理。首先确保超市入口处、电梯口、安全通道上方等位置设置了清晰准确的导向标志，便于引导消费者。并在以后的口常经营管理中设专人定期对扶梯、导购标识、体息区、安全通道、银台运转、卫生间等设施进行检查，保证供水供电、便器盟洗等设施设备的正常使用，发现残损等问题时，应及时维修更新发生不安全隐患或突发事件，应立即采取果断措施予以处置及时上报。此外，还需特别注意规范卫生间的使用。例如，卫生间的出入口处应设有标志用公共信息图形符号要求的明显标识图形符号；卫生间开放时间应与超市的营业时间相同，营业结束前，应由保安或有关人员对卫生间进行巡视；用图解、文字等方式说明卫生间设施设备的使用方法，不得擅自停用卫生间，如遇装修、维修等情况，应及时明示等等。结束语乐购大型超市对顾客价值的重要性虽有一定认识，但目前通过顾客意见簿与顾客沟通、及时处理投诉补救失误等努力还不足以深入细致、科学全面的考察顾客满意度要加强管理，众所周知，好的开端是成功的一半，加强管理是一项必不可少的内容。其次注重人才培训。企业通过人的素质体现，企业产品是由全体员工共同生产，因此员工的技术水平、思想素质及精神状态都直接影响产品的质量。参考文献 1 王