特色服务之一.pptx

特特 色色 服服 务之一之一殷勤殷勤带房房2024/5/22 2024/5/22 周三周三1 1关键词：引领介绍沟通交流个性化2024/5/22 2024/5/22 周三周三2 2服服务宗旨宗旨通过酒店服务人员从入住登记到带客上房并介绍各项服务及设施的过程，增进与客感情交流，使宾客在享受到贵宾级礼遇的同时对酒店各项服务及设施得以了解，同时有针对性地做好个性化服务，以期获得更好的亲情效应。2024/5/22 2024/5/22 周三周三3 3服服务效能效能1.1.通通过带过带房人房人员员与客人的接触，将客人与客人的接触，将客人对对酒店的第一酒店的第一印象作出正面的印象作出正面的导导向。向。2.2.在在满满足客人住宿、足客人住宿、卫卫生、安全的需求同生、安全的需求同时时，带带房房让让客人体客人体验验“关关爱爱”和和“受尊重受尊重”的高的高层层次需求。次需求。3.3.带带房房让让客人在短短的几分客人在短短的几分钟钟内内对对酒店的服酒店的服务务和和经营经营活活动动有有较较全面的全面的认识认识，进进而引而引导导客人在店消客人在店消费费。4 4带带房房过过程中服程中服务务人人员员能通能通过过仔仔细观细观察了解客人的察了解客人的喜好、喜好、职业职业、出差目的和潜在需要，便于在客人入、出差目的和潜在需要，便于在客人入住期住期间间提供个性化的提供个性化的细细微服微服务务。5 5通通过过服服务务人人员热员热情的介情的介绍绍，亲亲切的沟通，切的沟通，带给带给客客人良好的感人良好的感觉觉，以增，以增进进客人与酒店的感情。客人与酒店的感情。2024/5/22 2024/5/22 周三周三4 4基本做法基本做法 1.1.带带房人房人员应员应于当班工作开始于当班工作开始时时做好做好带带房的准房的准备备工作工作 筛选筛选当日当日预订单预订单，选选定除重点接待客人以外的定除重点接待客人以外的带带房房对对象。象。房价房价较较高；高；首次入住；首次入住；熟客、常客、熟客、常客、VIPVIP客人；客人；订订房数房数较较多之客人；多之客人；曾投曾投诉过诉过的客人；的客人；确定需确定需带带房名房名单单后于后于电脑电脑上上备备注注“带带房房”字字样样。对对于于较较重要之客人，重要之客人，应应尽量了解客人抵达尽量了解客人抵达时间时间，提前，提前选选定房定房号，配好号，配好钥钥匙，写好匙，写好欢欢迎卡，填好或迎卡，填好或备备好好住宿登住宿登记记表表。值值班班经经理和前理和前厅厅管理人管理人员应员应提前了解当日主要航班的抵达情提前了解当日主要航班的抵达情况，合理安排工作，确保客人入住高峰期况，合理安排工作，确保客人入住高峰期间间在在岗岗。2024/5/22 2024/5/22 周三周三5 52基本步骤 客人抵店后客人抵店后 值值班班经经理和前理和前厅厅管理人管理人员应员应上前致意作自我介上前致意作自我介绍绍，代表，代表总经总经理向客理向客人致以人致以欢欢迎，以示迎，以示对对客人的尊重，并客人的尊重，并协协助前台助前台为为客人登客人登记记；前台服前台服务务人人员应员应面面带带笑容，真笑容，真诚诚道安，道安，欢欢迎客人入住酒店并帮客人迎客人入住酒店并帮客人登登记记。房号确定后立即通知客房部提供香巾、房号确定后立即通知客房部提供香巾、欢欢迎茶等（迎茶等（视视情况）。情况）。登登记记完完毕毕后，由前台接待后，由前台接待员员或管理人或管理人员员引引领领客人上房客人上房间间，同，同时时介介绍绍酒店酒店设设施、服施、服务务、经营经营活活动动。如客人无其他需求，祝其入住愉快后道如客人无其他需求，祝其入住愉快后道别别。对对于客人提出的要求和意于客人提出的要求和意见见，应应及及时进时进行行汇报汇报、处处理或交班，尽快理或交班，尽快解决，解决，给给客人一个客人一个满满意的答复。意的答复。当班工作当班工作结结束前，束前，带带房人房人员应认员应认真、真、详细详细地将地将带带房情况登房情况登记记入表并入表并进进行每周的行每周的统计统计工作。同工作。同时时，定期从，定期从带带房房记录记录中中筛选筛选有价有价值值的客人的客人编编入常客、熟客名入常客、熟客名单单，以加，以加强强与客感情，巩固和壮大酒店客源。与客感情，巩固和壮大酒店客源。2024/5/22 2024/5/22 周三周三6 63行走规范带带房人房人员员站在客人左前方，与客人保持一米左右站在客人左前方，与客人保持一米左右的距离，沿途向客人介的距离，沿途向客人介绍绍各各项设项设施施设备设备。快到快到电电梯梯间时间时，带带房人房人员应紧员应紧走两步，走两步，为为客人按客人按好呼梯按好呼梯按钮钮，电电梯到梯到时时，应应一手扶住梯一手扶住梯门门、一手指、一手指示客人先示客人先进电进电梯。出梯。出电电梯梯时时，应应先走出并扶住梯先走出并扶住梯门门请请客人走向房客人走向房间间。开开门进门进入，入，应应先按先按规规范按范按门铃门铃，敲，敲门门，再开，再开门门，打开房打开房门门后插入取后插入取电钥电钥匙，将匙，将门门固定，人退出，礼固定，人退出，礼让让客人先客人先进进入。入。进进房后，向客人介房后，向客人介绍绍有关有关设设施施设备设备，询问询问客人有客人有无其他需要，向客人道安后离开，离开无其他需要，向客人道安后离开，离开时时帮客人帮客人轻轻轻带轻带好房好房门门。2024/5/22 2024/5/22 周三周三7 74注意事项在在带带房房过过程中，程中，应应将服将服务务与与营销贯营销贯穿与接待工作中，有穿与接待工作中，有针对针对性地介性地介绍绍酒店酒店设设施，推介酒施，推介酒店店产产品，提供各品，提供各类类信息，向不同的客人提供不同的信息，向不同的客人提供不同的带带房服房服务务：首次入住客人首次入住客人-以介以介绍绍酒店基本服酒店基本服务设务设施施为为主，如客房内主，如客房内设设施施设备设备的介的介绍绍，各，各类类餐餐厅厅、商商务务中心、商中心、商场场、书书店、店、娱乐场娱乐场所的位置及所能提供的服所的位置及所能提供的服务务等等；等等；熟客、常客、熟客、常客、VIPVIP客人客人-以介以介绍绍新增新增设设施、服施、服务为务为主，并根据具体情况向客人推介酒店主，并根据具体情况向客人推介酒店营销营销活活动动，在与客人交流中注意了解客人的行程目的、日程安排、个人喜好，想象客，在与客人交流中注意了解客人的行程目的、日程安排、个人喜好，想象客人可能需要的服人可能需要的服务务与帮助，主与帮助，主动动征求客人意征求客人意见见，以便更好地，以便更好地为为客人排客人排忧忧解解难难；商商务务客人客人-侧侧重介重介绍绍商商务务中心所能提供的各中心所能提供的各项项服服务务，如，如订购订购机票、收机票、收发传发传真、真、电脑电脑上网、上网、打字翻打字翻译译以及客房内的商以及客房内的商务设备务设备的介的介绍绍，如外，如外线电话线电话的使用、的使用、电脑电脑插插头头的位置、的位置、宽带宽带网接口、房内保网接口、房内保险险箱的位置及使用、客房小文具盒的位置等。同箱的位置及使用、客房小文具盒的位置等。同时时，还应还应向客人提供向客人提供酒店各酒店各类类餐餐厅厅位置及特色菜肴的介位置及特色菜肴的介绍绍并提供适合客人需求的合理化建并提供适合客人需求的合理化建议议；旅游散客旅游散客-主主动动介介绍绍当地天气状况、旅游信息，当地天气状况、旅游信息，询问询问客人行程安排，提出合理化建客人行程安排，提出合理化建议议，如代如代为为安排行程、安排行程、导导游，代游，代为为租租车车、订订餐、旅游地餐、旅游地订订房等，提供物超所房等，提供物超所值值的的“金金钥钥匙匙”服服务务；本地客本地客户户-主要介主要介绍绍酒店各酒店各项娱乐场项娱乐场所及酒店的特色餐所及酒店的特色餐饮饮等；等；常住房客常住房客-除介除介绍绍一般酒店一般酒店设设施施设备设备外，外，还应还应重点介重点介绍绍游泳池、酒店会所、健身中心等游泳池、酒店会所、健身中心等长长住客住客乐乐于光于光顾顾的地方。的地方。前前厅厅所有工作人所有工作人员员都可作都可作为带为带房人房人员员，级别级别高的管理人高的管理人员带员带房会房会给给客人客人带带来更尊来更尊贵贵的感的感受。受。带带房人房人员应员应主主动动奉上自己的名片，便于客人直接与自己奉上自己的名片，便于客人直接与自己联联系，提供系，提供“贴贴心服心服务务”。2024/5/22 2024/5/22 周三周三8 8