态度与意识-.ppt

天目天目天目天目辉辉煌温泉度假酒店煌温泉度假酒店煌温泉度假酒店煌温泉度假酒店意意识识与与态态度培度培训资训资料料质质培部：王先祥培部：王先祥12024/5/21 周二2天目辉煌温泉度假酒店2024/5/21 周二3天目辉煌温泉度假酒店客人是上帝：客人是上帝：客人就是上帝其含客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。是客人在酒店中享有至高无上的地位。说的是的是对待待顾客就要像客就要像对待上帝一待上帝一样恭敬地恭敬地为之服之服务，这倒不是什么人的本性，而是生存倒不是什么人的本性，而是生存竞争使然。争使然。客人永客人永远是是对的：的：这一一观念，就是要求酒店站在客人的立念，就是要求酒店站在客人的立场上去考上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最客人以充分的尊重，并最大限度地大限度地满足客人的要求。足客人的要求。2024/5/21 周二4天目辉煌温泉度假酒店树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义。1.树立正确从立正确从业观念的重要性念的重要性(1)它是酒店它是酒店员工工作工工作时的参照坐的参照坐标 观念念对员工的平工的平时工作起着不可或缺的原工作起着不可或缺的原则指指导作用，它可以使酒店作用，它可以使酒店员工在工作中，自工在工作中，自己的一言一行随己的一言一行随时参照参照这些些观念，判断正念，判断正误，纠正正过失，使失，使员工的言行工的言行规范到酒店所需要范到酒店所需要的的轨道上来。道上来。观念是念是对日常管理中比日常管理中比较复复杂的关系的关系处理的便捷化概括理的便捷化概括总结，是酒店，是酒店实现员工自我教育、工自我教育、自我管理的重要手段。自我管理的重要手段。(2)它使酒店它使酒店员工与酒店工与酒店紧密地融合到一起密地融合到一起 酒店酒店给每一名每一名员工都工都规定了定了详细的工作的工作职责，把整体目，把整体目标分解到了每一名分解到了每一名员工的身上，工的身上，这就容易使就容易使员工自身的微工自身的微观工作目工作目标与酒店的宏与酒店的宏观战略相脱离，略相脱离，对酒店的管理酒店的管理产生不良的影生不良的影响，而通响，而通过树立与酒店生存密切相关的几种立与酒店生存密切相关的几种稳定的定的观念有利于每一名念有利于每一名员工更加清楚直接地工更加清楚直接地把自身工作的微把自身工作的微观目目标与酒店与酒店紧密地密地联系到一起，系到一起，产生非常生非常强的的责任意任意识、集体意、集体意识。2024/5/21 周二5天目辉煌温泉度假酒店树立正确从业观念的内容(1)大局观念 每个每个员工都要工都要树立牢固的大局立牢固的大局观念，念，时时想着酒店的整体利益，考想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形酒店的整体形象，不象，不为图个人一个人一时之快，使酒店受到不之快，使酒店受到不应有的有的损失。失。酒店酒店员工工应当当认识到自己言行到自己言行对整个酒店的意整个酒店的意义，做好了，做好了获益就大，做差了酒店就益就大，做差了酒店就受受损，每个，每个员工都是酒店工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，酒自己的才干，酒店的店的经营基基础才会异常牢固，酒店的才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。才会蒸蒸日上。2024/5/21 周二6天目辉煌温泉度假酒店(2)主人翁观念 要想酒店之所想，把酒店的整体目要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目当作自己的目标，努力在，努力在岗位上履行自己的位上履行自己的职责，不，不仅使酒店整个服使酒店整个服务链不在自己的不在自己的岗位上受到位上受到损失，并要使自己的失，并要使自己的这一一环为酒店酒店的整体形象作出突出的的整体形象作出突出的贡献。献。要想客人之所想，把客人所需要的服要想客人之所想，把客人所需要的服务及及时、完善、高效地提供到位，使客人在酒、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到店受到热情的礼遇和完情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。而去。要想酒店客人之所未想，把酒店所可能要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的和可能受到的得的和可能受到的损失都与自己的利益得失都与自己的利益得失失联系起来，在充分履行系起来，在充分履行岗位位职责的基的基础上，把那些酒店所没有想到的，上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有定所没有涉及的，涉及的，别人所没有想到的或考人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的入自己的服服务范范围。2024/5/21 周二7天目辉煌温泉度假酒店酒店行酒店行业有着区有着区别于其他行于其他行业的特殊性，如果没有好的心的特殊性，如果没有好的心态来面来面对酒店服酒店服务这一行一行业，那么就无法做好酒店服那么就无法做好酒店服务工作。工作。1.酒店行酒店行业的特点的特点(1)酒店是无酒店是无选择地必地必须热情地情地为他人提供服他人提供服务的行的行业 酒店服酒店服务是来者不拒，一是来者不拒，一视同仁，没有也不能有同仁，没有也不能有选择性，性，还要要满腔腔热忱地忱地为客人提供客人提供周到的服周到的服务，不能使客人，不能使客人产生生丝毫的不毫的不满。(2)酒店是提供全方位服酒店是提供全方位服务的行的行业 酒店所提供的服酒店所提供的服务相当相当齐全，全，饮食、住宿、食、住宿、购物、物、娱乐等服等服务一一应俱全，就像是一个俱全，就像是一个小社会，客人足不出小社会，客人足不出户，便可以在衣食住行等方面得到，便可以在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供的服足。在酒店提供的服务项目目中，又以中，又以“住住”最最为重要，重要，这也是酒店与其他服也是酒店与其他服务行行业的的显著区著区别。2024/5/21 周二8天目辉煌温泉度假酒店(3)酒店是没有任何酒店是没有任何权力的服力的服务行行业 酒店作酒店作为有有组织的服的服务提供方来提供方来说，虽然相然相对于于单个的客人来个的客人来说，也是，也是处于于强势地位地位的，但酒店与行政机关的那种服的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一是完全不一样的。的。(4)酒店是与人近距离打交道的行酒店是与人近距离打交道的行业 酒店是与人酒店是与人进行接触的行行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服，而与人接触就决定了酒店服务的复的复杂性。它与其他同性。它与其他同样与人接触的工作是不一与人接触的工作是不一样的，的，军队中是一切服从命令听指中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服，而在酒店的服务与被与被服服务方中，方中，则以被服以被服务方方客人客人为尊，客人就是上帝。尊，客人就是上帝。酒店酒店员工与人接触的方式与其他行工与人接触的方式与其他行业是不一是不一样的。酒店的。酒店员工与人接触的方式主要是工与人接触的方式主要是自己所提供的服自己所提供的服务，包括，包括亲切的切的语言、和言、和蔼可可亲的神的神态、快捷的服、快捷的服务等。等。2024/5/21 周二9天目辉煌温泉度假酒店态度 态度是酒店度是酒店员工从工从业心理中一个重要的心理中一个重要的组成部分，是否能成部分，是否能树立正确的从立正确的从业态度，决定度，决定着酒店着酒店员工从工从业中的努力程度、待人接物的情中的努力程度、待人接物的情绪等等等等有的有的员工工认为酒店是酒店是专门给人人赔笑笑脸的行的行业，地位低下，工作起来没干，地位低下，工作起来没干劲，这是一是一种非常消极的从种非常消极的从业态度。酒店度。酒店员工确工确实应当当对客人笑客人笑脸相迎，相迎，这是酒店的服是酒店的服务业性性质所决定的，也是人与人之所决定的，也是人与人之间起起码的表达尊重的方式。但的表达尊重的方式。但对客人笑客人笑脸相迎并不意味着酒相迎并不意味着酒店店员工就低人一等，而是工就低人一等，而是让客人在酒店有一种客人在酒店有一种宾至如至如归的感的感觉，让客人感客人感觉到酒店到酒店对他的他的欢迎，迎，态度的友好与度的友好与热忱。忱。有些酒店有些酒店员工工对客人不是采取一客人不是采取一视同仁的同仁的态度，而是因人而异，度，而是因人而异，对贵客客热情情备至，至，对一般客人一般客人则冷冷脸相迎。客人之相迎。客人之间彼此不彼此不论背景、地位、背景、地位、经济状况、国籍、外状况、国籍、外观衣着，衣着，在人格上都是平等的，如果酒店在人格上都是平等的，如果酒店员工在服工在服务中厚此薄彼，那么受到中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒店的酒店留下不好的印象，使酒店的发展受到展受到损失失。2024/5/21 周二10天目辉煌温泉度假酒店意志 意志是一个人在面意志是一个人在面对事物事物时所表所表现出来的克服困出来的克服困难、达成目、达成目标的决心，的决心，这是一种非常是一种非常成熟的从成熟的从业心理状心理状态，意志的培养主要表，意志的培养主要表现在以下几个方面：在以下几个方面：恒心。恒心。员工工虽然每天所面然每天所面临的客人不一的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足果没有足够的恒心作支持，就会容易畏的恒心作支持，就会容易畏难而退，而退，对客人的服客人的服务工作就无法很好地开展。工作就无法很好地开展。耐心。当客人耐心。当客人产生生误会会时，要耐心地向客人予以解，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解，直到客人理解为止；当客人止；当客人所所询问的事情没有听明白的事情没有听明白时，酒店，酒店员工要耐心地将事情工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到清楚，直到客人得到满意的意的答复答复为止。止。2024/5/21 周二11天目辉煌温泉度假酒店自律。自律就是将工作要求内化自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行自己的言行举止。所止。所谓内化，内化，强调的是在无的是在无须外外来来监督管理的前提下，充分地督管理的前提下，充分地发挥自己的主自己的主观能能动性，自性，自觉、自主地将工作做得井井、自主地将工作做得井井有条。有条。自控。每个酒店自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊工都有自己的情感、尊严和正当和正当权利，在酒店服利，在酒店服务工作中，工作中，经常常会碰到客人与会碰到客人与员工之工之间发生的生的误会，有会，有时候原因可能出候原因可能出现在客人身上。在客人身上。这时酒店酒店员工工产生的情生的情绪，采取一定的行，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方一关系所涉及的双方也不是也不是纯粹的人与人的关系，而是粹的人与人的关系，而是员工与客人、服工与客人、服务与被服与被服务、拥有有权利者和承担利者和承担义务者的关系，因此者的关系，因此这类矛盾的矛盾的处理方式、理方式、处理主理主导思想就要思想就要强调酒店酒店员工的自控意工的自控意识。2024/5/21 周二12天目辉煌温泉度假酒店“业 绩 的的 强 化化”1、行为2、知识3、技能4、态度 5、价值观6、信念 7、思维方式2024/5/21 周二13天目辉煌温泉度假酒店2024/5/21 周二14天目辉煌温泉度假酒店2024/5/21 周二15天目辉煌温泉度假酒店2024/5/21 周二16天目辉煌温泉度假酒店2024/5/21 周二17天目辉煌温泉度假酒店2024/5/21 周二18天目辉煌温泉度假酒店2024/5/21 周二19天目辉煌温泉度假酒店青春青春饭 罚劣不劣不奖优1、精力不足2、时间协调-上班/求学/恋爱3、安全感4、家庭/社会5、同事/朋友/客人/上司2024/5/21 周二20天目辉煌温泉度假酒店 随随时散布疑云散布疑云有有传染性染性使人悲使人悲观 使人不能享受人生使人不能享受人生我们最大的敌人我们自己2024/5/21 周二21天目辉煌温泉度假酒店 为为你你带带来成功来成功环环境的成功意境的成功意识识 让让你保持生理你保持生理/心理的健康心理的健康 让让你你拥拥有有爱爱心，心，.让让你内心平静，你内心平静，.让让你你长长寿并寿并让让生活平衡生活平衡.驱驱除恐惧，除恐惧，.把失把失败视为败视为自省的机会，自省的机会，.在逆境中看到在逆境中看到/找到成功的契机找到成功的契机免于自我免于自我设设限，限，.2024/5/21 周二22天目辉煌温泉度假酒店自制的七个要素自制的七个要素让你更成功你更成功控制自己的控制自己的 思想思想控制自己的控制自己的 时间时间控制接触的控制接触的 对对象象控制沟通的控制沟通的 方式方式控制自己的控制自己的 承承诺诺控制自己的控制自己的 目目标标控制自己的控制自己的 忧虑忧虑2024/5/21 周二23天目辉煌温泉度假酒店 挑前面的位子坐。坐在前面的挑前面的位子坐。坐在前面的挑前面的位子坐。坐在前面的挑前面的位子坐。坐在前面的习惯习惯（显显眼的位置）眼的位置）眼的位置）眼的位置）练习练习正正正正视别视别人。正人。正人。正人。正视别视别人等于告人等于告人等于告人等于告诉诉他；他；他；他；.把我把我把我把我们们走路的速度加快速走路的速度加快速走路的速度加快速走路的速度加快速25%25%25%25%。抬。抬。抬。抬头头挺胸走快一点挺胸走快一点挺胸走快一点挺胸走快一点练习练习当众当众当众当众发发言，言，言，言，.主主主主动发动发言是信心的言是信心的言是信心的言是信心的“维维他命他命他命他命”哈哈大笑，它是医治信心不足的良哈哈大笑，它是医治信心不足的良哈哈大笑，它是医治信心不足的良哈哈大笑，它是医治信心不足的良药药.利用利用利用利用积积极心理暗示自己，极心理暗示自己，极心理暗示自己，极心理暗示自己，.而不用而不用而不用而不用“反正反正反正反正”、2024/5/21 周二24天目辉煌温泉度假酒店角色认知-定位2024/5/21 周二25天目辉煌温泉度假酒店2024/5/21 周二26天目辉煌温泉度假酒店2024/5/21 周二27天目辉煌温泉度假酒店2024/5/21 周二28天目辉煌温泉度假酒店2024/5/21 周二29天目辉煌温泉度假酒店了解了解对对方的言默之道方的言默之道 明白明白对对方的表达方式方的表达方式 衡量衡量对对方的身份背景方的身份背景 对对事凭事凭资资料，勿凭料，勿凭记忆记忆对对人凭人凭记忆记忆，点到，点到为为止止交浅不言深，妥交浅不言深，妥为节为节制制可言可言则则言，言，应该应该默默则则默默2024/5/21 周二30天目辉煌温泉度假酒店2024/5/21 周二31天目辉煌温泉度假酒店我想要的是.1、品质2、安心3、价值4、感觉5、产品服务文化2024/5/21 周二32天目辉煌温泉度假酒店顾客的理解.谁是顾客.2024/5/21 周二33天目辉煌温泉度假酒店2024/5/21 周二34天目辉煌温泉度假酒店期望VS获得 营销的目的：不断地使客户保持长期满意标准VS个性化 努力满足最有价值的客户 2024/5/21 周二35天目辉煌温泉度假酒店服务人员服务顾客服务设施服务过程2024/5/21 周二36天目辉煌温泉度假酒店2024/5/21 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