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xxxx机动车检测有限公司程序文件文件编号：xx/xx-xxxx-01 第1页共2页主题：保证公证性和保护客户机密及所有权的程序第A版第0次修订颁布日期：xxxx年12月18日 1 目的与适用范围本公司工作人员在检测工作中保证检测/校准活动客观独立、公开、公正、诚信，确保客户及本公司的机密信息资料和所有权得到保护。 2 职责公司经理为检测/校准结果或数据的客观性、公正性、准确性负责，对本公司人员进行安全、保密教育，并进行监督检查，确保本程序的贯彻执行。 3 工作要求为维护本公司检测业务和利益，本公司工作人员应严格保守下列守则和保密事项：（1）本公司从业人员应遵守“三不得”的规定，一是不得参与检测和/或校准活动、数据和结果存在关联的利益关系；二是不得参与任何对检测和/或校准结果和数据的判断产生不良影响的商业或技术活动，保证工作的独立性和数据、结果的诚信性；三是不得参与和检测/或校准样品或有竞争利益关系产品的设计、研制、生产、供应、安装、使用或维护的活动。（2）本公司制定的年度工作计划、工作总结、保密的技术资料。（3）检测的原始记录和检验报告。（4）有关法律纷争的检测只能向委托人告知结果,不得向第三方告知. （5）本公司所有文件、资料、记录、报告不得让外来人员随意翻阅、接触有关资料文件。（6）工作人员未经技术负责人批准，不得擅自携带外来人员进入检测车间或计算登录机操作室。（7）不属上列范围的其它保密事项，本公司将严格按照有关保密法规规定执行。（8）本公司全体人员都有保守规定秘密事项的职责和义务。（9）依法设立(有批准组建立文件),依法注册(具有法人营业执照和组织机构代码)并能承担相应的法律责任，制定各部门、各岗位、各类人员的工作职责; （10）确定完成机动车安全技术检验的工作过程，建立各过程的工艺程序; xxxx机动车检测有限公司程序文件文件编号：xx/xx-xxxx-01 第2页共2页主题：保证公证性和保护客户机密及所有权的程序第A版第0次修订颁布日期：xxxx年12月18日（11）配置完成工作任务所需的各种资源，上述工作过程形成完整的管理文件; （12）参与检验检测的工作人员应与检验检测活动所涉及的各个利益相关方无任何利害关系，所有检验人员按《实验室资质认定评审准则》中规定的“三不得”要求，按检验检测程序进行检验检测活动。 4 保护措施（1）因工作人员违反国家相关法律法规管理办法或条例，本公司将依照相关法律法规管理办法和条例追究其责任人的法律责任。（2）本公司对从业人员因违反《保证公正性和保护客户机密及所有权的程序》，所造成的一切责任和后果，将视情节轻重给予批评、教育或相应经济处罚。（3）因违反《保密制度》所造成的责任和后果，公司将按照相关制度处理责任人。（4）对于客户要求用传真或其他电子手段传递客户的检验报告时，业务技术科应有委托方要求的记录，综合办或业务技术科在确认（验证）接收方的真实身份后方可传送检验报告，公司对加盖印章和授权签字人的书面检验报告负责，以保证数据的有效性和完整性。（5）检测工作中接触到的客户及被检信息只能用于检测工作,除审核机关审核外，不传播任何第三方; （6）未经计算机管理员许可,任何人不得查阅、复制计算机上的数据库车辆信息; （7）检验结果报告（《机动车安全技术检验报告》、委托方一联交付客户，检测机构一联归档保存。（8）对客户车辆信息记录未经公司经理批准,其它任何人不允许查阅、复印车辆信息记录档案。 xxxx机动车检测有限公司程序文件文件编号：xx/xx-xxxx-02 第1页共2页保密程序第A版第0次修订颁布日期：xxxx年12月18日 1 目的保护本公司和顾客保密资料、技术秘密及知识产权。 2 范围检测工作中涉及的顾客的技术和商业秘密。 3 职责 3.1技术负责人负责落实保密和维护知识产权的各项措施。 3.2质量负责人对各项保密措施的实施进行监督检查。 3.3综合综合办负责保密资料、文件及知识产权的管理。 3.4其他相关资料科室及人员自觉做好本岗位相关保密工作。 4 程序要点 4.1保密内容的识别 4.1.1检测报告的数据、判定结论、检测结果及质量和技术活动过程形成的各种记录。 4.1.2本公司在工作过程中形成的报告、计算机软件等技术资料。 4.1.3本公司的合同、报表、凭证、会议决定等。 4.1.4客户要求保密的其它内容。 4.2 对客户产品的技术资料保密的要求 4.2.1机动车登录信息、检测数据、检测结果及本公司出具的检测报告属顾客所有，未经顾客同意不得公开、复制或引用检测结果。 4.2.2对有保密要求的检测报告，应由顾客到本公司领取，综合办做好交接记录。 4.2.3只有执法机关及车辆管理机构，持介绍信并经公司领导审批备案后可以查阅被检车辆信息，其他任何单位、个人不得私自查阅机动车检测数据及运行状况的结论。 4.2.4对于有关客户的技术资料和内容，未经批准，不许带出档案室。 xxxx机动车检测有限公司程序文件文件编号：xx/xx-xxxx-02 第2页共2页保密程序第A版第0次修订颁布日期：xxxx年12月18日 4.2.5未经许可，非有关人员（委托方经批准除外）一律不得进入检测现场进行参观和拍照。 4.2.6对于本公司的技术资料、业务管理微机系统软件，均不得私自带出，避免造成泄密、遗失。 4.3内部保密 4.3.1有关人员辞职或调离时不得将有关技术资料带走。 4.3.2各部门工作中形成的报告、计算机软件、合同等资料要及时登记存档。 xxxx机动车检测有限公司程序文件文件编号：xx/xx-xxxx-03 第1页共4页文件控制和管理程序第A版第0次修订颁布日期：xxxx年12月18日 1 目的对本公司质量管理体系所要求的文件（包括资料数据及需要控制的外来文件及标准）进行控制和维护，确保本公司及有关场所使用的文件及资料为最新有效版本。 2 适用范围适用于质量管理体系所有文件、资料和外来文件的控制和维护。 3 职责（1）质量负责人负责本公司质量管理体系文件的管理，包括本公司的质量手册、程序文件、作业指导书和外来质量文件，如技术标准、技术法规、计量检定规程等的控制和管理；（2）综合综合办负责外来技术文件的控制和管理；（3）各职能部门的专用文件及其资料由各职能部门自行控制保管；（4）档案室负责所有文件的存档。 4 程序要点 4.1 文件的分类 4.1.1 本公司编制的文件（1）本公司编制的管理体系文件（如质量手册、程序文件、作业指导书等）；（2）本公司编制的各类一般性技术文件（如请示、报告、总结、申请书、记录等）。 4.1.2 外来文件（1）外来质量文件（如国家及上级机关颁发的有关法规、法令、政策以及行业可直接引用或执行的技术规范、技术标准、规则等）；（2）外来技术性文件（如上级批示、指示和委托方提供的资料、信函及传真件、电话记录等）；（3）外来图书和技术资料。 4.1.3 文件的受控和非受控（1）文件上加盖“受控”、“有效”印章的文件为受控文件。本公司编制的管理体系文件（如质量手册、程序文件及作业指导书等）和国家现行有效的相关法规、法令、政策及行业和当地需直接引用或执行的技术规范、技术标准、规则等质量文件、属于受控文件；（2）不加盖“受控”印章的文件为非受控文件。本公司编制的和外来的一般性技术性文件，均属于非受控文件，执行一般性技术文件管理规定管理。 4.2 外来文件的接收（1）凡外来文件先由档案管理员接收、登记、填写《外来文件登记表》； xxxx机动车检测有限公司程序文件文件编号：xx/xx-xxxx-03 第2页共4页文件控制和管理程序第A版第0次修订颁布日期：xxxx年12月18日（2）文件先由公司经理批阅，提出处理意见，填写《文件处理表》；（3）按处理意见送至传阅人或执行人（如，需要文件可复印，留于传阅人或执行人处使用）；（4）文件原件和《文件处理表》，由档案管理员分类存档；（5）如外来文件属质量文件，还应交公司经理批准按受控文件处理。 4.3 文件的编制（1）本公司管理体系文件的编制按《文件控制和管理程序》规定分工负责；（2）一般性技术文件由相关部门和相关人员编制。 4.4 文件的编号（1）本公司所有管理体系文件均按《文件控制和管理程序》xx/xx-xxxx-01进行编号； SC/xx—XXXX（如：xxxx）表示年度表示xxxx机动车检测有限公司质量手册 xx/xx—XXXX—01 程序序号表示年份表示xxxx机动车检测有限公司程序文件 xx-ZD—XXXX-XXX （A01）安检作业指导书序号（H01）环检作业指导书序号表示年份作业指导书表示xxxx机动车检测有限公司 xxxx机动车检测有限公司程序文件文件编号：xx/xx-xxxx-03 第3页共4页文件控制和管理程序第A版第0次修订颁布日期：xxxx年12月18日 xx - ZLJL –XXXX-XXX 记录序号表示年度质量记录表示xxxx机动车检测有限公司 xx - GLZD –XXXX-XXX 制度序号表示年度管理制度表示xxxx机动车检测有限公司（2）经公司经理审批后，由档案管理员填写《发放登记表》，划密，并按审批发放范围发放，原文需按类归档。 4.7 文件的更换和换页如本公司管理体系文件需修改，应按《文件控制和管理程序》xx/xx—xxxx—03执行。 4.8 文件的换版与作废（1）有效文件经多次修改或经内部评审需大幅度修改时，可进行换版。原版本有效文件相应作废，按原发放范围、发放程序换发新版本文件；（2）换发新版文件时，原版次有效文件由各部、室收回交质量负责人审核后，档案管理员做好标记并及时销毁。需作资料保留的，须加盖“作废”、“参考资料”印章标识后方可留用。 4.9 文件的归档与管理（1）本公司所有文件，由档案管理员进行存档；（2）受控文件、外来法规法令、技术标准类和本公司管理体系文件类分别列出《受控文件一览表》，一旦归档按《记录管理程序》执行；（3）所有存入软盘、光盘的文件、数据备份应进行适当标识、编目，由档案管理员按档案管理规定保存，更改或换版时及时修正；（4）所有图书和技术性资料，均编号并列出清单。 xxxx机动车检测有限公司程序文件文件编号：xx/xx-xxxx-03 第4页共4页文件控制和管理程序第A版第0次修订颁布日期：xxxx年12月18日 4.10 外来文件的控制（1）上级颁发的指导性文件，由综合综合办负责管理，并控制其有效性；（2）直接引用的各类外来文件，质量负责人按本程序受控文件管理的有关规定控制其有效性，并报综合综合办备案；（3）委托方提供的资料文件，由综合综合办负责其有效性，并报档案室备案。 5 相关文件（1）《记录管理程序》（2）《档案整理规范》 6 质量记录 xx-ZLJL-xxxx-001《发文登记表》 xx-ZLJL-xxxx-002《文件处理表》 xx-ZLJL-xxxx-003《文件发放与回收登记表》 xx-ZLJL-xxxx-004《受控文件一览表》 xxxx机动车检测有限公司程序文件文件编号：xx/xx-xxxx-04 第1页共3页主题：服务和供应品的选择、购买、验收和储存程序第A版第0次修订颁布日期：xxxx年12月18日 1 目的为规范并有效控制对校准／检测质量有影响的服务和供应品的采购，确保校准／检测质量的可靠，特制定本程序。 2 范围适用于对检测和/或校准质量有影响的服务和供应品的选择、购买、验收、存储及其使用的控制。 3 职责（1）各部门负责服务和供应品需求的申请及对其使用的评价和反馈；（2）综合办负责编制采购计划；（3）业务技术科负责服务和对供应商的评价、验收。（4）综合综合办负责实施采购。 4 程序 4.1“采购服务”包括采购校准和计量检定服务；采购仪器设备、配套软件的安装、维护、服务；环境设施的设计生产制造安装维护、服务等。“采购供应品”：包括本公司所需仪器设备和消耗材料等。采购服务和供应品的识别：本程序中所称的“服务和供应品”是指对检测和/或校准质量有影响的服务和供应品，也包括与检测和/或校准有关的消耗材料，不含与检测和/或校准质量无影响的服务和供应品。 (1) 检测仪器设备的搬运、安装、维修、保养； (2) 校准／检测过程中所需的汽油、酒精、防锈脂、油料、零配件及其他消耗材料； (3) 质量手册中的有关章节中未涉及的与校准／检测有关的其他服务和供应品。 4.2 服务和供应品的申请各部门根据本部门校准检测工作的需要，填写《申请采购计划表》各部门负责人签名送质量负责人，申请表中应注明所需服务和供应品的特征、技术要求、提供时间等资料。 4.3 制定服务和供应品的采购计划根据各部门的申请，进行综合分析填写《申请采购计划表》由质量负责人送审，经公司经理审批，交综合综合办选择供应商并实施采购。 4.4供应商评价和选择 4.4.1 综合综合办根据采购计划的要求，对检测和/或校准质量有影响的设备、仪器 xxxx机动车检测有限公司程序文件文件编号：xx/xx-xxxx-04 第2页共3页主题：服务和供应品的选择、购买、验收和储存程序第A版第0次修订颁布日期：xxxx年12月18日或重要消耗品、供应品和服务的供应商应组织评价。 4.4.2 综合综合办根据采购计划的要求，根据以下原则提出供应商名单： (1) 遵循优质、优价的原则； (2) 供应商应具备相应的资质，良好的质量信誉和资信情况。 4.4.3 供应商的评价包括以下内容： (1) 被提名供应商的资信能力； (2) 供应商的供货业绩； (3) 供应商的质量保证能力； (4) 价格； (5) 交货情况； (6) 服务情况。 4.4.4 综合综合办根据对供应商评价的结果，选择合格的供应商，并填写《供方评定记录单》。 4.4.5 综合综合办建立合格供应商档案，内容为：供方调查、评价记录、每批供货量、服务质量、交货期、检验报告等。 4.4.6对非现货的采购应签订采购合同，合同应包括以下内容： (1) 供方名称、地址、联系方式； (2) 采购服务产品名称、规格、型号、数量、单价、金额； (3) 交货、安装、调试完成日期、运输方式等付款方式及质保期。 4.5 采购产品的验证 4.5.1 验证依据 (1) 采购计划标定的质量技术要求； (2) 采购合同标定的质量技术要求； (3) 国家行业相关产品服务的技术标准； (4) 本公司进货检验规范。 4.5.2 服务供应品的验证 (1) 由业务技术科组织有关技术人员对服务和供应品现场验证； (2) 根据有关验证依据逐项验收，合格后由验收人员与业务技术科负责人在验收单上签字，办理入库手续。 (3) 验收中发现不合格，应注明项目、依据，提出处理意见与供方协调一致后公司经理审批执行，由综合综合办负责退货，换货手续。 xxxx机动车检测有限公司程序文件文件编号：xx/xx-xxxx-04 第3页共3页主题：服务和供应品的选择、购买、验收和储存程序第A版第0次修订颁布日期：xxxx年12月18日 4.6采购产品的贮存综合综合办对验收合格的产品进行贮存。 4.7 采购产品的领用 (1) 产品使用部门填写“领料单”经质量负责人签字后到仓库领取； (2) 综合综合办按“领料单”发放物品。 4.8 资料管理采购过程中的所有质量资料，均按《文件控制和管理程序》进行管理。 5 质量记录： xx-ZLJL-xxxx-005《供方评定记录单》 xx-ZLJL-xxxx-006《申请采购计划表》 xx-ZLJL-xxxx-007《仪器设备购置申请表》 xx-ZLJL-xxxx-008《验收单》 xx-ZLJL-xxxx-009《合格供应商名录》 xxxx机动车检测有限公司程序文件文件编号：xx/xx-xxxx-05 第1页共1页主题：评审客户要求、标书和合同的程序第A版第0次修订颁布日期：xxxx年12月18日 1 目的对本检测公司检测业务中涉及到委托检验协议、标书、合同进行评审，以明确检测目的，真正了解客户的要求，保证本检测公司有足够的资源和能力满足客户要求并符合有关法律法规的规定。 2 适用范围适用于客户向本公司委托检测/校准项目签订的有关合同、标书文本中提出的相关规定。 3 职责（1）业务技术科（业务人员）负责常规的、一般性的或非常明确的客户需求（即年度检验、新车上户），检测/校准项目在本公司资质认定能力范围之内的，可简化评审的过程，经专人负责加以确认即可。（2）技术负责人负责与客户的洽谈，合同评审的检测/校准项目，应在本公司资质认定的检测/校准能力范围之内，能满足客户要求，双方达成一致意见。（3）公司经理负责对于偏离标准的或检测/校准法律后果需要论证的，以及需要落实工作量工期能否满足客户要求的实施评审。 4 程序控制要点：（1）评审合同要点，应依据合同不同类型的委托书、标书、客户要求，按职责内容规定要点实施评审。（2）合同评审人员应确认客户要求，委托检测/校准项目是否在资质认定的能力范围之内，否则，不得受理签订委托合同书。（3）在开始工作前，合同评审人员要充分分析客户的“要求”、“标书”中的需求，“合同”中的规定，并且与客户进行有效沟通，真正理解和获知客户的真实需要，以使为其提供的检测/校准服务能够得到客户认可。（4）在签订委托书、合同时，应明确客户与公司双方责任和义务，一经签订就具有法律效力。 xxxx机动车检测有限公司程序文件文件编号：xx/xx-xxxx-05 第2页共2页主题：评审客户要求、标书和合同的程序第A版第0次修订颁布日期：xxxx年12月18日（5）合同评审人员，对非一般性、常规检测/校准、或对于偏离标准或检测/校准法律后果需要论证的，以及需要落实工作量工期的项目任务，须记录评审过程和结果，报公司经理签字确认，合同评审记录由技术负责人及时移交档案室归档管理。（6）综合办质量负责人监督“委托书”、“标书”、“合同”签订后的实施全过程，并做好相应的记录。（7）合同评审的方法 a)合同由业务负责人接受车辆时，对照登录的车辆检测信息，对车辆进行检查，二者相符，业务负责人签字，检验委托则视为有效合同； b）是否符合相关的法律、法规要求，采用的标准是否适合； c）双方的责任和义务是否明确； d）检测的项目是否适合； e)合同执行时间。 (8)合同评审过程控制流程图如下：外观检测核定车辆的各种信息与车辆自身状况是否一致（唯一性编号识别）实施过程控制活动+资源 ·与客户保持良好的沟通 ·合同变更 ·必要时时变更评审 ·变更评审记录输入输出签署委托检测协议书或XX项目的检测合同评审过程控制活动+资源 ·受理业务，识别合同类别 ·不同类别合同的评审 ·与客户必要的沟通 ·评审记录输出 5 质量记录： xx-ZLJL-xxxx-010《合同评审记录》 xx-ZLJL-xxxx-011《合同变更（解除）通知单》 xxxx机动车检测有限公司程序文件文件编号：xx/xx-xxxx-06 第1页共4页主题：处理客户申诉和投诉的程序第A版第0次修订颁布日期：xxxx年12月18日 1 目的为维护客户的利益和自身的形象，不断提高检测质量和服务水平，认真对待来自有关单位和客户的申诉和投诉，并进行正确处理。 2 适用范围适用于客户对本公司提供检测/校准服务或数据、结果的异议，申诉和投诉。 3 职责（1）业务技术科负责接待受理客户一般性问题的申诉和投诉意见并填写记录。（2）质量负责人负责对客户的申诉和投诉的调查分析，确定后因情况说明或向客户反馈或解释处理意见和结果，检测数据或结果偏差的应采取纠正措施处理。（3）公司经理负责内部员工的意见和抱怨。 4 工作程序（1）客户的申诉和投诉由业务技术科负责接待，并解答申诉和投诉者提出的问题，如需进一步处理则由申诉和投诉者填写《客户申诉和投诉处理单》。（2）当客户申诉和投诉提出的是有关质量方针、目标是否符合《质量手册》要求的有关内容时，应立即对客户的申诉和投诉涉及的范围进行审核。（3）如对检测报告有异议，申诉、投诉者须持检验报告的原件。申诉、投诉有效期为收到检验报告之日起（以签发日为准）15日内有效，超出有效期一般不予受理。（4）接受申诉和投诉后，由质量负责人组织制定复查或复验方案，无特殊情况，必须在当日之内向申诉、投诉者作出答复。（5）经复查，如果原数据无误，结论正确，应及时向申诉、投诉者进行解释说明，确认原报告有效，并加倍收取复验费；如属本公司责任，数据和检验结论有误，除及时进行更正外，还免收复验费，并向申诉和投诉者道歉，造成申诉和投诉者损失的由本公司负责挽回影响。对造成错误的直接责任按检验质量事故处理。（6）经安装调试合格后的测量软件和网络文件，应由技术负责人加密管理，未经技术负责人的批准不得随意调整、变动测量软件和网络文件。如申诉和投诉者对上述处理仍有异议，则由上级质量检验部门进行仲裁。仲裁结果如我方无误，仲裁费用抱怨者承担；如我方错误，由我方承担仲裁费用，并承担相应的责任。（7）申诉和投诉所形成的材料全部归档保存。 4.1申诉、投诉的信息来源（1）客户的申诉、投诉；（2）与客户的直接沟通；（3）问卷与调查；（4）来自用户组织的反馈； xxxx机动车检测有限公司程序文件文件编号：xx/xx-xxxx-06 第2页共4页主题：处理客户申诉和投诉的程序第A版第0次修订颁布日期：xxxx年12月18日（5）媒体的报道；（6）内部员工的意见或意见箱收集的抱怨。 4.2申诉、投诉的受理。 4.2.1申诉、投诉的接待统一由综合办负责。接待申诉时，应填写《申诉、投诉登记表》，同时索取有关申诉材料。登记的内容包括： a.申诉方的单位、电话号码、邮政编号、联系地址和联系人； b.申诉的内容； c.申诉方出具的申诉证据及资料； d.申诉方要求解决的方法。 4.2.2综合办应将受理的有关申诉材料进行分类登记、编号、汇总，并向质量负责人汇报，责成相关部门予以解决。 4.2.3综合办对登记的申诉内容负有保密责任。对于申诉方不愿提供的与个人有关的登记内容，应予以尊重、理解。 4.3调查与分析 4.3.1综合办受理申诉后及时召集有关人员对申诉内容进行认真分析、讨论和调查。调查内容包括： a.申诉的内容； b.申诉的真实性和依据； c.产生申诉的原因分析； d.确定产生申诉的责任部门。 4.3.2对检测报告提出异议时，针对异议涉及的问题进行调查，一般情况按以下几方面进行： a.检测依据是否正确、有效； b.所有仪器设备是否在检定周期内，精度是否符合标准要求； c.检测方法是否符合标准要求，是否有效； d.检测工作程序是否符合规定； e.检测的环境条件是否符合标准要求； f.数据处理是否准确； g.结论与判定是否正确。 4.3.3负责处理的部门应将上述调查情况详细记录，并及时向质量负责人和技术负责人汇报。必要时由质量负责人召集分析会议确定处理方案。 xxxx机动车检测有限公司程序文件文件编号：xx/xx-xxxx-06 第3页共4页主题：处理客户申诉和投诉的程序第A版第0次修订颁布日期：xxxx年12月18日 4.3.4当对检测工作存在疑问或用户要求复检时，由业务技术科按本程序4.4条规定安排复检。 4.3.5如确认检测结果准确无误，则由法综合办按本程序第4.5条规定，给用户书面答复。 4.3.6当用户对工作质量提出申诉时，综合办应根据申诉人提出的问题向有关人员进行核实、调查，并按本程序第4.5条给用户以满意的答复。 4.3.7上级部门检查工作、验收或复查，对所执行方针和质量体系运行提出意见和建议时，综合办应对其意见和建议整理，并按本程序第4.5.3条执行。 4.3.8对检测工作公正性提出异议，涉及违纪的处理，由公司经理负责。 4.4复检为保证公正性，凡与申诉有关的当事者应当回避。由质量负责人指定具有相应技术水平的人员，使用同一台仪器设备进行复检。 4.5答复 4.5.1如原报告无误，则由综合办编写《检测报告确认表》（必要时附复检报告），通知用户，并按标准收取检测费。 4.5.2如原报告有误，则由综合办编写更正报告，并按规定程序审批后，发送用户，免收检测费。 4.5.3用户对工作质量（如检测不及时，服务态度不好，检测报告打印有误等）提出抱怨时，质量负责人可责成相关责任人限期改正，并由责任组室向用户解释、致歉。必要时向用户单位作书面说明。 4.5.4对检测工作公正性（徇私舞弊、弄虚作假、行风不正等）提出抱怨时，由业务技术科核实。 4.6纠正措施 4.6.1经确认原检测报告有误后，将以适当的形式在对用户信誉造成不良影响的范围内挽回影响。确属工作人员问题，应上报公司领导进行处理。综合办只负责通知抱怨人与质量负责人接洽。 4.6.2质量负责人责成因检测报告有误而造成影响的当事人写出书面检查，并制定改正措施，以避免类似事件再发生。 4.6.3第二方提出的意见和建议，综合办应整理行文，由质量负责人针对性地组织质量体系内审，制定相应纠正措施和整改报告，报有关部门。 xxxx机动车检测有限公司程序文件文件编号：xx/xx-xxxx-06 第4页共4页主题：处理客户申诉和投诉的程序第A版第0次修订颁布日期：xxxx年12月18日 4.6.4对本公司人员造成检测事故的违规违纪责任者，按当年的年度考核办法以及违纪条例作出处理。 4.7归档属于检测报告的申诉，如需同原检测报告一并存档的材料，由综合办按规定存档。其它抱怨资料也由综合办整理归档保管。 5 质量记录： xx-ZLJL-xxxx-012《客户申诉和投诉处理单》 xxxx机动车检测有限公司程序文件文件编号：xx/xx-xxxx-07 第1页共2页主题：不符合工作控制的程序第A版第0次修订颁布日期：xxxx年12月18日 1 目的为了及时发现并有效控制管理体系活动中及检测工作中不符合程序规定或客户的要求，检测结果出现差错等工作，使不符合工作的影响不再扩大，并防止再次发生，实现管理体系对计量认证评审准则的符合性，保证检测结果的质量，特制定本程序。 2 范围适用于管理和技术活动中不符合管理体系的控制以及检测技术不符合标准要求的控制。 3 职责（1）技术负责人控制技术活动中的不符合工作，对差错的严重性和可接受性做出评估；必要时决定暂停检测工作或扣发检测报告并通知客户；确认纠正措施的有效性，批准恢复工作。（2）质量负责人控制管理体系活动中的不符合项；对不符合方针、目标、政策、程序、可能造成的责任和风险的严重性和可接受性做出评估；决定对相关部门和人员的职责开展专项内审，确认纠正措施的有效性。 4 工作程序要点 4.1本公司“不符合工作”是指管理或技术活动不符合管理工作文件或检测/校准技术规范或标准的行为和结果。 4.2在质量管理活动中当确认不符合工作后,有关人员应立即通知综合办。 4.3综合办下发《不符合项通知单》或《纠正与预防措施处理单》。 4.4相关责任人收到《不符合项通知单》或《纠正与预防措施处理单》后对照《资质认定评审准则》和体系文件从“人、机、样、法、环”五要素分析发生不符合工作原因，针对原因制定纠正措施，确定纠正措施完成的时间，并签字确认。 4.5当发现的不符合工作存在潜在的再次发生的可能性时，还须制定预防措施。同时确定完成预防措施的时间，并签字确认。 4.6到计划的完成时间后，部门负责人对纠正措施和预防措施落实情况进行检查、记录。 4.7内审员对纠正与预防措施实施效果进行验证，签注验证结论和结果意见。 4.8综合办把实施的纠正措施和预防纠正措施，验证考核结果的记录交档案员存档，作为纠正措施实施的凭证；作为管理体系实施改进，不断提高管理体系运行有效性的依据，确保检测/校准数据和结果质量活动的改进有据可依。 xxxx机动车检测有限公司程序文件文件编号：xx/xx-xxxx-07 第1页共2页主题：不符合工作控制的程序第A版第0次修订颁布日期：xxxx年12月18日 4.9不符合工作鉴别公司的各级管理人员、监督人员、内审员和检测人员应从以下场合和环节中鉴别检测工作的任何方面或该工作的结果不符合其工作程序或不符合客户的要求：（1）人员操作差错；（2）方法和方法确认的缺陷；（3）环境条件失控；（4）仪器设备的差错；（5）原始记录差错；（6）计算机问题；（7）内部管理体系审核结果；（8）管理评审结果；（9）客户的申诉和投诉工作；（10）报告差错；（11）与外部实验室的比对；（12）监督员的监督记录；（13）外部审核结果。 4.10不符合工作的控制质量监督员对纠正措施的实施结果进行跟踪验证，证实所采用的纠正措施已消除了产生不符合工作的所有因素，报质量负责人批准后通知相关部门恢复工作。若采取的纠正措施无法消除产生不符合工作的原因，则通知客户暂时取消该项检测工作。 5 质量记录： xx-ZLJL-xxxx-013《检测（服务）质量申诉登记表》 xxxx机动车检测有限公司程序文件文件编号：xx/xx-xxxx-08 第1页共3页主题：预防和纠正措施控制程序第A版第0次修订颁布日期：xxxx年12月18日 1 目的对确认了不符合要求和规定的工作予以纠正，对可能造成不符合的原因加以预防，并确保纠正措施行之有效，不断提高管理体系运行的有效性，保证检测/校准数据、结果的质量。 2 适用范围适用于本公司管理工作或技术活动不符合管理体系文件或检测/校准技术规范或标准要求。 3 职责质量负责人组织有关人员进行调查和分析、各相关专业组制定纠正措施，质量负责人负责对纠正措施结果进行监控。 3 程序要求（1）本公司全体人员应严格按照质量体系文件的要求，通过有关质量控制和质量监督活动分析各工作环节的情况，当发现管理工作或技术活动出现偏差时，应及时向质量负责人汇报。（2）质量负责人组织人员对不合格工作原因进行调查、分析。（3）查明原因后，明确责任归属，由业务技术科制定解决问题及防止问题再次发生的纠正措施，由质量负责人监督措施的限期执行。纠正措施的选择应结合本公司实际情况，综合考虑经济、效果、问题严重性等因素，尽量选择切实可行、效果良好的措施。（4）测试人员应记录纠正措施不断改进和完善的过程，并须实施更改后的纠正措施。（5）质量负责人对纠正措施的效果进行验证，确保其能达到防止偏离的目的。（6）如果出现严重问题或业务风险时，应进行附加审核，按照《内部审核程序》进行。（7）纠正措施实施的全过程应有实施的详细记录，并交由档案管理员归档保存。纠正措施执行结果提交管理评审。 4工作程序 4.1 纠正措施控制要点 4.1.1采取纠正措施的时机当存在以下情况时,各部应采取纠正措施，以消除问题的原因，确保类似问题今后不再重复出现。 a）检验过程中发现严重不符合工作； b）日常工作中重复发生的不符合工作； e）质量目标未达到规定的质量目标值等。 xxxx机动车检测有限公司程序文件文件编号：xx/xx-xxxx-08 第2页共3页主题：预防和纠正措施控制程序第A版第0次修订颁布日期：xxxx年12月18日 c）接到顾客投诉； d）内外部审核和管理评审中发现的不合格项; e）质量目标未达到规定的质量目标值等。 4.1.2各级领导应对以上问题责成有关部门采取纠正措施，并发出《纠正与预防措施处理单》，并由综合办汇总。 4.1.3责任部门组织相关人员针对不合格进行调查分析，分析产生的原因。原因分析时，一般要考虑到人、机、料、法、环、测等六个方面，但必须抓住直接相关的主要原因，并分析出具体的原因。 4.1.4责任部门根据分析出的一个或多个主要原因，分别制订有针对性的措施计划，以确保不符合工作不再重复发生，根据不符合的影响程度，纠正措施应与不符合的影响程度相适应。每项措施计划必须明确具体措施内容、责任人和完成日期。

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