汽车企业CRM系统设计与实现.doc

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摘要
当前我国各个汽车企业的销售利润日趋下降，为了在市场占据一席之地，汽车企业经销商的经营模式需要从以往以汽车产品为中心转向以汽车客户为中心,关键问题是如何抓住客户、留住客户,提高客户对汽车企业的满意度；以及把企业有限的资源投入到最有潜质最有价值的那部分客户身上。随着客户关系管理理论的不断发展和计算技术的进步，使得分析型CRM系统对汽车企业的经营显得尤为重要。为此，本文结合国内汽车企业的特点以及汽车客户的消费特征，设计了一套基于J2EE的汽车企业的CRM系统，对汽车企业的客户关系管理方面具有一定的参考价值。
本文的主要工作有：
（1）从汽车企业的客户关系管理的实际出发，并结合该项目实施期间对国内部分汽车企业的实地调研情况，提出了基于J2EE技术的汽车企业的客户关系管理信息系统设计方案。
（2）研究了建立客户关系管理信息系统的基础技术,构建了汽车企业CRM系统的逻辑结构，提出了切实可行的系统物理模型。
（3)提出了汽车企业CRM系统的开发原则，以系统分析、数据结构设计、三层结构的系统设计以及系统功能上的实现为主流程。并对开发流程中的关键步骤进行阐述
（4）在前文系统设计的基础上，对本系统的关键子系统进行了详细的设计与实现。
通过用户试用的实践表明，本系统通过对客户资源信息的集中管理，充分发挥了管理信息系统操作的交互性，实现客户关系管理与其他职能管理的系统工作,大幅提高了客户关系管理的工作效率和质量。此外，系统的报表统计功能为管理层的决策提供必要的信息支持，有利于提高汽车企业管理决策的有效性、可靠性。

关键字：汽车企业，J2EE,客户关系管理，数据挖掘

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ABSTRACT
Our country on the current each enterprise car sales profit decline day by day， in order to occupy a space for one person in the market, automobile enterprises distributors operating mode from the previous car need to product—centric to customer as the center, the key problem is how to seize the customers， retain customers， improve customer satisfaction on the automobile enterprises； and the limited resources of enterprise investment to the most potential most valuable customer on that part of the body。 Customer relationship management theory development and advances in computing technology， which makes the analysis of CRM system in automobile enterprise management appears particularly important。 Therefore， combined with the domestic automobile enterprises and the characteristics of customer consumption characteristics, design a set of automobile based on J2EE enterprise CRM system， the automobile enterprise's customer relationship management has a certain reference value。本文为互联网收集，请勿用作商业用途个人收集整理，勿做商业用途
The main works of this paper as belows：
（1) From the car to the customer relationship management is actual set out, combine the project implementation period of domestic automobile enterprises field investigation, proposed based on J2EE technology for automotive enterprise customer relationship management information systems design。
（2） Studied the establishment of customer relationship management information system based on technology, constructing the system of car company CRM logical structure, put forward the feasible system physical model。
（3） Of the automobile enterprise CRM system’s development principle, system analysis, data structure design， the three layer structure of the system design and the system function realization based on flow。 The development process of the key steps of the
(4) In the above system design on the basis of this system， the key system design and implementation.
Through the user trial practice indicates that, this system through the customer resource information centralized management, give full play to the management information system interaction in operation, implementation of customer relationship management and other management system customer relationship management， greatly improves the working efficiency and quality. In addition， the system of forms for reporting statistics function for management decision—making provide necessary information support， is beneficial to improve the automobile enterprise management decision—making validity， reliability。个人收集整理，勿做商业用途个人收集整理，勿做商业用途
Keywords: Car company， J2EE, customer relationship management, data mining

目 录
摘要 I
ABSTRACT II
第1章 绪论 1
1。1研究背景及意义 1
1。2国内外现状 2
1.3研究内容 3
1.4论文的总体结构 4
第2章 相关技术 6
2.1 汽车企业CRM系统简介 6
2。1。1汽车企业CRM系统的优势 6
2。1.2系统用户与系统功能 7
2.1。3 系统结构模式分析 8
2。2 汽车企业CRM系统的发展状况 11
2.3系统开发流程 11
2.4 JAVA开发技术简介 12
2。4。1 JSP技术简介 13
2.4.2 Servlet技术简介 13
2.4.3 JavaBean简介 14
2.4。4 JDBC简介 14
2。4。5 Java技术在本系统中的应用方式 15
2.6运行环境和开发工具 15
2.6.1 操作系统 15
2。6.2 WEB平台 16
2.6。3 交互式语言 16
2。6。4 数据库 16
2。7本章小结 16
第3章 系统需求分析 17
3.1 需求获取 17
3.2功能描述 19
3.3系统用例 22
3。3。1系统总用例图 23
3.3。2其他用例图 25
3。4本章小结 25
第4章 系统的设计与实现 26
4。1系统架构分析 26
4.1。1系统特性 26
4。1.2系统设计原则 26
4。2系统总体架构 27
4。4系统的数据表设计 31
4.4汽车CRM系统的实现 37
4.4。1程序代码设计与实现 37
4.4.2部分类的定义 38
4。5订单管理模块 39
4.6销售资源管理模块 42
4.7产品管理模块 44
4。8统计查询模块 45
4.10本章小结 48
第5章 系统测试 49
5。1运行测试简介 49
5。2 测试工具介绍 50
5.3 测试方法 50
5.4 测试结果及说明 52
5。5本章小结 55
第6章 结论 56
6.1总结 56
6。2进一步的工作 56
致 谢 I
参考文献 II
攻硕期间取得的研究成果 V

第1章 绪论
1.1研究背景及意义
当人们正在为交通运输技术高速发展所带来的无限商机感到兴奋不已的时候，计算机与通信网络相结合的传统互联网技术已经成为汽车制造商们提高运营能力的不二之选。现代计算机技术与互联网的不断融合,不仅为人们提供了更为便捷的互联网访问方式，同时也为汽车制造行业的增长提供了空前的潜力市场［1]。随着互联网技术的飞速发展，汽车厂商的制造和服务一体化集成了越来越多的服务功能,其中资源管理、客户管理等功能越来越受到用户的青睐。
企业客户资源管理信息系统是当前企业信息化应用的主要领域，随着国内汽车市场潜力的不断释放,提高汽车生产企业的运营能力以及对目标市=====场的把握能力，成为未来决定汽车企业未来竞争力的主要因素［5]。而客户关系管理信息系统(CRM)技术有着传统客户管理方式无可比拟的性能优势，能够将用户从繁琐、笨重的电脑操作中解脱出来。当前我国汽车企业的客户管理大多仍停留在手工型和人员密集型管理的初级阶段,对于一个要从事于市场数据分析以及客户信息管理的智能研究部门来讲,采用适当的管理方式非常重要。管理史上的很多历史经验告诉我们，如果组织或部门不能良好地实施和管理市场营销过程，对于整个企业的产品开发、市场销售都会造成一定的负面影响，从而影响到企业的整体效益.为了管理好规模和复杂性正日益增长的汽车企业的营销部门，靠营销管理人员的个人能力已经不能适应现代管理学科的发展需要。在市场营销管理过程中，需要将资源管理的概念引入到营销管理的过程中,从而达到较高的计划性、一致性和可靠性，并及时准确地收集信息,科学地分析市场各种消费趋势动态情况和存在的相关问题，最终采取针对性的营销手段,进而保证销售的顺利进行[1］.市场营销的管理,是为了使企业客户资源和生产的产品能够按照预定的进度、数量销售出去，而对营销资源进行统一调度、分析和管理的活动[2].目前，大多数类似的生产型企业营销管理都积极的将资源管理的思想引入到市场营销活动中去，对营销管理过程实施有效管理。本文为互联网收集，请勿用作商业用途个人收集整理，勿做商业用途
在信息化的今天，组织面临着数字化、网络化、虚拟化的变革，组织的综合竞争实力与其信息化的程度密切相关.信息化建设强化了组织的人力资源、信息资源以及资金的集成化管理，作为生产型企业的利润流入部门，企业销售部门在营销管理的过程中，更加需要通过信息化的手段，提高管理效率，增强营销部门的综合竞争力［2]。汽车企业的客户资源管理信息系统,就是为了实现高效营销管理的信息化而设计的,通过客户资源管理信息系统，营销部门能够更加科学、有效地实现对营销资源的管理，起到提高组织效率、缩短资金周转时间、节约人力资源的作用，最终有效提升组织的综合竞争力。
1.2国内外现状
上世纪末，Yogesh Deshpande与Steve Hansen提出了基于Web工程的企业客户资源管理信息系统，并在企业的客户资源管理信息系统中引入过程和系统化方法。他们通过使用合理、科学的工程与管理原则，在严密和系统性的方法指引下进行系统开发。早期基于Web的系统工程开发主要在国外开展，国内相关研究的起步相对较晚。
Roger S。Pressman在其2005年出版的《软件工程实践者的研究方法》中详细阐述了基于Web的软件工程方法，并对基于Web应用系统设计和工程化开发方法进行了详细介绍。但Roger S。Pressman的上述论述过于简单,对实际系统的开发指导意义相当有限。
国内有关客户资源管理系统的研究要晚于国际同类研究，且重点主要集中在对Web项目的开发上。考虑到管理信息系统在企业客户资源工作中的实用性及其为企业带来的巨大经济效益，自其问世以来，受到了企业用户的高度重视。截至目前,无论在国内还是在国外，计算机和网络通信技术在理论和实践领域都取得了长足的进步.尤其是在网络技术飞速发展的今天，企业客户资源管理系统的已经全面步入网络化发展模式。
目前，我国企业客户资源管理系统大多数是单纯的信息管理系统,主要是针对企业营销管理业务单元需求而设计开发的，是基于客户资源管理模式的基础上实现低层次的数据处理或业务流程电子化。有些企业在全面信息化得基础上开发设计了适合本企业特色的客户资源管理模块,由于历史的原因，这些系统大多是采用C/S模式的单机版系统，这种模式只能应用在有限的局域网内，很大程度上限制了管理信息系统的功能扩展，而由于当时网络技术和信息管理软件本身的局限性,这些办公软件存在许多缺陷，已不能适应现代工作的要求。
随着计算机软件技术与网络技术的飞速发展，计算机应用系统的体系结构也得到了迅速发展。从传统的单机用户体系结构到客户机/服务器结构，再到分布式网络结构,每一种技术结构都有其特定的适用范围。由于服务器在数据管理能力上的绝对优势，当前信息系统的开发技术多采用客户/服务器的计算方式,使得客户程序从纷繁芜杂的数据管理代码中解脱出来,既提高了系统的运行效率,同时也大大简化了程序的开发过程[3].同时,客户/服务器计算方式还可以实现应用程序的设计分布化.将实现应用程序的分布化,即是将系统的共享功能与核心功能独立出来，并创建单独的层级结构,使得用户的接口层得到进一步简化。上述核心功能层与用户接口层就是我们常见的三层模型结构的功能与表示层。
而国外同类应用系统及解决方案与国内相比较,优势主要体现在:具有雄厚的实力，在技术力量的培养、客户资源、推广等方面大力投入;具有一定包括硬件厂商、数据库公司、咨询公司在内的合作伙伴,形成强强联手的格局；其设计思路蕴涵了先进的管理理念；客户资源起步较早，完整性和成熟度高，可扩展性强；基于WEB技术的研究和支持不遗余力，使得易用性大大提高。
从目前的研究现状来看，J2EE技术俨然已经成为信息系统开发的主流技术。它实际上是一种利用Java2平台实现企业业务解决方案的开发、部署以及管理的复杂系统结构,并借助于不同的组件实现多层级业务解决方案。总体来讲，基于J2EE的汽车企业CRM系统具备以下几个方面的特点：
1）系统架构比较清晰，一般由几个不同层次组成，包括客户端界面、Web服务器表示层,业务逻辑层以及持久层等等。系统化的体系架构使得系统具备更高的灵活性和扩展性，也有利于系统的实施和维护。
2）简化了代码编写的工作，由于JavaBean能够为系统构建提供很多集成化的服务，并分别在系统的持久层、安全服务以及事务处理中扮演重要的角色。因而，程序员的系统开发工作将主要集中在业务处理上.
3）突出的安全性能。J2EE系统集成了Java授权和认证服务,并将其作为系统的核心安全协议.在J2EE的框架结构体系中，开发和维护人员可以根据需要对系统中的不同组件进行灵活调配，并实现角色的身份验证.同理,不同角色用户的权限被限定在特定的应用范围内，在其权限范围内能够实现对应用服务器的部署以及文件的灵活配置，也能够为网络中传递数据选择和启用不同的加密机制。另一方面，Java语言也具备相当突出的安全性能，而基于J2EE的客户资源管理信息系统无疑将继承这一语言的安全性能.
总体来讲，基于J2EE开发的客户资源管理信息系统能够满足用户对安全性、可移植性以及多用户的需求,并做到一次编译多处运行。
1。3研究内容
本文采用系统设计的方法对客户资源项目管理信息系统进行设计，运用工程项目理论对汽车企业的客户资源项目管理系统进行综合分析，并划分成子系统模块，在对各子系统模块进行详细的需求分析、功能设计以及设计实现。
文章将首先对信息系统及J2EE技术进行介绍，并对所述CRM管理系统进行了需求分析，在此基础上提供了针对性的系统设计与优化方案。文章在系统的设计阶段，重点针对管理信息系统中关键部分进行了分析与设计，符合未来生产型企业对信息系统要求发展的主流方向。企业用户们可以在此基础上实现业务的管理、优化，以及新应用系统的开发,不断丰富用户的服务项目。
针对有关客户资源项目管理信息系统以及MIS系统的开发，查阅了国内外有关综合CRM管理信息系统、以及信息系统开发的研究文献，理清研究的脉络，并对其进行仔细地对比分析与有效地整合,为本论文的框架和研究打下坚实的基础。本文主要研究内容包括以下几个方面：
主要研究内容包括以下几个方面：
（1）客户资源项目管理信息系统的需求分析.详述了系统需求的获取与分析，通过实体关系图和数据字典分别描述项目元素及其之间的关系；建立了系统主要部分的信息流程图；明确了系统初步的过程设计，规划了完整的系统结构模型。
（2）系统数据处理技术。关于如何实现系统的统计查询功能，本文介绍了查询模块的工作环境以及用户界面，给出了实现查询功能模块的工作代码源程序,使得我们对系统功能实现的细节有所认识。
（3）系统的总体结构设计。文章分析并比较了Client/Server及Browser/Sevrer两种不同模式各自的特点，结合当前客户资源管理的标准化流程要求和汽车企业客户资源项目管理的实际情况，提出系统的结构模型。
（4）客户资源项目管理的信息流程。通过对客户需求的分析，建立了业务系统的数据流程表，其中包括了来自企业、客户以及管理人员的数据流，牵涉到项目从客户信息搜集到市场信息分析的所有环节。
本文的主要工作集中在对汽车企业的业务流程再造和组织机构的优化重组环节，在文章的第三部分针对优化的业务流程进行了系统化的需求分析，并通过用例图例表现出来。在系统设计部分，借助J2EE工具进行了设计与实现。
1。4论文的总体结构
本文是如下组织的：
第1章为引言部分，主要阐述客户资源管理信息系统开发的背景，目前国内外研究状况，以及本研究的总体概述.
第2章是本文的文献综述部分，在查阅、参考大量历史文献的基础上，总结并介绍本研究中所涉及到的概念、方法以及思路。
第3章是需求分析部分，通过对用户需求的获取与分析，对系统的总体结构进行概要设计,并提供相应的系统结构设计方案,将本系统大致划分为不同的开发模块，并详述了各模块的功能及权限。
第4章是系统总体设计部分，对系统的总体结构进行概要设计,并提供相应的系统结构设计方案，将本系统大致划分为四个开发模块，并详述了各模块的功能及权限。详述了数据库的设计,包括系统数据结构以及概念模型的设计，并对系统不同实体类以及控件类进行概要设计。
第5章是系统实现部分，在前文系统设计的基础上，对本系统的关键子系统进行了详细的设计与实现.
第6章是本文的总结与展望。

第2章 相关技术
本章介绍汽车企业CRM系统设实现所涉及的相关技术。通过对管理信息系统的发展、功能及开发流程的介绍，阐述了Java技术及其在Web上的具体应用，Jsp、Servlet、JavaBean与JDBC技术等等。
2.1 汽车企业CRM系统简介
CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，它是由Gartner Group提出来的,并随后在企业的电子商务管理中得到应用.CRM与传统的单一信息技术或管理技术有所区别,它是一种秉承“以客户为中心”理念发展起来的企业信息管理系统。实际上，CRM的发展也标志着企业的客户管理观念的回归。汽车企业CRM系统是在MIS系统的基础上，针对当前我国汽车企业营销工作的特点,对汽车企业客户管理工作的全流程进行总结和分析，结合生命周期开发思想,为系统用户提供了高度程序化的汽车企业客户关系管理方法。从用户角度来看，汽车企业客户管理信息系统具备详细的统计报表系统、优化的用户界面以及实用性高的管理功能，因而能够有效提高汽车企业客户关系的管理的效率[5］。系统用户只需要通过登录系统，就能在用户权限允许范围内实现信息录入、修改以及查询操作.同时系统可根据用户需求，准确快速地得到与客户信息相关的各种统计报表和数据.
2。1.1汽车企业CRM系统的优势
汽车企业客户关系管理信息系统以现代项目管理思想为基础，采用计算机及网络技术作为系统开发工具。在此基础上开发的系统不仅能够大幅度提升汽车企业市场营销管理的工作效率，同时也使得传统客户管理工作中非程序性问题得以轻松解决，从而在许多方面实现了突破［6］。
(1）符合并体现当今汽车企业营销管理的精神
汽车企业客户管理信息系统是在汽车企业客户关系办法以及市场营销管理的指导下开发完成的,不仅符合当今汽车企业营销管理实际要求,同时也能够随市场趋势的发展方向及时做出相应调整.
（2）构筑汽车企业营销管理的开放式管理体系
作为汽车企业客户关系管理的信息化平台，系统将向市场营销部门以及从事与营销管理的部分员工开放，通过与企业MIS建立信息共享机制，系统根据其职务以及工作范围为所有用户分配了相应权限，从而改变了传统封闭式的客户关系管理模式，解决了系统数据的共享及开放问题。
(3）科学分析和决策支持
汽车企业客户关系管理系统能够实时记录企业客户基本信息、动态状况以及相关市场活动管理等等业务数据，并通过数据挖掘技术对数据进行分析。系统用户通过查询模块能够实现其权限允许范围内的数据报表与查询。在大量数据信息的支持下，管理层的管理决策将更具科学性。
（4）全方位的客户关系管信息化方案
针对客户关系管理日常管理的需要，汽车企业客户关系管理信息系统建立了系统的办公自动化平台，从而弥补了系统模型构建过程可能出现的信息流通渠道不完善的缺点，满足了客户关系管理的信息化需要.
2。1.2系统用户与系统功能
汽车企业客户关系管理信息系统借助于网络化的手段与方法，为营销部门、财务部门以及管理决策部门提供了系统化、信息化、网络化的解决方案。系统用户具体可分为企业管理决策部门、销售部门、市场管理人员三种类型.根据业务需要，系统向不同类型的用户提供不同的服务项目，并通过系统的办公自动化平台将各类型用户连接起来，方便项目管理的内部沟通与协作.下面详细列述了汽车企业客户关系管理信息系统的用户类型：
（一）管理决策部门
企业客户管理决策部门的主体是独立的部门或部分高层管理人员。借助于信息系统实时记录的客户关系数据，客户部门及其他职能部门能够将对企业客户工作进行统筹管理，在系统数据分析的基础上实现科学的管理决策[7］。系统为企业管理决策部门提供的服务主要包括以下几个方面：
1. 系统数据的统计与分析
通过系统对企业客户关系状态数据的实时记录，系统数据库基本囊括了所有客户关系的基本情况及销售管理的基本信息,客户部门借助于系统数据分析功能，可以随时查询企业客户管理情况，获取客户关系信息的各项数据报表。
2. 客户管理的宣传工作
除了具备一般信息系统的政策宣传、网络通知、电子邮件以及文档管理等快捷功能以外，管理部门还能通过其部门网站以及系统集成的办公自动化系统，实时将企业客户关系管理的相关动态以及新闻信息对外公布。
3。 协调和组织营销活动
通过客户关系管理信息系统，客户部门能够借助于其网络即时通信功能组织和协调客户关系的管理工作,做好营销管理过程中的计划、协调、检查以及总结工作[8］。另一方面，管理决策部门也能实现客户关系管理的考核在线考核，并做好企业客户的年度统计、考核工作。
4. 企业领导
企业领导在制定关于企业客户的相关政策时,需要以客户管理工作的数据为基础,并及时准确的掌握企业客户管理工作的情况。借助于系统的报表功能，企业领导能够获得全面的管理决策信息支持.
(二）市场部门
汽车企业市场部门是独立的职能部门,而市场以及销售部门的管理人员将为客户关系管理工作提供必要的建议,同时他们也是客户关系管理决策的主体。汽车企业各部门内部均设有产品质管以及用户体验监督人员，他们直接向市场部经理汇报。市场部经理在获得来自客户关系管理的信息后，召开营销会议，对未来企业的营销方式、市场行为以及产品线进行调整［9].
(三)销售部门
系统为项目客户的参与人员分配了相应账户，通过登录系统,客户人员能够修改其个人基本资料的管理。客户关系管理的主要功能体现在客户信息的录入、修改以及实时查询等等。通过系统的宣传及广播渠道,客户人员能够了解企业客户关系管理工作的动态，对其前端销售工作具有重要的指导意义。
2。1.3 系统结构模式分析
（一）C/S体系结构
C/S（Client/Server）体系是基于客户端——服务器的网络构建模式，对于数据库系统，在C/S体系结构中,客户机与服务器的分别担任数据的应用和数据存取功能，客户机用来把将数据以可接受的方式呈现给用户，而服务器则集中与数据的存储与检索功能[10]。当用户通过客户端访问数据库时，系统会通过应用程序的接口（API），将用户的数据库访问请求提交给服务器，当服务器上的DBMS接收到请求后，负责完成数据库访问，并将访问的结果返回给客户机上的用户。C/S体系的结构如下图所示.

图2-1 C/S的基本结构图
C/S模式中，查询客户端请求的记录由数据库服务器来完成，与传统文件服务器模式相比，有了很大的改善[11］。但是C/S结构模式也存在一定的缺陷：
（1）系统兼容性较差，由于缺乏开放性,系统的跨平台性比较差，难以与Internet接轨；
（2）系统生命周期较短，且系统资源的用于度比较大；
（3)系统开发的成本过高，由于对客户端的软硬件要求较高,使得系统的实施的成本增加，客户端冗余度也会越来越大;
（4）系统的安装与维护升级都比较复杂，每个客户机安装一套应用软件，一旦系统需要版本升级或修改就需要对各客户端进行逐一安装升级.
（二） B/S体系结构
B/S（Browser/Server)结构模式是一种在C/S结构模式上发展起来的新网络结构模式,其本质是三层结构的C/S模式。B/S模式软件的层次结构如图2—2所示.

图2—2 B/S的层次结构
B/S的三层体系结构分别为：表示层、功能层以及数据层。
表示层(Presentation）位于客户端,通过其包含的显示逻辑以Web的方式呈现给用户。表示层的主要任务是由Web浏览器向网络上的Web服务器发出访问请求，Web服务器在对用户身份进行验证后用HTTP协议将客户端所需要的主页信息传送过去，客户端在接受到来自服务器的主页信息后，以人性化的界面显示给客户[12].
逻辑层(Business Logic）位于数据库的服务器端,能够将数据层中包含的数据进行逻辑处理。功能层的主要任务是接收来自于客户端的用户请求，通过执行相应的扩展应用程序与数据库进行连接，再由SQL等方式向数据库服务器提出处理申请，当Web服务器收到来自于数据库的数据处理的结果后,Web服务器将结果再传送回客户端。
数据层（(Data Service）位于数据库的服务器端，其中包含了系统的数据处理逻辑。数据层的主要任务是接受来自于Web服务器的数据操作请求,并实现对数据库查询、修改以及更新等功能，最后将运行结果提交给Web服务器。
在B/S系统中,利用客户端的浏览器，用户可以向分布在网络上的许多服务器同时发出请求[13]。在系统结构上，B/S模式极大地简化了客户端的软件配置，由于应用程序的执行和对数据库的访问均将在服务器上完成，客户机上只需安装、配置少量的客户端软件即可，从而大大简化了系统安装、升级的工作量。
与C/S的结构模式相比较，B/S结构模式存在许多优点:
（1）B/S结构模式由于具有动态HTML页面生成的能力、三层客户访问、处理逻辑、数据库访问等功能以及其优异的安全性能，使得B/S模式成为当前Web开发的主流技术；
(2）由于B/S的数据库应用和信息处理模式采取了紧密结合的方式，使得该模式能方便地运用其他系统的信息来处理资源和信息；
(3）运用标准通信协议组HTTP、统一客户端软件、统一界面，使得系统兼容性得到增强，支持跨平台操作是B/S最大的优点之一，它的应用程序能够与世界各地完全不同的硬件平台实现跨平台、区域通信；
(三)两种结构模式的比较
与C/S系统结构相比，基于B/S结构的项目管理信息系统最大的特点在于其所有的软件部分均安装于服务器上，因而操作人员只要通过浏览器就可以操作该软件[14]。此外，基于B/S结构的项目管理信息系统安装简单、使用方便，且容易维护，其最大的优点是适合于各种客户机构或企业。且随着机构规模的扩大，仅需增加客户端硬件数量、服务器的数据容量以及相应的硬件配置即可，可扩展性相当强.随着项目管理理论的逐步发展和完善，如果系统需要进行升级或者二次开发，仅需要修改必要的数据联接关系和升级Web服务器上的应用程序就可以实现，而避免了对每个客户端浏览器的升级或者重新安装。
考虑到B/S系统结构具备诸多C/S结构模式所不具备的优势，尤其在开发效率、系统安全及灵活性等方面具有明显优势，并且当前用于B/S结构开发的工具与方法已经趋于成熟，本系统的设计采用B/S系统结构［15]。本系统的基本结构如图2—3所示。

图2—3 本系统的结构图
2。2 汽车企业CRM系统的发展状况
上世纪90年代中期以来，我国的汽车企业开始大量采用管理信息系统，最初的客户关系管理信息系统是以简单的用户信息统计为特征的，往往信息的主要作用适用于保存，而对信息自身的价值却并不关注，系统的任务主要集中于信息的存储问题上.
到本世纪初期，客户关系管理信息系统关注的是业务的创新,着重研究管理信息系统能否为用户带来新的业务机会以及优化的业务模式.这一阶段的项目管理更加重视营销管理人员的个人能力，不仅对其销售能力要求较高，还要求其精通业务流程，并且要结合营销管理的知识［16］.这一阶段也是组织或企业开始重视质量管理和过程管理的阶段。
近年以来，项目管理的重要性逐渐被认识到，各企业、组织不断探索怎样建立基于客户关系管理的管理信息系统.虽然我国部分汽车企业已经建立了相对完善的信息系统，其内容覆盖了生产、组装、质量管理等一系列管理的工作，但是专门针对汽车企业客户关系管理的信息系统却并不多见[17］。目前，针对汽车企业客户关系管理的信息系统研究正处于刚刚起步阶段，大多数的汽车企业尚未建立比较成熟的客户关系管理体系。
2。3系统开发流程
建立汽车企业客户关系管理信息系统的必要条件：首先，应该在销售团队里建立科学的项目管理体系。要有完善的规章制度,采用科学有效的管理方法；要有完善的经济核算系统，并提供准确的原始数据，使得管理的工作程序化，报表文件统一化[18］。经过数据编号的完整的数据资料，可以很方便地输入计算机,并在此基础上建立有效的管理信息系统，为方便有效地利用信息创造条件。其次,对于系统运行的硬件环境，必需建立确定稳定的硬件运行平台，这个平台包括：网络系统配置，软硬件及其维护人员等,以保证该项目管理信息系统能够稳定安全地运行，更好地为销售项目管理服务[6]。
本文项目管理信息系统的设计开发工作主要包括以下三个方面：
（1）系统分析阶段:
系统分析阶段的主要任务是确定相应信息系统的实现目标,并掌握整个系统的内容.首先，通过调查建立销售项目管理信息系统的可行性分析，即对项目组织的现状进行调查分析[7］.其次,调查系统的信息量以及信息流，确定各部门、模块需要保存的文件、输出的数据格式，对用户需求进行分析，确定纳入信息系统的数据流程.最后，确定计算机软硬件的要求，选择最优方案，同时将系统在未来的升级扩展纳入考虑范围.
（2)系统的设计阶段
系统设计阶段的主要工作是在系统分析的基础上建立系统的流程图，并提出程序的详细技术资料,为后期程序的设计做相应的准备［8].系统的设计一般分为两个阶段：首选进行系统的概要设计,包括系统的输入和输出文件的格式、代码设计以及信息分类、子系统模块的设计，在确定了系统流程图后，对系统方案的优缺点进行判断和分析，并提出方案所需要的物质条件;然后进行系统的详细设计,将概要设计的成果具体化，包括编写程序说明书，设计系统流程图,输入输出格式的详细设计等[19]。
（3）系统实施阶段
系统实施阶段的任务包括系统的程序实现，系统的运行、转换、调试以及后期维护,最后是对整个信息系统的评价[9]。程序设计是在系统设计的基础上，运用计算机语言、数据处理等技术依据系统的流程图，实现系统功能的过程，并附上系统操作的说明书。调试是对单个程序或整个系统进行语法和逻辑的检验，并对其运行状况极性检测、维护，以发现并消除程序错误的工作。在此过程中，按照项目管理的方法，结合系统的特点，通过加强项目沟通,能够起到事半功倍的效果.
2。4 JAVA开发技术简介
作为一种跨平台的面向对象功能的开发语言,Java针对系统结构的不同层面均提供了相应的技术支持，因而在应用程序的开发方面具备相当明显的优势。在服务器端，通过ServletJSP、JavaBean以及XML技术，能够实现动态Web应用开发功能;在浏览器的开发方面,JavaScrip脚本语言能够充分满足用户对于浏览功能的需求；而对于相对复杂的客户端程序，可以借助于JavaApplet来实现；Java应用程序与后台数据库的链接可以通过JDBC技术来实现[20]。
2。4。1 JSP技术简介
JSP（Java Server Pages）是由Sun Microsystems提出并倡导的，基于Java的跨平台及跨Web服务器的动态网页技术.与ASP技术相类似，通过在传统网页HTML文件中插入Java程序段（Scriptlet）和JSP标记（tag)，从而形成JSP(＊.jsp）网页。
JSP既能够实现对可重用的组件的访问，同时也能够在在Web页面中嵌入Java代码。其访问格式分为两种，一种是请求JSP文件方式，即当Web服务器接收到一个JSP文件请求时,直接将请求通过JSP引擎进行语法分析并翻译成java源文件，并将源文件转换成Servlet后编译执行［21］。JSP文件是通过对Bean调用来实现对数据库中存储的数据进行读取或其他操作的.另一种方式是用户端直接请求一个Servlet来生成动态内容，并通过对JSP文件的调用，将动态内容发送到用户端的