客服电话销售技巧.doc

(完整word)客服电话销售技巧电话销售技巧电话接近客户的技巧 对善于利用电话的销售人员而言,电话是一项犀利的武器，因为电话没有界限，节省时间、经济，同时电话营销比面对面直接营销在一小时内能接触更多的客户. 电话一般在下列三种时机下使用：（1） 预约与关键人士会面的时间。 （2） 直接信函的跟进. （3）直接信函前的提示. 如果您熟悉电话接近客户的技巧，做好上述三个动作对您接下来的工作有莫大的帮助。 专业电话接近技巧，可分为五个步骤： 1、 准备的技巧 打电话前,您必须先准备妥下列讯息:（1）潜在客户的姓名职称； ?企业名称及营业性质；（2）想好打电话给潜在客户的理由; (3）准备好要说的内容 ？想好潜在客户可能会提出的问题； （4)想好如何应付客户的拒绝。 以上各点最好能将重点写在便笺纸上.2、 电话接通后的技巧 接下来,我们来看看电话接通后的技巧。一般而言，第一个接听电话的是总机,您要有礼貌地用坚定的语气说出您要找的潜在客户的名称；接下来接听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务回绝老板们认为不必要的电话，因此，您必须简短地介绍自己，要让秘书感觉您要和老板谈论的事情很重要,记住不要说太多。 3、 引起兴趣的技巧 当潜在客户接上电话时,您简短、有礼貌的介绍自己后，应在最短的时间，引起潜在客户的兴趣。 4、 诉说电话拜访理由的技巧 依据您对潜在客户事前的准备资料，对不同的潜在客户应该有不同的理由。记住，如果您打电话的目的是要和潜在客户约时间会面，千万不要用电话谈论太多有关销售的内容. 5、 结束电话的技巧 电话不适合销售、说明任何复杂的产品，您无法从客户的表情、举止判断他的反应,并且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝。因此您必须更有效地运用结束电话的技巧，达到您的目的后立刻结束电话的交谈. 下面，我们来看一下电话接近技巧的范例。 销售人员：您好。麻烦您接总务处陈处长。 总务处:您好。请问您找那一位？ 销售人员:麻烦请陈处长听电话. 总务处：请问您是? 销售人员：我是大华公司业务主管王维正，我要和陈处长讨论有关提高文书归档效率的事情。 销售人员王维正用较权威地理由-提高文书归档效率-让秘书很快地将电话接上陈处长。 陈处长:您好。 销售人员：陈处长，您好.我是大华公司业务主管王维正,本公司是文书归档处理的专业厂商,我们开发出一项产品,能让贵处的任何人在10秒钟内能找出档案内的任何资料相信将使贵处的工作效率，能大幅提升。 王维正以总务处的任何人在10秒内都能取得档案内的任何资料，来引起陈处长的兴趣。销售人员在电话上与准客户谈话时要注意做到下面重点：谈话时要面带笑容，虽然对方看不到您的笑容,但笑容能透过声音传播给对方.经常称呼准客户的名字。要表达热心及热诚的服务态度。 陈处长：10秒钟，很快嘛！ 销售人员：处长的时间非常宝贵，不知道您下星期二或星期三,那一天方便，让我向处长说明这项产品. 陈处长：下星期三下午二点好了。 销售人员:谢谢陈处长，下星期三下午二点的时候准时拜访您. 销售人员王维正，虽然感觉出陈处长所谓“10秒钟，很快嘛!”是抱着一种怀疑的态度，但是他清楚今天打电话的目的是约下次会面的时间，因此不做任何解说，立刻陈述电话拜访的理由，做出缔结的动作-约定拜访的时间，迅速结束电话的谈话。 一：准备. 心理准备,在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真。负责。和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前,要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后,自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说,都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化,态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复,让对方产生反感或罗嗦。 二： 时机. 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理,我是*公司的*，这个时候达打电话给你,没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问*先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。 三： 接通电话。. 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好,并自报家门，确认对方的身份后,再谈正事。例如：“您好,我是*公司，请问*老板/经理在吗?*老板/经理,您好，我是*公司的,关于.。 讲话时要简洁明了。 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之,除了必要的寒暄也客套之外,一定要少说与业务无关的话题,杜绝电话长时间占线的现象存在. 挂断前的礼貌。.。 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，”感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。”另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重. 挂断后.。. 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇,来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的话销售人员来讲，这是绝对不允许的. 四： 接听电话的艺术.。. 有时一亓顾客图省力，方便,用电话也丒务部门直接联系,有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意,绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。 1、 电话接通后，接电话者要自报家门如:“您好这里是全程管理公司业务部”或“您好我是很高兴为您服务”绝对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀;你是谁呀?”这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音,切忌不可让电话一直响而缓慢的接听. 2、 记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 3、 重点重复 当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。 这时不仅要记录下来,还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。4、 让顾客等候的处理方法 如果通话过程中,需要对方等待，接听者必须说：“对不起,请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉:“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由,并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去. 5、 电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗?”我听不太清楚您讲话.绝不能大声喊：“喂喂大声点”；要大声的是对方,不是你. 6、 电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者,如果被找者不在应对对方说：“对不起现在出去了，我是xx，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？”也可以请对方留下电话号码，等被找人回来,立即通知他给对方回电话。 无论是拨打电话，还是接听电话,都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口.一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。 7、 单刀直入讲重点 电话行销就象和一个认识不久的人开始约会一样,第一印象可以决定一切！你得把礼节与说服力并用，善用关键字,并坚守说实话的原则. 8、 头十五秒该说什么? 9、 寻找可能的买主 （1）成功的电话行销，第一步也是最重要的一步，就是在电话中找对人，即要确定你的谈话对象，就是买主。如果你所谈话的对象是不能作决定的人,那么就算有世界上最好的销售技巧也没有用。 （2)例子：a. 你该问你们部门是谁负责采购。 b而不该问我可否和你们部门采购人员说话。 记住:直接问买主是谁，你便可省去两边介绍的麻烦。 （3） 下面是错误示范 a铃铃铃 接线员说话:xx公司你需要我转接电话吗？ xx说：是的，我要和你们部门的采购人员说话。 接线员说:好的,我将替你转接至该部门。 联接电话：你好,请问您找谁？ xx说:我不知道，挂断电话. （4)正确案例 b铃铃铃 接线生： xx公司，请问您需要我转接电话吗？ xx说:谢谢您,请问谁是你们采购部的负责人? 接线生:是xxx先生，需要我替您转接给他吗？ xx说:麻烦您 铃铃铃 xxx先生接电话：喂 xx说：请找xxx先生？ xxx说：我就是。 往下进入正题: 如果他不在办公室,你可以随时打过去,不用在总机浪费时间。 记住：你只有十五秒给可能的买主留下印象。 10、打给可能买主的第一个电话 铃铃铃 xxx接电：喂 xx说：请问您是xxx先生吗？ xxx先生说：我就是。 xx说：我是天津成竹兴公司，我叫xx.我公司现生产/经营一种电线电缆金属保护软管及接头，我想您或许有兴趣了解.产品比目前国内市场上所销售的产品优点更多，质量更好,并有一个合理价格，同时保证您将来对产品质量或使用上没有后顾之忧，将节省您不少时间，您公司接头用量很大是吗? xxx先生说:是的，接头在目前销量上比较大，但目前我们己有一个供应商,并给我九十天的付款期限，并负责处理产品的任何瑕疵,还送货上门。你们产品价格多少钱？拿1/2来说吧？ 11、 洞察买主的采购动机： 以上我们遇到的买主提出多项声明。他已经有一个理想的供应商，送货上门，并有优厚的付款条件，又可保证产品品质。如果是这样,他为何还要询问价格呢? 在电话销售中,你不仅必须聆听买主的话,也必须注意他没有说的话.刚才的顾客在三个方面赞扬他的供应商：送货、付款条件和产品保证，但没有说价格方面. 12、 建立对谈 13、 电话行销就好比是场两人之间投球游戏： a你投给对方（我有一种我相信你感兴趣的产品.) b他投过来（你们产品价格多少？拿1/2来说吧!） c你投回去（你的订购量多少？） d他投回来（通常进货xx件。）14、 销售中的头三个难题: a找出买主是谁，并且和他交谈。 b使买主成为一个想谈、值得谈的人。 c抓获买主注意力。 总结：记住在每次的交易中，价格并不全是最重要的因素，假如价格是唯一的考虑，我们全都会睡在便宜的汽车旅馆里，穿二手购买的衣服。在价格与所得到的价值间有关联,就如同消费者，把钱花在他们认为有价值的物品上。商业上的采购员也是一样。对采购者而言，他所花的钱将是物有所值，就是达成交易，若无法提出产品的价值所在,终将无法达成销售目的. 销售量的多少和电话行销员的机敏精明度之间有直接关联. 让顾客心动马上行动 虚心接受客户的反对理由，在他的心目中建立一个奉献、尽责、值得交往的行销人员形象. 记住:保住老客户，比开发一个生客户容易得多. 营销意识：没有一条用于成功销售的神秘公式,成功是训练、努力工作的结果。 与客户保持联系的方式 1 登门拜访 2电话联系 3书信联系 4提供服务客户管理 是指对客户资料的搜集、归类和整理；与客户的经常性沟通与联系；客户意见处理；不断改进对客户的服务方式和服务内容。鱼知水恩，乃幸福之源也。鱼离不开水,人离不开亲人和朋友,当你处于逆境和灾难时，帮助你一臂之力，渡过难关的人，都是你的亲人和朋友.吃水不忘挖井人，度过苦难，不能忘记援助过你的人。知恩图报，善莫大焉。一个人要想获得幸福，必须懂得感恩.生活需要一颗感恩的心来创造， 一颗感恩的心需要生活来滋养.一饭之恩，当永世不忘。顺境里给你帮助的人，不能全部称作朋友，但是能够在你逆境时依然愿意援助你，走出困境的人,一定是你要用一生去感谢和珍惜的人。唐代李商隐的晚晴里有这样一句诗：天意怜幽草，人间重晚晴.久遭雨潦之苦的幽草，忽遇晚晴，得以沾沐余辉而平添生意。当一个人闯过难关的时候，一定要记住那些支撑你，陪你一起走过厄运的朋友和亲人，这个世界谁也不亏欠谁，帮你是情分，不帮你是本分。如古人所说:淡看世事去如烟，铭记恩情存如血。学会感恩父母养育之恩，学会感恩朋友的帮助之情，生活里做一个有情有义的人。你要知道,父母，永远是你最亲近的人，是最爱你的人，不管他们的方法怎么错误？可是爱你的心,都是一样的。千万不要因为自己一时的私心，而忘记感恩.我们常常希望别人都对自己有情有义，可是想得到别人你真情，首先你必须先付出真情。你帮助别人，不要记在心里,别人帮助你，你要懂得感恩和感动，而不是当做理所当然。你要知道别人帮你是情分，不帮你是本分.侍父母，要孝顺,对朋友，要真诚.不管你生活的精彩或者混沌,孝顺父母,颐养天年。一父养十子，十子养一父.在这个美好的时代，中华很多的美德都在逐渐消失,做子孝为天，但是总有一些人,自己活在天堂，硬生生的把父母扔进地狱。鱼知水恩，乃幸福之源也。鱼离不开水，人离不开亲人和朋友，当你处于逆境和灾难时，帮助你一臂之力，渡过难关的人,都是你的亲人和朋友。吃水不忘挖井人，度过苦难，不能忘记援助过你的人。知恩图报，善莫大焉。一个人要想获得幸福，必须懂得感恩。生活需要一颗感恩的心来创造， 一颗感恩的心需要生活来滋养。一饭之恩，当永世不忘.顺境里给你帮助的人，不能全部称作朋友,但是能够在你逆境时依然愿意援助你，走出困境的人，一定是你要用一生去感谢和珍惜的人。唐代李商隐的晚晴里有这样一句诗：天意怜幽草，人间重晚晴。久遭雨潦之苦的幽草,忽遇晚晴，得以沾沐余辉而平添生意。当一个人闯过难关的时候，一定要记住那些支撑你，陪你一起走过厄运的朋友和亲人，这个世界谁也不亏欠谁,帮你是情分，不帮你是本分。如古人所说：淡看世事去如烟，铭记恩情存如血。学会感恩父母养育之恩,学会感恩朋友的帮助之情,生活里做一个有情有义的人。你要知道，父母,永远是你最亲近的人，是最爱你的人，不管他们的方法怎么错误？可是爱你的心，都是一样的。千万不要因为自己一时的私心,而忘记感恩。我们常常希望别人都对自己有情有义,可是想得到别人你真情,首先你必须先付出真情。你帮助别人,不要记在心里,别人帮助你,你要懂得感恩和感动,而不是当做理所当然。你要知道别人帮你是情分,不帮你是本分。侍父母，要孝顺，对朋友，要真诚.不管你生活的精彩或者混沌，孝顺父母，颐养天年。一父养十子，十子养一父。在这个美好的时代,中华很多的美德都在逐渐消失，做子孝为天，但是总有一些人,自己活在天堂，硬生生的把父母扔进地狱。