车险水淹车处理关键技术标准规范最终版.doc

灾害性车险水淹案件管理规范为提高安邦车险理赔服务水平，保证灾害性水淹车险案件及时解决，总公司车险理赔部依照以往对水灾案件解决经验及公司有关规定，提出灾害性车险水淹案件管理规定，详细如下；一、灾害性车险水淹案件定义构成“暴雨”、“洪水”、“暴风”保险责任条件；1、暴雨：每小时降雨量达到16毫米以上，或持续12小时降雨量达30毫米以上，或持续24小时降雨量达50毫米以上。2、洪水：凡江河泛滥、山洪爆发、潮水上案及倒灌，致使保险车辆遭受泡损、沉没损失，属于保险责任。3、暴风:指风速在28.5米/秒（相称于11级大风）以上大风。风速以气象部门发布数据为准。凡符合下列条件之一者视为灾害性车险水淹车案件;a) 由于台风、暴雨、洪水、山洪爆发等自然灾害导致保险车辆在正常使用过程中被水泡损，沉没损失。b) 因保险责任内意外或事故而导致保险车辆遭受被水泡损、沉没损失。凡满足下列条件为灾害性车险水淹车群发案件；a) 由于上述因素发生受损车辆在10辆以上。b) 产生预测损失金额在50万以上。二、适应范畴本规定适应如下状况；a) 灾害性车险水淹车案件;b) 灾害性车险水淹车群发案件;c) 其中操作规范适应于个别车险水淹车案件。三、建立防灾预案完善灾害前准备工作，建立可靠防灾预案管理体系，是理赔管理重要环节，分公司负责人为第一负责人。1、成立专门解决灾害案件领导小组和工作小组。领导小组由分公司总经理和主管理赔领导担任，成员由理赔部门、业务部门等构成。负责对本机构由于灾害发生案件进行全面安排和指挥。工作小组由理赔负责人担任，有关理赔人员、业务人员构成。负责对发生灾害案件进行现场解决。2、制定切实可行灾害案件解决预案，并规定将预案提前上报总公司审核。做到有准备，有组织、有筹划、有贯彻。3、组织、开展具备针对性地培训工作，训练专业人员对解决灾害性案件技能，规定查勘鉴损人员掌握对保险条款理解运用、对事故损失分类、对施救办法运用和对事故车辆定损技巧掌握。4、前期准备工作涉及：（1）设立专人跟踪注意本地自然灾害、气象预报等工作，随时掌握客户信息档案，理解动态状况；（2）在灾害发生前期，组织学习有关专业知识和解决办法；（3）建立适应性迅速执行体系，并形成管理制度； （4）保证专用设备正常使用； （5）与本机构有关各部门建立迅速沟通和解决通道；（6）与本地施救公司、行政管理部门、医疗医治部门、技术鉴定和评估部门建立专项合伙关系；（7）与合伙汽车维修公司、专项配件维修公司、配件供应商建立、确认水淹车案件解决方案，建立完整灾害车辆解决、服务网络。（8）组织、开展具备针对性地培训工作，训练专业人员对解决灾害性案件技能，加强查勘定损人员对保险条款理解、对施救办法运用和对事故车辆定损技巧掌握。四、预报服务在确认自然灾害精确消息后，依照灾害级别和也许导致损失区域、限度，启动防灾预案管理体系，详细规定如下；1、在第一时间向上级主管部门通报，迅速整顿、记录灾害地区业务客户详细信息；2、迅速告知承保客户，并告知有关防范办法和详细规定。对重点承保客户，做到委派专人上门告知。对远程客户，安排专人贯彻联系办法；3、对也许发生灾害地区，配合本地政府有关部门统一行动；4、对也许浮现问题作出精确判断，制定相应办法。五、接报案解决 对出险案件认真记录是保证案件顺利执行核心，详细规定；1、精确记录所有常规性报案信息、依照状况记录特殊信息，与客户和报案人建立多渠道联系方式；2、拟定接报案信息与否真实、与否属于保险责任；3、迅速调度查勘任务并做特案记录；4、设立专职人员建立灾害性案件登记、汇总记录，并建备案件进展状态表。六、查勘管理对出险案件做到迅速反映、精确查勘、迅速解决。规定齐备查勘装备、双人查勘以及必要到达现场，当场完毕所有规定查勘工作，所有查勘信息必要在当天录入理陪系统。重点规定：1、现场拍照事故现场位置及地形、灾害现场、水位状况、车型及所处位置等；受损车辆牌号、车辆标牌，确认标受损状况，对于多辆车事故必要作到逐个拍照、逐个定损；拍照车辆维修清理前外观及内部装置，反映车辆受损限度及水浸痕迹、殃及部位；拍照车辆救援过程、记录救援类型，确认与否存在不合理施救导致损失扩大状况；对于特殊状况查勘人员无法到第一达现场状况，必要通过各种渠道得到现场资料和根据。2、确认事故地点及事故通过。通过现场查勘和对报案人、驾驶员询问调查进行核算，详细规定：拟定事故地点与否存在发生灾害事实；拟定受损车辆水淹痕迹与现场状况与否吻合；拟定报案事故通过与实际现场状况与否吻合；记录查勘报告、现场笔录，完毕记录、审核有关证件。3、确认事故类别和责任；l 现场事故；从现场事故分为静态（发动机停止运转）产生损失，和车辆行使过程（发动机正常运转）产生损失。其中，车辆涉水行使产生损失不属于保险责任。l 施救损失；凡施救过程产生损失不属于保险责任。l 后期损失；凡除去现场事故、施救损失产生损失均视为后期损失君不属于保险责任，其中涉及未及时进行除水、除绣解决产生损失，在维修过剩中产生损失，以及与事故无关损失。4、查勘重点内容拟定事故地点灾害通过。例如；发生灾害时间、水位上升阶段时间、到达灾害水位时间、灾害水位持续时间、灾害水位下降时间、受灾车辆在灾害水位持续时间等；拟定事故现场水位置高度、事故车辆涉水高度和涉水部位、人员伤害情况、车载人员以及伤害状况等；依照受灾害限度判断车辆重要机件也许进水状况。区别进水受灾配件也许损坏限度。例如；仪表、音响、操作面板、各电器控制和执行单元、发电机、启动机、发动机、变速箱、驱动桥等； 拟定灾害水质状况。精确区别；海水、淡水、泥水、工业水等，不能确定水质状况时必要采用水质采样、进行测定和鉴定。七、施救对受灾车辆采用组织合理、有效、迅速施救办法，控制损失继续和扩大，施救原则为迅速将受灾车辆撤离灾害现场。详细规定：1、迅速组织专业施救队伍和力量，的确可行施救方案；2、对大面积多车辆受灾害状况，及时与本地行政管理机构进行沟通，并安排对受灾车辆进行急救；3、对灾害持续状况，应及时组织对已经发生案件施救，并迅速采用控制损失继续办法；4、严格控制在施救过程中损失继续和增长现象；5、所有施救对象必要为具备解决水淹车案件资质修理公司。八、 拆解受灾水淹车辆应当迅速拖进专业修理公司进行拆解操作，在拆解前应与修理公司明确； 1、 确认修理公司与否具备解决水淹车技术能力和资质，检查其有关技术和设备。2、 双方或三方共同确认解决水淹配件技术解决工艺、明确只进行水淹配件解决工时费用、整体维修费用、更换配件技术根据、配件价格原则、更换配件准则、对可以修复配件范畴等，并共同订立合同性文献。3、 在拆解过程中严格检查各大总成配件进水状况，并形成记录文献和拍照，例如发动机、变速器、驱动桥、转向机、仪表、显示屏、电器控制模块，车厢内部等，未进水配件以及水未进入配件内部不属于赔付范畴。4、 一方面对涉及进水后整车外部、内部、总成件外部进行清洗，在清洗前对必要电器配件应先拆下。5、 对通过确认已经进水各大总成配件，应当再进一步确认；进水数量、进水时间、与否进入泥沙等。凡短时间进水并可以分解维修总成配件，应当坚持进行修复原则。凡长时间进水浸泡已经发生锈蚀状况，可以考虑更换内部机件。6、 拆解下配件必要统一摆放管理，并粘贴标签，必要配件必要做不可涂改永久性标志。九、 除水、除锈 除水、除锈工作是拟定损失前提和根据；l 一方面所有进水配件必要拆解下、拆解。l 装饰配件和座椅可以用水清洗，电器配件拆下后用工业酒精清洗，线束接头以及某些电器元件用工业酒精结合气压进行清洗，在清洗过程中一定清除锈痕。l 机械总成件可以分解清洗。l 玻璃配件、车身表面、车底盘可以用清水清洗。l 清洗后配件必要采用烘干工艺操作，其目是将水分所有除掉。建议将所有清洗后配件和车身总成放入喷漆烤房，将烘烤温度调节到50度，进行烘烤8-10小时以上，座椅内衬、车顶内饰板、隔热棉和三元催化器等建议再延长烘烤时间。十、 止锈、防锈 止锈工作是恢复配件功能重要环节、防锈工作是提高修复后车辆工作可靠性核心。此项工作必要在除水、除锈环节完毕后及时进行。l 建议将座椅表皮、内装饰板等送到专修公司进行加工解决。对修理厂可解决某些，其表面必要进行保护性解决或喷涂表面保护剂。l 将所有电器配件和线束接头用压缩空气吹净，再均匀喷涂上电器复活剂或电器触电清洁剂。对开关元件可以在触电表面涂抹上工业凡士林。l 在机械构造配件活动关节，可以加入适量润滑油或润滑脂。对容易生锈金属表面，必要喷涂保护性油漆和保护剂。l 对拉线类必要向内部加注润滑油或润滑脂，外部喷涂保护性油漆和保护剂。l 对车身表面必要涂抹专用保护剂或保护脂（车身专用蜡）。l 对车身底盘和金属板材表面必要喷吐或涂抹保护性油漆和保护剂。十一、配件修复、恢复 配件修复、恢复环节是为准拟定损核心工作。l 坚持所有进水配件必要拆解保养维修为原则。l 所有进水电器类配件送到社会专修公司进行专门维修保养，例如；电动机类、发电机、音响、显示屏类、灯具、继电器、开关类等。l 所有进水专业总成件送到社会专业维修公司进行维修，例如；自动变速箱、涡轮曾压器、喷油泵、空调压缩机、空调冷凝器和散热器、水箱类等。l 对配件鉴定必要在按照维修工艺操作修复后进行。l 对修复后配件必要进行功能性检查和检测。十二、拟定更换配件拟定更换配件环节是直接影响到赔付金额数量，也是与修理公司、客户进行交涉和解释核心；l 对配件功能鉴定办法为；更换代替法、功能测试法、性能检测法、实验比较法、技术规定管理法等，对拟定更换配件必要提供上述文献根据。l 对送到社会专业维修公司而不能达到功能恢复配件，在专业维修公司提供文献证明状况下，可以列入更换项目，否则不得更换。l 对进水后无法进行恢复性维修配件，应当列入更换项目。l 对进水后引起电气短路或击穿配件，应当列入更换项目。l 对不影响安全性能而进行恢复性修复配件不得列入更换项目。l 对由于进水或水淹不影响使用功能和装饰性能配件，不得列入更换项目。l 对完全可以进行功能性修复，而修理公司未进行修复配件，不得列入更换项目。十三、估损分类对受灾车辆开展准拟定损工作前期，必要对损失配件进行合理区别，对损失项目进行分类以便定损工作顺利进行。1、按照类别区别出机械配件、电器配件、装饰性配件、舒服性配件；2、区别出更换配件、可修复配件、待拟定配件范畴项目；3、分类区别出交通事故损失配件项目、水淹损失配件项目；4、区别出正常损失配件项目和灾后扩大损失配件项目；5、区别出属于保险责任和不属于保险责任项目。水淹车辆控制损失项目重点工作为，对可修复配件和待拟定配件范畴项目恢复和确认。十四、定损（一）定损原则1、对水灾车辆定损工作，重点突出“迅速定损”，即定责、定损必要迅速完毕。详细采用一次性定损解决方式。2、区别事故产生损失，保险范畴只承担事故时产生损失，凡后期产生损失不属于保险责任。例如；修理公司未及时进行恢复性解决产生损失、在维修过程中产生损失。3、责任损失，凡涉水行使产生机件损失，不属于保险责任。4、施救损失，凡在施救过程中产生损失，不属于保险责任。5、定损工作必要坚持；先高档车后普通车；先轿车后货车；先轻微泡损后严重受损车；先解决无争议车辆后解决有争议车辆。6、 对可以修复并可以运用配件，不影响安全性能配件，不得列入定损项目。7、 对损失限度较小和可以与客户达到共识车辆采用先行一次性定损解决方式。并规定与修理公司和被保险人共同签定“定损合同书“。8、 对损失限度较大和不能与客户达到共识状况，可以采用先进行除水、除锈到配件修复、恢复工艺，再定损原则，并将推全损扣残值方案进行比较从中拟定。并与本地收购旧车公司联系，三方共同拟定定损金额。（二）定损规定1、在损失配件上粘贴一次性标签（注明编号、车牌号及定损人员）对更换或待查配件分别进行标注。2、建立跟踪和回勘制度，对修复后车辆更换项目进行核算。3、对于价值较高配件，应聘请专业人员共同鉴定，提供维修意见，特别是重大损失及高档车辆电器设备进行鉴定，并将鉴定文献附加在案卷中。4、对于水灾更换所有零配件，均应所有回收，并登记入库。（三）录入系统资料规定一方面必要录入常规性定损信息，此外，应当提供下列信息。1、在理赔系统备注中必要文字阐明“水淹车案件”，并阐明恢复性解决过程；2、提供出险时间气象证明资料；3、提供出险现场环境资料、修复后回勘阐明；4、对重要电器配件提供专用仪器诊断数据相片和文字材料；5、用文献形式阐明对配件进行除水、除锈通过和过程；6、对录入更换配件必要张贴零件标签，并编号排列。（四）争议解决在定损过程中与客户产生纠纷无法达到一致时，可以采用如下办法：1、对事故通过和保险责任有异议，应先定损再定责；2、对维修方案和车损金额无法协商，必要先到安邦指定定损中心进行损失拟定；3、对疑难案件和需要聘请公估公司以及技术资质鉴定部门状况，必要事前上报总公司审批。十五、未决管理规定设立专门人员管理，建立各个案件档案和案卷，建备案件状态跟进表，建备案件跟进管理机制，定期监督办理，在解决案件过程中必要每4小时督办一次案件进展状态，对无进展案件必要及时向分公司负责人报告，必要时直接向总公司报告，禁止延误解决。十六、善制归档规定机构有限解决水淹车案件。l 善制环节必要安排专人跟进管理，专人解决；l 对所有水淹车案件必要建立专项档案。十七、核赔 规定核赔人员严格按照保险条款和公司规定严格审核，并规定全程管理控制整个理赔过程和各个理赔环节。l 规定严格按照理赔条款和公司规定执行，并保证案件解决及时性。l 对有争议状况及时与被保险人沟通，并对查勘定损远予以理赔指引。l 对重大案件及时向分公司负责人或指挥负责人报告。必要时直接向总公司报告请示。l 对超权限案件必要在12小时内及时上报审核；l 对有争议案件在核赔环节可以列入常规案件解决。十八、支付管理规定对支付环节认真管理。l 灾害性车险水淹车群发案件必要建立专项资金，设立专案立帐、专人管理、专项支付。l 对需要重大金额案件可以上报总公司提出专项资金申请。十九、阶段总结规定对灾害性车险水淹车群发案件解决阶段成果，分公司须以公文形式在完毕后上报总公司。 l 上报总公司总结报告必要在案件解决完毕后24小时完毕。l 上报同步解除灾害性预案管理模式。二十、案件时效管理1、对发生灾害性水淹车案件（10辆以上）必要在4小时内，上报总公司和总公司理赔部。2、启动灾害性预案机构必要将进展状况登记表，分别在每天12：00-12：30和17：00-17：30期间各上报一次。3、预测损失金额超过10万案件，分公司理赔经理必要在4小时内到达现场，并亲自在查勘报告单上签字，并附加在案卷中。4、超权限案件必要在24小时内以重案预报形式上报总公司，上报前必要完毕定损信息录入。每天8时至17时期间完毕定损资料，当晚24时前录入易保理赔系统；每天17时至第二天8时前完毕定损资料，第二天上午10时前易保理赔系统录入结束。5、事故后拆解工作必要在当天进行，除水、除锈工作必要当天完毕，防锈工作必要在2天内完毕。6、该案件系统上报工作，必要在4天内完毕，超权限上报总公司工作必要在5天内完毕上报。 7、对退回案件必要在24小时内，完毕退回意见批示再重新上报。综上所述，此文献自下发之日起生效，规定各分公司严格执行。总公司客服中心5月14日