BNTL2.0-for-athlete.ppt

BRING NIKE TO LIFE-2SERVICE&SELLING SKILLSBRING NIKE TO LIFEBRING NIKE TO LIFE-3SERVICE&SELLING SKILLS培训公约培训公约这是一次属于你的培训，遵守课堂时间及纪律。这是一次属于你的培训，遵守课堂时间及纪律。认真听讲，做好笔记。认真听讲，做好笔记。不懂的问题及时提出，因为你的问题也许是其他人的问题。不懂的问题及时提出，因为你的问题也许是其他人的问题。积极参与并给予回应。积极参与并给予回应。纸杯签名。纸杯签名。培训期间手机调为无声状态。培训期间手机调为无声状态。培训结束后将垃圾带走，椅子用完及时归位。培训结束后将垃圾带走，椅子用完及时归位。BRING NIKE TO LIFE-4SERVICE&SELLING SKILLS培训目标：培训目标：了解并掌握了解并掌握BNTL2.0BNTL2.0中的服务及销售技巧。中的服务及销售技巧。能够将内容正确且有效的传递给运动员。能够将内容正确且有效的传递给运动员。通过通过BNTLBNTL在店铺的执行，提升店铺服务水平，在店铺的执行，提升店铺服务水平，增加店铺业绩。增加店铺业绩。BRING NIKE TO LIFE-5SERVICE&SELLING SKILLS运动员服务运动员运动员服务运动员“如果你有一个身体，你就是运动员。如果你有一个身体，你就是运动员。”BILL BOWERMANBRING NIKE TO LIFE-6SERVICE&SELLING SKILLS格言5：消费者决定 顾客比以往更成熟，知道的更多。要赢得消费者的青睐，耐克有两个顾客比以往更成熟，知道的更多。要赢得消费者的青睐，耐克有两个秘诀，第一：仔细聆听，了解顾客在乎什么，然后，耐克从情感和实秘诀，第一：仔细聆听，了解顾客在乎什么，然后，耐克从情感和实用两个方面为顾客推荐产品。第二种方法就是耐克创造极为完美或前用两个方面为顾客推荐产品。第二种方法就是耐克创造极为完美或前所未有的产品，使顾客难以拒绝，即使顾客不曾想购买这样的产品。所未有的产品，使顾客难以拒绝，即使顾客不曾想购买这样的产品。两种方法都可行，也都是耐克的专长。两种方法都可行，也都是耐克的专长。请注意，若把顾客的青睐视作理所当然，而不为之努力，那么顾客就会离你而去。GAMEVIDEO选购小礼服选购小礼服BRING NIKE TO LIFE-8SERVICE&SELLING SKILLSBNTL 2.0 BNTL 2.0 营造服务的基础营造服务的基础服服服服务务务务关关关关键键键键点点点点关关关关键键键键时时时时刻刻刻刻问候问候问候问候融入融入融入融入推荐推荐推荐推荐致谢致谢致谢致谢陈列区陈列区陈列区陈列区产品产品产品产品销售区销售区销售区销售区试衣间试衣间试衣间试衣间收银区收银区收银区收银区接待多位顾客接待多位顾客接待多位顾客接待多位顾客接待多位顾客接待多位顾客退货转为推荐退货转为推荐退货转为推荐退货转为推荐退货转为推荐退货转为推荐技能构建技能构建技能构建技能构建BRING NIKE TO LIFE-9SERVICE&SELLING SKILLS问 候查理的老板查理的老板VIDEOBRING NIKE TO LIFE-10SERVICE&SELLING SKILLS集体朗读运动员指南P8BRING NIKE TO LIFE-11SERVICE&SELLING SKILLS分组笔答相关问题运动员指南P9BRING NIKE TO LIFE-12SERVICE&SELLING SKILLSBRING NIKE TO LIFE-13SERVICE&SELLING SKILLS在销售过程中在销售过程中第一印象第一印象可以决定成交与否可以决定成交与否BRING NIKE TO LIFE-14SERVICE&SELLING SKILLSl表达自己的因素表达自己的因素l破冰语拉近距离破冰语拉近距离l认出老顾客认出老顾客l读懂顾客提示读懂顾客提示HOW?怎样可以更好的问候顾客？BRING NIKE TO LIFE-15SERVICE&SELLING SKILLSl依照态度的提示用身体语言模仿出状态。依照态度的提示用身体语言模仿出状态。l依照态度的提示说出：依照态度的提示说出：“您好，欢迎光临耐克旗舰店您好，欢迎光临耐克旗舰店?”。声情并茂声情并茂GAMEBRING NIKE TO LIFE-20SERVICE&SELLING SKILLS语言：语言：l时间时间l节日节日l人称人称语言语言语音语调语音语调身体语言身体语言7%7%23%23%70%70%表达自己的因素表达自己的因素开放的身体语言：开放的身体语言：l微笑微笑、点头、点头l目光接触目光接触.l合宜的距离合宜的距离.l良好的仪容良好的仪容.BRING NIKE TO LIFE-21SERVICE&SELLING SKILLS使用社交性、个性化的问候：破冰语破冰语目的：目的：拉近与顾客之间的距离拉近与顾客之间的距离 为下一步融入做好准备为下一步融入做好准备技巧：技巧：仔细观察仔细观察 赞美他人赞美他人 自我介绍自我介绍GAMEBRING NIKE TO LIFE-22SERVICE&SELLING SKILLS下列情境中如何使用破冰语接近顾客下列情境中如何使用破冰语接近顾客:一位母亲跟她的女儿一位母亲跟她的女儿.l l l 使用社交性、个性化的问候：破冰语破冰语BRING NIKE TO LIFE-23SERVICE&SELLING SKILLS下列情境中如何使用破冰语接近顾客下列情境中如何使用破冰语接近顾客:一位母亲跟她的女儿一位母亲跟她的女儿.l下午好。好可爱的小朋友啊下午好。好可爱的小朋友啊!l小妹妹的裙子真漂亮，是妈妈给买的吗？小妹妹的裙子真漂亮，是妈妈给买的吗？l你的小熊好可爱哦你的小熊好可爱哦!它叫什么名字它叫什么名字?使用社交性、个性化的问候：破冰语破冰语BRING NIKE TO LIFE-25SERVICE&SELLING SKILLS下列情境中如何使用破冰语接近顾客下列情境中如何使用破冰语接近顾客:一位男青年脚穿新款一位男青年脚穿新款NIKE鞋鞋.l嗨，你好。脚上这双嗨，你好。脚上这双HYPERFUSEHYPERFUSE很酷啊很酷啊l早上好。您脚上这双早上好。您脚上这双HYPERFUSEHYPERFUSE是最近是最近新买的吧，看您一定喜欢打篮球。新买的吧，看您一定喜欢打篮球。l您好，欢迎光临。一进门我就看到你您好，欢迎光临。一进门我就看到你脚上这双很炫的篮球鞋了，红黑配色脚上这双很炫的篮球鞋了，红黑配色与您的上衣很搭配。与您的上衣很搭配。使用社交性、个性化的问候：破冰语破冰语BRING NIKE TO LIFE-27SERVICE&SELLING SKILLS下列情境中如何使用破冰语接近顾客下列情境中如何使用破冰语接近顾客:一位女士手提几个购物袋一位女士手提几个购物袋.l刚逛完街啊，买了这么多东西，很沉刚逛完街啊，买了这么多东西，很沉吧，要我先帮您保管吗？吧，要我先帮您保管吗？l 您买的这个牌子，我也很喜欢。您买的这个牌子，我也很喜欢。l 您的您的iPhoneiPhone很炫，它还可以成为您的很炫，它还可以成为您的跑步伴侣，我们之间有很多合作。跑步伴侣，我们之间有很多合作。使用社交性、个性化的问候：破冰语破冰语BRING NIKE TO LIFE-29SERVICE&SELLING SKILLS下列情境中如何使用破冰语接近顾客下列情境中如何使用破冰语接近顾客:一位青年女性身穿一位青年女性身穿NIKE带帽上衣带帽上衣.l你好。您穿着这件连帽衫显得你很有你好。您穿着这件连帽衫显得你很有活力活力l周末快乐。您穿的这件连帽衫颜色很周末快乐。您穿的这件连帽衫颜色很亮，很潮亮，很潮这件衣服有一个很特别这件衣服有一个很特别的名字叫的名字叫AW77AW77l你好。这件你好。这件AW77AW77是新买的吧，这个配是新买的吧，这个配色是我们为了纪念色是我们为了纪念.设计的，很有收设计的，很有收藏价值，这里还有配套的裤子，帮您藏价值，这里还有配套的裤子，帮您介绍一下吧。介绍一下吧。使用社交性、个性化的问候：破冰语破冰语BRING NIKE TO LIFE-31SERVICE&SELLING SKILLS下列情境中如何使用破冰语接近顾客下列情境中如何使用破冰语接近顾客 :一位工作忙碌的白领女性一位工作忙碌的白领女性.l看您一直在打电话，可真忙啊看您一直在打电话，可真忙啊l您的耳环真好看，和您的衣服很搭配您的耳环真好看，和您的衣服很搭配 l看您一直很忙，平时做运动吗？运动看您一直很忙，平时做运动吗？运动会让您更健康。会让您更健康。使用社交性、个性化的问候：破冰语破冰语BRING NIKE TO LIFE-33SERVICE&SELLING SKILLS下列情境中如何使用破冰语接近顾客下列情境中如何使用破冰语接近顾客:经常光顾的老顾客：王先生。经常光顾的老顾客：王先生。l王先生早啊，上次买的这件王先生早啊，上次买的这件DRY FITDRY FIT短短裤穿着还舒服吧。裤穿着还舒服吧。l你好，王先生。有空过来逛逛啊，今你好，王先生。有空过来逛逛啊，今天有什么需求吗？我帮您。天有什么需求吗？我帮您。l下午好，王先生。好久没看到您来了，下午好，王先生。好久没看到您来了，最近忙吗？健身很有效果啊，看您的最近忙吗？健身很有效果啊，看您的身材越来越好了。身材越来越好了。使用社交性、个性化的问候：破冰语破冰语BRING NIKE TO LIFE-35SERVICE&SELLING SKILLS下列情境中如何使用破冰语接近顾客下列情境中如何使用破冰语接近顾客:脚穿脚穿NIKE iD鞋的年轻时尚女性。鞋的年轻时尚女性。l早上好，小姐。脚上这双鞋是在我们早上好，小姐。脚上这双鞋是在我们店定制的吗？很炫哦。店定制的吗？很炫哦。l你好，欢迎光临。鞋子很漂亮，是自你好，欢迎光临。鞋子很漂亮，是自己定制的吗？还是朋友送的呢。己定制的吗？还是朋友送的呢。l你好。脚上这双你好。脚上这双NIKE NIKE iDiD的鞋子很漂亮的鞋子很漂亮啊，看您一定喜欢个性的产品，告诉啊，看您一定喜欢个性的产品，告诉您一个好消息，现在可以您一个好消息，现在可以iDiD同配色的同配色的风行者外套了，你可以配成一套穿更风行者外套了，你可以配成一套穿更有范儿了。有范儿了。使用社交性、个性化的问候：破冰语破冰语BRING NIKE TO LIFE-37SERVICE&SELLING SKILLS下列情境中如何使用破冰语接近顾客下列情境中如何使用破冰语接近顾客:和朋友在一起。和朋友在一起。l嗨，你们好。刚打完球吗？嗨，你们好。刚打完球吗？l下午好。看样子你们很喜欢打篮球吧。下午好。看样子你们很喜欢打篮球吧。篮球世锦赛正在进行，我们有很多国篮球世锦赛正在进行，我们有很多国家队的产品，我可以帮您介绍一下。家队的产品，我可以帮您介绍一下。lHiHi，中午好。看你们的样子好像刚打，中午好。看你们的样子好像刚打完篮球，你们是一个学校的队友吗？完篮球，你们是一个学校的队友吗？使用社交性、个性化的问候：破冰语破冰语BRING NIKE TO LIFE-38SERVICE&SELLING SKILLS如果可能，说出老顾客的名字。如果可能，说出老顾客的名字。认出老顾客认出老顾客计算老顾客的价值！计算老顾客的价值！BRING NIKE TO LIFE-39SERVICE&SELLING SKILLS尊重不同类型的顾客有助于建立信任感和忠诚度尊重不同类型的顾客有助于建立信任感和忠诚度如何读懂顾客提示顾客提示3.3.不需要帮助：不需要帮助：漫无目的闲逛，我自己可以漫无目的闲逛，我自己可以1.1.现在需要帮助：现在需要帮助：仔细查看商品，四处张望，能打折吗？仔细查看商品，四处张望，能打折吗？2.2.以后需要帮助：以后需要帮助：不回应问候，我先看看不回应问候，我先看看问候结束后，进入融入。问候结束后，进入融入。好的，您先看，有需要叫我，我叫好的，您先看，有需要叫我，我叫JackJack。祝您购物愉快；谢谢光临；如有需要，随时叫我。祝您购物愉快；谢谢光临；如有需要，随时叫我。BRING NIKE TO LIFE-41SERVICE&SELLING SKILLS身体语言的重要性身体语言的重要性使用社交性、个性化的问候使用社交性、个性化的问候 破冰语拉近距离破冰语拉近距离 态度最重要态度最重要你的顾客就像到家中做客的客人你的顾客就像到家中做客的客人JUST DO IT!谁来晚餐谁来晚餐NNNNNVIDEOBRING NIKE TO LIFE-42SERVICE&SELLING SKILLS融 入购买冰激凌购买冰激凌VIDEOBRING NIKE TO LIFE-43SERVICE&SELLING SKILLS集体朗读运动员指南P12BRING NIKE TO LIFE-45SERVICE&SELLING SKILLSl 仔细观察仔细观察l 主动聆听主动聆听l 寻寻问问题问问题l 表示同理心表示同理心HOW?GAMEBRING NIKE TO LIFE-46SERVICE&SELLING SKILLS从前有六个年轻的兄弟从前有六个年轻的兄弟,他们全是孤儿他们全是孤儿.因为他们衣衫褴褛又头发脏乱因为他们衣衫褴褛又头发脏乱,所以人们都鄙视他们所以人们都鄙视他们.除了一群野狼以外除了一群野狼以外,没有人关心他们没有人关心他们,所以他们很爱这群狼所以他们很爱这群狼.因为这群兄弟不断地被其它小孩耻笑因为这群兄弟不断地被其它小孩耻笑,他们便再也不想成为人他们便再也不想成为人类类,而考虑着想变成花、石头或流水而考虑着想变成花、石头或流水,最后他们决定变成星星最后他们决定变成星星.后来他们终于如愿以偿飞上了天成了星星后来他们终于如愿以偿飞上了天成了星星,狼群因为思念这些狼群因为思念这些男孩男孩,所以每到夜晚时便会对着星星嚎叫所以每到夜晚时便会对着星星嚎叫.主动聆听主动聆听:传递讯息传递讯息BRING NIKE TO LIFE-47SERVICE&SELLING SKILLS能吸烟吗能吸烟吗?甲乙两信徒都非常喜欢吸烟甲乙两信徒都非常喜欢吸烟,一次甲去做祈祷时一次甲去做祈祷时,就问神父就问神父:神父神父,我祈祷时可以吸烟吗我祈祷时可以吸烟吗?神父非常不高兴地说神父非常不高兴地说:那怎么行那怎么行!信徒乙也问神父信徒乙也问神父:神父神父,我吸烟时可以祈祷吗我吸烟时可以祈祷吗?神父连连点头神父连连点头,说说:那当然可以了那当然可以了.BRING NIKE TO LIFE-48SERVICE&SELLING SKILLS使用不同类型的问题使用不同类型的问题 从概括的到细节的从概括的到细节的询问的技巧询问的技巧 l开放性问题开放性问题 打开客人话题的，能获得最多讯息打开客人话题的，能获得最多讯息,没有固定答案的没有固定答案的l选择性问题选择性问题 当顾客不回答时，提供选择给顾客以限制选择的范围当顾客不回答时，提供选择给顾客以限制选择的范围l封闭性问题封闭性问题 澄清所理解的内容澄清所理解的内容,获得同意获得同意,确认；促成买单时确认；促成买单时GAME雅芳大使雅芳大使VIDEOBRING NIKE TO LIFE-49SERVICE&SELLING SKILLS“设身处地为别人着想设身处地为别人着想”尊重不同的观点尊重不同的观点,尊重不同的看法尊重不同的看法,能主动聆听并表示同理心能主动聆听并表示同理心.表示同理心表示同理心BRING NIKE TO LIFE-50SERVICE&SELLING SKILLS宫保宫保CORTEZCORTEZ红烧红烧DUNKDUNK麻婆麻婆AIR FORCE 1AIR FORCE 1三杯三杯NIKE FREENIKE FREE大白菜炒风行者大白菜炒风行者BNTL 特色餐馆特色餐馆 菜单菜单麻辣麻辣N98N98KOBE 4 KOBE 4 烩烩 Jordan IJordan IT90 T90 珍珠奶茶珍珠奶茶冰镇冰镇CTR360CTR360大白菜炒风行者大白菜炒风行者BRING NIKE TO LIFE-51SERVICE&SELLING SKILLS目的：目的：l为了听到为了听到l获得客人的信任获得客人的信任l掌控整个销售过程掌控整个销售过程通过复述，确认理解通过复述，确认理解BRING NIKE TO LIFE-52SERVICE&SELLING SKILLS简单明简单明了的复了的复述客人的需求述客人的需求，并给出一句话建议。，并给出一句话建议。“哦，我明白了，您是想要一双最轻、透气且颜色亮丽的跑哦，我明白了，您是想要一双最轻、透气且颜色亮丽的跑步鞋，是吗？我给您推荐这双最新款的步鞋，是吗？我给您推荐这双最新款的LUNARLUNAR “听您这么一说，我也是个科比迷，您在室内打后卫的位置，听您这么一说，我也是个科比迷，您在室内打后卫的位置，我建议您试试这双最具收藏价值的我建议您试试这双最具收藏价值的KOBE 4KOBE 4HOW?BRING NIKE TO LIFE-54SERVICE&SELLING SKILLS使用开放性的问题打开话题使用开放性的问题打开话题继续提问找到顾客的需求继续提问找到顾客的需求复述顾客的需求，以便掌控整个销售过程复述顾客的需求，以便掌控整个销售过程JUST DO IT!NNNBRING NIKE TO LIFE-55SERVICE&SELLING SKILLS推 荐BRING NIKE TO LIFE-56SERVICE&SELLING SKILLS集体朗读运动员指南P14BRING NIKE TO LIFE-58SERVICE&SELLING SKILLS射中靶心射中靶心BRING NIKE TO LIFE-59SERVICE&SELLING SKILLS好处：好处：能给顾客带来的利益。能给顾客带来的利益。特性：特性：关于商品的客观事实。关于商品的客观事实。故事：故事：体现品牌的价值，让他想要拥有。体现品牌的价值，让他想要拥有。试穿：试穿：是销售成功的关键。是销售成功的关键。推荐的四大要点推荐的四大要点BRING NIKE TO LIFE-60SERVICE&SELLING SKILLSl下列产品的好处和特性次序混乱了，请将它们的次序重新排列。下列产品的好处和特性次序混乱了，请将它们的次序重新排列。乱七八糟乱七八糟GAMEBRING NIKE TO LIFE-61SERVICE&SELLING SKILLS乱七八糟乱七八糟好处好处特性特性故事故事BRING NIKE TO LIFE-62SERVICE&SELLING SKILLS好处好处特性特性故事故事 便宜.到处都可以很容易买得到.提供最新新闻.提供高质量的信息.超过一百页的报导仅售 0,30 (约RMB4).每个街口转角处皆有贩卖 每天出刋.包含由国际的记者及不同领域的专家学者(经济,政治等)所做的分析报导.集合了最顶尖的专业记者为此营销全球的报纸工作.乱七八糟乱七八糟BRING NIKE TO LIFE-64SERVICE&SELLING SKILLS 三频.可接通网络.重量70克.只有5公分长.高性能可充电电池.全世界通用.可收发 e-mail及照片.轻巧,造型简单大方,携带方便,可置于口袋.待机长逹三天.好处好处特性特性故事故事 全世界知名的行动电话领导品牌.全世界维修服务.乱七八糟乱七八糟BRING NIKE TO LIFE-66SERVICE&SELLING SKILLS效益效益特性特性故事故事 极为精致优雅的钢笔.是尊贵身份的象征.随身携带非常方便.如同一件艺术品,您可让它变成个人专属的用品.鳄鱼皮及金色的笔管 白金的钢笔尖.大小极适合、有小夹子的设计可卡在衣服上.可在上面雕刻名字.最独特的 Louis Vuitton 钢笔,仅在LV的前十大专卖店贩卖.乱七八糟乱七八糟BRING NIKE TO LIFE-68SERVICE&SELLING SKILLS效益效益特性特性故事故事乱七八糟乱七八糟招待客人饮茶时既美观又高雅.可盛装热茶,咖啡及巧克力而不会烫到手.不会刮伤桌面.精致的手工着色瓷器把手部份不会导热.销售时附有搭配成套的茶碟.英国女王便是使用相同的茶具招待到访白金汉宫的宾客.BRING NIKE TO LIFE-70SERVICE&SELLING SKILLS效益效益特性特性故事故事乱七八糟乱七八糟您穿上它跑步时凉爽透气体毫无摩擦的不适感穿起来更显年轻活力使用了 DRI-FIT快速排汗专利面料拼接处均采用了平缝拼接减少摩擦年轻化的图案NIKE是一家跑步者创建的公司，始终为跑步者服务。始终倡导年轻人通过运动让自己变得更强大，衣服上的图案都体现了跑步者们乐观积极的跑步精神BRING NIKE TO LIFE-72SERVICE&SELLING SKILLS效益效益特性特性故事故事乱七八糟乱七八糟让您的脚自由活动时，还可提供足够的支撑和保护透气具有良好的缓震效果鞋面在精准的受力部位加强了支撑和保护鞋面采用了透气网眼中底全掌采用了PHYLITE优质的发泡材料Free系列的设计灵感来自于：非洲人赤足跑步，以提高足部、脚踝和腿部的肌肉力量。FREE 7.0 更加强了支撑性，更适合长跑运动。BRING NIKE TO LIFE-73SERVICE&SELLING SKILLSBRING NIKE TO LIFE-74SERVICE&SELLING SKILLS当介绍好处时，请说：当介绍好处时，请说：您穿上它您穿上它BRING NIKE TO LIFE-75SERVICE&SELLING SKILLSl利用专业数据、奖项等利用专业数据、奖项等l引用顾客的好评引用顾客的好评l本人的感受本人的感受l给予使用或健身小秘诀给予使用或健身小秘诀l建议人群建议人群l产品陈列重点产品陈列重点HOW?怎样讲述故事。怎样讲述故事。BRING NIKE TO LIFE-76SERVICE&SELLING SKILLS好处：好处：能给顾客带来的利益。能给顾客带来的利益。特性：特性：关于商品的客观事实。关于商品的客观事实。故事：故事：体现品牌的价值，让他想要拥有。体现品牌的价值，让他想要拥有。试穿：试穿：是销售成功的关键。是销售成功的关键。梦露卖牙膏梦露卖牙膏VIDEOBRING NIKE TO LIFE-77SERVICE&SELLING SKILLSl有系统的有系统的l主主动提供的动提供的l符合符合实际实际需求需求的的扩展推荐扩展推荐BRING NIKE TO LIFE-78SERVICE&SELLING SKILLS扩展推荐的方法：扩展推荐的方法：l l l l l l BRING NIKE TO LIFE-82SERVICE&SELLING SKILLS扩展推荐六大法则：扩展推荐六大法则：+3.利用促销活动利用促销活动2.功能相辅加强的产品功能相辅加强的产品1.配套穿着的产品配套穿着的产品5.家人和朋友需要的产品家人和朋友需要的产品4.视客人需求额外建议的产品视客人需求额外建议的产品絶对不要强迫推销絶对不要强迫推销絶对不要强迫推销絶对不要强迫推销 !汽车涂料汽车涂料VIDEO6.其它：其它：。BRING NIKE TO LIFE-83SERVICE&SELLING SKILLS配对游戏配对游戏为它找到扩展推荐的产品，并写出话术。为它找到扩展推荐的产品，并写出话术。+GAME荷兰队配色BRING NIKE TO LIFE-87SERVICE&SELLING SKILLS “您还需要其它的东西吗您还需要其它的东西吗?”“您不再看看其它的产品吗您不再看看其它的产品吗?”“您需您需要的就要的就这些吗这些吗?”“除了这双鞋以外除了这双鞋以外,还要别的吗还要别的吗?”每一项产品都一一地介绍每一项产品都一一地介绍.请记住请记住BRING NIKE TO LIFE-88SERVICE&SELLING SKILLS小组情景演练运动员指南P15BRING NIKE TO LIFE-89SERVICE&SELLING SKILLS因人而异的说出：好处和特性。因人而异的说出：好处和特性。故事、试穿让他想要拥有。故事、试穿让他想要拥有。扩展推荐，增加销售。扩展推荐，增加销售。有感情的，有感情的，刺激五种感官，使客人有参与感刺激五种感官，使客人有参与感JUST DO IT!VIDEONNNN吉尔达舞蹈吉尔达舞蹈BRING NIKE TO LIFE-90SERVICE&SELLING SKILLS致 谢BRING NIKE TO LIFE-91SERVICE&SELLING SKILLS集体朗读运动员指南P16BRING NIKE TO LIFE-92SERVICE&SELLING SKILLS分组笔答相关问题运动员指南P17BRING NIKE TO LIFE-93SERVICE&SELLING SKILLS致谢不仅仅是说声：谢谢光临。致谢不仅仅是说声：谢谢光临。而是：而是：创造顾客再次光临的机会，创造顾客再次光临的机会，让他成为老顾客！让他成为老顾客！BRING NIKE TO LIFE-94SERVICE&SELLING SKILLS小组情景演练运动员指南P17BRING NIKE TO LIFE-95SERVICE&SELLING SKILLS向所有顾客致谢，无论他是否购买。向所有顾客致谢，无论他是否购买。利用各种方法创造顾客再次光临的机会：利用各种方法创造顾客再次光临的机会：称呼顾客的名字，告知促销活动，新品上市称呼顾客的名字，告知促销活动，新品上市JUST DO IT!NNBRING NIKE TO LIFE-96SERVICE&SELLING SKILLS陈 列 区BRING NIKE TO LIFE-97SERVICE&SELLING SKILLS集体朗读运动员指南P18BRING NIKE TO LIFE-98SERVICE&SELLING SKILLS小组情景演练运动员指南P17BRING NIKE TO LIFE-99SERVICE&SELLING SKILLS引导区引导区请按照图片场景，对于刚进入店铺观看门口陈列产品的顾客，请按照图片场景，对于刚进入店铺观看门口陈列产品的顾客，完成四个服务接触点。完成四个服务接触点。问候：融入：推荐：致谢：世锦赛主题活动世锦赛主题活动BRING NIKE TO LIFE-100SERVICE&SELLING SKILLS引导区引导区请按照图片场景，对于刚进入店铺观看门口陈列产品的顾客，请按照图片场景，对于刚进入店铺观看门口陈列产品的顾客，完成四个服务接触点。完成四个服务接触点。问候：融入：推荐：致谢：NSWNSW区，区，NIKE6.0NIKE6.0主题活动主题活动BRING NIKE TO LIFE-101SERVICE&SELLING SKILLS引导区引导区请按照图片场景，对于刚进入店铺观看门口陈列产品的顾客，请按照图片场景，对于刚进入店铺观看门口陈列产品的顾客，完成四个服务接触点。完成四个服务接触点。问候：融入：推荐：致谢：世界杯世界杯NIKE4NIKE4大足球鞋系列活动大足球鞋系列活动BRING NIKE TO LIFE-102SERVICE&SELLING SKILLS引导区引导区请按照图片场景，对于刚进入店铺观看门口陈列产品的顾客，请按照图片场景，对于刚进入店铺观看门口陈列产品的顾客，完成四个服务接触点。完成四个服务接触点。问候：融入：推荐：致谢：NFSNFS：开学啦开学啦主题活动主题活动BRING NIKE TO LIFE-103SERVICE&SELLING SKILLSJUST DO IT!NN使用与引导区陈列主题相关的问候。使用与引导区陈列主题相关的问候。讲述运动员讲述运动员/产品故事。产品故事。告知促销活动。告知促销活动。NBRING NIKE TO LIFE-104SERVICE&SELLING SKILLS产品销售区BRING NIKE TO LIFE-105SERVICE&SELLING SKILLS集体朗读运动员指南P20BRING NIKE TO LIFE-108SERVICE&SELLING SKILLSJUST DO IT!NN读懂顾客提示。读懂顾客提示。扩展推荐，增加销售。扩展推荐，增加销售。个性化的致谢方式。个性化的致谢方式。NBRING NIKE TO LIFE-109SERVICE&SELLING SKILLS试 衣 间BRING NIKE TO LIFE-110SERVICE&SELLING SKILLS集体朗读运动员指南P22BRING NIKE TO LIFE-111SERVICE&SELLING SKILLS每小组自己设计案例（正、反、正、反），进行情景演练，由下一组进行点评。BRING NIKE TO LIFE-112SERVICE&SELLING SKILLSJUST DO IT!NN是扩展销售的好机会。是扩展销售的好机会。顾客试穿照镜子时，一定给予赞美。顾客试穿照镜子时，一定给予赞美。BRING NIKE TO LIFE-113SERVICE&SELLING SKILLS收 银 区BRING NIKE TO LIFE-114SERVICE&SELLING SKILLS集体朗读运动员指南P22BRING NIKE TO LIFE-115SERVICE&SELLING SKILLS收银员不仅仅是为了收钱。收银员不仅仅是为了收钱。同时：同时：是一名优秀的销售人员。是一名优秀的销售人员。BRING NIKE TO LIFE-116SERVICE&SELLING SKILLSJUST DO IT!NN再次肯定顾客的购买决定。再次肯定顾客的购买决定。扩展销售。扩展销售。创造未来的购买欲望创造未来的购买欲望个性化个性化/人性化的致谢人性化的致谢NNBRING NIKE TO LIFE-117SERVICE&SELLING SKILLS快速反应快速反应外面正在下雨。外面正在下雨。今天是周五下午。今天是周五下午。顾客一个人购买了很多产品。顾客一个人购买了很多产品。一位一位KOBEKOBE的的fansfans，明天是，明天是NBANBA总决赛。总决赛。客人买了一件客人买了一件KOBEKOBE总冠军纪念版总冠军纪念版T T恤。恤。一对情侣，男给女买了一双鞋。一对情侣，男给女买了一双鞋。一位顾客买了一双一位顾客买了一双ACGACG鞋，准备去旅游。鞋，准备去旅游。母亲节，女孩给妈妈买了一件外套。母亲节，女孩给妈妈买了一件外套。再次肯定顾客的购买决定再次肯定顾客的购买决定再次肯定顾客的购买决定再次肯定顾客的购买决定 个性化个性化个性化个性化/人性化的致谢人性化的致谢人性化的致谢人性化的致谢GAMEBRING NIKE TO LIFE-118SERVICE&SELLING SKILLS 接待多位顾客BRING NIKE TO LIFE-119SERVICE&SELLING SKILLS集体朗读运动员指南P26BRING NIKE TO LIFE-120SERVICE&SELLING SKILLS两两分分钟钟最最长长的等待的等待BRING NIKE TO LIFE-121SERVICE&SELLING SKILLS1.1.先先向其他顾客示意，同时读懂顾客提示。向其他顾客示意，同时读懂顾客提示。2.2.向第一位顾客致歉后，处理第二位顾客的需求。向第一位顾客致歉后，处理第二位顾客的需求。3.3.为两位顾客提供连续的帮助。为两位顾客提供连续的帮助。4.4.与两位顾客保持良好的沟通。与两位顾客保持良好的沟通。如何避免让新到的顾客感到不悦如何避免让新到的顾客感到不悦BRING NIKE TO LIFE-122SERVICE&SELLING SKILLS面对繁忙时段，顾客较多时的好方法：面对繁忙时段，顾客较多时的好方法：BRING NIKE TO LIFE-123SERVICE&SELLING SKILLS面多繁忙时段，顾客较多时的好方法：面多繁忙时段，顾客较多时的好方法：NN读懂顾客提示读懂顾客提示使用身体语言向多位顾客问候，让他们知道需要时可以找到你。使用身体语言向多位顾客问候，让他们知道需要时可以找到你。主动出击，随时退回防守中心。主动出击，随时退回防守中心。用直接告知重要信息的方式问候：用直接告知重要信息的方式问候：“早上好，今天全场买两件打八折，随意选购，有需要您叫我。早上好，今天全场买两件打八折，随意选购，有需要您叫我。”“欢迎观临，男装在一楼，女装在二楼，银台旁边是促销区欢迎观临，男装在一楼，女装在二楼，银台旁边是促销区”融入、推荐过程中多使用选择、封闭式问题，加快销售过程。融入、推荐过程中多使用选择、封闭式问题，加快销售过程。告知顾客价格、尺码标记在何处。告知顾客价格、尺码标记在何处。寻求团队合作。寻求团队合作。态度最重要。态度最重要。NNNNNNBRING NIKE TO LIFE-124SERVICE&SELLING SKILLS 退货转为推荐BRING NIKE TO LIFE-125SERVICE&SELLING SKILLS集体朗读运动员指南P28BRING NIKE TO LIFE-126SERVICE&SELLING SKILLS 太极 空手道HOW?BRING NIKE TO LIFE-127SERVICE&SELLING SKILLS1.致歉并接受（问候）致歉并接受（问候）不打断客人的谈话并点头不打断客人的谈话并点头:“非常抱歉非常抱歉我想我了解您的意思我想我了解您的意思.”“我完全了解您的观点我完全了解您的观点.”2.迷你的融入及复述理解（融入）迷你的融入及复述理解（融入）“为什么为什么?什么时候什么时候?多少多少?”+“所以所以,如果我如果我了解的没了解的没错，你的意思是错，你的意思是”3.重新重新销售销售（推荐）（推荐）以不同的方式给予讯息以不同的方式给予讯息3个步骤个步骤要有耐心（致谢）要有耐心（致谢）BRING NIKE TO LIFE-128SERVICE&SELLING SKILLS每小组自己设计案例（正、反、正、反），进行情景演练，由下一组进行点评。BRING NIKE TO LIFE-129SERVICE&SELLING SKILLS回到店铺后 如何教？如何做？授课形式授课形式授课人授课人工具工具备注备注课堂中课堂中课堂有课堂培训能力的coach，可几名coach一起合作运动员指南、PPT、VCD做好充分准备店铺中店铺中店铺Huddle时、非繁忙时段，围成一圈，朗读、提问、回答、给予反馈、情景演练。任何一名COACH运动员卡片每次最多1520分钟，每次学习一个要点。BRING NIKE TO LIFE-130SERVICE&SELLING SKILLSBRING NIKE TO LIFE