物业公司教育培训工作手册模板.doc

中海物业管理
ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO．，LTD．

编号：WI/E
版本：C

教育培训工作手册

编制： 日期：
审核： 日期：
同意： 日期：

文件受控章

申明：教育培训管理手册未经许可，不得翻印。
责任部门：教育培训部

序号 编 号 标 题
1 WI/E-001 教育培训部组织结构图
2 WI/E-002 教育培训部工作职责
3 WI/E-003 两级培训体系建立
4 WI/E-004 编制企业年度培训计划
5 WI/E-005 编制年度培训费用预算表
6 WI/E-006 职员培训费用及培训证书管理
7 WI/E-007 培训课程及培训效果评定
8 WI/E-008 培训器材及资料管理
9 WI/E-009 办理企业内部交叉培训
10 WI/E-010 接待安排外来人员培训
11 WI/E-011 专题(专题)培训
12 WI/E-012 职员培训档案管理
13 WI/E-013 培训工作质量检验标准
14 WI/E-014 培训方法
15 WI/E-015 讲课津贴、教材稿酬标准及发放
16 MR-001E 培训课程评定表
17 MR-002E 内部讲师资格审批表
18 MR-003E 外培申请表
19 MR-004E 职员培训档案
20 MR-005E 职员培训统计
21 MR-006E 课前培训需求调查表

总 经 理

助 理 总 经 理

教育培训部 经理

1.0 依据企业发展需要编制《教育培训管理手册》；
2.0 依据企业各单位培训需求编制《企业年度培训计划》；
3.0 组织、协调《企业年度培训计划》实施；
4.0 检验指导各子企业、各管理处、各部门培训工作落实情况；
5.0 负责选聘专业培训老师和内培老师综合素质培训和考评；
6.0 组织企业内部各类培训教材选定或编写；
7.0 负责管理层职员集中强化培训；
8.0 组织和管理外派培训工作；
9.0 统筹和落实外来培训业务；
10.0 完成企业领导交办其它任务。

企业培训系统由两部分组成，即：教育培训部和各职能部门（各子企业、各管理处）。培训工作是从教育培训部全部任职人员到各职能部门经理（各子企业经理、各管理处主任）所必需负担责任。
1.0教育培训部应该负担培训责任：详见WI/E-002
2.0各部门（各子企业、各管理处）应该负担培训责任：
2.1 各部门经理（各子企业经理、各管理处主任）是当然本单位培训工作第一责任人； 另外还应明确委派一名管理层职员，负责本单位日常培训工作具体组织实施和和教育培训部工作沟通。
2.2 每十二个月11月份，依据本单位职员培训需求，制订本单位下年度培训计划，并于12月20日前报教育培训部审核；教育培训部在此基础上，于第二年一月初编制出《企业年度培训计划》，经主管领导同意后下发实施。
2.3 各部门（各子企业、各管理处）举行培训活动侧重于落实企业规章制度，提升职员操作技能和待客态度、服务技巧、应变能力等工作所需培训项目。
2.4 各部门、各子企业还应负担职能范围内企业内部培训讲课责任，如：人力资源部负担企业人事政策、规章制度及福利待遇培训；小区环境管理部负担消防安全、体能队列培训；负担保洁和园林绿化知识方面培训；信息中心负担计算机基础知识培训；工程部负担设备管理和养护知识及技术培训；质量管理部负担ISO9000国际标准质量管理体系、ISO14001国际标准环境管理体系及OHSAS18000国际职业健康安全管理体系基础知识培训；小区服务部负担酒店式物业管理模式、服务礼仪、会所运作和管理和家园网经营等方面培训； 会计部负担财务人员和企业财务基础知识、会计基础原理等方面专业培训；财务审计部负担物业管理法规知识培训；楼宇科技企业负担小区智能化管理知识培训；清洗企业负担多种清洁洗涤产品性能及使用知识培训；电梯企业负担电梯养护知识培训等等。对所负担培训任务，各部门经理、各子企业经理应做出培训计划，编写培训教材，在教育培训部帮助下，完成好所负担培训工作。
2.5 各管理处对下属职员必需负担以下培训责任：企业企业文化、《职员手册》、职业道德及修养、物业管理基础知识、物业管理基础法规、操作和服务礼节礼貌、管理处概况、小区（大厦）设施设备分布及规章制度、 各部门（岗位）职责和工作步骤及质量标准、怎样处理业主投诉、发生紧急事件处理程序、工作中疑难问题处理技巧、安全保卫知识、一体化管理体系（ISO9000、ISO14000和 OHSAS18000文件）基础知识等。另外对护卫员还应根据企业职能部门下发相关文件要求，进行体能、队列、拳术等专业技能培训。
2.6 本着企业内部资源共享标准，教育培训部将在各部门（各子企业、各管理处）内聘用内培教员一批，负担企业组织各类集中强化培训班教学讲课工作，各部门（各子企业、各管理处）有责任给全方位支持和配合。
1.0确定培训需求
1.1 分析上十二个月度培训计划实施情况，确定有待处理问题。
1.2 和部份职员和经理面谈，了解培训要求。
1.3 和主管领导面谈（或组织培训工作研讨会），了解相关明年培训计划指示。
1.4 每十二个月第一季度作一次培训需求调查；制订《培训需求调查表》
2.0制订年度培训计划，应包含以下部分：
2.1 年度培训纲领。
2.2 岗前培训计划。
2.3 在职培训计划.
2.4 外派培训计划。
2.5 专题培训计划。
3.0上报审批
3.1 上述汇报提交给主管领导，确定后上报企业总经理。
3.2 企业总经理确定同意，下发实施。
1.0准备工作
1.1 查阅上十二个月度培训费用开支情况。
1.2 依据企业经营目标和《年度培训计划》，确定下十二个月度需投入经费培训项目。
1.3 和主管领导就下十二个月培训费用进行磋商。
2.0培训费用预算项目分类
2.1 聘用内培老师讲课补助费用
2.2 外请专业讲师、教授讲课费用
2.3 骨干职员和管理人员集中强化培训费用
2.4 外出培训费用
2.5 培训资料费用
2.6 其它培训费用
3.0预算报批
教育培训部审核，经主管领导审批后实施。
4.0存档
将同意后《培训费用预算表》存档，按预算计划实施。
1.0培训费用收取范围和标准：
1.1 全部企业外派培训，比如物业上岗证培训（市住宅局）、ISO9000、ISO14000、 OHSAS18000内审员培训（市质量认证中心）、 电工进网操作许可证培训（市供电局）、消防上岗证（市公安消防局）等；培训费按举行单位标准收取。
1.2 各部门（各管理处、各子企业）请教育培训部专业老师上门培训，培训费每专题（3课时左右）800元/专题。
2.0培训费用报销范围及标准
2.1 到职三年以上者，物业上岗证培训、内审员培训、电工进网操作许可证培训报销100%；到职三年以内者，报销50%，个人负担50%。
2.2 培训成绩不合格者,费用自理。
2.3 企业组织集中强化培训和救生员、消防上岗证培训费用由本单位全额负担。
3.0培训证书管理：
3.1 为便于上级行政机关检验和企业统一管理，职员在企业任职期间，外派培训所取得培训证书均由企业教育培训部暂为保管。
3.2 职员正常离职, 可带走所取得培训证书，但必需按其接收培训后在企业内工作年限补缴培训费。计算百分比为：接收培训后工作不满十二个月离职，个人补缴企业所负担培训费50%；满十二个月不满两年离职，个人补缴企业所负担培训费30%；满两年不满三年离职，个人补缴企业所负担培训费20%；满三年离职免缴。
3.3 被解聘、除名职员外派培训所取得培训证书，要带走负担培训全部费用。
1.0 培训课程评定
1.1 由企业组织专题培训，教育培训部要进行培训效果评定。各单位培训效果评定由培训责任人进行。
1.2 培训课程结束前抽样发出《培训课程评定表》（表格OR-001），份数最少为培训人数20%，要求学员按要求填写。
1.3 评定项目：
1.3.1 教材是否适用、培训内容是否对工作有利、是否达成了培训目标。
1.3.2 老师教学方法是否满意、专业水平和讲课能力怎样。
1.3.3 你感爱好内容和不感爱好内容、你对改善课程意见。
1.3.4 其它内容。
1.4 培训课程连续改善
1.4.1析仔细阅读评定表,摘录学员意见,分析较集中问题；修改教案，改善教学方法。
2.0 培训工作连续改善
2．1六个月进行一次培训工作总结，评价培训课程、培训实施、培训教材、培训教员、培训效果是否符合培训目标等，并进行必需培训课程改善和纠正。
2．2年底进行一次整年培训工作总结。进行一次培训工作检讨，总结出经验和教训，指导下十二个月度培训工作。
3.0 培训考评
3．1对企业培训计划中要求“应试培训课程”进行书面闭卷考试，考试卷满分为100分，60分或以上为合格。不合格者有一次补考机会，补考不合格者，由培训工作委员会决定处理。
4.0 存档
将《培训课程评定表》、《考试卷》、“考试成绩”和“培训工作总结”存档，最少保留十二个月。
1.0 对于购进培训器材和资料进行查对，查对无误后方可接收。
2.0 把教学用录音（像）带、VCD、书籍列出目录，分别入库保留。
3.0 借用物品和资料要具体登记，注明姓名、部门、资料名称、借阅日期和归还日期。
4.0 归还物品时要仔细检验、如有损坏按要求赔偿。
5.0 定时清点培训资料。
1.0 提出申请
1.1 企业内部相关部门依据需要向教育培训部申请培训课程，必需提前30天向教育培训部提出申请。内容有：培训目标；培训内容和具体安排；培训部门和岗位。
1.2 申请书必需有部门正职经理以上人员签字。
2.0 沟通
教育培训部责任人和所申请部门领导进行联络。
3.0 制订培训计划
将培训具体安排写成书面材料。
4.0 上报
教育培训部将书面材料上报主管领导同意后方可实施。
5.0 实施
教育培训部通知相关部门和培训人员要按计划进行培训，并组织实施。
6.0 培训总结：
培训人员需要在培训结束后一周内将自己培训总结汇报交教育培训部。
7.0 存档
将该职员在企业内部交叉培训判定存在个人档案中。
1.0外来单位（顾问项目）和个人来企业（各部门、子企业、管理处）学习、参观、培训，均由教育培训统一接待和安排。当接到相关部门转来外来人员培训通知，要明确以下内容：
1.1 培训人数;
1.2 起止时间；
1.3 培训项目和要求；
1.4 是否签发培训证书；
1.5 培训费用。
2、0 编制出培训计划。（非顾问项目培训，报主管领导同意）
2.1 讲课内容;
2.2 讲课老师;
2.3 赠予教材和参考资料;
2.4 参观和实习地点及内容。
3.0同相关部门沟通，落实讲课老师和实习、参观等具体事宜。
4.0在培训过程中，严格根据已同意培训计划实施，不许可随便更改。假如受训人员对
培训计划或培训安排提出异议，报经教育培训部同意后，才可作合适调整。
5.0评定
培训结束后，做书面总结并存档。
1.0专题培训由教育培训部组织，各部门（各子企业、各管理处）依据《企业年度培训计划》和交叉培训需要内容报名参与。
2.0专题培训对象：
2.1 全部管理层职员
2.2 部分作业层骨干职员
2.3 全部内培老师
3.0专著培训内容：
3.1现代企业管理基础知识
3.2现代企业管理督导和沟通方法
3.3职员激励和管理者领导艺术
3.4 ISO9000、ISO14000和OHSAS18000文件知识讲座
3.5内培老师综合素质培训
3.6物业管理行业相关法规、条例讲座
3.7现代商务交际礼仪常识和规范
3.8由企业职能部门及专业企业举行各类专业培训班等。
4.0专题培训采取轮训方法，学完全部课程并考试合格，将由企业颁发学习证书， 作为职员升职和年度考评条件之一。
职员培训是一项繁杂、艰巨、长久工作，这就要求我们负责培训工作各级干部职员，必需认真负责地做好职员培训档案归档和管理工作。
1.0 由各部门（各子企业、各管理处）建立职员个人《职员培训档案》（表格OR-004），将该职员参与全部培训，按《职员培训签到表》（表格OR-005）所列内容，具体填写，作为职员晋升、调薪、年度考评条件之一。
2.0 除非该职员离职（或被解聘、除名），不然该职员培训档案将长久保留，并随该职员在本企业内部工作单位调动而调转。
3.0 不管那一个类培训，从培训申请到考评结束，各部门（各子企业、各管理处）培训责任人每次全部应认真做好培训统计，按规要求填写对应统计表格，在培训结束后归档备查。
4.0 培训统计最少保留十二个月（职员个人职员培训档案除外）。
5.0 教育培训部负责建立各部门（各子企业、各管理处）责任人培训档案。
1.0 新职员必需在三个月试用期内经过岗前培训、入职培训才能转为正式职员，累计不少于20课时。
2.0 对各单位应试培训课程，进行必需培训书面闭卷考试；考试成绩全部合格。
3.0 在岗作业层职员每十二个月必需参与在职培训不少于70 课时，才能经过年底考评。
4.0 在岗管理层职员每十二个月必需参与在职培训不少于50课时，才能经过年底考评。
5.0 职员转岗，必需参与转岗培训计20课时，才能经过年底考评。
6.0 为确保全部职员能够胜任各自工作岗位要求，为业主提供高质量服务，企业要求各级管理干部和职员培训合格率为100%，对各类培训中考评不及格者，给一次补考机会，补考不合格一律给予解聘。
7.0 从事特种作业职员必需持证上岗，持外地操作征职员，要求在试用期内参与深圳市劳动局上岗培训，取得深圳市操作证。
8.0 对进入特种作业岗位转岗职员必需到深圳市劳动局进行特种作业培训并取得操作证才可上岗。
9.0 培训考评标准为培训积分。作业层职员最低培训积分标准为70分/ 年；管理层人员最低培训积分标准为50分/年。多出标准积分，成为职员年底考评关键依据；少于标准积分，职员脱产培训合格后上岗，培训不合格者不得上岗。培训时间、积分含义为：1课时 = 2小时，1分=1课时（内培）；2分=1课时（外培）。
1.0集中专题培训：
由各部门（各子企业、各管理处）培训讲师、企业内聘老师和外请教授主讲。
2.0案例分析：
将各部门（各子企业、各管理处）在实际工作中积累实际经验或问题编制成案例，组织职员分析、讨论、交流体会。
3.0观摩教学片：
组织职员观看企业自拍各类教学片。
4.0参观考察：
组织到企业内部各示范管理处或同业优异企业进行参观考察，学习其优异管理模式和方法。
5.0自学：
有计划、有针对性地组织职员自学企业编印内部培训教材。
6.0外培：
选送含有发展潜力职员到相关行政部门举行或指定培训班进行培训取证。
7.0交叉培训：
依据工作需要，各单位（职员）可按要求申请在本企业内部跨部门（管理处）、跨工种进行交叉培训。
为加强职员培训管理工作，完善企业培训制度，调动内培老师工作主动性，特制订内培老师培训讲课津贴和教材稿酬标准及发放措施：
1.0讲课津贴发放范围:
1.1 讲课津贴发放对象仅限于在正常工作时间之外进行讲课培训任务管理处或各专业子企业内培老师。
1.2 企业部门经理（管理处主任、子企业总经理）级以上人员利用工作时间担任培训授
1.3 课任务，不享受讲课津贴。
1.4 企业职能部门内部培训不享受讲课津贴。
1.5 各部门、各管理处、各子企业工作时间之外召开内部职员例会不计为职员培训范围。
2.0讲课津贴发放标准:
2.1 企业集中讲课，聘用企业内部培训老师讲课津贴为100元/每课时。
2.2 各管理处交叉培训讲课，聘用内培老师讲课津贴为80元/每课时。
2.3 各管理处内部培训讲课，内培老师讲课津贴50元/每课时。
2.4 内培老师由企业教育培训部审核，并组织专业训练考评合格者报企业主管领导同意。
3、0 教材稿酬标准
3.1 凡受企业教育培训部指派撰写培训教材，或撰写文稿被采取选定为企业教育培训
3.2 专用教材，企业将给作者支付稿酬， 该教材版权为企业全部。
3.3 稿酬发放标准为每50元/千字。
4.0发放具体措施：
4.1 企业集中培训讲课津贴和教材稿酬，由教育培训部制表，报企业主管领导同意后， 企业负责支付；
4.2 各管理处（子企业）交叉培训和内部培训讲课津贴,由各培训单位制表,经教育培训 部审核,企业主管领导同意后,由各受训单位支付。
姓 名

单 位

时 间

地 点

培训老师

培训专题

你感爱好部分

你不感爱好部分

培训教材是否适用
很适用□ 通常□ 不适用□
对培训老师满意程度
很好□ 很好□ 通常□ 较差□ 差□
此次培训对你帮助？
很有帮助□ 有帮助□ 通常□ 有一点帮助□ 没有帮助□
你还期望接收什么内容培训？

对以后培训课提议

培

训

总

结

姓 名

出 生 日 期

照 片
性 别

政 治 面 貌

毕 业 院 校

专 业

专 业 职 称

现工作单位

职 位

加入企业时间

简

历
（高中毕业后）

个 人 专 长
曾 接 受 何 种专 业 培 训 或授 课 经 验

所 在 单 位
推 荐 意 见
或 评 价

签字（盖章）：
企业教育培训部意见
或评价

公 司 意 见

备 注
1、 内培教员必需是大专以上学历（特殊情况可放宽至中专）；
2、 内培教员必需是助理管理员以上等级。
年 月 日

申 请 部 门

培 训 项 目

培 训 形 式

培 训 单 位

培 训 日 期
时 间

年 月 日 至 年 月 日 时 分 至 时 分
培 训 地 点

培训原因

培 训 费 用

拟 参 加
人 员

填表人(署名)

日 期
年 月 日
单位责任人
(签 名)

日 期

年 月 日

以下由教育培训部填写:
审 核 意 见
原 因
同 意

不 同 意

其 她

教育培训部

年 月 日
主管领导

年 月 日

单位： 年 月 日
姓 名

性 别

籍 贯

出生
年月

学 历

专 业

毕业
院校

职 称

职 务

到职
时间

序号
时间
培 训 名 称
成绩
地点
老师
填制

单位： 年 月 日
名 称

培训时间

培训地点

主办单位/主持人

培训内容概要

培 训 总 结

签 到 栏
部门
姓名
职位
成绩
部门
姓名
职位
成绩

应到人数： 实到人数： 未到原因：
学员姓名： 岗位：
第一部分、诊疗现实状况
（分数栏评分标准：3—常常，2—极少, 1—从不）
项 目
分数
你认为需要\关键改善区域（请打勾）

1 2 3

1 2 3

1 2 3

1 2 3

1 2 3

1 2 3

1 2 3

1 2 3

第二部分、了解现实状况（例）
1． 你感到你工作计划顺利实施最大障碍是什么？

2． 你受到最多打搅是什么？

3． 你天天处理最多事情是什么？

4． 对于一项工作，是否能根据PDCA（计划、实施、检验、采取方法）步骤实施，如不能，你认为关键问题是什么？

第三部分、培训期望（例）
你现在最期望经过培训处理问题是（具体化）：

年度培训需求调查表
说明：
1、 本问卷是为企业确定培训计划而进行；
2、 本调查问卷对象是企业各部门、子企业、管理处全部职员；
3、 本调查问卷采取个人记名填写方法，请真实填写个人培训需求、提议和意见，每人最少填写5项培训需求和2项培训提议。
4、 本调查问卷请个人于11月25日前交到本部门责任人处，部门责任人汇总后于11月30日前上报企业教育培训部，欢迎用电子邮件方法上报
感谢您支持和配合！
杨育红
您基础信息：
姓　名： 　　性别：□男　□女

年纪段：□30以下　□31－40　□41－50　□51以上
学　历：□硕士或以上　□大本　□大专　□中专　□高中
您职业生涯：您工龄： 　　　　，您在本企业服务年限： 　　。
您现在岗位：质量管理部　　　，职　务： 　，到本职时间： 　　。
您认为现在您在工作中最迫切需要处理问题是：

您认为培训对您有什么作用？

您认为现在企业培训工作存在关键问题是：

请将您培训需求填入下表：（按你需求关键程度排列，最少填写5项）
序号
项目（课程、培训班）
关键内容
备注
1

2

3

4

5

您对企业培训工作提议：

您对企业培训工作意见：

您其它要求：

再次感激您参与、支持和配合！