项目物业投标标书模板.doc

一、 项目管理整体设想和计划
“淀辉锦园”小区在昆山市淀山湖镇淀辉路南侧、黄埔江路西侧，二条交通干道可急速联通镇、市中心，周围商业、文教配套齐全，为成熟型住宅小区，地理位置相对较为优越。
“淀辉锦园”小区在计划上是由政府统一设计、由42幢多层总面积122500平方组成动迁性质小区，小区为相对封闭型，住户关键为项目所在地乡村人体；因为地处乡镇位置，老年人较多、人员生活习惯、空置出租等等原因，所以区内秩序防范、违控工作必需放在首位，我们要在人力和物力上加大投入。建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少。以技防和人防相结合，利用现有或改造加装智能化设施，对小区周界、出入口、公共场所、关键部位进行二十四小时监控。以训练有素专业人员达成“有效”，从而防范、控制、处理各类突发事件。不过值得注意是，过多盘问、繁琐登记、严格控制，会丧失住宅舒适和方便感觉，取而代之是壁垒森严“监狱”感。怎样恰如其分地做到安全又方便，确实是个难题。我们在物业管理过程中利用固定保安岗和流动保安岗通信设备，实现“移动通报制”、从业人员文明规范用语、和小区联合加大宣讲等等方法来缓解此矛盾。
因为小区住户老人较多、一般话交流有一定难度，所以对物业服务中客服人员要求较高，对项目客服人员综合素质要求也较高，我们关键服务管理职员要求会听、说基础方言，能够和业主沟通无阻
因为生活习惯而出现部分违章搭建，我们将会在事出苗头之时既管制住。同时定时地对住户进行多种形式地宣传工作。组织起小区内有威望业主讲解新生活居住方法。经过用户调查，来对应增加部分实用功效公共设施，如开设露天健身设施、老人活动室、艺术园艺塑品、信息栏等，联合或配合好小区组织相关活动以沟通物业企业、业主、小区之间情感，提升物业管理成效。

二、项目管理方案和制度
依据此项目小区特点和物业管理需求分析，我们提出以下管理思绪；在管理和服务过程当中，我们将建立一套适应破旧小区物业管理模式，坚持做到高标准、严要求科学化、规范化现场管理。
项目责任人现场指挥，实施企业垂直领导下项目经理负责制内部管理模式，项目责任人现场实施企业物业管理服务计划，现场组织指挥各项工作，并随时和业主、小区沟通联络，搜集业主方和小区意见、提议，立即作出工作计划和服务内容、方法调整以适应业主方要求。
服务制度化、专业化、标准化。建立健全对应规章制度，以制度促进管理，职员配置要严格遵守协议及专业要求，定时组织对职员进行业务培训，以确保职员素质和现场作业能够符合业主和小区要求，制订严格细致服务质量和考评标准，从而为业主方提供制度化，专业化、标准化服务。
物业管理人员素质差异首先决定了小区物业管理品质，所以在项目小区物业管理团体人员选择上，本企业将选择含有中高端住宅型物业管理工作经验人员，利用她们良好沟通服务意识，来增加物业服务内在品质，将部分动迁小区只是简单地扫地、看门等等提升至愈加专业、人性化地管理服务标准。经过高水平物业服务管理将破旧小区提到一个较高层次上，实现低消费投资，高价值表现，将破旧小区变成一个表现现代社会文明价值小区。项目建立严谨财务管理体系、规范运作、账目清楚，建立健全各类物业管理资料、制度、档案，设置公告二十四小时业务服务电话，各工程人员按规统一着装、言行规范、挂牌上岗，每个月定时向主管单位（甲方）汇报工作计划和实施结果。
对于淀辉锦园这种破旧小区采取专业管理关键在于对配套设施管理和服务，我们将对照国家物业管理法律法规和颁布系列标准，选择专业人员按江苏省住宅物业管理“四级”标准进行。定时对小区内各类设施、设备进行巡检和维护。对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责除外）。分类建立完整共用设施设备档案（设备台帐），设施设备运行、检验、维修、保养等统计齐全。设施设备标志齐全、规范，明确责任人；操作维护人员严格实施设施设备操作规程及保养规范、设施设备运行正常。消防设施设备完好，能随时启用，消防通道要保持通畅。设备房保持整齐、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。小区道路通畅、路面平整，井盖无缺损或丢失，关键道路及车场交通标志齐全、规范。路灯、楼道灯完好率高100%。轻易危及人身安全设施设备有显著警示标志和防范方法；对可能发生多种突发设备故障(供电、供水、消防设备等)有应急预案。供电设备运行能正常使用，无设施损坏,配电室管理规范。供水设备运行正常，无设施损坏。
制订有详尽设备设施年、季、月、周等定时维护保养检修和日常维修计划、方案、标准。制订有各类应急抢修、处理方案，确保设备设施能高效经济运行。
因为破旧小区管理弊端，消防安全及安保秩序工作尤其关键，我们将关键放在门岗及周界管理上，堵住安全隐患源头，加大对小区外来人员及车辆管理，门岗建立四本台帐（保安工作统计本，外来访客登记本、外来车辆出入登记、大宗物品出入登记）。
按规控制保安年纪不超出35周岁，小区出入口能做到二十四小时在岗值勤，天天不低于省标“四级”服务等级标准进行巡查。对进出小区装修材料、可能发生违建物品、易燃易爆品等实施临时出入证管理。对临时访客实施登记制度。对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发后立即采取对应方法并汇报上级主管部门。老小区对于消防安全工作要求极高，尤其是楼梯通道公共场所杂物要立即清理，小区电瓶车充电要规范，我企业将安排含有消防工作经验保安人员，以做到真正小区就是家，爱岗如爱家，实施二十四小时执勤，为业主提供安全、温馨生活环境。安全管理工作是一项特殊服务工作，要求保安人员应含有良好身体素质、心理素质、保安技能，要忠于职守，有胜任保安工作综合能力，还要有良好职业道德、文明执勤、礼貌待客、坚持标准。
针对小区绿化管理，制订绿化管理方案，做到无黄土裸露，我们安排1名驻守绿化专业人员，在植物生长旺期再组织或聘用人员帮忙，确保花草树木管理养护适当，按季节治病虫害，每个月保持植物浇水，施肥，喷药杀虫，除杂草，修剪等养护工作，确保植物生长良好，形成很好植物景观，最终使小区绿化带看不到空地，绿化生长茂盛，杜绝小区挖土毁绿种菜现象。
环境保洁工作，我们小区累计105个楼梯，楼宇隶属内环马路，小区广场、小区喜事中心，地下人防等，保洁面积之大场所之多可想而知，我们将按规确保保洁人数，视场地情况增加机械设备，提升保洁质量，加大检验监督力度，首先将全部栋楼逐一分解，包干落实到各工作人员，全方面实施“自家孩子自家抱”，各责任人兼顾包干楼栋楼道卫生工作，包含楼道内乱张贴、楼道广告，同时，监督其它楼栋责任人工作，做到任务分解、责任落实、相互监督、共同进步作用。垃圾实施天天不低于二次清运，公共场所定时清扫保洁，保持整齐洁净。具体保洁质量按《江苏物业管理四级服务标准》依据当地实际情况能定时进行消毒和灭虫除害。
依据我企业以往破旧小区管理工作经验，乱种植、乱堆放、乱搭建现象较为严重。再之破旧小区大部分居住着老人或外来人员，乱晾晒、乱堆放情况无法杜绝，无形之中给小区管理来了难度。我们将在小区统一调度下进行经过多种渠道多种方法进行物业管理知识普及宣传，加大小区物业管理宣传工作，针对小区存在问题从治安安全、消防意识等方面对业主进行一对一宣传，提升业主文明意识和安全防范意识。
加强对企业人员业务培训力度，提升基础素质，掌握服务技能，明确工作职责，全方面提升管理水平和质量，对拆迁安置小区做到保安、保洁、保绿，建立小区和物管定时有效沟通管理机制，采取整体联动，形成协力，联合管理，立即现场发觉、处理问题，把事情消亡在萌芽状态，不等问题成堆以后再临时抱佛脚，不浪费大量人力、财力、物力。营造舒适、整齐、安全小区环境。
坚持不懈打造无黑广告小区，黑广告牛皮癣一直是社会一个不文明行为，也是政府和相关单位头疼事，我们将持之以恒管理此项工作。

三、现场踏勘确定单
投标单位
江苏金阳物业管理有限责任企业
踏勘人：
王杰玉
孙 萍

联络电话

踏勘时间
-03-22
踏勘简述：1.小区设有东、西2个门岗，岗亭和门禁道闸使用正常，东边有一出口通淀辉新村。
2. 小区绿化缺苗，秃土比较严重。
3. 消防设施设备部分损坏，地下人防抽风机无法运行，安全出口标识标牌没有，57-58北地下库，消防水管漏水。
4. 房屋外墙粉刷层有空鼓脱落迹象，污水管和雨水管没有根本分开，有雨污同流现象。
5. 车库出租住人普遍，造成车库门前杂物较多，影响小区整体环境

踏勘人：
年 月 日

项目现场接待人签字（盖章）：

年 月 日

四、 服务承诺
本企业郑重承诺，将会严格地根据投标标书文件和协议条款推行应尽职责，

本投标项目一切服务标准不低于《江苏省住宅物业管理服务标准》四级标

准，做到有效投诉在0.2%内，有效投诉处理率100%，服务管辖期内公共设

施、设备完好率不低于98%，环境卫生、消杀达标率98%。

五、管理人员配置：

序号
岗位
姓名
性别
年纪
学历
职称

项目经理（常驻）
王杰玉
男
44
中专
物业经理

保洁领班
周运元
男
55
初中
区域管家

工程领班
王正元
男
55
高中
区域管家

保安领班
徐德虎
男
56
初中
保安责任人

绿化领班
朱金友
男
32
高中
绿化责任人

投标人签字： 日期：
六、人员投入及安排

岗位
人数
岗位职责
备 注
项目经理
1人
负责全方面工作督促管理服务质量，实现企业制订管理目标和任务。项目经理常驻现场负责制订物业管理服务工作计划，并组织实施；每个月月初提交上个月总结和本月计划；管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全。
常驻现场，每七天最少有六天在现场，二十四小时手机开机和业主方保持联络。含有物业管理资格证，上岗证书有安置小区物业管理经验。
保安人员
12 人
关键负责需小区内安全保卫和日常工作秩序，包含门岗执勤、夜班巡视、车辆停放秩序和治安秩序等其它方面服务。
确保二十四小时有些人值班
身体健康良好，保安员经过培训持证上岗，确保二十四小时有些人值班，有小区管理工作经验。上班时间为：两班制
保洁人员
8人
关键负责小区环境卫生，包含住宅楼楼梯通道、扶手、窗户、消防设施和小区内公用设施卫生保洁，和小区道路保洁。
以女性为主，40周岁至55周岁，包干落实到各人，各责任人兼顾包干楼栋楼道卫生工作，包含楼道内乱堆放、乱张贴、楼道广告，同时。工作时间为：5：30—10：30 12：30—3:30
绿化工人
1人
确保草坪生长良好立即修剪、保持平整。草卉、树木定时修剪、整形。立即做好松土、防涝、防冻工作，防治为主，严格控制病虫害，绿化、树木长势良好。
工作期间必需穿戴整齐，挂工作牌。小区内草坪、花卉等绿色植物进行浇水、施肥。对小区内树木、草坪定时浇水、施肥、治虫、修剪，保持草坪常绿、整齐，树木生长茂盛、无枯残现象。
水电日常维修
2人
关键负责小区内设备设施运行、维护、控制、保障等工作，包含下水管道、消防设备、日常弱电设施等维修、保养、更换及操作管理工作，确保小区各项设备设施在良好状态下正常运行。
持有相关证书上岗， 30周岁至50周岁之间，实施二十四小时岗位制。
客服
1人
1、接待日常用户来电、来访，受理各类服务预约；
2、接收用户咨询及投诉处理，立即分流处理，并做好跟踪及回访；
3、用户投诉系统入录；
4、完成部门安排各类临时性任务。
25-35周岁
累计：25人

七、各岗位管理制度

为树立企业良好形象，表现“关爱无处不在”企业宗旨，现结物管实际情况，特制订以下岗位责任制：
（一）物业主任岗位职责
1. 遵守职业道德，提升本身素质，维护企业声誉，爱岗敬业，严格实施规范服务共同标准和岗位标准；
2. 遵守国家法律令和企业各项规章制度，不停加强所属职员培训、教育和管理，不停提升部门职员素质；
3. 负责本服务中心财务收支管控；
4. 监督指导项目物业部日常工作情况和服务情况，落实检验和考评措施；
5. 立即制订和修改物业管理中各类公共制度和内部管理制度，不停加以完善；
6. 负责对外联络事宜，和公安、消防、街道保持常常联络，加强合作；
7. 负责制订、审核、实施部门工作计划，负责制订、修改、实施所辖项目各岗位岗位职责；
8. 负责对紧急事故及突发事件处理，并立即汇报企业，对超出本人职责范围或能力范围事件，立即上报企业处理；
9. 负责本服务中心财务预算
10. 定时检讨所辖项目客服、保安、保洁、园林保养及由其它部门协调等工作程序。并做合适调整，以保各项工作顺利有效开展；
11. 定时召开下属职员会议和部署检验工作；
12. 定时或不定时巡视物业，发觉并处理物业管理中各项问题；
13. 实施企业之政策及指令，并按需要传达及推进至各级职员；
14. 定时开展业主调查或访问活动，了解情况、听取意见，自觉接收业主和住户监督，和业主保持良好关系。
15. 完成企业总部安排其它工作。

（二）管理员(管家）工作规范
1、坚持脚扎实地工作作风，全方面掌握管辖区内房屋及配套设施基础情况，负责建立业主（住户）档案，为做好文明、优质服务打下扎实基础。
2、每日不少于两次对管辖小区进行巡视，立即发觉和阻止违章行为，确保房屋结构完好，外观整齐，公共设施不受损害，发觉管道、沟渠阻塞，快速采取方法给予处理，并做好每日巡视统计。巡视内容关键包含以下方面：
（1）路面：整齐、无垃圾、无积水；绿化带：平整、无堆放垃圾；树木花卉：修剪立即，造型美观；
（2）房屋外墙面：整齐无污染；各类标识牌：整齐、有序、不歪斜、无损坏；
（3）车辆：停放在指定地点、有序、整齐；
（4）共用设施设备维护情况：无破损、涂污；
（5）装修户：无违章乱搭乱建、无违规安装防盗门窗等；
（6）其它：如装修垃圾堆放不占道、不过夜等。
3、巡视时发觉不符合要求之处，应立即汇报责任人，并快速、妥善处理。
4、每个月两次对空置房进行检验，并做好相关统计。
5、上班着装要保持整齐，自觉佩带“工作牌”，主动接收住户监督。日常工作时必需礼貌服务，和业主及出入人员保持良好、融洽关系。
6、严格遵守工作纪律，不能擅离职守，如因工作需要离开服务中心办公室时，应向在场人交待去向，无人在办公室时，须在留言牌上写明去向。
7、熟悉管辖范围内物业户数和各物业面积，对管辖范围内业主姓名、所购物业要熟记在心，对各物业办公或经营情况有基础了解。
8、负责接收、传输业主反馈信息及投诉，配合经理做好业主投诉处理工作。接到业主投诉，要问明情况，了解事情经过，能够处理立即处理，不能处理立即向相关部门反应，并向主管部门领导汇报，而且要将处理结果立即反馈给业主。
9、接到委托服务要求时，负责联络相关部门。
10、认真做好每日工作笔记及每七天工作小结。
11、服从上级领导，完成所委派工作。
（三）工程人员岗位职责

1、树立全心全意为业主和用户服务思想意识，热情服务、文明维修、文明作业、佩证上岗。
2、全方面掌握小区水、电等配套设施情况，熟练维修技术、不擅离职守，遵守企业各项规章制度。
3、工程人员作完成后，应将结果进行统计，业主签字认可后，返还给服务中心；
4、包含有偿服务项目标维修，工程人员负责通知业主具体费用，不直接收取钱款；
5、认真做好每日维修情况统计，具体注明工作内容、完成情况，并按月将维修工作统计上交服务中心存档，这将作为工程人员考评依据。
6、做好相关质量统计，对统计真实性、正确性负责。
7、正确使用维修、计量测试设备，做好必需维护保养工作，确保其完好，对有检定要求按要求做好周期检定。
8、服从服务中心安排，接到维修联络单立即上门服务，要求急修，应以最快速度赶到，并做到：小修小补在两小时内完成，中修在二十四小时内完成，大修一天内有回复。
9、对业主/用户二次装修作出整体安排及管理。
10、做好工程人员维修配件领用、登记手续和必需维护保养工作。
11、主动主动完成上级领导和服务中心经理交办其它工作任务。

（四）保洁班长岗位职责：
1) 管理处主管人员对管理区域内保洁工作进行定时检验、督导。
2) 含有独立制订清洁工作计划之能力，能领会上级指示及意图并给予切实实施。
3) 代表企业，监督清洁企业协议推行情况，在每个月付款前，对清洁企业工作情况作出公正、客观、全方面评定。
4) 切实实施抽查和甲、乙双方共同巡视制度，保留巡视检验之统计，作为评定清洁企业工作情况及个人业绩评定之参考。
5) 明了清洁企业季、月、周固定及日常之计划，并对具体实施情况作出书面评定。
6) 确保所管辖区域所进行多个作业操作正确和安全性，预防人身和机械事故。
7) 保护用户在所管辖区域活动安全，在进行清洁地面、作业时需有足够之警示牌放置于显眼处。
8) 常备专用水桶、抹布、被单、吸水管和吸尘器，以应付突发及意外事故,如爆水管、爆喷淋头等。
9) 通晓各类清洁机械及清洁剂正确使用方法。以对清洁企业进行真正内行指导。
10) 了解清洁设备技术及物料市场最新发展情况。
11) 提升本身管理素质，含有对职员进行纪律、业务、技术、培训之技巧。
12) 熟悉通常物业管理标准，灵活妥善处理用户多种清洁要求和投诉。
13) 定时召开和清洁企业会议，以达提升服务水准之目标。
14) 发展工作和人际沟通之能力，以物业管理一盘棋之眼光，加强和管业、保安横向联络，不停提升清洁水准共同搞好用户服务。
15) 监督花木租摆协议推行情况。
16) 定时向上级主管汇报工作，随时完成一切临时工作指派。

（五）绿化工岗位职责
1) 熟记住宅区内绿化面积和布局，熟知花草树木名称和管理作业程序。
2) 对花草树木定时施肥、浇水、防病治虫、中耕除草和培土，并立即修枝整形、补栽补种。
3) 立即处理枯枝落叶、清理场地。
4) 负责对各责任区绿化进行管理、劝阻、纠正一切破坏绿化行为。
5) 认真学习专业技术知识，努力提升管理质量和工作效率。
6) 服从主管安排，遵守工作纪律，完成上级交给其它工作任务。
绿化工劳动纪律
1) 遵纪遵法，遵守企业各项规章、制度。
2) 推行职责，按时上下班，不迟到早退，不矿工离岗，不做和本职员作无关事。
3) 上班穿工作服，戴工作牌、仪表整齐、精神饱满。
4) 实施“企业文明礼貌用语规范”，文明服务，礼貌待人。
5) 不做有损企业形象事，不收取业主或住户钱物。
6) 服从领导，团结同事，相互帮助。
7) 珍惜公物，遗失工具照价赔偿。
绿化服务质量标准
1） 花园护栏无破损，警语牌无破损、无污染。
2） 花台沿边及花盆无污染，无破损。
3） 无枯枝落叶、无丛生杂草，无黄土裸露。
4） 无虫害、无鼠害、无死株、无死草、无树木倾倒。
5） 草坪平整美观。
6） 树木花卉修剪造型美观。
7） 多种花木长势茂盛。
8） 绿化带内无纸屑、烟头等杂物。

（六）工程人员岗位职责

1、树立全心全意为业主和用户服务思想意识，热情服务、文明维修、文明作业、佩证上岗。
2、全方面掌握小区水、电等配套设施情况，熟练学报维修技术、不擅离职守，遵守企业各项规章制度。
3、工程人员作完成后，应将结果填在《维修单》上，业主签字认可后，返还给服务中心；
4、包含有偿服务项目标维修，工程人员负责通知业主具体费用，不直接收取钱款；
5、认真做好每日维修情况统计，具体注明工作内容、完成情况，并在每个月25日前将工程人员作统计上交服务中心存档，这将作为工程人员考评依据。做好相关质量统计，对统计真实性、正确性负责。
7、正确使用维修、计量测试设备，做好必需维护保养工作，确保其完好，对有检定要求按要求做好周期检定。
8、服从服务中心安排，接到维修联络单立即上门服务，要求急修，应以最快速度赶到，并做到：小修小补在两小时内完成，中修在二十四小时内完成，大修一天内有回复。
9、做好工程人员维修配件领用、登记手续和必需维护保养工作。
10、主动主动完成上级领导交办其它工作任务。

(七）职员仪容仪表、着装及标志

1、专业要求
Ø 礼貌：全体职员在日常工作中要突出主动、亲切态度，使业主感到受欢迎，感到自己受到重视。
Ø 关心：全体职员必需对业主提出问题、迷惑和焦虑之事表现出爱好和同情。
Ø 能力：全体职员要熟悉自己岗位技能和操作程序，能处理业主提出任何合理要求，并作出对应反应。
Ø 行为：全体职员要以主动态度投入在日常工作中，要有工作预见性。

2、职员着装
全体职员必需身穿要求服装。项目经理、用户主管和服务人员必需包含以下各项：衬衫、上衣；裤子或裙子；领带或领结。
皮鞋要擦亮，鞋、袜要洁净，其颜色和服装要协调，通常全部是黑色。

3、职员仪表仪容
职员仪表、仪容和礼节礼貌是每个职员精神面貌和内涵素质反应。同时表现了企业整体管理水准及层次。我企业重视职员语言和行为，加深和业主之间感情和了解，实施热情周到服务，给客人带来舒适感、信任感和安全感。
Ø 仪表仪表仪容
i 勤剪发，不留奇型头发。勤洗澡更衣、勤剪指甲、勤洗手。男同志胡须剃洁净，女同志不得浓妆、梳理整齐。
i 佩带工号卡，衣着注意整齐，不掉扣露胸，不准光脚穿鞋子上岗。
i 在业主面前不挖耳、不剔牙、不抓头皮、不挖鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠。
i 工作时间不准谈话聊天，不交头接耳，更不能说粗话。
i 注意做三轻一快（讲话轻、操作轻、走路轻、动作要快）。
i 工作时间中发生矛盾应内部处理，不能在业主面前争吵，不能向外界泄露企业内部情况和资料。
i 职员不佩带要求以外饰品，BP机及手机应按标准佩带。
i 工作时间穿企业要求统一工作服，左胸前佩戴服务标志。
i 头发要整齐、梳理整齐，不得有头皮屑。
i 鞋子不得沾染灰尘和油渍。
i 双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。
i 挺胸抬头、不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。
i 姿态要端正，双手自然下垂、不能叉腰抱腰，不能将手放在兜内。
i 显得庄重有礼，落落大方。
Ø 礼节礼貌要求
i 遇见业主主动打招呼，向业主问好，对业主面带笑容，礼貌在先、问早问好；请字当头、谢字随口。
i 举言文雅大方，神态端庄，要保持真情、热情、心平气和，慎防热情过头，每件事要有尺寸。
i 不和业主争吵，一切让业主优先。路遇熟悉业关键主动打招呼。在管理区域内公共区域、电梯或活动场所和业主相遇时，应主动礼让。如有业主不礼貌、不遵守卫生，应有礼貌向她宣传，或自动捡起垃圾，总而言之，要保持整个管理区域清洁。
i 语气亲切，音量适度，讲一般话
i 适用利用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打搅了”、“别客气”、“请稍等”等礼貌用语。
i 称呼要适当，不要用“哎、喂”等不礼貌语言。
i 不准相言粗语，高声喊叫。
i 语速不要太快、要清脆简明，不要有含糊之音。
i 同业主讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不能东张西望，左顾右盼。不要和业主靠得太近，应保持一公尺左右。
i 语言简练、明确、充满热情。
i 对来宾要求无法满足时，应说“对不起”表示抱歉。
i 礼貌用语，恰到好处。要注意人物对象、时间、地点、距离、场所，给人以一个亲切感、热情感。
i 通常礼貌用语：您好!谢谢！先生！小姐！女士!(尊敬)：早上，中午、 下午、晚上好、请走好!请等一会儿、请这边走、请跟我来、对不起。谢谢光临、请问贵姓。
Ø 在服务接待工作中应注意礼节礼貌：
i 和业主讲话必需站立姿势要正确、胸直，双目注视业主。
i 和业主讲话时要暂停工作、注意听业主讲话。
i 和业主讲话时要保持微笑，用清楚简明语句回复业主。
i 在业主未讲完话，不要插嘴，到听完业主讲话后如未明白业主问题不要乱作回复，要主动问询业主。
i 避免在业主面前和同事说业主听不懂语言。
i 向业主服务时应面带微笑。
i 不准在业主面前做鬼脸、怪动作，挤眉弄眼，或议论业主，避免不正当之举。
Ø 和业主讲话时应注意问题：
i 业主讲话时应注意音量，要对方能够清楚为限。
i 话不要太快，要注意不要把唾沫喷到业主脸上。
i 不要用不雅之语、而要说些悦耳之话。
Ø 在服务时应注意问题：
i 和业主不可表示过份亲热。
i 如遇业主不礼貌言行时，勿和业主争吵，应婉言解释，或立即向上级汇报。
i 回复业主问询不能说不知道，应请教同事和领导，或婉转地对业主说：“对不起，能不能留个电话，我会给您一个回复。”
i 答应业主或业主必需立即自己去做或通知相关人员，因为答应了就要承诺说过话。
4、关键岗位职员行为规范和用语
Ø 管理和服务人员行为规范及用语
i 见到业主时立即起立并微笑问候，引领时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝左（右）上方，指尖指向要指方向，并说“你这边请”等礼貌用语，引领时步伐均匀，步带适中，拐弯时回头向业主示意。
i 接听电话时语气自然、亲切、直接说“您好，恒盛豪庭。”适时使用礼貌用语：“请、您好（早上好、下午好）、谢谢、不用谢、对不起、打搅了、再见、您慢走、欢迎您、祝您旅途愉快（对要出差人员）”等。
i 暂离面正确业主，一律讲“请稍候”，离开时间较长，回来后要说“对不起，让您久等了”。
i 已知姓氏和职务人员要称呼姓氏加职务。未知姓氏，应称“先生”或“小姐”。
i 不得讲粗话或使用蔑视或欺侮性语言，不得议论、讽刺、嘲笑、顶撞业主。
i 说话时声调要自然、清楚、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。
i 业主问话或问询问题包含企业秘密时，应讲究回复艺术，灵活地进行解释。
i 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”、“不行”、“不能够”。
Ø 门岗秩序维护员行为规范用语
i 当来访人员进管理区域时，（起身）请问先生（小姐）；有什么事？（您找谁？）
i 当有上级领导（外宾在企业领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）说请多指教，多谢指导等。
i 在接待业主报案时，说：先生（小姐），别急，慢慢讲。在明确案情后，说请稍候。并立即向相关部门或物业服务中心汇报，并通知业主处理措施、时间。
i 在巡查中，当发觉有违反治安管理人和事时，主动上前问询“请问先生（小组），发生了什么事？”需要向当事人作调查时，“对不起，请到物业服务中心帮助调查。”
i 当发觉业主家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么需要帮忙”？“对不起，打搅了。”
i 在巡查中发觉违章时，给予阻止，并遵守相关车辆管理服务文明用语等对应要求，制违章时均要敬举手礼。
Ø 车库巡视秩序维护员行为规范及用语
i 当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，当从司机手中接过证件时，“谢谢合作”；当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了”！
i 当发觉有车辆违章停泊时，“先生、小姐，对不起，请您按位泊车”或 “请不要停在绿化地”。“请不要停在路口”。
i 当发觉有车辆未关心门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）”。
i 当出场车辆有可疑之处，需问询时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪栋哪座？属何单位？请出示证件。并立即向主管汇报，请示处理措施。退还证件时，“对不起，谢谢！”
i 当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释“对不起，我企业按要求办事（收费），请谅解！”。
Ø 清洁人员行为规范及用语
i 当正在进行清洁工作或实施卫生检验时，对过往行人“先生（小组），请让一下，谢谢！”
i 当发觉有影响整齐、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请珍惜公共卫生！”“请不要随地吐痰！”“先生（小姐）请不要随手扔垃圾！”“请将垃圾扔到垃圾池、果皮箱！”对乱扔垃圾行为有所更正时，“多谢合作！”“对不起，谢谢！”
i 当有些人对影响清洁行为不更正，反而刁难时，应耐心解释“请别生气，请支持我企业工作，请谅解！”
i 当发觉儿童乱涂乱画时，“儿童，听话，不要乱涂、乱画”。
i 当发觉业主未按要求清运装修垃圾或杂物时，“请不要在地上堆放垃圾，立即运走，请打扫洁净，并和物业服务中心联络”。当发觉高空抛物时，应立即给予阻止“请不要高空抛物”。

（八）秩序维护员门岗岗位职责

一、实施二十四小时站立执勤。
二、仪表端正、庄重大方、精神饱满、忠于职守，严禁和无关人员聊天。
三、维护出入口交通、秩序，疏导人员出入，确保车辆进出有序。
四、对外来机动车辆实施登记，持证行驶；外来非机动车辆一律指挥其停放在指定位置。对来访人员进行问询，登记身份证号码或相关证件；对民工实施出入证管理，严禁各类闲杂人员进入辖区。
五、正确使用礼貌用语，热情、耐心解答业主、来访客人提问，在出现矛盾时，做到冷静、不急躁、不争吵，严禁动手打架，难以处理时，立即汇报领导。
六、对非业主人员携带可疑物品进行有礼、有节检验，严禁违禁物品进入辖区内。
七、遇辖区相关键活动时，应和巡查岗亲密配合，确保出入口通畅和人员安全。
八、接报警信号应在最短时间内向领导汇报或和相关单位、人员取得联络，并做好具体统计；主动帮助处理辖区内突发事件。
九、交接班时应向接班人员具体介绍本班执勤情况及下班应注意事项，同时做好交接班统计。

（九）秩序维护员巡查岗岗位职责

一、实施二十四小时巡查岗制。
二、巡查时姿态端正、举止大方、精神饱满、严禁和无关人员聊天。
三、维护辖区公共区域安全，发觉可疑人员问询盘查时，应先敬礼、再问询；发觉违法分子进行破坏、行窃、犯罪时，应立即采取强硬方法给予阻止，并立即汇报和做好具体统计。
四、维护辖区公共区域秩序，对打架、斗殴、酗酒闹事等行为，要立即进行劝解、调整和阻止，立即汇报。
五、帮助车辆管理员做好辖区车辆管理工作，使车辆按章行使、有序停放。
六、帮助物业管理员做好业主装修管理工作，对占道堆料和装修垃圾乱放现象实施关键管理；对民工使用休闲设施，在辖区内乱跑乱逛，提前或延时装修给指正。
七、检验辖区内消防设施、设备及其它公共设施、设备，确保其不受损坏和丢失，如出现隐患和异常情况应立即汇报。
八、巡查时，应注意检验各处门窗是否关好，并立即提醒业主；对关键部位检验，要做好签到工作；对在检验中发觉问题，要立即填写巡查反馈单，上报物管处。
九、接到报警中心信号后，应在二分钟内赶到报警地点查看，视情处理，并将情况反馈到报警中心，以备追溯。
十、下岗前应向接岗人员具体介绍本班执勤情况及下班应注意事项，同时做好交接班

八、车辆管理制度
为加强对小区机动车辆管理，充足利用和合理配置停车资源，确保车辆遵章行驶、有序停放，特制订本小区机动车辆管理制度。
1、小区设定专职车辆管理员，对业主（使用人）车辆实施全方面管理，建立具体车辆管理档案（含：业主或使用人姓名、房号、车辆型号、车牌号、车辆颜色、联络电话等）。
2、机动车辆泊位分为地下车库和地面车位。地面停车位收费标准参考《杭州市区住宅小区机动车停放服务收费管理》措施实施。
3、对已出租车位，服务中心负责做出已出租标识，并设有专员管理，阻止和劝解其它车辆占用此车位。
4、已购置车库业主，应自觉将车辆停入库内；临时进入小区机动车辆，应按车管员指定地点停放；全部车辆均不得在小区道路上随意停放；尤其严禁车辆在道路交叉口停放。
5、车管员和秩序维护员如发觉车辆门、窗未关好，应立即通知车主，以预防车内物品失窃。停车场仅提供停车场地，并要求车管员和秩序维护员加强巡视检验，如出现车辆丢失或车内物品被窃，应主动配合车主查找并提供其它帮助，但不负赔偿责任。
6、小区道路和停车场严禁学习驾驶、试车，不得无故使用车载报警器，严禁随意鸣喇叭。
7、对从小区驶出并携带较珍贵或大量物品非业主车辆，执勤门岗有权进行检验或要求做出说明。
8、大型货车、客车标准上不许可随意进入小区，如遇特殊情况需进入，因提前申请并取得服务中心同意。
9、车辆管理员和保安巡视员应确保行驶通道和消防通道通畅，要做到管理有序，无乱停、乱放车辆现象。对随意乱停或侵占已购（租）车库、车位业主利益车辆，实施广大业主舆论监督、保安管制和小区交警共同管理方法进行。
10、对全部进出小区非业主车辆和出租车实施凭车辆出入卡进出，执勤门岗必需在卡上注明车辆进出时间、车牌号、所访业主姓名、执勤门岗姓名，并应妥善保管好出入卡，不得丢失。

九、摩托车和非机动车管理

1、小区如设有停车棚，应作好显著标识。存放车辆业主（住户）必需按要求有序地停放车辆。
2、外来人员摩托车和自行车标准上不得进入小区。
3、小区治安巡查员要认真推行职责，发觉车辆停放不整齐要立即整理。

十、偏离表（技术、商务）
项 目
招标要求
投标内容
偏离说明

投标人（单位盖章）：

法定代表人或被授权人（签字或盖章）： 年 月 日

十一、相关资格文件申明函

昆山俊达建设工程咨询 ：

本企业愿就由贵企业组织实施编号为 KSJD-QG-027号招标活动进行投标。
本企业所提交投标文件中全部相关投标资格文件、证实和陈说均是真实、正确。

若和真实情况不符，本企业愿意负担由此而产生一切后果。

投标人（盖公章）：

法定代表人或被授权人签字：

年　 月 日

十二、 投标单位情况表
单位名称（盖章）
法定代表人
丁彦伟
成立日期
.12.10
企业地址
玉山镇中山路310号
注册资本
5