物业应急专题预案.docx

应急处理预案文件编号:BDWY/WJ-14-05 版本号:B/0生效日期:1 月1 日目录BDWY-WJ-23-01-001消防（火警、火灾）处理预案 BDWY-WJ-23-01-002停电事故处理预案 BDWY-WJ-23-01-003紧急停水事故处理预案 BDWY-WJ-23-01-004水浸事故处理预案 BDWY-WJ-23-01-005治安事件处理预案 BDWY-WJ-23-01-006电梯困人事故处理预案 BDWY-WJ-23-01-007燃气泄漏事故处理预案 BDWY-WJ-23-01-008交通事故处理预案 BDWY-WJ-23-01-009自然灾难天气处理预案 BDWY-WJ-23-01-010食物中毒事故处理预案 BDWY-WJ-23-01-011人防工程平战转换处理预案 BDWY-WJ-23-01-012防恐防暴应急处理预案 BDWY-WJ-23-01-013群体性上访事件应急处理预案 应急处理预案说明BDWY-WJ-23-01-000- (B/0)1、本应急处理预案是管理处实施质量管理体系细则，是企业要求文件， 本部门全体职员必需严格遵守。2、应急处理预案汉字件均需经企业管理者代表审核，总经理同意。3、副总经理应依据需要，在管理处主任提议下组织企业相关部门对应急处 置预案中文件进行适用性评审，评审结果送交质量管理部，方便适时 进行修订。以确保过时文件立即作废，不全适用文件立即修改。如 有企业或其它新增适用文件，均应适时纳入本应急处理预案。4、新增文件包含为使管理处更有效地实施企业质量手册和相关程序 文件要求而不停补充完善细则。5、本应急处理预案是受控文件，其管理和发放均应根据文件控制程序 相关要求实施。 消防（火警、火灾）处理预案BDWY-WJ-23-01-001- (B/0)1.0目标当火灾事故发生时，物业企业各部门能够做出立即、快速反应，最大程度 控制局面，降低人员生命及财产损失。2.0范围适适用于博地物业（以下简称企业）所属物业服务中心火 灾事故处理。3.0职责3.1秩序维护组全方面负责各部门协调工作及火灾现场扑救、人员逃生疏散组织。3.2工程维修组负责确保能源保障，如消防系统正常运行，同时保障各系统 正常运转。3.3用户服务组负责疏散逃生，并对业主进行抚慰、救护和事后损失统计工 作。3.4保洁绿化组帮助业主疏散逃生，负责现场清理及环境恢复工作。4.0工作程序4.1设置总指挥和副总指挥，总指挥负责全方面组织指挥工作，副总指挥除帮助总 指挥做好组织工作外，关键责任人员灭火、联络、疏散和安全防护等工作落实，消防主管具体负责落实灭火实施方案和组织义务消防队平时训练 和驻场应急小分队应急反应。4.2全体职员和义务消防队及灭火行动组、通讯联络组、疏散引导组、安全救护组、能源保障组，平时加强对训练，提升义务消防队员及各小组对消防设施 操作水平，达成灭火实战中充足发挥作用。4.3秩序维护人员是义务消防队骨干力量，消控值班人员负责消防自动报警系 统监控，坚持二十四小时不停人，在一旦发生火灾情况下务必做到立即报警， 快速扑救火灾，立即疏散人员，同时担任大楼警戒和保卫工作，严防坏人乘 机偷窃或破坏。4.4报警和接警处理程序 A报警处理：确定火警以后经过开启火灾报警按钮或就近拨打火警电话119 汇报公安消防机构和普惠物业企业消防安全主管部门。报警内容应明确：报警人身份、起火部位、燃烧物质、火势等。B接警处理：接警后各组织机构应分工立即赶到各作战岗位，切断全部非 消防电源和可燃气源，并派人确保消防通道通畅，引导消防车辆进入本单位。C联络员应立即向邻近单位义务消防求援。4.5应急疏散组织程序和方法发生火灾后救人为主，在确保人员安全情况下开展灭火抢险工作。疏散引导组应组织本单位人员疏散到室外安全地带，安全防护救护组，维持秩序，预防交通 阻塞，影响灭火救援。4.6扑救早期火灾程序和方法 A灭火行动组赶到失火现场后，应先疏散着火部位易燃易爆物品，阻止火 势蔓延，指挥员依据火场情况公布灭火命令，灭火行动组快速对着火部位实 施两头包围，进行灭火。并为公安消防部队提供火场具体情况，听从公安消 防部队指挥，配合她们一起灭火。B明火扑灭以后，应成立监护小组，对火场进行监护，预防死灰复燃，直 至公安消防机构同意解除现场监护后方可撤离。4.7通讯联络、安全防护救护程序和方法火警确定后，通讯小组应确保应急广播正确播放，指挥中心灭火命令正确公布， 确保各组织机构立即横向联络。安全防护小组应对火场上疏散和救援出来人 员身体情况进行检验，对伤员进行立即和基础护理，并帮助维持场外秩序。 4. 8火灾现场火势初始阶段：4.8. 1秩序维护责任人A.在接报火警时，秩序维护责任人快速到火灾现场进行查看并组织义务消防队 员进行扑救，成立临时火灾救援指挥部，直到项目责任人到场为止，并帮助 其指挥；B.秩序维护责任人立即通知工程维修责任人切断火灾影响范围内全部电源和气源，同时用对讲机向主任汇报火灾现场情况，汇报内容包含：起火部 位、燃烧物质、火势大小、有没有受困人员和所采取扑救方法；C.秩序维护责任人安排消控人员快速通知各部门关键责任人，汇报、通知内容 包含：起火时间、起火部位、燃烧物质、火势大小、现场人员及财产受困情况。D.当物业企业办公地在火灾影响范围内，秩序维护现场责任人组织人员快速对现场财产及资料进行抢救撤离。4.8.2用户服务责任人A.在接到秩序维护组火警通知后，立即组织业主疏散，快速、最大程度掌握业主及物业情况后向火灾现场扑救指挥（项目责任人或秩序维护责任人）进行介绍；B.如有必需和火灾影响范围内业主取得联络，通知在家业主快速撤离（外出业主快速返回）；C.当物业企业办公地在火灾影响范围内，用户服务主管立即组织部门人对部门财产及档案资料进行抢救撤离。4.8.3工程维修组责任人A.工程维修责任人接到火灾通知后，做好能源保障工作。B.依据秩序维护责任人要求立即切断火灾影响范围内全部电源和气源，并留 人值守消防泵房随时做好开启消防水泵准备；C.组织部门义务消防员随时准备支援扑救工作；4.8.4财务责任人（当在火灾影响范围内）A.快速将不能转移关键财务票据、账册及现金锁入保险柜；B.组织组员锁好办公桌及文件柜，携带必需物品快速撤离；C.财务主管最终撤离时，负责锁好办公室大门。4.8.5保洁绿化责任人（当在火灾影响范围内）A.快速组织部门职员将部门财产、设备转移至安全空旷地带；B.帮助组织业主疏散，将业主及部门职员进行集中点名，指定专员留守保管 财产，其它人员列队待命。4.1.6消控人员A.接到报火警时，消控人员帮助秩序维护责任人组织义务消防队员进行扑救；B.消控人员立即向项目责任人汇报火灾现场情况，同时协同工程维修值班人 员切断火灾影响范围内全部电源和气源，汇报内容包含：起火部位、燃烧物质、火势大小、有没有受困人员和所采取扑救方法；c.消控人员和工程维修值班人员快速通知各部门责任人，汇报、通知内容包含: 起火时间、起火部位、燃烧物质、火势大小、现场人员及财产受困情况；d.当物业企业办公地在火灾影响范围内，消控人员和工程维修值班人员快速组 织各部门人员将企业财产抢救至安全地带，并安排人员看管以防丢失。4.9火灾现场火势较大4.9.1项目责任人还未抵达现场由秩序维护责任人负责假如现场火势较大，项目责任人在临时指挥部进行指挥，秩序维护责任人协 助，则依据火灾现场情况，由项目责任人通知工程维修责任人开启消防泵和喷淋 泵，并安排消控室打开消防泵、喷淋泵联动开关。组织各部门义务消防员进行 现场扑救；安排消控室向受火势影响范围进行消防应急疏散广播，广播内容以下：各位 业主请注意！现在发觉火情，不要惊慌、不要拥挤、请您快速经过安全通道前往 安全地带。不要乘坐电梯；安排秩序维护员快速到火灾影响范围内逃生路线安全出口引导业主疏散逃生。 4.9.2用户服务责任人A.依据项目责任人需要,用户服务责任人安排本部门义务消防员携带对讲 机快速到火灾现场帮助秩序维护责任人进行火势扑救及人员疏散工作，随 时用对讲机向项目责任人汇报现场情况，汇报内容包含：现场火势控制情 况、现场人员受困及疏散情况；B.如现场有些人员受伤，则由用户服务责任人组织人员抢救撤离，拨打抢救电 话120，电话内容：地址、伤员伤势情况、伤员数量、路段标志物、联络 电话、拨打电话人姓名等。用户服务主管安排人员在大楼门口迎候抢救车 及抢救人员进行救护工作。C.用户服务责任人随时掌握现场及人员救助情况，并随时向项目责任人汇报。4.9.3工程维修责任人A.负责依据秩序维护责任人要求开启消防泵及喷淋泵。B.组织部门义务消防员支援秩序维护组扑救工作。C.当物业企业办公地在火灾影响范围内，工程维修责任人组织人员快速对现 场财产及资料进行抢救撤离。 4.9.4保洁绿化责任人A.组织部门职员配合秩序维护组维持火灾现场秩序。B.安排人员留守随时听候调遣。C.当物业企业办公地在火灾影响范围内，绿化保洁责任人组织人员快速对财 产及资料进行抢救撤离。4.9.5消控人员A.在秩序维护责任人未在场情况下，假如现场火势较大、则依据火灾现场 情况，由消控人员通知工程维修值班人员开启消防泵和喷淋泵，并打开消 防泵、喷淋泵联动开关。组织各部门义务消防员进行现场扑救。B.消控值班人员向受火势影响范围进行消防应急疏散广播，广播内容以下： 各位业主请注意！现在发觉火情，不要惊慌、不要拥挤、请您快速经过安 全通道前往安全地带。不要乘坐电梯！C.安排秩序维护员快速到火灾影响范围内逃生路线安全出口引导业主疏 散逃生。4.10火灾现场火势失控时4.10. 1秩序维护责任人A.立即向项目责任人请示是否播打火警电话：119，假如项目责任人同意报 警，秩序维护主管立即播打火警电话，报警内容包含：火灾地址、起火时 间、燃烧物质、火势大小、火灾现场人员及财产受困及伤亡情况、采取 应急方法、消防车进入位置、报警人姓名和职位；B.报警后，秩序维护责任人组织现场人员快速撤退到安全地带，同时安排人 员对消防通道进行清理并到消防车必经路段进行迎候；C.待消防车抵达后，秩序维护责任人帮助项目责任人向消防人员介绍现场情 况并帮助消防部门进行扑救工作；D.安排人员加强治安巡查，严防不法分子趁火打劫。4.10.2用户服务责任人A.组织人员配合秩序维护组维持秩序，确保业主不围观，不影响扑救工作；B.抚慰情绪激动业主，对老弱病残孕进行妥善安置及照料；C.安排人员留守值班，随时应对业主来电来访；D.当火灾影响物业企业办公地时，安排人员在安全地带看管财产及资料。4.10.3工程维修责任人A.配合消防部门、秩序维护组扑救工作提供工程技术支持。B.组织人员帮助各部门看管财产及维护现场秩序。4.10.4财务责任人A.组织组员看管财政资产。4.10.5保洁绿化责任人A.组织部门人员看管财产。4.10.6消控人员A.在秩序维护责任人不在场情况下，立即向项目责任人请示是否播打火警 电话：119，假如项目责任人同意报警，消控人员立即播打火警电话，报 警内容包含：火灾地址、起火时间、燃烧物质、火势大小、火灾现场人员 及财产受困及伤亡情况、采取应急方法、消防车进入位置、报警人姓 名和职位；B.报警后，消控人员组织现场人员快速撤退到安全地带，同时安排人员对消 防通道进行清理并到消防车必经路段进行迎候；C.待消防车抵达后，消控人员向消防人员介绍现场情况并帮助消防部门进行 扑救工作；D.安排人员加强治安巡查，严防不法分子趁火打劫。4. 11火灾结束后4.11.1秩序维护责任人A.如已报火警，则待消防部门扑救结束后，秩序维护责任人组织人员对火灾 现场进行保护，以配合消防部门对现场情况进行勘查，调查起火原因，统 计火灾受损情况；B.如未报火警，火势被扑灭后，则由秩序维护责任人对现场进行勘查，调查 起火原因、统计火灾受损情况；C.安排人员帮助绿化保洁、工程维修组对现场进行清理、恢复工作；D.做好各项总结工作，拟写火灾事故报呈报主任。4.11.2用户服务责任人A.统计业主在火灾事故中受损情况，反馈走访意见；B.统计本部门在火灾事故中受损情况，立即反馈企业；C.配合各部门做好火灾后各项恢复工作。4.11.3工程维修责任人A.对在火灾扑救过程中启用消防工程设备、设施进行全方面检修，以备用;B.统计本部门在火灾事故中受损情况，立即反馈企业；C.配合各部门做好火灾后各项恢复工作。4.11.4保洁绿化责任人A.配合秩序维护组做好火灾现场恢复工作。B.统计本部门在火灾事故中受损情况，立即反馈企业。4.11.5财务责任人A.财务室在火灾事故中受损情况，立即向上级领导反馈情况；B.统计在火灾事故中受损情况。4.11.6消控人员A.配合秩序维护责任人做好火灾事故调查及总结工作。4. 12灭火结束后善后工作A.根据消防部门要求，帮助查清起火原因，提出整改方法；B.专职消防员立即清理现场，预防死灰复燃；C.对疏散出来物品进行检验，预防留下隐患。D.项目经理做好善后工作，并进行总结，便于以后工作开展。 停电事故处理预案BDWY-WJ-23-01-002- (B/0)1.0目标当发生停电事故时，最大程度控制事态发展，明确责任及分工，尽可能降低 负面影响，能快速、果断、有效地进行处理，避免因突发事件给业户及企业财产 造成损失。2.0范围适适用于博地物业（以下简称企业）所属物业服务中心停 电事故处理。3.0职责3. 1工程维修组全方面负责各部门协调工作，并组织停电现场抢修及采取对应补 救方法。3.2秩序维护组负责安全保卫及消防工作。3.3用户服务组负责对业主进行抚慰、解释和事后损失统计工作。3.4保洁绿化组负责现场清理及环境恢复工作。4. 工作程序4. 1供电系统忽然停电 4.1.1工程维修组A. 由工程维修责任人负责组织专业人员查明停电原因、地点并采取应急方法；B. 外部电源停电：由工程维修责任人负责组织专业人员确定电源确无电压后， 先断开无电线路进线开关、出线开关，再合上联络开关，以预防返送电危险。 在进行各路出线送电前，工程维修主管负责立即通知用户服务责任人送电时 间和注意事项，如：提前关闭好电视机、电冰箱、计算机等关键设备，并 取下插头预防因突加电压造成设备损坏；C. 因有些人员触电造成停电：工程维修责任人组织电气专业人员立即抵达现场实 施抢救；抢救前应快速将触电者脱离电源；D. 因线途经载、短路起火造成停电：工程维修责任人组织电气专业人员应立 即赶赴现场使用1211、二氧化碳灭火器实施灭火，采取方法预防事故扩大，并进行线路抢修和绝缘测试。复送电时注意线路负荷情况，采取减负荷方法;E. 工程维修责任人负责安排电梯专业人员配合秩序维护组对电梯内受困人员 进行解救；F. 工程维修责任人在处理现场工作同时，立即向主任及各部门主管通报停电 原因、地点及采取方法；G.恢复供电后，由工程维修责任人立即通知主任及各部门主管供电已恢复正常。 组织人员对各设备设施系统进行检验确定系统是否正常，对各部门损失进行 统计；H.工程维修责任人在恢复供电二十四小时内向主任提交书面停电事故汇报。4.1.2用户服务组A.用户服务责任人负责将工程维修主管通报停电原因、地点及采取方法及 时传达部门职员，做好业主来电、来访接待工作；B.负责抚慰受到停电影响业主情绪并对需要帮助者提供必需帮助；C.如有些人员受伤依据其受伤情况，用户服务责任人负责安排人员采取对应方法 (人工呼吸/胸外心脏按压）实施抢救，抢救工作不得停止，和此同时通知120抢救中心，待专业人员给深入处理；D.恢复送电前，负责通知业主送电时间和注意事项，如：提前关闭好电视机、 电冰箱、计算机等关键设备，并取下插头预防因突加电压造成设备损坏；E.恢复送电后，由用户服务责任人负责组织职员对受影响区域内业户进行走 访，统计因停电造成损失，报主任。4. 1. 3秩序维护组A.秩序维护责任人负责对受停电影响区域内电梯进行全方面清查，解救受困人 员；B.负责组织人员加强对受停电影响区域内治安及消防巡视。消控室人员要及 时将手电、应急灯送达各岗位，执勤警卫应打开本岗及周围区域紧急照明 设备，停电区域关键路口路段开启应急灯，以免不法分子混水摸鱼；C.安排秩序维护员维持现场秩序，做好事故现场保护，无关人员不得滞留现场;D.恢复送电后，秩序维护责任人负责组织人员对消防监控系统进行检验，确定 各系统是否运行正常。如系统运行受到影响，秩序维护责任人立即向主任进 行汇报，并联络厂家进行检修。4. 1. 4保洁绿化组A.绿化保洁责任人负责组织职员帮助用户服务组做好业主通知及抚慰工作。协 同用户服务部向业主及相关职员解释，“工程维修人员正在抢修，请保持镇 静。”以稳定其情绪；B.恢复供电后，由绿化保洁责任人负责组织人员对因停电破坏环境进行保洁。4.2预约停电检修4. 2. 1工程维修组A.工程维修主管负责将停电估计时间、受影响范围和停电性质立即通知主任及用户服务主管，并负责停电期间各部门总体协调工作。B.工程维修主管负责组织专业人员主动配合市政部门在停电之前做好各项准 备工作，安排专业人员检验停电区域内全部电梯，确定无人乘座后方可关 闭；C.恢复供电后，工程维修主管立即通知主任及各部门主管供电已恢复正常，并 同组织人员对各设备设施系统进行检验确定系统是否正常，处理因停电期间 和恢复供电后发生各类电气故障，统计各部门损失；D.工程维修主管在恢复供电二十四小时内向主任提交书面汇报。4.2.2用户服务组A.接到工程维修主管相关停电通知后，用户服务主管负责组织职员将停电通知张贴在相关楼宇出入口、电梯厅及大楼关键区域；B.安排好人员在前台接待业主来电及来访；C.恢复供电后，对停电范围内业主进行回访。4.2.3秩序维护组A.接到工程维修主管相关停电通知后，秩序维护主管负责通知在停电区域内上岗秩序维护员方便接收业主问询。5.0紧急突发事件处理标准作业规程（紧急预案）紧急停水事故处理预案BDWY-WJ-23-01-003- (B/0)1.0目标当发生停水事故时，最大程度控制事态发展，明确责任及分工，尽可能降低 负面影响，能快速、果断、有效地进行处理，避免因突发事件给业户及广场、企业财产造成 损失。2.0范围适适用于博地物业（以下简称企业）所属物业服务中心停水事 故处理。3.0职责3.1工程维修组全方面负责各部门协调工作，并组织停水现场检验、抢修及采取 对应补救措施。3.2 秩序维护组负责安全保卫工作。3.3用户服务组负责对业主进行抚慰、解释和事后回访工作。3.4保洁绿化组负责现场清理及环境恢复工作。4.0程序4.1供水系统忽然停水4.1.1工程维修责任人A.由工程维修负责责人负责组织专业人员查明停水原因、地点并采取应急方法;B.外部管线问题造成停水：由工程维修主管负责和上级市政相关部门取得联络， 问询停水原因，关注维修进程并立即将具体情况通知用户服务组，方便做好 停水事故解释、抚慰工作。在修复完成送水前，工程维修主管负责立即通知 用户服务主管送水时间和注意事项；C.因辖区内部管线出现问题造成停水：工程维修主管组织专业人员立即抵达事 故现场实施抢修，并随时将维修情况通知用户服务组；D.恢复供水后，由工程维修主管立即通知主任及各部门主管供水已恢复正常。组织人员对各设备设施系统进行检验确定系统是否正常；E.工程维修主管在恢复供水二十四小时内向主任提交书面停水事故汇报。4.1.2用户服务组A.用户服务主管负责将工程维修主管通报停水原因、地点及采取方法立即 传达部门职员，做好业主来电、来访接待工作；B.负责抚慰受到停水影响业主情绪并对需要帮助者提供必需帮助；C.恢复送水前，负责通知业主送水时间和注意事项，如：提前关闭好洗手池 等供水设备开关，以防在给水过程中造成供水管线、关键水管部位崩裂 和水资源浪费；D.恢复送水后，由用户服务主管负责组织职员对受影响区域内业户进行回访工 作，反馈业主意见，报主任。4.1.3秩序维护组A.秩序维护主管负责对受停水影响区域内全方面安全隐患检验；B.负责组织人员加强对受停水影响区域内治安及消防巡视。消控室人员要密 切注视大楼关键部位监视系统，以防在事故处理过程中有些人为蓄意破坏；C.安排秩序维护员维持停水区域内秩序，帮助用户服务组做好事故现场维持、 解释工作，劝说业主保持心态平和；D.恢复送水后，秩序维护主管负责组织人员对消防监控系统（管道）进行检验， 确定各系统是否运行正常。如系统运行受到影响，秩序维护主管立即向主任 进行汇报。4.1.4保洁绿化组A.保洁绿化主管负责组织职员帮助用户服务组做好业主通知及抚慰工作。协同 用户服务组向业主及相关职员解释:“工程维修人员正在抢修，请保持镇静。以稳定其情绪；B.恢复供水后，由保洁绿化主管负责组织人员对关键给水部位进行巡视，对造 成卫生影响部位进行保洁工作。4.2预约停电检修4.2.1工程维修组A.工程维修主管负责将停水估计时间、受影响范围和停水性质立即通知主 任及用户服务主管。并负责停水期间各部门总体协调工作；B.工程维修主管负责组织专业人员主动配合市政部门在停水之前做好各项准 备工作，安排专业人员检验停水区域内全部设施设备，确定无任何问题后 方可关闭；C.恢复供水后，工程维修主管立即通知主任及各部门主管供水已恢复正常，并组织人员对各设备设施系统进行检验确定系统是否正常，处理因停水期间 和恢复供水后发生各类水暖管线故障，统计各部门损失；D. 工程维修主管在恢复供水二十四小时内向主任提交书面汇报。4. 2. 2用户服务组A. 接到工程维修主管相关停水通知后，用户服务主管负责组织职员将停水通 知张贴在相关楼宇出入口及大楼关键区域；B. 安排好人员在前台接待业主来电及来访；C. 恢复供水后，对停水范围内业主进行回访工作。4. 2. 3秩序维护主管A.接到工程维修主管相关停水通知后，秩序维护主管负责通知在停水区域内 上岗秩序维护员方便接收业主问询。5.0紧急突发事件处理标准作业规程（紧急预案） 水浸事故处理预案BDWY-WJ-23-01-005=4- (B/0)1.0目标当发生水浸事故时，最大程度控制事态发展，明确责任及分工，尽可能降低 负面影响，能快速、果断、有效地进行处理，避免因突发事件给业户及广场、企业财产造成 损失。2.0范围适适用于博地物业（以下简称企业）所属物业服务中心水浸事 故处理。3.0职责3. 1工程维修组全方面负责各部门协调工作，并组织停电现场抢修及采取对应补 救方法。3.2秩序维护组负责安全保卫及消防工作。3.3用户服务组负责对业主进行抚慰、解释和事后损失统计工作。3.4保洁绿化组负责现场清理及环境恢复工作。4. 程序4.1压力管线破裂造成（事故）水浸 4.1.1工程维修组A. 当发生压力管线破裂（事故）造成水浸，工程维修主管必需亲自到跑水现场 进行查看。现场查明后，工程维修主管立即水浸情况通知用户服务组、绿化 保洁组，通知内容包含：跑水时间、地点、跑水性质、水浸影响范围及水浸 程度。同时向主任汇报：跑水时间、地点、跑水性质、影响范围及采取方法 等；B. 负责安排专业人员在发生地域周围立即放置“小心路滑”或“工作进行中” 标识牌，关闭截门并快速拿取工具或机械设备进行抢修工作。C. 工程维修主管安排专业人员确定漏水是否影响设备并立即采取对应方法，如 将电梯升至顶层等。观察现场周围电源，如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。检验跑水事故影响区域内全部排水装置是否通畅；D. 如需进入业主家进行维修必需由用户服务组征求业主同意方可进入；E. 必需时配合搬离珍贵物品，预防损失扩大。4.1.2用户服务组A. 接到水浸事故通知后，用户服务主管亲自到水浸现场进行查看并负责安排和业主取得联络。通知该业主家中跑水情况，并通知其立即返回；B. 如必需进入业主家抢修，应事先争得业主同意，如业主不在家，应按紧急联 络方法尽可能和其联络。如联络不上且情况紧急，应请示主任考虑是否破门。 必需时各部门配合搬离珍贵物品，以预防水情蔓延；C.安排人员接待相关业主来电来访。4.1 3保洁绿化组A.接到水浸事故通知后。保洁绿化主管必需亲自到跑水现场查看情况，依据现场情况部署人员进行吸水和清理工作；B.必需时配合工程维修组人员在现场设置沙袋预防水情扩大。4.1.4秩序维护组A.接到水浸事故通知后。秩序维护主管必需亲自到跑水现场查看情况，依据现 场情况安排秩序维护人员维持现场秩序并控制跑水区域人员通行，负责指导 绕行路线；B.安排人员帮助工程维修组进行现场排水工作；C.必需时对现场进行拍照或录像，留存资料。4.2天气或人为使用不妥造成（意外）水浸4.2 1工程维修组A.当发生因天气或人为使用不妥造成（意外）水浸时，工程维修主管必需亲自 到跑水现场进行查看。查明情况后，工程维修主管立即水浸情况通知用户服 务组、绿化保洁组，通知内容包含：水浸确切位置、水浸性质、水浸影响范 围及水浸程度。同时向主任汇报：水浸原因、水浸确切位置、水浸性质、影 响范围及采取方法等；B.工程维修主管安排专业人员确定漏水是否影响设备并立即采取对应方法，如 将电梯升至顶层等。观察现场周围电源，如有浸水应立即切断电源，以防 水浸漏电伤人。C.检验跑水事故影响区域内全部排水装置是否通畅。负责安排专业人员协同 保洁绿化组人员在发生地域周围立即放置“小心路滑”或“工作进行中”标 识牌；D.如需进入业主家进行维修必需由用户服务组征求业主同意方可在秩序维护 组及用户服务组人员陪同下方可入室抢险；E.必需时配合搬离珍贵物品，预防损失扩大。4.2.2用户服务组A.接到水浸事故通知后，用户服务主管亲自到水浸现场进行查看并负责安排和 业主取得联络。通知该业主家中跑水情况，并通知其立即返回；B.如必需进入业主家抢修，应事先争得业主同意，如业主不在家，应按紧急联 络方法尽可能和其联络。如联络不上且情况紧急，应请示主任考虑是否破门。 必需时各部门配合搬离珍贵物品，以预防水情蔓延；C.安排人员接待相关业主来电来访。4.2.3保洁绿化组A.接到水浸事故通知后。保洁绿化主管必需亲自到跑水现场查看情况，依据现 场情况部署人员进行吸水和清理工作。4.2.4秩序维护组A.接到水浸事故通知后。秩序维护主管必需亲自到跑水现场查看情况，依据现 场情况安排秩序维护人员维持现场秩序并控制跑水区域人员通行，负责指导 绕行路线；B.安排人员帮助工程维修组进行现场排水工作；C.必需时对现场进行拍照或录像，留存资料。5.0紧急突发事件处理标准作业规程（紧急预案） 治安事件处理预案BDWY-WJ-23-01-005- (B/0)1.0目标当发生治安事件时，最大程度控制事态发展，明确责任及分工，尽可能降低 负面影响，能快速、果断、有效地进行处理，避免因突发事件给业户及广场、公 司财产造成损失。2.0范围适适用于博地物业（以下简称企业）所属物业服务中心治 安事件处理。（包含：暴力抢劫、业户丢失物品、打架斗殴和可疑 情况、非正常死亡等事件）。3.0职责3.1秩序维护组全方面负责各部门协调工作，保护治安事件现场对受伤人员进行抢修。3.2用户服务组负责对业主进行抚慰、解释工作。3.3保洁绿化组负责现场清理及环境恢复工作。4. 工作程序4. 1秩序维护组A. 在发生治安事件时，秩序维护主管必需亲自到治安事件现场进行查看，同时 通知消控室利用监控设备对现场及各出口进行严密监视，并对监控录像带予 以封存；B. 如治安事件仍在进行中，秩序维护主管则在确保业户及秩序维护人员人身安 全前提下制服罪犯（必需时可使用警械），同时组织秩序维护员疏散围观 群众、封闭大楼各出入口，严禁碰触、移动事故现场物品；C. 如犯罪嫌疑人已逃离现场，应立即展开追捕行动，必需时要请示主任是否报 告当地派出所帮助。向事主问询犯罪嫌疑人体貌特征、逃跑方向、乘用交 通工具、案发时间、经过、包含人员、丢失金额（估价/实价）等情况，认 真统计；D. 如发觉可疑情况，消控室要严密进行监控，并立即通知秩序维护主管，协同秩序维护人员立即进行抓获，一旦可疑目标消失，要增加警力，并对目标可 能出现位置进行监视。可疑目标被抓获时，不许可私自处理放人，更不允 许敲诈、勒索、私自罚款或严刑逼供，要由企业最高领导决议处理措施；E. 假如犯罪嫌疑人系管理处内部职员，在得到部门主管许可后，对此人进行 问询笔录，提取相关证据，由秩序维护主管决定是否送至公安机关，并通知 办公室；F. 事情处理结束后，假如是因为企业内部管理不妥，给不法分子以可乘之机 致业主受到损失和不良影响时，应给予上门道歉、慰问等方法向业户进行跟 进工作，必需时给予一定物质赔偿。假如事故是由业主直接造成，物业 企业事后也应给予慰问方法对业户进行抚慰工作；G. 帮助公安机关做好善后工作，做好工作统计并立即上报企业总经理。4. 2用户服务组A. 当治安事件发生时，用户服务主管必需亲自到事件现场向秩序维护主管提供 受治安事件影响业主资料；B. 安排人员帮助秩序维护组保护事件现场、维持疏导围观群众，做好业主安 抚工作；C. 在治安事件发生后，用户服务主管安排职员做好业主回访工作并做好回访 统计。4.3保洁绿化组A.负责在治安事件现场取证结束及围观人员疏散后，对现场环境进行保洁处理。 5.0紧急突发事件处理标准作业规程（紧急预案） 电梯困人事故处理预案BDWY-WJ-23-01-006- (B/0)1.0目标当发生电梯困人事故时，最大程度控制事态发展，明确责任及分工，尽可能 降低负面影响，能快速、果断、有效地进行处理，立即解救被困人员。2.0范围适适用于博地物业（以下简称企业）所属物业服务中心电 梯困人事故处理工作。3.0职责3.1工程维修组全方面负责电梯困人事故处理过程组织和协调工作。3.2秩序维护组负责帮助工程部对电梯受困人员进行解救，维持现场秩序。3.3用户服务组负责对业主进行抚慰、解释，配合解救被困人员。3.4保洁绿化组负责现场清理及环境恢复工作。4.工作程序4.1工程维修组4.1.1接到电梯困人报警后，工程维修主管必需亲自到现场查看，了解事故发生 原因，并向主任汇报现场情况及处理方法。4.1.2工程维修主管在组织工程专业人员解救被困者同时，应通知电梯企业或消 防局人员前来帮助救援。A. 切断电梯机房总电源，并挂上“正在维修”标识牌。B. 检验电梯机房内情况是否一切正常，确定轿厢停放位置。C. 假如轿厢停于靠近厅门位置，且高于或低于楼面不超出0.5米：1) 用专用厅门匙开启厅门；2)轿顶用人力开启轿厢门；3)帮助乘客离开轿厢；4)重新将门关妥。D. 假如轿厢停于远离层门位置时，应先将轿厢移至楼近层门，然后按上述步骤 救出乘客，移动轿厢之方法以下：1)利用对讲系统通知乘客保持平静，并说明轿厢随时可能移动，不可将身 体任何部分探出轿厢外，以免发生危险，同时假如轿厢门处于半开闭状态， 则应将其完全关闭，确保乘客安全。2)使用放油压杆或打油压杆前：确保电梯总开关已切断；确保全部厅门、 轿门己关好。3)再次提醒乘客救援工作在进行中，然后慢慢绞动轿厢以防发生意外；4)慢慢提升或下降轿厢，直到靠近紧急门匙孔厅门。5)使用紧急门匙开启门前，必需确保轿厢地坎和厅门地坎相差小于100毫 米才能让乘客离开轿厢；6)当全部乘客离开电梯后必需把厅门关好并锁紧；7)操作时尚应注意：如轿厢停于最上层厅门以上或最下层厅门以下，应使 轿厢向正方向移动。4.1.3工程维修主管在电梯恢复运行二十四小时内向企业总经理提交书面汇报。4.2秩序维护组4. 2. 1秩序维护主管在收到消控人员电梯困人事故报警后，立即通知工程维修 组、用户服务组及绿化保洁组快速抵达事故现场了解现场情况，安排秩序维 护人员疏散现场围观人员。4. 2. 2秩序维护主管应安排监控室人员经过监控摄头掌握被困人员情况，并随时 向参与解救人员通报。4. 3用户服务组4. 3. 1用户服务主管接到电梯困人事故报警，立即抵达现场了解现场被困人员情 况，提供被困人员档案资料。被困人员中如有老人、孕妇及小孩应尤其留心， 必需情况下随时和周围医疗机构取得联络。4.3.2用户服务主管应安排用户服务人员经过电梯内置通话器向其说明：“您 好，