销售管理整改方案样本.doc

相关销售管理整改方案企 划 营 销 部-11-26目 录一、 基础素质要求二、 基础操作要求岗位职责三、 仪容仪表四、 考勤制度 4.1 考勤4.2 请假4.3 轮休安排4.4 例会安排五、销售现场管理5.1接听电话5.2接待来访、追踪用户5.3用户确定实施细则5.4其它综合制度5.5销售行为管理5.6用户退房制度5.7用户换房、更名制度六、销售工作程序6.1总则6.2销售步骤6.3用户追踪6.4签约步骤七、其它附件一、 基础素质要求：良好形象+诚恳态度+热诚服务+机敏反应+坚定信心+流畅表示+主动进取赢得最好业绩。二、基础操作要求岗位职责：1实施企业各项规章制度，珍惜企业财产及设施。2对任何上门用户均热情接待。3对业务知识要熟练，业务技能正确到位，提升房地产销售专业水准，不停提升销售技巧。4同事们应协调和睦，相互帮助，营造一个良好，主动向上工作环境。5业务人员上班前调整情绪，主动热情，保持精神饱满工作状态。6.服从分配，听从指挥，严格遵守企业及部门各项规章制度。7.做好接听、接待登记、填写、统计工作，定时上报。8.不懈开发新用户，完成销售指标，建立用户网络。9.立即反馈市场信息及用户提出意见和提议，上报并立即处理。10.立即提交日报表，并对业务问题立即汇报。11.团结协作，以大局为重，不做损害企业利益事。12.严格按企业要求统一说辞向用户介绍产品，不过分夸大及不实际承诺。13.配合广告不定时做市场调研、反馈来电、来访广告媒体起源及效果。14.和客服部立即沟通用户情况，配合促进签约、交房等事宜顺利进行。15.针对周围竞争项目进行周期性市调，作出本项目和周围竞争项目优劣势分析，总结统一说辞，定时作出市调汇报。三、 仪容仪表：仪表是人外表，包含容貌、姿态、个人卫生和衣饰，是人精神面貌外在表现。良好仪表可表现售楼处和物业整体气氛、档次、职员必需讲究仪表。仪表具体要求以下：着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐洁净，钮扣要齐全扭好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工牌要佩戴在胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女职员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，男职员系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋，同时要保持光亮。仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色指甲油，发式要按销售中心要求要求，男士不留长发、女士不留怪异发型，头发颜色要自然，必需梳洗整齐。注意个人清洁卫生，珍惜牙齿，男士坚持天天刮胡子，上班前不吃异味食品和不喝含酒精饮料。注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要上班时面带倦容。女士上班要淡妆打扮，不带夸张饰物，男女均不准带有色眼镜。每日上班前应检验自己仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人面或在公共场所整理。更不许可在销售大厅照镜子，或梳理头发。 表情是人面部动态所流露情感，在给人印象中，表情很关键，在为客人服务时，具体要注意以下几点：要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。要沉着稳重，给人以镇静感。要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。不要带有厌烦、僵硬、愤怒表情，也不要扭捏作态，给客人以不受尊重感。四、考勤制度4.1 考勤u 正常早班天天工作时间为8:30-18:00,晚班人职员作时间为10:30-19:00,具体时间依据工作要求调整；u 严禁迟到早退，每个月前两次迟到停接用户一轮，第三次迟到罚款50元，30天内迟抵达成3次以上，停接一周来访（但必需正常上下班）。u 迟到超出30分钟， 视为旷工，停接当日全部来访用户，并处以200元罚款。当月累计旷工两次者，上报企业，严厉处理。 u 离开岗位必需取得销售主管同意，并填写外出登记单。中午实施订餐制度，一律不许外出吃饭。不然依据情节可按早退或旷工处理，同上条要求一并累计计算。u 如碰到特殊情况不能按时到岗，需提前一天通知销售主管。4.2 请假l 如事假或紧急事件，将假单提前一天交给销售主管，需取得主管同意，当日请假无效，不来者按旷工处理。l 请病假需提前一天取得主管同意，确实有特殊情况，不迟于上班时间15分钟，致电销售主管，而且上班后，须立即向上级领导提交医院证实； 假如未按要求实施将按矿工处理。l 如违反上述两条，一律按旷工处理。l 事假及病假30天内不能超出两次，每次不能超出一天。l 月末由客服统计上报销售经理签审并上交企业并按企业要求统一实施。4.3 轮休安排u 销售部每个月将下月排班表上报企业，标准上每人每七天休息1天，如遇广告或活动不能休息，由销售主管统一安排。u 如员工之间换休，应提前取得主管同意，并填写换休申请单，不然，未到岗者按旷工处理。u 轮休到岗员工，除自己已确定用户外不得接待新用户,但在现场用户无人接待情况除外。4.4 例会安排u 依据工作需要每个工作日下午5：30-6：00由销售主管主持例会，全部当班员工必需参与。每七天一下午4：00-6：00每七天销售工作例会，全体售楼处工作人员必需参与。总结上周工作，安排本周工作。（凡无故不参与者按旷工处理）。u 每七天五召开管理层工作例会，销售主管介绍一周销售情况，广告反馈情况，讨论广告策略方案。（时间临时调整）五、销售现场管理5.1接听电话5.1.1 接待来电用户步骤：依据实际接电情况认真填写来电记录表。5.1.2接电均不做用户确定，以用户到访为准。接听电话员工必需认真介绍。用户到访时，首访员工需上前问候，并问询是否曾经联络过，如到访用户到访时提到原接电员工姓名，由接电员工接待，接待后按正常到访填写用户登记，作为用户确定。5.1.3电话铃声三声内接听，三声以上道歉。5.1.4接听电话，面带微笑，声音悦耳，先报案名“您好，嘉美风尚中心！”注意使用礼貌用语。5.1.5接听热线时，主动热情，把握关键，简单说明，吸引对方前来洽谈，但注意控制时间长短。5.1.6敏感话题宜采取婉转态度拒绝电话中处理，应和来电者约时间到现场处理。5.1.7来电尽可能留电话方便追踪，如对方问题较多，应劝对方留下电话，用非热线电话打回具体介绍。5.1.8来电要找人，所找人员如正在接待用户或在会议中，非紧急事情，则请来电者留电话或姓名，事后转告当事人。5.1.9具体填写来电表、每张来电表填满，来电表填写要注意规范，并保持来电表洁净，表中各项均需切实填写，以反应来电情况，评定媒体效果。5.1.10每位业务人员应努力提升自我约束率，及接电技巧，定时总结。对自我约束率较低者，且接电不热情，不能很好引导用户来现场者，主管有权停止其接听电话，进行接电培训，直到合格后方可上岗。5.1.11对电话中间问询销控，一律不予回复。5.1.12每日销售主管搜集并统计当日来电量，将统计结果及表格报销控专员存档。5.2接待来访、追踪用户5.2.1接待来访用户步骤来访填写用户确定追踪填写日报表成交5.2.2接待用户首访员工需在站在门内等候，当保安打开门后，前台接访员工应立即起立，第一接待应问候“您好”。然后，要先问询是否已和哪位员工有过联络或约定，如有，则找此员工来接待，自己重新接待下一位用户。5.2.3负责接待员工不得无故擅离岗位。在确定有事，要离开指定位置，应取得主管同意，应有员工立即替补。5.2.4当接待人员忙不过来时，在用户开口问话后仍无人接待时，任何人均可接替。如发生当初本人不接，过后争抢现象，对此人做抢用户论处。5.2.5接待人员在接用户时，不许挑选用户。接待次序应严格按排定次序实施。如因客观原因不能接待，须取得销售主管同意，跳过此人按次序依次进行，此人完成事情后，可插入当轮接待，但作为最终一名接访，上轮。5.2.6凡到访者，只要问询相关项目任何问题，均算做已经接访新用户，包含问询底商，写字楼，私产酒店。5.2.6天天早晨，接待来访员工应立即到位，如正式上班时间超出两分钟以上，仍无人到位，跳过接访机会不予补齐。5.2.7员工接到自己预约用户，则接待用户区域应由其它负责接待销售人员站岗值班，原员工在接待完预约用户后，作为本轮首访员工接待用户。5.2.8在其它员工接待用户时候,应主动给帮助。5.2.9在接待后应立即填写用户确定表，如接待后不立即追踪（七天内无联络），造成用户再次联络时不找原接待人，此用户归当初接待者，原接待人不得有任何异议，不然按抢用户处理。5.2.10对非用户进场进行礼貌性疏导，或通知相关人员接待。5.2.11尽可能不让用户誊录多户价格；严禁让用户把销控带离现场。5.2.12用户离开现场，员工需送至接待中心大门外，并目送其离去。5.2.13送走用户后桌椅归位，立即填写用户确定单，每晚下班前将用户确定单交到主管办公室。5.2.14对其它同事用户，由当初首访负责接待员工接待，接待依据相关制度，在接待过程中应尽心尽力，并立即将接待情况通知现任人、同时填写代访统计单，对不接待、怠慢用户或争抢、私自分单者处以重罚，情节严重者报到企业，停接接待用户资格，做为专门接待回访员工（时间长短由主管依据情节严重程度而定），代访员工在结束代访工作后，可回到当日第一接待位置接待。5.2.15用户确定标准以用户确定表及销售日报表（七天使用期）为依据。但销售日报表追踪统计需具体认真填写，且情况必需真实方为有效追访。5.2.16没有员工率领，用户严禁进入工地现场。5.2.17对于任何进入销售现场客人，必需热情接待，绝对不可主观判定。3用户确定实施细则销售人员在现场销售过程中应相互配合，团结互助。具体业务规范以下：5.3.1用户确定以“第一接待优先”为标准，即第一接待接待完用户后，完整填写用户确定表（必需留下用户姓名、联络方法）方可做用户确定，如出现交叉重合，按“第一接待优先”标正确定。5.3.2标准上不分单，如回访用户记不清原接待人员姓名，由当初首访员工负责接待，代访后补到当初首访位置，继续接访。如代接员工当日促成成交，经确定无误并仍为原接待员工有效用户，业绩及佣金均平分；如现场并未成交，则代访员工应立即填写用户认领单，经主管确定有效，三日之内无人认领即归代访人员用户，原业务人员不得争抢；全部些人员应相互帮助，充足协作精神。5.3.3对不严格实施接待制度而出现撞单，经核实后对争抢者取消此套业绩及领取佣金资格。而且严厉批评，严重者交于企业处理。5.3.4家庭其它组员及直系亲戚和已确定用户视为同一用户资源，经主管核实后，由第一接待员工拥有。5.3.5一单位中不一样人员到访但最终以单位名义购置，以第一接待确定为标准。但企业领导有权依据具体情况，安排其它员工进行未成交大户追踪联络工作，并制订分佣措施。同一单位但以个人名义购置不视为大户，以“第一接待优先”标准做用户确定。5.3.6员工未对上级给其分配用户由当初首访员工热情接待，视同正常接访。5.3.7第一接待人看到用户进入现场未主动上前问询者，停接两轮用户，严重者按当日旷工，罚款200元处理。5.3.8如接到用户投诉，视情节严重，处以停接用户、扣除本单业绩、佣金等处罚，情节严重者开除。5.3.9对于分配到个人手中老用户，应由本人负责以后接待及相关事宜。如因自己原因跟踪不立即或服务态度不好而造成老用户再次购房或带好友购房未找原责任人，此用户归当初接待者，同时取消原责任人对该用户责任，由新员工接待以后工作。5.3.10老用户回访时坚持更换原接待员工（确实是因为前一个员工原因），由当初首访员工接待，并填写用户确定表，经主管核实确定后归属为当初接待人员。特殊情况，由主管依据实际情况另行安排。5.3.11来访用户是经好友（已在售楼处做过登记）介绍来，但并未指定找原接访人员，由当初首访员工接待，并立即填写用户表，用户归当初接待员工全部。5.4其它综合制度（1）.员工必需严格遵守售楼处管理措施，掌握熟练专 业知识和技巧（2）.员工离职后，对于未完成用户签约及回款工作，需要帮助其它人员将工作继续完成后，方可结算该套佣金；若不帮助催款或于离职后30天内仍未完成催款工作，则此笔佣金不予发放。（3） 员工抢单现象，一经发觉，企业将取消抢单员工此套业绩资格，而且佣金归属应得员工全部。（4） 业务人员和用户交流过程中，不得泄露企业机密。员工有对企业及产品不利说明，使用户对项目产生抗性，无法成交，或为促成成交，任意承诺。一经发觉，严厉处理，严重者例会上点名批评,停接用户十天，对其重新培训，经过考评后重新上岗。（5） 员工私自转单者及私放折扣者，给销售管理工作造成混乱者，一经查处，此单业绩归企业所属，并对转单者，视情节轻重，给予不一样程度处罚。（6） 业务人员必需建立完善个人用户档案，并妥善保管，如个人用户档案保管不善，造成用户流失，给业务人员个人及企业造成损失，由员工本人负担全部责任，佣金不予发放。注：如未按要求实施者，每人每次罚款10-100元不等5.5销售行为管理1. 换服装和化妆在正式上班时间以前完成。早班人员负责资料整理，包含户型图补充，展览架整理，整理前台卫生。2.接待用户态度热情、诚恳、服务周到、细致。3.未正式上岗职员或上岗但未配制服职员上班着装以正式服装为准（指颜色、造型、材质等），职员制服如有清洗，仍要着正式服装（和企业统一制服颜色、面料、款式相近）。4.员工需随时注意本身形象，坐姿端正。5.接待区内严禁大声喧哗、扎堆聊天、吃东西、抽烟、化妆、下棋、做游戏、看任何书报杂志或嬉笑打闹等和工作无关行为。6.接待台上东西摆放整齐，非销售用具不得放于桌面。人员离开自用资料（销售夹、笔记本、计算器等）不得留于桌面上，答客问、销售夹等，相关销售资料不得放于接待区。（答客问等培训资料不得放在销售夹内）。7.每位员工有责任维护自己座位周围地面卫生，随时将地面上废纸杂物放入垃圾桶。8.每位员工下班前将自用资料和个人用具收好，下班后，桌面上除电话和水杯外，不应有任何其它物品。9.下班时间以开完会为准，下班后才可换下工服。10.珍惜现场公物及办公设备，节省使用水、电、纸等日常消耗性用具。11.水杯等日常见具由员工自备，不得使用企业为用户提供杯子。12.现场背景音乐由专员负责播放，只好播放轻音乐。13.非经销售主管同意，不得私自印制价格表等企业文件。14.相关用户问题需要和开发商沟通，应报销售主管，由指定专员和发展商沟通。15.部门要求多种例会不得迟到，非特殊原因不得中途退场；如中途退场需主管同意。16.建立严格层层上报制度，和其它部门问询相关问题须由销售主管负责沟通，员工无权直接和其它部门联络，不得越级请示。17.率领用户进入工地，必需戴好安全帽。18.不得以任何理由和借口和用户吵架、打架，给项目造成负面影响。19.不得以任何理由和借口在企业内外炒单，不得从事其它和企业业务相关其它兼职员作。20.员工应服从上级领导工作安排，对于违反制度、不服从工作安排，视情节轻重，处以警告、罚款、停接用户、直至解聘处罚。21.遇企业领导全部现场销售人员应立即起身，问好。22.服从销售主管统一管理及调配，因为工作渎职或低效率而造成用户没有按时签约造成延误，销售主管有权将用户分配给其它业务原经办，业绩佣金各半。5.6用户退房制度1、 用户提出退房时，销售员要立即了解用户退房真实原因，耐心做用户说服工作及解释工作，同时立即汇报给现场销售主管。2、 劝说无效，用户必需提供书面退房申请，退房申请由用户本人书写并签字。3、 销售员在深入了解用户退房动机后，向主管提交退房说明汇报，和退房申请一同交销售主管留存，退房说明中要提出员工对用户退房解释及处理意见。4、 帮助销售主管办理相关事宜。57用户换房、更名制度对于用户提出换房、更名等问题，员工应填写对应变更申请单，在得到企业批复后，方可回复用户, 未经销售主管及以上管理人员同意,私自答应用户要求,此单不计算业绩,造成严重不良后果,视其情况扣除其佣金。六、 销售工作程序6.1销售部主管依据企业要求，制订本销售部工作计划，以完成预期销售指标。6.2销售步骤1：售楼处销售步骤是统一规范销售人员从事销售工作模式，避免整体销售步骤杂乱无章，来访用户经过销售人员运作严谨销售步骤，会有效提升成交比率。标准销售步骤是结合销售人员专业素质，售楼处现场气氛，项目标优势卖点，团体组织作战精神，现场气氛炒作和用户追踪计划整体运作而完成，现在针对我们售楼处实际情况制订以下销售步骤：6.2.1前台接待：用户进入售楼处时，第一接待人员走到门口含笑以“您好”迎接用户，然后礼貌问以下问题： 请问您是过来看房吗？ 请问您和我们联络过吗？有或 没有 有：那请问您是和我们哪位销售人员联络？我帮您找她。 情况一：假如用户要找销售人员恰巧不在情况下，由当初首访接待人员负责帮助接待，强调：一定要有责任心，像对待自己用户一样认真接待。表现我们团体合作精神（如态度不端正，发生用户或同事投诉，经核查情况属实，报于企业严厉处里）。 情况二：假如是找人（如顾总、潘总等），由接待人员带至楼梯处，由内保负责带上楼，（违反此条者，每发觉一次罚款50元）。 6.2.2沙盘讲解：沙盘是关键销售工具，销售人员在这个销售阶段必需明确以下关键：1） 项目标区域及生活便利性，强调望京商圈未来保值和增值潜力；2） 现有及未来交通计划、学校商业配套等市政建设及发展；3） 项目本身关键设计理念，风格，特点和优势；关键：尤其是外立面及园林；4） 介绍小区建筑计划和配置，强调目前销售情况良好，及小区未来业主整体组成情况（如外国人、艺术家很多等），从而增加用户爱好及向往，以增强用户购置信心。6.2.3样板间：样板间设计不仅仅是户型、面积和建材配置说明，更关键是表现了我们设计理念，同时，家俱及灯光细节技巧营造出了一个家气氛，能够使用户身临其境。这里需要销售人员依据自己想象，同用户一起幻想家未来，达成共鸣。带用户去看样板间时要习惯性走在用户前面引导，发觉卫生间或其它地方灯没有亮时立即开灯。关键：我们户型是以空间利用率为优势，所以，一定要着重强调室内空间使用功效。6.2.4接待区：在接待区，应该主动问询用户喝点什么：茶？饮料？咖啡？冰水？给用户宾至如归感觉，也表现我们售楼处和众不一样品位。同时，在原接待员工忙不过来时，闲暇销售人员需主动给同事用户倒对应饮品。注意：期望闲暇销售人员不要等同事暗示，应主动上前问询。把用户利益放在第一位，给用户以温馨，舒适感觉。四处表现我们售楼处团体合作精神，（假如发觉视而不见者，每次罚款50元）。经过了解用户购房需求，再经过沙盘讲解推销，至此，应该依据用户意向，在以销售人员对用户实际需求及购置意向作初步判定基础上，观察用户是否真对本项目感爱好，了解本项目标卖点是否能够满足用户需求目标，这个阶段要尽可能全盘掌握用户思索关键，深入引导产品优势。6.2.5重回沙盘：在沙盘上指给用户看我们刚才率领用户看或给她介绍户型位置，楼座，同时强调我们园林景观设计独特征（详见园林培训）。并明确推荐户型房号、户型单价、总价等。这时销售已经进入关键时刻，了解用户付款方法，或愈加好是一起探讨付款方法，暗示其下定，并提醒现在是下定金最好时机。6.2.6售后服务工作：签署商品房买卖协议后，并不是销售工作已经结束，要定时和用户保持联络，常常问候用户，时常传输给用户项目有利进展信息等。用户取得满意服务后，能够帮我们挖掘用户，介绍用户，这也是我们销售一个关键渠道。注意：一位好房地产销售人员，应在售楼处随时保持内心严厉外表轻松良好心态，以热情感染自己同事及每一位用户，以专业素养操作整套销售步骤，以百折不挠精神争取成交，最最关键是：一定要含有团体作战精神！6.2.7用户离开：不管用户是否购置，销售人员应亲自送用户到大门口，关键介绍六大节能环境保护系统，再次强调下次联络及见面时间，目送用户走远，为用户留下深刻良好销售印象，为下次销售工作做铺垫。记住：一定不要因为轻视用户而节省礼节。6.2.8收尾工作：销售人员送用户走后，应立即回到销售现场，收拾接待桌面及相关资料，桌椅回归原位。保持良好工作习惯，及工作环境。6.3.1用户追踪：在送别了用户后，就应该立即着手想措施拉用户回来，在接待用户之日起一周之内必需追踪，尽可能约用户再次回访。追踪用户是为了帮助自己愈加好区分用户情况，以避免用户流失，挖掘潜在用户。所以，全部员工必需认真回访用户，愈加好促成成交，销售日报表需填写真实情况，不得为了确定用户，自己随意填写。一经发觉停接用户三天，并提交书面检验。对于用户来讲，要决定购置是否可能要花几天、也可能是多个星期时间，销售人员应该和任何潜在用户保持合适联络，不要轻易放弃。6.4、签约步骤 6.4.1、签定认购书：工作步骤：销售代表填写购房小单经销售主管查对签字、销控专员确定签字后由用户签署“认购书”一式二份，销售代表引领用户并携带填好购房小单到财务部缴纳内部认购金，财务部依据各期分期实施售价表及折扣要求审核确定无误后签字确定,为用户开具收据作为交款凭证，认购生效。购房小单一式两份，财务部及销售部各存档一份。生效后认购书用户一份，销控专员登记存档一份。6.4.2、商品房房买卖协议前需准备工作工作步骤：用户带齐签约资料前来签约，销售代表先填写交款明细单（内容包含：用户名称、用户签字、所缴款项金额及名称、房号、房屋总价、单价、面积、交款日期、特殊内容、领导审批签字等财务数据），和用户进行网上签约，打印协议初稿并由用户签字确定，用户提出律师监证，律师监证费由用户负担。销售代表携交款明细单陪同用户到财务部缴纳首付款或房款。财务部依据购房单成交总价（依据各期分期实施售价表及折扣要求）审核协议，确定无误后为用户开交款收据作为交款凭证。交款完成，财务部签字认可，销售代表将交款明细单复印一份交财务部留底。报备专员将签约协议在网上提交，打印正式协议（协议范本报集团审核后另附）一式肆份。报备专员将正式协议报企业人事行政部盖章并送房管部门报备,已报备协议送相关人员及部门存档。6.4.3、签约当日步骤一次性：一次性付款用户可直接进入正式签约步骤，按揭用户则需先行办理银行按揭银行按揭：工作步骤：按揭用户认购后，按揭专员和用户进行沟通，预约银行专员和用户见面签署相关贷款文件，用户需在7日内将有效按揭资料（附件五）提供齐备，按揭专员将借款协议及收押协议送到人事行政部由法人签字并加盖公章。按揭资料齐备后由律师事务所出具法律意见书并报卷至银行初审、网点输机、复审，审核合格后，按揭专员即可通知销售人员通知用户签约。签约后，立案专员将商品房预售协议送至北京市朝阳区国土资源和房屋管理局立案，按揭专员将已立案协议送至银行，银行收到协议放款。按揭专员将放款回执一联交至财务部，另一联存档；将放款返回借款协议一份交给用户，另一份存档。按揭办理完成后，按揭专员于前三个月每个月还贷日前通知用户按时向银行还贷。七：销售主管有权针对不一样阶段，出现销售问题，临时汇总，并制订整改方案。随时补充、完善销售管理制度。承 诺 书本人郑重承诺：本人对嘉美风尚中心销售管理制度全部内容，已经全部熟悉，并承诺遵守对应要求，若有违反，愿意接收对应处罚承诺人签字： 嘉美风尚中心销售部-11-26