资源描述
接待人員訓練手冊
身為一位優秀Friday’s接待人員（SMILING PEOPLE GRETTER）
正、負、零經驗（THE “＋，0，－” EXPERIENCE）
Friday’s成功或失敗維繫我們和客人接觸那一剎那。我們客人帶著對我們印象離開；我們相信她們印象能够區分為三個等級：正、負或零。
我們目標是只能接收客人對我們有正經驗；所謂正經驗就是要超越客人原本期望；而零經驗則表示我們跟其它餐廳沒有兩樣；負經驗則代表我們使客人失望。
身為Friday’s接待人員（smiling people greeter, SPG）,你成功和失敗亦取決於你和客人接觸每一個時刻；我們稱之為 “瞬間真實感受” （MOMENTS OF TRUTH）。
請想想看：你觀感是建立於你對一些特定產品或服務經驗上。對Friday’s而言,客人經驗是很关键,因為它能够讓客人持續不斷地再回到餐廳用餐,並提升對我們餐廳忠誠度。
回想一下,你在某家餐廳有負面經驗時,你曾埋怨過嗎？假如說出你不滿後,可曾得到滿意答覆嗎？你是否決定再也不會回到該餐廳用餐？
請你回想一下你曾在一家餐廳感受到一般經驗；一般,表示這家餐廳雖符合了你對它期望,但你只覺得它還能够；當你選擇要花你辛劳賺來錢去餐廳用餐時,這家餐廳會是你第一個選擇嗎？大约不是吧！
現在想想你一直全部很喜歡餐廳；是什麼原因使它成為你最喜愛餐廳呢？你是否感覺得到她們重視和歡迎？你也許喜歡她們食物,但最关键是：她們使你覺得受到重視！
我們目標是提供每一位客人 “星期五經驗”
在溫馨、愉悅氣氛中,享受由友善人們
所提供快速美食和飲料
身為Friday’s SPG,你挑戰即是每一位客人創造這種經驗。
你將接觸每一位進店客人,所以表現出誠懇關心和照顧是很关键。
表現出Friday’s友善、優良高服務水準是你工作職責之一。
請記住！在餐廳裡沒有任何事會比使客人一進入店門即覺得受歡迎,而且迫不及待地想要再次光臨要來得关键；你臉上笑容是你制服中最关键一項。
我們客人到Friday’s不是來閒逛,她們既餓且渴,想要購買我們產品；星期五經驗是一種無形產品,我們服務方法才是促进消費者從眾多餐廳選擇Friday’s用餐原因；服務才是我們銷售產品中最关键項目！
款待我們客人,像款待你自己家中貴賓一樣。當有好友拜訪你時,你會在大門口迎接她們與她們寒喧問候,並請她們很舒适地坐下；你會提供她們飲料,並在接待下一位客人前,先確定已將她們安頓妥當。
當晚餐過後,你會送每位客人到門口,確定她們全部很愉快,並邀請她們儘速再度光臨。
個人儀表
你永遠沒有第二次機會去重建第一印象！
你個人儀表在客人建立對Friday’s形象上有很关键影響。
你制服、談話技巧、姿勢、步調、微笑、眼神,和講話語調對建立形象全部很关键。確定你所建立是正面形象。
Friday’s儀容標準是要給客人一個愉快、始終如一印象。
訓練
你訓練將由合格訓練員負責主持,這些訓練員也是通常員工,她們服務客人能力傑出,並能成功地訓練其它同仁。
這些訓練將給你提供客人最好產品所需必備工具；你將需要經過不可看書筆試以鑑定你知識。
在你工作考评通過前,必須展現你有完成全部工作能力；必須確定你有徹底、完整訓練,而且清楚瞭解你應有工作表現。
工作站訓練（ON-THE-JOB TRAINING）
絕大部份訓練是工作站訓練；工作站訓練過程包含了四個步驟：
第一步：訓練員說,訓練員做
第二步：學員說,訓練員做
第三步：學員說,學員做
第四步：練習
這四個步驟將在訓練過程中實施數天之久；每一天你將在工作站饰演更活躍角色。
你天天工作效率、生產力及客人回應全部將被評估；假如你需要較多時間來熟悉每個工作,我們能够安排額外訓練。經理和訓練員將在你最後一次訓練課程前會面,通知你是否需要額外訓練。
考评
通過考评,表示在你能够獨立作業前,你已經達到該職位能够接收工作水準。
考评表
你訓練員將使用工作手冊中考评表,記錄你已成功完成測驗和工作項目。
天天複習考评表,以追蹤你進度,向通過考评目標邁進。
在訓練過程中,請記得,訓練是因你而設計。儘量發揮它效用,多發問,儘量利用機會練習。同時從錯誤和成功中學習成長。
餐廳接待人員考评表
請圈選一項：新僱人員（附個人履歷資料）
培訓員：
員工姓名： 員工編號：
在考评前需有足夠值班次數,以確定在尖峰時刻；仍能够示範全部程序。
1
個人資料檔案
2
個人儀容
燙出褶紋黑色長褲
（女生可穿裙子）
黑色可擦亮包頭鞋
乾淨沒有褪色、燙平制服
男性必須把鬍子刮乾淨
女性必須佩戴胸罩
耳環、戒指不超過三個
正確帽子
個人衛生
三隻筆
打火機
手錶
名牌
3
團隊合作
預先清理桌子
和領班溝通
和廚房溝通
需要時請求協助
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