肯德基基本运营情况调查研究报告.doc

肯德基基础运行情况调查汇报
——运行管理

学院：管理学院
专业：人力资源管理
老师：杨晓宇
小组组员：廖粱彬
程才贵
徐 佳
肯德基基础运行情况调查汇报
我们小组和3月26日星期六早晨八点至下午六点，集体去在新玛特一楼肯德基餐厅进行了参观调查，期间我们小组组员轮番观察搜集信息。以下是我们调查到内容和数据。

一.市场需求情况及用户抵达情况
肯德基作为一家跨国连锁餐厅，关键出售炸鸡、汉堡、薯条、蛋挞、汽水等西式快餐食品。肯德基现隶属于百胜餐饮集团，并和百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事企业提供碳酸饮料。据官方数据，底肯德基在中国门市已达成5000家，并呈逐年上升趋势，在当今现代化快节奏城市生活中，大家对肯德基这类快餐店需求越来越大。
可从我们当日调查数据图中得出：
1.用户抵达情况
时间段
8点-10点
10点-12点
12点-14点
14点-16点
16点-18点
用户流量（人/每小时）
24
98
143
87
59

2.用户年纪情况
年纪段（岁）
20以下
20-30
30-40
40-50
50以上
人数
188
227
251
122
36

经过观察，我们了解到用户大多数全部是以家庭、祖孙为单位或是好友、情侣，可见快餐对年轻人和儿童吸引力比较大，也是周末受欢迎快餐店。我们小组观察当日是晴天，用户流量较大；据对快餐店店员采访，我们了解到晴天用户人数最多，而阴雨天气用户人数将会有所降低。

二.服务能力
依据我们亲身体验和观察，肯德基服务能力是值得肯定。该餐厅在自贡步行街旁，且在新玛特商场一楼，人流量很大。餐厅一共有两层，空间颇大，室内环境舒适，十二个月四季全部有空调和灭蝇灯、照明充足，空气清新；桌椅为实木及部分沙发，一共有54张桌子和142把椅子和一个吧台，内有独立卫生间并配置纸巾，能满足用户对就餐环境基础需求，且能够看到点餐台后面工作台及设备：有两台恒温柜，分别储存烤类和炸类食物成品，确保食物新鲜度和美味。还有一台煮茶机、多个果汁机和一台冰淇淋机。果汁机下方可储存大量冰块。还能够看到工作间内有一个洗碗池、一个消毒池，还有一个职员专用洗手池，可见其设备全方面强大，让用户能看到洁净工作间，放心在此消费。
在一楼大厅有一名服务员，二楼有两位，并有一名服务员随时打扫楼梯及卫生间卫生；点餐台一共五个点餐位，依据人流量不一样开放对应数量点餐位，每个点餐位配置一名点餐员。8点-10点开放了两个点餐位，10点-14点开放4个点餐位，14点-18点开放三个点餐位。后台操作人员分布情况为一名制作汉堡包及装袋人员、一名制作肉卷及奶茶人员、一名负责现炸食物人员、一名厨房联络员负责批食物、厨房两名人员，沙拉房一名人员和一名出纳、一名经理和一名店长。累计19人。我们还观察到学生兼职人员占总人数大约50%。工作人员年纪最大不超出50岁且只占10%左右，90%为20-40岁工作人员。
据观察，各类岗位配合默契，充满活力，微笑迎接每一位客人。上餐速度快，且餐桌卫生打扫立即，让每一位光顾客人全部看到整齐就餐环境，带着美好心情就餐。

三.订单处理步骤
据观察，现在采取电脑点餐系统，效率高，速度快，用户在嘈杂环境中可经过电子屏确定自己订单，并取得小票；依据小票来查对食物是否上齐，由此可见订单处理已实现现代化。还可经过手机、电脑等工具在网上点餐，节省时间；且提供外送服务。

四.食物制作步骤
经过对餐厅厨房人员采访，我们得悉肯德基有一个较大冷冻库，全部半成品及成品食物均保留在冷冻库，再依据不一样食物不一样解冻时间提前取出解冻以备第二天营业时使用。厨房经过加工，制作出成品；经过运输食物小电梯送到后台。一些食物可直接售卖，如烤翅、辣翅等；而部分则需要经过简单加工，才能售卖，比如汉堡、肉卷等。至于各类饮料是在沙拉房调制好，送到果汁机使用；通常会在冰箱储存部分调制好备用。至于奶茶、豆浆和咖啡等热饮，全部是在工作台现时制作，以确保口感和新鲜度。

五.资源利用效率
经过调采访餐厅工作人员，我们了解到肯德基资源利用效率较。由长久经营积累用户流量数据能够准备好第二天需要食材大致数量。每立立即售完某类产品，就会让厨房再制作适量该产品可供销售一个小时左右，由此确保最好食用期。不过有一个缺点就是用户流量时刻全部在改变，有时会准备过多产品，而产品最好赏味期通常不会超出两小时，过了赏味期食物就会被丢弃，这会造成资源浪费，而且该餐厅不许可职员食用过了赏味期食物。而当日没售卖完饮料全部会倒掉，这也是一大浪费。

六.相关制作能力和服务效率提议
有一句话说得好：没有最好，只有愈加好。制作能力和服务效率肯定还能提升，怎样才能提升呢？我们小组提出了以下提议：
1. 制作能力
职员可在工作中不停积累经验，学会创新，私下和其它职员交流经验甚至和其它分店相互学习，发明出愈加好制作方法以提升制作食物效率。
2. 服务效率
我们观察发觉点餐员和后台工作人员交流是经过大声呼叫来传输用户所需食物信息，这不仅耗时耗力，且增加了店内嘈杂程度。能够经过给后方工作人员也配置一台电脑接收前台订单信息，方便快速准备好用户所需食物。

七．结语
肯德基作为大型跨国连锁企业，我们经过对其一天观察，发觉运行模式全部是很成熟，值得很多小餐馆或是其它连锁餐厅借鉴。同时我们也深刻认识到成熟运行模式对一个企业影响有多大；肯德基运行模式成熟能吸引来无数用户，一样，其它行业假如构建起成熟运行模式，必将能吸引用户，为企业发展带来极大好处。