卓越绩效管理基础标准.doc

GB/T19580-《卓越绩效评价准则》

　　为了引导组织追求卓越绩效，提升产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济连续快速健康发展，依据《中国产品质量法》，国务院颁布《质量振兴纲要》相关要求，特制订《卓越绩效评价准则》。
　　本标准参考国外质量奖评价准则，结合中国质量管理实际情况，从领导，战略，用户和市场，资源、过程管理，测量、分析和改善和经营结果等七个方面要求了组织绩效评价要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价准则，也可用于质量奖评价。
　　本标准和GB/T19001最大差异在于它不是符合性评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效经营管理模式，强调战略，绩效结果和社会责任。
　　本标准制订和实施可帮助组织提升其整体绩效和能力，为组织全部者、用户、职员、供方、合作伙伴和社会发明价值，有利于组织取得长久成功，并使各类组织易于在质量管理实施方面进行沟通和共享，成为一个了解、管理绩效并指导组织进行计划和取得学习机会工具。
　　卓越绩效评价准则
　　1、范围
　　本标准要求了组织卓越绩效评价要求。
　　本标准适适用于追求卓越绩效各类组织，为组织追求绩效提供了自我评价准则，也可用于质量奖评价。
　　2、规范性引用文件
　　下列文件中条款经过本标准引用而成为本标准条款。通常注日期引用文件，其随即全部修改单（不包含勘误内容）或修订版均不适适用于本准则。然而，激励依据本标准达成协议各方研究是否可使用这些文件最新版本。通常不注日期引用文件，其最新版本适适用于本标准。
　　GB/T19000-质量管理体系 基础和术语（idt ISO9000：）
　　GB/T19004-质量管理体系 业绩改善指南（idt ISO9004：）
　　3、术语和定义
　　GB/T19000-确立和下列术语和定义适适用于本标准。
　　3.1卓越绩效
　　经过综合组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提升组织整体绩效和能力，为用户和其它相关方发明价值，并使组织连续取得成功。
　　3.2治理
　　在组织工作中实施管理和控制系统。包含同意战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。
　　3.3标杆
　　针对相同活动，其过程和结果代表组织所在行业内部或外部最好运作实践和绩效。
　　3.4价值发明过程
　　为组织用户和组织经营发明收益过程。
　　注：价值发明过程是组织运行最关键过程，多数职员介入这些过程，经过这些过程产生组织产品、服务，并给组织股东和其它只要相关方带来世纪经营结果。
　　3.5支持过程
　　支持组织日常运作、生产、服务交付过程。
　　注：支持过程能够包含财务和统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其它行政服务。这些过程即使不能直接为用户增加价值或发明价值。但为价值发明过程实施起到确保、支持作用。组织需识别全部支持过程，必需是确定关键支持过程。
　　4、评价要求
　　4.1领导
　　本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对用户及其它相关方关注，激励职员、创新和学习等方面作为，和组织治理和推行社会责任情况。
　　4.1.1主旨领导
　　组织应说明高层领导怎样确定发展方向，完善组织治理和怎样评审组织绩效。
　　4.1.1.1高层领导作用
　　组织用从以下方面说明高层领导作用。
　　A)高层领导怎样确定和展开组织价值观，长短期发展方向及绩效目标；怎样在绩效目标中均衡地考虑用户及其它相关方利益；怎样向全体职员、关键供方和合作伙伴沟通组织价值观、发展方向和目标；怎样确保双向沟通。
　　B)高层领导怎样发明有利于授权、主动参与、创新和快速反应环境，促进组织学习和职员学习环境，遵遵法律法规环境；怎样恪守诚信经营等道德规范，并影响组织相关方。
　　4.1.1.2组织治理
　　组织治理怎样致力于以下关键原因。
　　A)组织行为管理责任；
　　B)财务方面责任；
　　C)内、外部审计独立性；
　　D)股东及其它相关方利益保护。
　　4.1.1.3组织绩效评审
　　组织应从以下方面说明怎样评审其绩效。
　　A)高层领导怎样评审组织绩效和能力，怎样经过评审来评价组织成就、竞争绩效和长、短期目标进展；怎样经过评审来评价组织应变能力。
　　B)说明高层领导定时评审关键绩效指标及近期绩效评审结果。
　　C)高层领导怎样依据绩效评审结果确定并落实改善关键业务优先次序，并识别创新机会；合适时，怎样将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，以确保和组织协调一致。
　　D)组织怎样评价高层领导绩效；怎样运作组织绩效评审结果改善高层领导及领导体系有效性。
　　4.1.2社会责任
　　组织应说明其在推行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面做法。
　　4.1.2.1公共责任
　　组织应从以下方面说明怎样推行公共责任：
　　A)明确组织产品、服务和运行对环境保护，能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取方法：说明为满足法律法规要求而采取关键过程、测量方法和目标，说明应对产品、服务和运行中相关风险采取哪些关键过程、测量方法和目标。
　　B)怎样预见和应对公众对组织产品、服务和运行中目前和未来对环境保护，能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面隐忧。
　　4.1.2.2道德行为
　　怎样确保组织行为符合诚信准则等道德规范；说明用于监测组织内部、和关键合作伙伴之间和组织治理中行为道德关键过程及测量方法和指标。
　　4.1.2.3公益支持
　　组织怎样主动地支持公益事业，确定关键支持公益领域并主动参与；高层领导及职员怎样为此做出贡献。
　　4.2战略
　　本条款用于评价组织战略目标和战略计划制订，布署及其进展情况。
　　4.2.1战略制订
　　组织应说明怎样制订战略，确定战略目标，包含怎样提升组织竞争地位，整体绩效、和怎样使组织在未来取得更大成功。
　　A)组织应描述其战略制订过程、关键步骤、说明关键参与者及长、短期计划时间区间，时间区间怎样设定，战略制订过程怎样和长、短期计划时间区间相对应。
　　B)组织怎样确保制订战略时考虑下列关键原因，并说明下列相关数据和信息是怎样搜集和分析：
　----用户和市场需求，期望和机会；
　----竞争环境及竞争能力；
　----影响产品、服务及运行方法关键创新或改变；
　----人力资源和其它资源方面优势和劣势；
　----资源重新配置到优先考虑产品、服务或领域机会；
　----经济、社会、道德、法律法规和其它方面潜在风险；
　----中国外经济形势改变；
　----组织特有影响经营原因，包含品牌、合作伙伴和供给链方面需要、组织优势和劣势等；
　----可连续发展要求和相关原因。
　　C)组织应说明关键战略目标和对应时间表，战略目标怎样能够均衡地考虑长、短期挑战和机遇，和全部相关方需要。
　　D)组织应说明怎样进行战略调整。
　　4.2.2战略布署
　　组织应说明战略计划制订和布署，和怎样进行绩效预算。
　　4.2.2.1战略计划制订和布署
　　组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略计划方法，组织战略计划及对应关键绩效测量方法和目标：
　　A)怎样制订和展开战略计划以实现关键战略目标，说明关键长、短期计划，包含关键人力资源计划，并说明在产品和服务、用户和市场和运行方面关键改变；
　　B)怎样配置资源以确保战略计划实施，怎样保持战略计划所采取关键结果；
　　C)说明监测战略计划进展情况关键绩效测量方法和目标，怎样经过强化测量指标系统确保组织协调一致性，怎样确保测量指标系统涵盖了全部关键战略布署领域和相关方。
　　4.2.2.2绩效估计
　　组织应依据所确定关键绩效测量指标对绩效进行估计，并说明组织长、短期计划期内绩效估计情况。怎样将所估计绩效和竞争者估计绩效相比较，怎样将其和关键标杆、目标及以往绩效相比较。
　　4.3用户和市场
　　本条款用于评价组织确定用户和市场需求、期望和偏好、建立用户关系方法；确定影响赢得、保持用户、并使用户满意，忠诚关键原因方法。
　　4.3.1用户和市场了解
　　组织应说明怎样确定用户和市场需求、期望和偏好，以确保产品和服务不停符合需要并开发新产品和开拓新市场。
　　怎样确定用户群和细分市场，在这一过程中怎样考虑竞争者用户及其它潜在用户。
　　B)怎样了解关键用户需求和期望，和这些需求和期望对和用户购置决议相对关键性。怎样针对不一样用户群采取不一样了解方法。怎样使用目前和以往用户相关信息，并将这些信息用于产品和服务设计、营销、过程改善和其它业务开发。
　　C)怎样使了解用户需求和期望方法是和战略计划及发展方向。
　　4.3.2用户关系和用户满意
　　组织应说明怎样建立和完善用户关系，以赢得和保持用户，增强用户忠诚，吸引潜在用户，开拓新商机，并说明怎样测定用户满意，提升用户满意度。
　　4.3.2.1用户关系建立
　　组织应从以下方面说明怎样建立和用户关系：
　　A)怎样建立用户关系以赢得用户，满足并超越其期望，提升其满意度和忠诚度。
　　B)怎样明确用户查询信息、交易和投诉关键接触方法，确定关键用户对接触方法要求，并将这些要求传达成组织内相关每一位职员和过程。
　　C)明确组织投诉管理过程，怎样确保投诉够得到立即有效处理，怎样搜集、整合和分析投诉信息，将其用于组织改善、必需时，用于组织合作伙伴改善。
　　D)怎样使建立用户关系方法适合于组织战略计划及发展方向。
　　4.3.2.2用户满意测量
　　组织应从以下方面说明怎样测量用户满意：
　　A)怎样测量用户满意，测量方法怎样因用户群不一样而异，怎样确保测量能够取得可用信息。怎样将用户满意信息用于改善活动。
　　B)怎样对用户进行产品，服务质量跟踪，以立即取得可用反馈信息。
　　C)怎样获取和适适用于竞争对手和（或）行业标杆相比较用户满意信息。
　　D)怎样使测量用户满意方法适合于战略计划及发展方向。
　　4.4资源
　　本条款用于评价组织高层领导为确保战略计划和目标实现，为价值发明过程和支持过程所配置资源，包含人力资源及其它财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。
　　4.4.1人力资源
　　组织用依据战略计划和目标，建立以人为本人力资源开发和管理工作系统，激励机制、职员培训和教育体系，以发挥和调动职员潜能，并说明组织怎样营造充足发挥职员能力良好环境。
　　4.4.1.1工作系统
　　(A)工作组织和管理
　　组织应说明对其工作和职位怎样进行组织、管理、以促进组织内部合作，调动职员主动性、主动性，促进组织授权、创新、完善和发展组织文化。
　　组织工作系统怎样听取和采纳职员、用户多种意见和提议。
　　在不一样部门、职位和地域之间，组织怎样实现有效沟通和技能共享。
　　（B）职员绩效管理系统
　　组织怎样建立促进提升工作绩效职员绩效管理系统（包含职员绩效评价、薪酬和奖励等）。职员绩效管理系统怎样促进组织取得更高绩效。组织怎样制订职员绩效激励机制政策，实施职员绩效评价和考评，对取得成绩，取得技能等给和合适奖励。
　　4.4.1.2职员学习和发展
　　组织说明怎样经过教育、培训和职业发展促进组织整体目标实现，并为提升绩效做出贡献，和使怎样培养职员知识、技能和能力。
　　(A)职员教育、培训
　　在分析多种需求和职员现有能力基础上，组织应依据人力资源计划，制订职员教育、培训计划，并说明教育、培训计划怎样考虑组织绩效测量，绩效改善和技术改变关键要求，和怎样平衡组织长短期目标和职员发展、培训和职业发展需求，包含教育、培训对象、目标、方法、经费和设施等。
　　组织怎样针对不一样岗位和职位实施以增强追求卓越意识、提升技能、实现用户满意为关键教育培训，激励和支持职员以多个方法实现和工作和职业发展，技能提升相关学习目标。
　　组织怎样结合职员和组织绩效评价教育，培训有效性。
　　(B)职员职业发展
　　组织怎样充足发挥职员潜能和主动性，怎样帮助职员实现学习和发展目标，怎样对包含高层领导在内全部职员职业发展实施有效管理。
　　4.4.1.3职员权益和满意程度
　　组织怎样保持良好工作环境和职员参与气氛、维护全体职员权益，使全体职员满意，调动全体职员主动性。
　　(A)工作环境
　　----组织怎样不停改善工作环境中职业健康安全等条件，怎样要求每个关键场所工作环境测量项目和指标；
　　----组织怎样确保对工作厂所紧急状态和危险情况做好应急准备；
　　----为了职员和用户利益、组织怎样确保经营连续性；
　　----组织怎样激励职员主动参与多个形式群众性质量管理活动；怎样对群众性质量管理活动实施科学管理，提供必需资源，并对活动结果进行评定、认可、以提升职员参与程度和主动性。
　　(B)对职员支持和职员满意程度
　　组织怎样确定影响职员权益、满意程度和主动性关键原因，和这些原因对不一样职员影响。怎样依据不一样职员需要，为职员提供有针对性、个性化支持。高层领导怎样调查、了解职员意见和提议，立即做出主动反馈和处理。怎样要求评定方法和指标，以测量职员权益、满意程度和主动性。
　　4.4.1.4职员能力
　　组织怎样确保职员含有被卓越绩效模式运行所需要能力，怎样对组织目前和未来职员能力需求和现有能力进行比较分析。
　　组织怎样识别所需职员特点和技能，提升职员技能，怎样聘用和留住新职员。
　　4.4.2财务资源
　　组织怎样确定资金需求，确保资金供给。怎样实施资金预算管理、资金利用和周转，将资金实际使用情况和计划相比较，立即采取必需方法，适时调整。
　　4.4.3基础设施
　　在考虑组织本身和相关方需求和期望同时，组织怎样确定和提供所必需基础设施，包含：
　　(A)依据组织过程管理要求提供基础设施；
　　(B)制订并实施基础设施预防性和故障性维护保养制度；
　　(C)制订和实施更新改造计划，不停提升基础设施技术水平；
　　(D)估计和处理因基础设施而引发环境和职业健康安全问题。
　　4.4.4信息
　　组织应说明怎样识别和开发信息源。
　　组织怎样配置获取、传输、分析和公布数据和信息设施，怎样建立和运行信息管理系统，包含软、硬件系统。
　　4.4.5技术
　　组织怎样对其拥有技术进行评定、并和同行优异水平进行比较分析，为制订战略提供充足依据，怎样以国际优异技术为目标、主动开发、引进和采取适用优异技术和优异标准，提升组织技术创新能力；怎样制订技术开发和改造目标和计划、论证方案、落实增强技术优异性、实用性所采取方法。
　　4.4.6相关方关系
　　组织怎样建立和其战略实施相适应相关方关系，尤其重视和供方和合作伙伴建立良好合作关系，推进和促进双向交流，共同提升过程有效性和效率。
　　4.5过程管理
　　本条款用于评价组织过程管理关键方面。组织过程分为价值发明过程和支持过程。
　　4.5.1价值发明过程
　　组织怎样确定和管理为用户发明价值，并取得经营成功，业务增加和实现组织增值关键过程。
　　4.5.1.1价值发明过程识别
　　组织怎样识别并确定关键产品、服务及经营全过程价值发明过程，分析这些过程对盈利能力和组织取得成功贡献。
　　4.5.1.2价值发明过程要求确实定
　　组织怎样确定价值发明过程要求，确保这些要求清楚并可测量，必需时在全部要求中确定关键要求。
　　4.5.1.3价值发明过程设计
　　组织设计价值发明过怎样满足其关键要求，在发明过程设计中怎样有效利用新技术和组织取得相关信息。
　　4.5.1.4价值发明过程实施
　　组织怎样有效和高效地实施价值发明过程，以确保满足设计要求。
　　组织怎样确定价值发明过程关键绩效测量方法和指标；在管理这些过程中，怎样应用过程测量方法和适用相关方信息，怎样使价值发明过程整体成本最小化、怎样确保这些过程日常运行满足价值发明过程要求。
　　4.5.1.5价值发明过程改善
　　组织怎样评价价值发明过程实施有效性和效率，不停改善价值发明过程，降低过程波动，使过程和经营需求和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享这些改善结果。
　　4.5.2支持过程
　　组织怎样确定和管理为价值发明过程提供支持过程。
　　4.5.2.1支持过程识别和要求
　　组织怎样识别并确定支持价值发明过程关键过程，确定关键支持过程要求，并充足考虑相关方需求。
　　4.5.2.2支持过程设计
　　组织怎样使支持过程设计满足以识别要求，设计支持过程是怎样考虑新技术和组织取得信息。
　　4.5.2.3支持过程实施和改善
　　组织怎样实施支持过程，以确保满足设计要求，怎样确定支持过程关键绩效测量方法和指标，评价支持过程在运行中对价值发明过程支持有效性和效率，评价时可利用过程测量方法和合适适用相关方信息，依据评价结果，不停优化支持过程，降低波动并使支持过程和价值发明过程运行要求和发展方向保持一致。组织怎样使支持过程成本最小化。
　　4.6测量、分析和改善
　　本条款用于评价组织选择、搜集、分析和管理数据、信息和知识方法，充足和灵活使用数据，信息和知识、改善组织绩效。
　　4.6.1测量和分析
　　组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及全部层次、过程绩效数据和信息方法。
　　4.6.1.1绩效测量
　　组织应从以下方面说明怎样测量其绩效：
　　（A）组织怎样选择、搜集、整理数据和信息，监测日常运作即组织绩效。
　　（B）组织怎样选择和有效应用关键对比数据和信息分析结果，支持组织经营、战略策略和创新。
　　（C）组织怎样确保其绩效测量系统适应战略计划及发展方向，并确保对组织内外部改变保持敏感性。
　　4.6.1.2绩效分析
　　组织应从以下方面说明怎样分析其绩效：
　　(A)组织怎样分析、评价组织绩效，和怎样在战略制订过程中开展绩效分析。
　　(B)组织怎样将分析结果传输到各部门、各层次、为其决议提供有效支持。
　　4.6.2信息和知识管理
　　组织应说明其确保职员、供方和合作伙伴和用户所需数据和信息质量可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识方法。
　　4.6.2.1数据和信息获取
　　组织应从以下方面说明怎样获取数据和信息：
　　(A)组织怎样确保取得和提供所需数据和信息，并使职员、供方和合作伙伴机用户在合适时易于获取这些数据和信息。
　　(B)组织怎样确保其软件和硬件可靠性、安全性、易用性。
　　(C)组织怎样配置获取数据和信息设施，包含软件和硬件系统，以适应组织战略计划和发展方向。
　　4.6.2.2组织知识管理
　　组织应从以下方面说明怎样对其知识进行管理：
　　(A)组织怎样有效地管理组织知识、搜集和传输职员知识、并传输来自用户、供方和合作伙伴相关信息，确定和分享最好实践。
　　(B)组织怎样确保其数据、信息和知识完整性、立即性、可靠性、安全性、正确性和保密性。
　　4.6.3改善
　　组织应说明其采取合适方法，充足和灵活地使用测量和分析结果，改善组织内各部门、各层次绩效，并促进相关方绩效提升。
　　4.6.3.1改善管理
　　组织应从以下方面说明怎样对改善进行管理：
　　(A)组织怎样明确其全部部门和层次改善计划和目标。
　　(B)组织怎样实施和测量改善活动。
　　(C)组织怎样评价改善结果。
　　4.6.3.2改善方法应用
　　组织应从以下方面说明怎样应用改善方法：
　　(A)组织怎样利用多个形式组织各层次职员开展多种改善项目或活动。
　　(B)组织怎样正确和灵活应用统计技术和其它方法，充足利用数据，信息和知识，为组织各部门和全部层次绩效改善提供支持。
　　4.7经营结果
　　本条款用于评价组织在关键经营方面绩效和改善，包含用户满意程度，产品和服务绩效、市场绩效、财务政绩、人力资源绩效、运行绩效，和组织治理和社会责任绩效。绩效水平应和竞争对手水平或标杆相比较并进行评价。
　　4.7.1用户和市场结果
　　组织应描述其用户和市场结果，包含用户满意程度和忠诚程度、产品和服务绩效结果和市场拥有率结果。合适时，将结果按用户群、产品和服务类别和市场区域进行划分。
　　4.7.1.1以用户为中心结果
　　组织应从以下方面描述以用户为中心结果：
　　(A)用户满意程度关键测量结果目前水平和发展趋势；
　　(B)用户满意程度在本行业中水品和和竞争对手和本行业标杆对比结果；
　　(C)用户忠诚程度关键测量结果及其目前水平和发展趋势。
　　4.7.1.2产品和服务结果
　　组织应从以下方面描述其关键产品和服务绩效结果。合适可将结果按产品和服务种类、用户群和市场区域进行划分，包含合适比较数据：
　　(A)组织关键产品和服务绩效关键测量指标及其目前水平和发展趋势；
　　(B)关键产品和服务绩效和竞争对手绩效相比较结果；
　　(C)产品和服务质量在中国外同行业中水平，和和国际同类产品和服务水平比较结果；
　　(D)组织关键产品（包含名牌产品）和服务含有特色及创新结果。
　　4.7.1.3市场结果
　　组织应从以下方面描述市场结果：
　　(A)市场绩效关键测量指标和目前水平发展趋势，包含市场拥有率、市场地位、业务增加和新增市场等；
　　(B)市场绩效和竞争对手和本行业标杆绩效对比结果，在中国外同行业中水平。
　　4.7.2财务结果
　　组织用描述其财务绩效关键测量指标及其目前水平和发展趋势，具体包含：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率，资产负债率、流动资金周转率等综合指标。
　　4.7.3资源结果
　　4.7.3.1人力资源结果
　　组织应从以下方面描述其人力资源结果，包含：工作系统、职员学习、职员发展、职员权益和满意程度绩效，必需时，将结果按职员类别和等级进行划分。
　　(A)工作系统绩效关键测量指标及其目前水平和发展趋势，包含（但不限于）：简化岗位划分、岗位轮换、工作环境改善、留住职员和内部晋升比率，和管理人员百分比改变等。
　　(B)描述职员学习和发展关键测量及其目前水平和发展趋势，包含（但不限于）：创新和提议数量、岗位成绩提升和交叉培训等方面；
　　(C)职员权益，满意程度、不满意程度关键测量指标绩其目前水平和发展趋势，包含（但不限于）：工作环境改善、合理化提议和qc小组数量、职员满意程度等。
　　4.7.3.2其它资源结果
　　组织应描述基础设施、信息、技术、相关方关系等资源方面绩效结果。
　　4.7.4过程有效性结果
　　组织应从以下方面描述对过程有效性其关键作用关键绩效结果。合适时，将结果按产品种类和市场区域进行划分，包含合适比较数据：
　　(A)关键价值发明过程有效性关键测量指标及其目前水平和发展趋势，包含（但不限于）全员劳动生产率、周期，供方和合作伙伴绩效和其它有效性测量结果。
　　(B)关键支持过程有效性关键测量指标及其目前水平和发展趋势，包含全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴和其它有效性测量结果。
　　(C)战略和战略计划完成情况关键测量结果。
　　4.7.5组织治理和社会责任结果
　　组织应从以下方面描述组织治理和社会责任结果，包含组织治理、公共责任、道德行为和推行组织公民义务等方面绩效，可采取合适比较数据：
　　(A)组织治理关键测量指标及其目前结果和发展趋势；
　　(B)组织产品，服务和经营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响关键测量结果，包含满足和超越法律法规要求；促进可连续发展等方面关键测量结果；
　　(C)组织诚信等级、相关方信任程度等道德行为关键测量结果；
　　(D)组织推行公民义务，支持公益事业测量结果。