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长沙惠泽电信运营商销售培训方案设计

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经济管理系
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工商企业管理
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长沙惠泽电信运营商销售培训方案设计

中文摘要
中国电信是一家为广大市民提供公共信息服务的国有企业，方便了人与人之间的交流。为了提高对市民服务的效率，电信企业进行了业务的细分，因此市场上出现了一些微小型企业专为电信用户办理相对应的业务及服务，达到“术业有专攻”的效果，我们把这种微小企业称之为电信运营商。面对市场经济日益竞争的激烈，电信运营商要成功的走下去，不仅要在技术服务等改革创新，人力资源也得与时俱进，企业才能成功的走向未来。人力资源作为企业的第一资源，渐渐的收到前所未有的重视，理念慢慢的深得人心，方法在日益中得到了更精一步的改革和创新。人力资源不仅是电信运营商的核心竞争力，更是电信运营商走到成功的标志。本文以湖南省长沙市芙蓉区一家微小型的惠泽电信运营商为研究对象，结合大学所学到的人力资源有限知识和查找资料，分析惠泽电信运营商培训的现状下的发展问题，并针对相对应的制定出对应的设计方案。

关键词：培训，销售新人，方案设计

目录
一、公司背景 4
二、培训方案设计的目的 4
1.销售员工的重要性 4
2.培训意义 4
三、培训需求分析 5
1.企业培训的现状调查问卷 5
2.问卷的总结 5
四、培训设计内容 7
五、培训实施方案 7
1.培训课程安排表 8
2.培训过程的总结 8
六、培训效果评估 9
1.对销售新人的培训效果评估 9
2.对培训老师的成果培训 9
3.对待不合格和违反规章制度者的处理 9
4.制定培训跟踪表，并进行不定时考核 9
5.效果评估的目的 10
七、费用预算 10
总结 11
致谢 11
主要参考文献 11

长沙惠泽电信运营商
一、公司背景
惠泽电信是长沙市分公司电信运营商营销中心，属于信息技术和互联网行业。经过拆分然后又重组的电信运营商，面临国内变幻莫测的电信市场，电信运营商经过了一系列的改革来适应市场的发展，其中改革最核心的便是人力资源管理的变革。在新的起点上，电信运营商将进一步深入学习和实践科学发展观，积极实施聚焦客户的信息化创新战略，坚持“用户至上、用心服务”的服务理念和“追求企业价值与客户价值共同成长”的经营理念，努力实现又好又快发展，立足在电信行业之中，为国民经济发展和社会信息化建设做出更大贡献。
公司现有员工36人左右，位于长沙市芙蓉区马王堆128号；主营中国电信天翼3G手机.固定电话.宽带.三网融合，金融、商贸连锁等行业信息化解决方案； 公司秉承“诚信、专业”的经营理念,坚持用户至上、质量第一，经过不断的努力和超越已经成为一家在项目合作行业最具规模、最具影响、发展最快的企业之一。
二、培训方案设计的目的
1.销售培训的重要性
随着社会的飞速发展, 不断变化的组织环境也客观要求，社会中的每一个成员时时刻刻都要接受培训才不致落后于时代。销售员工培训是公司的生存和发展的重要条件，是对销售员工的管理实施的前提和基础，销售员工是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，马克思形象的把这一过程称之为“商品惊险的一跳”，销售员工正是实现这关键一跳的关键人物。销售员工必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，要作到这一点必须详细的、耐心的讲解所售的产品功能，另外，销售员工代表着公司的形象，顾客在没深入了解产品之前，他对公司的感知直接来自于销售员工给他的感觉和印象。销售员工良好的服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，还可以培育潜在的市场。
2.培训意义
随着企业发展的需要，培训工作的重要性越来越凸显出来，培训的意义是为培训对象提供了学习的方向和学习过程中各阶段要达到的标准。销售员工培训是商场赢得竞争优势的首要因素，我们现在处在一个科技发展日新月异、经济机遇空前增多的世代，高速发展的科技既给企业带来了发展机遇，也对导购员的素质提出了更高的要求，要不断培养销售员工的销售乐趣、商品基本知识、沟通技巧等；不断提高技能，完善自身不足之处。
三、 培训需求分析
1.企业培训的现状调查问卷
（1）正对这次的培训需求分析，本人选择了公司的内部员工的20名员工做了一份问卷调查，目的是为了了解公司一直以来的培训方面的重视程度和发展，本次只做的调查问卷有40份，调查了公司的销售人员，最后收到了40份。下面是针对长沙惠泽电信运营商销售培训的调查问卷：
长沙惠泽电信运营商销售培训的调查问卷
亲爱的同事：
您好！感谢您参与本次的问卷调查！本次调查的目的是为了了解公司一直以来在培训这方面的发展和员工对培训的需求度，了解培训这一方面对公司发展的重要性，希望能够帮助公司以后开展培训工作做到一个推动的作用，同时也满足在座各位的培训需求。所有答案请按照您的个人实际情况填写，结果只是用于本人的毕业设计，不会影响到各位的工作，本次采取不记名的方式，请大家放心填写，谢谢您的配合！
1、 您的性别：
A、男 B、女
2、 您的工龄：
A、1年 B、两年 C、两年以上
3、 您的职位：
A、销售顾问 B、销售主管 C、销售经理 D、营销总监
4、 您的培训的态度：
A、很重要 B、可有可无 C、不需要
5、 您觉得为什么需要培训：
A、对今后的发展有帮助，更快的适应工作岗位
B、有利于公司的发展 C、A和B
6、 您对公司现在的培训制度的满意程度吗？
A、不满意 B、无所谓 C、不关注 D、满意
7、 您对培训内容（a、企业文化 b、专业知识 c、专业技能 d、其他）的重要程度排序：
A、abcd B、cdad
2.问卷的总结：
问卷的调查结果
问题
答案
A
B
C
D
1
23人
17人
无
无
2
23人
16人
11人
无
3
17人
14人
8人
1人
4
34人
4人
2人
无
5
2人
2人
36人
无
6
34人
2人
2人
2人
7
1人
39人
无
无

（1）员工工作现状分析
a、员工的产品知识不强，没有团结精神，在给顾客介绍产品知识时会出现紧张、不知道的情况。
b、员工的知识水平和技能水平得不到发展，公司不会提供这方面的培训。
c、员工的企业价值观不强，没有归宿感，对于工作存在很大的抱怨。
（2）企业的培训现状分析
a、不重视培训制度的建立，这是根据本次调查问卷显示的结果，根据老员工的描述，在刚进到公司还是销售新人的时候，公司就没有建立正规的培训制度，只是给到大家一推资料，然后不懂的就问自己的师傅。
b、没有正规的培训系统,根据调查结果分析，发现公司一直以来因为不重视培训这一方面所以也没有一个正式的培训系统，没有一个专门的培训部门。
c、没有专业的培训讲师，根据调查结果分析同时也结合到了自己的亲身经历发现刚进去的新人没有安排专业的培训老师进行培训，只是有老员工简单培训新人，讲授一些简单的产品知识。
d、没有建立考核系统，根据调查结果显示，公司也没有建立一套正规的考核制度，对于员工的学习成果只会根据每位员工的业绩来判断，不会综合其他因素进行评判。
（3）企业培训课程的现状分析
a、没有方案一套完整的培训
b、员工刚进公司只是给到新人一本员工手册，然后由新人自己看，老员工（师傅）在一旁作辅导。
（4）对公司人员培训需求的调查
调查对象
培训内容
需求度

企业内部的销售人员
企业文化
10%
专业技能
70%
专业知识
15%
其他
5%

四、 培训设计内容
1.培训的对象：新聘用的销售新人
2.培训老师：企业的专门培训老师（张老师、熊老师、姚老师）
3.培训的时间：2014年1月1日至2014年1月3日
4.培训的内容：企业文化、专业知识、专业技能、其他
5.培训地点：公司内部的办公室
6.培训的方法：理论授课、模拟实践
五、培训方案实施
1.培训课程安排表
时间
地点
培训对象
培训老师
培训内容
培训方法
培训目的
2014.1.1上午
公司办公室
销售新人
企业张老师
企业文化
理论授课
1、 从公司出发考虑，培养员工的高素质高技能有利于提高企业的竞争力
2、 培养员工的高素质高技能有利员工更快的适应岗位要求，实现企业目标
3、 员工培训有助于满足员工的自我发展，实现自我，稳定员工队伍。
4、 员工培训有助于增强团结精神，提高凝聚力。
2014.1.1下午
企业熊老师
专业知识
理论授课
2014.1.2上午
企业姚经理
专业技能
理论授课
2014.1.2下午
专业技能
模拟实践
2014.1.3上午
专业技能
理论和模拟实践相结合
2014.1.3下午
公司办公室
销售新人
企业的张老师
其他
理论授课

2. 培训过程的总结
对培训的执行过程进行总结，总结在培训时培训老师和销售新人的的这段时间的工作表现，然后保留优点，剔除问题缺点，为下一次培训积累经验。以此也反映出再次过程中培训老师和销售新人的学习态度，感想，对待今后的工作态度等。
六、培训效果评估
1.对销售新人的培训效果评估
（1）考核学习效果：查看销售新人的学习反映，进行试卷考试，规定要记住的内容，考试的合格分数。
（2）考核专业技能：抽查学习过的销售技巧，进行销售的模拟考试，并给出指导意见。
（3）销售新人的素质考核：通过工作过程的的表现，与顾客沟通语言，礼貌程度，对待顾客的的态度等，明确规定礼貌的的规章制度。
2.对培训老师的工作评估
（1）考核在培训过程中对待学员的态度，培训老师应该细心施教，对待不同的学员应使用不同的方法，规定最后学员的通过率为85%。
（2）考核培训老师在考核学员结果时候的公正态度，不能徇私舞弊，为了通过率就对=让不合格的学员通过。
（3）考核培训老师的工作态度，在销售新人刚进到公司开始工作之前都是与培训老师接触，所以培训老师应做到表率作用。
3.对待不合格和违反规章制度者的处理
（1）对销售新人考核没通过的学员的处置，给予一次补考的机会，这样也会显示出公司的人性化管理，但是如果再次考核不通过，直接淘汰。
（2）对培训老师违反规章制度的处置，首先给予两次机会，第一次记过一次，如若再犯就直接终止合同，开出公司。这体现出公司的人性化管理的同学也表明公司的立场和引起培训老师的重视
4.制定培训跟踪表，并进行不定时考
培训期过后还是要进行不定时的考核，跟踪销售员工的培训课程掌握情况，通过与课外辅导模式相结合来完成这个培训跟踪考核，可以制定笔试卷或者沟通的行式来执行培训跟踪，让培训的质量得到提升，形成有效的培训。
5.效果评估的总结
培训是人力资源开发的重要手段，它不仅可以为组织创造价值，而且可以为组织获得竞争优势，更有助于企业迎接各种新的挑战和调整。培训的重要性已是无容置疑的，不能只重视培训前的过程，忽视培训的真正效果和实效性。因此进行培训效果的评估是十分必要的。
（1）评估被培训者对培训知识的掌握程度 
（2）评估被培训者工作行为的改进程度 
（3）评估企业的经营绩效是否得到了改善 
（4）研究和分析员[在经过培训后其行为是否发生了变化 
七、费用预算
所需物质
数量
单价：（元）
金额：（元）
培训资料、工具

300（元）
300（元）
培训老师的工资
3（天）*3（人）
600元/天
1800（元）
销售新人的工资
（带薪培训）
3（天）*10(人）
2400元/天
7200（元）
奖品（工作本、笔）
6（套）
10（元）
60（元）
总计
9360（元）

总结
本文以长沙惠泽电信运营商销售培训方案入手，以培训需求分析为基础，系统的介绍了培训的重要性、目的以及意义，让导购员认识到培训的重要性。根据培训需求分析来进行培训方案的系统分析，制定一个具体的培训方案。希望通过这样的一个培训设计提升导购员对培训意识的重要性，渐渐形成系统完善的培训方案。
致谢
在论文的写作过程中遇到了的困难，都在指导老师帮助中度过了，特别要感谢老师，她对我进行了无私的指导和帮助，帮助我进行毕业设计的修改和改进，在此向帮助和执导过我的各位老师表示衷心的感谢。
参考文献
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[9]徐章一，顾客服务:供应链一体化的营销管理[J].2013
[10]约翰.A.昆奇著，吕一林译，市场营销管理—教程与案例.[J].2012