瑞丰大酒店中餐岗位描述及操作手册2.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-目 录第一节 主管工作说明与标准-1第二节 领班工作说明与标准-6第三节 点菜员工作说明与标准-11第四节 传菜领班工作说明与标准-15第五节 迎宾员工作说明与标准-20第六节 服务员工作说明与标准-23第七节 吧台员工作说明与标准-33第八节 收银员工作说明与标准-37第九节 传菜员工作说明与标准-39第十节 划菜员工作说明与标准-42第十一节 清洁工工作说明与标准-44厅面员工岗位说明书与工作标准一、厅面主管部门：前厅部 班组：厅面岗位名称：厅面主管班次时间： 隶 属：厅面经理班 次：一班工作职责：认真领会经理管理意图，带领部门员工按时完成上级交给的各项工作任务；主持开例会，传递经理工作指示，布置工作落实；督导领班及各岗位人员，做好开餐前的清洁卫生工作；检查部门下属的仪容、仪表；检查班前厅面各种易耗物品的领用、补充与登记工作；做好餐中巡视，督导各岗位人员向客人提供优质、高效、热情、周到的服务；做好顾客信息反馈工作，认真听取顾客意见和建议，协调好宾客关系。妥善处理顾客投诉，并将情况及时汇报至主管、经理。 搞好现场培训工作，带领部门员工严格按照服务规程进行服务；每日对服务人员进行绩效考核评估、考勤，向经理提出奖励与处罚建议；工作内容：接受经理管理；厅面内部管理；对客服务管理；班前工作安排、检查；班中的巡视、服务；班后工作总结与交接；自我管理；协作原则；工作项目名称：接受经理管理工 作 内 容注意事项1、接受经理、质检员的工作督导、检查与评估；2、及时向经理汇报班组工作情况；3、组织员工参加酒店工作例会、集体活动；4、完成上级交给的各项工作任务；对上级要忠诚；对检查要虚心；对问题要认清；对工作有标准；工作项目名称：厅面内部管理工 作 内 容注意事项制定厅面的工作计划和每日总结；根据营业情况合理的安排人员；定期与部门员工沟通思想；处理员工上报和各项事件；对员工工作检查与评估；积极组织部门下属进行培训、学习；组织部门下属参加酒店的各项集体活动；带领部门下属学习企业文化知识；管理班组内部控制的各种能源、物资；工作项目名称：对客服务管理工 作 内 容注意事项带领部门员工做好餐前、餐中、餐后的清洁卫生工作；并随时督导；督导各班组人员做好各种物品的领用与管理工作；督导领班、迎宾、服务员做好顾客的迎、送与安排；充分满足顾客提出的或潜在的各种需求；搞好顾客关系，受理客人的意见、建议、处理好客人的投诉；做好客人遗留物品的管理；1、关心每一个细节；2、迎送客人热情、周到、礼貌；3、处理关系不卑不亢；工作项目名称：班前工作安排与检查工作程序标 准注意事项1、例会准备1、提前15分钟到店；2、做好个人的例会前仪容、仪表外，督导部门下属做好例会前的准备工作；3、向经理作例会前工作汇报； 2、开餐前准备做好厅面当日工作安排，员工岗位调整；做好当班各种物品、用具的领用；做好各岗位的卫生、物品摆放等工作；与其他班组进行工作交流；3、检查检查餐前的卫生情况，是否落实；检查餐前的物品领用与补充情况，是否到位；察看吧台与迎宾的顾客订台与安排情况，及时落实；检查员工仪容、仪表；工作项目名称：班中巡视、检查工 作 内 容注意事项带头做服务的榜样，在做好班中巡视的同时，采取“走动式”管理，帮助其他员工为客人提供优质服务；当客人的向导，为宾客提供热情、礼貌、优质、高效的服务；做好班中服务员的服务督导，纠正不规范的各种行为；对新进的服务员做好传、帮、带作用；并组织培训；对服务中出现的问题随时纠正，并做好记录；做好餐中顾客投诉的处理，及时汇报；处理客人投诉的原则：客人永远是对的。要求服务员做到的自己先做到；工作项目名称：班后总结工 作 内 容注意事项组织召开班、组长例会，检讨服务中出现的各种问题；针对服务中服服务员出现的各种情况，进行分析；寻找解决的办法；针对顾客就餐的投诉、建议、意见进行分析，找出原因，请示上级解决的办法；针对服务中原材、易耗品的问题提出看法，并汇报；将顾客对酒店其他方面要求的信息汇报上级管理者；工作项目名称：自我管理管 理 内 容备注根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划，并报酒店经理审定；按照酒店要求参加酒店举办的各种培训、学习；定期自我总结，针对工作中不足进行改进，并接受上级的检查；工作项目名称：协作原则协作岗位标 准注意事项与领班注重管理思想与工作沟通、注意工作方法；与服务员以身作责，言传身教；帮助、支持、督导、提升；态度平和，有礼有节；不得高高在上，语言不雅；与吧台1、遵守财务管理规范与吧台工作程序；2、尊重岗位，搞好工作中的交流与沟通；与传菜间密切合作，互谅互让；理解、支持；做好工作程序协调，避免因沟通不及时而出现工作失误；与上级忠诚：诚实守信，有诺必践；服从：听从安排，领会意图；落实：令行禁止，严守时间与规范；厅面主管工作流程班次时间作 业 流 程注意事项早班7：007：05规范工装，准时到岗，打卡签到；监督班组人员规范出勤；简短例会合理规范分配班组工作；7：059：30监督检查早餐各有关准备工作是否规范；监督检查早餐台面摆放是否规范合理；组织员工站位迎客；做好班中巡查，关注每位员工的工作状态，及时进行交流；做好班中的人员调配，确保为宾客提供优质、高效的服务；妥善处理客人投诉，格守“客人永远是对的”的承诺；代领早班人员快速规范完成接待工作；总结当餐工作汇总报至总监；白班9：3010：00完成早餐收尾工作；做好区域卫生；严格出勤；合理公正分配工作；10：0010：55部门做好餐前卫生工作；做好餐前物品领用工作；了解当餐订台情况；做好各项接待准备工作；导领班做好各区域卫生检查工作；熟悉当日出品；（新品、急推、沽清）班前员工交流；合理安排员工用餐；10：3010：55午餐10：5511：00组织员工例会：（按照酒店员工例会标准进行）11：0014：00配合经理做好餐前的准备工作检查；听取意见；组织员工站位迎客；做好班中巡查，关注每位员工的工作状态，及时进行交流；做好班中的人员调配，确保为宾客提供优质、高效的服务；妥善处理客人投诉，格守“客人永远是对的”的承诺；接受经理临时安排的各项工作；根据客流情况，组织新进员工熟悉菜品；14：0016：00督导各岗位轮值人员做好值班工作；安排不值班员工午休；做好员工班后各项检查工作，确保所有工作按规定完成；如酒店举行培训活动除值班人员外，必须全员参加。另新加入员工在见习期内，应计划给予培训或督促利用休息时间熟悉酒店文化、服务规范、菜品知识等；合理午休；16：0016：30合理安排值班人员晚餐；晚餐；16：3016：50了解当餐订台情况；检查各项接待准备工作；检查各区域卫生清理工作是否规范；16：5017：00组织下午例会；（按照酒店员工例会标准）17：0017：30配合经理做好餐前的准备工作检查；听取意见；检查餐前物品补充；了解订台更新准备情况；配合经理、质检员对餐前工作进行抽查；检查各岗位人员站位迎宾工作；17：3020：30组织员工站位迎客；做好班中巡查，关注每位员工的工作状态，及时进行交流；做好班中的人员调配，确保为宾客提供优质、高效的服务；妥善处理客人投诉，格守“客人永远是对的”的承诺；协助经理做好临时安排的各项工作；根据客流情况，组织新进员工培训学习及熟悉菜品；根据情况合理安排早班人员下班20：3021：00严格做好员工班后检查，杜绝安全隐患；合理规范安排员工下班工作；总结当餐工作，组织员工做好交接班工作，做好记录签名以备次日早班补位工作； 当日工作必须当日完毕不得遗留；21：0021：301、向总监汇报一天的工作情况；听取总监的意见；2、关注每位员工的工作状态，及时进行交流；3、对一天工作进行总结；4、做好第二天工作计划；5、参加餐饮部日工作总结会；二、厅面领班部门：前厅部 班组：厅面岗位名称：厅面领班班次时间： 隶 属：厅面主管或经理班 次：一班工作职责：服从工作安排，认真领会上级管理意图，按时完成上级交给的各项工作任务；主持开餐前班例会，传递上级指示，布置工作落实；督导服务员、迎宾做好开餐前的清洁卫生工作；检查迎宾、服务人员的仪容、仪表；做好班前厅面各种易耗物品的领用、补充与登记工作；做好餐中巡视，督导迎宾、服务人员向客人提供优质、高效、热情、周到的服务；做好顾客信息反馈工作，认真听取顾客意见和建议，协调好宾客关系。妥善处理顾客投诉，并将情况及时汇报至主管、经理。搞好现场培训工作，带领本班员工严格按照服务规程进行服务；每日对服务人员进行绩效考核评估，向经理提出奖励与处罚建议；工作内容：接受上级管理；班级内部管理；对客服务管理；班前工作安排、检查；班中的巡视、服务；班后工作总结与交接；自我管理；协作原则；工作项目名称：接受上级管理工 作 内 容注意事项1、接受经理、主管、质检员的工作督导、检查与评估；2、向上级管理人员汇报班组工作情况；3、参加酒店工作例会、集体活动；4、完成上级交给的各项工作任务；对上级要忠诚；对检查要虚心；对问题要认清；对工作有标准；工作项目名称：班级内部管理工 作 内 容注意事项制定班组的工作计划和每日总结；根据营业情况合理的安排人员；定期与班组内员工沟通思想；处理员工上报和各项事件；对员工工作检查与评估；积极组织班组人员进行培训、学习；组织班组人员参加酒店的各项集体活动；组织班组人员学习企业文化知识；管理班组内部控制的各种能源、物资；工作项目名称：对客服务管理工 作 内 容注意事项带领班组人员做好餐前、餐中、餐后的清洁卫生工作；并随时督导；督导班组人员做好各种物品的领用与管理工作；督导迎宾、服务员做好顾客的迎、送与安排；充分满足顾客提出的或潜在的各种需求；搞好顾客关系，受理客人的意见、建议、处理好客人的投诉；落实客人遗留物品的管理；1、关心每一个细节；2、迎送客人热情、周到、礼貌；3、处理关系不卑不亢；工作项目名称：班前工作安排与检查工作程序标 准注意事项1、例会准备1、提前15分钟到店；2、做好个人的例会前仪容、仪表外，督导本班员工做好例会前的准备工作；3、向主管或经理作例会前工作汇报； 2、开餐前准备做好班组当日工作安排，员工岗位调整；做好当班各种物品、用具的领用；做好各岗位的卫生、物品摆放等工作；与其他班组进行工作交流；3、检查查餐前的卫生情况，是否落实；检查餐前的物品领用与补充情况，是否到位；察看吧台与迎宾的顾客订台与安排情况，及时落实；检查员工仪容、仪表；工作项目名称：班中巡视、检查工 作 内 容注意事项带头做服务的榜样，在做好本岗位工作的同时，采取“走动式”管理，帮助其他员工为客人提供优质服务；当客人的向导，为宾客提供热情、礼貌、优质、高效的服务；做好班中服务员的服务督导，纠正不规范的各种行为；对新进的服务员做好传、帮、带作用；对服务中出现的问题随时纠正，并做好记录；做好餐中顾客投诉的处理，及时汇报；处理客人投诉的原则：客人永远是对的。要求服务员做到的自己先做到；工作项目名称：班后总结工 作 内 容注意事项针对服务中服服务员出现的各种情况，进行分析；寻找解决的办法；针对顾客就餐的投诉、建议、意见进行分析，找出原因，请示上级解决的办法；针对服务中原材、易耗品的问题提出看法，并汇报；将顾客对酒店其他方面要求的信息汇报上级管理者；工作项目名称：自我管理管 理 内 容备注根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划，并报酒店经理审定；按照酒店要求参加酒店举办的各种培训、学习；定期自我总结，针对工作中不足进行改进，并接受上级的检查；工作项目名称：协作原则协作岗位标 准注意事项与服务员以身作责，言传身教；帮助、支持、督导、提升；态度平和，有礼有节；不得高高在上，语言不雅；与吧台1、遵守财务管理规范与吧台工作程序；2、尊重岗位，搞好工作中的交流与沟通；与传菜间密切合作，互谅互让；理解、支持；做好工作程序协调，避免因沟通不及时而出现工作失误；与上级忠诚：诚实守信，有诺必践；服从：听从安排，领会意图；落实：令行禁止，严守时间与规范；厅面领班工作流程班次时间作 业 流 程注意事项早班7：007：05规范工装，准时到岗，打卡签到；监督班组人员规范出勤；合理规范分配工作；7：059：30监督检查班组工作中准备及安排员工站位候客迎宾；不误工，不怠工；代领班组人员快速规范完成接待工作；总结当餐工作汇总报至上级；白班9：3010：00做好早餐接待工作；完成区域卫生；10：0010：55代领班组员工做好餐前卫生工作；做好餐前物品领用工作；检查区域卫生；熟悉当日出品；（新品、急推、沽清）班前员工交流；了解当餐订台情况；10：5511：00代领班组人员准时规范参加例会；11：0014：00配合经理、主管一起做好餐前的准备工作检查；听取意见；组织员工站位迎客；做好班中巡查，关注每位员工的工作状态，及时进行交流；做好班中的人员调配，确保为宾客提供优质、高效的服务；妥善处理客人投诉，格守“客人永远是对的”的承诺；协助主管、经理做好临时安排的各项工作；根据客流情况，安排新进员工熟悉菜品； 14：0016：00安排轮值人员在岗位值班；不值班员工午休并报告至上级；酒店举行培训活动除值班人员外，必须全员参加；新加入员工在见习期内，应主动接受培训或利用休息时间熟悉酒店文化、服务规范、菜品知识等；午休；值班领班在岗巡视，检查督导各区卫生及服务16：0016：50晚餐；值班领班合理安排值班人员晚餐16：5017：00代领班组人员规范参加例会； 17：0017：30区间卫生检查：餐前物品补充；熟悉订台情况；配合主管、质检员对餐前工作进行抽查；安排准备站位迎宾；17：3020：30配合经理、主管一起做好餐前的准备工作检查，听取意见；做好班中巡查，关注每位员工的工作状态，及时进行交流；做好班中的人员调配，确保为宾客提供优质、高效的服务；妥善处理客人投诉，格守“客人永远是对的”的承诺；协助主管、经理做好临时安排的各项工作；代领班组人员认真完成当餐接待工作； 夜班20：3021：00认真检查班组收尾工作是否规范完成并请示主管检查；认真检查，杜绝区域安全隐患；请示主管合理安排人员下班；总结当日工作；做好交接班工作，并做好记录，签名；三、厅面点菜员部门：前厅部 班组：厅面岗位名称：厅面点菜员班次时间白班：10：0014：00、17：0021：00隶 属：前厅经理班 次：一班工作职责：认真贯彻管理层的意图和岗位工作规范、标准，严格按照服务程序与灵活应变的方式进行服务。淡妆上岗、举止大方，有礼有节，不卑不亢，守时诚信。使用服务敬语、笑迎每一位宾客，善于察言观色，了解宾客的喜好，合理的推介。熟悉本店菜品、海鲜、酒水、特色等价格、特色、基本的烹饪方法。熟悉本店的服务设施和项目，本日特价、优惠等，以便回答客人的咨询。尽可能的记住客人的姓名、职务、习惯、喜好，使客人有宾至如归之感。及时作好岗位所需物品、用品的补充工作。密切与迎宾、服务员、传菜员、划单员、吧台员的交接、沟通、协调工作，以便各项工作的顺利开展。爱护酒店财物，作好维护与保养工作。积极参加培训，不断提高业务技能、技巧。点菜时，善于见人下菜单，观其言、听其行、辩其声。工作内容：餐前准备：接受点菜：（3） 班后收档：（4） 协助原则：工作程序与工作标准执行岗位：厅面点菜员督导岗位：前厅主管工作项目名称：餐前准备协调岗位：迎宾、服务员、吧台、传菜工作程序标 准注意事项1、清洁工作区域卫生点菜区域清洁卫生达到的标准：A、协助明档师傅做好点菜区的卫生；B、做好点菜员区域卫生工作；清洁无尘、无蛛网、无死角；区域公用、卫生设施设备完好，2、餐前准备检查岗位设施设备运行情况；检查岗位易损易耗物品的补充；岗位操作用品。如笔、点菜单、酒水单等；与迎宾员、传菜员、点菜员交流餐前准备工作；工作项目名称：接受点菜工作程序标 准注意事项1、站位接班前15分钟站位迎宾：位置在菜品自选区，合适的位置，根据客人就餐情况灵活变动；站位时，头正肩平，收腹挺胸，目光自然平视， 女员工右手压左手交叉放于小腹前；两腿挺直，两腿跟靠拢并齐，两脚尖分开约60度；男员工右手压左手交叉放于小腹前，两腿挺直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖分开约60度；面带微笑，表情自然，落落大方；不得椅物、靠墙，不得与他人交谈与工作无关的话题；（1）站位前，应检查岗位准备工作是否完毕；（2）与迎宾、服务员沟通，了解订餐情况；2、迎接客人当迎宾把客引向适当的台位后，应协助迎宾或服务员安排客人就座；客到时应目光柔和，平视客人，礼貌问候，表现出热情，周到的服务氛围；接到迎宾下达的点菜单，并邀请客人到自选区点菜；灵活、主动，密切与迎宾员和服务员的服务交流；邀请客人点菜、点菜3、点菜与客人交流：了解客人的习俗与口味，以便准确的向客人推介合适的菜口，同时记录顾客的特殊要求；点菜时应站在客人的左右一侧，侧身45度，耐心、细致的为客人提供点菜服务；语言稳、语气要轻、介绍有度，点菜时，要善于根据不同口音、不同身份等辩别客人；针对不同季节给客人推介菜品。如南方人喜欢甜品、北方人喜欢咸的、台湾人喜欢滋补类型等；推荐凉菜：在为客人点菜时，应适当的根据客位数推荐酒店的特色小凉菜；点荤素菜：熟记酒店的各种菜品，并了解其特点、风味、简单的烹饪方法等；推荐酒店的特色、特价、主打菜；根据客人位数，做好各推荐菜品的搭配，并向提出就餐建议；点海鲜：本店海鲜特色“平价经营”的理念，主动推介酒店海鲜的新吃法，新口味（特别是外地游客，更应做好推广工作），同时注意死推硬磨容易引起客人反感等不良推销行为；点菜的过程中，适当的介绍酒店的简介和企业文化，以便得到顾客的认可，提高酒店的知名度与美誉度；如果有酒店的特色菜品出现沽清的时候，应积极的协助解决，以满足顾客的需要；如确实无法达到，应婉言相谢，以示歉意；当客人点的菜与客人数位相同时，应提醒客人先用餐，菜不够时再加，避免吃不完浪费；注意给客人看菜的时间，细心观察客人的眼神、手式、面部表情；针对不同的消费顾客，进行不同的推介。如讲身份的、讲排场的、家庭消费、朋友聚会等；灵活应变，不卑不亢；重点：做好荤素的搭配；颜色的搭配；价位的搭配；凉热的搭配；主配的搭配；份量的搭配；器皿的搭配；制做时间的搭配等；4、填写菜单（1）点菜单一式四联，将白色的单给吧台；中间两联分单给（红色海鲜单给海鲜池；红色的菜品单给菜房部；面点红单给面点间），余下的红黄联给厨房，第四联给人（看台服务员）；准确填写下单时间、台号、就餐人数、日期、班次、点菜员工号牌；客人的特殊要求等；点菜单、菜品单、面点单等按各品种格式准确填写，点菜完毕后及时封单；（4）填写好后，应将菜单为客人复述一遍，经客人确认无误后，送单、分单；字迹清楚，菜名准确，送单及时，回位要快；5、点酒水熟记酒店所有酒水名录、价位、产地、数量、特点；点酒水时应站在主人（右侧）或副主人（左侧）后一步的地方，主动介绍，合理的推荐；对女士、儿童应主动询问是否需要软饮料或果汁；语言：要轻松、清析、清楚，表达有礼有节；为客人推荐酒水时，不要一味推荐高档的酒水，以免让客人尴尬而反感；冬季应询问客人是否需要加热；夏季是否需要加冰等；6、填写酒水单迅速用酒水单记下客人所点的酒水；填写完毕后，应给客人复述一遍；记录客人桌号、人数、下单时间、日期、下单人工牌号、并及时封单；7、下单填写好点菜单、酒水单后，先送至吧台；传菜间；并告知看台服务员或将酒水领好后送至桌（台），为客人开启；8、加菜客人加菜需用加菜单，第一联、四联给吧台；二、三联给出品部和传菜间；并标注在绿单上；应在加单联注明是加单；包括酒水单、面点单、菜品单等；9、退单所有的“酒水”、“菜品”退单，均应写明退单原因，经前厅领班、主管、经理签字后方可生效。下退单人同时签上自己的名字、工牌号。原则上点出的酒水、菜品不预退回。特殊原因（如品质、时间等）问题造成退单应及时给客人道歉，请求原凉，给予退单；工作项目名称：协助原则协作岗位标 准注意事项与迎宾配合迎宾搞好宾客的接待工作；与迎宾做好沟通，了解客人的相关情况；根据迎宾所下点菜单，为宾客提供点菜服务；顾客情况包括客人数量、姓氏、职务等；或特殊要求；与服务员及时将点菜（菜品单、面点单等）与看台服务员交流，请看单；当服务员忙时，主动协调帮助为宾客提供相应的服务，避免贻慢宾客现象发生；请服务员察看菜单等是否清楚；与吧台送单及时、准确；接受吧台人员的工作询问，并给予配合；与接单员每到接单岗位，主动报单（台号、时间等）；同时，把特殊的需求加以说明；每个接单岗；工作项目名称：班后收市工作程序标 准注意事项清洁区域卫生将所规定的区域卫生清洁干净；整理点菜区公用物品、设施、设备的清洁工作；协助服务员、迎宾员、明档师傅做好区域卫生；清洁彻底，对当天出现的各项卫工作进行登记；整理岗位易损易耗物品做好本岗位每餐次易损易耗物品的登记工作；厉行节约，防止各种不必要的浪费行为发生；每天对本岗位未用完的单据，下班时必须及时交回吧台；工作总结对每天工作进行登记，记录存在的问题，提出解决的办法，向管理层汇报；每天必须记录；四、传菜间领班部门：前厅部 班组：传菜间岗位名称：传菜领班班次时间： 8：2514：00、 16：3021：30 隶 属：厅面经理班 次：一班工作职责：对前厅经理负责。负责传菜间员工的管理、培训、考勤和制度落实工作；以身作责，带领传菜间员工，安时完成上级交给的各项工作任务；主持开餐前班例会，合理调配传菜员工作，备好当餐各种调味品及佐料；督导传菜员做好开餐前的区域清洁卫生工作；检查传菜人员人员的仪容、仪表；做好班前厅面各种易耗物品的领用、补充与登记工作；传菜过程中，做好传菜与酱料、配用器皿的跟配工作；严把质量关，对不符要求（标准）的菜品应及时退回厨房，并说明原因；与值台服务员、厨房及时沟通，确保前厅和后厨工作畅通，以便更好的为顾客服务；做好顾客、值台服务员信息反馈工作，协调好前厅和后厨的工作关系；搞好现场培训工作，带领本班员工严格按照服务规程进行服务；每日对服务人员进行绩效考核评估，并将情况及时汇报，向经理提出奖励与处罚建议；工作内容：接受上级管理；班级内部管理；班前工作安排、检查；班中的传递工作；班后工作总结；自我管理；协作原则；工作项目名称：接受上级管理工 作 内 容注意事项1、接受经理、主管、质检员的工作督导、检查与评估；2、向上级管理人员汇报班组工作情况；3、参加酒店工作例会、集体活动；4、完成上级交给的各项工作任务；对上级要忠诚；对检查要虚心；对问题要认清；对工作有标准；工作项目名称：班级内部管理工 作 内 容注意事项制定班组的工作计划和每日总结；根据营业情况合理的安排人员；定期与班组内员工沟通思想；处理员工上报和各项事件；对员工工作检查与评估；积极组织班组人员进行培训、学习；组织班组人员参加酒店和各项集体活动；组织班组人员学习企业文化知识；管理班组内部控制的各种物资；工作项目名称：班前工作安排与检查工作程序标 准注意事项1、例会准备1、提前15分钟到店；2、做好个人的例会前仪容、仪表外，督导本班员工做好例会前的准备工作；3、向主管或经理作例会前工作汇报； 2、开餐前准备做好班组当日工作安排，员工岗位调整；做好当班各种物品、用具的领用；做好各岗位的卫生、物品摆放等工作；与其他班组进行工作交流；3、检查查餐前的卫生情况，是否落实；检查餐前的物品领用与补充情况，是否到位；检查员工仪容、仪表；工作项目名称：班中传递工作工 作 内 容注意事项遵守“上线为下线服务”和“二线为一线服务”的理念；熟悉每道菜式的基本搭配、特色、份量；传递准确、快速，报菜名规范，以便服务员更好的为客人提供热情、礼貌、优质、高效的服务；做好班中传菜员的服务督导，纠正不规范的各种行为；并做好记录；对新进的传菜员做好传、帮、带作用；并做好现场培训；正确处理好传菜、服务与厨房三者的关系。做好信息传递，接受服务员的投诉处理，及时汇报；处理顾客、服务员、厨房三者关系的原则：客人永远是对的，下线是对的，一线是对的。要求传菜员做到的自己先做到；工作项目名称：班后总结与交接工 作 内 容注意事项针对传递中传菜员出现的各种情况，进行分析；寻找解决的办法；针对前厅、后厨的投诉、建议、意见进行分析，找出原因，请示或建议上级解决的办法；针对传菜中备料、初加工等问题提出看法，并汇报；将顾客对酒店其他方面要求的信息汇报上级管理者；工作项目名称：自我管理管 理 内 容备注根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划，并报酒店经理审定；按照酒店要求参加酒店举办的各种培训、学习；定期自我总结，针对工作中不足进行改进，并接受上级的检查；工作项目名称：协作原则协作岗位标 准注意事项与服务员以身作责，言传身教；帮助、支持、督导、提升；态度平和，有礼有节；不得高高在上，语言不雅；与厨房密切合作，互谅互让；理解、支持；做好工作程序协调，避免因沟通不及时而出现工作失误；与上级忠诚：诚实守信，有诺必践；服从：听从安排，领会意图；落实：令行禁止，严守时间与规范；传菜间领班工作流程班次时间作 业 流 程注意事项早班7：007：05与厅面早班领班职责一致白班7：059：30监督检查班组工作中准备及安排员工站位候客迎宾；不误工，不怠工；代领班组人员快速规范完成接待工作；9：3010：00做好早餐接待工作；完成区域卫生；10：0010：55代领班组员工做好餐前卫生工作；做好餐前物品领用工作；检查区域卫生；熟悉当日出品；（新品、急推、沽清）班前员工交流；了解当餐订台情况； 10：5011：00代领班组人员准时规范参加例会； 11：0014：00安排班组人员标准位置站位，同时分别在凉菜、面点前各按排一名传菜员；配合主管一起做好餐前的准备工作检查，听取意见；做好传菜间菜品的传递、人员调配指挥；督导和控制传菜员的传递速度，负责菜品的催管；做好班中巡查，关注每位员工的工作状态，及时进行交流；根据需要及时与前厅、后厨沟通，严把质量关；妥善处理客人投诉，格守“客人永远是对的”的承诺；协助主管、经理做好临时安排的各项工作；根据客流情况，安排新进员工熟悉菜品；非酒店员工未经上级批准，传菜间有权拒绝来访者进入厨房。14：0016：00安排轮值人员在岗位值班；不值班员工午休并报告至上级；酒店举行培训活动除值班人员外，必须全员参加；新加入员工在见习期内，应主动接受培训或利用休息时间熟悉酒店文化、服务规范、菜品知识等；午休；值班领班在岗巡视，检查督导各区卫生及服务16：0016：50 晚 餐；值班领班合理安排值班人员晚餐；16：5017：00代领班组人员规范参加例会； 17：0017：30区间卫生检查：餐前物品补充；配合主管、质检员对餐前工作进行抽查；组织员工站位迎客；17：3020：30配合主管一起做好餐前的准备工作检查；听取意见；做好传菜间菜品的传递、人员调配指挥；督导和控制传菜员的传递速度；负责菜品的催管；班中巡查，关注每位员工的工作状态，及时进行交流；根据需要及时与前厅、后厨沟通，严把质量关；妥善处理客人投诉，格守“客人永远是对的”的承诺；协助主管、经理做好临时安排的各项工作； 有二线为一线服务；上线为下线服务的思想，积极配合前厅服务工作； 20：3021：00认真检查班组收尾工作是否规范完成并请示主管检查；认真检查，杜绝区域安全隐患；请示主管合理安排人员下班；总结当日工作；做好交接班工作，并做好记录，签名；五、厅面迎宾员 部 门：前厅部 班 组：厅面岗位名称：厅面迎宾员班 次时 间白班：8：2514：00、 16：3021：30隶 属：营业部经理班 次： 一班工作职责：向客人提供优质的迎送服务，使客人对酒店产生良好印象；认真做好客人排队候餐工作，向客人解释排队候餐原因，安抚客人情绪，避免客人因排队候餐而对酒店产生不满；在酒店门口迎接和欢送客人，根据客人就餐人数引领客人到合适的餐位；熟悉酒店的情况，回答客人的询问；负责订餐工作，要写清时间、人数、姓名、联系电话，并负责落实就餐情况；牢记