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目 录
第一节 主管工作说明与标准---------------------------------------1
第二节 领班工作说明与标准---------------------------------------6
第三节 点菜员工作说明与标准-----------------------------------11
第四节 传菜领班工作说明与标准--------------------------------15
第五节 迎宾员工作说明与标准-----------------------------------20
第六节 服务员工作说明与标准-----------------------------------23
第七节 吧台员工作说明与标准-----------------------------------33
第八节 收银员工作说明与标准-----------------------------------37
第九节 传菜员工作说明与标准-----------------------------------39
第十节 划菜员工作说明与标准-----------------------------------42
第十一节 清洁工工作说明与标准--------------------------------44
厅面员工岗位说明书与工作标准
一、厅面主管
部门：前厅部 班组：厅面
岗位名称：厅面主管
班次时间：
隶 属：厅面经理
班 次：一班
工作职责：
认真领会经理管理意图，带领部门员工按时完成上级交给的各项工作任务；
主持开例会，传递经理工作指示，布置工作落实；
督导领班及各岗位人员，做好开餐前的清洁卫生工作；
检查部门下属的仪容、仪表；
检查班前厅面各种易耗物品的领用、补充与登记工作；
做好餐中巡视，督导各岗位人员向客人提供优质、高效、热情、周到的服务；
做好顾客信息反馈工作，认真听取顾客意见和建议，协调好宾客关系。妥善处理顾客投诉，并将情况及时汇报至主管、经理。
搞好现场培训工作，带领部门员工严格按照服务规程进行服务；
每日对服务人员进行绩效考核评估、考勤，向经理提出奖励与处罚建议；
工作内容：
接受经理管理；
厅面内部管理；
对客服务管理；
班前工作安排、检查；
班中的巡视、服务；
班后工作总结与交接；
自我管理；
协作原则；
工作项目名称：接受经理管理
工 作 内 容
注意事项
1、接受经理、质检员的工作督导、检查与评估；
2、及时向经理汇报班组工作情况；
3、组织员工参加酒店工作例会、集体活动；
4、完成上级交给的各项工作任务；
对上级要忠诚；
对检查要虚心；
对问题要认清；
对工作有标准；
工作项目名称：厅面内部管理
工 作 内 容
注意事项
制定厅面的工作计划和每日总结；
根据营业情况合理的安排人员；
定期与部门员工沟通思想；
处理员工上报和各项事件；
对员工工作检查与评估；
积极组织部门下属进行培训、学习；
组织部门下属参加酒店的各项集体活动；
带领部门下属学习企业文化知识；
管理班组内部控制的各种能源、物资；
工作项目名称：对客服务管理
工 作 内 容
注意事项
带领部门员工做好餐前、餐中、餐后的清洁卫生工作；并随时督导；
督导各班组人员做好各种物品的领用与管理工作；
督导领班、迎宾、服务员做好顾客的迎、送与安排；
充分满足顾客提出的或潜在的各种需求；
搞好顾客关系，受理客人的意见、建议、处理好客人的投诉；
做好客人遗留物品的管理；
1、关心每一个细节；
2、迎送客人热情、周到、礼貌；
3、处理关系不卑不亢；
工作项目名称：班前工作安排与检查
工作程序
标 准
注意事项
1、例会准备
1、提前15分钟到店；
2、做好个人的例会前仪容、仪表外，督导部门下属做好例会前的准备工作；
3、向经理作例会前工作汇报；
2、开餐前准备
做好厅面当日工作安排，员工岗位调整；
做好当班各种物品、用具的领用；
做好各岗位的卫生、物品摆放等工作；
与其他班组进行工作交流；
3、检查
检查餐前的卫生情况，是否落实；
检查餐前的物品领用与补充情况，是否到位；
察看吧台与迎宾的顾客订台与安排情况，及时落实；
检查员工仪容、仪表；
工作项目名称：班中巡视、检查
工 作 内 容
注意事项
带头做服务的榜样，在做好班中巡视的同时，采取“走动式”管理，帮助其他员工为客人提供优质服务；
当客人的向导，为宾客提供热情、礼貌、优质、高效的服务；
做好班中服务员的服务督导，纠正不规范的各种行为；
对新进的服务员做好传、帮、带作用；并组织培训；
对服务中出现的问题随时纠正，并做好记录；
做好餐中顾客投诉的处理，及时汇报；
处理客人投诉的原则：客人永远是对的。
要求服务员做到的自己先做到；
工作项目名称：班后总结
工 作 内 容
注意事项
组织召开班、组长例会，检讨服务中出现的各种问题；
针对服务中服服务员出现的各种情况，进行分析；寻找解决的办法；
针对顾客就餐的投诉、建议、意见进行分析，找出原因，请示上级解决的办法；
针对服务中原材、易耗品的问题提出看法，并汇报；
将顾客对酒店其他方面要求的信息汇报上级管理者；
工作项目名称：自我管理
管 理 内 容
备注
根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划，并报酒店经理审定；
按照酒店要求参加酒店举办的各种培训、学习；
定期自我总结，针对工作中不足进行改进，并接受上级的检查；
工作项目名称：协作原则
协作岗位
标 准
注意事项
与领班
注重管理思想与工作沟通、注意工作方法；
与服务员
以身作责，言传身教；帮助、支持、督导、提升；
态度平和，有礼有节；不得高高在上，语言不雅；
与吧台
1、遵守财务管理规范与吧台工作程序；
2、尊重岗位，搞好工作中的交流与沟通；
与传菜间
密切合作，互谅互让；理解、支持；
做好工作程序协调，避免因沟通不及时而出现工作失误；
与上级
忠诚：诚实守信，有诺必践；
服从：听从安排，领会意图；
落实：令行禁止，严守时间与规范；
厅面主管工作流程
班次
时间
作 业 流 程
注意事项
早
班
7：00
——
7：05
规范工装，准时到岗，打卡签到；
监督班组人员规范出勤；
简短例会合理规范分配班组工作；
7：05
——
9：30
监督检查早餐各有关准备工作是否规范；
监督检查早餐台面摆放是否规范合理；
组织员工站位迎客；
做好班中巡查，关注每位员工的工作状态，及时进行交流；
做好班中的人员调配，确保为宾客提供优质、高效的服务；
妥善处理客人投诉，格守“客人永远是对的”的承诺；
代领早班人员快速规范完成接待工作；
总结当餐工作汇总报至总监；
白
班
9：30
——
10：00
完成早餐收尾工作；
做好区域卫生；
严格出勤；合理公正分配工作；
10：00
——
10：55
部门做好餐前卫生工作；做好餐前物品领用工作；
了解当餐订台情况；做好各项接待准备工作；
导领班做好各区域卫生检查工作；
熟悉当日出品；（新品、急推、沽清）
班前员工交流；
合理安排员工用餐；
10：30
——
10：55
午餐
10：55——
11：00
组织员工例会：（按照酒店员工《例会标准》进行）
11：00
——
14：00
配合经理做好餐前的准备工作检查；听取意见；
组织员工站位迎客；
做好班中巡查，关注每位员工的工作状态，及时进行交流；
做好班中的人员调配，确保为宾客提供优质、高效的服务；
妥善处理客人投诉，格守“客人永远是对的”的承诺；
接受经理临时安排的各项工作；
根据客流情况，组织新进员工熟悉菜品；
14：00
——
16：00
督导各岗位轮值人员做好值班工作；安排不值班员工午休；
做好员工班后各项检查工作，确保所有工作按规定完成；
如酒店举行培训活动除值班人员外，必须全员参加。另新加入员工在见习期内，应计划给予培训或督促利用休息时间熟悉酒店文化、服务规范、菜品知识等；
合理午休；
16：00——
16：30
合理安排值班人员晚餐；
晚餐；
16：30
——
16：50
了解当餐订台情况；检查各项接待准备工作；
检查各区域卫生清理工作是否规范；
16：50
——
17：00
组织下午例会；（按照酒店《员工例会标准》）
17：00
——
17：30
配合经理做好餐前的准备工作检查；听取意见；
检查餐前物品补充；
了解订台更新准备情况；
配合经理、质检员对餐前工作进行抽查；
检查各岗位人员站位迎宾工作；
17：30
——
20：30
组织员工站位迎客；
做好班中巡查，关注每位员工的工作状态，及时进行交流；
做好班中的人员调配，确保为宾客提供优质、高效的服务；
妥善处理客人投诉，格守“客人永远是对的”的承诺；
协助经理做好临时安排的各项工作；
根据客流情况，组织新进员工培训学习及熟悉菜品；
根据情况合理安排早班人员下班
20：30
——
21：00
严格做好员工班后检查，杜绝安全隐患；
合理规范安排员工下班工作；
总结当餐工作，组织员工做好交接班工作，做好记录签名以备次日早班补位工作；
当日工作必须当日完毕不得遗留；
21：00——
21：30
1、向总监汇报一天的工作情况；听取总监的意见；
2、关注每位员工的工作状态，及时进行交流；
3、对一天工作进行总结；
4、做好第二天工作计划；
5、参加餐饮部日工作总结会；
二、厅面领班
部门：前厅部 班组：厅面
岗位名称：厅面领班
班次时间：
隶 属：厅面主管或经理
班 次：一班
工作职责：
服从工作安排，认真领会上级管理意图，按时完成上级交给的各项工作任务；
主持开餐前班例会，传递上级指示，布置工作落实；
督导服务员、迎宾做好开餐前的清洁卫生工作；
检查迎宾、服务人员的仪容、仪表；
做好班前厅面各种易耗物品的领用、补充与登记工作；
做好餐中巡视，督导迎宾、服务人员向客人提供优质、高效、热情、周到的服务；
做好顾客信息反馈工作，认真听取顾客意见和建议，协调好宾客关系。妥善处理顾客投诉，并将情况及时汇报至主管、经理。
搞好现场培训工作，带领本班员工严格按照服务规程进行服务；
每日对服务人员进行绩效考核评估，向经理提出奖励与处罚建议；
工作内容：
接受上级管理；
班级内部管理；
对客服务管理；
班前工作安排、检查；
班中的巡视、服务；
班后工作总结与交接；
自我管理；
协作原则；
工作项目名称：接受上级管理
工 作 内 容
注意事项
1、接受经理、主管、质检员的工作督导、检查与评估；
2、向上级管理人员汇报班组工作情况；
3、参加酒店工作例会、集体活动；
4、完成上级交给的各项工作任务；
对上级要忠诚；
对检查要虚心；
对问题要认清；
对工作有标准；
工作项目名称：班级内部管理
工 作 内 容
注意事项
制定班组的工作计划和每日总结；
根据营业情况合理的安排人员；
定期与班组内员工沟通思想；
处理员工上报和各项事件；
对员工工作检查与评估；
积极组织班组人员进行培训、学习；
组织班组人员参加酒店的各项集体活动；
组织班组人员学习企业文化知识；
管理班组内部控制的各种能源、物资；
工作项目名称：对客服务管理
工 作 内 容
注意事项
带领班组人员做好餐前、餐中、餐后的清洁卫生工作；并随时督导；
督导班组人员做好各种物品的领用与管理工作；
督导迎宾、服务员做好顾客的迎、送与安排；
充分满足顾客提出的或潜在的各种需求；
搞好顾客关系，受理客人的意见、建议、处理好客人的投诉；
落实客人遗留物品的管理；
1、关心每一个细节；
2、迎送客人热情、周到、礼貌；
3、处理关系不卑不亢；
工作项目名称：班前工作安排与检查
工作程序
标 准
注意事项
1、例会准备
1、提前15分钟到店；
2、做好个人的例会前仪容、仪表外，督导本班员工做好例会前的准备工作；
3、向主管或经理作例会前工作汇报；
2、开餐前准备
做好班组当日工作安排，员工岗位调整；
做好当班各种物品、用具的领用；
做好各岗位的卫生、物品摆放等工作；
与其他班组进行工作交流；
3、检查
查餐前的卫生情况，是否落实；
检查餐前的物品领用与补充情况，是否到位；
察看吧台与迎宾的顾客订台与安排情况，及时落实；
检查员工仪容、仪表；
工作项目名称：班中巡视、检查
工 作 内 容
注意事项
带头做服务的榜样，在做好本岗位工作的同时，采取“走动式”管理，帮助其他员工为客人提供优质服务；
当客人的向导，为宾客提供热情、礼貌、优质、高效的服务；
做好班中服务员的服务督导，纠正不规范的各种行为；
对新进的服务员做好传、帮、带作用；
对服务中出现的问题随时纠正，并做好记录；
做好餐中顾客投诉的处理，及时汇报；
处理客人投诉的原则：客人永远是对的。
要求服务员做到的自己先做到；
工作项目名称：班后总结
工 作 内 容
注意事项
针对服务中服服务员出现的各种情况，进行分析；寻找解决的办法；
针对顾客就餐的投诉、建议、意见进行分析，找出原因，请示上级解决的办法；
针对服务中原材、易耗品的问题提出看法，并汇报；
将顾客对酒店其他方面要求的信息汇报上级管理者；
工作项目名称：自我管理
管 理 内 容
备注
根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划，并报酒店经理审定；
按照酒店要求参加酒店举办的各种培训、学习；
定期自我总结，针对工作中不足进行改进，并接受上级的检查；
工作项目名称：协作原则
协作岗位
标 准
注意事项
与服务员
以身作责，言传身教；帮助、支持、督导、提升；
态度平和，有礼有节；不得高高在上，语言不雅；
与吧台
1、遵守财务管理规范与吧台工作程序；
2、尊重岗位，搞好工作中的交流与沟通；
与传菜间
密切合作，互谅互让；理解、支持；
做好工作程序协调，避免因沟通不及时而出现工作失误；
与上级
忠诚：诚实守信，有诺必践；
服从：听从安排，领会意图；
落实：令行禁止，严守时间与规范；
厅面领班工作流程
班次
时间
作 业 流 程
注意事项
早
班
7：00
——
7：05
规范工装，准时到岗，打卡签到；
监督班组人员规范出勤；
合理规范分配工作；
7：05
——
9：30
监督检查班组工作中准备及安排员工站位候客迎宾；
不误工，不怠工；
代领班组人员快速规范完成接待工作；
总结当餐工作汇总报至上级；
白
班
9：30
——
10：00
做好早餐接待工作；
完成区域卫生；
10：00
——
10：55
代领班组员工做好餐前卫生工作；
做好餐前物品领用工作；
检查区域卫生；
熟悉当日出品；（新品、急推、沽清）
班前员工交流；
了解当餐订台情况；
10：55
——
11：00
代领班组人员准时规范参加例会；
11：00
——
14：00
配合经理、主管一起做好餐前的准备工作检查；听取意见；
组织员工站位迎客；
做好班中巡查，关注每位员工的工作状态，及时进行交流；
做好班中的人员调配，确保为宾客提供优质、高效的服务；
妥善处理客人投诉，格守“客人永远是对的”的承诺；
协助主管、经理做好临时安排的各项工作；
根据客流情况，安排新进员工熟悉菜品；
14：00
——
16：00
安排轮值人员在岗位值班；不值班员工午休并报告至上级；
酒店举行培训活动除值班人员外，必须全员参加；
新加入员工在见习期内，应主动接受培训或利用休息时间熟悉酒店文化、服务规范、菜品知识等；
午休；值班领班在岗巡视，检查督导各区卫生及服务
16：00
——
16：50
晚餐；
值班领班合理安排值班人员晚餐
16：50
——
17：00
代领班组人员规范参加例会；
17：00
——
17：30
区间卫生检查：
餐前物品补充；
熟悉订台情况；
配合主管、质检员对餐前工作进行抽查；
安排准备站位迎宾；
17：30
——
20：30
配合经理、主管一起做好餐前的准备工作检查，听取意见；
做好班中巡查，关注每位员工的工作状态，及时进行交流；
做好班中的人员调配，确保为宾客提供优质、高效的服务；
妥善处理客人投诉，格守“客人永远是对的”的承诺；
协助主管、经理做好临时安排的各项工作；
代领班组人员认真完成当餐接待工作；
夜
班
20：30
——
21：00
认真检查班组收尾工作是否规范完成并请示主管检查；
认真检查，杜绝区域安全隐患；
请示主管合理安排人员下班；
总结当日工作；
做好交接班工作，并做好记录，签名；
三、厅面点菜员
部门：前厅部 班组：厅面
岗位名称：厅面点菜员
班次
时间
白班：
10：00—14：00、17：00—21：00
隶 属：前厅经理
班 次：一班
工作职责：
认真贯彻管理层的意图和岗位工作规范、标准，严格按照服务程序与灵活应变的方式进行服务。
淡妆上岗、举止大方，有礼有节，不卑不亢，守时诚信。
使用服务敬语、笑迎每一位宾客，善于察言观色，了解宾客的喜好，合理的推介。
熟悉本店菜品、海鲜、酒水、特色等价格、特色、基本的烹饪方法。
熟悉本店的服务设施和项目，本日特价、优惠等，以便回答客人的咨询。
尽可能的记住客人的姓名、职务、习惯、喜好，使客人有宾至如归之感。
及时作好岗位所需物品、用品的补充工作。
密切与迎宾、服务员、传菜员、划单员、吧台员的交接、沟通、协调工作，以便各项工作的顺利开展。
爱护酒店财物，作好维护与保养工作。
积极参加培训，不断提高业务技能、技巧。
点菜时，善于见人下菜单，观其言、听其行、辩其声。
工作内容：
餐前准备：
接受点菜：
（3） 班后收档：
（4） 协助原则：
工作程序与工作标准
执行岗位：厅面点菜员
督导岗位：前厅主管
工作项目名称：餐前准备
协调岗位：迎宾、服务员、吧台、传菜
工作程序
标 准
注意事项
1、清洁工作区域卫生
点菜区域清洁卫生达到的标准：
A、协助明档师傅做好点菜区的卫生；
B、做好点菜员区域卫生工作；
清洁无尘、无蛛网、无死角；区域公用、卫生设施设备完好，
2、餐前准备
检查岗位设施设备运行情况；
检查岗位易损易耗物品的补充；
岗位操作用品。如笔、点菜单、酒水单等；
与迎宾员、传菜员、点菜员交流餐前准备工作；
工作项目名称：接受点菜
工作程序
标 准
注意事项
1、站位
接班前15分钟站位迎宾：位置在菜品自选区，合适的位置，根据客人就餐情况灵活变动；
站位时，头正肩平，收腹挺胸，目光自然平视，
女员工右手压左手交叉放于小腹前；两腿挺直，两腿跟靠拢并齐，两脚尖分开约60度；
男员工右手压左手交叉放于小腹前，两腿挺直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖分开约60度；
面带微笑，表情自然，落落大方；不得椅物、靠墙，不得与他人交谈与工作无关的话题；
（1）站位前，应检查岗位准备工作是否完毕；
（2）与迎宾、服务员沟通，了解订餐情况；
2、迎接客人
当迎宾把客引向适当的台位后，应协助迎宾或服务员安排客人就座；
客到时应目光柔和，平视客人，礼貌问候，表现出热情，周到的服务氛围；
接到迎宾下达的点菜单，并邀请客人到自选区点菜；
灵活、主动，密切与迎宾员和服务员的服务交流；邀请客人点菜、点菜
3、点菜
与客人交流：了解客人的习俗与口味，以便准确的向客人推介合适的菜口，同时记录顾客的特殊要求；
点菜时应站在客人的左右一侧，侧身45度，耐心、细致的为客人提供点菜服务；语言稳、语气要轻、介绍有度，
点菜时，要善于根据不同口音、不同身份等辩别客人；针对不同季节给客人推介菜品。如南方人喜欢甜品、北方人喜欢咸的、台湾人喜欢滋补类型等；
推荐凉菜：在为客人点菜时，应适当的根据客位数推荐酒店的特色小凉菜；
点荤素菜：熟记酒店的各种菜品，并了解其特点、风味、简单的烹饪方法等；推荐酒店的特色、特价、主打菜；根据客人位数，做好各推荐菜品的搭配，并向提出就餐建议；
点海鲜：本店海鲜特色——“平价经营”的理念，主动推介酒店海鲜的新吃法，新口味（特别是外地游客，更应做好推广工作），同时注意死推硬磨容易引起客人反感等不良推销行为；
点菜的过程中，适当的介绍酒店的简介和企业文化，以便得到顾客的认可，提高酒店的知名度与美誉度；
如果有酒店的特色菜品出现沽清的时候，应积极的协助解决，以满足顾客的需要；如确实无法达到，应婉言相谢，以示歉意；
当客人点的菜与客人数位相同时，应提醒客人先用餐，菜不够时再加，避免吃不完浪费；
注意给客人看菜的时间，细心观察客人的眼神、手式、面部表情；
针对不同的消费顾客，进行不同的推介。如讲身份的、讲排场的、家庭消费、朋友聚会等；
灵活应变，不卑不亢；
重点：做好荤素的搭配；颜色的搭配；价位的搭配；凉热的搭配；主配的搭配；份量的搭配；器皿的搭配；制做时间的搭配等；
4、填写菜单
（1）《点菜单》一式四联，将白色的单给吧台；中间两联分单给（红色海鲜单给海鲜池；红色的菜品单给菜房部；面点红单给面点间），余下的红黄联给厨房，第四联给人（看台服务员）；
准确填写下单时间、台号、就餐人数、日期、班次、点菜员工号牌；客人的特殊要求等；
点菜单、菜品单、面点单等按各品种格式准确填写，点菜完毕后及时封单；
（4）填写好后，应将菜单为客人复述一遍，经客人确认无误后，送单、分单；
字迹清楚，菜名准确，送单及时，回位要快；
5、点酒水
熟记酒店所有酒水名录、价位、产地、数量、特点；
点酒水时应站在主人（右侧）或副主人（左侧）后一步的地方，主动介绍，合理的推荐；
对女士、儿童应主动询问是否需要软饮料或果汁；
语言：要轻松、清析、清楚，表达有礼有节；
为客人推荐酒水时，不要一味推荐高档的酒水，以免让客人尴尬而反感；
冬季应询问客人是否需要加热；夏季是否需要加冰等；
6、填写酒水单
迅速用《酒水单》记下客人所点的酒水；
填写完毕后，应给客人复述一遍；
记录客人桌号、人数、下单时间、日期、下单人工牌号、并及时封单；
7、下单
填写好《点菜单》、《酒水单》后，先送至吧台；传菜间；并告知看台服务员或将酒水领好后送至桌（台），为客人开启；
8、加菜
客人加菜需用《加菜单》，第一联、四联给吧台；二、三联给出品部和传菜间；并标注在绿单上；
应在加单联注明是加单；包括酒水单、面点单、菜品单等；
9、退单
所有的“酒水”、“菜品”退单，均应写明退单原因，经前厅领班、主管、经理签字后方可生效。下退单人同时签上自己的名字、工牌号。
原则上点出的酒水、菜品不预退回。
特殊原因（如品质、时间等）问题造成退单应及时给客人道歉，请求原凉，给予退单；
工作项目名称：协助原则
协作岗位
标 准
注意事项
与迎宾
配合迎宾搞好宾客的接待工作；
与迎宾做好沟通，了解客人的相关情况；
根据迎宾所下点菜单，为宾客提供点菜服务；
顾客情况包括客人数量、姓氏、职务等；或特殊要求；
与服务员
及时将点菜（菜品单、面点单等）与看台服务员交流，请看单；
当服务员忙时，主动协调帮助为宾客提供相应的服务，避免贻慢宾客现象发生；
请服务员察看菜单等是否清楚；
与吧台
送单及时、准确；
接受吧台人员的工作询问，并给予配合；
与接单员
每到接单岗位，主动报单（台号、时间等）；同时，把特殊的需求加以说明；
每个接单岗；
工作项目名称：班后收市
工作程序
标 准
注意事项
清洁区域卫生
将所规定的区域卫生清洁干净；
整理点菜区公用物品、设施、设备的清洁工作；
协助服务员、迎宾员、明档师傅做好区域卫生；
清洁彻底，对当天出现的各项卫工作进行登记；
整理岗位易损易耗物品
做好本岗位每餐次易损易耗物品的登记工作；
厉行节约，防止各种不必要的浪费行为发生；
每天对本岗位未用完的单据，下班时必须及时交回吧台；
工作总结
对每天工作进行登记，记录存在的问题，提出解决的办法，向管理层汇报；
每天必须记录；
四、传菜间领班
部门：前厅部 班组：传菜间
岗位名称：传菜领班
班次时间：
8：25—14：00、 16：30—21：30
隶 属：厅面经理
班 次：一班
工作职责：
对前厅经理负责。负责传菜间员工的管理、培训、考勤和制度落实工作；
以身作责，带领传菜间员工，安时完成上级交给的各项工作任务；
主持开餐前班例会，合理调配传菜员工作，备好当餐各种调味品及佐料；
督导传菜员做好开餐前的区域清洁卫生工作；
检查传菜人员人员的仪容、仪表；
做好班前厅面各种易耗物品的领用、补充与登记工作；
传菜过程中，做好传菜与酱料、配用器皿的跟配工作；严把质量关，对不符要求（标准）的菜品应及时退回厨房，并说明原因；
与值台服务员、厨房及时沟通，确保前厅和后厨工作畅通，以便更好的为顾客服务；
做好顾客、值台服务员信息反馈工作，协调好前厅和后厨的工作关系；
搞好现场培训工作，带领本班员工严格按照服务规程进行服务；
每日对服务人员进行绩效考核评估，并将情况及时汇报，向经理提出奖励与处罚建议；
工作内容：
接受上级管理；
班级内部管理；
班前工作安排、检查；
班中的传递工作；
班后工作总结；
自我管理；
协作原则；
工作项目名称：接受上级管理
工 作 内 容
注意事项
1、接受经理、主管、质检员的工作督导、检查与评估；
2、向上级管理人员汇报班组工作情况；
3、参加酒店工作例会、集体活动；
4、完成上级交给的各项工作任务；
对上级要忠诚；
对检查要虚心；
对问题要认清；
对工作有标准；
工作项目名称：班级内部管理
工 作 内 容
注意事项
制定班组的工作计划和每日总结；
根据营业情况合理的安排人员；
定期与班组内员工沟通思想；
处理员工上报和各项事件；
对员工工作检查与评估；
积极组织班组人员进行培训、学习；
组织班组人员参加酒店和各项集体活动；
组织班组人员学习企业文化知识；
管理班组内部控制的各种物资；
工作项目名称：班前工作安排与检查
工作程序
标 准
注意事项
1、例会准备
1、提前15分钟到店；
2、做好个人的例会前仪容、仪表外，督导本班员工做好例会前的准备工作；
3、向主管或经理作例会前工作汇报；
2、开餐前准备
做好班组当日工作安排，员工岗位调整；
做好当班各种物品、用具的领用；
做好各岗位的卫生、物品摆放等工作；
与其他班组进行工作交流；
3、检查
查餐前的卫生情况，是否落实；
检查餐前的物品领用与补充情况，是否到位；
检查员工仪容、仪表；
工作项目名称：班中传递工作
工 作 内 容
注意事项
遵守“上线为下线服务”和“二线为一线服务”的理念；
熟悉每道菜式的基本搭配、特色、份量；
传递准确、快速，报菜名规范，以便服务员更好的为客人提供热情、礼貌、优质、高效的服务；
做好班中传菜员的服务督导，纠正不规范的各种行为；并做好记录；
对新进的传菜员做好传、帮、带作用；并做好现场培训；
正确处理好传菜、服务与厨房三者的关系。做好信息传递，接受服务员的投诉处理，及时汇报；
处理顾客、服务员、厨房三者关系的原则：客人永远是对的，下线是对的，一线是对的。
要求传菜员做到的自己先做到；
工作项目名称：班后总结与交接
工 作 内 容
注意事项
针对传递中传菜员出现的各种情况，进行分析；寻找解决的办法；
针对前厅、后厨的投诉、建议、意见进行分析，找出原因，请示或建议上级解决的办法；
针对传菜中备料、初加工等问题提出看法，并汇报；
将顾客对酒店其他方面要求的信息汇报上级管理者；
工作项目名称：自我管理
管 理 内 容
备注
根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划，并报酒店经理审定；
按照酒店要求参加酒店举办的各种培训、学习；
定期自我总结，针对工作中不足进行改进，并接受上级的检查；
工作项目名称：协作原则
协作岗位
标 准
注意事项
与服务员
以身作责，言传身教；帮助、支持、督导、提升；
态度平和，有礼有节；不得高高在上，语言不雅；
与厨房
密切合作，互谅互让；理解、支持；
做好工作程序协调，避免因沟通不及时而出现工作失误；
与上级
忠诚：诚实守信，有诺必践；
服从：听从安排，领会意图；
落实：令行禁止，严守时间与规范；
传菜间领班工作流程
班次
时间
作 业 流 程
注意事项
早班
7：00
——
7：05
与厅面早班领班职责一致
白
班
7：05
——
9：30
监督检查班组工作中准备及安排员工站位候客迎宾；
不误工，不怠工；
代领班组人员快速规范完成接待工作；
9：30
——
10：00
做好早餐接待工作；
完成区域卫生；
10：00
——
10：55
代领班组员工做好餐前卫生工作；
做好餐前物品领用工作；
检查区域卫生；
熟悉当日出品；（新品、急推、沽清）
班前员工交流；
了解当餐订台情况；
10：50
——
11：00
代领班组人员准时规范参加例会；
11：00
——
14：00
安排班组人员标准位置站位，同时分别在凉菜、面点前各
按排一名传菜员；
配合主管一起做好餐前的准备工作检查，听取意见；
做好传菜间菜品的传递、人员调配指挥；
督导和控制传菜员的传递速度，负责菜品的催管；
做好班中巡查，关注每位员工的工作状态，及时进行交流；
根据需要及时与前厅、后厨沟通，严把质量关；
妥善处理客人投诉，格守“客人永远是对的”的承诺；
协助主管、经理做好临时安排的各项工作；
根据客流情况，安排新进员工熟悉菜品；
非酒店员工未经上级批准，传菜间有权拒绝来访者进入厨房。
14：00
——
16：00
安排轮值人员在岗位值班；不值班员工午休并报告至上级；
酒店举行培训活动除值班人员外，必须全员参加；
新加入员工在见习期内，应主动接受培训或利用休息时间熟悉酒店文化、服务规范、菜品知识等；
午休；值班领班在岗巡视，检查督导各区卫生及服务
16：00
——
16：50
晚 餐；
值班领班合理安排值班人员晚餐；
16：50——
17：00
代领班组人员规范参加例会；
17：00
——
17：30
区间卫生检查：
餐前物品补充；
配合主管、质检员对餐前工作进行抽查；
组织员工站位迎客；
17：30
——
20：30
配合主管一起做好餐前的准备工作检查；听取意见；
做好传菜间菜品的传递、人员调配指挥；督导和控制传菜员的传递速度；负责菜品的催管；
班中巡查，关注每位员工的工作状态，及时进行交流；
根据需要及时与前厅、后厨沟通，严把质量关；
妥善处理客人投诉，格守“客人永远是对的”的承诺；
协助主管、经理做好临时安排的各项工作；
有二线为一线服务；上线为下线服务的思想，积极配合前厅服务工作；
20：30
——
21：00
认真检查班组收尾工作是否规范完成并请示主管检查；
认真检查，杜绝区域安全隐患；
请示主管合理安排人员下班；
总结当日工作；
做好交接班工作，并做好记录，签名；
五、厅面迎宾员
部 门：前厅部
班 组：厅面
岗位名称：厅面迎宾员
班 次
时 间
白班：
8：25—14：00、 16：30—21：30
隶 属：营业部经理
班 次： 一班
工作职责：
向客人提供优质的迎送服务，使客人对酒店产生良好印象；
认真做好客人排队候餐工作，向客人解释排队候餐原因，安抚客人情绪，避免客人因排队候餐而对酒店产生不满；
在酒店门口迎接和欢送客人，根据客人就餐人数引领客人到合适的餐位；
熟悉酒店的情况，回答客人的询问；
负责订餐工作，要写清时间、人数、姓名、联系电话，并负责落实就餐情况；
牢记
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