高校图书馆多元空间用户画像...析——以武汉大学图书馆为例_龙泉.pdf

120信息管理图书馆杂志（2023年第2期 总第382期）Library Journal（Vol.42 No.2）高校图书馆多元空间用户画像构建与分析以武汉大学图书馆为例龙 泉（武汉大学图书馆）摘要 本文针对用户在图书馆空间中的行为模式及需求构建用户画像，为图书馆制定精准服务、创新服务策略提供依据。以武汉大学图书馆为例，根据功能、结构将图书馆实体空间划分为 6 个类型，通过系统数据和问卷调查相结合，提取不同空间用户行为需求数据；通过频率分析、卡方检验对群体用户数据、各空间用户数据进行分析；通过云图对用户数据可视化，揭示用户特征，构建多元空间用户画像。构建了图书馆实体空间用户画像，明确了多元空间用户行为需求的一致性和差异性表现，为图书馆多元空间用户的精细化服务提供决策参 考。关键词 高校图书馆 用户画像 多元空间 用户画像构建 用户分析DOI:10.13663/ki.lj.2023.02.015Development and Analysis of User Personas in Multiple Spaces at University Libraries:Taking Wuhan University as an ExampleLong Quan(Wuhan University Library)Abstract To develop user personas according to patterns of user behaviors and user needs in the library space and to provide essential information for the library to create precise and innovative service strategies.Taking Wuhan University as an example,this study divided the physical library space into six user types according to working function and construction structure.By analyzing data extracted from the library system and questionnaire surveys,this study extracted the users behavioral data and needs in different spaces.Through frequency analysis and the chi-square test,this study analyzed each user group in each user space.This study also visualized users data through cloud images to reveal user characteristics and develop multi-dimensional user portraits.This study developed user personas in different library physical spaces and identified the consistency and difference of the behavioral needs of users in multiple spaces.Therefore,this study provided a reference for those libraries planning to provide detailed user services in different library spaces.Keywords University libraries,User personas,Multiple space,Portrait development,User analysis（图表扫码读取）龙 泉Long Quan0 引言高校图书馆的主要职能在于为全校师生提供资源、服务和空间。其中，空间作为宝贵的实体资源，是图书馆业务运行的主要场所和线下服务的重要基础保障，空间体验亦是图书馆的核心价值之一，可增强读者对图书馆空间的美好感，使其享受情感愉悦的信息服务1。美国社会学家 Ray Oldenburg 提出将包含图书馆*本文系科技大数据湖北省重点实验室开放基金资助课题“科研人员研究行为及成果知识图谱分析”（项目编号：20KF011010）与湖北省高校图工委基金项目“后疫情时代高校图书馆传统服务机制重构”（项目编号：2020-ZD-05）的研究成果之一。龙 泉：高校图书馆多元空间用户画像构建与分析以武汉大学图书馆为例Long Quan:Development and Analysis of User Personas in Multiple Spaces at University Libraries:Taking Wuhan University as an Example121在内的公共空间设定为第三空间2，国内外图书馆界也掀起了空间研究和再造热潮3，图书馆逐渐强化场所与空间的概念4，其空间价值得到不断肯定，提出了传统空间向文化空间等多种新功能空间拓展的必要性5。成功的图书馆空间规划和再造，应以理解读者的选择、体验和需求为出发点和归 宿68。美国大学与研究图书馆协会 2017 年发布的环境扫描报告9明确指出空间功能应与用户需求匹配，空间改造应以为用户提供优质服务为目的。读者对图书馆空间的认知决定了其寻求服务的意愿与行为10，大学图书馆的空间再造应以用户需求为导向，制定“空间、资源、服务”三位一体的战略规划11。隆茜3对国内外 10 所高校图书馆的空间评估方法进行了调研，结果显示 10 所高校图书馆采用的评估方法和指标几乎均围绕用户行为和需求设计；陈欣等12分析了南方科技大学图书馆空间改造实践的经验教训，明确了深入了解读者需求、以读者服务为本设计馆舍空间的重要性。用户画像则是进行用户研究、获取用户需求的有效工具，其通过搜集用户数据、描述用户特征，形成用户群体的抽象化形象，可用于展现不同空间用户的背景、行为、偏好，评估图书馆空间的功能和服务是否满足用户需求，为调整空间结构、改造基础设备设施、完善功能提供重要依据，帮助制定以需求为导向的服务策略，有针对性地提升多元空间的用户体 验。1 相关研究现状1.1 图书馆空间用户研究现状国内外图书馆空间的用户研究通过对用户的空间、资源和服务利用情况进行调研，为空间规划提供理论或实践指导，根据空间覆盖范围，主要可分为：特定空间和整体空间用户研究 2 类。特定空间用户研究指针对图书馆某个特定功能区域，如共享空间、学习空间、创客空间等的用户研究，如基于 LibQUAL+指标、TAM技术模型、问卷调查和访谈等，揭示多功能空间用户的空间认知度13、分析用户学习行 为14、探索用户行为影响因素15、分析用户使用意愿16、构建空间服务质量评估体系17等。其中，创客空间用户研究以国内研究为主，如构建用户使用意愿影响因素模型1820、参与意愿影响因素模型21、探讨用户性别差异及其创新服务使用偏好22、设计调研指标体系或评估模型2324等；其他多功能空间用户研究涉及多媒体中心25、学习资源中心26、技术和学习中心27、创新空间28、24 小时开放学习空 间29、互动体验空间30等各类功能空 间。整体空间用户研究的范围面向图书馆整体建筑空间，不针对具体区域。一部分研究采用问卷调查、小组访谈、观察等方式，通过空间使用比例、满意度调查、空间使用需求等评估空间使用效果31，调研空间需求和利用动 机32，评估用户使用模式、动机、态度33；调研图书馆改造对用户的影响34；了解用户行为方式和图书馆角色35等。另一部分研究以智能设备、可视化等技术为辅助，如通过行为地图、移动 App、视觉访谈、心理地图、照片、视觉扫描等方式调研用户需求、搜集用户数据、评估用户体验、描绘用户活动轨迹3641。1.2 图书馆用户画像研究现状用户画像被用于精细化运营，通过对用户社会属性、习惯和偏好特征等多维度数据的统计、刻画、分析，挖掘潜在价值并抽象出用户信息全貌42，其在图书馆领域的应用主要包括推荐服务、移动图书馆、数字图书馆、图书馆空间设计改造 4 个方 面。推荐服务用户画像将用户行为与图书馆馆藏资源、情境等匹配，改进图书推荐、语言推荐、检索推荐系统的个性化推荐功能，帮助推荐系统的开发4345；移动图书馆用户画像将区块链技术、向量空间模型、标签云等与用户群体差异化行为特征结合，针对移动图书馆不同场景制定情境配置方案4647；数字图书馆用户画像帮助开展资源建设与利用服务48、搭建用户数据可视化功能平台49、数字图书馆检索或创新服务改进50等；空间设计改造用户画像根据用户利用图书馆的行为、动机、需求等特征提出空间再造策略，提升空间利用率和用户满意度5152等。研究背景与现状显示，用户研究是图书馆空间规划设计、改造升级、评估和调整的重要依据之一，现有研究主要针对特定空间或整体122信息管理图书馆杂志（2023年第2期 总第382期）Library Journal（Vol.42 No.2）空间，缺乏不同空间用户的横向比较，未能跟上图书馆空间功能多元化、空间结构持续调整、用户需求动态变化的趋势。同时，国内图书馆用户画像研究大多以理论框架为主，实证研究较少，针对实体空间的研究更少，有深化研究的必要性和空间。基于此，本研究针对不同实体空间采集用户行为和需求特征数据，构建多元空间用户画像，通过实证分析揭示不同空间用户的行为及偏好差异，为图书馆制定精准服务策略提供依 据。2 研究数据构成及获取2.1 空间研究范围本研究以武汉大学图书馆总馆（以下简称“总馆”）为目标空间。根据区域结构、功能特性、设备设施配备，将总馆分为休闲区、多功能区、电子阅览室、借阅区、自习区、走廊区6 类，基本涵盖了可供用户预约并现场使用的空间类型，且配备了所有能提供给用户的实体资源和服务，能较全面地反映实体空间用户的行 为。将上述空间中有代表性的区域作为数据提取范围，所选区域座位总数为 832 个，各区域特征及用户行为如表 1 所 示。2.2 用户数据获取2.2.1 用户数据类型本研究用户数据分为用户基本属性、行为信息和需求信息 3 个部分。基本属性指用户的性别、学历、院系等不受其主观影响、不会频繁变化的信息；行为和需求信息指用户的具体行为及期望，受其主观感受和所处环境的影响，该信息可通过其图书馆使用数据、外在行为模式和主观表达呈 现。笔者通过用户数据差异化分析，明确各区域用户的行为和需求特征及区域功能对用户的差异性影 响。2.2.2 用户数据来源及构成选取 2020 年图书馆因疫情闭馆、自 8 月27 日恢复开馆及座位预约后一个月（2020 年8 月 27 日至 9 月 26 日，共 31 天）的用户数据。该时段内，总馆完成座位预约的用户数共 10 202 人，平均每天约 329 人。由于疫情原因，馆内所有座位已全部纳入系统管理，能起到准确追踪不同空间用户行为轨迹的作用，亦能在一定程度上反映后疫情时代图书馆实体空间用户的行为偏 好。用户数据主要通过图书馆系统和问卷调查两个渠道获取。其中，基本属性数据来源于图书馆自动化集成管理系统 ALEPH 的 ORACLE数据库，该库准确、完整地保存了注册用户的全部基本信息；行为和需求信息一部分来自座位预约管理系统的 MYSQL 数据库，主要为用户在图书馆的座位利用数据，另一部分通过现场观察法和问卷调查法获 取。现场观察法记录了各区域用户的行为模式，将用户行为与实体空间资源和服务相结合，为拟定调查问卷大纲和选项提供依据；问卷内容聚焦用户行为和需求两个方面，涵盖了总馆提供的各类实体资源、线下服务和设备设施；发放问卷时，在各类空间对应的 12 个具体区域随机投放，用户现场填写，最终获得问卷 53 份，回收率及有效率 100%，样本比例约占每日完成座位预约人数的 16.1%。研究数据来源及构成如图 1 所 示。3 多元空间用户特征分析及画像构建不同功能空间用户行为及需求的共性、差异及差异的显著程度，是用户画像构建和精准服务的前提。本研究提取不同功能空间的系统数据，并对问卷选项进行分析，以明确不同空间用户的共性和差异性表 现。3.1 多元空间用户特征共性表现将用户基本属性与其座位利用数据相关联，得到表 2 数 据。表 2 数据显示：图书馆各类空间的使用者大部分为女性、本科生读者、来自人文社科类专业，且几乎都是通过手机 App 来预约座位，开始使用座位的时间主要为 910 点、814 点，其中 910 点为高峰期，大部分座位利用时长48 小 时。采用卡方检验对多选题选项和空间类型进行交叉分析。该方法可用于检验两个分类变量的关联程度19，卡方值越大，显著性值越小，则变量间的偏差程度越大，反之，变量偏差越小。当卡方检验的显著性值 0.05 时则差龙 泉：高校图书馆多元空间用户画像构建与分析以武汉大学图书馆为例Long Quan:Development and Analysis of User Personas in Multiple Spaces at University Libraries:Taking Wuhan University as an Example123异不显 著。经卡方检验，大部分选项的显著性值0.05，即各空间用户行为或需求大部分一致，差异不明显。因篇幅有限，此处列举显著性值前 10，即一致性较高的选项及被选比例如表 3所 示。表 3 数据显示：在行为方面，各空间的大部分用户较常从事电子资源检索等科研学习活动，小组讨论的比例普遍偏低甚至为 0；在需求方面，首先，各空间的大部分用户都需要安静独立的个人空间，该项被选比例远超其他选项；其次，用户对专业教参用书和采光的需求也普遍较高，对新型空间和服务，如设计感的结构和家具、多媒体视听、外文文献的需求则普遍偏 低。3.2 多元空间用户差异性表现卡方检验显著性值 0.05 的用户行为或需求选项及其被选比例如表 4 所 示。表 4 数 据 显 示：多 功 能 区 和 走 廊 区 有87.5%的用户选择了利用“电子资源”选项，显著高于休闲区、自习区和借阅区；4 个空间的用户超过半数选择“桌椅使用舒适”项，将其作为选座条件，但自习区和借阅区却较少，甚至没有用户考虑该因素；5 个空间的用户超过半数选择“阅读专业学习类图书”项，其中，借阅区用户选择率为 100%，但多功能区仅 25%用户选择；所有空间用户均超过半数未选择“观看与专业学习无关的视频、新闻”项，电子阅览室、自习区、借阅区和走廊区用户选择率为 0；所有区域用户均超过半数未选择“创新技术设备体验空间”项，多功能区、休闲区和自习区用户选择率为 0；5 个空间的用户有超过半数选择“整齐的书架和可供借阅书刊”项，但多功能区用户仅 25%选择；5 个空间用户无人选择“地方文献”需求项，但多功能区用户有 25%选择；5 个空间用户均超过半数未选择将“配备沙发、咖啡机、轻松的阅读交流环境”作为图书馆必备要素项，但走廊区用户有 75%选择；5 个空间用户无人选择利用“咨询服务”项，但多功能区用户有 50%选 择。3.3 多元空间用户画像可视化及特征分析将用户差异显著的 9 类表现分别用 4 个字概括，每项被选比例作为权重，采用词云制作工具 wordart 绘制词云，词的大小代表其被选比例高低，如图 2 所 示。根据表 2、表 4 和图 2，各功能空间用户特征归纳如 下。3.3.1 休闲区用户特征该空间大部分为女性、本科生用户，主要来自人文社科类专业，几乎都通过手机 App 预约座位，多在 1213 点到馆，使用座位时长大多为 24 小时。该类用户对借阅区和桌椅舒适度有较多需求，大多在馆阅读专业学习类图书，亦有部分从事非学习类活动，如观看视频、新闻等，且对配备休闲设施的轻松环境有一定需求，对电子资源有少量需求，对地方文献、咨询服务无需求，且不认可将图书馆定位为创新技术设备体验空 间。可见，休闲区用户多在午休时间到馆，在图书馆度过午后时光，偏好轻松、舒适的阅读和休闲活动，或因其所在空间多为沙发、展示类设施，使用简单，故较少向图书馆员寻求咨 询。3.3.2 多功能区用户特征该空间用户大部分为女性、本科生，主要来自人文社科及理科专业，几乎都通过手机App 预约座位，多在 910 点到馆，使用座位时长大多为 48 小时。该类用户对电子资源有较高需求，大多在意桌椅舒适度，同时对咨询服务有一定需求，对借阅区、地方文献和轻松环境有少量需求，在馆较少从事专业图书阅读和非学习类活动。和休闲区用户一样，不认可将图书馆定位为创新技术设备体验空 间。可见，多功能区用户在正常学习时间到馆，在馆时间较长。该空间配备云桌面电脑，便于用户利用电子资源，与用户需求相符。在设备使用出现疑难时，用户可能会向图书馆员寻求帮助，从而产生对咨询服务的需 求。3.3.3 电子阅览室用户特征该空间用户大部分为女性、硕士，也是 6个空间中唯一硕士生比例超过本科生的空间，主要来自人文社科专业，几乎都通过手机 App预约座位，多在 1314 点到馆，使用座位时长大多为 48 小 时。该类用户大多在馆从事专业图书阅读，对电子资源、桌椅舒适度、借阅区有一定需求，124信息管理图书馆杂志（2023年第2期 总第382期）Library Journal（Vol.42 No.2）少部分认可将图书馆定位为创新技术设备体验空间。该类用户不从事非学习类活动，对地方文献、轻松环境和咨询服务没有需 求。3.3.4 借阅区用户特征该空间用户大部分为女性、本科生，主要来自人文社科专业，几乎都通过手机 App 预约座位，多在 910 点到馆，使用座位时长大多为 48 小 时。该类用户均在馆从事专业图书阅读，该项被选比例 100%，对借阅区有较多需求，对轻松环境、电子资源有少量需求，少部分认可将图书馆定位为创新技术设备体验空间。该类用户不从事非学习类活动，对桌椅舒适度、地方文献和咨询服务没有需 求。3.3.5 自习区用户特征该空间用户大部分为女性、本科生，主要来自人文社科和理科专业，几乎都通过手机App 预约座位，多在 910 点到馆，使用座位时长大多为 24 小 时。该类用户大多在馆从事专业图书阅读，对借阅区有较多需求，对轻松环境、电子资源和桌椅舒适度有少量需求。该类用户不从事非学习类活动，不认可将图书馆定位为创新技术设备体验空间，且对咨询服务无需 求。3.3.6 走廊区用户特征该空间用户大部分为女性、本科生，主要来自人文社科专业，几乎都通过手机 App 预约座位，多在 89 点到馆，是所有区域中到馆最早的群体，使用座位时长大多为 48 小 时。该类用户对电子资源、借阅区、轻松环境有较多需求，且较常从事专业图书阅读，对桌椅舒适度有一定需求，习惯在轻松舒适的氛围里学习。同时，该类用户少部分认可将图书馆定位为创新技术设备体验空间，不从事非学习类活动，对地方文献、咨询服务无需 求。4 基于用户画像的图书馆多元空间服务策略4.1 将高校图书馆空间的传统功能放在首位通过各空间用户行为和需求分布可看出，不论是传统自习空间，还是新型多功能空间，甚至休闲区的用户，在科研学习行为和对独立空间、专业图书、光线环境的需求方面均具有较高的认可度，与图书馆的基础职能保持一致。可见，尽管信息技术的快速发展和智能设备的大规模应用会改变图书馆服务模式和用户行为习惯，但高校图书馆作为资源空间、学习空间的核心价值始终不 变。同时，研究数据表明，图书馆用户虽然会接触纸本图书之外的多媒体资源、体验有别于传统自习场所的新型空间，但利用和需求有限。图书不只是资源，还同时营造出文化氛围，有的读者认为，摆放了较少图书的研究空间并不能算是真正的图书馆53。因此，非传统资源和空间可以成为图书馆的组成部分，但目前仅能作为对传统功能的拓展和补充。高校图书馆应始终重视和保障图书借阅、自习空间等传统功能和服务，在此基础上再考虑进一步拓展创新型服 务。4.2 优化移动服务，提升 App 使用体验座位预约数据显示，几乎所有用户都通过App 完成座位预约，使用 Web 页面预约的用户寥寥无几。可见，随着信息服务、微信平台的推广、应用和普及，用户逐渐由传统 Web 服务转向更便捷、更丰富的移动服务，且接受度和使用率较 高。为提升用户的移动服务使用体验，图书馆一方面需继续维护 App 在现有模式下的稳定运行，保障提供 24 小时不间断服务；另一方面，可通过硬件设施升级、程序优化、应用聚合等方式，提高 App 的易用性和交互性。例如，改善图书馆网络环境，避免因局部网络不畅影响用户线上使用体验；根据用户反馈，不断修复系统漏洞、优化程序、调整功能，提高移动服务与用户需求的匹配度；通过程序接口实现不同应用的整合和实时交互，为用户提供统一入口，提升使用便利 度。4.3 针对各类空间，精准规划和调整资源配置空间功能、结构和配套设施是影响用户选择的因素之一，不同空间用户的行为和需求可作为制定精准调整策略的依据，以单个空间为改造单元，更具针对性地优化空间功能、提升服务质量和用户体 验。调研数据显示，休闲区用户不仅需要舒适龙 泉：高校图书馆多元空间用户画像构建与分析以武汉大学图书馆为例Long Quan:Development and Analysis of User Personas in Multiple Spaces at University Libraries:Taking Wuhan University as an Example125度和放松的环境、电子阅览室用户不仅需要电子资源、自习区和走廊区用户不仅从事学习活动，他们同时对专业图书有较高需求，而现有各空间没有提供相关设施。因此，可进一步调研各空间用户的资源需求，考虑在空间中配备专业文献资源，提供资源指引，为用户学习提供辅助。多功能区用户是唯一选择咨询服务的用户类型，或与该空间提供的设备更多样、需要更详细的使用指导有关。可在该空间增加设备设施使用说明，解决简单的设备使用问题，或提供在线咨询、安排工作人员现场巡视，方便用户获得一对一的专业服务。借阅区用户对专业图书需求明显，可尝试在不同楼层开辟专区，方便用户快速找到相关图书，或安排专业馆员提供包括电子资源、设备软件使用等方面的协助，清除用户学习障 碍。同时，独立个人空间是各空间用户表现出的显著共性需求，而图书馆现有空间多为大开间，多人共用一个自习桌，同桌用户之间易相互影响，可考虑在各空间配备独立自习桌、增设小型研修间，或对现有家具进行改造，在桌上安装多功能隔板，增加私密 性。4.4 针对传统空间用户，探索纸本资源保障和提升途径借阅区和自习区是图书馆传统功能空间，该 2 类空间的数量和面积在总空间中占较大比重，用户数量亦较多，代表了大部分实体空间用户的需求，应予以重点关注。图 2 显示，2 类空间用户特征分布相对集中，显著表现为对专业图书和借阅书架布局的较高需求，及对轻松环境的一定需求，且该 2 类用户对部分新型服务的需求极少甚至完全没有。据此判断，图书馆传统空间用户的行为和需求更偏向传统服务、多样性较低、较少“尝鲜”，主要使用纸本馆藏、借阅等基础功能。国外亦有研究指出，当设计图书馆时，一定不要牺牲传统的学习空间，这始终是图书馆中利用率最高的区域54。基于此，高校图书馆应首先明确传统用户为其实体空间的核心用户，以保障纸本资源等基础服务为前提，在不断探索新服务、购置新系统、引进新设备的同时，评估新的举措是否能对传统资源和功能产生积极影响，而不是一味求新、求变，甚至直接移植不同职能、不同用户群体的图书馆的创新方法。同时，不因循守旧，积极思考传统工作流程、业务范围的提升和拓展途径，如武汉大学图书馆将机器人技术用于书库盘点，覆盖近百万册纸本馆藏，属国内图书馆最大规模，在减少馆员重复体力劳动的同时，提升了用户获取纸本资源的便利性和准确性，为新技术与传统服务的融合提供了新的可 能。4.5 针对新型空间用户，提高线上线下资源融合力度，推进创新技术应用多功能区、电子阅览室和走廊区为具备传统学习功能、并融合了新型服务的空间，其用户与传统空间用户的差异一方面表现为电子资源利用行为，3 类空间用户均将电子资源列为较常使用的图书馆资源，而传统空间用户对电子资源的利用比例较低；另一方面表现为线上、线下资源需求的一致性，电子阅览室与走廊区用户的电子资源和图书利用行为占比均较高，而传统空间用户则更偏重图书利 用。针对新型空间用户，一方面应加强电子资源的管理和揭示力度，提升用户资源利用效率。例如，构建功能更完备、更智能的电子资源管理系统，通过个性化推荐模块向用户推送匹配的资源，同时，提升系统的统计分析性能，通过大数据精准掌握不同用户群体的行为习惯，以帮助制定和调整服务策略。另一方面，应积极推进新一代图书馆服务平台建设，在以纸本馆藏为主的平台基础上，自主研发或引进纸电一体化资源管理系统，实现线上、线下资源的统一管理和检索，打破资源利用障碍，进一步拓展图书馆资源分享与创新服务功 能。5 结语研究选取了武汉大学图书馆总馆 6 个功能各异的实体空间，通过提取系统数据与调查问卷相结合的方式了解用户行为和需求，构建多元空间用户画像，展现了图书馆用户群体的共性及不同空间用户群体的差异性，提出了空间规划调整和精细化服务策 略。本研究亦存在一定局限性，如：问卷调查对象为坐在座位上的用户，未包含在书架间浏览图书、使用设备等不在座位上的用户和不同空间之间的流动用户；少量用户未使用座位预约系统，126信息管理图书馆杂志（2023年第2期 总第382期）Library Journal（Vol.42 No.2）而是看到空位直接坐下，导致系统数据可能存在一定偏差；同时，用户填写调查问卷时受限于备选答案，与其实际需求可能存在差 异。未来实践和研究中，可扩展研究对象范围，将不在座用户纳入研究，并在调查问卷的基础上辅以人工观察记录，以便更全面、更准确、更客观地反映用户行为和需求；同时，将研究结果用于实践，根据用户画像调整空间布局和服务，并比较分析调整前后用户满意度的变化，以检验用户画像的有效性，拟定后续研究方向和调整策 略。参考文献 1 郎杰斌.空间体验图书馆的核心价值之一 J.大学图书馆学报，2013（2）：4248.2 Oldenburg R.Celebrating the Third Place：Inspiring Stories About the“Great Good Places”at the Heart of Our CommunitiesJ.Publishers Weekly，2001，248（50）：65.3 隆茜.高校图书馆空间评估实践 J.图书馆论坛，2016，36（4）：7984；112.4 柯平.重新定义图书馆 J.图书馆，2012（5）：15；20.5 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