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深圳市蓝凌管理咨询支持系统有限公司文件编号 LRQP-07 版次 A0 顾客满意度管理程序页码 1/5 W WWW WWW WW. .. 5 55U UUC CCO OOM MM. .. C CCO OOM MM1 目的通过内部和外部的服务质量评价，及时发现服务过程中出现的不合格，随时改进，不断提高服务质量。 2 范围适用于本公司的客户和内部对服务质量的评价。 3 定义无 4 职责 4.1.管理者代表负责每年组织一次对服务质量体系的评价。 4.2.各部门负责人：按月收集、整理客户对服务质量的评定和投诉，向总经理或管理者代表汇报。 4.3.由人事部负责顾客满意情况的信息收集分析工作。 4.4.由总经理办公室负责顾客满意情况的信息收集分析工作。 4.5. 人事部和总经理办公室负责评估调查结果，把相关调查报告呈送给总经理、管理者代表。 5 工作程序 5.1.客户（外部）对服务质量的评价 5.1.1.以客户对公司服务满意级别调查的形式进行评价。 5.1.2.客户满意调查： 5.1.2.1.客户满意调查:每年年底组织一次客户满意问卷调查，问卷调查总量定为 20家主要客户（填写较完整）。 5.1.2.2. 调查方法：按顾客是否满意程度可分为五级：很不满意、不太满意、一般、较满意和很满意。将每一级度可转换成相对应的分值表示，评分标准根据《顾客满意调查表》调查结果进行评定。依据分值权重之和确定总分，并根据所得分数确定等级(评定细则见以下表格所示)。免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权 , 请提出指正 , 我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。无忧商务无忧商务中国最大最全的下载资料库教育新天地www.edunw.com中国最大学习培训咨询平台深圳市蓝凌管理咨询支持系统有限公司文件编号 LRQP-07 版次 A0 顾客满意度管理程序页码 2/5 W WWW WWW WW. .. 5 55U UUC CCO OOM MM. .. C CCO OOM MM 满意程度满意程度分值(X) 很不满意 10 不太满意 30 一般 50 较满意 70 很满意 90 总分区间(S) 评定级别 0-20 E 21-40 D 41-60 C 61-80 B 81-100 A S=X1Y1+X2Y2+……+XnYn 5.1.2.3. 满意程度总分算法：项目权重(Y)乘以顾客所选满意程度分值(X)，然后把各项相加。 5.1.2.4. 级别评分法：根据满意程度总分分值所在区间来确定。 5.1.2.5.凡是评定级别在 C、D、E级的，以及近三次调查满意程度呈下降趋势的，均需要查明原因，根据《不合格管理程序》与《纠正预防措施管理程序》进行处理与纠正。 5.1.3.下属单位的调查结果必须报总经理办公室备案。 5.2.各公司及职能部门要在每周的周一将上周的工作情况向总经理汇报。总经理据此作出工作评价，并在每两周一次的周一例会上予以通报讨论，如发现服务质量问题要由管理者代表记录在《会议记录》中予以明确，并组织跟踪解决。各项目负责人要每月 10日前向总经理汇报各项目进展情况。评分权重(Y) 35% 10% 15% 10% 15% 15% 项目产品质量价格综合技术水平响应速度工程技术水平售后服务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权 , 请提出指正 , 我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。无忧商务无忧商务中国最大最全的下载资料库教育新天地www.edunw.com中国最大学习培训咨询平台深圳市蓝凌管理咨询支持系统有限公司文件编号 LRQP-07 版次 A0 顾客满意度管理程序页码 3/5 W WWW WWW WW. .. 5 55U UUC CCO OOM MM6 相关文件 6.1.《纠正预防措施报告》 6.2.《顾客满意调查表》 . .. C CCO OOM MM 免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权 , 请提出指正 , 我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。无忧商务无忧商务中国最大最全的下载资料库教育新天地www.edunw.com中国最大学习培训咨询平台深圳市蓝凌管理咨询支持系统有限公司文件编号 LRQP-07 版次 A0 顾客满意度管理程序页码 4/5 纠正/预防措施报告编号： □管理评审中的不合格 □内审中的不合格 □客户投诉及内部投诉 □内部检查、管理运作中的不合格发现区域责任部门/人发现时间整改完成时间现象描述： M MM. .. C CC 确认：年月日 O OOM MM. .. 5 55 原因分析：U UUC CC 确认：年月日 O OOW WWW WWW WW 纠正/预防措施：确认：年月日验证结果报告：确认：年月日免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权 , 请提出指正 , 我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。无忧商务无忧商务中国最大最全的下载资料库教育新天地www.edunw.com中国最大学习培训咨询平台深圳市蓝凌管理咨询支持系统有限公司文件编号 LRQP-07 版次 A0 顾客满意度管理程序页码 5/5 顾客满意调查表年月日编号：顾客单位：电话传真填表人：职务合同号项目满意程度很满意较满意一般不太满意很不满意C CCO OOM MM分值产品质量产品价格综合技术水平O OOM MM. .. 响应速度业务员素质5 55U UUC CC 售后服务评定级别合计总分 W WW 顾客反馈的意见和建议 W WWW WW. .. 备注：请在所选的栏目内打“V”，表中灰色部分由我公司填写。同时感谢贵司的意见对我司不断改善和提高服务质量体系所给予的支持。免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权 , 请提出指正 , 我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。无忧商务无忧商务中国最大最全的下载资料库教育新天地www.edunw.com中国最大学习培训咨询平台深圳蓝凌管理咨询支持系统有限公司顾客满意度管理程序编制：张竞陈奥加徐霞审核：批准： 2001年 4月 25日发布 2001年 4月 25日实施免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权 , 请提出指正 , 我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。

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