独墅湖科服：用心服务诠释国企担当_马张驰.pdf

92物业纵横PROPERTY ASPECT独墅湖科服：用心服务，诠释国企担当文_马张驰2022年年中，苏州工业园区独墅湖科技服务有限公司（以下简称“独墅湖科服”）曾在本刊微信公众号发过一篇防疫推文苏州独墅湖：不负重托，砥砺前行。在编排该文的过程中，他们服务园区的风采及用心、专业、敬业的工作投入感给本刊编辑留下了非常深刻的印象。独墅湖科服是谁？一家服务高校园区的国有物企，成立于2003年，坐落于苏州城东独墅湖畔的苏州独墅湖科教创新区。目前主营物业与餐饮服务，已成为独墅湖高等教育区后勤配套设施的服务主力军。2022年底，笔者电话采访了独墅湖科服总经理刘怡。他的声音很有特点，有点像同为江苏人的中国诗词大会嘉宾郦波。采访期间，他介绍了公司如何用心服务，诠释国企担当。人防+技防保障师生安全 城：独墅湖科服管理的高校园区不仅有学校，还包括小市政及垃圾分类等，业态本身比较特殊，叠加疫情影响，对服务的要求比原来更高。贵司是如何应对的？刘怡：第一，建设相应保障体系，全力保障师生安全。安保也好，清洁也好，自2022年9月份大批外地学生返校，原来因疫情防控只有10002000人的高校园区一下增加到两万多人，管理难度骤然提升，防疫更加严峻。为保证师生正常的学习生活，我们通过人防+技防保证防疫政策落地，营造安全的园区环境。人防，即成立疫情指挥小组，重点区域防范与全面防范相结合；技防，指安装智能化门禁系统，师生出入需提前上传身份信息后扫码进行，一方面扫码减少了人与人之93PROPERTY ASPECT 物业纵横间的密切接触，另一方面扫码也能够让我们清楚园区里准确的人数，可更好地处理疫情期间的隔离管控。第二，担当国企责任，身兼多“职”。一是伴随2022年10月疫情逐步缓解和国家防疫政策的调整，独墅湖科服管理项目的两栋楼成为整个苏州的一个临时健康驿站，专门接待密接人员或者外地来苏人员，并由独墅湖科服提供服务。原来被政府征用、被用作临时隔离的酒店已全部正常投入使用。二是根据上级单位要求组织员工进行核酸检测培训并颁发合格证书，发挥国企带头作用，缓解医护核酸人员的不足。经过前期培训，政府提供物资，独墅湖科服提供人员进行核酸检测。第三，不断提升员工的服务素养，进行服务方面的培训。一是独墅湖科服内部做课件，规范相关指标并教给员工，提高员工服务水平和素养。二是从外部找老师或培训机构培训员工的餐饮服务、社会礼仪等。目前，独墅湖科服800余员工中，管理人员80%以上具有中大专学历，23人具有中高级职称，物业服务人员均经过专业培训，取得物业管理上岗证30人，取得经理上岗证25人。用心满足学生需求，诠释国企担当城：疫情期间，贵司如何处理与学生、教师等特殊“业主”群体的关系？在服务中提供的增值服务有哪些？刘怡：独墅湖科服在管项目主要包括广场类、教学楼、学生宿舍三种，疫情期间管理难度最大的是学生宿舍，对此我们重点发力，做出了一些成绩。一是请专业第三方对项目大检查，保障项目安全。2022年911月份苏州防疫形势严峻，尤其是在党的二十大前后大家都很重视，独墅湖科服专门请了第三方全面排查项目的安全隐患，发现问题后积极整改，较好地规避了风险。比如学生宿舍方面，因为学生很多很密集，有时学生为了方便会使用吹风机、卷发棒、热水壶等大功率电器，这些电器安全隐患比较高，独墅湖科服通过技术手段进行大功率电器或违章电器的跳电管理，这样能减少风险；部分宿舍消防设施不健全，独墅湖科服加装了无线烟杆，出现安全问题能及时报警。虽然积极整改后有时会堵住学生需求，如吹风机不能使用等，但我们会通过公共服务来满足。比如学生说洗完澡要吹风，我们会在每个楼层配置便利吹风机；学生说要洗衣机、要喝热水，我们就放置洗衣机、电热水器等。这些便利设备学生以成本价使用，既能满足学生需求，又能降低相应安全隐患。二是在细节上体现人文关怀。比如，学生有很强的自我意识，我们在进行物业检查前会提前告知校方，并和学生会一起推动检查，让学生不反感；此外，我们在每个公寓安排了心理咨询师，处理学生心理需求；在公寓设立免费自习室，学生如果回宿舍晚了还希望再学习一会，只要有空座就可以进入学习，不影响同宿舍其他人休息。三是从技术层面开发了惠湖通系统：减少密接的同时进出刷码提高出入效率。系统有人脸识别功能，学生可自愿选择刷脸出入，不用手机更加方便。相对而言，我们仍有不足及提升之处，如学生投诉率较高。这与学生晚上回宿舍晚了我们不让进入及限制学校门口的流动商贩等有关。从学生角度他是不喜欢我们管的，但从物业角度，我们为了学生安全和学校管理必须要管。以限制学校门口的流动商贩为例，虽然学生喜欢并且物美价廉花样多，但万一发生食品安全问题怎么办，我们没办法保证。而且摆摊现场常常比较乱，白色垃圾及油污问题等严重影响园区环境。为此，独墅湖科服想办法，在每个学生集聚区做商业配套，大概七八十家，涵盖奶茶、水果、药店、炒粉店及一些特色商家。即便如此，还是有学生晚上到流动摊贩那里去。市场的供需也许就是这样，这也是独墅湖科服比较头疼的一件事，我们在这方面有很大的思考和提升空间。城：贵司今后一两年的发展规划是什么？刘怡：重点是做好服务品质和内部管理。一是结合新增的设备设施管理系统，包括移动APP、智能化产品等，深入服务品质。二是在保持现有规模稳定的基础上调整管理及作业架构，让分工更加专业化，如维修或相关方面原来由某个人来做，今后会有专门的维修团队，分工、要求更明确，责任也更清楚。