邮件版《打造优雅职业形象》.ppt

<p>朱敏（Judy）国际职业培训师国家级培训讲师中国新魅力女性培训师培训界的“五朵金花”之一企业首席培训讲师旅游局特约培训师酒店管理顾问、培训顾问酒店暗访小组成员酒店专家顾问团成员酒店职业经理人 特约撰稿人1打造优雅职业形象打造优雅职业形象主讲：朱敏主讲：朱敏2为什么要开这堂课？“CRMCRM管理系统与其说是一套系统，不如说是一种思维管理系统与其说是一套系统，不如说是一种思维方式，一种企业与顾客的沟通方式，它将塑造燕莎新的方式，一种企业与顾客的沟通方式，它将塑造燕莎新的企业文化，形成企业新的核心竞争力。企业文化，形成企业新的核心竞争力。”张跃进总经理张跃进总经理结论：结论：企业发展的需要、顾客的需要、职业成功的需要！企业发展的需要、顾客的需要、职业成功的需要！企业永续经营，必须关注顾客的需求！没有顾客，没有生意！企业永续经营，必须关注顾客的需求！没有顾客，没有生意！从何做起？从何做起？3古人云礼仪之始，在于正容体其颜色，顺辞令 礼记冠义4修身在正其心人无礼则不生事无礼则不成国无礼则不宁 远离失败者的性格误区5 关乎优雅礼仪6第一眼的印象和感觉7形象希拉里女士呢？事实上在读大学时是学校里的风云人物，社交能力形象比克林顿好，成绩好，在克林顿参选美国领导的时候，形象顾问对希拉里说您的形象不太符合心目中的国母形象，希拉里穿着大大的黑框眼镜和粗格子衬衣，风风火火地来去。要让选民支持克林顿要让选民觉得站在他身边的女士高雅亲和力，帮希拉里重新设计形象，去掉黑框眼镜，戴上丝巾、珍珠项链，比较体现女性柔美的气质的装饰品，更加显得优雅和亲切。形象有很多知识点是可以捉摸和学习的。关键词尊重。8关键词形象尊重规范9给你一个故事在林肯刚刚担当选总统的时候，很多人向他推介担任总统府幕僚和担任总统府顾问的人，林肯和其中一位被推荐担当亚洲安全事务顾问的先生进行了大概30分钟的面谈，谈完后他把应征者送到门外。10启示告诉我们在现代商务环境中我们要重视给别人留下的印象，应该从现代做起从内心的建设做起，当然在附以一些外在的修饰，一定会获得更加良好的人际交往印象。11猜猜他们是谁？12启示从这个案例中看到了。现代印象管理学可以获得商业机会。印象管理带来的其实是很丰富的，调整了改变外观形象可以多些商业机会。让我们来看看什么样的商业关系会存在于我们日常的工作中呢？13保持专业的优雅的形象 职业形象与职业生涯有什么关系？14职业形象和职业生涯的关系在职场和商务活动中,如何给别人留下良好的第一印象?我们在穿戴上、举止上又该注意些什么呢?那些我们容易忽略的礼仪细节很多时候决定了我们的成败。事业的长期发展优势中，视觉效应是你的能力的九倍。15职业形象与职业生涯有什么关系？林肯：相由心生 心内的所思所想所悟有面孔而生，你内心的所思所想所悟必然反映在你的面相上，所以说相由心生。第二，如果你有很好的行为表达，印象表现，会有可能获得更多的商业机会。后边会讲到如何做。第三，如何让自己看起来更像成功者？是有理论依据的。16企业精神 执志精专 追求卓越17领导理念承诺打造永续企业问题的提出企业长青？18 唯一不变的是变化 真正的进步就是永不停步 先知先觉 领导潮流 后知后觉 苦苦追求 不知不觉 终被淘汰居安思危：19进步原点:任何团队和个人进步的原点,在于危机感!20行业新语服务者的胸怀不因繁忙而抱怨；不因琐碎而厌倦；不因委屈而消沉。21问题的提出做服务，你快乐吗？我们在做，但做到位了吗？22改变你的心境有一只乌鸦住在一个森林里，他已经住了很长时间了，不得不搬家，在搬家的途中遇到了百灵鸟，百灵鸟看到了乌鸦，就问道：“乌鸦大姐，你住在那里好好地怎么就搬家了呢？”乌鸦说：“百灵鸟，你的歌声很好听，它们不会赶你走，而我的歌声很难听，所以要搬走。”可是百灵鸟讲了一句非常隽（juan）永的话：“如果你不改变你的声音，你到哪里也会被淘汰的！”239分离10分很遥远24成功因为什么？25 态 度26由米卢所想到的由米卢所想到的以积极的心态来参与27 自驱力 工作态度决定一切28 职 业29行业新语服务从业人员的胸怀不因繁忙而抱怨；不因琐碎而厌倦；不因委屈而消沉。30顾客宣言31顾客是谁？你眼里的顾客是什么样子的？我很努力了，顾客还是不满意？我错了？他错了？谁错了？问题到底出在了哪里？你懂我吗？你懂我吗？32是否还记得我们的目标和承诺打造高端品牌张跃进总经理张跃进总经理奉献至尊购物全过程奉献至尊购物全过程独特体验铸就新碑独特体验铸就新碑 燕莎服务、品牌理念燕莎服务、品牌理念33 服 务34企业品牌的根本是服务质量生产有质量的服务：一种新的价值源泉35满意的客人 才能成为忠实的客人36 标准与规范371.任何时候见到客人都要微笑并致以问候;2.同客人说话要热情友好;3.认真负责地回答客人提出的问题,不将客人及其所提的问题推给另一个部门;4.预见客人的需求并帮助其解决问题。它山之石可以攻玉：饭店对客服务国际通用标准38如何确定客人的需要分析顾客的价值观：基本保障基本保障做生意的最低要求做生意的最低要求物有所值物有所值理所当然地接受理所当然地接受得随所愿得随所愿顾客不胜感激顾客不胜感激喜出望外喜出望外额外服务留下永久印象额外服务留下永久印象39 让顾客感到特殊每位顾客都是与众不同的 好的服务有赖于让顾客感到特殊的能力。没有人愿意被当做“不过是另一位顾客而 已。”你的服务技巧就是有能力快速摸透每个 顾客的心理并且了解什么能够触动他们。然后你才能达到并超过他们的期望。40 关键时刻 “真理的瞬间”“A MOMENT OF TRUTH”“真理的瞬间：就是指客人和公司的任何接触，不真理的瞬间：就是指客人和公司的任何接触，不论多么微不足道，都是会给客人留下深刻印象的一个机论多么微不足道，都是会给客人留下深刻印象的一个机会。会。”詹詹 卡尔森卡尔森 原原SASSAS 航空公司总裁航空公司总裁 41独特体验用心服务用心打造被顾客认同的特殊价值感受、渗透、宣传企业文化之魅力标准化、专业化、精致化、情感化服务在购物中享受、在享受中购物通过人和环境的服务感受人格的尊严、意愿的尊重、地位的尊贵、成功的自豪42服务案例精选一封来自董事长的亲笔信一段不堪回首的服务体验一个20年不曾改变的习惯43经营、管理理念 以诚立身 以精求胜以心力支撑执行力44 标准规范仪容仪表指人的外表和容貌，它包括人的面容、发型、衣着、服饰及个人卫生和外在气质。员工的仪容仪表代表企业的形象，体现员工的个人修养、专业素质和精神面貌。良好的仪容仪表能够令顾客赏心悦目、心情舒畅，不仅可以给顾客留下美好的印象，同时还可以获得顾客的信任和尊重。45行为准则准则一 仪容仪表要求“规范”基本规范：精神饱满 服饰整洁 仪表得体 端庄自然 46何为规范的仪容仪表？（1）头部仪容仪表A、头发 B、眉毛C、眼睛D、耳朵E、鼻子F、嘴部G、面部H、脖子（2）手指甲（3）饰物（4）戒指（5）工牌47执行当中有哪些要求？（1）员工每日上岗之前，面对镜子整理个人仪容仪表；整理次序从头部、衣领、胸牌、衣裤角、纽扣、袜子、手部等依次进行。（2）每日班前会领班、主管认真检查所属员工仪容仪表，杜绝岗位上有不规范仪容仪表的存在。（3）工作中同事之间相互检查、相互提醒；发现仪容仪表不整洁，及时整理，但须回避顾客。（4）对待制服要“善洗善用”，勤洗勤换，熨烫平整，爱护使用；工作中尽量避免制服的污损，发现开线破损及时缝补。（5）制服只能用于工作岗位，非工作原因不能穿着制服离开商城区域。（6）充分利用员工更衣室和盥洗室，常备梳洗物品，及时清理个人卫生。（7）从思想上加以重视：A、认真体会“制服是员工职业的象征”，要尊重它、爱护它。B、相信“在商城工作会提高员工的个人气质”，因为：商城具有严格的职业要求和持续的专业培训；商城环境雅致宜人；商城是很多高雅人群的集散地。C、欣赏并推崇良好的仪容仪表。48行为准则准则二 行为举止要求“优雅”基本规范49优雅的举止优雅的举止首先是从外貌体现出来的。作为商城工作的职业工作者，清心、整洁的外貌会给人留下良好的第一印象。您外表及穿着的整洁代表了您的生活修养，您的美感不是修饰出来的，而是自然流露出来的。请您多多注意您外貌的细节，任何不良习惯所造成的瑕疵都会使您在别人面前失去优雅的美感。50我们的角色行为举止指人的姿态和动作，如果说仪容仪表是商城礼仪礼貌的静态体现，那么行为举止就是商城礼仪礼貌的动态反映，同时它还是我们直接与顾客交流和沟通的肢体语言。世界著名的丽嘉商城管理集团有一句话的服务文化，非常值得我们借鉴“我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女”，而绅士和淑女给人的直接印象就是高贵和典雅，我们把它延用到对顾客服务当中，则可代指为良好的礼仪礼貌和职业修养。作为礼仪礼貌和职业修养重要体现的“行为举止”具有与之相同的涵义，因此我们把对员工言谈举止的要求归纳为一个词，那就是“优雅”。51何为优雅的姿态？举止站姿坐姿蹲姿行走鞠躬握手低阶物品接打电话*敲门微笑*52不雅的行为举止有哪些？面对宾客表情冷漠，情绪低落，缺少微笑。以背部或斜侧身朝向顾客。不打招呼从两个说话的顾客中间穿过。随便打断顾客的交谈。看见宾客走近或招呼时熟视无睹，不起立、不问好、不招待宾客，或只忙于手中的工作，让顾客等候。单手接递顾客的物品，拿放过重。顾客站着时自己坐着。斜视顾客或死盯着顾客。与顾客说话时没有自然的目光接触。顾客在时，提供服务之前不征询顾客的意见或提醒顾客。服务操作动作过重。服务中不小心碰撞顾客、不道歉。承诺了顾客不及时兑现或末给予回复。不守时，让顾客久等或延误顾客交办的事情。在顾客面前显露出不耐烦或轻视的表情。在顾客面前接听私人电话、看表或整理仪容。喧闹说笑吵闹、言语粗俗不堪、举止夸张失态。东倒西歪，站、坐、姿不端正。53不雅的行为举止有哪些？手插兜儿，抱胸，倚墙靠物，趴伏工作台，无精打采。在顾客面前搔痒、打哈欠、掏耳朵、挖鼻孔、行鼻涕、咳嗽、打喷嚏、抠指甲、伸懒腰、抖腿、晃头、踏脚、挠头、擦汗、玩笔、玩钥匙、哼歌、吹口哨、嚼口香糖。有意疏远顾客，或与顾客过分亲近，动手动脚。主动与顾客握手；或与顾客握手时，过轻或过重。在客用区域或在顾客面前与同事拉扯、闲聊、嘻笑、跑动。乱扔杂物，随地泼水，随地吐痰。随便触动顾客的物品。与顾客抢行，不打招呼就超越顾客。行走客用区域和通道不靠边、不避让，或与同事三五成排，横冲直闯，驻足聊天阻碍通行。使用客用设施和物品。公共区域长时间逗留,或随便坐下。进房间不敲门推门而入、不报身份、关门声音过大或不关门；未得到许可进门。开关房门过重；或用身份的其它部位关门。在非吸烟区吸烟。等等。54三轻原则说话轻、走路轻、操作轻。55请您演示如何为顾客“让路”？如何为顾客“指路”？如何为顾客“引路”？如何为顾客“让座”？56行为准则准则三 言谈话语要求“适宜”基本规范 57基本技巧服务用语关于话题哪些行为是不礼貌的行为接听电话标准处理电话抱怨58行为准则准则四 微笑问候要求“热情”基本规范59微笑一个永恒的话题60告诉你的员工：61 花落谁家？请按照展示要求评选出 今日“微笑之星”62 微 笑在员工所有的举止中，最重要的是发自内心的微笑。一个微笑不费分文，但是价值千金。一个微笑可以使接收者心灵富有，但不会使给予者生活贫困；一个微笑虽然仅仅持续数秒，但给人留下永恒的温馨；没有谁会富有到不需要微笑，也没有人贫困到得不到微笑；一个微笑可以感染别人，将快乐传递到四面八方。微笑既不能买卖，也不能出借。它自真诚并发自内心，它代表宽容、谅解、赞许与鼓励，它缩短了我们彼此间的距离，给我们平淡的生活增添了一份快乐。63微笑（问候）有那些重要性？1、它是最具感染力的语言，会使人赏心悦目、心情愉快，属于对顾客服务中至关重要的部分，因此也被称为“微笑服务”；2、“微笑服务”是商城对顾客服务的引线，它可以拉近与顾客的心理距离，融洽双方的关系，展示员工乐于服务的态度；3、“微笑服务”有助于提高服务质量，因为它可以增加顾客对商城产品的信任度和满意度。4、“微笑服务”可以起到促销作用，因为它能够在无声中传递热情、友好和真诚，令顾客乐意接受和消费商城的产品。5、“微笑服务”还可以改善员工的心态，提升员工的服务热情，陶冶员工的情操，展现员工良好的职业素养。64关于“微笑”（1）只要与顾客目光相遇即向顾客微笑致意，同时问候顾客，说：“您好！”。（2）微笑时面部肌肉放松，嘴角上翘，目光柔和，眉头舒展，亲切自然。（3）微笑时切忌表情冷漠或面无表情；或眼睛无神，无精打采。（4）微笑时目视顾客面部三角区，有目光接触，专注但不凝视。（5）微笑时不能笑出声，要让顾客从你的目光中感受到微笑。（6）微笑的同时伴有点头示意，身体略微前倾。（7）微笑分为两种形式：一是在为顾客服务中或询问顾客时，脸上始终带有微笑，但笑得程度稍轻，可不露牙齿，笑意自然流露，笑与言伴；二是在面向顾客问候时微笑，笑得程度稍甚，尽量露出八颗牙齿，充分展露笑意。（8）严肃的场合或当顾客感觉尴尬、愤怒时，切忌露出笑容。（9）常保持愉快的心情，使微笑发自内心。（10）深刻体会“微笑是对顾客尊重和体现我们自身的职业修养，而不是敷衍和迎合顾客”。65行为准则准则五 关注顾客要求“用心”基本规范如何有效关注顾客66关键点关注顾客只是引线，更重要的是引出快捷、超前地对顾客服务，否则就完全失去了意义；更不能在看到顾客需要服务的示意或招呼时视而不见，熟视无睹，产生更为恶劣的负作用。关注顾客中一定要做到“四勤”“眼勤、嘴勤、腿勤、手勤”。67如何理解“以顾客为中心”“顾客第一”的思想？如何做到“以顾客的需求为第一关注焦点”？如何做好“从产品为核心向顾客为核心转移”？如何实现？68如何理解“首问负责制”？69 处理顾客的投诉步骤 步骤一：聆听/安抚步骤二：致歉步骤三：补救步骤四：复核 70如何理解“超值服务”？概念：超出顾客的期望值或大于顾客支付的货币金额价值的服务。71如何理解“企业意识”？一：任何时候都要从商城自身的特点去考虑问题和解决问题。二：树立整体协作的观念。一线是二线的顾客，员工是管理人员的顾客，同事是自己的顾客。三：学会相互尊重。相互尊重是协作的前提条件，相互尊重意味着：认可、欣赏他人的工作成绩；理解、包容他人的工作失误；多一些鼓励，少一些说教；赞赏和批评并重，但必须实事求是、就事论事；主动积极地与他人沟通，从工作的角度出发，以心换心。72提倡“举手之劳”即提倡员工在企业区域遇到镜框、桌椅等物品设备摆放不当，应主动恢复；看到烟头、纸屑等废物随地丢弃，应主动拣拾；发现跑、冒、滴、漏等安全隐患，应主动修复或及时报告相关部门。73结束语：勿忘“三项服务承诺”！随时关注顾客，以真挚的微笑问候顾客！及时了解顾客的意见，认知顾客真实的需求！不断跟进顾客的需求，向顾客提供超值服务！三项服务承诺既是对顾客服务过程的反映，也是对顾客服务意识的体现。74必须完成的作业1、整理好心情再出发2、整理好工装和仪容仪表再上岗3、见到任何人都要微笑、目光交流与好友问候4、使用服务敬语、避免出现忌语。5、不轻易将问题推给其它的部门。6、多做一些力所能及的小事。7、接听电话要规范。8、行为举止要优雅。9、多学习一点知识，让自己成为杂家。10、相由心生，从自己做起。75 责 任76我们的愿景与使命 与世界名店同行的 中国高档百货旗舰传播与创造现代商业文明！77责任让我们一起用心去感悟、去 聆听一段真实的故事78学以致用79今天，起飞！珍惜企业赐予您的平台，让你的梦想在这里起飞！在名品、名牌中打造成功富有的你！80课程结束感谢您的时间81</p>