第六章--饭店三大业务部门的服务与管理.ppt

饭饭店三大店三大业务业务部部门门的的服服务务与管理与管理通通过过本章的学本章的学习习，您将能，您将能够够：l解解释释前前厅厅、客房、餐、客房、餐饮饮三大部三大部门门的的基本工作基本工作职职责责和和组织组织机构机构l讲讲解解前前厅厅、客房、餐、客房、餐饮饮三大部三大部门门的的各各项项服服务务工工作和管理作和管理第一第一节节前前厅厅服服务务与管理与管理客人抵店前客人抵店前预订预订服服务务机机场场代表或代表或驻驻外代表服外代表服务务客人入住客人入住时时门卫门卫服服务务行李服行李服务务接待服接待服务务客客帐帐建立建立问讯问讯服服务务客人入住流程与各客人入住流程与各项项前前厅厅服服务务客人居留期客人居留期间间客客帐帐累累计计与与审审核核前前厅厅各种服各种服务务（例如（例如问讯问讯、换换房、房、总总机机转转接接电电话话、留言、商、留言、商务务中心、中心、贵贵重物品重物品寄存、委托代寄存、委托代办办、受理投、受理投诉诉等）等）客人离店客人离店时时结账结账服服务务行李服行李服务务门卫门卫服服务务客人离店后客人离店后机机场场代表或代表或驻驻外代表服外代表服务务客房状况客房状况调调整整客人客人遗遗留物品、信件留物品、信件处处理理客史档案建立与客史档案建立与补补充充 1、销销售客房售客房 2、提供各种前、提供各种前厅厅服服务务 3、联络联络和和协调对协调对客服客服务务 4、管理客、管理客帐帐 5、处处理及提供信息和理及提供信息和资资料料 6、控制客房状、控制客房状态态 7、建立客人、建立客人历历史档案史档案1、销销售客房售客房l l客房客房客房客房销销销销售是前售是前售是前售是前厅厅厅厅部首要的功能。部首要的功能。部首要的功能。部首要的功能。l客房收入是饭店经济收入的主要来源，而且客房商品又具有价价价价值值值值的不可的不可的不可的不可储储储储存性存性存性存性的特征，类似于航空每次航班的机位，是一种“极易腐烂”的商品。一旦失去就无法挽回。前前前前厅厅厅厅部部部部销销销销售客房的售客房的售客房的售客房的数量数量数量数量和达成的和达成的和达成的和达成的平均房价平均房价平均房价平均房价水平是衡量其工作水平是衡量其工作水平是衡量其工作水平是衡量其工作绩绩绩绩效的一效的一效的一效的一项项项项重要的客重要的客重要的客重要的客观标观标观标观标准。准。准。准。l前前厅厅主要面主要面对对散客散客的的销销售，以售，以客房客房为为主。主。酒店公关销售部主要是大批量的销售，包括会议、旅游团队、长期客户协议等等。2、提供各种前、提供各种前厅厅服服务务3、联络联络和和协调对协调对客服客服务务l饭店前厅即是宾客进入饭店的第一个接触点，又是其离开饭店的最后接触点，它直接关系到宾客住宿满意程度和对饭店的印象。前厅是对客服务的集中场所，前厅部直接向住店客人提供各类相关服务，如电话、商务、行李、接受投诉、邮件、票务代办、钥匙收发、迎宾接站、物品转交、留言问讯服务等。l除了固有的前厅服务项目外，前厅部服务人员还应以优质服务来衔接饭店前、后台之间及管理部门与客人之间的沟通联络工作。l例如，客人投诉房内暖气不足，前台服务人员应及时向工程部反映，并通过适当途径给客人以满意的答复。4、管理客、管理客帐帐l目前大多数饭店为了方便客人、促进消费，都已经向客人提供了统统统统一一一一结账结账结账结账服服服服务务务务。客人经过必要的信用证明，查验证件后，可在饭店营业点（商场部除外）签单赊账。前台收款处不断累计客人的消费额，直至客人离店或其消费额达到饭店政策所规定的最高欠款额时，才要求客人付款。要做好这项工作，必须注意建立客人建立客人账户账户、对对客人消客人消费费及及时认时认真地登真地登记记和和监监督督检查检查客人信用状况客人信用状况这这三三个个环节环节。5、处处理及提供信息和理及提供信息和资资料料l对对客客l随时准备向客人提供他感兴趣的资料 l向客人提供饭店所在地、所在国的有关信息和指南 l对对内内l如有关客源市场、产品销售、营业收入、客人意见等 l前厅部是饭店信息集散的枢纽、对客服务的协调中心，因此其收集、整理、传递信息的效率决定了对客服务的效果。客人的要求每时每刻都会有变化，这要求前厅在信息处理上效率要高。另外，前厅所掌握的一些重要信息，如当日抵、离的VIP客人、营业日报、客情预测等都必须及时传递给总经理室及其他有关部门。