小区物业有偿服务管理制度.doc

精品文档
小区有偿服务管理制度
为保证公司正常的服务秩序，提高服务水平和服务效益，利用小区资源，在条件允许的基础上，努力开展各项便民利民有偿服务，特制订本管理制度。
一、有偿服务应从业主的实际需要出发，保证服务质量，不违反服务规定。
二、服务中心有偿服务属于特约服务范围，按照物业管理规定，应当收取相应的劳务费、成本费和技术费等，但本着方便住户、为民服务的原则，应当在价格上优惠。
三、按规定对有偿服务年内容、收费标准、服务质量进行公示，并依据此进行服务收费，客户也可根据实际情况自主选择。
四、当客户需要提供有偿服务时，接待人员应热情细致、耐心了解客户的信息和服务要求、详细说明服务的流程和收费标准和原则，作好详细记录，建立台账管理，避免因收费而产生的不必要的麻烦。所有一切收费正常情况下先交费后作业，属特殊情况，业主要求先服务后再收费的，必须经管理处负责人同意后方可执行。
五、当无法确定服务费用时，应由维修和房管人员配合到现场查看，并向就客户详细说明。
六、收取各项费用时，必须开具规定收据，严禁收钱不开票或打白条，所收款项建立台账管理，每月对有偿服务的总数，金额必须以清晰的报表进行汇总上报，若有漏洞或差异必须追查原因。定期上缴财务部门，不得挪用。
七、当一时无法满足客户的服务要求时，应向客户做好解释、并表示歉意，视情况积极为客户联系外来单位进行服务。
八、服务人员应在管理部门的统一指挥协调下提供有偿服务，必须服从指挥，听从安排。
九、服务人员在提供有偿服务时，应详细了解客户的要求等服务信息，并就服务的注意事项和实施步骤告之客户，征求业主同意后，方可实施，不得自作主张。
十、服务人员在完成服务项目后，应把现场整洁清理干净，并请业主进行验收。
十一、经客户验收合格，并在有偿服务申请派工单确认签字后交回管理处存档。
十二、凡属上门服务的，均有管理处负责联系预约住户，服务完毕必须跟进服务效果回访（或电话咨询），以便掌握各种服务动态，提高业主的满意度，咨询完需做好相关记录，便于查阅。
十三、员工不得私自承揽有偿服务，不得直接或变相索要小费，严禁接受红包、礼品，否则一经发现严肃处理。
十四、不按本规定操作，导致业主（住户）投诉或给公司带来损失的，则按公司制度对相关工作人员严肃处理。
可编辑