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32 经 验 区域治理 EXPERIENCE 基于用户视角的高校档案馆服务 提升策略研究 李春 武汉设计工程学院 摘要：随着信息技术的不断发展，用户对档案服务的需求也不断提高，这给高校档案服务工作带来了新的冲击与挑战。高校档案服务的质量和效果是评判档案工作者职业道德标准的重要标尺，为学校和师生提供优质服务是高校档案工作者应尽的义务。本文提出可从树立以服务为中心的工作理念，转变服务态度；完善制度建设，建设服务型档案馆；培养馆员的服务意识，提升馆员的服务质量；推进信息化档案馆，建设数据型高校档案馆四个方面提升服务，以促进高校档案事业的发展。关键词：用户视角；高校档案馆；服务策略 中图分类号：G647 文献标识码：A 文章编号：2096-4595(2023)24-0032-03 作者简介：李 春，生于 1992 年，女，汉族，湖北黄冈人，硕士，助理馆员，研究方向为信息资源管理、信息服务。引言 高校档案不仅是我国档案系统的重要组成部分，也是学校行政体系不可或缺的重要组成，承担着用户信息获取、史料编研挖掘、管理决策支撑等重要职能。深入推进档案利用体系建设是“十四五”时期我国对于档案事业发展提出的重点方向之一，也是高校档案馆档案价值得以彰显的有效途径。因此，对于高校档案馆而言，必须进一步持续提升档案服务水平、完善与优化相关服务体系和制度。同时，还应不断拓展与深化高校档案馆的服务功能，拓宽与延伸服务范围，树立“以人为本、用户至上”的服务理念，构建“以用户为中心”的档案服务体系，全面满足各层次用户的不同需求，保证信息资源的充分利用，实现资源的优化配置。一、用户视角下的高校档案馆的内涵（一）高校档案馆应更加注重用户利用档案的便捷性 在信息化社会，无论是数字档案馆，或是其他信息服务机构，都着重强调“用户中心”的观念，都把为用户提供完美的信息服务作为一个非常重要的目标1。传统形式的档案馆服务多停留在档案的管理上，停留在机械化的档案管理八大流程中。而基于用户视角下的档案馆则是以服务用户、提高档案利用的便捷性为中心，因此从用户视角去重新认识档案馆将会为高校档案馆的转型提供一条切实可行的道路，要抓住为利用者服务这条主线，着力解决高校档案馆馆藏资源和用户需求不匹配的矛盾，强调用户的参与感与体验感，加强档案馆精神文化建设，注重档案利用者的满意程度，最终促进档案馆信息服务水平的提升以及服务体系的完善。（二）高校档案馆应紧跟专业变化，不断调整提升自身 信息时代的到来让我们更加注重各类信息资源的开发和利用，但来自用户多层次、多角度、多方面的信息需求也对信息提供者提出了更高的要求。尤其是近年来“图情档信息化资源一体化管理”的提出更是要求高校档案馆要时时刻刻关注专业动向。基于用户视角下的档案馆服务策略研究要求用发展的眼光看待档案馆的转型，立足更广阔的视野。用户视角下的档案馆的发展将积极融入一体化模式当中，坚持以用户为主导，积极探索用户获取信息的选择性和便捷性。新形势下的高校档案馆需从被动提供档案原件的状态，转变为积极主动为利用者提供各种形式的档案资料，更加注重用户档案情况利用的追踪调查和使用反馈。高校档案馆应根据对用户档案利用特点的分析，及时调整服务策略，使更多的利用者受益，做到有的放矢。（三）高校档案馆应培养跨学科研究的信息服务型人才 档案馆做好信息资源的开发和利用工作，人是关键因素。档案馆自身发展面临着服务方式创新的机遇，数字化信息服务时代的到来也对档案馆工作人员提出了更高的要求。新型档案 33 经 验 区域治理 EXPERIENCE 馆将加强对馆员跨学科专业知识的培训，档案馆工作并不是单纯的管理工作，历史学、文书学以及计算机科学等知识在档案馆研究中发挥着越来越重要的作用。档案馆还将会积极承担起用户信息能力培养的责任，用户如何在众多的档案材料中找到自己所需要的信息，这将是档案资源能够得以发挥价值的重要手段。基于用户视角下的档案馆在加强馆员技能培训的同时积极开展用户培训，并且通过开展用户宣传让更多的人了解档案馆、走进档案馆。二、基于用户视角研究高校档案馆服务的必要性（一）以用户为中心的服务方式是历史的趋势 传统的档案馆将自身定位为理论研究者和档案管理者，但是随着信息资源服务的普及和社会档案意识的提高，档案馆需要转变重藏轻用的观念，主动地为社会收集和保存档案，通过这些提升档案馆自身的影响力，未来档案馆将会包含传统印刷版档案和档案电子信息资源，所以以用户为中心的档案馆服务将是一种更加灵活和主动的服务，传统形式的档案馆借阅服务已经不能够适应新时期的要求。伴随着检索方式的变化和馆藏资源的多样化，档案馆的服务也应该不断的深化，来自不同层面和方面的档案需求加快推动着档案馆服务方式的转变。图情档一体化的推动是一个系统化工程，档案馆作为在做好专业工作的同时更要加快档案资源信息化的研究，以一体化为目标，制定以用户为中心的信息资源共享战略。只有综合图书馆、档案馆、情报所各自的优势，才能满足人们全方位、多元化、多层次、多角度的信息需求2。（二）档案记忆观的兴起让我们更加地重视档案馆在保存社会记忆中所起的作用 长久以来档案作为有权者形成并保存的社会记录的观念已经不再为人们所接受3，档案馆也被人们重新定义。记忆的构建并不应该存在着特权者，档案馆要为社会保存记忆，要为民族构建记忆。从国家层面去认识档案有利于我们更好的管理档案，但是却不能完全的发挥档案的作用。我们从用户的角度去研究档案馆实际上是档案学理论研究思维的转变，有助于我们全面地分析档案的价值和基本属性，并在档案馆的服务当中彰显其多层次的价值。档案的价值只有在档案馆提供档案利用的过程中才能体现出来，因此在档案馆的日常管理中，如何将档案信息最大化地利用事关档案馆存在与否。档案本身不能创造价值，但是通过档案的间接利用可以对经济的建设起到很大的推动作用，档案社会记忆观正确地阐释了档案独特的社会价值，有助于我们从微观角度层面正确看待档案现象，基于用户角度的档案馆研究也从另一角度丰富发展了档案社会记忆学说。（三）思路的转变有利于丰富发展档案学理论 档案作为信息资源受到来自档案馆的控制，但是如果从另一个维度去思考档案信息资源，它也受到来自用户的控制。作为一场“引爆信息社会的哥白尼式革命”，大数据时代的到来，将从各个方面变革传统的档案馆思维模式，为档案馆管理、服务及业务理念带来颠覆性的变化4。传统的档案利用是档案馆能够提供什么服务我们就利用什么，我们应该转变思维，以用户的需求作为导向，为用户收集档案、为用户提供档案。改变被动提供档案的观念，借助于大数据时代科学技术的发展，主动了解档案需求和档案利用类型统计，通过对用户的了解方便档案馆开展更深层次的服务。我国档案学的研究方法受交叉学科的影响呈现出多元性的特点，尤其是在整体性原则的应用上存在不足，在档案工作的实践和理论研究中，研究人员通常只针对具体问题进行讨论，而忽视问题之间的相互关系。因此，在考察问题时应更加关注问题之间的联系，将这些问题视为一个整体，我们要从整体性的角度去分析，找到问题的关键，并综合运用有效的解决方法。从政府主导到重视用户服务的转变有利于我们更加全面地思考问题，研究视域的转变是对档案学理论研究的补充，更是一种溯源式的研究方法，有利于我们从根本上解决问题。三、基于用户视角的高校档案馆服务提升策略（一）树立以服务为中心的工作理念，转变服务态度 档案馆服务是一个系统的工程，首先要有思想上的指导。树立以用户为中心的服务理念有助于更好地指导服务工作的开展。无论是在档案馆规章制度的制定还是实际档案工作的开展，都要将服务作为放在首要位置，虽然数字时代科学技术使档案的利用变得更加的便捷，但是服务仍然是不变的主题，技术和机器永远无法替代人，这也就是在强调服务的必要性。服务也是一个不断深化的过程，虽然不同时期会面临不同的问题，但是档案馆服务的中心依旧是用户，即以满足利用者的需求为主的同时，又要通过及时的用户反馈加快馆藏资源的更新转变。服务观念最重要的还是要靠 34 经 验 区域治理 EXPERIENCE 实际工作的贯彻体现，首先，在规章制度的制定过程中要体现人文精神。在对具体工作流程做详细说明的基础上，应该对工作人员的服务职责做出具体规定，充分保障利用者的权利，做到用户权利有法可依。其次，服务的理念应该在档案管理工作中得到体现，在档案的收集立卷和利用等活动中，树立以用户服务为中心的观念，加强用户档案利用行为的研究。最后，信息服务意识的培养需要加大高校档案馆服务理念的普及度，提高档案馆服务意识有利于提升公众对档案馆的印象，也有利于档案馆各项工作的顺利开展。（二）完善制度建设，建设服务型档案馆 随着信息公开的深入推进，对高校档案信息的需求不断增长，因此，对高校档案馆而言，扩大档案开放范围是必然趋势。通过扩大开放范围，高校档案馆能够充分实现档案的价值，深化档案信息服务，更好地满足师生和社会公众对档案信息的需求。而档案开放鉴定是档案开放的核心内容，为了扩大档案开放，高校档案馆首先需要建立档案开放鉴定制度，并简化相关的工作流程，以便申请档案公开变得更加依规和便捷。这将有助于提升档案开放的质量和效率。此外，高校档案工作需要与时俱进，积极创新服务方式，以更好地满足档案利用者的需求。受新冠疫情防控的启发，高校档案馆应积极开展线上和线下结合的服务模式，切实做到让数据“多跑路”、需求者“少跑腿”，满足师生求职、升学、留学、学历认证等不同用途的档案利用5。高校档案馆要积极主动地与校内外的相关部门紧密协作，加强对档案的宣传，开展专题档案展览或以新媒体方式开展档案服务，深度挖掘与开发利用档案资源，为用户提供便捷高效的档案服务，让档案服务真正做到“最多跑一趟”或“一趟不用跑”。（三）培养馆员的服务意识，提升馆员的服务质量 作为高校档案馆信息服务的主体，档案馆员应该具备高尚的思想素质和专业的知识技能。所以这就需要在多层面加强对档案馆员的培训，高校应该注重培养具备多层次知识结构的人才，一门学科的知识不足以应对多变的信息化环境，在课程的设置上除了基本理论外还要增设计算机技术等应用技术；档案馆也要加强对馆员的终身培训，根据每个馆员的情况制定独特的培训计划，通过内部鼓励机制不断的提升馆员的主动服务意识。档案馆服务的核心在服务，服务的灵魂在档案馆员，优秀的档案馆员可以在茫茫的档案材料中提取出用户最为需要的信息，为了避免事业单位本身机制所导致的弊端，可以通过竞争机制的引入充分调动每个人的积极性，通过激发工作人员的潜能不断促进工作能力的提高；作为档案馆员自身则要树立终身学习的观念，不断的在工作实践中创新服务理念，提高自身学术水平和实际操作能力。时刻关注档案行业的动态，开阔自身视野，不断进取，为用户提供更加全方面地服务。（四）推进信息化档案馆，建设数据型高校档案馆 新修订的档案法为档案信息化建设增添了新的亮点，数字档案馆建设已成为档案文化传播的必然需求，也顺应着大数据和信息化发展的大趋势。因此，高校档案馆需要统筹谋划数字化和智慧化档案馆的建设，打破档案馆的“封闭”状态，最大程度地实现档案信息资源的利用和共享。高校档案馆应逐步夯实数字化的成果，在综合档案数字化的基础上，建立档案数据库并运营档案馆的多媒体平台；并加大资金和技术支持，推进高校档案工作的数据化转型，实现高校档案馆数据化建设目标。高校档案馆可以扩大档案的利用范围，树立档案文化的良好形象，营造积极进取的文化氛围。高校档案馆可将档案文化作为传播新素材，进一步扩大档案文化的社会影响力，为知识的传承和社会进步做出积极贡献。四、结语 伴随着“去中介化”大趋势的到来，档案馆的发展面临转型，基于用户视角的高校档案馆服务提升策略研究则为其未来的发展提供了一条可行之路。高校档案馆工作的核心在服务，服务的重心在用户需求。唯有坚持以用户为中心，高校档案馆才能不断适应信息时代的变化，实现自身的可持续发展。参考文献 1 胡杰,张照余.从信息共享空间看档案信息服务模式的创新J.浙江档案,2016(09):7-9.DOI:10.16033/ki.33-1055/g2.2016.09.005.2 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