电话销售五步法讲师手册模板.doc

课程名称:电话销售五步法目标学员：OTP等级销售课程时长：180-240分钟课程目标：让学员对销售过程有整体认知，并掌握“销售五步法”基础销售方法。培训目标：1.掌握销售五步法。2.经过演练让学员学会应用。教材内容：页码4 销售认知教学指导时间教学目标关键知识点教学步骤和方法教学辅助材料5-8分钟以提问方法，引发学员思索“为何会被拒绝”无方法：提问 + 讲授步骤：1. 做过销售伙伴全部会清楚，当你接触一个新用户时候，用户反应全部是拒绝。没做过销售伙伴，也全部有自己做消费者心理，大家全部会货比三家，或是碰到部分电话推销电话，我们通常全部会说不需要。2. 所以，我们说，销售往往是从被拒绝开始。3. 被拒绝是现实，不过，我们是否有措施降低被拒绝百分比呢？4. 我们能够先讨论一下，我们做销售时候或是做消费者时候，为何要拒绝？（让大家充足讲话讨论，且在板书上，把大家讲话讨论统计下来）备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码5、6 被拒绝原因、态度组成教学指导时间教学目标关键知识点教学步骤和方法教学辅助材料10-15分钟经过心理学“态度”理论，叙述态度组成，并分析在销售过程中被拒绝原因无方法：讲授步骤：1. 总结刚才大家讲话讨论。2. 播放P5： 我们常常会碰到好用户或是不好用户，这里好和不好，不是指用户是否有足够招聘预算，而是指对我们态度。我们常常会说，这个用户很nice，那个用户很tough。1) 态度，在心理学中，是有专门解释，也是专门组成。2) 在心理学中，态度关键有三个组成方面，一个是认知、一个是情感、一个是意向。3. 播放P6.1) 认知，这部分通常是客观，指是对事物认识方面及价值观道德观。比如一把椅子，颜色、材质、价格是对椅子认识方面；上班不能迟到、要努力工作是对事物见解了解或是说价值观。假设我们对某个产品没有充足认知，拒绝态度就不可避免。2) 情感，这部分通常是主观，爱恨情仇、厌恶喜爱全部是情感。评价、情绪、全部属于情感。这把椅子极难看，坐起来不舒适，是对椅子评价。我今天很不快乐，谁也别惹我，这是情绪。就像我们在跟用户沟通时候，假如赶上用户生病或有心事，沟通效果肯定不好。3) 意向，这部分是指企图想法等，是内在。比如我想跟某人对着干、我想要优惠、我担心这个企业不靠谱等，全部属于意向。用户有更内在考虑，肯定会在对我们销售态度上有所反应。备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码7 销售该怎么做教学指导时间教学目标关键知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料5分钟让学员了解处理态度问题大致思绪无方法：讲授步骤：1. 当我们明白了态度问题，就知道，其实我们需要改变用户态度，就是要从态度组成三部分入手。2. 说简单点，就是要让用户先了解，后喜爱，再购置。3. 要提醒大家是，销售是人和人沟通，了解、喜爱、购置，不仅仅指是某项产品服务，同时也指是销售人员这个人。我们有句老话，说“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”就是这个意思。4. 说起来简单，这其中涵盖了很多销售技巧和销售元素。下面，我们就逐步展开，告诉大家假如让用户了解、喜爱、购置。备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码9 电话销售五步法教学指导时间教学目标关键知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料5-8分钟无方法：讨论 + 讲授步骤：1. 播放：PPT9空白页。这门课程叫做销售五步法，我们依据众多销售案例，把销售过程提炼成为比较普遍五个步骤。大家讨论下，会是哪五步？2. 讲解: 逐一梳理五个步骤3. 在这里，要提醒各位学员，在绝大部分情况下，这五步是不会在一通电话内完成，这五步，是销售过程分解，不是电话频次分解。也就是说，有可能仅建立联络这个步骤就要三次电话。备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码10 建立联络教学指导时间教学目标关键知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料10分钟让学员清楚“建立联络”目标无方法：讲授步骤：1. 做事情，要有目标，做销售也是一样。2. 销售五步法每一步，要有我们目标。对目标清楚以后，我们做事方向感愈加好，同时更有节奏，也就相对轻松。这里，先跟大家分享个小说（请参阅工具包）。3. 我们先来说说“建立联络”。1) 在企业中，不一样岗位负责不一样工作，不一样职级有着不一样权限。HR部门也是如此。我们在其它课程中已经了解到，HR部门工作有很多模块，招聘只是其中之一。再从职位等级来看，HR部门可能会有专员、主管、经理、总监等。我们要找到关键人-KP。最少，我们要能跟HR部门人联络上。要提醒大家是，即使职级有区分，不过请大家记住，只要是HR部门人，不能因为职位是专员就不重视，反而更要重视。我们在联络用户时候，不管专员还是总监，全部要照料周到。在这个步骤中，我们最大难题是前台，很多前台会挂断我们电话。具体处理方法后面会讲到。2) 第二个就是“让用户记住”。这点并不难，后面我们会展开讲解。3) 然后就是逐步开始做需求探寻工作了。日本马拉松选手山田小说备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码11 找到KP教学指导时间教学目标关键知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料20分钟让学员学会常见“绕前台”方法无方法：讲授步骤：1. 按PPT直接讲解。并附带各分企业小案例2. 此处可单独做演练，也可讲完“让用户记住”集中演练备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码12 让用户记住 教学指导时间教学目标关键知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料15分钟让学员记住和用户沟通基础关键点，并有意识留下用户联络方法无方法：讲述 + 互动步骤：1. 播放P12：按PPT内容直接讲解。2. 在讲解“礼貌亲和”时，做小游戏。1) 选两名学员，背对背坐好。其中一名学员分别用微笑和不微笑表情说话。2) 访问另一名学员，听过两段话感觉。3) 证实你表情、态度，经过电话是会被用户感受到。3. 补充（此部分可讲解，也可不讲解）1) 我们在告诉用户自己名字时候，有常见多个说法，比如“我叫刘德华，您叫我小刘就行”，“我叫刘德华，英文名字Andy”2) “小刘”有些过于把自己位置放低，不利于后期建立顾问形象；英文名对于英语不好或是过于“爱国”人，不轻易接收。其实，直接说全名就很好了。3) 让用户记住，你名字有两个方法，第一个是你名字本身就特点。假如你真叫刘德华，我相信极少能有些人记不住。假如名字没有特点，最直接方法就是反复！不是说一次电话总跟用户说“刘德华这次给你打电话是,刘德华想推荐给您”。这么难免会让用户反感，反复，指是你打电话次数多了，自然会被记住！备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码13 开场白教学指导时间教学目标关键知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料5分钟给学员一个开场白示例，让学员能够模拟复制无方法：讲述 + 讨论步骤：1. 播放P13：按PPT内容直接讲解。备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码14 常见问题教学指导时间教学目标关键知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料30分钟将常见用户反馈问题做话术讲解，让职员能够应对这类问题。无方法：讲述步骤：1. 播放P14：按PPT内容直接讲解。2. 话术：此步骤包含问题及话术，依据“用户异议处理话术汇总 3.0版本”，进行话术讲解3. 提议在讲课中，先提出问题，让职员先作答，再打开“用户异议处理话术汇总 3.0版本”讲解4. 讲解完此页后，能够安排半小时左右“建立联络”练习用户异议处理话术汇总 3.0版本备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码15 用户需求 教学指导时间教学目标关键知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料10-15分钟让学员明确需求含义无方法：讲述 + 讨论步骤：1. 播放P15第一屏。做互动，大家讨论一下，认为什么是用户需求？2. 播放P15第二屏。1) 需求很简单，就是对某项诉求直接表示。比如我说“我要买套西服”，“我要换个手机”。这些全部是很明确需求。不过，这并不是全部需求含义！2) 我现在不说“我要换个手机”，我说“我手机坏了”或是“我手机总死机，好长时间了，真烦人”。大家认为这是需求吗？3. 播放P15第三屏。1) 对于现实状况描述，一样也是需求！2) 用户可能不会直接告诉你说“我要招聘”“我要招3个销售，1个前台”。用户可能会说“我们最近职员流失有点大”，“我们近期想拓展新业务”，这些是不是有需求表现呢？很显然，是！4. 播放P15第四屏：不过，我们千万不要走进误区中！用户告诉你“我企业要招聘5个销售人员”，很多伙伴就会很兴奋，心想“最终碰到有需求用户了”，立即跟用户说“那您使用我们年会员吧”。先不管产品推荐话术是否好，产品介绍我们后面才讲，不过，这种逻辑是不正确。1) 我来举个例子。假设大家全部是苹果手机销售人员，我是用户，我现在很明确告诉大家我要买一部手机。你们试试把手机卖给我。（进行互动后继续讲解）好，我现在告诉大家，我买手机，是要给我刚上小学孩子用，我要手机不能上网不能玩游戏，只要能接打电话收发短信就行，我就去买个200块山寨手机就搞定！2) 一样，用户招聘5个销售，不能就肯定用户最适合年会员。大家要注意，我们定位是销售顾问，既然是顾问，就算是新人，也要显得专业点，要把用户招聘情况问清楚备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码16 了解需求 教学指导时间教学目标关键知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料10分钟让学员学会问询用户招聘情况，并能贴近HR工作心理无方法：讲述步骤：1. 播放P16：按PPT直接讲解备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码17 满足需求教学指导时间教学目标关键知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料15-20分钟用案例演练方法，让学员复习前面内容，并了解产品和处理方案区分无方法：讨论 + 讲述步骤：1. 播放P17第一屏、第二屏。根据案例，让学员依据P16内容做演练。2. 演练完成，讲师做点评。（时间许可话，能够多让多个学员演练）3. 播放P17第三屏。继续讨论演练，在用户招聘需求了解以后，怎样进行需求满足。4. 播放后续P17动画。5. 当了解用户需求后，针对需求提出处理方案，而不是立即推荐产品。这么做好处有：1) 逻辑顺畅。我饿了-我爱吃辣-我饭量不大，这是明确后需求，那我们能够推荐川菜。川菜是处理方案。2) 轻易了解。生活用具、食物等物品我们比较熟悉，不过智联年会员，在没有解释情况下，可能会有部分用户不知道是什么。不过我们说“您招聘情况适合长久招聘”，这句话是做招聘人全部懂。3) 加强认同。我们了解了用户需求，经过推荐处理方案形式，再次让用户确定自己需求方向，能够愈加好为推荐产品铺垫6. 此步骤后，可针对建立联络、需求探寻，再整体做演练备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码18 懒猫小说教学指导时间教学目标关键知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料5分钟用小说方法，让学员体会FAB法则无方法：讲述步骤：按工具包中懒猫小说讲解，并让学员讨论懒猫小说备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码19、20 FAB法则、FAB示例 教学指导时间教学目标关键知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料15-20分钟让学员充足了解FAB，并能够模拟使用无方法：讨论 + 讲述步骤：按PPT直接讲解备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码21 FAB练习教学指导时间教学目标关键知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料30分钟让学员练习把FAB法则，在具体智联产品中进行应用无方法：讨论 + 练习步骤：无备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码22 异议处理教学指导时间教学目标关键知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料5分钟让学员了解异议出现普遍性无方法：讲解步骤：1. 我们最开始提到，因为用户态度问题，会拒绝，这是很常见而且很正常过程。2. 因为认知、情感或意向原因，会造成用户有不一样意见、想法，这些全部是异议。3. 严格来说，异议处理并不是完全独立一个过程，异议在任何一个步骤中全部会出现。用户会质疑智联，质疑产品。只是，在我们介绍产品以后，异议相对会集中出现。备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码23 异议处理教学指导时间教学目标关键知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料30分钟用简单方法让学员了解异议处理基础标准，更多直接讲解话术无方法：讨论 + 讲述步骤：1. 异议处理不是辩论赛。有些时候，用户问题多，销售人员急躁，或是销售人员迫切想要卖出产品，会跟用户站在“对立”两端。我们必需要明白，智联和我们产品服务存在意义是帮用户处理问题，所以，没必需跟用户辩论。在销售中，辩论赢了，单子输了。2. 用户提出异议，肯定会有原因，我们要尝试站在用户角度去体会用户想法。碰到用户异议，耐心沟通就好。3. 不排除会有用户对智联有“负面印象”，可能曾经合作过效果不好，可能自己好友说智联很差。碰到这种情况，要勇于负担，越否认，越证实心虚。告诉用户我们改变，告诉用户现在智联产品好。4. 异议处理方法很多也很复杂，这是因为异议产生就是复杂，为了能让大家快速学习，我们已经总结了很多常见异议，同时总结了很优异处理话术，我们一起来学习一下。（依据各分企业情况，提前总结常见问题，依据用户异议处理话术汇总 3.0版本讲解）5. 讲解过后，能够做演练。用户异议处理话术汇总 3.0版本备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码24 合作邀约教学指导时间教学目标关键知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料15-20分钟让学员学会常见合作邀约话术思绪无方法：讲授步骤：按PPT直接讲解此步骤后，能够依据整体销售五步法，进行全线练习演练备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码26、28 销售人员成长、销售寄语教学指导时间教学目标关键知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料5分钟给学员后续学习方向和工作态度无方法：讲授步骤：按PPT直接讲授备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记*其它资料请见讲师工具包*