集团顾客关系与服务管理手册样本.doc

用户关系和服务管理手册

目 录

序——介绍
一、服务目标
1.让不满意用户满意
2.没有所谓不好埋怨
二、用户埋怨
三、对埋怨警觉性
四、怎样处理埋怨
1、说明
2、处理用户埋怨标准
3、用户对菜单不满时
4、当用户对维护工作显得不满时
5、用户对佐料不满时
6、用户埋怨不是她点菜肴时
7、假如有汉堡凉了，或饮料翻倒了
8、不收小费
9、产品有任何异物时
10、座位满了
11、其它可能会发生问题
12、假如想加入企业行列时
13、特殊情况发生时
五、通常责任埋怨内容
六、用户埋怨
七、用户关系之建立和加深用户印象
八、服务项目
九、柜台服务系统
十、服务小组系统
十一、管理组所饰演角色

序——介绍

用户关系部分和服务部分全部是息息相关，用户关系是指我们对用户需求及感觉之敏感度，服务是接收及展现点膳之实施，二者密不可分。请你要以事业水准，最好服务水平来发明和用户优良关系。

内容

一、服务目标

服务二个目标：

1. 让不满意用户满意。

说明: （1）通常见户不满意时，是不会费神说明。

（2） 你要主动找寻问题所在，并发觉问题后采取因应方法。

（3） 利用用户埋怨以改善营运之潜在问题。

（4） 最关键是你观念正确，而且充满热诚。

2.没有所谓不好埋怨。

说明: （1）只要有一位用户埋怨，任何首先问题，各位能够确定另有12位消费者有一样见解。

（2） 消费者埋怨处理得宜，不仅能够相反，拥有一位不满意却保持缄默用户，才是我们担心事。

（3）埋怨是发觉事实最好手法，你千万别担心埋怨发生。
二、用户埋怨

用户是德克士炸鸡资产，对德克士炸鸡而言，用户也是最关键人。

德克士炸鸡天天所需提供服务用户包含大人、小孩、形形色色用户，假如她（她）们在餐厅曾经享受美好德克士服务，她们会在好友、同学、同事、教友等多种不一样社交活动提起，所以各位所服务对象可能会成为一连串很强忠实用户。

假如相反，因为用户无法取得不好用餐经验，在区域内通知
它认识人，其不良负面情况，对餐厅是一个很巨大伤害。

所以餐厅管理人员怎样处理用户埋怨或意外事件，处理得
当，用户满意，用户源源而来，处理不妥可能变成一个新闻题材，你不仅会失去用户，也会失去营业额，因为你需要每一位用户，所以用户埋怨不得不谨慎！
三、对埋怨警觉性

1.用户不会也不愿意花时间来埋怨。

2.你要学习有能力在用户埋怨发生前就觉察。

3.让全部工作人员提升注意力。

4.倾听用户不满意问题及意见。

5.要观察并倾听看起来不愉快用户，并和之谈话。

6.在巡视路线和用户聊聊天，问询她们用餐是否愉快。

7.可设置“用户意见调查表”专用柜，搜集用户意见。

8.要随时奖励能发掘并预防问题服务员。
四、怎样处理埋怨

1、说明

(1).你一定要永远记得，“用户永远是正确”。

(2).处理用户埋怨标准，大事化小事，小事化无事。

(3).你一定要有自信，尽可能把用户带离现场。

2、处理用户埋怨标准

(1).保持微笑。并自我介绍。

(2).仔细倾听。用户埋怨。

(3).想一想看。决定处理最好方法。

(4).立即行动。处理问题。

(5).勿忘微笑。

3、用户对菜单不满时

譬如用户埋怨为何菜单上没有她要产品时，像要热
狗、辣椒时。

回复：“很抱歉，我们没有你要订产品。
但我们确保我们所提供产品全部是一流，我们也不停地在研究多种新产品，来满足用户需求。期望很快会推出你需要产品。那你是不是改订其它产品呢？”

4、当用户对维护工作显得不满时

回复：微笑。
“实在很抱歉。
本店职员全部期望能保持店内整齐，假如影响你用餐时，我会叫清洁人员待会再做，对不起。”

5、用户对佐料不满时

譬如当用户埋怨，汉堡没有生菜时。

回复：微笑。
“很抱歉。
我们汉堡全部有加生菜，可能是疏忽了，我立即帮你换一份。”

或其它回复。

6、用户埋怨不是她点菜肴时

回复：微笑。实在很抱歉！
请再点食，我们立即替你准备。
（同时把她点食物送到用户桌上，最好不要收
钱。）
再微笑地说，实在很抱歉，请慢用。

7、假如有汉堡凉了，或饮料翻倒了

汉堡凉了，就换一个新做好热腾腾。

饮料翻倒了就重给一杯。

点食遗漏了就重新补上新。

8、不收小费

假如用户付小费，请微笑说：“德克士炸鸡是不许收小费，我们提供质量、服务和洁净用餐环境全部是应该，所以无须付任何小费，谢谢你。”

9、产品有任何异物时

回复：“实在很抱歉，我立即替你换上一份新，立即把有异物食物回收。”

等客人用完餐时，送上贵宾卡，凭券可兑换相同产
品，邀请她下次再来。

10、座位满了

回复：立即迎上前往，面带微笑说
“实在真抱歉，今天太忙了，让我来帮你找一个位子。”

11、其它可能会发生问题

用户或青少年聚集太久时，就要通知店经理注意。

12、假如想加入企业行列时

请她和企业□□组□□□联络。或请她留资料，我们会请专员和你联络。

13、特殊情况发生时

以企业特殊情况发生处理之。

五、通常责任埋怨内容

1、因为餐厅疏忽，而让用户身体受到伤害，产品责任、和用户损失财物。

2、切记，在任何情况下，不管你或是柜台服务人员，切勿承诺任何责任。

3、立即处理，若未能立即处理时，付出代价相对提升。

4、若在停车场发生擦撞情况时，这是用户本身问题，但你全部无需将德克士牵涉其中，如用户需要，可代为报公安处理。

5、若用户在餐厅消费而受伤害或生病时

（1） 先致歉，通知医生或通知救护车送医。

（2） 要表现真诚关心。

（3） 将用户姓名、地址、电话（最少白天上班电话）方便联络。

（4） 让用户知道、

（5） 记在留言簿上或客诉处理单上，方便查询。

（6） 立即通知店经理，并说明事件及采取行动。

6、有竞争者之兑换券时

（1） 服务员应该很客气地说；“这不是德克士炸鸡兑换券，但我们很愿意提供类似产品给你。”

（2）应该立即行动，不要让用户等候。

六、用户埋怨

1、找出发生埋怨

2、采取预防行动

3、建立责任感

七、用户关系之建立和加深用户印象

1、你不能让职员负责还未受训练工作。

2、加强用户埋怨处理能力。

3、假如埋怨处理不理想时，要通知全部些人注意。

4、在评定时，要注意千万不要让原先处理这个问题人受到任何伤害。

5、加深用户印象

（1）有很多无偿或不贵服务是你可提供给用户。

（2）这些服务早已将竞争对手餐厅划分开来，并使你用户再回来。

（3）提供无偿杯水。

（4）指示方向

（5）准备好德克士餐厅位置，并提供给用户使用。

（6）应儿童用户要求，把汉堡切为两半。

（7）帮用户温热奶瓶。

（8）通知公共电话位置，紧急时能够替用户打电话。
八、服务项目

1、我们目标是要让每一位用户对我们友善, 正确及快速服务留下深刻印象。

2、让你自己成为餐厅发明服务典范。

3、给动作快速, 对用户常常保持微笑, 且有礼貌服务
员正面认知或称赞。

4、服务需要连续评定。

5、服务要用想象力。

6、服务是请求团体合作。

7、服务是愉快感觉。

8、服务是由领导者做起。

9、服务是容光焕发外表。

10、服务是教导工作人员行动灵敏快速。

「服务」是德克士炸鸡独树一帜而成功理由。

九、柜台服务系统

1、用户排队时间不可超出2 分钟

2、柜台时间不可超出1 分钟

3、单一窗口不超出30 秒。

柜台区服务六大步骤：

第一、微笑，目视对方，以愉快声音，欢迎用户，并口说欢迎光临。

第二、接收点膳，并合适做提议点膳。

第三、行动要快速。

第四、呈递产品要排列好。

第五、收钱。（开发票）

第六、感谢光临。并欢迎再次光临。

十、服务小组系统

在部分餐厅证实服务小组能够改善服务，收银员和支援人员全部采取服务小组系统，也就是将柜台区六大步骤交给2 个人。通常而言，这么可能缩短柜台时间，使移动速度愈加快。

通常统计
平均每小时交易次数
只有柜台人员
36
柜台人员＋薯条员
40
柜台人员＋薯条员＋饮料员
45
支援人员
58
收银员
58
支援人员＋收银员＋柜台外点膳员
67

利用服务小组概念系统将用户所排队伍长度降低。
十一、管理组所饰演角色

1、得来速组员，应为训练有素，资深合格之工作人员。

2、指定一名管理组人员，负责得来速区之特制产品、超
收、用户埋怨及换零钱等事项。

3、备膳员是整个得来速区工作组中，最关键一员。

4、在产品需求量低时，注意勿让产品剩下太多。

5、应指定一人呈递全部特制产品。

6、要求一位管理组配带无线电耳机，来指挥得来速服
务。