浅析旅游投诉的原因及处理对策.doc

AbstractTravel agency, as the service-type enterprise, its quality effects guests satisfaction directly. Thus effects its survival and development. However, there are more and more traveling complainting about the tourist service, from which we can see that there exits many problem. This article analysis the reasons that cause the grumblings from tour guides, travel agencies, tourists and so on, and what measures should we take to solve the problems.Key Words：tourism，tourist complaint, reasons of tourist complaint ,treatment of tourist complaint引 言 在旅游者消费意识和维权意识不断增强的今天，伴随着旅游业的不断升温，旅游投诉依然是一个各方不得不面对的敏感问题。特别是在国家为了应对金融危机的冲击，出台了拉动内需的“全民旅游休闲计划”这一大背景下，分析旅游投诉普遍存在的原因及其处理对策，对提高旅游接待的整体水平、推动旅游市场的进一步开发有着积极地意义。如何正确区分旅游投诉是旅行社的问题还是旅游者的问题，从而达到既维护旅游者的合法权益又维护正规旅行社正当运作时应有的声誉是值得旅游界深思的课题，同时也是本文探讨的关键。1、相关概念1.1 旅游投诉1.1.1 旅游投诉的定义 所谓旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。旅游投诉是个很广的概念，由于旅行社在旅游业中所处龙头地位和纽带作用，决定了它是旅游者投诉的重点，故本文探讨旅游投诉仅限于旅游者与旅行社之间发生的投诉。1.1.2 旅游投诉的特点 一、投诉者是与案件有直接利害关系的人。包括旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员。 二、有损害行为发生。 三、被投诉者主观上有过错。 四、投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中，或者与旅游活动有密切关系。 五、受理机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构，其处理投诉的行为，是旅游行政管理部门的具体行政行为。1.2 旅游服务质量的定义服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。由此推至，旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到繁荣效果和满足旅游者需求的能力与程度。1. 3 本文研究的思路与研究的重点一、分析了本文的相关概念，如旅游投诉、旅游服务质量等。二、研究旅游业自产生到至今在市场上的发展，分析现状我国旅游服务质量的现状。三、结合本人在带团过程中所经历的实例，用相关例子来分析在导游服务质量方面上，引发旅游投诉的具体原因。四、针对找出的原因，提出解决问题的对策。主要根据目前旅游业出现了居高不下的旅游投诉的现实情况，来分析旅游业出现投诉的原因，而本文主要围绕旅游投诉中占最大比例的导游服务质量这个问题来分析这些投诉引发的原因，以我国的导游服务、甚至是作为导游的我的一些切身体验为例，对实例进行分析，进而探讨旅游投诉中更为深入且关键的原因。2. 旅游服务质量的现状一、中国的旅游业是改革开放的产物，因此我国旅游业发展的过程也大致遵循改革开放的轨迹。在短短2O多年的时间里，中国的旅游业经历了从崛起到平稳发展的过程。在国内，旅游业从无到有，逐渐发展成一个初具规模的独立产业；在国际上，中国发展迅速，已经成为亚洲旅游大国，并跻身于世界旅游大国的行列，这不能不说是中国所创造的一个经济奇迹。时至2008年，全国旅游总收入达1.16万亿元，比上年增长5.8%；国内旅游总人次17.12亿人次，比上年增长6.3；国际国内旅游总收入1.16万亿元，比上年增长5.8；2008年全年，中国公民出境旅游人数为4584万人次，比上年增长11.9% 2008年全国旅游总收入，中国网网址： 。；而这些增长完全是由于市场需求的拉动和政府政策推动的结果。但事实却表明，旅游业发展规模的扩大并没有使旅游服务质量同步地提高。二、我国旅游行业服务质量的现状，可以概括为三个层次：一是服务工作的基础越来越好，旅游质量逐步向好的方向转变；二是旧的服务质量问题解决了一部分，遗留了一部分，同时新的服务质量问题已经出现，中国旅游服务质量的总体形象仍未有根本性的改变；三是服务质量工作正在向法制化、规范化、系统化方向发展，但旅游行业尚未形成一种自觉的服务意识和文化观念。当中，现在的旅游企业还有相当一部分在经营过程中片面地、极端地追求着经济利益的最大化，而忽视了旅游业发展的社会效益，没有做到旅游服务的人性化，影响旅游业的长远发展。以人为本是旅游服务质量特征的理想境界，也是促进旅游业发展与繁荣的必由之路，旅游业要做到长远发展，必须在旅游服务的过程中时刻遵循以人为本的原则。3、旅游投诉的原因据国家旅游局对2005、2006、2007年旅游投诉的汇总统计显示：2005年全国各级旅游部门共受理7022件投诉，结案6786件，结案率为96.64%，理赔金额达618.4万元；时至2006年，全国各级旅游质监所正式受理投诉10465件，结案9498件，结案率为90.76%，理赔金额达732.6万元；时至2007年，全国各级旅游质监所正式受理投诉9971件，结案9566件，结案率为95.94%，理赔金额达873.7万元 国家旅游局2007年全国旅行社服务质量报告，网址：。由此可见，我国旅游投诉量不断增加，特别是2005年到2006年间，旅游投诉上涨幅度较大；可是对于处理投诉的结案能力却没有得到加强，在2006年有明显的下降，在2007年恢复了一些；而处理投诉案件的理赔金却处于上升的趋势。在这三年来这些投诉案件中，其中旅行社投诉平均每年占大概61%，占最大的比例。时至2008年，根据国家旅游局在2009年2月19日公布的最新数据分析，2008年受理投诉的件数比2007年减少了1903件，同比下降19.08%，结案率同比上升了1.89% 国家旅游局2008年全国旅游投诉情况通报，网址：。，这对旅游业来说，投诉率的有所降低是件好事，不过对于仍然数额巨大的投诉，依然要引起整个旅游行业的关注。本文通过对旅游者近几年的投诉现状进行研究，结合本文研究的范围，对旅游投诉的原因作以下分析。3.1导游方面的原因3.1.1职业道德意识偏低导游职业道德水平的高低直接影响着接待服务质量和旅游地的形象,也是影响旅游业健康发展的重要因素。随着经济社会的快速发展,我国旅游呈迅猛发展之势,逐渐成为国民经济发展的新的增长点。然而,在导游队伍中,个别导游素质低下,能力欠缺、见利忘义、缺乏诚信的行为也时有发生,存在着鱼龙混杂、良莠不齐的现象,这些现象正在败坏着我国导游队伍,严重影响了导游的职业形象。是旅游投诉的一个重要原因。如2009年一月份，在桂林一团中，行程中有象鼻山，但导游自个儿不想去，就跟客人讲说景点不好看，很一般，没有什么意思，建议客人去了另外一个景点叠彩山来代替，还劝说客人在行程确认书上签下名。客人游览叠彩山后并不满意，心里就愤愤不平，回来广州后就向公司投诉了，反映导游擅自更改行程。此投诉的关键原因在于导游不尽职，遵循行程是导游的职责，不可把一己之私带到工作中。象鼻山是桂林团的一个比较有代表性的景点，是行程的特色，导游行团中不向客人宣传此景点并做景点介绍，反而给客人传导景点的负面评价，这是导游的失职。不仅使自己的工作得不到肯定，更破坏了游客对旅行社的印象，直接影响旅行社的声誉。又如海南一纯玩团中，导游擅自增加一个刀具店购物，客人不表示认同但签下确认书。回到广州后，客人就向公司投诉，反映导游强行加点。游客参加纯玩团就是不想进购物点，导游在客人不自动要求或者自愿参加购物点时，不应当勉强客人。导游为了眼前利益而不顾及公司的名誉，尽失作为导游人员的职业道德。客人出门在外，碍于面子问题，想着多一事不如少一事等原因而签名却不是自愿的，于是投诉便成了游客发泄不满的直接途径。导游擅自增加或减少景点，游客可向旅行社要求索赔。3.1.2专业技能、服务水平低作为特殊行业，旅游业具有季节性、服务性强，时间长等特点。由于旅游业发展太快，许多旅行社匆忙上马，并不能完全达到市场要求，管理存在问题不说，从业人员素质也难以保证。于是在市场激烈竞争中便出现了一些旅行社，同一条线路几种价格；旅行社临时聘请导游；导游一问三不知等怪现状。一些旅行社接待能力有限，但面对旅游黄金季节的大量客源，尽管对景点信息把握不够，仍然盲目组团，因此不可避免会造成服务“缩水”。临时聘请导游的经营方式，是导游成“陪游”的重要原因。导游在景点处不讲解或讲解服务差反映了导游专业技能不足，这就直接影响到旅游服务质量，游客可要求旅行社根据实际服务水平与规定服务水平之间的差额，按一定比例返还导游服务费。如2008年5月3日,广东旅游质监所收到24名游客申诉,由于导游责任心不强,应订24人午餐只订20人,导致4名旅客在门外等候40多分钟也未能吃上饭。经协调,饭店让游客在其内部食堂就餐。还有事例因组团社和地接社之间的团款纠纷，导游甩下游客自行离开；地接社扣压游客返程机票或火车票。导游中途离团，这是不负责任的行为。游客遇到此类问题，可向当地旅游质监部门投诉，质监部门将首先确保游客行程不受影响，行程结束后游客可再投诉、索赔。另外，旅游的淡旺季使得旅行社经常需要在旺季时聘用一些兼职导游，这些兼职导游的素质参差不齐，在带团中可能旅游意识多于工作意识或者导游业务不熟悉，无法为游客提供优质服务。3. 2旅行社方面的原因3.2.1缺乏诚信旅行社作为一个经营单位置诚信于不顾，为了眼前利益而不顾企业的长远发展，不仅会破坏了企业形象，更重要的是，留不住旧顾客，更招揽不了新顾客。譬如旅游团成团前，旅行社承诺二星或三星级酒店、双标间等，却未兑现；宾馆出现停水停电等服务质量问题。这些事件经查实后，游客可要求旅行社返还实际入住宾馆与合同约定宾馆的价格差，并赔偿同额违约金。因旅行社报名人数不满，在未经游客同意的情况下，擅自将游客转给其他旅行社操作，这种行为有违诚信原则。旅行社因报名人数不满而转团，需要事先告知游客，并征得其同意。旅行社要让游客受到尊重，让其了解情况，服务水平应符合旅游服务质量标准。如途中出现质量问题，游客可投诉组团社，要求赔偿。3.2.2处理投诉态度欠佳旅行社在接到投诉时要有耐心倾听、积极处理的态度，而不是在对待游客的正当投诉请求时，存在“拖”、“躲”的心态，往往一些投诉，旅行社是可以避免的，只要能摆正对待投诉的态度，就不会引发些不必要的麻烦。例如某团中一个家庭成员由于身体原因不能成行，旅游社口头答应退还部分团款，却迟迟不肯兑现承诺。无奈游客只有投诉质监部门，问题才得以解决。又如广东某旅行社组织的一个省内团，在返程中，由于一小孩上洗手间摔伤而引发了一起投诉，游客提出赔偿医疗费等请求，但该社接待投诉的人员在接到游客的投诉后，却认为游客的投诉没有证据，不给予赔偿，并放言不怕投诉。于是，游客向广州市质监部门投诉外，还向有关领导投诉，使得该旅行社陷于被动。在此事件中，如果旅行社在接到游客投诉时，仔细询问游客投诉的原因、积极查找解决问题的方法而不是直接回绝客人，那么便可以为旅行社省下不少麻烦。3.3 游客方面的原因：维权意识日益增强中华人民共和国消费者权益保护法(以下简称消法)是我国第一部消费者权益保护法律规范，它于1994年1月1日生效，至今已快15年。在这15年里，消法的实施对唤起我国消费者自我保护意识,促使经营者加强自律,维护市场经济秩序,以及促进扩大内需,拉动经济增长等方面都起到了积极的作用。不过，随着经济的高速发展，消费维权领域又出现新苗头儿：从消协系统接到的旅游投诉分析，游客维权意识增强的同时，因为有的游客缺乏常识而又维权意识过强，投诉后不但无法维护自己的合法权益，反而造成一些不必要的麻烦。如2008年10月20日，陈先生一家五口参加某旅游公司组织的新北京双飞皇牌纯玩团，交了团费3999元，时值北京残奥会刚刚结束，是北京的旅游高峰期，游客量非常惊人，各处景点都处于一个饱和状态。基于北京旅游常出现的问题，北京地陪小杨告知客人在行程中会走很多路，甚至用餐前或者景点处购买门票时需要排队。以及当时国家首脑会议在北京人民大会堂召开，导致毛主席纪念堂以及某些路段进行戒严，对旅游车做出了较多限制，陈生对此表示不满，更严重的是在游览完香山公园后，地陪带客人走错了一段路，陈生一家闹起了脾气并不接受导游的道歉，坚决打电话投诉。行程规定北海公园的游览时间是50分钟左右，可客人却道游览时间过短。地陪建议加点恭王府时，由于客人意见不统一不成行。行程最后一天是10月25日，时值国家首脑返程，机场路段做出戒严。行程结束后陈生投诉地陪态度差，找借口不把旅游车停在景点附近位置，故意让他们多走路，在景点游览时间短，不加点时地陪给脸色看，司机为了省车费而走低速，减少了他们自由活动的时间，他们参加皇牌团却享受不到质价相符的饮食以及导游服务等问题。究此投诉，主要问题在于游客没有把事情放在一个正确的角度上思考，首先旅游包括食住行游娱购，走路是实际情况需要；其次游览时间的规定是基于保障行程上所有景点的安排，这是参团的基本常识；对于不加点地陪给脸色事宜，经调查，是客人认为面子过不去而引发的问题；改走低速，是客观形势所需；至于团费较高的皇牌团，这是旅行社在旅游旺季时的收费标准，客人入住四星级酒店，餐标正常等各方面都是符合标准的。这纯属游客的消费心理不够正确，此投诉，旅行社只需作出解释，不予受理。又如某旅行社为一个21人旅游团安排了一辆25座车。游客认为这不是旅游车，又不够宽敞，拒绝登车，要求更换35座车。而此事件中，旅行社是根据团队人数，安排了“省际旅游”牌的25座车，符合合同规定，游客要求无依据，不作赔偿。又有一事件是因游览地连日大雨，道路泥泞不堪，旅游大巴在距景区约1500米处无法前行，司机要求游客徒步进景点遭拒绝，旅行社随即调来一辆中巴，让游客分两批进入，又遭拒乘，最终游客未能游玩该景点。回去后，部分游客拒不下车，在车内坐了一夜，要求赔偿。于此，旅行社并无违约行为，驾驶员发现大雨后道路泥泞，出于对游客安全的考虑，不再前行是正确的。而旅行社还对这不可抗力的因素做出补救，派来旅游中巴，可游客对此不接受而致使损失扩大。由于游客索赔要求无依据，不作赔偿。3.4法律法规方面的原因3.4.1旅游法制建设不健全截止到目前，我国尚未出台旅游法，只有国务院颁布的旅行社管理条例、导游人员管理条例和中国公民出国旅游管理办法等3个行政法规，以及一些部门规章和规范性文件。旅游行业法规效力低，缺乏权威性，执法难度大。有的法规还缺乏可操作性，泛泛要求多，具体措施少。旅游法规还明显地表现出不健全，旅游产品至少由“六要素”(吃、住、行、游、购、娱)组成，旅行社提供的服务只是旅游产品的一部分，而现有的3个旅游行政法规均集中在对旅行社的管理上。正因如此，一些旅游经营者就千方百计地钻法律的空子，侵害旅游消费者的权益，更多的是旅行社单方面无法解决的问题出现后，旅行社便吃不了兜着走。3.4.2旅游工作人员法律知识水平偏低大多数旅游企业员工能熟练操作自身业务，却未能熟练掌握基本旅游法律知识，因此在投诉受理中，企业负责人、质监员、员工、导游往往缺乏一些旅游法律常识，十分不利于旅游投诉的处理。法律是发生旅游纠纷后用来说服游客和解决问题的依据，在旅游投诉理赔中，比较明确的法律依据是旅行社质量保证金赔偿试行标准。无论是重大投诉，还是一些普通投诉，只要依据充足的法律知识，就能比较容易地解决旅游纠纷。要是普通的旅游工作人员、导游人员也掌握了这些法律，那么很多旅游纠纷在服务人员那里就能得到解决。实际上，涉及经常性的旅游法律条款一般不会超过30条，只要掌握这些法律知识，基本可以解决70%以上的投诉。4、旅游投诉的对策4.1加强导游人员队伍建设4.1.1建立一支稳定的兼职导游人员队伍旅游的季节性特点给旅行社员工规模的配备带来了很大的难题。一旦接到规模较大的旅游团队或者进入旅游旺季，旅行社就会陷入有团无导游的困境，求助兼职导游是旅行社解决这种困境的一种主要途径。旅行社应建立一支稳定的兼职导游人员队伍，以保证导游来源；在招聘兼职导游时，应设立一定标准的面试，兼职导游的对象可着重于考取了导游证的旅游学校或者旅游专业的大专生以及本科生，通过面试后还应组织岗前培训，岗前培训过关者方可上岗出团。同时旅行社也应把对兼职导游的培训纳入本旅行社员工培训的轨道，从而保证旅游团队接待服务的质量。4.1.2导游人员的薪酬制度合理化旅游人才战略的核心是要处理好吸引人、使用人、留住人三个关键环节。不合理的薪酬制度不能保证导游劳动价值的补偿，极大程度地挫伤了导游人员的服务积极性，使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”，妨碍了旅游业的健康发展。 制定科学合理的导游薪酬制度，使导游形成自我约束、自我激励，进而有信心、专注地搞好导游服务质量。另外应以适当的福利制度对导游进行补偿，例如对于出省的导游应适当地给予电话补助、免费提供机场快线的车票，给常用导游购买员工保险，根据游客满意度对导游进行适当的奖励，鼓励导游向优秀导游、金牌导游方向发展，进而提高等级高的导游的待遇，鼓励优质服务，消费合理化。4.2加强旅行社质量管理4.2.1诚信经营服务是一种非物化产品，服务的对象是具有情感的人。企业只有得到消费者的信任和认同，才能长久地生存下去。旅行社欺骗游客的行为不仅损失了游客利益，更伤害了游客感情，更会转变成为一种信誉危机。旅游企业要珍惜自己的声誉，不要为眼前利益而牺牲企业的长远利益。政府也应采取相应措施，严厉打击虚假广告，净化游客的信息接收渠道。4.2.2强化服务质量管理一、加强员工教育，多进行专业培训，强化专业技能以及服务意识。无论是旅游企业管理人员，还是一线工作人员，抑或是其他岗位上的旅游工作人员，都需要时刻增强个人的专业技能，提高知识水平与服务意识。在这方面上，旅游业的经营者不仅要督促员工自个儿增值，而且能够给员工提供增值的机会以及平台；而旅游工作人员更要在思想上树立正确的人生观、价值观、金钱观，树立“游客第一，质量为先”的思想。 二、要健全体系，确保质量。旅游企业要想提供优质的旅游服务，满足消费者的旅游需求，必须在产品设计、宣传报价、招待等整个环节提供令游客满意的服务。特别在招待环节中，旅行社能够派出优秀的导游，给游客提供优秀的旅游服务质量，一个好的导游，不仅能够讲解好、服务好，更重要的是善于处理旅游途中发生的问题与处理好跟游客间的关系，这样便可以大大地减少旅游投诉。三、要拓宽渠道，强化监控。旅游服务质量的监督检查是调查、掌握旅游信息的重要途径，是评价旅游业工作人员服务质量优劣的重要依据，同时也是促进旅游服务质量提高的重要手段。随着我国旅游业对外开放程度的不断扩大，旅游服务质量管理的国际化要求也日益迫切。4.2.3端正处理投诉态度一、慎重对待游客的投诉。由于游客维权意识的提高、出游人数的增多以及旅游设施供应紧张等多种原因，近年来旅游投诉量有不断攀升的势头，小到景区厕所卫生条件，大到旅行社欺客宰客、降低等级标准等，出现了投诉对象多样化，维权意识超前化等特点。旅行社在接到游客投诉后，应当详细了解游客投诉的事项、造成投诉的原因、游客的要求等等，及时对游客进行安抚，使游客看到旅游企业对自己的重视。有些游客在投诉时可能存在扩大事实、索赔过高的现象，但那也是想最大限度地维护自身合法权益，旅游企业只要就旅游过程中出现的问题作出合情、合理、合法的解释，大部分游客都能理解并接受。二、主动与投诉者沟通。在接到游客投诉后，旅游企业要主动与投诉者沟通，耐心地倾听投诉者的陈述。一般来说，当旅游者进行投诉时，其情绪都可能比较激动，言语可能比较过激，会提出一些不合理的要求，在这种情况下，旅游接待投诉人员不要立即辩解或马上否定游客投诉及要求，更不得与投诉者发生争吵。在核实旅游者的合法权益确实受到侵犯后，旅游接待人员要根据“游客至上”的服务宗旨，及时处理，认真弥补。4.3加强服务监管力度4.3.1 提高质监员的投诉处理水平质监员一般应当由旅游企业负责人或者副手兼任，在出现旅游纠纷时能够代表企业作出决断。质监员不但要熟悉相关的旅游法律知识，而且脾气要好，面对游客过度的维权行为时不急不躁，善于做说服工作，能够比较好地化解游客的不满。如果是旅行社方面的责任，该对游客做出道歉以及合理的赔偿；如果究其原因是游客的无理取闹乃至游客把问题夸大，也该耐心地跟客人分析清楚问题所在，并维护好旅行社及导游的利益。4.3.2 加强旅游管理部门的监管力度国家的司法部门承担着执行法律的最终责任，在旅游市场及服务的监督上也不例外，但旅游管理部门监管的责任更重大、更具体，除了日常的监督管理外，更重要的是建立一个良好的旅游消费市场氛围。除了维护好消费者的利益，也要维护旅游企业的利益。4.4发挥法律法规的作用4.4.1完善旅游法制制度一、更好地行使旅行社质量保证金制度。旅行社质量保证金是指由旅行社缴纳、旅游行政管理部门管理、用于保障旅游者权益的专用款项。当旅游者的合法权益受到损害而旅行社不愿或无力承担赔偿责任时，旅游行政管理部门有权用旅行社缴纳的旅行社质量保证金进行先行赔付。这一制度的出台在一定程度上对旅行社的经营行为起到约束作用，同时在一定程度上在保障了旅游者的合法权益。二、 完善旅游法制建设，加快制定旅游业的“龙头法”中华人民共和国旅游法。近年来，旅游投诉暂行规定、导游人员管理条例、旅行社管理条例、旅游安全管理暂行办法、 重大旅游安全事故制度试行办法、团队用餐质量管理规定、 旅行社投保旅行社责任保险规定等纷纷出台。许多地方也制定了一些地方性旅游法规、规章和规范性文件。这此法律、法规等都从旅游活动的方方面面对旅游经营者的经营活动作了明确的义务要求，为旅游者的旅游活动提供了法律、法规保障。然而“龙头法”旅游法虽在1985年年底提交了第一稿送审稿，但总因旅游业行业跨度大、涉及多方的利益等原因而迟迟未能颁布。只有中华人民共和国旅游法,才能为旅游日益激烈的国际竞争提供政策保障,确定基本市场竞争规则,解决长期困挠旅游界的问题。 三、加强旅游行政执法力度。（一）旅行社年检和导游年检制度。根据旅行社管理条例、导游人员管理条例及实施细则的规定，旅游行政管理部门每年对旅行社和导游进行一次年度检查，根据年检情况分别给予“通过”、“暂缓通过”、“ 不予通过” 的年检结论。通过这种年检制度在旅行社和导游人员中进行必要的约束和淘汰，对旅行社的经营行为和导游的服务行为起到了一定的监督作用。（二）现场监督。旅游执法机构派遣工作人员到旅游景点（区）、机场、火车站等游客集散地现场检查、监督，及时发现和解决旅游过程中存在的大量问题，如“黑社” 、“野导” 、 擅自设立 “园中园” 等。通过这种方式来监控旅游服务质量，起到了一定的效果,但由于旅游执法力量薄弱，现场执法的频率和覆盖面往往不够。4.4.2加强法律知识学习一、普及旅游法律知识。旅游企业中，企业负责人、质监员、普通工作人员、导游都要加强法律知识的学习，把业务知识和法律知识融合起来，避免因法律上违规而引起投诉，做到基本的旅游法律知识人人都懂，使旅游业每位工作人员都成为解决投诉的能手。二、依法行事。从法律角度而言，提高旅游服务质量，合同就是最起码的基准。合同是决定服务内容的法律依据，是判断服务纠纷的基础，所以要提高服务质量，就必须提高合同的制定水平。旅游企业使用好的合同范本，可以避免很多不必要的纠纷与投诉。另外, 旅游投诉管理机关处理投诉案件，可依据投诉处理决定:（一）属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。（二）属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由投诉管理机关决定。（三）属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。（四）属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。5、结论旅游投诉的确是一个需要继续探讨和在实践中不断完善的课题，它关系到我国旅游业的持续和健康发展。当旅游行业在全力处理旅游投诉时，应从中取其精华，积累经验，让处理投诉的手段更加灵活、规范化，更加人性化；更应当从中看到旅游服务存在的缺陷与不足，找出问题从而及时地解决它，做到从根源上减少旅游投诉的发生。随着中国旅游市场的高温发展，旅游行业应时刻做好给旅游投诉降温的准备，不断让企业增值，给企业注入新活力，以“优质服务、品牌服务”为准绳，以做国际优秀旅游市场模范为发展目标，这既是旅游行业服务质量不断完善和改进的过程，更是促进旅游市场进一步开发和拓展的过程。只有在这过程中不断取得进步，才会使我国旅游市场之道越走越宽、迈向更加繁荣昌盛的新局面。参考文献1王楠.旅游投诉与旅游服务质量J天津市经理学院学报,2008,(2):13-142张建融.导游服务标准化现状、问题与对策J.浙江学刊,2008,(4):183-1873刘加凤，吴郭泉桂林市旅游投诉现状分析J.乐山师范学院学报,2007,22 (04):89-924晓琴.我国旅游投诉现状分析与对策研究J.商场现代化,2007,(19):338-3395吴汉秋.试论我国导游服务的现状与策略J.职业时空（研究版）,2007,3 (02):55-576朱斌.旅游投诉之我见J.商场现代化,2007(16):322 7张颖辉,可娜.对近年来我国旅游投诉案件数量的几点思考J.商场现代化， 2007,(13):3118吴倩,华细玲.从旅游投诉看旅游企业存在的问题及应对措施J.价格月刊， 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环境保护与评价326.1 环境质量标准依据326.2 建设地点环境现状326.3 环境保护原则32第七章 组织机构与劳动定员357.1 机构设置357.2 劳动定员367.3 建设管理36第八章 项目实施进度建议388.1 建设进度计划388.2 项目建设进度表38第九章 工程招标399.1 总则399.2 招标内容及范围39第十章 投资估算与资金筹措4010.1 估算的范围和依据4010.2 项目总投资估算4110.3 资金使用计划与资金筹措41第十一章 经济效益评价4511.1 出让土地收入估算4511.2 效益测算45第十二章 社会效益与风险分析4612.1社会效益分析4612.2风险分析47