客情关系维护方案.ppt

客情关系维护n n撰稿：姚强1 1客情关系是什么？n n客情关系，是指产品、服务提供者与客户之间的情感联系。n n伴随市场人员的业务活动，针对单一客户而言，客情关系与其他营销手段一样，会步发展并对营销结果产生影响。客情关系的好坏，直接影响到客户及其关系群体的清费决策。产品服务提供者整体的客情关系好坏，直接影响企业的营销结果。因此，建立和维护良好的客情关系，是销售人员必备的素质之一。2 2客情关系的重要情n n无数的营销案例告诉我们，做为销售无数的营销案例告诉我们，做为销售人员，必须树立一个观念。那就是：人员，必须树立一个观念。那就是：老客户是你最好的客户。我们必须遵老客户是你最好的客户。我们必须遵守一个准则：使一次合作的人能成为守一个准则：使一次合作的人能成为你的终生客户。你的终生客户。n n建立好客情关系是我们成功的关键，建立好客情关系是我们成功的关键，所以我们要尽心竭力去维护与维持这所以我们要尽心竭力去维护与维持这种关系。种关系。3 3为什么老客户是关键n n在销售业绩中，老客户总是占据大半比例。在销售业绩中，老客户总是占据大半比例。80%80%的销售业绩来自于的销售业绩来自于20%20%的客户，而这的客户，而这20%20%的客户下是那些长期合作的关系户。如的客户下是那些长期合作的关系户。如果我们失去了这果我们失去了这20%20%的关系户，就等于失去的关系户，就等于失去了了80%80%的市场。的市场。n n其次，确保老顾客可节俭费用和时间。经验其次，确保老顾客可节俭费用和时间。经验告诉我们维护老顾客比建立新客户比较困难。告诉我们维护老顾客比建立新客户比较困难。从总结的情况来看，开发一个新客户的费用从总结的情况来看，开发一个新客户的费用是保持现有老顾客的几倍以上。是保持现有老顾客的几倍以上。n n所以，维持良好的客情关系，维护老客户，所以，维持良好的客情关系，维护老客户，确保老客户，是降低营销成本的最好方法。确保老客户，是降低营销成本的最好方法。4 4客情维护细节1 1：周期性情感电话拜访，：周期性情感电话拜访，5 5次每月次每月2 2：周期性实地拜访，：周期性实地拜访，1 1次每月次每月 3 3：重大节假日客情维护：重大节假日客情维护 4 4：重大营销事件发生时期客情维：重大营销事件发生时期客情维护护 5 5：客户个人情景客情维护：客户个人情景客情维护5 5周期性情感电话拜访周期性情感电话拜访 作为社会属性的人都是有情感需求的，情感需作为社会属性的人都是有情感需求的，情感需求包括两个方面一是对朋友情、亲情的需要，另求包括两个方面一是对朋友情、亲情的需要，另外一方面则是归属感的需要，也即是人们都希望外一方面则是归属感的需要，也即是人们都希望自已能够归属于某个组织，而销售人员在正常工自已能够归属于某个组织，而销售人员在正常工作电话拜访之外的情感电话拜访则可以充分满足作电话拜访之外的情感电话拜访则可以充分满足客户对于第二类情感的需求，不过情感电话拜访客户对于第二类情感的需求，不过情感电话拜访有两个注意事项：一是电话时间相对于非常规律有两个注意事项：一是电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相对不规律一些，性的周期性工作电话拜访而言要相对不规律一些，以在客户心目中弱化以在客户心目中弱化“工作工作”氛围，强化氛围，强化“感情感情”印象。另外电话内容以印象。另外电话内容以“嘘寒问暖，使劲关怀嘘寒问暖，使劲关怀”为主要内容，但切忌肉麻！为主要内容，但切忌肉麻！6 6周期性实地拜访周期性实地拜访n n每隔一个月上门拜访一次。其实正如每隔一个月上门拜访一次。其实正如同恋爱中的人一样：一百个电话也比同恋爱中的人一样：一百个电话也比不上恋人的一个拥抱。进行这种纯客不上恋人的一个拥抱。进行这种纯客情维护性实地拜访时要注意如下几个情维护性实地拜访时要注意如下几个注意事项：一是可以给客户带一些价注意事项：一是可以给客户带一些价值不高但很实用的小礼品。二：要给值不高但很实用的小礼品。二：要给客户带来所认识的公司高层的问侯。客户带来所认识的公司高层的问侯。三：最好能结合一些小规模的培训活三：最好能结合一些小规模的培训活动，如商务礼仪、导购技巧等等，要动，如商务礼仪、导购技巧等等，要让代客户感觉有所收获。让代客户感觉有所收获。7 7重大节假日客情维护重大节假日客情维护n n相信大多数人现在节假日早就对那种群发出相信大多数人现在节假日早就对那种群发出来的道贺短信审美疲劳了，因为你既知道对来的道贺短信审美疲劳了，因为你既知道对方道贺成本极低，也知道贺词内容为转发而方道贺成本极低，也知道贺词内容为转发而来，是大批量复制的，而情感是高度自私和来，是大批量复制的，而情感是高度自私和个性化并需要真心付出的，因此在你心里不个性化并需要真心付出的，因此在你心里不会有丝毫感动。所以贺词内容一定要根据对会有丝毫感动。所以贺词内容一定要根据对方的具体情况编写，要祝贺其内心在下阶段方的具体情况编写，要祝贺其内心在下阶段非常想实现的事情，另外再加上一两句朴实非常想实现的事情，另外再加上一两句朴实无华的贺词即可。不可贺得天花乱坠，因为无华的贺词即可。不可贺得天花乱坠，因为这样的话一方面会让人产生虚伪感，另外很这样的话一方面会让人产生虚伪感，另外很容易因其容易因其“无厘头无厘头”破坏贺词的整体氛围，破坏贺词的整体氛围，要记住贺卡是要让人温暖的，而不是让人发要记住贺卡是要让人温暖的，而不是让人发笑的。笑的。8 8 重大营销事件发生时期客情维护重大营销事件发生时期客情维护n n这里的重大营销事件特指客户的企这里的重大营销事件特指客户的企业或单位有重大营销事件，如新店业或单位有重大营销事件，如新店新厂开业，如参加广交会等各种展新厂开业，如参加广交会等各种展会时候，客户自行组织促销活动等会时候，客户自行组织促销活动等等，应该说这都是一些对客户而言等，应该说这都是一些对客户而言非常重要的时刻，电话问候一下或非常重要的时刻，电话问候一下或能提供帮助，会给客户以亲近的感能提供帮助，会给客户以亲近的感觉。觉。9 9客户个人情景客情维护客户个人情景客情维护 而对客户而言也总会有一些值得他个而对客户而言也总会有一些值得他个人纪念的日子，若能有效收集到这些人纪念的日子，若能有效收集到这些信息善加利用则可收到奇效。一般来信息善加利用则可收到奇效。一般来讲客户个人情景客情维护有如下三种讲客户个人情景客情维护有如下三种情况：情况：1 1、客户生日、客户生日、客户生日、客户生日 2 2、客户非规律性重大喜事客户非规律性重大喜事客户非规律性重大喜事客户非规律性重大喜事 3 3、客户非良性意外事件客户非良性意外事件客户非良性意外事件客户非良性意外事件 1010客情关系的四个层次（1）n n帮助干活感动客户。n n问题：别让人把你当作苦力。1111客情关系的四个层次（2）n n与客户聊天平等交流。n n着眼点：客户对什么东西感兴趣。1212客情关系的四个层次（3）n n解决客户的问题，让客户离不开你。n n着眼点：客户的问题是什么？客户为什么操心。n n结果：让客户做反客情。1313客情关系的四个层次（4）n n把客情关系变成“亲情关系”。n n称呼的差别：“王老板”与“王哥”。1414客情关系的三类对象（1）n n与老板的客情关系。n n要点：老板的爱好是什么？老板的弱点是什么？1515客情关系的三类对象（2）n n与客户员工（伙计）的客情关系。n n是否进货，老板说了算。是否卖货，员工说了算。n n三原则：1、小恩小惠。2、同情、关心。3、讲故事。1616客情关系的三类对象（3）n n老板的家人。n n着眼点：老人、孩子是最佳突破点。n n目标：从客情变成亲情。1717一、责任 二、负责三、承担四、沟通五、专业五、帮助客情关系维护总结1818 用心去做、感动常在！用心去做、感动常在！用心去做、成功就在！用心去做、成功就在！谢谢大家！1919