酒店服务质量管理体系——三级质检体系.doc

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酒店服务质量管理体系——三级质检体系
为切实有效地做好酒店的服务质量管理工作，酒店在原先成立“服务质量管理委员会”的基础上进一步落实三级质检体系，以全面检测酒店的质量管理工作。从而以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。
一、 酒店三级质检体系概述
1、 酒店实行三级质检体系：一级质检为部门/班组的内部检查，每日进行。二
级质检为值班经理、大堂副理日常值班检查，每日进行。三级质检为每周酒店总经理带队质检及质检小组的专项质检，每周进行。
2、 酒店人力资源部是专门质检的执行管理部门和机构。

二、 质检领导小组组织机构及主要成员
组 长：总经理
副组长：总经理助理、人力资源部总监
成 员：各部门总监经理、培训经理、大堂副理、各部门质培员

三、三级质检工作内容及检查形式
（一）、一级质检
部门/班组的内部检查: 各部门均需建立本部门值班制度，部门经理或值班代表对自己所管辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任。各项检查必须形成制度化、表单化，同时要求部门经理实行走动式管理，深入现场，督导一线,对发现的问题进行采取措施进行解决。
（二）、二级质检
2.1值班经理的全面检查：按照值班经理制度，值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。对酒店重要宾客／重大活动／重要环节工作等进行重点关注和把控，并将检查重点内容在次日早会上进行通报,同时形成书面和电子版的每日值班记录，电子版发送至各部门总监经理层面，手写版送至人力资源部进行留存。各部门对值班经理反馈的问题须有效整改,酒店质培小组需要进行有效复查。

附：《值班经理巡视表》

2.2、大副日常值班检查:负责记录宾客意见及征询（大堂副理日报每日以电子文档格式发往各岗位）。日常征询的途径主要有：一是宾客拜访表（销售部客户经理收集、大堂副理宾客回访表及各部门宾客意见收集）；二是值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价,并代表总经理做好对客关系维护,做好每一次VIP接待,解除客人对酒店服务质量的相关投诉与意见回复。
《大堂副理日报表》需保证每月拜访的宾客数量不少于90位。完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门。所记录的大堂副理日报均要及时归档。
附：《大堂副理值班报表》

（三）、三级质检
3.1总经理带队质检：由酒店总经理带队，各部门总监/经理参加的专项检查。检查内容涉及到酒店服务质量的各个环节。人力资源部在质检完毕后将质检结果汇总，并由酒店质检小组在本周组织专门的质检复查。
3.2、酒店质检小组的专项检查：由酒店培训经理带队，各部门质培员参与，每周根据确定的专项质检主题，对酒店服务质量进行定期的检查。酒店质检小组的专项检查应在专项检查、动态检查上下功夫，发现深层问题，体现专业水平。
3.21围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，进行督导检查；
3.22每周专项检查后，拟写出专项《质检报告》发送至各部门。各部门接到《质检报告》后需在规定时间内将整改措施上报人力资源部。由责任部门按问题、整改时间，落实到位，由人力资源部组织进行专项复查。

四、其他层面质检
1、安全人员的夜间巡查:即巡更点检查制度。夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期，安全部夜间对酒店各区域状况进行巡视，并汇总出《安全部夜间巡视报表》。安全部的夜间巡查记录要求第二天早上8：30以前以电子文档发送质量管理委员会全体成员。
2、暗访检查 ；针对各部门服务现状，酒店将邀请行业专家到店进行暗访，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。

五、 实施质量检查的标准和依据
1、酒店《员工手册》
2、酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序
3、酒店《服务质量评审细则》

六、检查问题处理的方法
1、各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知人力资源部，人力资源部做好跟进调查，并将《宾客投诉记录》在酒店员工橱窗进行张贴。
2、人力资源部汇总当月质检情况及各类的客人投诉统计，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”,并组织好每月服务质量分析会。
3、人力资源部在酒店员工橱窗建立“质量督导检查专栏”，将酒店每周的服务质量及质检情况进行张贴，向员工进行通报。

人力资源部
2011年7月30日
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