蒙电文化与服务规范PPT课件.ppt

蒙电文化与服蒙电文化与服务规范务规范蒙电文化核心融：融心 融智 融资 融势通：电网畅通 人脉畅通蒙电文化服务理念换位思考感悟客户需求主动服务超越客户期待蒙电品牌沟通口号95598 蒙电服务进万家三个十条供电服务“十项”承诺“三公”调度“十项措施”员工服务“十个不准”供电服务“十项”承诺一、城市地区：供电可靠率不低于99、90%，居民客户端电压合格率不低于96%；农村地区:供电可靠率和居民客户端电压合格率不低于95%。二、供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。三、供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。四、城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。五、非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。六、当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格执行政府批准的限电序位。七、供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。八、提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。九、客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。十、电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。“三公”调度“十项措施”一、坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行。二、遵守电力监管条例，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况。三、颁布国家电网公司“三公”调度工作管理规定，规范“三公”调度管理。四、严格报告购、售电合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。五、统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月10日统一更新网站信息。六、建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内予以答复。七、完善网厂联系制度，每年至少召开二次网厂联席会议。八、聘请“三公”调度监督员，建立外部监督机制。九、建立责任制，严格监督检查，将“三公”调度作为评价调度机构工作的重要内容。十、严肃“三公”调度工作纪律，严格执行国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定。员工服务行为“十不准”1.不准违反规定停电、无故拖延送电。2.不准自立收费项目、擅自更改收费标准。3.不准为客户指定设计、施工、供货单位。4.不准对客户投诉、咨询推诿塞责。5.不准为亲友用电谋取私利。6.不准对外泄漏客户的商业秘密。7.不准收受客户礼品、礼金、有价证券。8.不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。9.不准工作时间饮酒。10.不准利用工作之便谋取其它不正当利益。服务礼仪与规范服务形象规范着装规范：上班必须统一着装，佩戴统一的工号牌，统一服务形象。服务形象规范仪容规范：保持仪容自然、大方、商讨，修饰文雅，讲究个人卫生，头发梳理整齐，不戴墨镜，不戴夸张的饰物。保持口腔清洁，牙齿不留食物残渣。没有明显体味。服务形象规范微笑规范：-微笑要适时，要与眼睛、语言、身体结合微笑要适时，要与眼睛、语言、身体结合微笑要适时，要与眼睛、语言、身体结合微笑要适时，要与眼睛、语言、身体结合微笑训练微笑训练开心金库开心金库三米八齿原则三米八齿原则嘴笑、眼笑、心笑嘴笑、眼笑、心笑行为举止规范站姿：站立时，抬头、平视、挺胸、收腹、收颌、夹肩，双臂自然下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，肢跟相靠，脚尖微开。行为举止规范走姿：走路时，抬头、挺胸、收腹，步伐有力，步幅适中，节奏适宜。应平衡、协调、精神。行为举止规范座姿：就座时，一般从椅子的左侧入座。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，最多坐满椅子的2/3，双膝自然并拢。行为举止规范蹲姿：当拾捡掉落在地上的东西或取放低处物品时，一脚在前，一脚在后，两脚向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。称呼礼仪用尊答向客户问候，根据客户的身份、年龄、性别冠以相应的称呼。如老大爷、老大娘、师傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友等。接待礼仪接待客人时至少要迎三步、送三步，做到来有迎声，去有送声，问有答声。握手礼仪握手时，上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，握手时间一般以3-5秒为宜；握手力度适中，注视对方的眼睛，同时寒暄问候。名片礼仪递名片时应双手递交，名片的文字正对对方，身体前倾，同时讲一些“请多关照”之类的客气话。递单与接物礼仪与客户交接钱物时，应双手递接，唱收唱接，轻拿轻放，不抛不丢。乘车礼仪乘车时，通常遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。如果上宾首先上车，则其所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位。鞠躬礼仪在请求他帮助、主持会议、迎接客户和领导或参观访问时行15度或30度鞠躬礼，表示尊重。在给对方造成不便或接待客户投诉时行30度鞠躬礼，以表示道歉。会议礼仪与会者必须提前5分钟到达会场，关闭通讯工具。在会议里程中，应集中注意力倾听，详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见，若要发言，应等待时机，不随意插话，不干扰他人发言。电话礼仪铃响三声内必须接听，并报出姓名及单位名称，超过三声接听应致歉。接听电话时，应认真倾听，语音清晰，语速适中。对方拨错电话时应礼貌告知，或热情地为对方转接相关人员。拨出电话时，须自报家门。通话结束后，要等对方放下电话后，才可以挂断电话。接打电话时，应轻拿轻放。现场服务规范到现场前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点。进入现场时，应主动出示证件，进入室内时，应先敲门，征得同意后方可进入。现场工作时，拾的工具、材料应摆放有序，如损坏了客户设施，应尽量修复或等价赔偿。现场工作结束后，应做到设备、场地清洁。答复规范对客户提出的问题，应依据相关法律法规及规章制度认真分析，提供正确、必要的信息。当遇到无法解答或没有把握的问题时，不回避、不否定不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。当客户的要求与法规、制度相悖时，应耐心解释，争取客户的理解，做到有理有节，不得与客户发生争吵。