打造一流的营销团队第三讲：如何开发客户资源.ppt

第三讲如何开发客户资源n打造一流的营销团队第三讲：培训讲师：陈徐平 2 一理解客户的重要性二客户管理分析的方法三客户投诉与处理的技巧四新客户关系建立技巧五老客户关系维护技巧六服务质量差距分析目录 3 n我们的工作是由客户决定的！n 因为客户才是我们真正的老板！一理解客户的重要性 4 n货单平均价值n订购系列n顾客的生命周期价值n口碑/声誉一个客户值多少钱？5 你有客户资料卡吗？二客户管理分析的技巧 6 建立一份高效率的客户资料卡：1.基本资料生日2.教育情报学历获奖擅长3.家庭情报家人生日特殊纪念日子女教育4.人际情报交友情况人际观点5.事业情报就业经历事业目标现职态度6.生活情报健康状况餐饮喜好休闲习惯运动喜好成就感7.内涵情报个性分析宗教信仰个人禁忌书与电影的喜好请将自己烙印在客户心上 7 反映客户忠诚的关系营销梯级表强调新客户(招揽客户)鼓吹者支持者长期客户现实买主潜在客户强调发展(长期拥有客户)8 一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。再此我还要告诉你我的另一面。我也是一个绝对不会再上门的顾客。三客户投诉与异议处理技巧 9 想想这些统计结果（一）n当客户心中有抱怨时：l4%会告诉你l96%默默离去l 其中，90%不再光顾n客户为何不上门l3%搬家l5%和其他同业有交情l9%价钱过高l14%产品品质不佳l68%服务不周 10 想想这些统计结果（二）n恶名昭彰l一位不满的客户平均会将他的抱怨转告8-12人。l其中有20%还会转告20人之多。l当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。n化抱怨为玉帛？l将客户抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；l当场 圆满解决，95%会再光临；l平均而言，当一个客户的抱怨被圆满处理后，他会将满意l的情形，转告5人。n你能“喜新厌旧”？l你吸引一位新客户的力量，平均是保有一位老客户的6倍；l客户对企业的忠诚度值10次购买价值。11 n2024/5/22 周三n11 12 真实案例分享：如何能一天工作为企业创造300多万的价值？13 你的客户从哪里来？四新客户关系建立技巧 14 获得销售线索的十种武器：（1）利用现代化的网络工具和搜索引擎，经常抽时间在网络上搜集客户的资料和新闻。（2）订阅专业的报纸和杂志、简报、出版物，随时关注行业动态和客户信息，定期参加各种业内座谈会，你不仅仅会从这些来源得到潜在买主，而且还有可能找到极好的主意，发现新的趋向，你可借用这些点子帮助你的一些客户提高他们的利润和生产效率。（3）让所有认识你的人都知道你是推销什么产品的，也决不放过任何一个有用的销售线索；15（4）努力挖掘每个客户引荐客户的潜力，并对他们的引荐行为给予感谢，甚至是必要的回报和支持。（5）不吝惜花费在建立信息网上所花费的时间和精力，而不是每天只去拜访直接客户。（6）没有成交的客户也可能为你引荐客户，绝不要放过任何一个机会和人。（7）主动出击，与相关产品的推销员或经销商建立共享的信息平台。比如，装饰公司的客户信息往往是从房地产公司的售楼部门得到。16（8）不断修补、增强你的网络，不要做任何破坏网络的事情，比如不信守承诺、只求索取，不愿付出、停止建网等。（9）发布信息，让潜在客户联系你。进入信息时代，广告不再是企业的专利，无论是工业产品还是消费品，我们都可以利用一切可以利用的手段，用较低的成本宣传自己和自己销售的产品，让潜在客户在看到你的宣传之后主动联系你。（10）利用行业中介组织，比如各种协会等举办的各种会议、活动结识更多的潜在客户。17 当客户购买之后n给客户的要超过自己原先所承诺的。IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。n在客户资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。n打一通不涉及销售的问候电话。n建立完整的记录以保持密切联系。n让客户成为你的义务宣传员。多走一里路，人群就不多五老客户关系维护技巧 18 找停车的地方存包找商品请售货员帮忙闲逛准备结帐进卖场等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位六客户服务质量差距分析n生活示例 19 n主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有客户驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。n为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放”到第一线直接去面对客户，服务客户，以免因其位高权重，而失去了对客户的敏感度。n你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对客户展现亲切的笑容，并耐心地为客户提供良好的服务。所以要客户满意首先应该创造良好的工作环境迪斯尼。客户服务案例迪斯尼乐园 20 现在就开始行动！21 n2024/5/22 周三n21