《卓越销售管理》学员版课件.ppt

销售管理销售管理20122012营销决策层营销决策层 品牌，产品，广告，通路，定价品牌，产品，广告，通路，定价品牌，产品，广告，通路，定价品牌，产品，广告，通路，定价营销管理层营销管理层 角色定位、目标、薪酬、招募、角色定位、目标、薪酬、招募、流程管理、培训、激励、考核流程管理、培训、激励、考核营销执行层营销执行层 礼仪，礼仪，礼仪，礼仪，客户开发客户开发客户开发客户开发，维护，谈判，回款，维护，谈判，回款，维护，谈判，回款，维护，谈判，回款课程在营销管理中的定位课程在营销管理中的定位 销售管理销售管理20122012有有效效激激励励业绩业绩销售经理的自我管理销售经理的自我管理培培训训辅辅导导流流程程管管理理招招聘聘选选拔拔绩绩效效管管理理 销售管理销售管理20122012营:战略。营造感觉，一个故事，一种文化，一种承诺营的核心在于定位与文化营谈的是价值销：技能。一种技巧，一种流程，一种制度，一种服务，销的核心在于目标与奖罚销谈的是价格我是如何看销售的(一)销售管理销售管理20122012我是如何看销售的(二)1,销售很难，管理销售团队更难，并且无标准经验参照2,精明的业务员一般不出好业绩,匹配最重要3,业绩好的销售经理忠诚度差，因为企业从来不忠诚于他们，企业把精英视为工具，没有业务的业务员为负担4,绝大多数企业没有销售经理与销售总监，只有业务员与大业务员5，销售势必从推销式销售过渡到行为式销售，过渡到团队销售6，说破天，阶段性的结果仍然最重要。先考虑生存再发展 销售管理销售管理201220121 1、因为工资、企业环境等多方面原因，好人招不来、能人留不住。、因为工资、企业环境等多方面原因，好人招不来、能人留不住。2 2、员工责任意识、职业化精神太差、员工责任意识、职业化精神太差:状态懒散，懒于见客户；心态浮躁，工作状态懒散，懒于见客户；心态浮躁，工作消极消极,借口太多诸事不责己而归罪于外；销售业绩不稳定。借口太多诸事不责己而归罪于外；销售业绩不稳定。3 3、企业遇到了暂时的困难，团队的抱怨情绪加重，销售动作鲁莽；推诿现象、企业遇到了暂时的困难，团队的抱怨情绪加重，销售动作鲁莽；推诿现象加剧。优秀销售人员跳槽频繁，带走客户；团队建设难呀！加剧。优秀销售人员跳槽频繁，带走客户；团队建设难呀！4 4、因为历史原因，企业内部人事关系复杂，存在、因为历史原因，企业内部人事关系复杂，存在“鸡肋鸡肋”成员；处理绩效差成员；处理绩效差的员工难呀！的员工难呀！销售管理的问题销售管理的问题销售管理的问题销售管理的问题 销售管理销售管理201220121、虽有工作目标，但缺乏目标控制，不善于、不习惯做计、虽有工作目标，但缺乏目标控制，不善于、不习惯做计 划、救火现象普遍划、救火现象普遍2、喜欢抓业务工作，面对问题等、靠、要思想严重、喜欢抓业务工作，面对问题等、靠、要思想严重3、责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务，事无巨细，、责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务，事无巨细，不善于授权不善于授权4、销售经理危机感淡薄，不能为长远利益着想、销售经理危机感淡薄，不能为长远利益着想5、销售经理认为对人的管理是人事部门的事，不善于招聘、销售经理认为对人的管理是人事部门的事，不善于招聘、选拔、培训、发展激励等人力资源管理工作选拔、培训、发展激励等人力资源管理工作,不善于建立有效不善于建立有效的工作团队。的工作团队。销售经理的问题销售经理的问题销售经理的问题销售经理的问题 销售管理销售管理20122012 销售管理销售管理20122012 销售管理销售管理20122012比喻比喻主题内容主题内容工具方法工具方法模块名称模块名称解决问题解决问题拉队伍拉队伍建立销售团队建立销售团队销售组织模式销售组织模式招聘规划与实施招聘规划与实施销售平台激活销售平台激活（谁来卖）（谁来卖）找到人找到人“材材”，培养，培养人人“财财”，留住人，留住人才才，建立优质销售环境，建立优质销售环境，激活团队，实现业绩激活团队，实现业绩倍增倍增分任务分任务目标分解目标分解/计划计划销售目标制定销售目标制定目标分解目标分解销售计划销售计划练本事练本事实战训练实战训练销售训练的三大领域销售训练的三大领域匹配组织的训练方案匹配组织的训练方案实战训练三大方法实战训练三大方法上战场上战场达成业绩目标达成业绩目标激励菜单激励菜单PK文化文化销售日常管理销售日常管理销售会议经营销售会议经营销售报表系统销售报表系统为民众为民众建立顾客导向建立顾客导向的服务体系的服务体系顾客导向的服务价值链顾客导向的服务价值链MOT关键时刻关键时刻服务管理八大策略服务管理八大策略客户服务管理客户服务管理（重复卖）（重复卖）建立标准化客户服务建立标准化客户服务体系体系提升客户忠诚度提升客户忠诚度得民心得民心客户终身价值客户终身价值实现实现客户档案价值树客户档案价值树客户分级管理原理客户分级管理原理客户管理金三角客户管理金三角客户终身价值计划客户终身价值计划客户关系管理客户关系管理（持久卖、永久（持久卖、永久卖）卖）建立客户分级管理标建立客户分级管理标准准实现客户终身价值最实现客户终身价值最大化大化保太平保太平识别风险，有识别风险，有效防范效防范赊销价值与风险评估赊销价值与风险评估应收账款的回收策略应收账款的回收策略客户信用度测评与应用客户信用度测评与应用销售风险防范销售风险防范（安全卖）（安全卖）实现销售过程风险与实现销售过程风险与价值平衡，确保销售价值平衡，确保销售过程的安全过程的安全9 销售管理销售管理20122012购买动机：顾客为何购买?购买时机：顾客在什么时候购买?购买主体：哪些顾客在购买?购买对象：顾客购买那些产品?购买地点：顾客在哪里购买?购买方式：顾客用什么方法购买？购买行为分析 销售管理销售管理20122012业绩因果图人员公司质量价格新颖度态度知识技能付款交货流程执行 销售业绩 知名度 美誉度忠诚度 规范性 竞争对手替代品品牌市场模式产品 自营 渠道 销售管理销售管理20122012成功销售管理者的角色定位成功销售管理者的角色定位 第第1 1模块模块 销售管理销售管理20122012影影响心态响心态的主要因素的主要因素情绪情绪价值观价值观认知认知v压力v经验v是非观心态心态 销售管理销售管理20122012 心理学研究证明：早期生活经心理学研究证明：早期生活经历，特别是原生家庭对塑造人的个历，特别是原生家庭对塑造人的个性，影响人格成长、人际关系、管性，影响人格成长、人际关系、管理情绪的能力，有着深远的影响，理情绪的能力，有着深远的影响，有时甚至会决定个人的一生幸福。有时甚至会决定个人的一生幸福。销售管理销售管理20122012销售经理销售经理销售经理销售经理销售计划者销售计划者销售计划者销售计划者组织者组织者组织者组织者团队的教练团队的教练团队的教练团队的教练销售技术专销售技术专销售技术专销售技术专家家家家业务骨干业务骨干业务骨干业务骨干客户的计量客户的计量客户的计量客户的计量管理专家管理专家管理专家管理专家销售管理者的角色 销售管理销售管理20122012销售经理的职责市场分析、销售预测市场分析、销售预测市场分析、销售预测市场分析、销售预测确定销售目标和计划确定销售目标和计划确定销售目标和计划确定销售目标和计划确定销售政策、组织运作模式确定销售政策、组织运作模式确定销售政策、组织运作模式确定销售政策、组织运作模式选择、招募优质的销售人员选择、招募优质的销售人员选择、招募优质的销售人员选择、招募优质的销售人员培训下属技能、调配最佳岗位培训下属技能、调配最佳岗位培训下属技能、调配最佳岗位培训下属技能、调配最佳岗位设计人员的薪资方案、激励方案。设计人员的薪资方案、激励方案。设计人员的薪资方案、激励方案。设计人员的薪资方案、激励方案。销售业绩的考察与评估销售业绩的考察与评估销售业绩的考察与评估销售业绩的考察与评估销售渠道建设与客户开发管理。销售渠道建设与客户开发管理。销售渠道建设与客户开发管理。销售渠道建设与客户开发管理。财务管理、防止呆帐对策、帐款回收财务管理、防止呆帐对策、帐款回收财务管理、防止呆帐对策、帐款回收财务管理、防止呆帐对策、帐款回收制定各种规章制度制定各种规章制度制定各种规章制度制定各种规章制度公司非业务部门的沟通协作公司非业务部门的沟通协作公司非业务部门的沟通协作公司非业务部门的沟通协作技术性工作日常部门管理工作业务性工作流程性工作 销售管理销售管理20122012西门子老总对中国经理的15条忠告第一条：要直率，清楚地讲出问题的所在，然后让我们共同解决这个问题；第一条：要直率，清楚地讲出问题的所在，然后让我们共同解决这个问题；第二条：要清晰，系统全面地了解问题第二条：要清晰，系统全面地了解问题第三条：要做决定，要勇于冒险，不做决定是最大的错误第三条：要做决定，要勇于冒险，不做决定是最大的错误第四条：要有自信，中国人是聪明的、能干的第四条：要有自信，中国人是聪明的、能干的第五条：要有工作的纪律，不要同时希望做好第五条：要有工作的纪律，不要同时希望做好2020件事情，要把一件事情做好件事情，要把一件事情做好第六条；要有团队精神，做大事需要我们共同的努力第六条；要有团队精神，做大事需要我们共同的努力第七条：以结果为导向第七条：以结果为导向第八条：我们要想认同自己家庭一样认同自己的公司第八条：我们要想认同自己家庭一样认同自己的公司第九条：要有勇气说不第九条：要有勇气说不第十点：我们不知道一件事情，我们一定要去问，别人是乐于帮助我们的第十点：我们不知道一件事情，我们一定要去问，别人是乐于帮助我们的第十一条：明确自己的工作职责第十一条：明确自己的工作职责第十二条：接受上司的批评第十二条：接受上司的批评第十三条：要主动不要被动第十三条：要主动不要被动第十四条：找到与同事和协工作的方式第十四条：找到与同事和协工作的方式第十五条：信任别人第十五条：信任别人 销售管理销售管理20122012销售经理在组织中拥有的权力资源销售经理在组织中拥有的权力资源1-行政权力行政权力2-关系权力关系权力5-信息权力信息权力3-奖励权力奖励权力4-惩罚权力惩罚权力6-专家权力专家权力7-道德权力道德权力 销售管理销售管理20122012如何建立信任如何建立信任公开公开 我们常常以为让员工知道真相会引起不信任，我们常常以为让员工知道真相会引起不信任，其实让员工蒙在鼓里更容易产生不信任。其实让员工蒙在鼓里更容易产生不信任。因此要保持组织内部的信息通畅，决策标准要透明化，因此要保持组织内部的信息通畅，决策标准要透明化，决策依据要解释充分，要坦诚直面问题和不足，并充分披决策依据要解释充分，要坦诚直面问题和不足，并充分披露相关信息。露相关信息。公平公平在决策和行动前，注意从客观和工作的角度去体察他人的在决策和行动前，注意从客观和工作的角度去体察他人的感受。感受。在绩效评估时要客观、不偏不倚。在报酬分配时要注意大在绩效评估时要客观、不偏不倚。在报酬分配时要注意大家的公平感受。家的公平感受。销售管理销售管理20122012说出你的感受说出你的感受如果你能够与员工分享自己的感受，人们就会觉得你更加真如果你能够与员工分享自己的感受，人们就会觉得你更加真实，更有人情味实，更有人情味讲真话讲真话讲真话是正直品质中的应有之义。一旦你撒谎并被发现了的讲真话是正直品质中的应有之义。一旦你撒谎并被发现了的话，你获得和保持信任的能力就将毁于一旦。话，你获得和保持信任的能力就将毁于一旦。销售管理销售管理20122012表现一致性表现一致性人们希望事物是可预期的。如果不知道会发生什么，就会萌生人们希望事物是可预期的。如果不知道会发生什么，就会萌生不信任感。用你的核心价值观和信仰来指引你的行动。不信任感。用你的核心价值观和信仰来指引你的行动。兑现承诺兑现承诺人们如果相信你是可靠的，就容易产生信任。人们如果相信你是可靠的，就容易产生信任。保守秘密保守秘密人们信任那些言行谨慎、值得信赖的人。人们信任那些言行谨慎、值得信赖的人。销售管理销售管理20122012销售管理者的成功格言销售管理者的成功格言确确 实实 认认 识识 自自 己己随随 时时 提提 醒醒 自自 己己切切 实实 检检 讨讨 自自 己己绝绝 对对 发发 挥挥 自自 己己笃笃 实实 把把 握握 自自 己己 销售管理销售管理20122012 销售管理者只有在管销售管理者只有在管理好自己的前提下理好自己的前提下,才有才有可能去管理好他人可能去管理好他人!本章总结本章总结 销售管理销售管理20122012如何招到匹配的员工如何招到匹配的员工 第第2 2模块模块 销售管理销售管理20122012打破常用打破常用“标准标准”*关于年龄关于年龄*关于学历关于学历*关于经验关于经验*关于相貌关于相貌 销售管理销售管理20122012具体工作目标的电话销售人员职位描述具体工作目标的电话销售人员职位描述1.1.你的普通话能够让你的普通话能够让90%90%的人听明白的人听明白2.2.你在电话中的语音让你在电话中的语音让80%80%的人感觉舒服的人感觉舒服3.3.对一篇文章的复述逻辑和准确度达对一篇文章的复述逻辑和准确度达70%70%4.4.每周通过网络黄页收集每周通过网络黄页收集120120个客户名单个客户名单5.5.每天和每天和2020个目标客户进行信息沟通个目标客户进行信息沟通6.6.每天对每天对1010个意向客户发送传真资料个意向客户发送传真资料7.7.每月有每月有4 4家以上成交客户业绩家以上成交客户业绩5 5万以上万以上 销售管理销售管理20122012国内知名的大型食品企业，因市场开拓的需要，国内知名的大型食品企业，因市场开拓的需要，国内知名的大型食品企业，因市场开拓的需要，国内知名的大型食品企业，因市场开拓的需要，急需招聘市场销售人员，一经录用，待遇从优。急需招聘市场销售人员，一经录用，待遇从优。急需招聘市场销售人员，一经录用，待遇从优。急需招聘市场销售人员，一经录用，待遇从优。相关的条件如下：相关的条件如下：相关的条件如下：相关的条件如下：1.1.1.1.年龄年龄年龄年龄28282828岁以下岁以下岁以下岁以下2.2.2.2.有有有有2 2 2 2年以上的大型食品企业销售经历年以上的大型食品企业销售经历年以上的大型食品企业销售经历年以上的大型食品企业销售经历3.3.3.3.大专以上的文化大专以上的文化大专以上的文化大专以上的文化4.4.4.4.人品端正，积极上进。人品端正，积极上进。人品端正，积极上进。人品端正，积极上进。5.5.5.5.愿意出差和到异地工作愿意出差和到异地工作愿意出差和到异地工作愿意出差和到异地工作传统广告传统广告-快速消费品销售人员快速消费品销售人员 销售管理销售管理20122012天赋者，成就业绩！天赋者，成就业绩！云泰化工诚招销售英雄云泰化工诚招销售英雄 这是一家蓬勃发展，充满朝气的股份制化工企业。这是一家蓬勃发展，充满朝气的股份制化工企业。我们走过我们走过5050年的历程，通过了年的历程，通过了ISO9000ISO9000认证；我们拥有认证；我们拥有一流的产品并致力于拓展全国市场；我们的核心产品新一流的产品并致力于拓展全国市场；我们的核心产品新型复合肥及重要化工原料得到客户的高度认同；我们快型复合肥及重要化工原料得到客户的高度认同；我们快速发展，年创造速发展，年创造5 5亿元的销售业绩。亿元的销售业绩。这里有公平、公正的竞争舞台。健全的激励机制和这里有公平、公正的竞争舞台。健全的激励机制和丰厚的回报为优秀者而准备，同时，我们用严格的考评丰厚的回报为优秀者而准备，同时，我们用严格的考评制度来拒绝一切平庸。制度来拒绝一切平庸。我们渴望优秀销售人才的加盟！如果你喜欢销售这我们渴望优秀销售人才的加盟！如果你喜欢销售这份职业；如果你能吃苦、有韧性；如果你渴求高额的奖份职业；如果你能吃苦、有韧性；如果你渴求高额的奖金，来接受挑战吧！金，来接受挑战吧！销售管理销售管理20122012你要他做什么你要他做什么?*岗位描述岗位描述*量化标准量化标准 销售管理销售管理20122012A A A A类（复合肥）：类（复合肥）：类（复合肥）：类（复合肥）：岗位名称：区域销售经理岗位名称：区域销售经理岗位名称：区域销售经理岗位名称：区域销售经理岗位职责：岗位职责：岗位职责：岗位职责：1.1.1.1.区域化肥市场及种植业的信息采集与建档区域化肥市场及种植业的信息采集与建档区域化肥市场及种植业的信息采集与建档区域化肥市场及种植业的信息采集与建档2.2.2.2.区域市场内经销商的考察与选择区域市场内经销商的考察与选择区域市场内经销商的考察与选择区域市场内经销商的考察与选择3.3.3.3.对经销商进行公司营销政策的宣导对经销商进行公司营销政策的宣导对经销商进行公司营销政策的宣导对经销商进行公司营销政策的宣导4.4.4.4.与区域内独家经销商签定经销合同与区域内独家经销商签定经销合同与区域内独家经销商签定经销合同与区域内独家经销商签定经销合同5.5.5.5.市场的维护管理及下游网络的跟踪服务市场的维护管理及下游网络的跟踪服务市场的维护管理及下游网络的跟踪服务市场的维护管理及下游网络的跟踪服务6.6.6.6.区域经销商的辅导与评估区域经销商的辅导与评估区域经销商的辅导与评估区域经销商的辅导与评估7.7.7.7.地方监管部门的关系维护与协调地方监管部门的关系维护与协调地方监管部门的关系维护与协调地方监管部门的关系维护与协调 销售管理销售管理20122012B B B B类（催化剂）：类（催化剂）：类（催化剂）：类（催化剂）：岗位名称：产品销售顾问岗位名称：产品销售顾问岗位名称：产品销售顾问岗位名称：产品销售顾问 岗位职责：岗位职责：岗位职责：岗位职责：1.1.1.1.与相关目标客户联系并建档与相关目标客户联系并建档与相关目标客户联系并建档与相关目标客户联系并建档2.2.2.2.建立与客户的长期信任关系建立与客户的长期信任关系建立与客户的长期信任关系建立与客户的长期信任关系3.3.3.3.公司产品特征与利益的宣导和解释公司产品特征与利益的宣导和解释公司产品特征与利益的宣导和解释公司产品特征与利益的宣导和解释4.4.4.4.引发客户的购买意愿，挖掘客户需求引发客户的购买意愿，挖掘客户需求引发客户的购买意愿，挖掘客户需求引发客户的购买意愿，挖掘客户需求5.5.5.5.协助技术组进行方案嫁接协助技术组进行方案嫁接协助技术组进行方案嫁接协助技术组进行方案嫁接6.6.6.6.签定产品使用合同，对客户进行追踪维护签定产品使用合同，对客户进行追踪维护签定产品使用合同，对客户进行追踪维护签定产品使用合同，对客户进行追踪维护 销售管理销售管理20122012应聘者相关条件如下：应聘者相关条件如下：应聘者相关条件如下：应聘者相关条件如下：A A A A类岗位：类岗位：类岗位：类岗位：熟悉并了解农村市场熟悉并了解农村市场熟悉并了解农村市场熟悉并了解农村市场有成就事业的企图心和吃苦精神有成就事业的企图心和吃苦精神有成就事业的企图心和吃苦精神有成就事业的企图心和吃苦精神能与客户建立良好的信任关系能与客户建立良好的信任关系能与客户建立良好的信任关系能与客户建立良好的信任关系具备说服和影响客户的能力具备说服和影响客户的能力具备说服和影响客户的能力具备说服和影响客户的能力能胜任长期出差工作能胜任长期出差工作能胜任长期出差工作能胜任长期出差工作B B B B类岗位：类岗位：类岗位：类岗位：具备与企业客户沟通的能力具备与企业客户沟通的能力具备与企业客户沟通的能力具备与企业客户沟通的能力灵活的客户关系维护能力灵活的客户关系维护能力灵活的客户关系维护能力灵活的客户关系维护能力有成就事业的企图心和毅力有成就事业的企图心和毅力有成就事业的企图心和毅力有成就事业的企图心和毅力良好的倾听能力和需求分析能力良好的倾听能力和需求分析能力良好的倾听能力和需求分析能力良好的倾听能力和需求分析能力自我约束和时间管理能力自我约束和时间管理能力自我约束和时间管理能力自我约束和时间管理能力有一定的销售方案拟订及写作能力有一定的销售方案拟订及写作能力有一定的销售方案拟订及写作能力有一定的销售方案拟订及写作能力 销售管理销售管理20122012胜任力的冰山模型胜任力的冰山模型胜任力-能区分在特定的工作岗位和组织环境中绩效水平的个人特征.知识知识技能技能社会角色社会角色格格个性个性内驱力内驱力向他人呈现的个人形象(“外在自我”)较持久的个人行为显著特点自我认知，对自身特性及价值的定义(“内在自我”)对成就，权力等特定方面的想法，此想法影响其行为某领域的大量信息，例如了解公司政策，从而策划年度工作计划通过重复操作形成对于某种事物的精通，例如打字，销售是优异表现是优异表现的必要条件，的必要条件，但非充分条但非充分条件件可导致长期可导致长期成功的个人成功的个人品质及行为品质及行为 销售管理销售管理20122012如果你对下述问题回答都是肯定如果你对下述问题回答都是肯定,请致电我们请致电我们1.1.1.1.你是个闲不住的人你是个闲不住的人你是个闲不住的人你是个闲不住的人,没事做会让你烦没事做会让你烦没事做会让你烦没事做会让你烦2.2.2.2.你是个动作快的人你是个动作快的人你是个动作快的人你是个动作快的人,喜欢边干边学习喜欢边干边学习喜欢边干边学习喜欢边干边学习3.3.3.3.你不安于现状你不安于现状你不安于现状你不安于现状,凡事想有新的突破凡事想有新的突破凡事想有新的突破凡事想有新的突破4.4.4.4.你喜欢与别人进行比赛你喜欢与别人进行比赛你喜欢与别人进行比赛你喜欢与别人进行比赛5.5.5.5.你擅长将一个普通朋友变成深交你擅长将一个普通朋友变成深交你擅长将一个普通朋友变成深交你擅长将一个普通朋友变成深交销售人才招聘广告销售人才招聘广告销售人才招聘广告销售人才招聘广告 销售管理销售管理20122012项目项目 优秀集中度优秀集中度项目项目 优秀集中度优秀集中度年龄年龄20-26 80%婚姻婚姻未婚未婚 92%92%性别性别男男 性性 95%肤色肤色偏黑偏黑 73%73%文化文化中专中专/高中高中 最高组最高组 长相长相朴实简单朴实简单 75%75%专业专业非营销非营销/食品食品 85%外向外向好动好动 外出外出72%72%经验经验无行业经验无行业经验 82%好强好强竞争兴奋度高竞争兴奋度高 68%68%籍贯籍贯镇村户口镇村户口 76%眼神眼神专注专注/响应度快响应度快 63%63%案例案例:某食品的选才标准某食品的选才标准 销售管理销售管理20122012星星闪烁星星闪烁-问话技术问话技术*S-问情况问情况*T-问想法问想法*A-问行动问行动*R-问结果问结果 销售管理销售管理20122012搜集行为事例STAR情况任务（S/T）=为什么发生？去年二月，销售队伍组织结构发生了变化以后，我的目标医院及目标医生发生了很大的变化-，行动（A）=怎样做的？作出了什么实际行动？“我首先将我的目标医院的各科室及处方医生、科室主任名单拿到，然后通过各种途径了解了他们情况，制定了针对性的拜访计划，然后逐个拜访-“结果（R）=行动的成效“结果在两周之内，在我拜访的医生中就有十名医生开始为恒瑞的药品开处方”销售管理销售管理20122012l l理论性的问题（理论性的问题（理论性的问题（理论性的问题（）你为什么觉得自己擅长解你为什么觉得自己擅长解决难题？决难题？你一般怎样处理新客户的你一般怎样处理新客户的反对意见？反对意见？l l行为事例的问题（行为事例的问题（行为事例的问题（行为事例的问题（）请举出一个事例说明，你是请举出一个事例说明，你是如何解决难题的。如何解决难题的。请告诉我你最近一次是怎样请告诉我你最近一次是怎样应对新客户的反对意见的？应对新客户的反对意见的？怎样提问？怎样提问？销售管理销售管理20122012l l引导性的问题（引导性的问题（引导性的问题（引导性的问题（）我想你作为销售经理，一我想你作为销售经理，一定很有成就感吧？定很有成就感吧？你决定接受减少薪金而不你决定接受减少薪金而不愿调往外地工作，是你最愿调往外地工作，是你最难作出的决定吗？难作出的决定吗？l l行为事例的问题（行为事例的问题（行为事例的问题（行为事例的问题（）你作为销售经理，最喜欢你作为销售经理，最喜欢/最讨厌的是那些工作？最讨厌的是那些工作？今年内你最难作出的决定今年内你最难作出的决定是什么？是什么？销售管理销售管理20122012情况（情况（S S）任务（任务（T T）是什么促使你是什么促使你那是什么时候发生的那是什么时候发生的行动（行动（A A）你设计上做了什么你设计上做了什么请详细描述你采取请详细描述你采取的步骤的步骤结果（结果（R R）这方法行得通吗这方法行得通吗别人对你的表现有别人对你的表现有什么意见什么意见跟进跟进 不完整的行为事例不完整的行为事例 销售管理销售管理20122012销售行为事件面谈评分表（销售行为事件面谈评分表（1010分制）分制）10 分分 每一项指标的验证都是优秀的标准每一项指标的验证都是优秀的标准 8分分 许多实例显示具备此领域所需的优秀职能。大部分指标经过许多实例显示具备此领域所需的优秀职能。大部分指标经过 完整的检验，那样任何的遗漏。完整的检验，那样任何的遗漏。6分分 关于此特质的表现提出了比较清楚的证据，关于此特质的表现提出了比较清楚的证据，60%的指标经过的指标经过 完整的检验，其余的有所以不全。完整的检验，其余的有所以不全。2分分 少部分指标（少部分指标（20%）经过了检验，仍然缺乏很多的行为，）经过了检验，仍然缺乏很多的行为，表现的负面行为居多。表现的负面行为居多。0分分 面谈时没有机会验证此项职能。面谈时没有机会验证此项职能。困境困境困境困境-想法想法想法想法-行动行动行动行动-结果结果结果结果-销售管理销售管理20122012招聘所需物品准备招聘所需物品准备(外表外表,宣传品宣传品,复试通知与要求复试通知与要求)招聘说明书的撰写招聘说明书的撰写(简介简介,架构架构,职能职能)招聘岗位的内容设计招聘岗位的内容设计(薪金薪金,发展规划发展规划,任职资格任职资格)招聘岗位的职务说明书招聘岗位的职务说明书(职责职责,权限权限,工作流程工作流程)面试谈话技巧面试谈话技巧(形象形象,性格性格,专长专长,态度态度,品德品德,素养素养)人才甄别和测评人才甄别和测评(管理管理,营销营销,技术研发技术研发,行政后勤行政后勤)招聘体系招聘体系 销售管理销售管理20122012销售人员招聘的销售人员招聘的6 6个基本原则个基本原则1-1-找到标准找到标准,放大范围放大范围 2-2-观察自信观察自信,感觉悟性感觉悟性3-3-有效问话有效问话,挑战困难挑战困难4-4-描述远景描述远景,告诉真相告诉真相5-5-培训观察培训观察,知者优先知者优先6-6-实习感受实习感受,现实为上现实为上 销售管理销售管理20122012有有效效激激励励业绩业绩销售经理的自我管理销售经理的自我管理培培训训辅辅导导流流程程管管理理招招聘聘选选拔拔绩绩效效管管理理 销售管理销售管理20122012客户购买的习惯客户购买的习惯小 商品购入风险 大指名购买速战速决慎重考虑见异思迁商品概念及品牌差异清晰模糊 销售管理销售管理20122012理智动机理智动机1 1、适用、适用2 2、经济、经济3 3、可靠、可靠4 4、安全、安全5 5、美感、美感6 6、使用方便、使用方便7 7、购买方便、购买方便8 8、完善的售后服务、完善的售后服务感情动机感情动机1 1、好奇心理、好奇心理2 2、炫耀心理、炫耀心理3 3、攀比心理、攀比心理4 4、从众心理、从众心理5 5、受尊重心理、受尊重心理客户购买的动机客户购买的动机 销售管理销售管理20122012客户分级客户分级1%客户15%客户4%客户80%客户顶级客户大型客户中型客户小型客户非活跃客户潜在顾客客户可能存在客户其他客户 销售管理销售管理20122012购买流程购买流程销售流程销售流程管理系统管理系统 销售管理销售管理20122012以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环 问题问题觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购买感受反馈感受反馈 销售管理销售管理20122012保证你有足够多的高质量的潜在客户，使团保证你有足够多的高质量的潜在客户，使团队处于有效忙碌状态队处于有效忙碌状态.避免草率盲目的接触客户而错过成交机会避免草率盲目的接触客户而错过成交机会保持客户联系、客户购买状态发生变化时第保持客户联系、客户购买状态发生变化时第一时间找你一时间找你能够保证你被优先考虑的唯一确定方法是不能够保证你被优先考虑的唯一确定方法是不断的积极的和潜在客户的重复联系断的积极的和潜在客户的重复联系客户购买流程的分析客户购买流程的分析了解你的客户状况了解你的客户状况 销售管理销售管理20122012以问题为中心的销售技巧Problem Centered Selling Skill(PCSS)问题问题觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购买感受反馈感受反馈探察聆听探察聆听试试探探冲冲击击跟踪维护跟踪维护展示说服展示说服要要求求生生意意确认需求确认需求以以问问题题为为中中心心的的销销售售循循环环 销售管理销售管理20122012开发客户资源的开发客户资源的1616种方法种方法1.随时随地交换名片 2.参加专业聚会、专门研讨会3.顾客转介绍 4.善用黄页和工商指南5.114查询台查询 6.向专业名录公司购买企业名录7.请虽然拒绝接受推销但对你印象还不错的顾客推荐8.朋友亲人的转介绍 9.专业报刊杂志的收集整理10.加入专业俱乐部、会所 11.网络查询12.各个行业协会的会员名单13.和竞争对手互换资源 14.其他公司的客户资料15.请有影响力的人施加影响 16.路牌广告、户外广告 销售管理销售管理20122012产品产品我想卖什么？我想卖什么？客户客户 需要的是什么？需要的是什么？需要的是什么？需要的是什么？胜利之桥胜利之桥胜利之桥胜利之桥销售流程销售流程销售流程销售流程追踪追踪维护维护试探试探冲击冲击确认确认需求需求探察探察聆听聆听要求要求生意生意展示展示说服说服我是我是什么什么建立建立建立建立关系关系关系关系客户客户客户客户状况状况状况状况购买购买分析分析计划与计划与活动活动准客户准客户开拓开拓接接 触触 与与 面面 谈谈产品产品说明说明促成促成售后售后服务服务 销售管理销售管理20122012M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。m+a+n：非客户，停止接触。筛选客户的原则筛选客户的原则M MA AN Noneyoneyeedeeduthorityuthority 销售管理销售管理20122012 以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第一步：探察聆听第一步：探察聆听推销中最常见的错误是推销中最常见的错误是推销员的话太多！推销员的话太多！实际购买感受反馈选择评价实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题 销售管理销售管理20122012高清晰度屏幕特 征利 益怎样发问？怎样发问？从客户的情形和环境中显示机会（有问题的情况）询问以判断机会是否存在三种光亮度调节在长时间使用后仍然可以保持清晰度，不会令眼睛不适使用者感觉眼睛疲倦 你花多长时间使用电脑？你通常做些什么工作？从屏幕上阅读容易吗？经常长时间工作，你的眼睛感觉如何？使你在任何光线下，都可以舒适而精确地阅读屏幕在光线暗淡的地方工作会有问题，因为从屏幕阅读有困难，所以使用者容易出错。你通常在什么地方使用电脑？那里光线怎么样？在那种光线下，你从屏幕上阅读有没有困难？你是否因为很难从屏幕上阅读而经常出错？销售管理销售管理20122012以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第二步：试探冲击第二步：试探冲击实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题 销售管理销售管理20122012SPIN提问技巧在发掘客户需求过程中的作用Situation：背景问题-Problem：难点问题-Indication：暗示问题-Need-benefit：示益问题-怎样让客户意识到问题的严重性呢？怎样让客户意识到问题的严重性呢？建立相关资料建立相关资料发掘潜在需求发掘潜在需求将潜在需求向明确需求过渡将潜在需求向明确需求过渡揭示解决方案揭示解决方案 销售管理销售管理20122012以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第三步：确认需求第三步：确认需求你无法说服人们去干他们不愿干的事，你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西，有说服力就是找到了人们想要的东西，并帮助他们得到它。并帮助他们得到它。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题 销售管理销售管理20122012别人不关心你的产品是什么，别人不关心你的产品是什么，他关心你的产品对我有什么好处。他关心你的产品对我有什么好处。以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第四步：展示说服第四步：展示说服 销售管理销售管理20122012客户永恒不变的六大问题客户永恒不变的六大问题 1.你是谁？我为什么要听你说？2.你要跟我谈什么？它是什么样的东西？3.你谈的事情对我有什么好处？4.如何证明你讲的是事实？有谁用了它？5.为什么我要跟你买？6.为什么要现在跟你买？销售管理销售管理20122012特性利益优点洗手液配方洗手液配方无磷无毒无磷无毒洗得干净洗得干净不伤手不伤手太太手白皙太太手白皙老公不洗碗老公不洗碗低脂的牛奶低脂的牛奶不会使人发胖不会使人发胖你能同时获得你能同时获得营养和好身材营养和好身材FABFABF-FeatureF-Feature特点特点 A-AdvantageA-Advantage优势优势B-BenefitB-Benefit利益利益 销售管理销售管理20122012 展示说服展示说服-处理反对意见处理反对意见柔道推销柔道推销 我我们必须屈从于对手的力量，们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。把他朝他移动的方向摔出。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题 销售管理销售管理201220121.价格异议2.产品异议3.对业务员本人的异议4.品质异议5.服务异议6.供货/货源异议7.时间异议8.需求异议异议的类型异议的类型 销售管理销售管理20122012处理异议的技巧处理异议的技巧1.1.认同客户的感受、不要打断认同客户的感受、不要打断2.2.用产品的其他利益对客户进行补偿用产品的其他利益对客户进行补偿.巧将异议变成卖点巧将异议变成卖点.使用使用3F3F技巧技巧 Feel、Felt、Found间接否定法间接否定法询问法询问法永远不要与异议争辩永远不要与异议争辩3.3.忽略的第一次轻微异议忽略的第一次轻微异议 销售管理销售管理201220121.价钱是你唯一考虑的问题吗？2.除了太贵了，还有呢？3.您觉得它贵多少?4.奔驰原理5,塑造产品的价值和生产流程6,以高价比这个价、跟谁比太贵？7,您为什么这么说?8,大数怕算法9.谈到钱的问题，是你我最兴奋的问题；这最重要的部分留到后面再说，我们先来看看适不适合你；价格系列处理方法 销售管理销售管理2012201211.好贵.好才贵，你有听说贱贵吗？（一分钱一分货原理）10，是的，我们的价钱是很贵的，但是有成千上万的人在用，你想知道为什么吗？12.你有没有不花钱买过东西？有没有因为省钱买了后回家使用时后悔的经验？你同不同意，一分钱一分货？我们没有办法给你最便宜，但是我们可以给你合理的整体交易。销售管理销售管理2012201213.你说钱比较重要还是效果比较重要？14.他们后