团队管理和运营方案课件：电商创业团队运营方案.pdf

LOGO电商创业团队建设及运营方案详细实用的团队管理和运营方案PPT这里可以输入公司/团队名称目录 CONTENTS11队与运营-决定销售I优秀的团队需要什么？优秀团队的构成要件40队建设三要素人性化由情入理合理化合理处理制度化依法办理0队激励0队激励:人类的一切行为都是为了获得奖赏 人在无奖励状态下，能发挥自身能力的10%-30%。在物质奖励状态下，能发挥自身能力的50%-80%。在适当精神奖励状态下，能发挥自身能力的80%-100%。激励的关键是：能不能找到某个人的心灵扳机0队激励激励的方式有很多种，常见的有以下一 些，可以在不同的情境下选择使用相应 的激励方式。短信激励邮件激励逆境激励正面激励会议激励 P K激励物质激励负面激励7员工留在一家公司的理由一个员工留在一家公司一般有四种理由:赚钱工资收入高提升有发展空间快乐工作氛围好稳XE工作稳定无忧员工留在一家公司的理由对待不同的员工，管理需要对症下药逼之以威92打造核心团队-稳定销售传统和电商运营方式差异天猫京东等电商VI S传统零售业打造核心0队传统品牌进入电商必定先要完成团队组建，这个团队并非是客服团队，而是核心团队。电商核心团队人员构架店长网站设计活动策划商品企划制定店铺日常固定活动，会员营销，管理客服 团队，制定客服标准化，维护好店铺老顾客，处理日常店铺退换货审核，日常店铺杂项。主要负责网站整体页面视觉形象，广告海报图 的制作。争对店铺每次活动进行活动主题，文案，页面，内容策划。争对商品寻找卖点，展现图片内容确定，产品 介绍文案等所有围绕商品的工作。120队培训对团队进行系统培训，重点是客服团队的打造。G新晋员工快速上岗，有效缓解销售增长以及订B 单增加带来的团队扩充压力为员工提供成长平台，提升员工归属感及忠诚 度。防范人员流动对网店运营造成的影响服务标准化，有效提升网店形象提高运营效率 及产品销量。售后服务谨慎应对交易纠纷，对待交易纠纷要耐心及坦诚A买家原因*物流原因A商品原因A服务原因 予以合理解释 一 解释后引导买家修改评价核实原因 追究物流责任致歉并予以赔偿或解决A给予退换货服务A解释并引导买家修改评价A 提供服务投诉渠道A致歉并对相应人员进行教育14定期绩效考核以下是在绩效考核工作中设定的考核的内容，具体可根据自身实际情况进行增减。客服团队绩效考核一、硬性考核数据二.量化考核成交率=成交量/咨询 量整店=访客数/订单数 单品=单品访客数/单 品销量通过旺旺进行咨询的 客户资料日流量、月流量、来 路统计、入口统计好评率好评及差评数量退单率订单退单量/子 订单总成交量转化率成交的用户与浏 览店铺数量成交率=成交量/咨询 量整店=访客数/订单数 单品=单品访客数/单 品销量通过旺旺进行咨询的 客户资料日流量、月流量、来 路统计、入口统计16客服团队绩效考核三、抽查考核四、试卷考核抽查旺旺未成交买家及 已成交买家聊天记录若 干抽查旺旺咨询买家聊天 记录若干抽查旺旺咨询买家聊天 记录若干抽查旺旺咨询聊天记录 应答时间销售技巧 沟通技巧服务态度响应时间工作总结操作技巧培训掌握情况产品知识定期要求员工提交工作总 结按各职能岗位设定实际操 作考试并给予评分培训后设计考卷或实战考 试并给予评分产品知识掌握情况17客服是店铺的核心产品 知识服务 技巧183运营技巧-助推销售撑起店铺的六个基石一个成功的电商店铺，需要有客 服、推广、物流、质量、服务、体验六个基础，基础不牢，地动 山摇。因此把握好这六个方面就 是我们的目标。20店铺运营的逻辑网店有魅力客户维护暖心品牌软营销网店可信赖售后服务顺心硬广推广价格有优势在线客服推荐在线服务贴心搜索优化SEO货正质量好店内促销活动交易流程舒心让更多人来让来的都买买的买更多买过的再来店铺运营的逻辑利润浏览量转化率II客单价积II购买频率m毛利润率SEM商品分类导航产品定位 客户忠诚度提升产品结构推广成本P4P店铺装修相关品类扩充 CRM采购成本运营成本硬广产品种类关联营销 用户体验提升工T建维成本EDM商品展示捆绑销售管理成本SNS营销商品性价比提升产品价格人员成本淘客客服质量商品价格分布折损成本IGA售后服务质量退换货成本博客营销库存量物流成本微博营销促销活动库存成本网站联盟 会员营销 促销 口碑营销 积分营销 礼品 短信营销 新客户开发22如何判断商品的表现把商品的交易额和销量，可以将店内商品分成四类，目标就是重点营销最优商品,淘汰最差商品。iWj交易额低次优 商品最优 即逋流量，也带商品成交额._7带成交额最差淘汰商品销量iWj23商品的定价策略商品的定价应遵循“271”定价策略。高价引流、活动专供、渠道专供20%，低价引流、活动专供、渠道专供70%.中价保证主体销售量注重会员营销注重VIP和会员老顾客的服务,至少有六大价值共享网购优质用户会员的六大价值引流见效快服务营销更有价值口碑迅速提升 I25店铺成交重点店铺的成交重点有三个重点及若干小点，是值得我们关注和持续改善的流量站内客户、站外客户 线下（物流回头）、老 顾客成交重点客单价访问深度、搭配组合、会员成长.促销力度、服务质量、转化率价格、在店里逗留的时长、跳失率、页面 描述、产品导航、产品间的关联26店铺运营技巧客服技巧问题 回答 整理买家的问题是诉求点 买家的问题解决就是订单高频答案要整理成常用快捷语 回答就是服务经常整理常见问题 下单前3问题售后问题页面回答27店铺运营技巧搜索（81%）L商品太多，不好查找2、搜索更精准些，关键字不够精准3、最好直接搜索到最好/最畅销商品类目（50.5%）L分类还不是很好，找起来比较麻烦2、希望按不同档次不同风格分类3、分类中有推荐好商品和好卖家活动（38.6%）L希望参与活动的好商品越来越多2、多搞些大品牌的折扣活动3、希望活动商品即质量有保证，而且物美价廉顾客查找/购买商品路径无外乎三个:搜索（81%）、类目（50.5%）、活动（38.6%）,28店铺运营技巧巧用搭配销售，打造预备爆款。要根据商品间的关联度，巧妙搭 配出各类套餐、各种组合销售，既提高商品竞争力又提升销量。A+B+C+D+EA+B+C+DA+B+C店铺运营技巧巧用表格分配工作和时间管理者：需要表格了解团队日常工作 执行者：需要表格掌握工作进度 协同者：了解跟进时间淘宝一店7-12月份下聿年度营一计划7月1日一7月31日8月1日8月29日8.30 9.109.11 9.209.21-10.1QL0.11 10.3：11.1-11.111.12 11J1L21-1U线品上市季益上布季：全球首发理国庆庆中收S3节，广置外部朝市胃部百度牍广.联合号精影宝广佶广告,广告|广佶力宝量场雷翻，直通车.淘宝客、玷fit$s闻主却闰由宝弓割同.黑划首上布*有礼1.黛宝虬全域首发2.8.1 8.”七夕弓为tMa.fmvifNii送。暑注中成双节庆 0H 巨（9.1-912IWH5.中收6）陋庆百万ttgB 金酶大放送1.后机Q庆聪 窜3行H*1 lost 田黄碗节0春国宝泊#节怎0买30店铺运营技巧SEO优化原则：一切优化从买家购物习惯入手，切忌盲目跟从。顾客的服务满意度如何提升？L发货优先流量高区域2、投诉解决24小时处理3、服务响应时间10秒4、打造5星服务标准5、质量匹配服务水平 上店铺运营技巧页面描述十分重要，关系到成交率和客户体验，也关系到客服的工作量。买家最想看的信息，优化页面时应当从以下方面着手。L宝贝卖多少钱？6、买过的人是怎么评价的2、宝贝更多图片7、卖家还卖什么3、宝贝详细说明8、卖家是否够专业4、有没有促销活动9、卖家会不会是骗子5、有多少人买了这个宝贝10、有没有完善的售后保障淘宝运营已经全面进入精细化运营时代。随着淘宝商家飞速增多流量成本逐步提升 不珍惜淘宝流量不注重主动营销不注重老客户二次营销不注重在线客服销售管理粗放式运营的商家即将被淘汰33LOGO电商创业团队建设及运营方案详细实用的团队管理和运营方案PPT这里可以输入公司/团队名称