节日服务礼仪及安全培训-.ppt

节节日服日服务务礼礼仪仪及安全培及安全培训训1有关春有关春节节的关的关键词键词 放 假 回 家 假日休闲 购 物 外出度假 探亲访友 开怀畅饮 纵情高歌 烟花爆竹 用电高峰 麻痹大意2形象、礼形象、礼仪仪 着装着装 按按规规范着工衣并配戴工牌范着工衣并配戴工牌,秩序秩序维护维护按按节节日着装日着装;仪仪容容 符合符合 仪态仪态 站站 立立 行及服行及服务务手手势势和和仪态仪态的的规规范性范性 表情表情 微笑微笑 问问候候语语:“您好您好,新年好新年好”“”“您好您好,新年快新年快乐乐”(场场景景:保保洁现场洁现场 门岗门岗 巡巡逻逻 前台前台 收收费费 电话电话)MOT(MOT(服服务务的关的关键时键时刻刻)3 让让每一位每一位业户业户看到你的微笑看到你的微笑,在你在你灿烂灿烂的笑的笑脸脸 热热情的情的问问候和祝福声候和祝福声中中,感感觉节觉节日的喜日的喜庆庆气氛气氛,拉近与客拉近与客户户距离距离4安全防范安全防范门 岗“进人出物、严禁严出”(核实的灵活性)巡逻岗“点面结合、不留死角”(重点部位,隐患部位)车库岗“进人载物、密切关注”(干道停车巡逻看护)中控室“全面监控、有机补充”门岗建立节日期间外出户位表，巡逻岗重点巡查并签到。全员联动5火灾火灾预预防防消防器材检查,确保正常使用 灭火器、消防栓、车库消防沙池.烟花爆竹燃放管理l燃放地:物业区域以外空旷地,外围巡逻岗(专人)负责现 场关注和管控;l小孩子燃放烟花相互嬉戏的礼貌劝阻和提醒;l周边燃放烟花爆竹的预防;l沿街房屋及空置房的火灾预防管控.巡楼员充分发挥巡逻三要素,及时发现和消除安全及火灾隐患嗅觉:糊焦味血腥味煤气味听觉:求救声呼叫声撬门声视觉:烟雾血迹工具物品门锁异常情况现场异常情况预预防防为为主主 防消防消结结合合6备备勤及外出管理勤及外出管理建立建立节节假日期假日期间员间员工外出登工外出登记记表表，掌握，掌握员员工外出去向。工外出去向。严严格格执执行行请销请销假制度，假制度，备备勤制度，每天除当班人勤制度，每天除当班人员员以外，必以外，必须须保保证编证编制的制的60%60%作作为备为备勤人勤人员员。7异常情况异常情况处处理理电梯困人意外受伤醉酒停电交通意外噪音8电电梯困人梯困人4监监控室控室发现发现立即通知立即通知工程部工程部 监监控控值值班班员员工程人工程人员员固定固定监监控画面控画面安安抚抚被困人被困人员员三分三分钟钟内到内到现场现场救援救援维维修修 保持通保持通话话,告知正在告知正在处处理理被困超被困超过过30分分钟钟,报报警警处处理理客客户户中心中心到到现场现场安安抚抚 解困后与其交流解困后与其交流,获获取相关信息取相关信息 记录处记录处理理经过经过“请请您不用着急您不用着急,我我们们正在正在处处理理”“请请您不用着急您不用着急,我我们们的工作人的工作人员员会很快到来会很快到来处处理理”9意外受意外受伤伤发现伤发现伤者者报报告秩序告秩序维护维护班班长长安慰安慰伤伤者者了解原因了解原因视伤视伤者意者意见见打打120或送医院或送医院秩序班秩序班长长到到现场现场报报告相关主管告相关主管外部外部内部内部将情况将情况报报告告客客户户中心中心 客客户户中心中心联联系系伤伤者家属者家属主管安排人主管安排人员员送送伤伤者到医院者到医院了解原因了解原因报报告告人力人力资资源部源部主管安排主管安排调调休休及人及人员顶岗员顶岗人力人力资资源部源部联联系工系工伤赔伤赔付付10醉醉 酒酒发现发现醉酒者醉酒者小区小区业户业户外部人外部人员员上前上前搀搀扶扶递递水水 有意有意识识密切关注密切关注,阻止阻止进进入小区入小区无意无意识识,毁毁物打人物打人有意有意识识无打无打砸砸行行为为无意无意识识,行行为为失控失控 通知巡通知巡逻岗逻岗将其将其护护送到家送到家 设设法法查查明其房号明其房号并通知其家人并通知其家人协协助其家人助其家人将其将其护护送到家送到家制止并制止并报报警警 拍照取拍照取证证/报报警回警回执执人道关心人道关心提醒提醒“您好您好.请问请问需需要帮助要帮助吗吗?”“请请注意安全注意安全.”11停停 电电 发现发现停停电电查查看看电电梯梯巡巡逻岗检逻岗检查单查单元元门门车库车库出入口出入口手手动动操作操作 做好全面做好全面记录记录,必要必要时时出通知告知出通知告知客客户户部根据工程部提供的部根据工程部提供的停停电电原因原因统统一回复口径一回复口径并通知各个部并通知各个部门门工程部立即工程部立即启启动发电动发电机机查查找找原因原因市政市政原因原因小区小区原因原因了解停了解停电电的具体的具体时间时间，通，通报报各部各部门门立即修复，恢复供立即修复，恢复供电电把原因通把原因通报报各个部各个部门门电电梯梯困人困人电电梯困人梯困人应应急流程急流程各各岗对岗对客客可行性帮助可行性帮助 12交通意外交通意外有人受有人受伤伤 车辆车辆擦刮擦刮设备设备被被损损坏坏指指挥挥交通交通,尾随尾随车辆绕车辆绕行行控制肇事控制肇事车车 伤伤者移离危者移离危险险区区 伤势较伤势较重重,拨拨打打120/110 双方在双方在场场被刮被刮车车车车主不在主不在场场一旁关注一旁关注,不介入不介入处处理理控制肇事控制肇事车车通知被刮通知被刮车车控制肇事控制肇事车车报报部部门门主管主管到到场处场处理理肇事肇事车车主主对对事故确事故确认认并确定并确定赔偿赔偿意意见见(保保险险)双方自行双方自行协协商商处处理理无无论论哪哪类类意外意外,均在第一均在第一时间报时间报告班告班长长,同同时时根据根据现场现场情况疏情况疏导导交通交通,拍照取拍照取证证.交通意外交通意外13噪噪 音音 节节日期日期间间(大年三十至正月初六大年三十至正月初六)业户业户因唱歌因唱歌 家庭聚会等原因家庭聚会等原因产产生噪生噪音音,不用制止不用制止.因装修施工原因因装修施工原因产产生生的噪音立即由当班班的噪音立即由当班班长长上上门门制止制止.14重大事件重大事件报报告告 监监控室及控室及门岗备项门岗备项目目 公司公司值值班班电话电话,及常用及常用紧紧急急电话电话.发发生任何异常或重大事件生任何异常或重大事件,第一第一时间报时间报告班告班长长并向当日并向当日值值班班经经理理报报告告,由由值值班班经经理向公司理向公司值值班班经经理理报报告告.15