哈密波尔多小镇物业管理培训报告PPT课件.pptx

1 家住在哈密，生活在法国波尔多小镇物业管理培训报告2报告大纲项目概况项目概况物业管理内容与管理模式物业管理内容与管理模式优秀物业案例分析优秀物业案例分析物业公司服务优化物业公司服务优化物业服务保障措施物业服务保障措施管理总体目标与分项目标管理总体目标与分项目标3项目概况项目概况4 1品 牌 朗天朗天精筑品质精筑品质 4建 筑 古典主义古典主义三段式三段式 2区 域主方向主方向城北核心城北核心 3规 划 14 14万万优雅人居优雅人居 5景 观 法式浪漫法式浪漫处处风情处处风情 7户 型 人性化人性化享受享受舒阔舒阔 6配 套 商业街商业街便捷齐全便捷齐全 8物 业 首席首席航空级标准航空级标准5朗天，精筑品质 哈密朗天房地产开发有限公司在北京拥有成熟开发经验、实力雄厚，全疆拥有8家公司，从事机场电力安装调试、航空高端器材等产业。公司一直以严谨态度，打造高标准产业链。在波尔多小镇的开发中严把工程质量关（地基采用强夯处理，墙柱楼板含钢量高7度设防抗震9级，小高层框架剪力墙结构承重性好）、高标准物业服务，将把波尔多小镇打造成哈密首个高品质法式风情质住宅区。哈密朗天房地产开发有限公司朗朗乾坤 天地在我 言而有信 德行天下614万平米，优雅人居 波尔多小镇 14万法式风情名士尊邸总建筑面积：134061.38建筑密度：21.63%绿化率：38.80%容积率：1.84停车位：632个规划总人口数：4438人789物业管理的基本内容常规性的公共服务常规性的公共服务针对性的专项服务针对性的专项服务委托性的特约服务委托性的特约服务10物业管理的内容分类a)房屋及设施设备管理房屋及设施设备管理b)环境卫生管理环境卫生管理c)绿化管理绿化管理d)治安消防管理治安消防管理e)车辆交通管理车辆交通管理f)公共管理公共管理g)常规性公共服务常规性公共服务h)委托性特约服务委托性特约服务i)经营性多种服务经营性多种服务111.公共秩序模式：安居“五心标准”+安全保障+车辆管理+消防管理+出租屋管理2.客服模式：尊贵服务+前台统一受理+后台（主任、经理）抽查+客服走访3.与业主沟通体制：服务热线电话+专用的投诉电子邮箱+“我是朗天人专人每天答复业主投诉”+经理人每月接待日+定期走访业主+每半年调查业主满意度 4.与业主同管模式（业委会成立）5.维修模式：专业人员+收费公示+作业规范+效率6.环境模式：清洁专业外判+家政清洁+四害消杀+水景维护+绿化日常养护+节假日绿化布署7.社区文化：儿童学习平台+外界资源利用+专职人员策划组织+配合房地产销售活动+业主兴趣小组8.物业管理标准化提升模式：创建哈密物业标准化示范小区内部管理模式支持：员工薪酬/激励+学习型团队+员工投诉机制+员工生活委员会对房地产开发服务模式：定期了解行业政策+做好朗天地产公司的专业服务者+积极参与提出专业意见，提高使用价值物业管理模式构成12各部门负责人基层作业员工从企业角度看，架构是金字塔服务起源于需求，结束于需求的解决！客户提出服务需求，由客户在服务过程中了解，认知，认同物业服务。客户中心/体验馆负责了解、指挥、调度、跟踪、回访等一切服务工作，使各项服务工作更加人性化、规范化、标准化。物业经理贯彻客户理念服务策划制定服务模式及工作标准服务分工服务工作检查工作指导,辅导员工,支持与培养员工工作能力为基层员工提供资源工作执行工作自查工作反馈,争取资源,解决问题亲力亲为了解客户需求制定服务战略制定业主公约等物业管理模式角色定位13从客户角度看企业结构是倒过来的客户首先看到的是员工管理者员工中层管理员工代表着企业，言行举止决定了客户是否满意。好的员工就要热情帮助客户解剖问题员工是完成任务的工具，是被管理的对象。好的员工要遵纪守章，努力工作，完成目标帮助，支持下级完成工作是最重要的，服务过程与结果同样重要。总说“我们”不说“你，你们”上级比下级重要，结果比过程重要，愿意管理，不愿意参与。总说“我，你们”，不说“我们”股东比客户重要，财务尺度是量度企业经营的唯一指标，最重要的管理机制是惩罚与奖励客户应该是企业经营的核心，客户的口碑决定了财务数据，最重要的管理机制是派发员工为客户服务的热情物业管理模式角色定位YESNO大家都在做物业，为什么有的掌声一片，而有的骂声不断？15优秀物业案例分析16万科之路：全国优秀物业领军者17 截止2011年6月 以万科地产开发的主流住宅客户为服务以万科地产开发的主流住宅客户为服务对象的物业服务企业对象的物业服务企业管理类型：包括住宅小区、大厦、别墅、管理类型：包括住宅小区、大厦、别墅、商住楼、写字楼、政府机关等商住楼、写字楼、政府机关等管理规模管理规模：2828家家物业公司，管理物业公司，管理项目项目328328个个，管理，管理规模规模65926592万平方米。万平方米。深圳深圳深圳深圳北京北京北京北京天津天津天津天津沈阳沈阳沈阳沈阳武汉武汉武汉武汉成都成都成都成都上海上海上海上海苏南苏南苏南苏南杭州杭州杭州杭州南京南京南京南京长春长春长春长春南昌南昌南昌南昌东莞东莞东莞东莞大连大连大连大连中山中山中山中山广州广州广州广州佛山佛山佛山佛山厦门厦门厦门厦门新疆新疆新疆新疆18销售案场服务销售案场服务楼宇接收服务楼宇接收服务保安、清洁、绿化维护服务保安、清洁、绿化维护服务公共设施维修保养服务公共设施维修保养服务园林规划施工、园艺保养园林规划施工、园艺保养安防智能化设计施工安防智能化设计施工房屋中介代理服务房屋中介代理服务物业管理业务咨询物业管理业务咨询/顾问服务顾问服务办公楼行政后勤管理服务办公楼行政后勤管理服务物业服务内容19v寓管理与服务之中寓管理与服务之中荔景大厦荔景大厦“酒店式酒店式”管理模式管理模式20城市花园城市花园”无人化无人化”管理模式管理模式21国内首次推出业主服务档案国内首次推出业主服务档案万科俊园万科俊园“个性化个性化”服务模式服务模式22v增强邻里之间的沟通交流增强邻里之间的沟通交流 v真诚守望、齐心共管真诚守望、齐心共管v共同营造健康、文明、融洽的社区环境共同营造健康、文明、融洽的社区环境 关心：关心：把关心献给邻里 孝心：孝心：把孝心献给父母 爱心：爱心：把爱心献给孩子 信心：信心：把信心留给自己 诚心：诚心：把诚心献给朋友五心工程五心工程五心工程五心工程四季花城四季花城“邻里守望邻里守望”服务模式服务模式23平整而生机盎平整而生机盎然的绿地然的绿地实景展示实景展示24洁净的小区道路洁净的小区道路实景展示实景展示25重庆龙湖物业项目实景重庆龙湖物业项目实景清澈的水体清澈的水体实景展示实景展示26重庆龙湖物业项目实景重庆龙湖物业项目实景窗明几净、一尘不染窗明几净、一尘不染的环境的环境实景展示实景展示27重庆龙湖物业项目实景重庆龙湖物业项目实景关注细节关注细节不长青苔的景石不长青苔的景石实景展示实景展示28朝气蓬勃的员工朝气蓬勃的员工队伍队伍实景展示实景展示29n到目前为止，国家公安部、住建部、宣传部均由万科物业公司担任物业管理工作n据统计，万科所售房产，约30%左右客户是因为万科物业而选择万科产品他们怎么做到的？我们又该怎么做？31服务至诚服务至诚 精益求精精益求精管理规范管理规范 进取创新进取创新 王石说32物业公司组织机构与服务优化物业经理客服工程维修部安管部主管主任前台事务助理装修咨询设施开通员文化专员装修巡查主管工地交接岗内卫岗控制中心主人行岗早中班夜班车行出入岗值班电工售楼部大门形象岗 行政财务人员行政主管班长巡逻若加强培训则建议专职设一培训教官，巡逻可由班长暂兼,顶休可能客户经理绿化保洁维修电工电梯工接单文员土木工顶休电工行政助理人事助理会计出纳收银会所代管会所主管前台兼收银康休员顶休夏季临工未计泳池管理员3434每_位客人有_位会因为不愉快经历而把商户列入黑名单如果客人遭受一次劣质服务,服务提供者将需要制造_次优质服务机会才可扭转坏印象,但你并不会有那么多次机会,因为大部份客人都已跑掉了因此,我们必须在与客人_及_接触都提供优质服务.每一次第一次10712劣质服务的后果提供优质服务的必要性3535公司公司员工员工顾客顾客v与客戶建立良好关系减低投诉机会v增进与客户的沟通，更清楚了解顾客的要求，令工作倍添順利v满足感、自豪感v增加晋升机会v福利增多v自我增值v建立良好形象v以客为先的声誉v良好口碑v增加公司利润v提升市场竞争力v更多人了解公司的专业服务v自豪感、优越感v安全感（保安）v归属感（忠心）v方便v开心、放心v感到物有所值（超值）顾客顾客员工员工公司公司提供优质服务的目标-三赢局面36顾客的期望37C Care are 关怀关怀A Assurance ssurance 信心保信心保证证S Speed peed 效率效率H Hassle-free assle-free 方便方便顾客顾客1)用“心”去服务顾客2)预测顾客需要3)超越顾客的期望1)提供一致而可靠的服务2)履行承诺1)具有产品知识2)有效率的服务1)有责任感2)弹性处理3)乐于帮助优质服务四大原则38服务柜台整洁吗?公司标志/商户指南光鲜清洁吗?楼宇内地面有垃圾吗?电梯洁净及运作良好,照明系统正常吗?空气流通、次气系统运作良好吗?洗手间清洁干爽吗?垃圾筒、烟灰缸清洁吗?楼梯、大堂照明系统有损坏吗?天花/墙身油漆有漏水、污渍或破落吗?与客户的沟通渠道(如电话、传真、电邮系统)运作正常吗?硬件-环境及产品39整洁制服及仪容正确身体语言(包括亲切笑脸、眼神接触)礼貌的言行举止;优良谈吐技巧友善,关心体贴-主动打招呼及提供协助投入感及诚信-有责任感跟进事情专业管理知识今时今日,物业管理员要身兼服务大使,信息员,投诉处理员及联络员软件-顾客心目中最理想的服务员40软件-顾客心目中最理想的服务员许多豪宅或甲级商厦都设有礼宾司,带给住客和客人宾至如归的感受一般服务:洗衣、清洁、代召出租车、代寄信件、雨伞借用日常帮手:免费工具借用、小型维修、手机充电、传真、复印社交联谊:各式节庆活动、康乐活动、兴趣班购物服务:代客购物、送餐、甚至代客安排上门筵席宴客服务转介服务:租车、钢琴老师、高球敎练、维修师傅、汽车清洁代订服务:报纸、鲜花、牛奶、节日及喜庆用品以至机票及表 演门劵日用品售卖:邮票、雨衣、糖果、牙刷、饼干等护送返家服务个别社区甚至在住客外游时或假期提供秘书式服务,如代客浇花、养鱼、代收邮件、代接电话等41如何创立专业形象42如何成为最佳服务员n在一般面对面沟通之中请各同事注意形象及沟通技巧!視覺视觉语气及语调-38%辞令-7%43视觉效果-整洁制服及仪容44视觉效果-身体语言45视觉效果-身体语言46身体部位避免/不可给客户的感觉适当的姿势/动作手在客户面前用手触摸五官及其它身体部位 不卫生用手掌向上的邀请方式为客户指示方向或引路 手臂相交叉地放在胸前 防卫、不自信当站立着时，两手应垂直放在两侧或双手放在后面 手指用手指为客户引路或在办公桌上做出无聊的动作 不礼貌保持指甲清洁及修剪好 嘴唇做出藐视的表情 不礼貌、不稳重常带有亲切笑容 口讲不礼貌说话 在客户面前发出清除胃气声音 打哈欠/咳嗽/打喷嚏时不掩口 合适的礼貌语句 避开人群，用手帕或手掩盖着口 脚（站立或坐着）摇摆双脚或站立不定 不专业站立时男同事双脚与肩同宽，女同事双脚成丁字型 脚（步行时）托步散慢提起脚来步行 眼（与人沟通时）四处游离 鬼鬼祟祟、不礼貌、不专注保持与客户有眼神接触 眼（步行）垂头及双眼向下望 缺乏自信向前望 鼻在客户面前弄鼻子及不耐烦的出鼻气 不礼貌如需要打喷嚏要把头侧向后方，并向客户表示歉意 眉皱眉不耐烦放松 肩则向一边或缩起来表示不知道 不认真保持平放 胸驼背疲倦、不精神 挺胸 肢体语言47外观/仪表/专业形象 主动主动和和客人客人打招呼早晨打招呼早晨好好/您好，先生您好，先生/小姐小姐，请问请问有有什什么么可以可以帮帮到你到你?有有眼神眼神接触接触及面及面带带笑容，笑容，应应站起站起来与顾客沟通来与顾客沟通以表尊敬以表尊敬 专注专注的的姿态姿态、举止举止及及专业专业的的仪容和仪容和衣衣着着以配合公司的形象以配合公司的形象 礼貌礼貌地地紧合紧合手指，手指，并并用手掌向上的邀用手掌向上的邀请请方式指示方向方式指示方向 即使即使顾客顾客主主动动交交谈谈，也不宜，也不宜过长过长，应适应适可而止可而止 绝绝不可在不可在顾客顾客面前面前吸烟吸烟、进进食、咀嚼食、咀嚼口香糖口香糖或或与与其他其他员员工工闲谈闲谈玩玩乐乐48 通道上遇通道上遇到到客客人时人时，靠，靠边边停下，停下，让对方让对方先先行行 进进入客用入客用电梯电梯遇上遇上顾客时顾客时，主，主动动打招呼打招呼 当当要在要在顾客顾客前前与员工沟通时与员工沟通时需先表歉意，需先表歉意，谈话内容应谈话内容应简短简短 以顾客以顾客的姓氏作的姓氏作称呼称呼 办妥顾客办妥顾客的要求的要求后后，要，要诚恳诚恳地地询问对方是询问对方是否否还还有其它有其它需要需要 顾客顾客的的隐私隐私、行踪行踪及及个个人人资料资料的敏感的的敏感的谈话内谈话内容容 特别注意对特别注意对年幼年幼顾客的称呼顾客的称呼 对对每一位每一位顾客顾客，都，都应应一一视视同仁同仁礼貌49 遵守遵守承诺承诺 保持保持大厦大厦的的外观整洁外观整洁 对大厦对大厦及附近地方有深入了解，迅及附近地方有深入了解，迅速地速地为客户为客户提供提供适当适当的的协助协助 客户携带着客户携带着行李、行李、购购物袋或笨重的物袋或笨重的物件物件时时，应主动应主动上前上前协助协助 不不应让顾客应让顾客久久等等，先向先向对对方示意方示意应有的专业态度及行为50如何有效沟通5151消息发出者接收者回应简单、直接充足准备全面尊重、礼貌细心聆听并作出适当回应不要打岔发问不要莽下判断有效沟通5252音量适中善用高低音突出重点说话节奏快慢得宜（配合不同沟通风格）最重要是带着乐意,友善的语气.沟通技巧-语气及语调5353咬字要清楚，忌含糊不清不要有懒音/懒语采用正面及肯定性的字句去沟通注意词汇,掌握用语,多用有礼貌的字眼沟通技巧-专业谈吐5454礼询/婉拒你是谁呀？你找谁/你去哪儿?把你的身份证拿来登记一下!你不给我身份证,我不可以放你进去!查询不知道没有这个服务这个不关我们部门的事你可以想出更好的说法吗?沟通技巧-练习一5555投诉我只是奉命行事,你别怪我我没办法你不要动气!/你冷静一些吧!我不是这个意思.我试试看吧希望可以帮到你你还没有交相片,所以不能发给你出入证你可以想出更好的说法吗?沟通技巧-练习二5656不知道不知道你不可在此泊你不可在此泊车车你你电话多少啊电话多少啊把把你你的的身份身份证给证给我我看看如果你如果你不给不给我登我登记记你你的的身份身份证证，我，我就就不让不让你你进去进去u 您您可以可以将车将车泊在泊在u 先生先生/小姐，小姐，如果如果方便方便/请您请您留留下下 您的联络电话您的联络电话u 先生先生/小姐，如果小姐，如果您不您不同意我做同意我做登登 记，那不记，那不好意思，我好意思，我只能请您离开只能请您离开u 不好意思，不好意思，这这方面我不太楚，方面我不太楚，或或者者(必须提议必须提议其他可行的方法其他可行的方法)u 先生先生/小姐，小姐，麻烦您麻烦您出示出示您的您的身份身份证证u 先生先生/小姐，小姐，是否介意是否介意/请您将您的请您将您的 身份身份证给证给我登我登记一下记一下沟通技巧-如何包装5757u 不不好意思，好意思，暂时没暂时没有有这个服务这个服务 (必须提议必须提议其他可行的方法其他可行的方法/服务服务)u 不不好意思，好意思，麻烦麻烦/请您再讲请您再讲/重复重复一一遍遍u先生先生/小姐，小姐，请问怎么称呼请问怎么称呼？u请问请问先生先生/小姐小姐贵姓贵姓？u 我们不提供这项服务我们不提供这项服务u 没有这项服务没有这项服务u 你说什么你说什么?u 听不到听不到u 啊啊?u 你再说一遍你再说一遍u 你你是谁是谁?u 你你哪里的哪里的?u 你姓你姓什么什么?u 等一下等一下u 麻麻烦您烦您等等等等u 请请稍等稍等沟通技巧-如何包装58如何应对电话5959语气语气 关怀 诚恳 速度 冷静 自然辞令辞令用客户的姓氏用礼貌字眼简单避免用术语86%14%辞令辞令语气语气电话应对技巧6060&接听电话&1)问候语&2)大厦名称及管理处&3)职员名字&4)提出帮助&第三次铃声响起前接听&常备纸和笔&先提出协助、后记下留言信息&称呼客人的姓氏(要适量不可过多)电话应对技巧6161&把电话放在左边，以便用右手写字(用右手写字的同事)&语气礼貌&用心聆听(不要中断客人的话)&先礼貌地告知客人将被转接到哪里&感谢客人的电话/查询&等待客人先挂线 电话应对技巧6262&以姓氏或先生/小姐称呼&谈吐清楚自然,表现礼貌和热诚，尽力协助&专心及耐心聆听客户的需要,必要时可重复重点&最后对来电者表示感谢,并确定对方收线后才挂断电话&如对方挂错线,亦应保持礼貌,维护公司形象.&礼貌地告知对方你是谁,并请对方尝试再拨.电话应对技巧6363如不能实时回答对方,则记下客人问题/要求解释未能实时解答原因礼貌地告知客人何时回复,由何人回复对于未能实时服务致歉.如需客人在线等候礼貌地告知客人你在为他翻查资料或跟进服务礼貌地告知客人需等多久,如时间较长可询问客人较想继续等候或稍后回复重新投入对话时需表示歉意,如“陈先生,不好意思,让您久等.”切勿让客人等候过久回应是须注意的礼貌6464如需转驳,应礼貌地告知对方为何会被转驳礼貌地告知对方将会被转驳到那里取得对方同意,并请对方稍后确定对方被转驳至正确号码/人物/部门挂上电话前告知应答人有关资料,避免要客人重复如需对方挂另一电话号码确认对方应找的电话号码礼貌地告知对方为什么要挂另一号码礼貌地告知对方新号码资料,如应答人,部门等.为对方带来麻烦致歉应答时需注意的其他事项65如何应对投诉6666客户表达困感;不开心;不满或烦扰成因:不满意我们的服务/大厦设施/其他租(住)户对服务/大厦设施不理解对我们有期望对新措施不满,不愿意改变习惯遇到不便/困难觉得未受重视/关心何为投诉6767有_不满意客户不会向你申诉有_不满意客户不会再次光顾每个不满意的客户会告诉至少_个人在遇到的劣质服务13%不满意的客户会向_人或以上宣传你的公司和产品是如何糟糕.如果处理得当,十个客人有九个回头,而且忠诚度有所提升.96%96%90%90%9 92020如何处理投诉不当的恶果6868员工员工累积经验累积经验,日后遇到相似情况日后遇到相似情况更能得心应手更能得心应手更了解客户需要更了解客户需要,与客户创建与客户创建良好关系良好关系,平息投诉或舒缓投平息投诉或舒缓投诉程度诉程度增加晋升机会增加晋升机会挑战自我挑战自我满足感满足感,自豪感自豪感顾客顾客满意问题解决满意问题解决提升忠诚度提升忠诚度感到物有感到物有(超超)所值所值开心又放心开心又放心公司公司创建良好形象创建良好形象创建以客为先的良好口碑创建以客为先的良好口碑进一步改善服务进一步改善服务/产品产品提升市场竞争力提升市场竞争力成功处理投诉的三赢局面69691.1.用心用心聆听投诉聆听投诉內容內容2.2.确认投诉内容确认投诉内容3.3.表示同情及尊重表示同情及尊重(给给客人客人感觉感觉你是站在他那你是站在他那边边)4.4.对发对发生的事表示歉意生的事表示歉意(不要把不要把责责任推到任推到别别人身上人身上)5.5.提议一些双赢的解决方案提议一些双赢的解决方案6.6.告诉客告诉客人你人你将会将会作出作出什么行动什么行动去去为为他他解决问题解决问题7.7.跟跟进进事情及事情及回复回复客人客人8.8.诚恳地询问客人有否其它需要诚恳地询问客人有否其它需要9.9.主动自报名字，并提出如有问题主动自报名字，并提出如有问题/其其他需要可随时联络自己他需要可随时联络自己/与当班同事与当班同事联络联络 10.10.对客户的意见作出致谢对客户的意见作出致谢 处理投诉的步骤7070 你先听我说你先听我说 你有没有先看清楚你有没有先看清楚 没理由的没理由的 这个是我们公司的政策这个是我们公司的政策 不可能的不可能的 这个不关我的事情这个不关我的事情 我不知道的我不知道的 我也不知道为什么会这样我也不知道为什么会这样 处理投诉时应避免的语句7171以不知道作回应,逃避问题自我保护没有清楚了解便立刻转介他人/上司处理推卸责任,指责其他同事或部门不要忘记在客人心中,你或你的同事/其他部门都是代表着同一间公司.切忌7272在某些情况下(如法例规定),你未必可以解决客人问题说“不”并不表示要与客人闹翻或关系终结,诚恳协助可扭转客人的感受,考虑尽量满足客人的其他需要.先对客人的感受/处境表示理解,不要让客人感到被拒绝向客人解释为何未能满足他的需要提供其他解决方案如何处理不7373攻击性投诉者建设性投诉者不断咆哮投诉者非理性投诉者面对不同类型的投诉者,你有什么策略?处理不同类型的投诉者7474先处理情绪控制自己情绪冷静客人情绪专注当前问题感激客人反映如客人过于激动,安排隔离后实事跟进邀请客人发表意见尽快采取行动1、攻击性投诉者7575喜欢受到尊重重视并感谢其意见但实事求是简单,直接地说明可以做的事情不要过份承诺2、建设性投诉者7676表示明白他的感受向他解释该行为对事件没有帮助短暂片刻让他冷静澄清问题,彻底掌握建议解决方法不断咆哮投诉者7777表明正面及肯定的立场由客人自己选择解决方案让客人知道将会面对的后果保证避免再发生类似不愉快经验非理性投诉者7878投诉投诉者：者：有权有权投投诉诉 对对你公司你公司还有信心还有信心 仍然是你的仍然是你的顾客顾客 成成为为你的你的“服务大使服务大使”允许允许去去补救问题补救问题投投诉诉是是_！投诉处理7979当顾客对产品或服务感到不满时,他们有两个选择:说些什么,或者离开.如果他们离开,实质上并没有给那些机构提供机会去改善令他们不满的地方;投诉的顾客则仍然在与我们沟通着所以虽然我们都不希望听到负面的说话,但投诉的顾客是在给我们送礼物 节录自“a complaint is a gift”投诉是天赐之礼80物业服务保障措施物业服务保障措施81认识认识了解了解帮助帮助理解理解感动感动成就成就居家便利服务居家便利服务客户诉求处理与反馈客户诉求处理与反馈装修咨询与专业服务装修咨询与专业服务客户信息采集与管理客户信息采集与管理物业管理见面会物业管理见面会客户沟通客户沟通关键点关键点n“五步一法五步一法五步一法五步一法”变变变变“管理管理管理管理”为为为为“服务服务服务服务”保障措施1：客户体验82实施目的：树立专业形象，引导客户期望实施要点：营造轻松、融洽的沟通氛围实施方式：在入住前3-4周，利用地产营销活动的机会组织物业管理见面会，主动和客户接触，建立客户对万科物业的良好印象，同时引导客户期望。活动形式如：物业管理展示、物业管理讲座及趣味活动、居家关注点讲座、规划设计讲座。第一步：认识客户物业管理见面会83实施目的：了解客户需求，掌握客户资源实施要点：多方收集、归口管理、动态分析实施方式：全过程收集与管理客户信息、物业管理系统软件运用、服务跟进、查询便利。第二步：了解客户客户信息采集与管理84实施目的：协助客户顺利装修，防止公共权益受损实施要点：提前告知，现场讲解，态度友善，专业支持实施方式：装修申报时的现场提示、注意装修期间的沟通方式、工作方式，举办装修知识、文明施工讲座。第三步：帮助客户装修咨询与服务85实施目的：化解抱怨，排忧解难 实施要点：换位思考，处理到位，及时反馈，举一反三，第一时间作正确的事。实施方式：梳理“管理”流程、人员与流程相匹配、服务快车道、按照服务行业的特点，调整服务时间，更方便、及时的为客户提供服务。第四步：理解客户诉求处理与反馈86实施目的：给客户提供居家便利实施要点：多、快、好、省实施方式：居家维修热线、夜间维修值班第五步：感动客户居家便利服务87服务需求体验需求关系需求成功需求实施目的：建立良好关系，赢得客户忠诚实施要点：主动沟通、方式灵活、全员参与实施方式：大项目“化整为零”，推行物业服务助理，加强与客户的主动沟通、更换更具亲和力的客户服务人员职业装、管理服务报告的“升级版”、形象、简明的通告形式。重要法则：成就客户客户沟通88对对管理服务内容及资管理服务内容及资金使用状况进行公金使用状况进行公示示保障措施2：管理透明89人过地净人过地净人过地净人过地净 洗手间文化洗手间文化洗手间文化洗手间文化保障措施3：关注细节9091目的只有一目的只有一目的只有一目的只有一个个个个对品质的无限追求，成对品质的无限追求，成就了我们美丽洁净的社就了我们美丽洁净的社区！区！保障措施4：赢在品质基础业务品质是物业的生命线基础业务品质是物业的生命线92管理总体目标与分项目标管理总体目标与分项目标93为了将本项目建设成为全国一流的文明住宅小区，物业管理公司将依照全国优秀示范物业小区标准实施物业管理，我们的目标是：自业主入住一年内获得哈密市达标公寓称号；二年内获得哈密市物业管理优秀住宅小区；三年内获得哈密市物业管理示范住宅小区；四年内成为新疆省物业管理优秀示范小区。94感谢聆听！感谢聆听！