终端门店促销营销实战演练知识培训教材.ppt

终端门店营销实战演练芝麻开门终端培训培训前言为了提升终端销售技能，解决不流失每个客户和不怠慢客户的隐患，我们必须要抓住客户的消费心理，要用200%积极的心态去服务，今后的竞争不是产品之间的竞争而是落在终端服务的竞争。成功=积极的心态+技能+行动+把握时机一言不发、冷淡性顾客1我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。一言不发或冷冷回答：我随便看看。错误应对错误应对1没关系，您随便看看吧。没关系，您随便看看吧。错误应对错误应对2好的，那你随便看看吧。好的，那你随便看看吧。错误应对错误应对3那好，您先看看，需要帮助那好，您先看看，需要帮助的话叫我。的话叫我。应对、模板演练应对、模板演练:导购：没关系，您现在买不买无所谓，您导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的木门绍一下我们的木门请问，您卧室是设计什请问，您卧室是设计什么样的风格？么样的风格？：导购：没关系，买东西是要多看看！不过：导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“原木原木”系列的产品，这几天在我们店卖的非系列的产品，这几天在我们店卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。常棒，您可以先了解一下，来，这边请。点评、总结点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。以顺利前进。观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进朝购买的方向前进 二、隐藏真实型顾客2 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。道：我觉得一般，到别处再看看吧。错误应对错误应对1不会呀，我觉得挺好。不会呀，我觉得挺好。错误应对错误应对2这是我们这季的主打款。这是我们这季的主打款。错误应对错误应对3这个很有特色呀，怎么会不好看呢？这个很有特色呀，怎么会不好看呢？错误应对错误应对4甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？“不会呀，我觉得挺好不会呀，我觉得挺好”及及“这个很有特色呀，怎么这个很有特色呀，怎么会不好看呢会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我这是我们这季的主打款们这季的主打款”则牛头不对马嘴。则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止止 应对、模板演练应对、模板演练导购：这位先生，您不仅对木门有独特的见解，而且导购：这位先生，您不仅对木门有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买木对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买木门真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢门真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？真正适合他的东西，好吗？导购：（对顾客）您的朋友对购买木门挺内行，并且导购：（对顾客）您的朋友对购买木门挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买木门呢！（对陪也很用心，难怪您会带上他一起来买木门呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合知呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来不合知呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合他们家的木给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合他们家的木门，好吗？门，好吗？点评、总结点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前要他给出建议，销售过程就可以继续前进。进。观点：陪同购买者既可以成为敌人，也观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友可以成为朋友 三、没有主见、腼腆型顾客3 顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开离开错误应对错误应对1这个真的很适合您，还商量什么呢！这个真的很适合您，还商量什么呢！错误应对错误应对2真的很适合，您就不用再考虑了。真的很适合，您就不用再考虑了。错误应对错误应对3（无言以对，开始收东西）（无言以对，开始收东西）错误应对错误应对4那好吧，欢迎你们商量好了再来。那好吧，欢迎你们商量好了再来。“这个真的很适合您，还商量什么呢这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的事情。是很正常的事情。“真的很适合，您就不用再考虑了真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消空洞的表白，没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力争取顾客的生意，极，没有做任何努力争取顾客的生意，“那好吧，。欢迎你们商那好吧，。欢迎你们商量好了再来量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开和给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开和感觉，因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴感觉，因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。尬，就只有顺着台阶离开门店。应对、模板演练应对、模板演练1.导购：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一套好木门也得好几导购：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一套好木门也得好几千块呢，肯定要与老公商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您千块呢，肯定要与老公商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些考虑起来才会更加全面一些2.导购：小姐，这木门无论款式及油漆做工等等方面都与您的家居理念导购：小姐，这木门无论款式及油漆做工等等方面都与您的家居理念非常吻合，并且我要把感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下，非常吻合，并且我要把感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的是所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的是？（微笑目视顾客并？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了以外，还有其他的原因导致以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）后，应该立即引导顾客成交）3.导购：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明导购：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是？（如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步）（如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步）4.导购：小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您导购：小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套木门非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的的是，这套木门非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式款式它的油漆它的油漆还有做工还有做工它的风格它的风格，并且这套木门库房，并且这套木门库房现在也只有一套了，如果不装在您的家里真的很可惜。这样好吗，我现现在也只有一套了，如果不装在您的家里真的很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这套木门，因为这套木门确在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这套木门，因为这套木门确实非常的适合您！实非常的适合您！点评、总结点评点评1：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。础。点评点评2：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。观点：适度施压可提高店铺业绩观点：适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为的回头顾客会产生购买行为 四、外刚内柔型顾客4：我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是：我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意很愿意错误应对错误应对1喜欢的话，可以感受一下。喜欢的话，可以感受一下。错误应对错误应对2这是我们的新品，它的最大优点是这是我们的新品，它的最大优点是错误应对错误应对3这个也不错，你可以看一下。这个也不错，你可以看一下。“喜欢的话，可以感受一下喜欢的话，可以感受一下”和这是我们的新品，它和这是我们的新品，它的最大优点是的最大优点是这两句话几乎成了中国零售店铺销这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。耳朵都起老茧。“这个也不错，你可以看一下这个也不错，你可以看一下”这句这句话的问题是由导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适话的问题是由导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什就说合的款式，只要看到顾客看什就说“这个这个”不错，会不错，会导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。己的表现让顾客不把我们的建议当回事。（一）应对、模板演练（一）应对、模板演练点评、总结1.导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！我认为以您家室内的设计风格，再配上我们这款木门，效果一定我认为以您家室内的设计风格，再配上我们这款木门，效果一定不错。小姐，光我说好看不行，来，您可以先试看一下这木门的不错。小姐，光我说好看不行，来，您可以先试看一下这木门的搭配效果搭配效果2.导购：（如对方还不动）小姐，木门放在每一个地方，都有它导购：（如对方还不动）小姐，木门放在每一个地方，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。小姐，不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。小姐，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来其实您买不买真的没关系，请这边跟我来点评：如何引导顾客去对木门产生兴趣是许多销售人员困惑的问点评：如何引导顾客去对木门产生兴趣是许多销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的话语建议题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的话语建议顾客体验，并且用自己的肢体语言引导他有种不去了解都不行的顾客体验，并且用自己的肢体语言引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。（二）应对、模板演练（二）应对、模板演练点评、总结3.导购：小姐，您真有眼光。这款木门是我们的最新款，卖得很导购：小姐，您真有眼光。这款木门是我们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍一下好！来，我给您介绍一下,这款木门采用这款木门采用材质与工艺，导入材质与工艺，导入技术与功能，非常受广大群众的欢迎。当然，光我说好还不技术与功能，非常受广大群众的欢迎。当然，光我说好还不行，木门是您自己在用，您自己觉得好才是最重要的。小姐来，行，木门是您自己在用，您自己觉得好才是最重要的。小姐来，您自己感受一下这款木门吧您自己感受一下这款木门吧（直接引导顾客体验）（直接引导顾客体验）4.导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这款木门似导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这款木门似乎不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真乎不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）点评：认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速点评：认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客地引导顾客亲自休验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备。并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备。观点观点:无论客户是否购买，尽量争取顾客体验无论客户是否购买，尽量争取顾客体验 五、左右摇摆型顾客5 顾客总是觉得特价商品质量有这样顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑虑错误应对错误应对1您放心吧，质量都是一样的。您放心吧，质量都是一样的。错误应对错误应对2都是同一批货，不会有问题。都是同一批货，不会有问题。错误应对错误应对3都是一样的东西，怎么会呢都是一样的东西，怎么会呢？错误应对错误应对4都是同一个品牌，没有问题。都是同一个品牌，没有问题。应对、模板演练应对、模板演练1.导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特业确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常超划算！比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常超划算！2.导购：您这个问题问得非常的好我们以前也有一些老顾客有过导购：您这个问题问得非常的好我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑，不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是类似顾虑，不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算，您完全可以放心地选购！西真的是非常划算，您完全可以放心地选购！3.导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都是正价商品，中是因为我们为了回馈老这些特价货品之前其实都是正价商品，中是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品但质量是一模一样的，您顾客，所以才变成特价促销品但质量是一模一样的，您 完全可完全可以放心地挑选。以放心地挑选。点评、总结1.点评：认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在点评：认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增，然解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理，顺便可以强调后再给以质量承诺以降低其顾虑心理，顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。特价品的优点以推动顾客成交。2.点评：首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑点评：首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。买的利益，以推动顾客立即作出决定。点评：认同完顾客顾虑后，给顾客一个充分、合理的点评：认同完顾客顾虑后，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自己感到放心。理由，使顾客自己感到放心。六、强势、主见型顾客6顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢不说自己的瓜甜呢错误应对错误应对1如果你这样说，我就没办法了。如果你这样说，我就没办法了。错误应对错误应对2算了吧，反正我说了你又不信算了吧，反正我说了你又不信错误应对错误应对3（沉默不语继续做自己的事情）（沉默不语继续做自己的事情）“如果你这么说，我就没办法了如果你这么说，我就没办法了”这种语言表面看起这种语言表面看起来好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很来好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很无趣也很没面子，潜含的意思是你这个人真不讲道理，无趣也很没面子，潜含的意思是你这个人真不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。我对你都没话说了，简直不想理你。“算了吧，反正算了吧，反正我说了你又不信我说了你又不信”意思是你反正也不会相信我说的，意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。认了他的说法。应对、模板演练应对、模板演练1.导购：小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所导购：小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开三年多了，我们的生意主要靠像您们店在这个地方开三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心因为您的信任，这一点我很有信心因为点评点评“首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们店铺进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客的顾虑长期经营的事实，以打消顾客的顾虑 点评、总结2.导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的一是我们的“瓜瓜”确实很甜，这很有信心；二是我是确实很甜，这很有信心；二是我是卖卖“瓜瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜瓜”了。如果了。如果“瓜瓜”不甜，你还会回来找我的，我何不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜瓜“的说的说“瓜甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了。瓜甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了。来，小姐，这边请！来，小姐，这边请！点评：借助顾客的话语，自信地说出我们瓜甜的事实，点评：借助顾客的话语，自信地说出我们瓜甜的事实，同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的货品。同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的货品。观点观点:当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任 七、收集信息再做决定型顾客7.顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定但却说要把家人带来再决定错误应对错误应对1不要等，现在不买就没有了不要等，现在不买就没有了错误应对错误应对2你现在买就可以享受折扣你现在买就可以享受折扣“不要等，现在不买就没有了不要等，现在不买就没有了”没有提供明显的事实没有提供明显的事实依据，顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压依据，顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力，一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么无论导购力，一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么无论导购再怎么说顾客都会表现得心不在焉。再怎么说顾客都会表现得心不在焉。“你现在买就可你现在买就可以享受折扣以享受折扣”，好像顾客买东西就是为了贪图便宜似，好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。的。“那好，你把老公那好，你把老公/男友带来再说吧男友带来再说吧”刚好进入顾刚好进入顾客频道，给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客客频道，给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店，却极大地降低了店铺销售业绩。赶出门店，却极大地降低了店铺销售业绩。应对、模板演练应对、模板演练1.导购：小姐，您做事真的很细心！其实您刚导购：小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品无论从款颜色来说，都比较才也说了这款产品无论从款颜色来说，都比较适合于您家的风格。我想知道现在主要是哪方适合于您家的风格。我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢？面的问题让您难以做出决定呢？2.导购：其实，这已经不是一件简单的产品啦，导购：其实，这已经不是一件简单的产品啦，您老公您老公/男友感动还来不及呢，您说是不是？男友感动还来不及呢，您说是不是？再说啦，如果他真有什么不满的地方，只要不再说啦，如果他真有什么不满的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都要影响再次销售，我们特别允许您在三天内都要可以拿回来调换，您看这样成吗？可以拿回来调换，您看这样成吗？点评、总结点评：首先恭维顾客，然后直接探询顾点评：首先恭维顾客，然后直接探询顾客犹豫不决的原因，并有针对性地解决。客犹豫不决的原因，并有针对性地解决。观点观点:优秀的导购人员经常用故事打动顾优秀的导购人员经常用故事打动顾八、闲逛型顾客8/如何避免将成功的一次销售被闹逛的如何避免将成功的一次销售被闹逛的客人顺口否决客人顺口否决错误应对错误应对1哪里不好看啦？哪里不好看啦？错误应对错误应对2你不买东西就不要乱说你不买东西就不要乱说错误应对错误应对3你不要听他的，他乱说的。你不要听他的，他乱说的。错误应对错误应对4拜托你不要这么说，好吗？拜托你不要这么说，好吗？应对、模板演练应对、模板演练1.导购：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看什么样的款式呢导购：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看什么样的款式呢？（快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，？（快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚，您说是吗？张小姐，就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚，您说是吗？张小姐，我在这个行业做五年了，我是零点心想为您服好务。我认为这款我在这个行业做五年了，我是零点心想为您服好务。我认为这款灯具真的非常适合您，您看灯具真的非常适合您，您看（介绍商品优点）您觉得呢？（介绍商品优点）您觉得呢？2.导购：（微笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请问，您今导购：（微笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点什么？（快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说）天想看点什么？（快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说）小姐，生活中我们不可能每个人都喜欢自己，您说是吧？其实买小姐，生活中我们不可能每个人都喜欢自己，您说是吧？其实买东西也是一样的道理。小姐，我在这个行业做了五年了，我可以东西也是一样的道理。小姐，我在这个行业做了五年了，我可以负责任地告诉您，这款产品完全符合您的需求，真的是非常适合负责任地告诉您，这款产品完全符合您的需求，真的是非常适合您，您看您，您看（阐述商品的优点）（阐述商品的优点）3.导购：（微笑对闲逛客说）这为小姐，谢谢您的建议，其实每导购：（微笑对闲逛客说）这为小姐，谢谢您的建议，其实每个人对自己的居室装修，家具搭配等的理解都会有差异的，您说个人对自己的居室装修，家具搭配等的理解都会有差异的，您说是吧？请问小姐，您今天想看点什么呢？（快速处理闲逛客后微是吧？请问小姐，您今天想看点什么呢？（快速处理闲逛客后微笑对顾客说）笑对顾客说）点评、总结观点观点:聪明的终端销售人员善于选择与放聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移弃、弱化与转移 九、油盐不进型顾客9/听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办走，怎么办错误应对错误应对1好走，不送！好走，不送！错误应对错误应对2这个很不错呀。这个很不错呀。错误应对错误应对3先生稍等，还可以看看其他的先生稍等，还可以看看其他的错误应对错误应对4您如果真心要可以再便宜点。您如果真心要可以再便宜点。错误应对错误应对5你是不是诚心买，看着玩啊？你是不是诚心买，看着玩啊？应对、模板演练应对、模板演练1.导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？这位女士，请问是导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？这位女士，请问是不是我们这几款灯你都不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都不是我们这几款灯你都不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我，我可以立即改进，真的，我是诚心想为您服好务。可以告诉我，我可以立即改进，真的，我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么样风格的灯具？请问您真正想找的是什么样风格的灯具？2.导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品，所以能不能麻烦您告诉您的真正需求，找一款最适合您的产品，所以能不能麻烦您告诉您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品，好吗？谢谢您，小姐！请问我再重新帮您找一下适合您的产品，好吗？谢谢您，小姐！请问（重新了解顾客需求意图）（重新了解顾客需求意图）3.导购：这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的导购：这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。是这样子，我只是想请您帮个忙，我刚开始做这个品没有关系。是这样子，我只是想请您帮个忙，我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进牌，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作。真的非常感谢您，请问工作。真的非常感谢您，请问 点评、总结点评：导购首先从自身找原因，以求得顾客的点评：导购首先从自身找原因，以求得顾客的谅解，然后再重新了解顾客需求并作推荐！谅解，然后再重新了解顾客需求并作推荐！点评：导购要学会主动放低身段，这样会无形点评：导购要学会主动放低身段，这样会无形中抬高顾客身段，使顾客感受到尊重，从而使中抬高顾客身段，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合我们。顾客更加配合我们。观点：管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招观点：管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失致更大的损失 十、挑剔型顾客10：顾客进店后看了看说道：东西有点：顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的少，没啥好买的错误应对错误应对1新货过两天就到了。新货过两天就到了。错误应对错误应对2已经卖得差不多了。已经卖得差不多了。错误应对错误应对3怎么会少呢，够多的了怎么会少呢，够多的了错误应对错误应对4这么多东西你买得完吗？这么多东西你买得完吗？应对、模板演练应对、模板演练导购：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放导购：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们老板精心的货品确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式，每款都有自已的特色。来，挑选的精品款式，每款都有自已的特色。来，我帮您介绍下吧，请问您喜欢哪种款式的木门我帮您介绍下吧，请问您喜欢哪种款式的木门？导购：您说得有道理，我们这儿款式确实不多，导购：您说得有道理，我们这儿款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的东西，不过我因为我们老板喜欢比较有特色的东西，不过我们有几款产品我觉得非常适合您。来，这边请，们有几款产品我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看我帮您介绍一下，请问您是想看看还是还是 点评、总结点评；人与人就像一面镜子，影响有两种；一种是影响对方、一种是被对方的假象影响。我们用积极的心态和站在对方的立场去服务好每一位顾客。观点；先认同对方才能互动交流，在此双方的心理在博弈，坚持才能胜利，达成成交。市场营销基础材料单击此处添加副标题内容讲座笔记2020/01/01艺术艺术艺术艺术80%20%50%营销的科学观与艺术观 科学科学发达国家现状0180%中国现状02科学中国未来0320%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼04艺术单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼0550%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼06从共性需求到个性需求的演变消费者需求的满足过程添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；01添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；02目标市场的细分l工业品行业/领域、用途/目的、使用者/操作者、地区/领域l消费品年龄/性别、收入/价格、职业/学历、地域/城市市场形势与竞争状况横向透明度（消费者的判别能力）纵向透明度（生产者的判别能力）无序过度竞争适度和平竞争适度垄断竞争小公司大公司竞争状况的演变 厂家数目厂家实力强弱少多初级竞争垄断竞争完全竞争无序竞争1234BAC商场上的生物链供应商生产商分销商最终用户供应商的供应商供应商的上游产品上游企业上游产品基础设施配套产品下游产品通讯广播电视交通消耗品饮料服务下游企业代理商专卖店竞争优势的维持和演变可变因素不可变因素优势劣势竞争的战术l进攻战老二、老三找出对手长处和弱点集中优势兵力各个击破l防守战自己打自己（新旧更替）睁着眼睛睡觉l迂回进攻l动作要快l游击战找到看不上的市场空间夹着尾巴做人市场营销的经典理论l创造价值（产品 Product）l交付价值（渠道 Place）l体现价值（定价 Price）l宣传价值（宣传 Promotion）用户分析-消费者的现状与细分l自我实现l最终需要l社会需要l安全需要l生理需要“整个产品”的启示l就餐环境l儿童玩具l生日会l洗手间l饮料（4-6度）l中国特色l儿童乐园l周末儿童歌舞用户感受的产品整个产品整体体验整体价值市场陷阱与主流产品市场陷阱发烧型先锋型 实用型怀疑型保守型市场陷阱实用型消费者l不追求革命性变革，希望稳稳当当l找到“保龄球效应”，找到有代表性的消费者l产品比较成熟保守型消费者谨慎的一批人怀疑型消费者落伍的一批人l使企业必须放弃的10%看着别人走，还是走自己的路l走自己的路追求良性的利润曲线?协同竞争AB时间利润价格战的原则l领导者（净利润评估）降价能否扩大需求能否把竞争对手赶出去（比较不现实）l能否潜在者拒绝在市场外降价后，对手会在何时跟进，会降到什么程度，这个时间差的意义如何降价的净收益如何降价是否会降低自身的服务水平l跟随着（追求差异化）是否要跟进采取产品差异还是类同战略是否有实力后来居上，后发制人是否有成本优势采取降价策略是否符合企业的战略目标产品差异战术l对目标客户群的深入了解l有所为，有所不为l全面超越与部分超越降价的原因l产能富裕是否对手也有同样的问题l市场份额下降l想挤出所有对手“战争与和平”的选择l产品无差异价格大战广告大战用户争夺战l产品独特用户关系服务水平产品质量市场宣传与促销的目的l激发潜在用户对一类产品的需求l树立企业的形象（提升知名度）l加大企业的信任度，产生对企业的好感l影响用户的决策，树立用户的偏好l刺激消费的需求，公告新的优惠与促销政策市场宣传与促销的两个方面l关于战略与战术Do things rightDo right things l最有效的广告词有本企业的特色（是否别人也能用）有明确的价值信息（企业的专长，产品的特点）市场定位的清晰，目标客户的确定性强调处于竞争对手最大的区别（不好的东西能换来什么）发送编码媒体解码接受噪音反馈广告词的评估与选择l是否有说服力l针对目标市场明确l是否可信度高市场宣传的推拉战术l推：说服经销商l拉：做最终用户的诉求用户的群居效应广告宣传与产品生命周期信息性说服性提醒性推广成长成熟衰弱激发基本需求激发选择性需求提醒购买