建立的目标客户.ppt

建立建立优质优质的目的目标标客客户户 1n n1)20/801)20/80切割切割 案例：一案例：一组组触目惊心的数据触目惊心的数据 （1 1）帕累托的）帕累托的20/8020/80法法则则，企，企业营业业营业收入的收入的8080是来是来自自2020的的顾顾客。如果能客。如果能对这对这部分部分顾顾客提供更有客提供更有针对针对性的服性的服务务，提高，提高顾顾客的客的满满意度，他意度，他们们就更有可能成就更有可能成为为公司的忠公司的忠诚诚顾顾客从而持客从而持续续不断地不断地为为公司公司创创造利造利润润。（2 2）争取一位新）争取一位新顾顾客所花成本是客所花成本是维维系一位老系一位老顾顾客的客的6 6倍。倍。（3 3）如果我）如果我们们比以往多比以往多维维系系5%5%的老的老顾顾客，我客，我们们就可就可以以让让利利润润提升提升100%100%。（4 4）如果你只）如果你只为顾为顾客提供一种客提供一种产产品或服品或服务务，那么，那么顾顾客与你客与你维维系关系的几率系关系的几率为为15%15%；如与你与；如与你与顾顾客客维维系关系的系关系的产产品或服品或服务务增加到两增加到两项项，那么，那么顾顾客与你客与你维维系关系的几率上系关系的几率上升至升至45%60%45%60%；而如果有三；而如果有三项项或以上的或以上的产产品或服品或服务务作作为为与与顾顾客之客之间间的的桥桥梁，那么梁，那么顾顾客与你客与你维维系关系的几率将高达系关系的几率将高达90%90%以上。以上。2n n所以，所以，针对针对客客户进户进行市行市场细场细分，研究并分析分，研究并分析20%20%有价有价值值的客的客户户，企，企业营业业营业收入就能增加收入就能增加8080。80%80%的收的收获获，来自于，来自于20%20%的付出；的付出；80%80%的的结结果，果，归结归结于于20%20%的原因。如果我的原因。如果我们们能能够够知道，知道，产产生生80%80%收收获获的，究竟是哪的，究竟是哪20%20%的关的关键键付出，那么我付出，那么我们们就就能事半功倍了。能事半功倍了。这这就是帕雷托就是帕雷托80/2080/20效率法效率法则则。企企业业与客与客户户之之间间的依存关系有二大关的依存关系有二大关键键需要需要把握把握 3（1 1）、）、）、）、赢赢赢赢利利利利/绩绩绩绩效：效：效：效：赢赢赢赢利能力与利能力与利能力与利能力与绩绩绩绩效提升我效提升我效提升我效提升我们们们们与客与客与客与客户户户户必必必必须须须须要兼要兼要兼要兼备备备备 n n赢赢利是一个企利是一个企业业生存的第一前提，无生存的第一前提，无论论是从我是从我们们自自身考身考虑虑，还还是站在客是站在客户户角度考角度考虑虑都是如此。一个企都是如此。一个企业业的的赢赢利水平，必利水平，必须须建立在具建立在具备备并持并持续续保持市保持市场竞场竞争力。争力。市市场竞场竞争力的提升，离不开企争力的提升，离不开企业业自身内部客自身内部客户户与外部与外部客客户户的的齐齐心心协协力力 n n不不过过，企，企业业要想成要想成长长、赢赢利，最主要的利，最主要的还还是要靠外部是要靠外部客客户户的的“砖砖与瓦与瓦”。一个企。一个企业业没有自己没有自己坚实坚实的外部客的外部客户户资资源，无疑是无源之水。所以源，无疑是无源之水。所以说说，一个企，一个企业业要想具要想具备备并持并持续续保持市保持市场竞场竞争力，必争力，必须须牢牢抓住客牢牢抓住客户户。尤其是。尤其是大客大客户户，区分开，区分开砖砖与瓦，差异化的与瓦，差异化的对对待他待他们们，让让他他们们为为企企业赢业赢利能力持利能力持续续提高。当然帮助客提高。当然帮助客户户提高盈利能提高盈利能力也是我力也是我们们的任的任务务。4n n绩效是企业在考虑问题的第一出发点，也是公司内部员工、外部客户联系的第一纽带。n n一个企业要想持续发展，内部员工的绩效带来的整个公司的绩效提升，是最根本的。而外部客户的产生的绩效，则是最为关键的。要想外部客户产生和提高绩效，必须切实给他们一些政策、一些支持、一些标准、一些更多。5满满意意/服服务务：客：客户满户满意度与服意度与服务务水平水平互互为为促促进进 n n我们的服务水平促进客户的满意度提升。客户的满意度提高需要我们不断提升服务水平。上面我们已经认识到了外部客户的重要性，那么我们就要换个角度关键考虑到客户的赢利能力、绩效的提升。这个就是提升客户满意度的最关键地方，也时客户的要害所在。这是很多销售顾问容易忽视的。6n n客户满意度提升促进我们的服务水平改进。服务水平的改进依赖客户的评价，服务水平有很多层次，我们不能只看到简单层面上的服务。真正的服务还要讲究服务点的数量与深度。服务点的把握随着满意度的提升在增加。因此，只有客户满意度提升了，我们才可能更加进一步改进我们的服务水平。7评评价客价客户户三指三指标标 n n单一指标 n n金字塔模型（权重分析）n n客户价值计分卡 8单单一指一指标标 n n单单一指一指标标就是企就是企业单纯业单纯从从销销售售额额、利、利润润、回款金、回款金额额、交易次数等数据指、交易次数等数据指标标来确立大客来确立大客户户分分类标类标准。准。单单一指一指标标存在很多弊端和副作用。存在很多弊端和副作用。下面是一些企下面是一些企业业确立分确立分类标类标准，常用的价准，常用的价值值指指标标（以供参考）（以供参考）这这些指些指标标，企，企业业可以根据自身的情况来可以根据自身的情况来进进行行筛选筛选，从而，从而选择选择1-31-3个指个指标标来来进进行确立行确立细细分客分客户户的的标标准。准。9金字塔模型（金字塔模型（权权重分析）重分析）n n客客户户价价值值金字塔的金字塔的应应用是根据价用是根据价值值指指标标和指和指标权标权重重为为每个客每个客户计户计算出算出综综合价合价值值状况，然后按照价状况，然后按照价值值等等级级将客将客户户划分划分为为价价值值金字塔的不同区段，并金字塔的不同区段，并进进行可行可视视化展化展现现，从而形成量化的客，从而形成量化的客户户价价值值体系。体系。n n企企业业可以可以选择选择不同的价不同的价值值指指标标定定义义多个价多个价值值金字金字塔模型，例如利塔模型，例如利润润价价值值金字塔、模版价金字塔、模版价值值金字塔、金字塔、潜在价潜在价值值金字塔等，从不同的金字塔等，从不同的视视角角评评估自己的客估自己的客户户群和每一个客群和每一个客户户，明晰客，明晰客户户的价的价值值取向、价取向、价值值分布及不同价分布及不同价值值区区间间的客的客户户构成特征等。下面构成特征等。下面举举例，具体介例，具体介绍绍一下如何一下如何应应用客用客户户价价值值金字塔金字塔进进行行客客户户价价值评值评估、分析和管理。估、分析和管理。n n根据根据设设定的价定的价值值指指标标及及权权重，我重，我们们可以可以设设置客置客户户价价值值等等级级的区段的区段 10客客户户价价值计值计分卡分卡 n n这是最新的划分方法，因为目前划分客户的价值大部分都是现实价值，举例销售金额或者收款周期等，然而有些企业的发展潜力比较大n n因此，根据客户的价值分为潜在价值与现实价值，现实价值包括财务指标与销售指标，这二个指标非常明显直接可以看到；潜在价值包括客户指标与服务指标，这二个指标可以根据客户本身对我们企业的潜在价值来衡量，最后透过四方面进行加权平均来计分，所以，未来客户计分卡一定会是一种趋势。11抓抓“大大”放放“小小”n n大客大客户户一般都一般都实实力雄厚，有自己的市力雄厚，有自己的市场场全全盘盘考考虑虑和和战战略思略思维维，而，而且大客且大客户拥户拥有众多的企有众多的企业资业资源，它源，它绝对绝对不会不会为为了某个企了某个企业业而改而改变变自己自己的整体策略，每个企的整体策略，每个企业业都只是大客都只是大客户户手中的一手中的一颗颗“棋子棋子”。企。企业则业则不然，不然，一旦企一旦企业认业认定大客定大客户户利益至上，抛弃了其它中小客利益至上，抛弃了其它中小客户户，那等于是将自，那等于是将自身身家安全系于一仞身身家安全系于一仞间间，所冒的，所冒的风险实风险实在是太大了。在是太大了。不要因不要因为为客客户户“大大”，就，就丧丧失管理原失管理原则则。企。企业为业为“维护维护”大客大客户户而而过过度地度地让让步、步、丧丧失商失商业业利益原利益原则则，就会把大客，就会把大客户变户变成企成企业业的的“包袱包袱”，这这个包袱甚至比个包袱甚至比竞竞争争对对手通手通过竞过竞争争导导致客致客户户分流危害更分流危害更为严为严重。重。更不要因更不要因为为客客户户“小小”，就盲目抛弃。在做出客，就盲目抛弃。在做出客户户取舍前，取舍前，绝对绝对有有必要研究小客必要研究小客户户的潜力，或者的潜力，或者说说潜在价潜在价值值，如果具，如果具备备潜在价潜在价值值就有必就有必要培育，力争把其培养成大客要培育，力争把其培养成大客户户。否。否则则，看似，看似丢丢了一个了一个“芝麻芝麻”，实际实际上上则则是是丢丢了一个了一个“西瓜西瓜”，这这也是客也是客户户管理的大忌。管理的大忌。在大客在大客户营销户营销中，企中，企业应该业应该切切记记厂商之厂商之间间没有永恒的朋友，也没没有永恒的朋友，也没有永恒的有永恒的敌敌人，只有永恒的利害关系！人，只有永恒的利害关系！12n n企企业业的大客的大客户户在在带带来巨来巨额额利利润润的同的同时时，也，也对对企企业业提出了相提出了相应应的高要求。例如大客的高要求。例如大客户对户对于服于服务务方面的要求往往是个性方面的要求往往是个性化的、差异化的、一化的、差异化的、一对对一的，而且要求服一的，而且要求服务务非常及非常及时时和周和周到全面。到全面。销销售人售人员员需要去挖掘需求，建立互信来制定完全需要去挖掘需求，建立互信来制定完全不同的服不同的服务务策略。策略。面向大客面向大客户户的的销销售一般都会采取解决方案式的售一般都会采取解决方案式的销销售，售，是一个是一个过过程的程的销销售，并不售，并不仅仅仅仅是是销销售售产产品，而品，而应应站在客站在客户户的角度考的角度考虑产虑产品如何解决客品如何解决客户户的的实际问题实际问题。在。在对对大客大客户销户销售的售的过过程中，需要特程中，需要特别别注意的是：必注意的是：必须须要使要使销销售售对对象在整象在整个个销销售售过过程中感程中感觉觉良好，在此前提下，才容易建立良好，在此前提下，才容易建立优质优质的的大客大客户资户资源。源。因此我因此我们总结们总结：客：客户户要有效分要有效分类类，更要，更要针对针对各个各个类类型不一型不一样样的客的客户进户进行特殊的管理方式。行特殊的管理方式。13